企业危机公关培训

企业危机公关培训北京星子源传播2005年4月何谓危机公关？-善意的负面报道不是危机现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机还需要注意区分是否真正发生了危机：危机公关四段论——斯蒂芬·芬克-危机潜在期（）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知-危机突发期（）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。-危机恢复期（）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。-危机解决期（）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。危机公关源自何处？第一类源头：文化风俗与消费者习惯第二类源头：领导危机第三类源头：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机文化风俗与消费者习惯-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件案例：由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-王安电脑衰退-联想电脑高层变动劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视-山西假汾酒-空心奶粉事件案例：安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。-三株口服液事件-99年，可口可乐中毒事件案例：财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。-网易财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件案例：客户纠纷纷市场化经经济的空空前发展展导致商商家与客客户的博博弈关系系越来越越直接地地受市场场调控。。因而双双方对立立地位逐逐渐确立立，客户户纠纷不不断出现现，若解解决不妥妥当势必必影响企企业形象象。-砸大奔奔事件-众多的的房地产产纠纷-对电信信企业投投诉等案例：恶性竞争争在一个成成熟的市市场或者者是一个个不成熟熟的市场场，只在在存在激激烈的竞竞争，就就容易爆爆发恶性性竞争带带来的危危机。-家电行行业的恶恶性价格格战-进出口口中不平平等的标标准限制制性-诋毁竞竞争对手手案例：政治危机机中国私营营企业家家作为拥拥有较多多经济资资源而缺缺乏体制制性的政政治资源源的一个个群体，，为了争争取企业业发展的的政策空空间，政政治接触触成为他他们政治治参与的的普遍和和经常的的形式，，而政治治接触无无疑一把把双刃剑剑。-巨大大大厦事件件案例：集体跳槽槽单个人员员的流动动可能并并不会引引起企业业的重视视，但是是集体跳跳槽则会会对企业业造成致致命打击击。集体体跳槽是是时代发发展的必必然产物物，随着着知识经经济时代代的到来来，这种种现象会会日趋严严重。四四个因素素导致集集体跳槽槽：1、市场场竞争激激烈导致致互相挖挖人2、企业业管理存存在漏洞洞对员工工缺乏约约束力3、道德德约束力力弱4、相关关法律不不健全案例：-93年，实实达经理理带领30名骨骨干集体体出走-95年年小霸王王主帅带带领中层层干部集集体出走走-04年年，华为为、港湾湾网络人人员纠纷纷环境污染染确切地讲讲，环境境危机对对于企业业而言已已经不是是危机层层面的问问题，而而是是否否遵守国国家有关关规定的的问题，，倘若违违反了环环境保护护规定，，企业的的形象必必然受到到严重损损害。-由于于我国国民众众对环环境的的敏感感度不不高，，所以以一些些企业业在违违反环环保规规定时时，并并未引引起公公众的的强烈烈谴责责。但但是，，环保保无疑疑会越越来越越受到到重视视，而而危机机爆发发也将将紧随随其后后。社会危危机社会危危机的的涵盖盖面非非常之之广，，包括括自然然灾害害、流流行疾疾病、、经济济危机机、社社会暴暴乱、、军事事战争争、恐恐怖袭袭击，，发生生任何何一种种社会会危机机都会会对企企业造造成致致命影影响。。案例：：-禽流流感以上为为十二二种常常见的的危机机公关关，以史为为鉴可可以知知得失失，企业可可根据据自己己的特特色尽尽量多多地去去借鉴鉴历史史，以以在危危机来来临时时沉着着应对对。如何面面对危危机公公关？？速度=效益益1.在在第一一时间间，告告知专专业的的危机机公关关公司司，借借公关关公司司的力力量进进行危危机的的控制制；2.在在第一一时间间，告告知企企业的的全体体员工工，统统一口口径，，避免免企业业员工工在面面对采采访时时不知知所措措；3.在在第一一时间间，组组织危危机涉涉及部部门迅迅速采采取措措施调调查事事件真真相，，新闻闻发言言人发发布公公司司采取取的措措施安安抚公公众，，组织织律师师对受受害者者事件件进行行处理理；4.在在第一一时间间，把把真相相告知知政府府部门门或者者相关关权威威机构构，进进行公公众信信心的的树立立；5.在在第一一时间间，疏疏导媒媒体，，让媒媒体沿沿着良良性的的方向向进行行危机机的报报道。。面对危危机公公关的的四种种错误误心理理-侥幸幸心理理-驼鸟鸟政策策-推卸卸责任任-隐瞒瞒事实实如何应应对新新闻媒媒体？？1.快快速作作出反反应2.联联合专专业公公关公公司处处理危危机3.让让出面面4.对对未知知的事事实不不要推推测5.不不要隐隐瞒事事实真真相6.为为媒媒体采采访敞敞开大大门7.统统一一口口径径，，用用一一个个声声音音说说话话8.频频繁繁沟沟通通如何何预预防防企企业业危危机机战略略预预防防：：战战略略，，以以客客户户满满意意为为上上。。内部部预预防防：：采采购购、、生生产产、、销销售售、、管管理理、、服服务务外部部预预防防：：信信息息监监测测与与调调研研辅助助预预防防：：舆舆论论引引导导、、品品牌牌宣宣传传如何何建建立立一一支支专专业业的的危危机机预预防防队队伍伍？？-企企业业领领导导-政政府府官官员员或或权权威威人人员员-新新闻闻发发言言人人（（可可由由公公关关公公司司代代理理））-律律师师-专专业业危危机机处处理理负负责责人人（（一一般般由由公公关关公公司司代代理理））-生生产产、、销销售售、、服服务务部部门门的的相相关关负负责责人人如何何解解决决企企业业危危机机？？-舆舆论论疏疏导导-寻寻找找危危机机源源头头-企企业业采采取取行行动动舆论论疏疏导导-以以理理服服人人。。不不同同角角度度会会产产生生不不同同的的看看法法，，从从不不同同角角度度分分析析以以取取得得不不同同的的分分析析，，以以理理服服人人。。-气气势势上上压压倒倒。。在在或或者者论论坛坛的的回回帖帖，，以以及及网网络络转转载载上上占占数数量量上上的的优优势势。。-转转换换话话题题。。有有些些问问题题无无法法辩辩驳驳，，应应该该快快速速以以新新的的话话题题或或者者牢牢骚骚淹淹没没无无法法回回答答的的问问题题。。-捣捣乱乱话话题题。。将将问问题题上上升升到到口口水水或或者者人人身身攻攻击击，，以以混混淆淆视视听听，，此此时时危危机机转转为为枪枪手手之之间间互互相相攻攻击击，，人人们们便便会会厌厌倦倦这这样样的的话话题题。。寻找危机源源头1、危机产产生的原因因是内因还还是外因？？2、危机发发展的状况况及趋势如如何？3、受影响响的公众有有哪些？4、危机的的直接受害害者、间接接受害者或或潜在受害害者各是谁谁？5、具体影影响程度如如何，分别别是什么形形式？6、可能通通过什么方方式予以解解决？7、危机扩扩散的发布布渠道和范范围是怎样样的？企业应采取取哪些行动动解决危机机？-迅速收回回不合格产产品-对有关人人员予以补补偿-利用传媒媒引导公众众-利用权威威意见处理理危机-利用法律律调控危机机-公布造成成危机的原原因-重塑良好好公众