淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准

淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准资料仅供参考文件编号：2022年4月淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：运营2016年（）月考核计划表

被考核人

岗位运营（负责店铺：

）考核时段月度考核得分：

考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩指标（90分）1.店铺销售任务完成率40后台实际销售额R=店铺实际销售额/店铺目标销售额R＜85%，则该项得分为0；R≥85%，则该项得分为40*R封顶80分目标销售额：实际销售额：

2.流量20后台数据R=月度制定标准；R≥计划标准，则该项得分为20分；流量每低个百分点，扣除2分，扣完为止目标流量：实际流量：

3.转化率15月度店铺平均转化率R=月度制定标准；R≥计划标准，则该项得分为15分；转化率每低个百分点，扣除2分，扣完为止目标转化：实际转化：

4.客单价15后台数据R=月度目标客单价

S=实际客单价S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止目标客单价：实际客单价：

过程考核指标（10分）5.运营分析报告10直接上级周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。周报次数：月报次数：

标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：

客服主管2016年（）月度考核计划表

被考核人

岗位客服主管考核时段月度考核得分：

考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩指标（30分）1.店铺销售任务完成率30财务报表R=实际销售额/目标销售额R＜85%，则该项得分为0；R≥85%，则该项得分为40*R封顶80分。目标销售额：实际销售额：

过程考核指标（70分）2.转化率20超级绩效软件统计R=月客服团队实际平均询单转化率；R≥月计划目标询单转化率，则该项得分为20分；转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止。目标询单转化：实际询单转化：

3.客单价10后台数据R=月度目标客单价

S=实际客单价S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止。目标客单价：实际客单价：

4.综合售后20后台服务数据综合合售评分85%以上不扣分；50%-85%之间一天扣1分；30%-50%之间一天扣3分；10%-30%之间一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

5.团队建设10日常记录统计R1=月客服团队全员培训与分享次数；R≥3次，则该项得分为10分，每少一次扣分，扣完为止。目标培训分享次数：实际培训分享次数:

6.工作报告10报告记录周报一周递交一次（周一上午10点前）/电子件与书面，月报一月一次（次月1日下班前）/电子件与书面；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。周报次数：月报次数：

标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：

售后专员2016年（）月度考核计划表被考核人

岗位售后专员考核时段月度考核得分：

考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明关键业绩指标（40分）1.综合售后评分30后台服务数据看板综合合售评分85%以上不扣分；50%-85%之间一天扣1分；30%-50%之间一天扣3分；10%-30%之间一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：

天；50%-85%：

天；30%-50%：

天；10%-30%：

天；10%以下：

天；

过程考核指标（60分）2.退款纠纷率20后台服务数据看板当月高于行业均值一天扣2分，扣完为止；目标询单转化：实际询单转化：

3.退款完结时长10后台服务数据看板当月高于行业均值一天扣2分，扣完为止；目标客单价：实际客单价：

4.退款自主完结率10后台服务数据看板当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；目标响应速度：实际响应速度：

5.售后成本20日常统计汇总售后成本限定为销售额的%，每超过%扣5分，扣完为止；目标培训分享次数：实际培训分享次数:

6.工作报告10报告记录周报一周递交一次（周一上午10点前）/电子件与书面，月报一月一次（次月1日下班前）/电子件与书面；少交或延迟交一次扣2分，扣完为止。周报次数：月报次数：

标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：

客服2016年（）月度考核计划表

被考核人

岗位客服专员考核时段月度考核得分：

考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明

关键业绩指标（70分）1.销售目标完成率40个人月销业绩R=月度个人实际销售额R≥月度个人计划目标，则该项得分为40分；实际每低1%，扣一分，扣完为止；目标销售额：实际销售额：

2.询单转化率20超级绩效软件R=月平均询单转化率R≥月计划询单转化率，则该项得分为20分；转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止目标询单转化：实际询单转化：

3.退款率10超级绩效软件R=实际退款率，S=目标退款率。R

≤S，该项分值为10分，R每大于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标退款率：实际退款率：

过程考核指标（30分）3.响应速度10超级绩效软件R=平均响应速度25秒

S=实际响应速度S≥R每5%，分值扣2分，扣完为止。目标响应速度：实际响应速度：

4.客单价10财务数据R=月度目标客单价

S=实际客单价S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止。目标客单价：实际客单价：

5.日常工作10上级评估上级根据日常安排工作客服人员的完成度与配合度进行弹性打分。上级评估。

标准分值合计100考核人上级意见：人力资源部会签：

推广专员2016年（）月度考核计划表

被考核人

岗位推广专员考核时段月度考核备注考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明直通车指标（100分）流量30直通车后台数据报表R=实际流量，S=目标流量。R

≥S，该项分值为30分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标流量：实际流量：

点击率25R=实际点击率，S=目标点击率。R

≥S，该项分值为25分，R每低%，则扣二分，扣完为止。目标转化率：实际转化率：

平均点击花费25R=实际PPC，S=目标PPC。R≤S，该项分值为25分，R每高元，则扣二分，扣完为止。目标PPC：实际PPC：

投入产出比20R=实际ROI，S=目标ROI。R

≥S，该项分值为25分，R每低，则扣二分，扣完为止。目标ROI：实际ROI：

钻展指标（100分）展现量20钻展后台数据报表R=实际展现（不含通投），S=目标展现（不含通投）。R

≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标展现：实际展现：

点击量20R=实际点击，S=目标点击。R

≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标点击：实际点击：

点击率20R=实际点击，S=目标点击（参照行业平均）。R

≥S，该项分值为20分，R每低于S值点击率，则扣二分，扣完为止。目标点击率：实际点击率：

千次展现成本20R=实际千次展现成本，S=目标千次展现成本。R

≥S，该项分值为20分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标CPM：实际CPM：

点击单价20R=实际点击单价，S=目标点击单价。R

≤S，该项分值为20分，R每高于S值元，则扣二分，扣完为止。目标CPC：实际CPC：

淘客指标（100分）流量40淘宝客后台数据报表R=实际流量，S=目标流量。R

≥S，该项分值为40分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标流量：实际流量：

转化率30R=实际转化，S=目标转化。R

≥S，该项分值为30分，R每低于S百分之1，则扣二分，扣完为止。目标转化：实际转化：

平均佣金比30R=实际佣金比，S=目标佣金比。R

≤S，该项分值为30分，R每高于S值元，则扣二分，扣完为止。目标佣金比：实际佣金比：

标准分值合计100总经理意见：人力资源部会签：美工2016年（）月度考核计划表

被考核人

岗位美工考核时段

备注考核人

计划制定

计划批准人

考核指标名称标准分值100分数据结

果来源考核内容/计算方法考核计划说明美工KPI指标（100分）1.月度计划完成率30月计划按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比