电力电子及电机控制设备行业投资价值分析及发展前景预测

电力电子及电机控制设备行业投资价值分析及发展前景预测营销调研的方法（一）确定调查对象调查对象的代表性直接影响调查资料的准确性。根据调研的目的及人力、财力、时间情况，要适当地确定调查样本的多少和确定调查对象。1、普查和典型调查普查是对调查对象进行逐个调查，以取得全面、精确的资料，信息准确度高，但耗时长，人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总，体。只要样本代表性强，调查方法得当，典型调查可以收到事半功倍的效果。2、抽样调查当调查对象多、区域广而人力、财力、时间又不允许进行普查时，依照同等可能性原则，在所调研对象的全部单位中抽取一部分作为样本，根据调查分析结果来推论全体。常用的抽样方法有：（1）纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪一部分抽出，总体中的每个单位都有同等机会被抽取出来。如采用抽签法或乱数表法。（2）机械抽样。遵照随机原则，将全部调查单位按照与研究标志无关的一个中立标志加以排列，严格按照一定的间隔机械地抽取调查样本。由于样本在总体中分配较均匀，样本代表性也较大。（3）类型抽样。实行科学分组与抽样原理相结合，先用与所研究现象有关的标志，把被研究总体划分为性质相近的各组，以减低各组内的标志变异度，然后在各组内用纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在总体中所占比重成比例地抽出样本。这种方法也叫类型比例抽样，样本代表性更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。（4）整群抽样。上述方法都是从总体中抽取个别单位，整群抽样则是整群地抽取样本，对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。（5）判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称立意抽样。（二）收集资料调查收集第一手资料的方法，主要有以下几种。1、固定样本连续调查用抽样方法，从母体中抽出若干样本组成固定的样本小组，在一段时期内对其进行反复调查以取得资料。调查技巧可采用个别面谈、问卷调查、消费者日记或观察记录调查。固定样本连续调查能掌握事项的变化动态，分析发展趋势。但如持续时间长，被调查者会感到厌烦。所以，对一般问题的调查，往往采用一次性调查，其方法包括观察法、实验法和询问法。2、观察调查由调查人员到现场对调查对象的情况有目的、有针对性地观察记录，据以研究被调查者的行为和心理。这种调查多是在被调查者不知不觉中进行的，除人员观察外，也可利用机械记录处理。如广告效果数据，国外多利用机械记录器来收集。直接观察所得的资料比较客观，实用性也较大。其局限性在于只能看到事态的现象，往往不能说明原因，更不能说明购买动机和意向。3、实验法在给定的条件下，通过实验对比，对营销环境与营销活动过程中某些变量之间的因果关系及其发展变化进行观察分析。如通过一项推销方法在特定地区及时间的小规模实验，并用市场营销原理分析其是否值得大规模推行，即销售实验。4、询问调查按预先准备好的调查提纲或调查表，通过口头、电话或书面方式，向被调查者了解情况、收集资料。口头询问不仅能当面听取被调查者的意见，还可观察其反应，发现新问题，能在较短时间内获得可靠的资料；缺点是花费时间和人力较多，调查结果还会受调查人员的询问技巧及主观因素影响。电话调查取得信息最快，回答率也较高，而且同城电话费用也较低；不足之处是被调查对象限于通电话者，对问题只能得到简单的回答，有时不易得到被调查者合作。通信调查一般是将所要收集的资料设计成问卷，其调查面宽，能深入城乡各地，被调查者也有充分时间考虑；主要缺点是回收率低、周期长，有时因误解问卷或不愿认真回答造成误差较大。新能源汽车热管理系统市场发展概况（一）汽车产销量全球领先，持续维持在较高水平根据中国汽车工业协会统计数据显示，我国汽车产量从2013年度的2，211．7万辆增长至2020年度的2，522．5万辆，年均复合增长率达1．90%；我国汽车销量从2013年度的2，198．4万辆增长至2020年度的2，531．1万辆，年均复合增长率达2．03%。中国已逐步发展为全球的汽车生产与销售大国，汽车产销量全球领先。未来，随着我国国民经济的持续增长、居民收入水平的不断增加、配套基础设施的逐步完善以及相关产业政策的大力支持，中国汽车市场产销量将继续维持在较高水平。（二）汽车拥有量持续增长，未来发展空间较大根据国家统计局的统计数据显示，我国民用汽车拥有量从2013年度的12，670．14万辆增长至2020年度的27，338．56万辆，年均复合增长率达11．61%；我国私人汽车拥有量从2013年度的10，501．68万辆增长至2020年度的24，285．17万辆，年均复合增长率达12．72%。我国汽车产销量持续维持在较高水平，我国汽车拥有量呈快速增长趋势。（三）新能源汽车保持发展态势，带动核心部件市场需求近年来，国家对于环保治理的要求日益严格，中国汽车产业正处于转变发展方式、优化产业结构、转换增长动力的关键时期，新能源汽车有望保持长期持续发展态势。根据中国汽车工业协会统计，2020年，我国新能源汽车产销量分别为136．6万辆及136．7万辆，较上年同期分别增长7．5%及10．9%。其中，纯电动汽车产销量分别达110．5万辆和111．5万辆，较上年同期分别增长5．4%和11．6%；插电式混合动力汽车产销量分别达26．0万辆和25．1万辆，较上年同期分别增长。新能源汽车热管理系统作为新能源汽车的核心关键部件，将随着我国新能源汽车市场规模的不断扩大而持续保持发展趋势。同时，在新材料开发使用、制造工艺水平不断提升、电子创新技术持续发展的背景下，新能源汽车热管理系统将向着轻量化、自动化、高效节能的方向发展。欧洲空气源热泵市场发展概况基于空气源热泵技术体现出的高效的节能减排效益，欧洲提供了良好的政策环境支持空气源热泵的发展。2009年，欧盟通过《欧盟可再生能源指令》，空气源热泵被纳入可再生能源范围，计划在2020年将热泵在新能源构成的比例提升至5%～20%。2016年10月，《蒙特利尔议定书》缔约方大会通过了旨在削减用于HVAC/R领域氢氟碳化物的《基加利修正案》，规定了发达国家应在其2011年至2013年氢氟碳化物使用量的平均值基础上，自2019年起削减氢氟碳化物的生产与消费，在2036年后将氢氟碳化物使用量削减至其基准值的15%以内；发展中国家应在其2020至2022年氢氟碳化物使用量的平均值基础上，2024年冻结氢氟碳化物的生产与消费，在2045年后将氢氟碳化物使用量削减至其基准值的20%以内。2020年9月，欧盟委员会发布了《2030年气候目标计划》及政策影响评估报告，提出将2030年温室气体减排目标从40%提高为至少55%，2030年可再生能源占终端能源消费量的比重由32%提高至38%~40%。欧洲对于节能减排目标的不断提升以及对于可再生能源的大力支持，将有效促进空气源热泵市场需求的持续增长。在新增市场领域，欧洲多国对于新建建筑要求添装新能源设备，空气源热泵产品符合欧洲对新建建筑新能源设备填装要求。在存量市场领域，对于存量的燃油锅炉和低效燃气锅炉，欧洲多国亦陆续出台了以新能源设备替代的政策和补贴；另一方面，空气源热泵产品因其具备节能环保、恒温舒适、智能化操控等方面的优势，欧洲市场消费者对空气源热泵产品认可度较高。根据欧洲热泵协会（EHPA）数据统计，欧洲热泵产品销量由2016年的1．0百万台增长至2020年的1．6百万台，年均复合增长率达12．47%。中国空气源热泵市场发展概况在碳中和与碳达峰的战略发展背景下，随着我国环境保护门槛逐步提高以及煤改电、清洁供暖等政策的积极推动，清洁供热产业构成了我国低碳循环发展体系的重要组成部分，以空气源热泵为代表的清洁供暖产品迎来了良好的发展机遇。2017年12月，国家发改委等十部委发布的《北方地区冬季清洁取暖规划（2017-2021年）》指出，到2021年，北方地区清洁取暖率达70%，替代散烧煤1．5亿吨。2018年6月，《关于印发打赢蓝天保卫战三年行动计划的通知》提出大幅减少主要大气污染物排放总量，协同减少温室气体排放，进一步明显降低细颗粒物（PM2．5）浓度的总体目标，并指出加快调整能源结构、构建清洁低碳高效能源体系、鼓励推进蓄热式等电供暖、统筹协调‘煤改电’、‘煤改气’建设用地等发展规划。在我国城镇化加速、清洁取暖大力推广、蓝天保卫战深入推进的背景下，通过实施煤改电，利用空气能热泵等清洁采暖的方式替代煤炭的燃烧采暖，可避免煤炭燃烧产生的废气污染，有效降低细颗粒物（PM2．5）浓度，提升空气质量，是有效实现清洁取暖、积极响应蓝天保卫战的重要举措。此外，在工业及农业领域，热泵烘干产品温湿度调控方便，可保证物料烘干的品质与均匀度，通过替代烧柴、煤锅炉、油锅炉等传统干燥方式，避免了烘干废气带来的环境污染，随着国家对于节能环保理念的持续倡导、节能改造工程的稳步推进，热泵烘干产品陆续获得了各地的政策支持与财政补贴，在养殖业、畜牧业、粮草业等细分领域逐步得到广泛应用。近年来，以空气源热泵为代表的清洁供暖产品的市场需求呈稳步发展趋势，根据产业在线数据统计，中国空气源热泵产销量分别由2016年的175．00万台及175．51万台增长至2020年的246．00万台及244．90万台，年均复合增长率分别达8．89%及8．69%。其中，受益于变频热泵产品具备高能效比、节能环保等优势，中国变频空气源热泵产销量由2016年的22．10万台及22．19万台增长至2020年的108．40万台及108．25万台，年均复合增长率分别达48．82%及48．62%，体现出较大的市场空间与良好的增长潜力。暖通空调及冷冻冷藏设备行业面临的机遇（一）高效节能政策的积极推动随着全球性能源短缺、气候异常和环境污染等问题日益突出，绿色发展核心理念逐渐深入人心，全球范围陆续出台的《蒙特利尔议定书》《基加利修正案》《巴黎协定》推动了暖通空调及冷冻冷藏设备领域内绿色能效标准的提升与环保节能理念的推广。中国作为协议缔约国之一，相应出台《绿色高效制冷行动方案》，旨在提高变频、温（湿）度精准控制等绿色高端产品的供给比例，有效促进了以变频空调为代表的高效节能产品的持续稳健发展。1987年9月，《蒙特利尔议定书》在加拿大蒙特利尔签订，是对消耗臭氧层的物质进行具体控制的全球性协定。2016年10月，《蒙特利尔议定书》第28次缔约方大会通过了关于削减氢氟碳化物的《基加利修正案》，将18种具有高温室效应潜值（GWP）氢氟碳化物物质纳入管控目录。中国作为《蒙特利尔议定书》缔约国之一，高度重视保护臭氧层等履约工作，于2021年6月决定接受《基加利修正案》，进一步加强对氢氟碳化物等温室气体的管控，使用节能环保的暖通空调及冷冻冷藏设备将成为未来重点发展的方向。2015年12月，《联合国气候变化框架公约》缔约方会议第二十一次大会通过了全球气候变化新协议—《巴黎协定》，为全球应对气候变化行动作出了安排，要求各国采取行动减少温室气体排放，增强应对气候变化的能力。2016年11月，《巴黎协定》正式生效，开启了全球气候治理新时代。各国将加强应对全球气候变化威胁，目标是将全球平均气温较前工业化时期上升幅度控制在2摄氏度以内，并努力将温度上升幅度限制在1．5摄氏度以内，提高能效、减少温室气体排放将成为暖通空调及冷冻冷藏设备的发展方向。2019年6月，国家发改委等七部门联合发布《绿色高效制冷行动方案》，提出加大对变频控制、高效压缩机等关键共性技术研发，鼓励企业大幅提高变频、温（湿）度精准控制等绿色高端产品供给比例，到2020年，家用空调、多联机等制冷产品的市场能效水平提升30%以上，绿色高效制冷产品市场占有率提高20%，到2030年，绿色高效制冷产品市场占有率提高40%以上。（二）碳中和碳达峰目标促进行业产能结构优化调整近年来，我国高度重视碳中和、碳达峰发展目标。二氧化碳排放力争于2030年前达到峰值，努力争取2060年前实现碳中和的发展目标，并在2020年12月气候雄心峰会上进一步提出到2030年，中国单位国内生产总值二氧化碳排放将比2005年下降65%以上，非化石能源占一次能源消费比重将达到25%左右。2021年10月，《2030年前碳达峰行动方案》提出到2025年，非化石能源消费比重达到20%左右，单位国内生产总值能源消耗比2020年下降13．5%，单位国内生产总值二氧化碳排放比2020年下降18%，为实现碳达峰奠定坚实基础与到2030年，非化石能源消费比重达到25%左右，单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降65%以上，顺利实现2030年前碳达峰目标。国家碳中和、碳达峰发展目标的确立，将有效推动暖通空调及冷冻冷藏设备行业的绿色发展与能源转型，促使产能向高效节能的绿色变频产品转型升级，进而实现低碳发展战略转型，其将为变频节能系列产品带来潜在的发展空间。（三）空调能效比要求的不断提高近年来，随着环保产业政策的大力推动与居民环保意识的逐步提高，国家对空调能效比的要求不断提高，其将带动变频空调的销售占比持续上升。2019年12月，国家标准化管理委员会发布《房间空气调节器能效限定值及能效等级》，实施日期为2020年7月，规定了新能效标准下的定频5级以下产品（对应当前标准下的所有3级能效定频产品及部分1级、2级能效定频产品）以及变频3级以下产品（对应当前标准下部分3级能效变频产品）将低于市场准入标准，其将导致大量空调产品未能满足市场准入门槛，加快高能效空调的推广与产品结构的调整，有效提升变频节能空调的销售占比，变频空调的市场份额有望进一步提高。（四）行业制造分工逐步向国内转移我国拥有广阔的终端产品消费市场、完善的配套产业体系以及丰富的技术与人力资源，近年来，暖通空调及冷冻冷藏设备领域内的国际知名厂商陆续在国内投资设厂或开展业务合作，中国逐步成为全球的制造和研发中心，为产业链配套生产企业提供了历史性的发展机遇。此外，受关税、物流、成本等因素的影响，国际厂商已逐步从在中国设立工厂转变为在中国采购核心部件并完成组装，其为我国本土厂商提供了发展契机，有利于中国本土厂商迅速发展壮大，在技术研发实力、产品制造水平、企业管理体系等方面逐步与国际先进水平接轨。（五）产业集群化趋势明显经过多年发展，中国已形成全球最综合的电子产业集群，以长三角和珠三角为代表的电子产业链已较为完整，具备产业配套能力，有利于下游制造企业提升经营效率、降低物流成本，进一步促进暖通空调及冷冻冷藏设备配套产业的发展。工业伺服驱动及控制系统行业发展态势（一）交流伺服控制技术交流伺服控制技术将成为工业伺服驱动及控制系统的主要发展方向，并朝着高性能、全数字化、智能化和软件化的方向发展，该类型的伺服系统包含速度环控制、位置环控制和电流环控制三大系统，并且可通过应用软件完成内部通信，其将成为交流伺服系统发展的主流方向。（二）智能功率集成电路工业伺服系统中使用的电力电子设备将继续向高频发展，智能功率集成电路将进一步得到广泛应用，由于集成电路具备面积小、可靠性高、容易集成和使用寿命长等优点，可以把传统的控制器等难以精确控制的模块使用集成电路的方式实现，采用数字与模拟相结合的方法进一步提高其精度及整个系统的稳定性。估计当前市场需求（一）总市场潜量总市场潜量是指一定时期内，在一定环境条件和一定行业营销努力水平下，一个行业中所有企业可能达到的最大销售量。（二）区域市场潜量企业在测量市场潜量后，为选择拟进入的最佳区域，合理分配营销资源，还应测量各地区的市场潜量。较为普遍的有两种方法：市场累加法和购买力指数法。前者多为工业品生产企业采用，后者多为消费品生产企业采用。1、市场累加法先识别某一地区市场的所有潜在顾客并估计每个潜在顾客的购买量，然后计算得出地区市场潜量。如果公司能列出潜在买主，并能准确估计每个买主将要购买的数量，则此法无疑是简单而又准确的。问题是获得所需要的资料难度很大，花费也较高。目前我们可以利用的资料，主要有全国或地方的各类统计资料、行业年鉴、工商企业名录等。2、多因素指数法借助与区域购买力有关的各种指数以估算其市场潜量。例如，药品制造商假定药品市场与人口直接相关，某地区人口占全国人口的2%，则该地区的药品市场潜量也占全国市场的2%。这是因为消费品市场上顾客很多，不可能采用市场累加法。但这个例子仅包含人口因素，而现实中影响需求的因素很多，且各因素影响程度不同，因此，通常采用多因素指数法。美国《销售与市场营销管理》杂志每年都公布全美各地和大城市的购买力指数。（三）行业销售额和市场占有率企业为识别竞争对手并估计它们的销售额，同时正确估量自己的市场地位，以利在竞争中知己知彼，正确制定营销战略，有必要了解全行业的销售额和本企业的市场占有率状况。企业一般通过国家统计部门公布的统计数字、新闻媒介公布的数字、行业主管部门或行业协会所收集和公布的数字，以此来了解全行业的销售额。通过对比分析，可计算本企业的市场占有率，还可将本企业市场占有率与主要竞争对手比较并计算相对市场占有率。例如，全行业和主要竞争对手的增长率为8%，本企业增长率为6%，则表明企业在行业中的地位已被削弱。为分析企业市场占有率增减变化的原因，通常要剖析以下几个重要因素：产品本身因素，如质量、装潢、造型等；价格差别因素；营销努力与费用因素；营销组合策略差别因素；资金使用效率因素等。整合营销传播执行（一）整合营销传播的操作思路（1）以整合为中心。着重以消费者为中心并把企业所有资源综合利用，实现企业的一体化营销。（2）强调协调、统一，系统化管理。企业营销活动的协调性，不仅强调企业内部各环节、各部门的协调一致，而且强调企业与外部环境协调一致，整体配置所有资源，形成竞争优势，实现整合营销目标。（二）影响整合营销传播执行的技能1、营销贯彻技能为使营销传播计划贯彻执行快捷有效，必须运用分配、监控、组织和配合等技能。分配技能指营销各层面负责人对资源进行合理分配，使其在营销活动中优化配置的能力。监控技能指在各职能、规划和政策层面建立系统的营销计划结果的反馈系统并形成控制机制。组织技能指开发和利用可以依赖的有效的工作组织。配合技能指营销活动中各部门及成员要善于借助其他部门以至企业外部的力量有效实施预期的战略。2、营销诊断技能营销传播执行的结果偏离预期目标，或是执行中遇到较大阻力时，需确定问题的症结所在并寻求对策。（1）问题评估技能。营销执行中的问题，可能产生于营销决策，即营销政策的规定；可能产生于营销规划，即营销功能与资源的组合；也可能产生于行使营销功能方面，如广告代理、经销商。问题发现后，应评定问题所处的层面及解决问题所涉及的范围。（2）评价执行结果技能。将营销活动整体的目标，分解成各阶段和各部门的目标，并对各分目标完成结果和进度及时进行评价，这是对营销活动实施有效控制和调整的前提。（三）整合营销传播执行过程在整合营销传播执行中，涉及资源、人员、组织与管理等方面。（1）资源的最佳配置和再生。实现资源最佳配置，既要利用内部资源运用主体的竞争，力求实现资源使用的最佳效益，又要利用最高管理层和各职能部门，组织资源共享，避免资源浪费。（2）人员的选择、激励。人是实现整合营销目标的最能动、最活跃的因素，要组成有较高的合作能力和综合素质的非正式团队小组，保证圆满完成目标；通过激励措施不断增强人员信心，调动积极性，促使创造性变革的产生。（3）学习型组织。整合营销团队具有动态性特点，而组织又要求具有稳定性。要建立组织中人们的共同愿景，保持个人与团队目标和企业目标的高度一致，并强化团队学习，创造出比个人能力总和更高的团队，形成开放思维，实现自我超越。（4）监督管理机制。高层管理力求使各种监管目标内在化，通过共同愿景培养各成员、各团队自觉服务精神，通过激励、培养塑造企业文化，通过团队中人员、职能设置强化团队自我管理能力。团队自身也承担了原有监管应承担的大量工作，在最高层的终端控制下，自觉为实现企业营销目标努力协调工作。定位的概念和方式（一）市场定位的概念“定位”一词，是由艾尔•里斯和杰克，特劳特在1972年提出的。他们对定位的解释是：定位起始于产品，一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至是一个人。定位并不是对产品本身做什么事，而是针对潜在顾客的心理采取的行动，即把产品在潜在顾客的心中确定一个适当的位置。他们强调定位不是改变产品本身，改变的是名称和沟通等要素。定位理论最初是被当作一种纯粹的传播策略提出来的。随着市场营销理论的发展，定位理论对营销影响已超过了原先把它作为一种传播技巧的范畴，而演变为营销策略的一个基本步骤。这反映在营销大师科特勒对定位所下的定义中：定位是对企业的产品和形象的策划行为，目的是使它在目标顾客的心理上占据一个独特的、有价值的位置。因此营销人员必须开发所有的营销组合因素，使产品特色确实符合所选择的目标市场（即实体定位），并在此基础上进行心理定位。现在使用的“定位”一词，一般都是在这个意义上来理解的，即它不仅仅是一种沟通策略，更重要的还是企业的一种营销策略。“定位”概念被广泛使用于营销领域之后，衍生出来多个专门术语，市场定位就是其中使用频率颇高的一个。市场定位，也被称为产品定位或竞争性定位，是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。也就是说，市场定位是塑造一种产品在细分市场的位置。产品的特色或个性可以从产品实体上表现出来，如形状、成分、构造、性能等；也可以从消费者心理上反映出来，如豪华、朴素、时髦、典雅等；还可以表现为价格水平、质量水，准等。企业在市场定位过程中，一方面要了解竞争者的产品的市场地位，另一方面要研究目标顾客对该产品的各种属性的重视程度，然后选定本企业产品的特色和独特形象，从而完成产品的市场定位。（二）市场定位的方式市场定位作为一种竞争战略，显示了产品或企业同类似的产品或企业之间的竞争关系。定位方式不同，竞争态势也不同。下面分析三种主要定位方式。1、避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位。优点是能够迅速地在市场上站稳脚跟，并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形象。由于这种定位方式市场风险较小，成功率较高，常常为多数企业所采用。2、迎头定位这是一种与在市场上占据支配地位的、亦即最强的竞争对手“对着干”的定位方式。显然，这种定位有时会产生危险，但不少企业认为能够激励自己奋发上进，一旦成功就会取得巨大的市场优势。例如在碳酸饮料市场上，可口可乐与百事可乐之间持续不断地争斗；在摩托车市场上，本田与雅马哈对着干，等等。实行对抗性定位，必须知己知彼，尤其应清醒估计自己的实力，不一定试图压垮对方，只要能够平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位这是对销路少、市场反应差的产品进行二次定位。这种重新定位旨在摆脱困境，重新获得增长与活力。这种困境可能是企业决策失误引起的，也可能是对手有力反击或出现新的强有力竞争对手而造成的。不过，也有重新定位并非因为已经陷入困境，而是因为产品意外地扩大了销售范围引起的。例如，本田试图把它的元素（Element）车型定位在21岁的消费者，公司把元素描述成“在轮子上的宿舍”，广告表达的是一群年轻大学生在海滩上围绕他们的汽车开晚会，这吸引了很多新生代年轻人。而实际购买者的平均年龄却是42岁，许多年长的消费者在使用中能够找回自己年轻的激情。将怀旧情结作为卖点，本田开拓了中年消费者市场。实行市场定位应与产品差异化结合起来。如上所述：定位更多地表现在心理特征方面，它使潜在的消费者或用户对一种产品形成了特定的观念和态度。产品差异化是在类似产品之间造成区别的一种战略，因而产品差异化是实现市场定位目标的一种手段。客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。营销活动与营销环境市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动产生影响。市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场视为营销环境；30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看作是环境因素；进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因素；20世纪90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩展，国外营销学者称之为“环境外界化”。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。这表现在：营销管理者虽可控制企业的大部分营销活动，但必须注意环境对营销决策的影响，不得超越环境的限制；营销管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，营销管理者无法直接把握企业营销决策实施的最终结果。此外，企业营销活动所需的各种资源，需要在环境许可的条件下取得，企业生产与经营的各种产品，也需要获得消费者或用户的认可与接纳。虽然企业营销活动必须与其所处的外部环境相适应，但营销活动绝非只能被动地接受环境的影响，营销管理者应采取积极、主动的态度能动地去适应营销环境。就宏观环境而言，企业可以通过不同的方式增强适应环境的能力，避免来自环境的威胁，有效地把握市场机会。在一定条件下，也可运用自身的资源，积极影响和改变环境因素，创造更有利于企业营销活动的空间。良好的企业营销行为会造就良好的营销环境，从而进一步形成良好的企业营销行为，反之亦然。营销环境与企业的循环互动作用，使营销环境与企业成为一个整体的系统。菲利普•科特勒的“大市场营销”理论认为：企业为成功地进入特定的市场，在策略上应协调地使用经济的、心理的、政治的和公共关系的手段，以博得外国的或地方的各有关方面的合作与支持，消除壁垒很高的封闭型或保护型市场存在的障碍，为企业从事营销活动创造一个宽松的外部环境。就微观环境而言，直接影响企业营销能力的各种参与者，事实上都是企业的利益共同体。按市场营销的双