《课件质量管理》课件

第九章质量管理1编辑版ppt第九章1编辑版ppt主要内容质量和质量管理简介全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列2编辑版ppt主要内容2编辑版ppt分享质量漫画3编辑版ppt分享质量漫画3编辑版ppt4编辑版ppt4编辑版ppt5编辑版ppt5编辑版ppt6编辑版ppt6编辑版ppt7编辑版ppt7编辑版ppt

8编辑版ppt

8编辑版ppt9编辑版ppt9编辑版ppt质量是什么？一、质量的基本概念9.1概述10编辑版ppt质量是什么？一、质量的基本概念9.1概述10编质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：11编辑版ppt质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：11编辑版p质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：12编辑版ppt质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点石滋宜认为：

质量价值与尊严的起点

13编辑版ppt石滋宜认为：

质量价值与尊严的起点13编石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈质量，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，质量——这是价值与尊严的起点。14编辑版ppt石博士认为：14编辑版ppt日本的改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造

1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造

1950年前儿子比老子强15编辑版ppt日本的改变品质卓越质量低劣SPC—严谨、认真的工作态度我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用血汗积累我们可以虚心学习16编辑版ppt我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用但是，我们不能没有质量17编辑版ppt但是，我们不能没有质量17编辑版ppt18编辑版ppt18编辑版ppt如果没有质量，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地自容》19编辑版ppt如果没有质量，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地质量

质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。质量低劣的产品，价格再低也无人问津。20编辑版ppt质量质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。21编辑版ppt质量的定义（1）21编辑版ppt质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。22编辑版ppt质量的定义（2）22编辑版ppt质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量

23编辑版ppt质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）23编设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图纸和技术文件质量来体现。制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称复合性质量。24编辑版ppt设计过程质量24编辑版ppt使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户服务要求的满足程度。25编辑版ppt25编辑版ppt质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。通常表现为工序质量。工作质量的五大控制要素（4M1E）操作者（man）机器设备(machine)原材料(material)操作及检测方法(method)环境(environment)26编辑版ppt质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、质量的理念质量是打开市场的金钥匙质量是企业的生命线质量的产品是企业竞争能力的基础质量是提高企业经济效益的条件27编辑版ppt质量的理念27编辑版ppt28编辑版ppt28编辑版ppt质量管理典范—海尔。质量的重要性-----质量就是生命29编辑版ppt质量管理典范—海尔。质量的重要性-----质量就是生命29编二质量管理发展史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理发展三阶段30编辑版ppt二质量管理发展史质量检验阶段质量管理发展三阶段30编辑31编辑版ppt31编辑版ppt历史背景及质量宗师的作用质量检验阶段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关32编辑版ppt历史背景及质量宗师的作用质量检验阶段时间：宗师：特质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇·罗米格过程质量控制；事前预防33编辑版ppt质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特休哈特(W·A·Shewhart)——统计过程控制

哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。34编辑版ppt休哈特(W·A·Shewhart)34编辑版ppt

戴明(W·E·Deming)——PDCA循环戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。质量无须惊人之举--戴明35编辑版ppt戴明(W·E·Deming)质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父36编辑版ppt质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父36编辑版ppt全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制37编辑版ppt全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费

费根堡姆(Feigenbaum)——全面质量管理

全面质量管理的创始人和著名质量管理专家

担任过美国通用电气公司制造和质量经理。

费根堡姆在1951年出版的《全面质量管理》一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。38编辑版ppt费根堡姆(Feigenbaum)38编辑版ppt质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父39编辑版ppt质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父39编辑版ppt

朱兰(J·M·Juran)——质量管理三步曲质量螺旋（质量环）

朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。

他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。40编辑版ppt朱兰(J·M·Juran)40编辑版ppt质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民41编辑版ppt质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民41编辑版pp克劳士比（PhilipCrosby）——零缺陷之父

被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”

42编辑版ppt克劳士比（PhilipCrosby）42编辑版ppt

质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初

工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。43编辑版ppt质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初工业革命前三、质量管理工作的基本任务质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动制定质量方针设定和分解质量目标开展质量策划建立质量控制手段提供质量保证组织质量改进44编辑版ppt三、质量管理工作的基本任务质量管理：指导和控制与质量有关质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。45编辑版ppt质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方建立在质量方针的基础上可测量的不同层次建立目标质量目标46编辑版ppt建立在质量方针的基础上质量目标46编辑版ppt识别过程配置资源确保目标实现质量策划47编辑版ppt识别过程质量策划47编辑版ppt狭义的质量控制：进货检验过程检验成品检验质量控制广义的质量控制：按照策划的要求实施各项工作和活动保证过程受控（广义的过程即为质量环）48编辑版ppt狭义的质量控制：质量控制广义的质量控制：48编致力于对达到质量要求提供信任质量保证49编辑版ppt致力于对达到质量要求提供信任质量保证49编辑版ppt致力于提高有效性和效率有效性效率质量改进50编辑版ppt致力于提高有效性和效率质量改进50编辑版ppt9.2全面质量管理1、概念是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需求产品（服务）的全部活动。简言之，就是在全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。51编辑版ppt9.2全面质量管理1、概念51编辑版ppt9.2全面质量管理特点（1）实行全员管理（2）实行全过程管理（3）实行全因素管理52编辑版ppt9.2全面质量管理52编辑版ppt2、全面质量管理的思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。（2）预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。（3）采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。（4）突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。53编辑版ppt2、全面质量管理的思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”3、全面质量管理采用的方法--PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理54编辑版ppt3、全面质量管理采用的方法--PDCA循环PDC（1）计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。55编辑版ppt（1）计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定质量（2）计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）56编辑版ppt（2）计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措（3）执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）57编辑版ppt（3）执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，（4）处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

58编辑版ppt（4）处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD59编辑版pptPDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯1、QMS定义QMS英文全称是QualityManagementSystem，中文译成“质量管理体系”。质量——一组固有特性满足要求的程度。管理——指挥和控制组织协调的活动。质量管理——在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

体系（系统）——相互关联或相互作用的一组要素。管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系具有以下特征：—具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。—在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。—与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。9.3质量管理体系60编辑版ppt1、QMS定义QMS英文全称是QualityManagem质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力管理指挥和控制组织的协调的活动最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人质量方针由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向质量目标在质量方面追求的目的体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系有效性完成策划的活动并得到策划结果的程度效率得到的结果与所使用的资源之间的关系持续改进增强满足要求的能力的循环活动61编辑版ppt质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进管理最高管理者质量方组织应用本标准目的证实增强有能力稳定的提供产品满足顾客要求法律法规要求顾客满意2、QMS用途组织自身的要求获取第三方认证证书62编辑版ppt组织应用本标准目的证实增强有能力稳定的提供产品满足顾客要求法把产品当做为自己生产的…自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”为顾客着想63编辑版ppt把产品当做为自己生产的…自己建造的房子

为顾客着想63制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的刻板有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上三天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。64编辑版ppt制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的刻板64编ISO（InternationalStandardOrganization）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。3、ISO质量认证体系65编辑版ppt3、ISO质量认证体系65编辑版ppt非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史66编辑版ppt非政府性的国际标准化组织InternationalOrgISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南67编辑版pptISO9000是一“族”标准1987年第一版1994年第二版几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格——未满足标准/规定要求质量——固有特性满足要求的程度68编辑版ppt几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系69编辑版ppt八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点69编辑版p八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出以及有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制70编辑版ppt八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环71编辑版ppt让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图72编辑版ppt其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图72编辑版p1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。73编辑版ppt1范围上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的结束语质量工作的困惑——质量工作者的郁闷决策的困境质量与成本质量与效率长期与短期的矛盾74编辑版ppt结束语决策的困境质角色的困境——人见人厌站着说话不腰痛拿着放大镜找人缺点自己不干还说别人不好无所事事没事找事75编辑版ppt角色的困境站着说话不腰痛75编辑版ppt工具的困境——乱花渐欲迷人眼

质量圈控制（QCC）统计过程控制（SPC）全面质量管理（TQM）田口质量工程学质量功能展开（QFD）ISO9000系列标准6σ管理法质量经营76编辑版ppt工具的困境——质量圈控制（QCC）76编辑版ppt中国的质量管理之路70年代开始学习日本的QCC、TQM——鲜花盛开的年代90年代学习西方的ISO9000——《葵花宝典》、武林秘笈21世纪学习美利坚的6σ——神秘黑客，上帝的福音77编辑版ppt中国的质量管理之路70年代开始学习日本的QCC、TQM——几十年过去了，我们学到了什么？78编辑版ppt几十年过去了，我们学到了什么？78编辑版ppt如果我们又将6σ活活埋葬，我们还能追逐什么？TQM光荣牺牲ISO9000英勇就义TQM和QCC形而上的外壳，一如沙漠中千年风干的木乃伊商业化的卖证79编辑版ppt如果我们又将6σ活活埋葬，TQM光荣牺牲ISO900为什么我们辛勤播下的收获的却总是“龙种”“跳蚤”80编辑版ppt为什么我们辛勤播下的收获的却总是“龙种”“跳蚤”80编辑版p没有最好，也没有更好我们何去何从？哪一个是质量的灵丹妙药？81编辑版ppt没有最好，也没有更好我们何去何从？81编辑版pptGodhelpsthosewhohelpthemselves只有我们把质量定位到企业的价值和人的尊严的高度，我们才能日有精进，才能把我们的品质理念融入点点滴滴的行为中，创造世界级的质量。82编辑版pptGodhelpsthosewhohelpthems质量的改变源于人的改变：思维意识的改变质量习惯的改变质量的修炼一如佛教的修炼灵山不在西天心即灵山。

83编辑版ppt质量的改变源于人的改变：思维意识的改变83编辑版pptTheend!Thanks!质量美的未来84编辑版pptTheend!Thanks!质量美的未来84编辑版p

第九章质量管理85编辑版ppt第九章1编辑版ppt主要内容质量和质量管理简介全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列86编辑版ppt主要内容2编辑版ppt分享质量漫画87编辑版ppt分享质量漫画3编辑版ppt88编辑版ppt4编辑版ppt89编辑版ppt5编辑版ppt90编辑版ppt6编辑版ppt91编辑版ppt7编辑版ppt

92编辑版ppt

8编辑版ppt93编辑版ppt9编辑版ppt质量是什么？一、质量的基本概念9.1概述94编辑版ppt质量是什么？一、质量的基本概念9.1概述10编质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：95编辑版ppt质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：11编辑版p质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：96编辑版ppt质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点石滋宜认为：

质量价值与尊严的起点

97编辑版ppt石滋宜认为：

质量价值与尊严的起点13编石博士认为：我们仿冒世界一流品牌的产品，这种行为已经被人家看不起；但是我们做不出世界一流的产品，却是因为我们自己不求精进。我们谈质量，就是要在价值和尊严上重新开始要求。所以，质量——这是价值与尊严的起点。98编辑版ppt石博士认为：14编辑版ppt日本的改变品质卓越工艺精良如今质量低劣粗制滥造

1950年前SPC—严谨、认真的工作态度5S—革除不良习性、创造美好环境QCC—挖掘员工潜力、激发创造精神TQM—倡导全面合作几十年励精图治质量低劣粗制滥造

1950年前儿子比老子强99编辑版ppt日本的改变品质卓越质量低劣SPC—严谨、认真的工作态度我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用血汗积累我们可以虚心学习100编辑版ppt我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用但是，我们不能没有质量101编辑版ppt但是，我们不能没有质量17编辑版ppt102编辑版ppt18编辑版ppt如果没有质量，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地自容》103编辑版ppt如果没有质量，我们将：像崔健——像黑豹——《一无所有》《无地质量

质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。质量低劣的产品，价格再低也无人问津。104编辑版ppt质量质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。105编辑版ppt质量的定义（1）21编辑版ppt质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。106编辑版ppt质量的定义（2）22编辑版ppt质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量

107编辑版ppt质量的定义（3）质量过程（从产品和服务的形成过程来讲）23编设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图纸和技术文件质量来体现。制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称复合性质量。108编辑版ppt设计过程质量24编辑版ppt使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户服务要求的满足程度。109编辑版ppt25编辑版ppt质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。通常表现为工序质量。工作质量的五大控制要素（4M1E）操作者（man）机器设备(machine)原材料(material)操作及检测方法(method)环境(environment)110编辑版ppt质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、质量的理念质量是打开市场的金钥匙质量是企业的生命线质量的产品是企业竞争能力的基础质量是提高企业经济效益的条件111编辑版ppt质量的理念27编辑版ppt112编辑版ppt28编辑版ppt质量管理典范—海尔。质量的重要性-----质量就是生命113编辑版ppt质量管理典范—海尔。质量的重要性-----质量就是生命29编二质量管理发展史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理发展三阶段114编辑版ppt二质量管理发展史质量检验阶段质量管理发展三阶段30编辑115编辑版ppt31编辑版ppt历史背景及质量宗师的作用质量检验阶段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关116编辑版ppt历史背景及质量宗师的作用质量检验阶段时间：宗师：特质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇·罗米格过程质量控制；事前预防117编辑版ppt质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特休哈特(W·A·Shewhart)——统计过程控制

哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。118编辑版ppt休哈特(W·A·Shewhart)34编辑版ppt

戴明(W·E·Deming)——PDCA循环戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。质量无须惊人之举--戴明119编辑版ppt戴明(W·E·Deming)质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父120编辑版ppt质量大师：戴明历史地位：现代质量改进之父36编辑版ppt全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制121编辑版ppt全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费

费根堡姆(Feigenbaum)——全面质量管理

全面质量管理的创始人和著名质量管理专家

担任过美国通用电气公司制造和质量经理。

费根堡姆在1951年出版的《全面质量管理》一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。122编辑版ppt费根堡姆(Feigenbaum)38编辑版ppt质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父123编辑版ppt质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父39编辑版ppt

朱兰(J·M·Juran)——质量管理三步曲质量螺旋（质量环）

朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。

他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。124编辑版ppt朱兰(J·M·Juran)40编辑版ppt质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民125编辑版ppt质量大师：朱兰历史地位：影响美国历史的新移民41编辑版pp克劳士比（PhilipCrosby）——零缺陷之父

被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”

126编辑版ppt克劳士比（PhilipCrosby）42编辑版ppt

质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初

工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年1970-1980年

泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。127编辑版ppt质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初工业革命前三、质量管理工作的基本任务质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动制定质量方针设定和分解质量目标开展质量策划建立质量控制手段提供质量保证组织质量改进128编辑版ppt三、质量管理工作的基本任务质量管理：指导和控制与质量有关质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。129编辑版ppt质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方建立在质量方针的基础上可测量的不同层次建立目标质量目标130编辑版ppt建立在质量方针的基础上质量目标46编辑版ppt识别过程配置资源确保目标实现质量策划131编辑版ppt识别过程质量策划47编辑版ppt狭义的质量控制：进货检验过程检验成品检验质量控制广义的质量控制：按照策划的要求实施各项工作和活动保证过程受控（广义的过程即为质量环）132编辑版ppt狭义的质量控制：质量控制广义的质量控制：48编致力于对达到质量要求提供信任质量保证133编辑版ppt致力于对达到质量要求提供信任质量保证49编辑版ppt致力于提高有效性和效率有效性效率质量改进134编辑版ppt致力于提高有效性和效率质量改进50编辑版ppt9.2全面质量管理1、概念是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需求产品（服务）的全部活动。简言之，就是在全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。135编辑版ppt9.2全面质量管理1、概念51编辑版ppt9.2全面质量管理特点（1）实行全员管理（2）实行全过程管理（3）实行全因素管理136编辑版ppt9.2全面质量管理52编辑版ppt2、全面质量管理的思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。（2）预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。（3）采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。（4）突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。137编辑版ppt2、全面质量管理的思想（1）以用户为中心，坚持“用户至上”3、全面质量管理采用的方法--PDCA循环

PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理138编辑版ppt3、全面质量管理采用的方法--PDCA循环PDC（1）计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。139编辑版ppt（1）计划制订阶段——P阶段这一阶段的总体任务是确定质量（2）计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）140编辑版ppt（2）计划执行阶段——D阶段按照预定的质量计划、目标和措（3）执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）141编辑版ppt（3）执行结果检查阶段——C阶段对实际执行情况进行检查，（4）处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）

提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）

142编辑版ppt（4）处理阶段——A阶段对存在的问题进行剖析，确定原因，采PDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD143编辑版pptPDCA循环的特点大环套小环，互相衔接，互相促进。如同爬楼梯1、QMS定义QMS英文全称是QualityManagementSystem，中文译成“质量管理体系”。质量——一组固有特性满足要求的程度。管理——指挥和控制组织协调的活动。质量管理——在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

体系（系统）——相互关联或相互作用的一组要素。管理体系——建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系具有以下特征：—具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。—在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。—与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。9.3质量管理体系144编辑版ppt1、QMS定义QMS英文全称是QualityManagem质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力管理指挥和控制组织的协调的活动最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人质量方针由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向质量目标在质量方面追求的目的体系（系统）相互关联或相互作用的一组要素管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系有效性完成策划的活动并得到策划结果的程度效率得到的结果与所使用的资源之间的关系持续改进增强满足要求的能力的循环活动145编辑版ppt质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进管理最高管理者质量方组织应用本标准目的证实增强有能力稳定的提供产品满足顾客要求法律法规要求顾客满意2、QMS用途组织自身的要求获取第三方认证证书146编辑版ppt组织应用本标准目的证实增强有能力稳定的提供产品满足顾客要求法把产品当做为自己生产的…自己建造的房子

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”为顾客着想147编辑版ppt把产品当做为自己生产的…自己建造的房子

为顾客着想63制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的刻板有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上三天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。148编辑版ppt制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！德国人的刻板64编ISO（InternationalStandardOrganization）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。3、ISO质量认证体系149编辑版ppt3、ISO质量认证体系65编辑版ppt非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史150编辑版ppt非政府性的国际标准化组织InternationalOrgISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南151编辑版pptISO9000是一“族”标准1987年第一版1994年第二版几个比较重要的术语/概念产品——过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划——制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现