企业商务谈判的关键要素

1商务谈判及沟通技巧BusinessNegotiation&CommunicationSkill潘黎CEO，首席培训师交大昂立谈判专题培训2培训目标了解谈判的关键要素，不再试错掌握最系统的谈判工具SNR通过情景案例训练体会所学知识学会分区域谈判管理和自我总结3培训内容概要国际谈判中的常见问题和关键要素情景路线谈判SNR的原理和运用国际判前、中、后期的经典情景下的SNR及其运用模拟案例训练总结41常见谈判问题分析5

1.1跨国谈判——商机变危机61.2常见的谈判问题和内外部压力不熟悉对方的反应和习惯，沟而不通；谈判过程无法控制，结果与预期差异很大；对方提出苛刻条件，接受不了、割舍不下；不知道如何才能有效影响对方的决策；技巧都明白，临场用不上；只能随机应变；发现谈判中自己的选择余地很小，很被动。7现场模拟：如何赢更多的钱？

在座的听众中选出6位，每位手中握有随机抽出的一张黑牌，我的手中握有随机抽出的6张红牌。规则是，你可以拿手中的黑牌，从我这里随机抽一张红牌，如果刚好对上了，比如红桃3对黑桃3，那么我们就可以共同到领奖处领取200元钱。如果没有对上，那么两张牌同时作废。现在请你们想一想，用什么方法让你方收益最大？8模拟启示1谈判实力取决于什么？是什么因素在真正影响和控制谈判？怎样获得谈判过程中的优势？9模拟启示2谈判者常常无法准确认清自己的利益，更无法认清对方的利益，常有不理性行为，但双方都觉得自己很清醒。谈判过程是有阶段的，在不同阶段就不同问题达成共识；而达成共识的难异程度也不同。兼顾双方利益的方案往往不止一种，而且存在一个最优方案，但最优的方案不一定能够达成。优秀谈判者总是在不断寻求最佳的解决方案，失败的谈判者只会争取利益而造成冲突。只要存在共同利益，必然存在一个可能达成协议的空间，关键看你是否能够找到。难以预测谈判的具体结果时，需要预测谈判的可能结果。102

谈判的关键要素CI（CommonInterest，共同利益）CO（CommonOpinion，共识）BATNA（BestAlternativetoNegotiatedAgreement，最佳替代方案)ZOPA(ZoneofPossibleAgreement，可能达成协议的空间）.....112.1CI——双方利益的交交叉点引导案例：国际谈判：两两个三分钟抓抓住AFBE主席122.1CI——双方利益的交交叉点为什么我们无无法抓住对方方的利益诉求求点？我们没有换位位思考我们被立场所所迷惑13更多时候，我我们面对的只只是立场而不不是利益利益——对方的真实需需要立场——对方根据自己己利益所持的的观点、态度度立场往往会扭扭曲的反映利利益2.1CI——双方利益的交交叉点预算不够价值不高还有更低价试探一下我不需要价格太高！……14对方KP及其排序实1、质量2、性能价格比比3、数量虚1、稳定性2、配合速度3、服务风险我方KP及其排序实1、投入产出比比2、数量3、服务内容虚1、付款风险2、交期/时间3、示范效应应真实利益和和关键诉求求点分析15策略建议谈判沟通前前必须真实实客观的分分析双方所所有可能的的利益交叉叉点；只有首先想想到对方的的期望而不不是自己目目标的谈判判者才是真真正的高手手；客户需求太太泛化、建建立“关键键诉求点””概念！16情景训练一一：跨国采采购商的关关键诉求点点2008年3月，联合国国采购交易易会亚洲站站又将在中中国拉开序序幕。各大大洲主要贸贸易国家采采购代表都都到现场参参会，有企企业也有贸贸易公司。。参展企业业的此次采采购会议采采取“竞争争性谈判””的采购方方式，也就就是在外方方只发布采采购品类信信息但不发发布详细采采购招标要要求（如价价格、质量量规格等））的情况下下，由各家家中国企业业轮流与外外国买家谈谈判，最后后确定一家家作为中标标方。你们们公司与你你的竞争对对手同时准准备参加这这次采购洽洽谈会。国国际谈判专专家咨询团团给你们的的课题是：：除了价格、、质量、服服务等非常常明显的条条款以外，，你还要寻寻找并抓住住一个最关关键的卖点点，既能符符合国际采采购商的关关键诉求点点，又能突突出你们公公司的特色色，以便明明显区别于于其他竞争争对手。172.2CO——逐步达成共共识引导案例：：汽车销售代代表的共识识性营销方方式；中国入世谈谈判中的朱朱克会谈。。182.2CO——逐步达成共共识CO控制较好鸿沟大议题1、2、3、4议题2、3、4议题3、4议题4C1C2C3C4鸿沟小鸿沟大议题1、2、3、4议题2、3、4议题3、2、4议题3、4C1C3C2C3鸿沟大CO控制不好19为什么谈判判过程无法法控制没有提前设设计谈判阶阶段和各阶阶段议题。。没有进行议议题评估，，不清楚先先后顺序。。不会根据产产品特性和和对方需求求设计共识识点，不懂懂引导匹配配，单纯推推销或被动动满足。20谈判流程及及关键议题题设定流程及关键键议题设定定CO1CO2CO3CO4212.2CO——逐步达成共共识策略建议提前准备议议题并拟定定谈判的阶阶段性目标标。根据产品和和客户特点点设计共识识议题。先易后难的的展开各个个谈判议题题。逐步锁定共共识，不要要反复，封封闭式谈判判。谈判后传递递备忘录或或谈话纪要要，逐步推推进。222.2CO——逐步达成共共识您是否为谈谈判划分过过阶段并形形成阶段性性目标？初期接触———第一印印象独特良良好探询需求———利益诉诉求重点、、顾虑逐步深入———从易到到难达成共共识，锁定定条款最终促成———急迫感感、让步吸吸引、鼓励励签约23情景训练二二：寻找谈谈判鸿沟联合国跨国国采购展会会以后，我我们发现有有几家客户户的意向非非常强烈，，我们需要要对客户进进行进一步步的跟追。。谈判小组组根据以往往的经验知知道，在谈谈判中有些些问题是很很难达成共共识的，提提前把这些些问题分析析清楚有利利于更好的的控制谈判判。谈判组组长要求大大家根据各各自的区域域进行头脑脑风暴会议议，解决一一个问题：：除了价格、、数量、质质量这些明明显的条款款以外，请请你预估未未来的谈判判中在哪些些问题上可可以较难达达成共识，，即谈判鸿鸿沟可能会会出现在哪哪里。利用头脑风风暴方法，，在规定时时间内找到到最多的一一组获胜！！242.3BATNA——最佳替代方方案引导案例：：矿主心目中中的卖价究究竟取决于于什么？252.3BATNA——最佳替代方方案客户思维和和步步推进进的BATNA客户与您通通电话或邮邮件沟通时时面对的BATNA？客户在与您您初期接触触时面对的的BATNA？客户在开始始对产品感感兴趣时面面对的BATNA？客户在产生生购买意愿愿时面对的的BATNA？客户在成功功签单之后后面对的BATNA？26通电话给机会不给认同不认同想不想你竞争者最优方案案次优方案案买不买初期中期后期272.3BATNA——最佳替代代方案策略建议议随时想到到：双方方此刻还还有什么么选择主动帮对对方做比比较，主主动为对对方提供供选择优秀的谈谈判者善善于设计计不同方方案备选选，更善于提供供创造性性解决方方案不要带一一条底线线而要带带着不同同方案去去谈判案例：Wal——Mart在中国的的商业地地产谈判判282.4ZOPA——可能达成成协议的的空间引导案例例：大型型投资谈谈判的失失败29ZOPA——双方保留留价格之之间的距距离保留价格格（底线线）是不不能再让让步的交交易条件件2.4ZOPA——可能达成成协议的的空间真实支付付能力心理价格格共同利益益大小选择余地地多少相互需求求强度ZOPA取决于……30相互需求求强度和和谈判筹筹码对方谈判判筹码实1、订货量量2、交期3、预算比比例4、BATNA虚1、信息数数量及准准确2、长期合合作3、服务风风险我方谈判判筹码实1、质量2、服务内内容3、价格折折扣4、BATNA虚1、信息数数量及准准确度2、积极配配合3、付款风风险312.4ZOPA——可能达成成协议的的空间策略建议议扩大ZOPA的步骤：：探询并挤挤压对方方底线不同的交交易条件件组合（（帐期、、价格、、数量挂挂钩）技术支持持，尽量量为对方方量身定定做发现对方的个个人需求和特特殊需求从点到面扩大大可达成协议议的空间32情景训练三：：寻找谈判判筹码谈判小组正在在忙着与国际际展会上的新新建关系客户户联络的时候候，不同渠道道的好几个客客户都传过来来同样的信息息：竞争对手手在价格、质质量、数量等等主要条款上上给客户很大大的优惠，非非常吸引客户户，尤其是一一些价格敏感感度较高而对对质量又没有有特别要求的的客户。而且且从形式上看看竞争对手与与客户的谈判判深入程度远远远高于我们们，客户的决决策天平似乎乎正在向竞争争对手倾斜。。我方清楚，我我们在价格上上没有优势，，质量优势又又得不到有些些客户的认可可，所以当务务之急是如何何寻价格质量量以外的其他他谈判筹码；；利用头脑风暴暴方法，找到到最多最绝筹筹码的组获胜胜。332谈判的关键要要素CI——决定谈判是否否成功CO——决定谈判的难难易程度BATNA——决定谈判各方方的判断决策策ZOPA——决定双方利益益的实现程度度34谈判沟通的管管理利器——情景路线谈判判与沟通SNR353.1SNR的关键要素情景设定ConditionalSituation可能立场PossibleStandpoints概率路线ProbabilityRoute应对策略RespondingStrategies转化路线ChangingRoute预期结果DesiredResultsCSPSPRGDRRSBDRCR36典型谈判情景景下的SNR前期：准备、破冰、、探询、价值值传递中期：讨价还价、达达成共识后期：促成签约、应应对抱怨（已已讲）374实战谈判前期期的典型情景景和价值传传递路线线38前期破冰价值传递探询需求394.1前期破冰引导案例：3分钟介绍谈判判系统软件40打破谈判坚冰冰！Interest——一开始就要打打中关键诉求求点！Concerts——一开始就要打打消对方顾虑虑Emotion——一开始就营造造合适的氛围围破冰不等于拉拉关系，而是是获取信任的的同时获得需需要的氛围414.2前期破冰谈判是从应对对破冰和建立立良好关系开开始的应对拒绝和破破冰的情景下下的SNR主要条件：销销售谈判、初初期接触42“冰封”的原原因和对方的的借口情景练习：客户拒绝的常常见借口有哪哪些？这些借口背后后有哪些真实实原因？.....43破冰时时应对对的““No””NoMoney没预算算NoTime没时间间NoInteresting没兴趣趣NoAuthority没权限限NoTrust不信任任NoOpportunity没机会会（有竞竞争者者）NoNeed不需要要客户说说“NO””44冰封和和抗拒拒的真真实原原因不熟悉悉缺乏乏信任任没有需需求已经有有固定定购买买渠道道认识不不足支付能能力不不足想货比比三家家无法更更改交交易条条件本能拒拒绝45破冰和和消除除客户户抗拒拒的SNR464.3准确探探询需需求的的谈判判模式式引导案案例：：为什么么Intel选择投投资成成都？？国际买买家如如何判判断你你是国国际化化企业业？47提问循循环探探询技技巧开放式式选择式式封闭式式锁定信息量量大，，压力力小拓展规范选选择过滤判断锁定问题结结构问题范范围排除48探询需需求的的双循循环探探询技技巧提问循环类比判断引导描述49诉求点点2探询需需求开放问问题：你们国国内都都需要要哪些些规格格的产产品？？选择问问题：：是需要要挖掘掘机械械更多多还是是混凝凝土机机械更更多？？提问循循环诉求点点N诉求点点1选择问问题：：是租赁赁居多多还是是要转转自用用或者者转卖卖？自用居居多？？中型挖挖掘机机最受受欢迎迎？问题是是否搞搞清问题是是否搞搞清YN转向下下一个个问题题确认需需求类比判判断引导式式描述述类比判判断引导式式描述述暂时转转入介介绍探寻需需求的的SNR504.4价值传传递例：航航空公公司的的“冲冲突解解决””项目目514.4价值传传递对方在在没有有认识识到价价值之之前不不会做做任何何决策策价值传传递是是达成成共识识的前前提如何进进行价价值传传递？？52价值传传递的的FABE模式Feature（情景景描述述）：：描述述一个个情景景，让让对方方形成成印象象，吸吸引注注意力力；Advantage（优势势强调调）：：强调调我方方服务务或方方案的的优势势或特特色；；Benefit（利益诱诱导）：：这些优优势或特特色能满满足对方方的哪些些利益？？Evidence（成功例例证）：：和客户户相近的的例证。。FABE是广泛有有效的展展示说服服和价值值传递模模式。53情景训练练四：价价值传递递国外买家家组织的的竞争性性谈判步步入关键键时期，，我们与与各个竞竞争对手手纷纷使使出各种种计策。。国外买买家也觉觉得难以以分辨，，于是对对方主要要决策人人要求每每个厂商商在谈判判前利用用三分钟钟时间宣宣传本公公司的产产品，告告诉他们们为什么么本公司司而不是是其他公公司的的的产品。。请选择一一个你最最熟悉的的产品，，利用三三分钟时时间对小小组成员员进行演演示。一一人演示示的时候候其他组组员就是是现场评评委和听听众，可可以对他他提出两两个置疑疑问题。。每组组员员轮流演演示，不不得重复复前一个个演示者者强调的的优势。。请严格格按照FABE模式进行行演示。。544.5商务谈判判前期常常用策略略技巧有效破冰冰——一开始创创造需要要的氛围围探询需求求——抓住关键键决策人人的关键键决策点点价值传递递——吸引对方方预防性报报价——留出余地地为什么前前期很重重要？鞭鞭长效应应555实战谈判判中期的的交易条条件谈判判路线56讨价还价价575.1谈判核心心：讨价价还价自检：您您是否曾曾经遇到到下列问问题报价或还还价之后后感到后后悔拿不准对对方的承承受能力力，很难难报价或或做价让价后依依然无法法吸引对对方在报价之之前很犹犹豫，总总觉得底底气不足足58讨价还价价心理价格调查查：模仿客户户给销售售人员打打电话询询价，事事先准备备好的答答案都是是“太贵贵了”。。看销售售人员的的反应，，统计如如右图：：答案数答复方式24%20%16%16%12%8%4%0%0%质量好价格自然高我们也有便宜的品种对不起，无法降价功能特殊，价格也就贵我想先拜访您再谈价格你愿意付多少钱呢？我得请示一下才好降价您最希望什么样的产品呢？您主要把这个产品用于….？59讨价还价价心理案例：更更加““可爱””的回答答“这种摄摄像机的的价格是是多少？？”“8950”“这么贵贵！”“不会吧吧，没有有贵多少少，您可可以去看看看，我我们比××公司的同同类型号号并没有有贵很多多！功能能好啊！！”3个明显的的错误：：承认价格格很高主动暴露露竞争者者糟糕的回回答方式式，信心心不足605.2如何设计计报价和和还价报价技巧巧报价要高高开决不在客客户没有有认识到到价值之之前报价价报价可以以不合理理，但一一定要到到位报价应果果断、明明确、信信心十足足不要急于于解释报报价理由由案例：有有谁愿意意用一流流价格买买二流产产品？61条件性报报价方式式报价设计计方式固定式选择式条件范围围式折扣式拆分式附加式适合对象象标价、封封口价推出多种种突出单单品促进销量量或守住住价格吸引注意意或价格格较高价格复杂杂且业内内惯例排挤竞争争或修正正报价62还价设计计千万不要要接受第第一次出出价（一一定有问问题、后后悔没更更狠）停顿或者者故作惊惊诧不要急于于还价还价的同同时要准准备好交交换条件件1/2还价和1/2报价案例：预期成交交价是100，卖方报报价120，还价应应该是多多少？卖方报价价120，买方还还价80，你如何何利用1/2报价和还还价原理把最最后成交交价格提提高到100元以上？？63条件性让让步技巧巧有限让让步：：让步步到对对方决决定成成交的的最小小限度度。异议让让步：：先异异议再再让步步。交换让让步，，不对对等的的让步步交换换是谈谈判中中的常常态。。递减式式让步步，逐逐步缩缩小让让价幅幅度。。锁定式式让步步，先先锁定定让步步条件件再让让步，，先表表明这这是最最后一一次让让步。。暗示性性让步步：““让我我考虑虑”、、“我我要商商量””就等等于可可以让让步，，逼供供应商商多说说，自自己少少说。。坚持不不让步步：毫毫不犹犹豫的的使用用各种种论据据支持持自己己，而而且要要不断断重复复。64压价技技巧给对方方造成成的感感觉：：放不不下、、跟不不上。。敢于提提出““无理理”要要求并并还出出低价价。随时告告诉他他：其其实你你能做做的更更好。。整体压压价：：首次次还盘盘就要要定位位准确确。分拆压压价：：让对对方分分拆报报价就就能挤挤掉很很多水水份。。始终保保持选选择余余地（（即便便已经经选了了对方方：我我们还还有一一定的的淘汰汰和流流转率率要求求）。。一开始始就声声明：：不和和没有有让步步权限限的人人谈。。永远站站在对对方角角度，，让对对方有有苦有有甜。。不走回回头路路，否否则定定吃亏亏。655.3如何应应对价价格置置疑和和拒绝绝？当对方方对价价格置置疑时时怎么么办？？暂时冷冷却，，利用用价格格内化化期反问对对方理理由要求对对方还还盘强调产产品优优点提出降降价条条件假设性性推进进表示层层级限限制表示可可以让让步，，转入入其他他议题题665.4谈判中中期的的SNR讨价还还价时时的SNR67思考失败谈谈判的的最大大特征征就是是很快快陷入入讨价价还价价当讨价价还价价无法法奏效效的时时候怎怎么办办?686实战谈谈判中中期的的达成成共识识路线线696.1情景引引导案案例阿尔卡卡特投投标四四川电电信706.2如何影影响对对方的的决策策天平平例：““2500不还价价”与与““买买3000送500”2200与1800的房租租策略一一：组组合交交易条条件71策略二二：改改变对对比值值决策点点选择A的利益益123……BATNA利益123……说服对对方的的唯一一途径径就是是让对对方的的天平平倾斜斜！例：20美元与与17美元工工资的的斗争争727实战谈谈判后后期的的典型型情景景及其其交易易促成成路线线73促成签签约74引例：：中美美入世世谈判判中““4月提案案”变变更7.1情景引引导案案例.....757.2如何打打破谈谈判僵僵局和和拖延延状态态分析产产生拖拖延状状态的的原因因主观意意愿客观条条件76客户签签约的的条件件成交动力（利）成交阻力（弊）价格较低优惠条件（时间折扣、条款折扣……）良好关系没有更好地BATNA时间压力认为急需使用……价格过高关系不够有更好的BATNA货比三家的习惯不急需决策权限周围干扰……利弊对对比T型表777.3达成交交易的的时机机选择择分析客客户心心理想要得得到害怕失失去尝试心心理787.4利益与与关系系的平平衡原原理利益平平衡风险平平衡心理平平衡地位平平衡797.5排除后后期障障碍的的系统统性策策略促成签签约的的SNR807.6签约后后的注注意事事项永远让让对方方感觉觉是他他胜利利了！！来之不不易的的果实实更容容易得得到珍珍惜！！签约不不是谈谈判的的终点点，履履约才才是谈谈判的的终点点！案例：：工程程师巧巧妙谈谈判后后的失失败817.7情景训训练十十：临临门门一脚脚假设你你和谈谈判对对方已已经就就大部部分谈谈判内内容达达成共共识，，但是是对方方就是是迟迟迟不肯肯签约约，请请你们们谈判判小组组估计计对方方不肯肯签约约的各各种原原因并并且画画出应应对的的SNR。828实战谈谈判中中的其其它问问题应应对838.1如何对对付““野路路子””的谈谈判对对手？？常用策策略：：逼迫迫、装装聋、、狠杀杀、坚坚持、、迷惑惑应对策策略：：不为为所动动针锋相相对釜底抽抽薪利字当当头冷静客客观例：网网络域域名争争夺战战848.2如何应应对客客户的的“货货比三三家””对方策策略：：真比比、假假比我方应应对：：主动动帮助助比较较促成价价格内内化主动寻寻找台台阶找准时时机降降价858.3应付影影子谈谈判和和客户户挡箭箭牌为什么么客户户要创创造一一个挡挡箭牌牌或““影子子”？？策略：：留有有余地地、逼逼迫让让步真实：：实际际情况况的确确如此此我方策策略：：盯紧紧决策策人一开始就声声明只和决决策者谈话话868.4谈判中的问问题应对思思路和策略略情景头脑风风暴列举我们日日常谈判沟沟通过程中中的各种有有待改善的的对抗导向向和主观行行为，如一一开始就侃侃价，故意意蒙蔽对方方等，列举举出最多的的一组获胜胜。明确一点：：今后要由由对抗导向向变成换位位情景引导导和针对性性价值传递递导向。这这会让你尽尽快达成目目标。879谈判沟通管管理体系NCMS概述889.1谈判沟通管管理体系NCMS简述体系的提出出：传统沟通理理论解决偶偶发性问题题，无法防防止问题重重复发生；；治标不治治本，反复试错；有效经验得得不到传承承总结和分分享，人员员变动造成成技能缺失失，“孤峰效应应”和“短板效应””明显；组织价值和文化化没有实现自自上而下、、由内到外外的传递，员工未形形成合力，，外部客户户或利益方方没有体会会到组织价价值；沟通渠道、沟通方式、沟通触点、沟通频道、沟通经验、