ITSS体系四级建设情况说明

ITSS运维模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力，也适用于评价供方运维服务能力。运维服务能力成熟度模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T28827系列国家标准和电子行业标准提出的。基本级以GB/T28827.1（信息技术服务运行维护第1部分：通用要求）为基础提出成熟度要求。结合紫金云公司现状，应该申报基本级（四级）。一、四级申报基本条件：（1）具有独立法人地位；（2）已按照《运维服务能力成熟度》四级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上；（3）能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有交攵证据；（4）申请单位从事信息系统运维服务业务满一年以上。二、运维服务能力成熟度具体要求（一）管理要求策划（1）建立运维服务目录并形成文档，并在提供运维服务的过程中得到应用；（2）建立运维服务相关的组织架构和管理制度，并在实际应用过程中形成书面文件。（3）建立运维服务能力管理计划，运维服务能力管理计划的制定和实施应结合GB/T28827.1规定的四要素要求（人员、资源、技术和过程）。（4）建立与运维服务相适应的质量管理方法或制度，并得到应用。实施（1）有运维服务能力管理计划的具体实施方案及实施记录，包括:具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果；（2）有与需方有关的沟通记录；（3）有运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的记录或总结报告；（4）有运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意变报告内容等）；3检查（1）定期评审运维服务过程及相关管理制度，具有评审记录；（2）建立满意度管理文件，对需方满意度进行调查和评价，形成满意度评价报告。改进建立运维服务能力管理改进机制，及时修正能力管理中的缺陷。（二）人员要求人员管理（1）具备能应对业务需求的人员配置管理措施;关键岗位有人员储备，并定义此类人员变更的应对方法。（关键岗位人员变更应对方法）（2）能够识别培训需求，并实施对运维人员的培训。（培训实施记录）（3）定期对人员进行绩效考核。（人员绩效考核记录）岗位结构（1）明确运维服务业务相关的岗位结构；（2）明确各类运维服务的岗位职责和任职资格要求。（岗位职责说明对于岗位结构的覆盖率）3知识能够识别运维服务业务所需要的基础知识、专业知识和综合知识，并采取措施使运维服务主要人员能够具备这些知识。4技能能够识别运维服务业务所需的资格要求和能力要求；保障主要人员具备相关能力;确保满足特殊环境运维服务人员的资格要求。经验保障主要运维人员具备从事运维服务活动的经验。（三）资源要求运维工具必要时在提供运维服务过程中能有效使用必要的监控工具，监控工具可以是用户的、也可以是自有的或第三方提供的。必要时，在提供运维服务过程中能有效使用过程管理工具来管理运维服务过程，至少满足事件管理需求，过程管理工具可以是用户的、也可以是自有的或第三方提供的，2服务台设置与需方的沟通渠道，有专人负责处理服务请求;建立服务台管理制度。备件库无4知识库组织对常见问题的描述、分析和解决方法进行归纳总结;建立知识积累和使用的相关制度。（四）技术要求技术研发制定运维技术研发规划，并实际执行。与发现问题相关的技术能够进行信息采集和监控;具备诊断和分析问题的手段。与解决问题相关的技术具有对故障和问题的解决办法，可包含解决方案、操作手册。（五）过程要求服务级别管理定义服务级别管理过程，与需方签订服务级别协议;定义服务目录。服务报告根据需方或供方的管理要求提供服务报告。事件管理建立事件管理过程文件及相关模板;定义事件的分类、分级机制；定义针对事件的满意度调查机制。问题管理建立问题管理过程文件及相关模板;定义问题的分类、分级机制;按照问题管理过程执行，并留下相应记录。配置管理建立配置管理过程文件及相关模板；按照配置管理过程执行并留下相应记录。变更管理建立变更管理过程文件及模板；依据变更管理过程执行,并留下相应记录。发布管理建立发布管理过程文件及模板;依据发布管理过程执行,并留下相应记录。信息安全管理在运维服务过程中考虑供需双方信息安全的要求，建立信息安全管理制度。三、评估准备过程及时间（一）成立ITSS工作小组成立ITSS工作小组，是公司确定开展ITSS评估之后的首要工作。ITSS工作小组成员建议由总经理、副总经理（分管IT运维服务业务）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，确保ITSS工作小组能获取足够的资源，高效的执行力。（二）学习ITSS标准对ITSS标准的学习,是在公司贯彻ITSS体系的前提条件。学习的方式可以是参加专业的培训班，也可以是聘请咨询机构或咨询老师。先期的培训主要是针对ITSS工作小组成员进行。（预计时间：一个月）（三）编制公司的ITSS体系文件ITSS工组小组成员在通过对ITSS标准体系的学习之后,要充分考虑公司运维服务的实际情况淆手编制ITSS体系文件，ITSS体系文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。（预计时间：两个月）（四）贯标ITSS体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行发布，并组织运维服务相关人员学习ITSS标准和公司的ITSS体系文件，主要向员工说明ITSS体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。（预计时间：十五天左右）（五）试运行ITSS体系需要在公司试运行3个月以上，在试运行期间,需要严格按ITSs体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善ITSS体系。（预计时间:三个月左右）（六）内部评审ITSS体系在公司试运行3个月以后，有必要进行一次内部评审，检查ITSS体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对ITSS体系的执行情况抬遗补缺，对发现的问题和不符合项,仔细分细原因,提出改进措施，并监督改进措施落实情况。（预计时间：一周左右）（七）管理评审管理评审的主要目的是检查ITSS体系在公司运行的充分性,有效性和适宜性。管理评审主要检查公司的ITSS体系策划是否合理,各项KPI指标是否达标，以及各运维部门对ITSS试运行后的总结，对各部门提出的问题进行分析，并拟定改进计划。（预计时间：一周左右）（八）选择ITSS评估机构选择ITSS评估机构，按ITSS评估机构的要求准备资料,并提交评估申请表及相关需要提交的文件资料。评估机构对公司提交的ITSS体系文件及相关资料进行文审，对不满足标准要求的文件，反馈给企业进行整改。四、申报流程（一）公司向评估机构提交《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》（以下称《申请表》）及附件材料，材料包括:1.《申请表》；.营业执照副本复印件；.组织级运维服务目录；.运维服务组织架构和职责说明；.运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括近三个月（一级需六个月）以上的指标达成情况及分析信息）；.运维服务质量管理程序、计划及报告；.运维服务能力管理内审和管理评审的制度（含流程或程序）、计划和报告等；.运维服务人员管理相关文件及记录（包含人员培训管理文件、岗位职责说明等）；.运维服务工具列表及应用情况说明；.服务台、备件库、知识库等管理文件及记录；.运维服务技术研发规划及成果说明；.运维服务过程管理文件；.评估机构认为有必要提交的其他证明材料。提交材料的具体要求，详见《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估申请表》填表说明。评估机构组织实施文件评审和现场评估；评估机构提出评估结论，出具《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估报告》；评估机构向ITSS分会提交申报和评估材料，材料包括：.《申请表》及附件材料；.地方行业主管部门推荐意见表；.《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估计划》；.《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估检查表》；.《不符合项报告》及验证关闭记录；.《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估报告》；.《信息技术服务标准(ITSS)符合性评估推荐意见函》；.申请及评估材料电子文档一套(光盘)。ITSS分会组织评审和确认。四级:只对材料进行形式审查和确认。ITSS分会在门户网站公示评估和确认结果，经公示无异议后，向申请单位颁发《信息技术服务标准(ITSS)符合性证书》。附件一：关键指标完成情况要求项目关键指标管理要求策划运维服务目录；能力管理计划；质量管理制度。实施运维服务能力管理实施记录；与需方沟通的记录；检查运维服务定期评审记录；满意度评价报告。改进无人员要求人员管理关键岗位人员变更的应对方法；培训实施记录；人员绩效考核记录。

岗位结构岗位职责说明对于岗位结构的覆盖率知识（具备基础、专业和综合知识）技能运维服务业务有关的运维资格要求和能力经验从事运行维护服务的平均年限资源要求运维工具（必要时具备监控工具、过程管理工具）服务台服务台管理制度备件库无知识库知识库内容和条目；知识库管理制度。技术要求技术研发运维技术研发计划文件与发现问题相关的技术