《铁路旅客运输服务》课件

《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。《铁路旅客运输服务》《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。·难点∶掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。《铁路1铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务2第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。·难点∶掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。第三章铁路旅客运输服务3x第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益,影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量,维护旅客的合法权益,加强对旅客运输服务质量的管理,必须对服务质量问题进行分类与定性。x第一节服务质量问题的分类、责任与4第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类服务质量反映未构成服务质量一般问题的不良反映。第一节服务质量问题的分类、责任与处理5第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类2、服务质量差错(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成不良影响的(2站、车设备、设施、备品未达到规定标准影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的3站车各项工作标准、基础管理末达到规定要求影响服务质量的第一节服务质量问题的分类、责任与处理6e(末按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的;5站、车存在安全隐患但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的;6站、车治安秩序差,但尚未发生旅客、货主伤害事故的(7、车环境卫生、饮食卫生差但尚末发生旅客伤害事故的8站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的;(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的;(10)责任造成旅客列车晚点的;()任造成旅客、货主财产丢失,损坏价值在500元以下的。e(末按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明7第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类·3、服务质量事故(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成较坏影响的2责任造成旅客、货主轻伤的;3)站、车设备、设施、备品故障、缺损严重影响服务质量旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的第一节服务质量问题的分类、责任与处理84利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下(5)责任发生食物中毒事故,但未造成人员死亡的;6站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;⑦7责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;(8责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足100元的·(⑨)违反国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成较大不良影响的4利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在9°第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类e·4、服务质量事件(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成严重不良影响的;(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;(3利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元及以上的;°第一节服务质量问题的分类、责任与处理10(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;15站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;6渍责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在100(7)反国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成严重不良影响的。(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;11《铁路旅客运输服务》课件12《铁路旅客运输服务》课件13《铁路旅客运输服务》课件14《铁路旅客运输服务》课件15《铁路旅客运输服务》课件16《铁路旅客运输服务》课件17《铁路旅客运输服务》课件18《铁路旅客运输服务》课件19《铁路旅客运输服务》课件20《铁路旅客运输服务》课件21《铁路旅客运输服务》课件22《铁路旅客运输服务》课件23《铁路旅客运输服务》课件24《铁路旅客运输服务》课件25《铁路旅客运输服务》课件26《铁路旅客运输服务》课件27《铁路旅客运输服务》课件28《铁路旅客运输服务》课件29《铁路旅客运输服务》课件30《铁路旅客运输服务》课件31《铁路旅客运输服务》课件32《铁路旅客运输服务》课件33《铁路旅客运输服务》课件34《铁路旅客运输服务》课件35《铁路旅客运输服务》课件36《铁路旅客运输服务》课件37《铁路旅客运输服务》课件38《铁路旅客运输服务》课件39《铁路旅客运输服务》课件40《铁路旅客运输服务》课件41《铁路旅客运输服务》课件42《铁路旅客运输服务》课件43《铁路旅客运输服务》课件44《铁路旅客运输服务》课件4536、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙

37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科

38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯

39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳

40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子xiexie!谢谢！36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙xiexie!46《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。《铁路旅客运输服务》《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。35、丈夫志四海，我愿不知老。铁路旅客运输服务第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。·难点∶掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。《铁路旅客运输服务》31、园日涉以成趣，门虽设而常关。《铁路47铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务48第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解:服务质量的分类性质,服务标准的重要性及服务标准的分类。重点:客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。·难点∶掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。第三章铁路旅客运输服务49x第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益,影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量,维护旅客的合法权益,加强对旅客运输服务质量的管理,必须对服务质量问题进行分类与定性。x第一节服务质量问题的分类、责任与50第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类服务质量反映未构成服务质量一般问题的不良反映。第一节服务质量问题的分类、责任与处理51第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类2、服务质量差错(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成不良影响的(2站、车设备、设施、备品未达到规定标准影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的3站车各项工作标准、基础管理末达到规定要求影响服务质量的第一节服务质量问题的分类、责任与处理52e(末按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的;5站、车存在安全隐患但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的;6站、车治安秩序差,但尚未发生旅客、货主伤害事故的(7、车环境卫生、饮食卫生差但尚末发生旅客伤害事故的8站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的;(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的;(10)责任造成旅客列车晚点的;()任造成旅客、货主财产丢失,损坏价值在500元以下的。e(末按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明53第一节服务质量问题的分类、责任与处理服务质量问题分类·3、服务质量事故(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成较坏影响的2责任造成旅客、货主轻伤的;3)站、车设备、设施、备品故障、缺损严重影响服务质量旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的第一节服务质量问题的分类、责任与处理544利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下(5)责任发生食物中毒事故,但未造成人员死亡的;6站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;⑦7责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;(8责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足100元的·(⑨)违反国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成较大不良影响的4利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在55°第一节服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类e·4、服务质量事件(1旅客、货主投诉或新闻媒体曝光在社会上造成严重不良影响的;(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;(3利用职权运输无票人员、货物勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元及以上的;°第一节服务质量问题的分类、责任与处理56(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;15站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;6渍责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在100(7)反国家和铁路有关收费标准、规定乱收费、乱加价造成严重不良影响的。(4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的;57《铁路旅客运输服务》课件58《铁路旅客运输服务》课件59《铁路旅客运输服务》课件60《铁路旅客运输服务》课件61《铁路旅客运输服务》课件62《铁路旅客运输服务》课件63《铁路旅客运输服务》课件64《铁路旅客运输服务》课件65《铁路旅客运输服务》课件66《铁路旅客运输服务》课件67《铁路旅客运输服务》课件68《铁路旅客运输服务》课件69《铁路旅客运输服务》课件70《铁路旅客运输服务》课件71《铁路旅客运输服务》课件72《铁路旅客运输服务》课件73《铁路旅客运输服务》课件74《铁路旅客运输服务》课件75《铁路旅客运输服务》课件76《铁路旅客运输服务》课件77《铁路旅客运输服务》课件78《铁路旅客运输服务》课件79《铁路旅客运输服务》课件80《铁路旅客运输服务》课件81《铁路旅客运输服务》课件82《铁路旅客运输服务》课件83《铁路旅客运输服务》课件84《铁路旅客运输服务》课件85《铁路旅客运输服务》课件86《铁路旅客运输服务》课件87《铁路旅客运输服务》课件88