企业服务理念与营销渠道的创新培训

企业服务理念与营销渠道的创新主讲人：彭伏期博士第一部分：企业服务理念的创新市场不可怕，客户服务理念落后才可怕；市场不残酷，违背市场规则才残酷；感动客户源于客户服务理念的革命：感动客户很难，难就难在企业固守原有的营销以及客户服务理念；感动客户很容易，只要建立新的营销以及客户服务理念，企业就具有了感动客户的核心能力；有心：让商业灵魂有了归宿，商业让社会更文明。客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果；没有满足客户效果的产品与服务等于零。服务价值=使用价值+心理价值+附加价值+人本价值。一、使用价值：产品靠功能，服务靠品质：武汉宾馆的例子。客户不要道理要效果，客户不要解释要效果。二、心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程。六个一点：微笑多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、度量大一点、仪表美一点、业务熟一点。消费者花钱，买的不光是一个产品或服务，同时，消费者认为，在他们花的钱里，有一部分买的就是商家的态度，消费者享受整个消费过程，没有哪位消费者愿意心情不悦或是愤怒地享受整个消费过程。一个微笑，一声赞美、一个认同等，让消费者不知不觉在愉悦的商业氛围中完成了消费。除了满足客户的使用价值需求，能让消费者回头再次消费一件产品或服务的，往往是需要满足客户的心理价值需求。满足客户心心理价值需需求的有效效途径1、明确客客户不光买买产品和服服务，更买买商家的态态度；2、明确客客户需要产产品和服务务带来的使使用价值，，同时也需需要商家满满足客户的的心理价值值需求；3、时刻想想着帮助客客户解决问问题而不是是推脱问题题；4、发自内内心感激并并敬重每一一位客户；；5、时刻想想着满足客客户的效果果而不是用用公司的制制度和流程程搪塞消费费者；6、真诚地地面带微笑笑接待每一一位客户；；7、多用礼礼貌用语，，多说“对对不起”8、肢体语语言要表现现出亲和力力，说话时时与客户保保持应有的的眼神交流流；9、不辩解解，不争辩辩，不否定定客户的话话；10、不要要打断客户户的话；11、第一一时间回应应客户而不不是回避客客户；12、熟练练掌握产品品知识，熟熟练掌握工工作流程与与规定。三、附加加价值：：客户需需要商家家给予更更多的回回报每一个消消费者都都想付出出更少或或不付出出而得到到更多，，从人性性角度去去理解消消费者，，商会就就会释然然，而从从道德与与法律角角度角度度去解读读消费者者，商家家就是自自寻烦恼恼。2007年，一一些人乘乘机赴黑黑龙江参参加亚布布力企业业家论坛坛。飞机机抵达哈哈尔滨机机场后，，要转乘乘会务组组的大巴巴再去尚尚志市，，接机的的工作人人员很热热情，参参会代表表也不用用出机场场直接坐坐上了赴赴亚布力力的免费费大巴。。在等待开开车的过过程中，，一位工工作人员员来到车车上对大大家说：：“想坐坐直升机机的跟我我来，再再有2个个人就可可以起飞飞了。””他在10分钟钟内连续续说了3次，可可结果是是没有一一个人答答理他。。第四次，，他又对对大家说说：“还还有2个个人就可可以起飞飞了，免免费了””，听罢罢，车上上乘客一一哄而起起，都想想去坐那那免费的的直升机机。伤害商家家的不是是客户的的行为而而是商家家错误的的服务意意识。古希腊哲哲学家爱爱比克泰泰德先师师说过：：“伤害害我们的的不是事事情本身身，而是是我们对对事情的的诠释和和看法和和伤害我我们。””套用这这句话，，我们可可以这样样说：““伤害商商家的不不是消费费者的行行为，而而是商家家对消费费者行为为的诠释释以及看看法。商家如何何满足客客户对附附加值的的需求1、首先先要认为为客户（（即使只只是个别别客户））这样做做是完全全正常的的，特别别是从人人性的角角度是完完全可以以理解的的；2、不要要指出消消费者的的不对之之处，要要在言语语上与心心态上让让消费者者有赢的的感觉；；3、从自自己的工工作中找找到差距距和不足足；4、一旦旦出现了了这类事事情，不不要抱怨怨和关注注客户的的过激言言行，而而是要本本着让事事态可控控并且让让损失最最小化的的原则主主动想好好对策；；5、要用用取舍的的思维去去作决定定，而不不要用是是非思维维去作决决定；6、从商商业赚钱钱的角度度讲，只只要商家家最终能能赚到更更多的钱钱，就让让客户在在附加值值赢去吧吧；7、没有有必要让让这些人人和事影影响自己己的心情情和状态态，而要要把重点点放在个个人服务务能力和和客户服服务理念念的提升升上；8、公司司要通过过制度、、流程的的不断完完善尽量量杜绝类类似事件件的发生生，并且且事先制制定相关关的应急急管理办办法。上周，家家住巴南南区鱼洞洞的张先先生一度度以为自自己捡到到了便宜宜，花14元在在某商场场的官方方网站订订见了14台空空调。不不料，第第二天他他得知，，商家取取消了这这次交易易。昨日日，感觉觉被戏弄弄的张先先生向本本报投诉诉。四、人本本价值客户需要要商家提提供超越越合同的的个性化化服务。。满足客户户需要的的人本价价值彰显显着企业业家的商商业智慧慧，更是是竞争对对手难以以模仿的的核心竞竞争力。。人本价值值与赢利利的平衡衡1、客户户急需的的；2、商家家对客户户的付出出是超出出合同的的额外付付出；3、满足足客户个个性化的的需求；；4、商家家是在用用心服务务客户；；5、商家家的付出出是举手手之劳。。海底捞免免费送2个牛肉肉丸子让让客户感感动有一次，，雅间11号坐坐的是回回头客邬邬阿姨，，她女儿儿点菜时时问，撒撒尿年丸丸一份有有几个，，我马上上意识到到，她怕怕数量少少不够吃吃，便回回问一句句，“姐姐，你们们一共几几位？””她说10位，，我立马马告诉她她，“一一份本来来是8个个，我去去跟厨房房说一下下，为您您做10个，她她很惊讶讶地抬头头看了我我一眼，，说：““小姑娘娘，你们们领导不不会说你你吧？””我说：：“您放放心，只只要说明明原因，，领导都都会理解解。”五、怎样样处理客客户的投投诉当系统成成熟的管管理体系系以及管管理模式式、完善善的制度度与流程程、覆盖盖全员的的考核体体系连客客户最基基本的效效果需求求都不能能满足的的时候，，这些体体系和制制度根本本就不是是什么软软实力了了，而等等同于一一堆冷冰冰冰的机机器。其原因是是落后的的营销以以及客户户服务理理念。一个刚被被下达病病希通知知书的肝肝癌患者者，被他他的儿子子们用轮轮椅抬出出病房，，拉到了了储蓄所所门口，，为的是是按照储储蓄所““需本人人办理””的规定定，取存存折上的的1万元元钱。这家储蓄蓄所不妨妨这样做做，向领领导申请请特事特特办，像像公证处处一样上上门为这这位身患患重病的的老人提提供取钱钱服务。。以偏概全全代替逻逻辑推理理和事实实从商业上上讲，客客户的：：“以偏偏概全以以及信口口开河””是没有有错的，，而商家家非要让让客户回回归事实实和逻辑辑本身却却是错误误的，是是缺乏商商业智慧慧的表现现。医院：发发飙的患患者“说说胡话””那天，要要下班了了可还有有四五个个患者在在排队看看病。这这时，正正在看病病的那位位患者与与陪同他他前来看看病的家家属就是是否开药药的事产产生了了不同意意见，于于是，我我就对他他说：““你们想想好了，，开不开开药？””那位患者一听听就火了：””你什么态度度？我忍你很很久了，一进进来你就不给给我量体温，，就在敷衍我我，我忍了，，过程中，你你一直表现出出不耐烦，我我也忍了，现现在，你竟然然一始赶我走走，你有医德德吗？你们就就知道坑老百百姓的钱，就就知道拿回扣扣！“听了他的话，，我说：“你你怎么能这样样说话呀！你你来看病是我我听你的，还还是你听我的的？什么医德德、回扣呀，，乱七八糟的的，这哪跟哪哪呀！怎么竟竟然有你这样样的人？这件件事让我郁闷闷了一晚上。。商家常见的错错误应答方式式1、讲道理。。比如，我们们做得再不好好，也是在尽尽心尽力地做做。这些你也也看到了，可可你却说我们们是骗子，你你这不是明摆摆着诬陷人吗吗？你凭什么么说我们是骗骗子。2、找依据。。比如：我们们的油枪不会会有问题。我我们整个加油油的过程都是是电脑计费和和控制的。您您要是觉得我我们的油枪有有问题，我可可以带您去看看电脑记录，，电脑总不会会错吧？3、给消费者者定性。比如如，你怎么能能这么说呢？？一点道理不不讲，素质真真差。4、与消费者者赌气。你都都说我是笨蛋蛋了，那你就就去找不是笨笨蛋的人解决决你的问题吧吧。沉默不语。（（心里说）公公司规定不能能和客户发生生争执，像你你这样不讲道道理的人，我我又能和你说说啥呢？正确的理念与与做法理念上：商家家首先要坚定定地认为客户户以偏概全的的思维方式是是完全正确的的、完全正常常的！心态上：商家家要放弃那个个“事实”、、“道理”以以及“逻辑””，转而完全全认同，接受受消费者以偏偏概全的思维维方式；言语上：当消消费者以偏概概全时，商家家要只当没听听见，并且要要以对不起开开始回应客户户，而千万不不要以论理的的方式去反击击客户以偏概概全的话语。。沟通上：要以以帮助消费者者解决问题，，满足消费者者的效果需求求为目的，而而不是与消费费者争输赢为为目的。生意上：让消消费者赢道理理，让自己（（商家）赚钱钱。客户投诉时，，第一时间是是发泄，第二二时间是解决决问题。投诉=危机=客户永不回回头=永远丧丧失商业机会会；投诉=转机=客户忠诚度度=更大的商商业机会消费者“以偏偏概全”说商商家的好印刷：对于像像移动公司这这样的大客户户，每次一定定要确保如期期交货，客户户对此给了我我们很高的评评价，说我们们公司很讲信信用，内部管管理很好，还还说我们公司司一定会很快快成为行业中中数一数二的的大企业；酒店：客人在在留言簿上写写道：你们员员工的服务很很好，我相信信你们一定有有一个好的领领导，好的管管理体系、好好的企业文化化。感谢！医药：他们公公司的产品在在中央电视台台都有广告，，应该是一家家有实力的公公司，进他们们的产品不会会错。第二部分营营销的本质质演讲内容第一讲、营销销与推销第二讲、营销销人员的能力力、素质第三讲、营销销人员的举止止第四讲、亲和和力的培养第五讲、团队队与责任感第一讲营销销与推销一、营销观念念的演变：1、生产观念念：以生产为核心心，生产什么么，就卖什么么。2、产品观念念：只要产品质量量好，就不愁愁没销路。3、推销观念念：只有会卖，才才能卖得多与与快。第一讲营销销与推销4、市场营销销观念：顾客需要什么么，就生产和和经营什么。。5、生态营销销：企业与环境之之间的协调与与平衡，企业业应该经营市市场需要而同同时又是自己己擅长生产的的产品。6、社会性市市场营销：企业不仅要满满足顾客的现现时需求，还还要充分考虑虑其未来和长长远需求。在在满足顾客需需求的同时，，不能损害社社会整体利益益，企业应能能增进社会整整体利益，造造福于社会。。4P理论及发发展趋势变数I变数II变数III变数IV产品质量品种包装品牌价格基价折扣付款时间信贷条件分销渠道网点储存运输促销广告宣传营业推广人员推销公共关系表：4P及十十六个变数组组合产品（Product）：以“产品技术术为中心”向向以“客户为为中心”的转转变1432价格（Price）：由传统的以生生产成本为导导向的定价策策略转为真正正以需求为导导向的产品品定价策略渠道（Place）：：扁平化、ＥＥ化分销M促销（Promotion）：网络广告、网网络公共关系系备注：6P还包含政政治（Power）和公公共关系Public-relation）4P理论及发发展趋势第一讲营销销与推销二、推销：推销是营销组组合中的人员员推销，即由由推销人员直直接与潜在顾顾客接触、洽洽谈、介绍商商品、进行说说服，促使其其采取购买行行动的活动。。1、签合同、、收支票。2、推销不是是把产品和服服务强加给别别人，而是帮帮助客户解决决问题。第一讲营营销与推销终端推销与品品牌的重要性性。第一讲营营销与推销三、整体销售售1、全过程销销售观念2、全员销售售观念3、提前分析析顾客的需求求，超前开发发新产品4、营造整体体销售环境：：企业形象设设计与塑造、、促销宣传、、公共关系拓拓展。4个更更优更廉更近：站点的的选择；更快：更便捷捷的服务，为为客户节省时时间。47定义客户对一件产产品满足其需需要的绩效与与期望进行比比较所形成的的感觉状态。。绩效<期期望绩效=期期望绩效>期期望客户满意是一一种心理上感感觉，是客户户的需求被满满足后的愉悦悦感。分析客户：客客户满意12/8/202248顾客满意的实实现顾客满意是顾客感知使用效果与预先期望的比较感知效果<预预先期望顾客不满感知效果=预预先期望顾客满意感知效果>预预先期望非常满意提升感知效果果降低预先期望望分析客户：客客户满意产品价值服务价值人员价值形象价值货币价格时间成本体力成本精神成本客户购买总价值客户购买总成本顾客让渡价值分析客户：客客户让渡价值值第二讲、营销销人员的能力力、素质一、政治素质质：1、强烈的事事业心和责任任感；以客为为尊。2、良好的职职业道德；推推销是以合理理的产品或服服务收取合理理的钱，而不不是坑蒙拐骗骗）。3、正确的推推销思想。全全心全意为顾顾客服务，把把顾客的需要要满足程度视视为检验推销销活动的标准准。第二讲、营销销人员的能力力、素质二、业业务素素质1、企企业知知识2、产产品知知识3、顾顾客知知识：：消费费者心心理与与购买买行业业方面面的知知识，，并据据此运运用合合适的的推销销手段段；4、市市场知知识：：市场场营销销理论论、市市场营营销调调研的的方法法、推推销方方法与与技巧巧等学学科方方面的的知识识；面临的的最大大的威威胁第三次次工业业革命命：信信息化化和新新能源源的使使用。。目前，，传统统能源源产业业仍然然是一一股强强大的的力量量，这这主要要是因因为其其雄厚厚的财财力能能帮助助这些些企业业对政政府能能源政政策的的制定定和实实施产产生影影响。。因此此，政政府每每年会会对传传统能能源产产业实实施补补贴以以及其其它优优惠政政策。。这些些新能能源包包括石石油、、煤炭炭、天天然气气、核核能等等。科学家家指出出，太太阳光光线一一个小小时的的辐射射所产产生的的能量量足以以支撑撑全球球经济济运行行一整整年。。以欧盟盟为例例，约约40%的的屋顶顶以及及所有有建筑筑物15%的表表面都都适合合安装装光伏伏发电电设备备。欧欧洲光光伏工工业协协会预预测，，在所所有适适合的的建筑筑物表表面安安装光光伏发发电装装置能能够产产生1.5万亿亿瓦特特的电电能，，能满满足欧欧盟所所需电电量总总数的的40%。。建筑业业和房房地产产行业业正与与可再再生能能源公公司联联合，，将大大楼转转变成成小型型发电电厂，，就地地收集集绿色色能源源，不不整栋栋楼户户供电电。新能源源：太太阳能能、风风能、、水能能、地地热能能等。。生物能能源：：包括括油料料作物物、林林业废废弃物物、城城市垃垃圾等等。《第三三次工工业革革命》》杰里里米、、里夫夫金著著，我我已经经看完完，里里面主主要提提到了了两个个观点点，一一是信信息化化；二二是新新能源源的广广泛使使用将将是发发展趋趋势。。书里里边提提到：：到2020年年，全全球范范围内内与电电动车车相关关的行行业的的产值值将达达到3000亿亿美元元。到到2030年，，插电电式电电动车车的充充电站站和氢氢能源源燃料料电动动车会会普及及全球球，将将为主主电网网的输输电、、送电电提供供分散散式的的基础础设施施。据据预测测，到到2040年，，75%的的轻型型汽车车将由由电力力驱动动。现在，，各地地正不不知不不觉地地建立立各种种充电电站，，，我我们身身边的的电动动汽车车也越越来越越多了了，大大家准准备买买电动动汽车车吧，，非常常环保保的。。还有有各位位学员员可以以关注注这一一领域域的投投资机机会，，尤其其是制制造业业的学学员。。另外外，以以后的的楼房房将会会建成成一个个个太太阳能能发电电站，，外磁磁砖，，今后后的趋趋势也也是能能发电电的。。第二讲讲、营营销人人员的的能力力、素素质5、竞竞争知知识：：掌握握同行行业竞竞争状状况的的信息息，包包括整整个行行业的的产品品供求求状况况，企企业处处于什什么样样的竞竞争地地位，，竞争争品有有哪些些优点点是本本企业业没有有的，，本企企业的的产品品有哪哪些优优点是是竞争争品所所无法法比拟拟的，，竞争争品的的价格格，竞竞争品品的销销售策策略等等；6、法法律知知识：：经济济合同同法、、反不不正当当竞争争法、、产品品质量量法、、商标标法、、专利利法等等。第二讲讲、营营销人人员的的能力力、素素质三、身身体素素质1、要要经常常保持持良好好的心心态；；2、学学会放放松自自己；；3、尽尽量每每天坚坚持运运动；；4、注注意饮饮食卫卫生和和预防防疾病病；5、保保证充充分的的休息息。第二讲讲、营营销人人员的的能力力、素素质四、心心理素素质1、性性格外外向：：对推销销员来来说，，主要要考虑虑的是是顾客客接触触面的的大小小，而而不是是深交交。2、自自信心心强；；3、良良好的的个性性品格格：应履行行自己己的承承诺，，让顾顾客感感觉到到你确确实是是一个个值得得信赖赖的人人。第二讲讲、营营销人人员的的能力力、素素质五、推推销人人员的的能力力1、观观察能能力：：男女有有别。2、社社交能能力：：多参加加社会会交往往，向向日本本人学学习；；3、应应变能能力；；4、语语言表表达能能力：：关于沟沟通的的原理理，反反馈的的重要要性；；5、高高超的的处理理异议议的能能力。第三讲讲、营营销人人员的的举止止服饰要要求：：精干的的外表表+匀匀称的的体型型+得得体的的服饰饰第三讲讲、营营销人人员的的举止止感觉=视觉觉+听听觉（（学员员参与与体验验）第三讲讲、营营销人人员的的举止止形象象第三讲讲、营营销人人员的的举止止头发：：不要太太长，，而且且要梳梳理整整洁；；耳朵：：看看有有无耳耳垢，，最好好一星星期清清理两两次以以上；；脸：胡须要要刮干干净，，最好好鼻毛毛也整整理一一下；；领子：：这是最最引人人注意意的地地方，，应保保持干干净硬硬挺；；领带：：花纹与与颜色色要调调配得得当，，避免免刺眼眼的色色调，，保持持干净净，穿穿戴时时绝不不可弄弄松或或歪曲曲；第三讲讲、营营销人人员的的举止止衣服：：花色不不宜太太鲜艳艳，大大小要要合适适；纽扣：：掉了要要马上上缝好好，注注意是是否扣扣好；；拉链：：是否拉拉好了了；袖口：：保持干干净，，检查查边是是否磨磨破；；手：指甲要要剪短短，并并常保保持干干净，，不留留污垢垢；外套：：花色不不宜太太鲜艳艳，破破了要要补好好，皱皱纹要要烫平平，还还要留留意穿穿脱礼礼节；；第三讲讲、营营销人人员的的举止止裤子：：烫直、、洗净净、口口袋内内最好好不要要乱放放杂物物；鞋子：：擦亮、、鞋带带系好好，注注意有有无磨磨损；；口臭、、狐臭臭要设设法除除掉；；不要戴戴墨镜镜或变变色镜镜，让让顾客客看见见推销销人员员的眼眼睛，，他才才会相相信你你的言言行；；第三讲讲、营营销人人员的的举止止男销售售人员员：西装领领带。第三讲讲、营营销人人员的的举止止女性销销售员员的服服饰：：1、选选择余余地较较大，，一般般不需需要穿穿很正正式的的西服服套装装，不不过如如果从从事的的业务务涉及及高端端的产产品，，最好好还是是穿正正式的的西服服套装装，提提高自自己的的可信信度；；2、不要紧跟跟时尚，最好好采用中庸的的造型，对于于追求另类新新颖的年轻客客户看来，你你不是太保守守，对于年纪纪较大思想保保守的中老年年客户看来，，你也是一个个可以信赖的的人。第三讲、营销销人员的举止止3、不要太过过男性化，那那样看起来太太过精干，缺缺乏亲和力；；但太过女性性化的服装，，又会给工作作带来一些不不便；4、很富有，，也不要戴太太多的首饰，，容易引起客客户的嫉妒，，对销售不利利。5、女推销人人员，要根据据自己的特点点及推销对象象的特点，适适当地化妆。。第三讲、营销销人员的举止止举止举止（1）当看见见顾客时，应应该点头微笑笑作礼；（2）用积极极关心的态度度和语气与顾顾客谈话；（3）落座要要端正，身体体稍往前倾；；（4）认真听听取顾客的意意见，并善于于听取顾客的的意见，眼神神看着对方，，不断注意对对方的神情，，不要不给顾顾客留发言的的机会，只按按自己的兴趣趣一味地讲下下去；（5）不卑不不亢，不慌不不忙，举止得得体，彬彬有有礼；举止（6）站立时时上身稳定，，双手安放两两侧，不得背背手或插腰；；（7）当顾客客起身或离席席时，应该同同时起立示意意；（8）回答时时，以“是””为先；（9）当与顾顾客告辞时，，应向对方表表示打扰的歉歉意，感谢对对方的交谈与与指教。举止举止：应避免免歪斜在座位位上或叠起““二郎腿”；；站要稳定，应应避免背手、、脚不停地颤颤动；听要认真，应应避免东张西西望，抓耳挠挠腮或不停地地看表；“谦恭”而不不是“谦卑””推销人员的举举止在与顾客交谈谈时，避免以以下毛病：不停地眨眼睛睛；摸鼻子，挖鼻鼻孔；眉梢上扬；折手指发出声声响；咬嘴唇，舔嘴嘴唇；耸肩，嘶嘶作作声；慌慌张张，把把东西掉到地地上。推销语言的要要求1、清楚；2、大声；3、语言上不不带“胡须””；4、多使用对对方的语言进进行交谈，如如保险公司喜喜欢说“展业业”；5、交谈式营营销；6、回答问题题而不是工作作汇报；7、策略性地地调整讲话速速度；8、营销前的的策划，先考考虑好客户可可能提出的问问题，谈客户户关心的问题题。打招呼的礼节节1、要根据顾顾客的身份、、年龄等特征征，使用不同同的称呼；2、必须注意意和顾客在一一起的其他人人员，必要时时一一问候，，因为这些人人往往是顾客客的亲属、朋朋友、同学或或同事；握手的礼节当介绍人把不不认识的双方方介绍完毕后后，若双方均均是男子，某某一方或双方方均坐着，应应站起来，趋趋前握手；握手时，正视视对方的脸和和眼睛，并面面带微笑。推销人员的意意志品质1、要做到宽宽宏大量，必必须有积极乐乐观的人生观观和与人为善善的处世态度度；2、必须对顾顾客的错误、、无知，甚至至无礼能忍让让、接纳；3、凡事要多多看积极面，，多找积极因因素，多一些些同情和理解解；4、推销人员员的目的是帮帮助解决困难难，说服顾客客购买推销品品，而不是与与顾客争输赢赢，宽宏大量量将为自己带带来很现实的的好处。推销人员的意意志品质5、保持行动动的坚持性；；6、注重情感感推销：发现现可能会购买买的顾客，要要争取主动，，热情相待，，在攀谈中注注入情感，让让顾客感到你你的真诚；你看到了什么么？3+5=82+6=84+4=82+7=8大脑工作的秘秘密1、大脑很容容易被新鲜的的东西所吸引引；2、特别的东东西容易被大大脑所吸引；；容易记住第第一。3、大脑关注注负面讯息；；想想某人，越越想这个人缺缺点越多，越越想越觉得这这个人很让人人讨厌；绝大多数行销销人员为什么么会有电话恐恐惧症，因为为在他拿起电电话时他首先先想到是被人人拒绝的画面面。大脑关注错误误的东西要批评一个人人的时候，想想到的都是他他的缺点；先生，你的手手机号码是13654187--，，不，我的电话话是13654188--大脑工作的秘秘密4、大脑关注注对自己很重重要的讯息例如：一个在很吵闹闹的房间里熟熟悉的母亲，，尖锐的汽车车鸣笛很难叫叫醒，但婴儿儿稍微哭一下下，母亲会立立刻醒过来，，因为婴儿对对母亲来说很很重要。沟通者3种类类型1、视觉型2、听觉型3、感觉型销售的本质我们销售的不不是产品，而而是产品带给给顾客的好处处，或者帮助助顾问解决什什么问题。带给顾客的好好处1、帮助顾客客赚钱；2、帮助顾客客省钱；3、帮助顾客客节省时间；；4、认同感：：人类最终最深深切的渴望是是成为一个重重要人物。5、安全感；；6、方便与舒舒适。带给顾客的好好处7、地位：成就王者风范范，买某某别别墅；8、健康：如绿色食品，，人类害怕病病痛死亡。第四讲、亲和和力的培养积极的心态1、今天有什什么事情值得得我感谢？2、今天有什么事事情值得我骄骄傲？3、今天有什么事事情值得我努努力？4、今天有什什么样的人喜喜欢我，我喜喜欢什么样的的人？帮助你建立大大量的人脉，，扩充大量的的人际关系，，帮助你主动动去喜欢别人人，帮助你去去吸引对方来来喜欢自己。。第四讲、亲和和力的培养重要的信念1、喜欢自己己的声音：顾客永远不会会给你第二次次机会来建立立第一印象；；提高语言的的磁性。2、天下没有有解决不了的的事情；3、天下没有有不可沟通的的人，只是你没有找找到跟他沟通通的方法或角角度，或者你你没有进入他他的心灵频道道；4、人不要过过多的恋旧。。第四讲、亲和和力的培养最有魅力的声声音1、满怀热忱忱和活力；2、变化说话话语调；3、善用停顿顿；“张总，你看看这件事情、、、、”“张总，你看看这件事情怎怎么办？”4、减少尖叫叫声；5、调节你的的说话音量；；6、变换你的的说话节奏；；7、控制你的的说话速度。。第四讲、亲和和力的培养把准顾客的需需求：真诚地倾听顾客异议的解解决第四讲、亲和和力的培养倾听的准则1、不要打断断顾客讲话：：在顾客讲话没没有结束之前前，没有讲到到重点之前，，没有讲到完完整的意思之之前，不要打打断顾客讲话话，除非有十十万火急的事事情；2、不要让自自己的思绪