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4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

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预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonorGroupStructure新知·助业聚合营销咨询实施客户满意度研究俱乐部营销托管资源整合落地执行品牌营销策划咨询行业研究品牌咨询营销策划美学传播IT咨询实施团队服务模块主导职能服务团队政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

服务&加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产&旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行

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常设支持人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋创意表现项目总监+调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户学习力力、创创新力力、实实战力力2000年-2006年引进菲菲利普普·科特勒勒《营销管管理》理论体体系至今陆陆续引引进国国内外外案例例、咨咨询工工具超超万个个，建建立新新知·助业和和知识识管理理系统统2007-2008年引进美美国西西北大大学教教授唐唐·舒尔茨茨整合合品牌牌（IBC）案例例库引进卡卡斯林林《价值营营销》知识体体系2009年引进美美国精精信的的品牌牌管理理系统统开始与与通信信运营营及奢奢侈品品零售售品牌牌合作作展开开“CSU··高端客客户满满意度度提升升”2010年独立研研发，，并完完成“ARM··聚合营营销””，，“CMS··俱乐部部营销销体系系建立立与托托管””解决文文案2011年政企合合作，发起起现代服服务业业产业业研究究院2012年产业实实践，建立立牛仔库库聚合合营销销网CoreCompetitionCapability核心竞争力Value咨询价价值现有的的企业界界目标导导向零散的的品牌牌、广广告创创意以产品品为中中心的的营销销以价格格为竞竞争导导向的的营销销以渠道道终端端恶性性竞争争为主主的营营销以促销销、广广告为为手段段的营营销以计划划、执执行、、控制制、反反馈为为主的的营销销管理理以实效为为导向向的目标标体系系系统品品牌战战略营营销以品牌牌建设设为中中心的的营销销以整个个经营营链为为激励励体系系的营营销以建设设渠道道伙伴伴关系系的深深度营营销以整合合传播播为主主的营营销目标管管理、、情景景管理理、知知识管管理、、领导导力等等一系系列的的管理理S服务深深度ServiceDepth精细出出品SelectionResult惊喜过过程SurpriseProcedure满意成成果SatisfactionProduction4服务MeansofService坚持用用比自自己强强的人人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观观客户满满意度度研究究CustomerSatisfactionResearch•经营国国际化化，全全球经经济一一体化化•自由化化竞争争，以以及市市场饱饱和•市场主主导权权由卖卖方手手中转转到买买方（（客户户）手手中前言——市场•计算机机和通通讯技技术的的发展展改变变了企企业的的生产产模式式•生产模模式的的改变变改变变了企企业的的员工工构成成•企业员员工构构成的的改变变带来来了管管理理理念的的变革革前言——管理企业最关心心的是是经济济效益益如何在在竞争争中确确保企企业的的可持持续发发展企业的的兴衰衰是可可预测测的成功的的企业业更多多地依依赖软软数据据进行行企业业前瞻瞻性管管理营业额会计计年年度度软数据据与硬硬数据据公司财财务数数据品牌客客户户员员工工忠诚度度满满意度度满满意意度滞后指指标前瞻指指标从营销销角度度理解解客户户服务务战略略传统营营销：：赢得得客户户关系系营营销销：：赢赢得得客客户户，，拥拥有有客客户户新形形式式下下的的关关系系营营销销客户户服服务务流程程员工工列入入营销销组组合合产品品程序序客户户服服务务员工工价格格地点点促销销A客户户满满意意经经营营理理念念B客户户满满意意度度的的源源起起与与推推动动C客户户满满意意度度研研究究案案例例D客户户满满意意度度调调查查方方法法与与原原则则E员工工满满意意度度调调查查测测评评目录录A、客客户户满满意意度度经经营营理理念念（（CS）一、、客客户户满满意意的的概概念念二、、关关系系营营销销理理论论三、、客客户户满满意意的的经经营营理理念念一、、客客户户满满意意的的概概念念·客户户的的定定义义、、类类别别、、行行为为特特征征·客户户期期望望方方程程式式·客户户满满意意的的构构成成要要素素·客户户服服务务客户户就就是是某某个个机机构构提提供供任任何何种种类类产产品品或或服服务务的的接接受受者者客户户认认知知———从客客户户角角度度了了解解客客户户需需要要客户户种种类类·按时时间间分分过去去（（曾曾经经购购买买过过））的的老老客客户户现在在（（正正在在交交易易））的的新新客客户户未来来（（可可能能发发生生交交易易））的的潜潜在在客客户户·按所所处处位位置置分分内部部客客户户（（从从业业人人员员、、基基层层员员工工、、主主管管、、甚甚至至股股东东））外部部客客户户（（显显著著型型、、隐隐藏藏型型））显著著型型客客户户—具备备足足够够的的消消费费能能力力—对某某种种商商品品具具有有购购买买的的需需求求—了解解商商品品的的信信息息和和购购买买渠渠道道—可以以为为从从业业者者带带来来立立即即的的收收入入隐藏藏型型客客户户—目前前预预算算不不足足，，或或不不具具消消费费行行为为能能力力—可能能拥拥有有消消费费能能力力，，但但没没有有购购买买商商品品的的需需求求—可能能具具有有消消费费能能力力，，也也可可能能具具有有购购买买商商品品的的需需求求，，但缺缺乏乏商商品品信信息息和和购购买买渠渠道道—会随随着着环环境境、、个个人人条条件件或或需需要要的的变变化化，，而而成成为为显显著著型型客客户户客户类型型客户认知知决定其其行动认知决定定论——客户心中中的认知知会决定定是否购购买及其后续行动动现代企业业客户关关系的四四个层次次客户忠诚诚客户满意意客户接触触客户认知知客户满意意是一种种心理活活动，是是客户的的需求被被满足后后的愉悦悦感。客户对商商品或服服务的事事前期待待与实际际使用商商品后所所得到的的实感的的相对关关系。客户满意意客户期望望方程式式：事先先期望——事后获得得Expectationvs.Perception事先期望望>事后获得得事先期望望=事后获得得事先期望望<事后获得得感觉不满满经验积累累转移阵地地另寻他选选口碑形成成持续往来来经验积累累感觉满意意1、无其他他厂商，，继续往往来2、寻找更更满意厂厂商3、关系无无法长久久维持客户满意意的三个个构成要要素客户满意意的要素素商品（直接要要素）服务（直接要要素）企业形象象（间接要要素）商品硬体体价值商品软体体价值店铺、店店内的气气氛销售员的的待客态态度售后、资资讯服务务社会贡献献活动环境保护护活动品质、机机能、性性能、效效率、价价格回收、再再生活动动、环境境保护运运动设计、色色彩、名名称、香香味、声声音、容容易操作作性、方方便、使使用说明明书令人有好好感的店店铺，轻轻松、愉愉快的店店内气氛氛服装、用用辞、亲亲切、招招呼、笑笑容、商商品知识识售后服务务、生活活设计提提案、资资讯提供供服务支援文化化、体育育活动、、对当地地居民开开放设施施福祉活活动客户满意意度直接接影响商商品销售售率购买评价决策客户开始始购买各各种商品品或服务务满意就继继续购买买并口碑碑相传不满意就就不再购购买并散散播不满满满意客户户成为忠忠实客户户积累日久久不满客客户开始始流失销售量及及销售金金额上升升销售量及及销售金金额下降降经过使用用以及比比较客户户评价是是否从中中获得满满意服务的特特征无形性不可分割割性无存货性性不一致性性服务就是是用来满满足客户户的期望望·非实体、、无形的的产品·没有固定定的标准准模式·服务品质质优劣的的衡量标标准，往往往在于于服务的的对象是是否感到到满意的的层面服务质量量1、客户期期望和管管理部门门感觉的的差距；；2、管理部部门感觉觉和服务务质量期期望的差差距；3、服务质质量的规规格和服服务交付付的差距距；4、服务交交付和与与客户的的外部沟沟通的差差距；5、所期望望的服务务和感受受到的服服务的差差距。客户为何何转向竞竞争者？？调查表明明：只有15%的客户是是因为““其他公公司有更更好的商商品”另有15%的客户是是因为发发现“还还有其他他比较便便宜的商商品”但是70%的客户并并不是产产品因素素而转向向竞争者者。其中20%““不被公司司重视””45%““公司服务务质量差差”客户认知知落差·判断的不不易·感受上的的差距·传递过程程的误差差·执行上的的疏忽·整合上的的困难·媒体的误误导找出客户户的需要要，然后后满足他他/她是现代代营销的的精髓哪些因素素影响客客户的需需求经验的影影响品品牌自我控制制介介入方方式口碑效应应用用户手手册时间问题题购购买决决策自动化客户对产产品和服服务是如如何看待待和考虑虑的需要、效效率、竞竞争没有故障障和混乱乱“第一次次就把它它做好””屈从过程程或系统统没有必要要与体制制计较高需求低渴望地位位、权利利和认同“总是是第一流流的”需要人际际接触和和关注“让我看看到你重重视我””客户服务务的一般般做法·答复电话话（在办办妥语音音信箱之之后）·接受定货货·获得信息息·派遣维修修人员·处理客户户意见的的部门或或职能·请听我的的解释客户现场场服务的的问题·迫不得已已的苦差差使·很少有机机会发表表意见·开辟新客客户有奖奖，保持持老客户户上都得得不到任任何鼓励励·只看客户户服务的的活动而而不是与与客户产产生共鸣鸣的水平平二、关系系营销（Relationship-Marketing)从营销角角度理解解客户服服务战略略交易营销销（Transaction-Marketing)·着眼于单单一的销销售·以产品核核能为核核心·着眼于短短期效益益·不太重视视客户服服务·对客户的的承诺相相当有限限·质量问题题被看成成主要是是一个生生产问题题关系营销销（Relationship-Marketing)·强调拥有有客户·以产品或或服务给给客户所所能带来来的利益益为核心心·重视长期期效益·高度重视视客户服服务·向客户作作高度承承诺·与客户保保持密切切关系·质量问题题是各个个部门的的共同责责任·强调以市市场为导导向，把把服务与与质量有有机地结结合起来来，着眼眼于赢得得客客户，拥拥有客户户营销、服服务和质质量之间间的联系系营销服务质量客户服务务的作用用客户服务务是为客客户提供供时间便便利和空空间便利利的过程程，它牵牵涉到对对这过程程相关的的交易前前期准备备、交易易本身、、交易之之后的工工作等诸诸多方面面的考虑虑。从一开始始就让客客户满意意·质量管理理：—“质量是制制造出来来的而不不是检查查出来的的”—“第一次就就做好””—“P-D-C-A””循环·服务管理理：—从服务设设计阶段段就开始始用“客客户满意意”指导导实践质量的作作用从关系营营销来看看；必须以客客户的观观点来理理解质量量营销的作作用营销组合合（4P）普遍接接受和认认可·产品（product）·价格（price）·促销（promotion）·地点（place）营销组合合的扩展展模式产品促销地点客户服务务流程价格员工客户服务务把客户服服务确定定为营销销组合中中的一个个单独环环节,主要基于于:——客户的期期望正在在不断变变化——客户服务务越来越越为人们们所看重重——关系战略略不可短短缺营销新模模式——流程程序是实实现质量量改进的的一个前前提条件件;营销部门门和其它它部门的的员工在在程度管管理当中中需要密切切配合;员工工经营或定定期与客户接接触不常或从从不与客户接接触参与传统统营销活活动不不直接参参与营销销活动直接接触触者间接参与与者施加影响响者隔离无关关者营销匹配配内部环境境产品程序客户服务务员工价格地点促销客户政府以及及管理部部门市场力量量竞争对手手行业状况况外部环境境营销组合合诸要素素内外环境境的匹配配程度市场力量量反映客户户忠诚的的关系营营销梯级级表强调新客客户(招揽客户户)鼓吹者支持者长期客户户现实买主主潜在客户户强调发展展(长期拥有有客户)关系营销销战略企业关键键制胜因因素50%33%23%15%12%产品和服服务的价价值·核心价值·期望价值·扩展价值·潜在价值期望层核心层潜在层扩展层计算机新产产品价值·核心层——是一台能够够输入、处处理、存储储和检索数数据的机器器，这是计计算机最起码的的要求；·期望层——还包括服务务支持、保保修承诺、、品牌知名名度以及美美观宜人的的包装·扩展层——可能还包括括免费提供供维护软件件、条件宽宽松的以旧旧换新业务务，使用者联谊俱俱乐部以及及其他一些些对电脑使使用者有价价值的扩展展内容·潜在层——还包括未来来的用途，，如用于系系统控制、、复印、音音乐作曲等等等。品牌价值品牌形象的的价值是吸吸引客户重重复购买的决定性性因素，也也是扩展层层加强产品品独特性的重重要手段。。品牌名称及及形象的重重要性公开口味测测试产产品品口味测试试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：客户户“品尝””除了饮料料本身之外外，还有它它的品牌形形象客户的价值值·客户的价值值不在于他他一次购买买的金额，，而是他一一生能带来来的总额，包括他他自己以及及对亲友的的影响·把客户当成成一笔可以以增值的资资产一个客户月月消费18000元，终身价价值=3600000元三、客户满满意的经营营理念CustomerSatisfactionCS经营的实践践时代·客户满意这这个名词早早就有了，，为什么现现在重新提提出？——以往的客户户满意不过过是经营时时代的口号号、手段或或伎俩——现在提供的的客户满意意则是经营营方针，必必须彻底实实践以争取客客户的信赖赖与支持引进CS经营刻不容容缓·CS是企业经营营的根本，，没有客户户的满意，，绝不可能能达到企业业的永续经经营——企业面临国国际化、市市场自由化化的竞争，，对服务客客户的意识受到极极大冲击性性改变——引进国外速速食业之后后，更为凸凸显客户对对经营的重重要性。未来企业欲欲保持可持持续发展，，将依赖可可提升客户户满意度强调什么样样的价值标标准·股东价值·诚实·完善·对雇员利益益的关心·把客户放在在首位·努力工作·创造性·运用策略·发展·利润·名誉·质量·表现个性把谁放在第第一股东并非第第一·客户：决定定把钱花在在公司·雇员：他们们的工作对对客户的购购买决策产产生重大影影响·股东：他们们只能等待待和观望以以便根据别别人的举动动作同相应应的反应内部客户满满意·雇员在消息息灵通方面面作用远远远大于管理理人员·雇员是经验验、想法方方面不可估估量的价值值来源·“从来没有人人问过我””雇员管理——伴有客户满满意衡量的的纪律约束束——需要的不仅仅仅是正确确的态度——慎重录用你无法管理理自己不能能衡量的事事物了解客户不不满来源十十分重要的的第一步是是拥有一套套跟踪、衡衡量和回复复客户意见见的程序。。客户满意度度衡量体系系发展客户服服务战略的的核心——是需要一种种正确的、、连贯的、、综合的客客户满意程程度衡量体体系以客户为中中心的机构构之工作流流程各种信息来来源最高管理层层的参与数据输入分析综综合说明推推断正确性检测测整合报告各职能能部门对预定行动动的衡量决策行动计划目标客户满意度度衡量的准准则·客户是总裁裁·客户应得到到尊重·认清真正的的老板是谁谁——客户——同时别忘了了自己也是是客户——明智地运用用权力·坚持“公司司客户为驱驱动力”，，绝对能改改变一切确立客户满满意度准则则——建立一个能能产生可靠靠结果的客客户满意程程度衡量体体系——知道员工对对于客户满满意程度的的产生的影影响——管理层长期期承诺的清清晰度——让人人都参参与策划公公平体系的的协作过程程——将每个人，，包括经理理的报酬与与客户满意意度相联企业衡量指指标·销售额·生产率·利润·最近的经济济增长值·现金流量·市场份额·股东赢利·市场渗透率率·投资赢利·品牌资产·资本开支·废料率·预算·废品率客户如何衡衡量不仅想要衡衡量出客户户的言论，，而且还要要衡量出他他们的行为为——复杂、易变变、不易预预测、忘恩恩负义、苛苛求于人、、感情用事事、不讲道理、、不诚实——和蔼、友好好、宽容和和文雅——有时主要性性格似乎回回执乖僻，，而别的时时候又好象象卓越出色色客户满意度度是诊断手手段客户调查客户调查员员工调调查分销商调查查对对代表性客客户的调查查假充客户案案头头调查客户信息反反馈其他用基准问题题测试管管理架构构研讨会/专家讨论会会商商务务宣传品经营数据意见、投诉诉客客户户服务报告告客户评论卡卡策策划书书/会议记录现场工作报报告担担保书、申申请书商品退货记记录员员工建议电话活动报报告客客户档案广告/销售渠道销售联系报报告客客户/竞争者广告告行业内部展展览信息销销售售数据分析析线索追踪已已结结帐户新产品设想想建议客客户宣宣传品客户满意度度调查——分析、综合合、解释、、推断有19.3%的受访者称称：他们不不能有足够够的机会见见到销售代代表。5个为什么客户为何想想要见销售售代表？他们想订购购商品吗？？他们在寻找找信息吗？？是哪种信息息？满足他们的的需要最有有效的方法法是什么？？给80.7%感到满意的的客户打的的电话数目目与给19.3%感到不满的的客户打的的电话数目目有什么不不同吗？客户：我感感到不满访员：您为为何感到不不满客户：我很很难理解你你们的产品品说明书访员：他们们为什么难难于理解客户：我不不能理解那那些术语和和蹩脚的插插图访员：您为为何购买一一件需要自自行装配的的产品客户：因为为我别无选选择，没有有任何装配配好的商品品可以买到到访员：您为为何想要这这件产品客户：为了了替代另一一件用坏的的产品访员：您为为何选择了了我们的产产品客户：因为为它便宜，，而且听上上去装配简简单听取客户意意见可能会会有欺骗性性——并不按照他他的言论行行事，而是按照他他们的举动动行事公司开始接接受这些概概念·服务比产品品更重要·小商贩的老老思想已经经过时了·有必要要去体体验一一下客客户的的生活活·雇员不不是可可以随随意处处置的的倒金字字塔型型的企企业革革新管管理客户最前线线员工工管理者者经营者者客户满满意度度的推推行·日常理理念的的培养养·支持部部属的的判断断·资讯的的智慧慧化·人性化化的沟沟通·重视CS经营的的效果果CS经营活活动流流程全公司司职员员对客客户满满意理理念的的共识识确立客客户满满意的的理念念建立客客户满满意经经营的的组织织商品、、服务务改善善计划划的提提出与与实施施实施客客户满满意度度调查查分析客客户满满意度度调查查商品、、服务务改善善计划划结果果的检检讨提高客客户满满意度度导入客客户满满意的的三原原则