ERP系统用户满意度

【作者】廖振鹏【导师】马庆国【作者基本信息】浙江大学，企业管理，2006,博士【副题名】基于三元交互分析框架【摘要】随着市场需求的多样化和快速变化，以及产品生命周期大大缩短，企业间的竞争不断加剧。现代市场竞争要求企业有机整合各部门从而能快速、准确地处理来自客户、制造商与供应商的信息。企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning,ERP）为此提供了解决方案，它能很好地整合企业内各种信息如采购、库存、制造、销售、财务、人力资源等，同时有效地处理与上下游企业的信息往来。ERP系统被认为是企业降低经营成本、提升管理水平、增强竞争优势的最有力的武器之一。然而,ERP项目巨大投入与甚小回报之间形成了触目惊心的生产率悖论（ProductivityParadox），引发了诸多专家学者和实务界人士的关注。信息系统成功理论、关键成功因素、创新管理、项目管理等理论为研究ERP提供了坚实的理论基础。国内关于ERP实施的研究集中于经验总结与定性判断，近年来才逐步开始有规范的实证研究,但也往往是用经验数据证实影响因素对实施效果的直接影响，关于影响因素之间的相互作用、影响因素对实施效果的作用机制方面的研究并不多见。本研究借鉴国内外已有的研究成果，在中国文化背景下梳理ERP实施的影响因素，研究它们的作用机制，对提高我国企业ERP系统用户满意、降低ERP项目投资风险有重大意义。以信息系统成功理论、ERP关键成功因素理论、项目管理、技术接受模型为理论基础，结合对一ERP项目的全程参与以及对14个ERP项目的深度访谈,本研究引入三元交互决定论将ERP系统用户满意的影响因素进行整合为三大类:环境因素（组织文化、高层管理支持等），用户行为（用户参与ERP项目）和用户的主体因素（ERP自我效能、对ERP系统的认知），由此构建了影响ERP系统用户满意的分析框架。以上线后时间在3个月〜18个月的ERP系统用户为研究对象,本研究共回收289份有效调查问卷。利用SPSS13.0对回收的问卷进行调查对象偏差、调查方法差异分析以及探索性因子分析，借助Lisrel8.70对各测量模型进行验证;在此基础上进行回归分析，检验各因素对ERP系统用户满意的影响以及它们之间的相互作用。实证结果表明三类ERP实施关键成功因素对ERP实施结果（用户满意）都有影响，但影响效果及方式有所不同；同时，证实了ERP实施关键成功因素之间的三元交互作用，且这种交互作用不是互为平等的。在三类因素对ERP系统用户满意的影响过程中受到用户个体的、系统的与企业的特征的调节作用。具体而言,本文的主要贡献在于：1.组织文化对ERP系统用户满意的影响有两种方式:一是直接影响，二是间接影响。在组织文化的六个维度中，团队精神与信息流程不对用户满意产生直接影响，而其余四个维度组织氛围和士气、员工涉入、组织监督、会议效率则对用户满意产生直接影响。团队精神强调员工间可以直接、坦诚地探讨各自问题。中国文化追求稳定与和谐、不确定避免程度偏低，由此造成项目实施中很多问题难以得到有效解决的可能性增加，从而影响系统用户满意。信息流程是组织内相关人员与团体的联系、沟通的渠道。基于流程的ERP实施需要流程上每个节点的部门紧密配合才能保证项目的顺利进行，同时项目组会议多、非正式沟通频繁，由此系统用户满意更受ERP项目组本身信息流程的影响。组织文化通过ERP自我效能对用户满意有间接的影响。实证结果表明组织文化对ERP自我效能的强度的影响大于对广度的影响。由于使用ERP系统完成工作是企业的硬性规定且用户日常工作变化不大，由此ERP自我效能的广度受外界的影响较小;用户掌握的知识、信息的不同将极大影响其使用ERP系统完成工作任务的自我判断，即ERP自我效能的强度受外界的影响较大。2.揭示了ERP项目高层管理支持对项目实施的两重性。高层管理支持不但为项目提供所需的各种资源，而且给项目成员于心理暗示。这种暗示通过社会交换、员工与组织间的心理契约影响项目成员对ERP系统的认识，同时还透过努力一期望关系影响项目组的工作态度与行为。ERP项目中的高层管理支持可以分成两种类型:物质支持与精神支持。高层管理支持两个层面的支持反映在对ERP系统用户满意的作用是:直接作用与间接作用，前者更多的是物质的、行为的支持的影响，后者则更多地体现了精神支持的影响一一通过对参与ERP项目的人员的影响作用于系统用户满意。同时，在不同类型企业中，高层管理支持对ERP系统用户满意的影响不一样。实证结果表明，外资企业的高层管理支持对ERP系统用户满意影响最大，民营企业的次之，国有企业的最小。所有权与ERP系统实施动机密切相关，由此造成高层管理支持的影响不同。3.将用户参与分成用户实际参与和用户期望参与,实证结果表明用户实际参与ERP项目程度对ERP系统用户满意有显著性影响，而用户期望参与ERP项目程度不对ERP系统用户满意产生显著性影响。用户参与ERP系统实施不但有利于ERP系统更好的满足用户需要,还有利于增进员工对ERP项目的认同程度,增强所谓的主人感,使员工感受到ERP系统实施过程在自己的影响和控制之下,进而增加其满意程度。由于ERP项目涉及到各部门的密切配合，用户期望参与的热情很容易受到配合方面的原因而无法付诸于实践，从而对用户满意不产生显著性影响。4.国外ERP系统的有用性认知对系统用户满意的影响大于国内ERP系统的，而系统的易用性认知对系统用户满意的影响在两类系统间没有显著性差异。在企业访谈中获知，现在很多民营企业都实施过两套ERP系统:一套国内系统，另一套是国外系统。两套系统同时运行，但功能不一样：国外系统用于企业的日常经营管理，而国内系统用于企业对税务部门报账处理。这虽然与我国的税务系统要求有关系，但考虑到国内系统往往比国外系统先实施,这说明了国外系统更有利于提高企业的管理水平。更多还原[Abstract]Withmarketdemanddiversifyingandfastmoving,productlifetimedecreasing,andenterprisecompetitionexacerbating,enterprisesfaceevenbiggersubsistenceanddevelopmentpress.Customer,manufacturerandsuppliergetconnectedasanorganismviaJust-In-Timetomeetcustomer’sspecificneeds.Tosmooththissupplierchainwork,weneedtoshareall-aroundinformationamongenterprisesbesidesadjustmentofinternalprocessandproductdesign,whichcanbereferredasdecision-makingsupportingtimely.I’tshardtoimageinformationsharecanbeimplementedwithoutinformationsystem.ERPcangreatlyconforminternalinformationlikepurchase,inventory,manufacture,sales,finance,HRetc.toestablishinformationintegration.Meanwhile,ERPisregardedasoneofthemosteffectivemethodtoreduceoperationcost,strengthencompetitivecompetence,andenhanceperformance.However,goodmedicinetastesbitter!WeencounterProductivityParadoxbetweenERPbiginvestmentandverytinyoutputandthatdrawmuchattentionfrommanyexpertiseandbusinessmen.InformationSystemSuccessTheory,CriticalFactorTheory,InnovationManagement,ProjectMvidesolidacademicbaseforERPresearch.DomesticstudiesaboutERPimplementationfocusmoreonexperiencesummariesandqualitativejudgments.Recently,somedemonstrationstudiesappearstepbystep,usingexperientialdatatoidentifyinfluentialfactors’directimpacttoimplementationresults.It’sseldomtofindstudiesaboutinfectionsbetweeninfluentialfactorsandfunctionmechanismfrominfluentialfactorstoimplementationresults.Thispaperreferstoforegonestudyworldwide,picksupinfluentialfactorstoERPunderspecificChineseculture,andresearchontheirfunctionmechanism,whichissignificanttoboostourenterprisesERPEndUserInformationSatisfactionandreduceERPinvestmentrisk.OnthebaseofInformationSystemSuccessTheory,ERPCriticalFactorTheory,ProjectManagement,TechnologyAcceptanceModel,ThisdissertationinductTriadicReciprocalDeterminism,andthensplitsthefactorsinfluencingERPEndUserInformationSatisfactioninto3groups-environmentalfactors(organizationalculture,topmanagementsupport,etc.),userbehaviorfactors(participationinERPproject),anduserpersonalfactors(ERPselfefficacy,beliefonERP.)-whichconstituteinfectionanalyzingframeworkforERPuserinformation.Questionnaireisexperientialvalidationmethodfortheframework.Mystudyhastwoparts:firstly,dataqualityassessmentviaenterprisesinterviewandstatisticanalysis(mainlyvalidityandreliabilitytest)tofilteritemsandformfinalquestionnaire,questionnairedistributioninlargescale,anddeviation,commonmethoddeviationanalysistoquestionnairescalledbacktogetherwithquestionnairevalidityandreliabilityvalidation;secondly,relationshipverificationanalysis,mainlyuseregressionanalysistothecausalmodel,andvalidatevariousfactors’infectiontoERPusersatisfactionandinfectionamongthemselves.Studyshows3groupsofkeysuccessfactorstoERPimplementationallhasinfectiontoERPimplementationresults(usersatisfaction)withdifferentinfluentialeffectivenessandmethod.Atthesametime,studyalsoconfirmsTriadicReciprocalDeterminismamongkeysuccessfactorsandthisreciprocaldeterminismisnotequality.The3groupsoffactorsareaccommodatedby3factors(userpersonalfeature,systemfeature,andenterprisefeature)ininfluenceprocesstoEPRusersatisfaction.Indetail,thedissertationhascontributionsasflow.1.FromGlaserandZamanou’spointofview,theydividedorganizationalcultureinto6dimensions:teamwork,climateandmorale,involvement,informationflow,supervisionandmeetings.TeamworkandinformationflowhavenoinfluenceonERPusersatisfaction,whiletheothershavesignificantinfluence.Teamworkrepresentsthatemployeescandiscusstheirproblemspure-heartedly,whichiskeytoERPimplementation.ERPmanagementideologyisbasedonprocessandneedalldepartmentsinprocesscooperatecloselytoensuresuccessfuloperation.ERPprojectmemberscomefromdifferentdepartmentsandtheircooperationdeterminesERPimplementationeffectivenessingoodamount.MostERPprojectshavetopprioritiesastopmanagerprojectandrequireprojectmemberinvolvedfully.ThisinreturnformsERPprojectteamspiritstrongerthanthatofenterpriseorganizationcultureandoutputsnosignificantinfluenceofteamspiritofenterpriseorganizationculturetoERPusersatisfaction.Informationflowindicatescontactandcommunicationchannelsamongemployeesandteams.Asmentionedpreviously,ERPprojectshapesanuniquegroupofdistinctivefeatureinanenterprise.Oneofthebiggestcharacteristicsismoremeetingsandinformalcommunications,whichprovesERPprojecthasdifferentinformationflowfromenterprisenormalone.Thus,informationflowhasnoinfectiontoERPimplementationresultsisaccountable,whileclimateandmorale,involvementandmeetingshavesignificantinfluencetousersatisfaction.OrganizationculturealsocaninfectERPimplementationeffectivenessviaERPselfefficacy.DemonstrationshowsorganizationculturehasmoreinfectiononERPselfefficacystrengththanmagnitude.BecauseERPsystemisusedtocompleteassignmentswithforcedrequirementwhileuserdailybusinesshasseldomchanges,somagnitudeofERPselfefficacyishardlyinfluencedbyenvironment.ButusershavedifferentknowledgeandinformationaboutnewthingsasERPsystem,strengthofERPselfefficacythenisinfluencedbyenvironmentsharply.2.RecoverdualismoftopmanagementsupportonERPproject.Topmanagementsupportcannotonlyaffordresourcesbutalsocandeliverpsychologyhinttoprojectmembers.ThehintinfluenceprojectmembersunderstandingtoERPsystembysocialexchangeandpsychologycontractbetweenemployeesandorganizations.Also,thehintchangesteamworkingattitudeandbehaviorviaeffort-rewardexpectancyrelationship.ERPprojectsupporthastwotypes:substancesupportandspiritsupport.TwosupporttypeshavetwoinfectionstoERPimplementation,directandindirect.Formersupportsismoresubstantial,behavioralinfluenceandfocusonspecificactivities,whilethelattershowsmoreinfectionasspirit,e.g.influencebyinfectingERPprojectmembers.TheestimatesareconsistentwithmyenterprisesinterviewandreflectthatCompeauandHiggins’studycanalsobeusedinERParea.3.LetemployeeinvolvedinERPimplementisofimportancetoreducepeoplereject.UsersattendERPsystemimplementationcanhelpsystembetterfitusers’needs,enhanceemployee’buyintoERPprojectandstrengthenownership,soastoreducereject.FromDollandTorkzadeh’seye,userparticipationcanbedividedintouseractualparticipationanduserdesiredparticipation.Demonstrationreflectsuseractualparticipationhassignificantinfluenceonuserinformationsatisfaction,whileuserdesiredonedonot.ThisissomewhatdiscrepancywithDollandTorkzadeh.Thi