九江远洲国际大酒店有效的管理沟通陈谌

有效的管理沟通系列培训教材九江远洲国际大酒店人力资源部2OO5年李守白有效的管理沟通目录一、什么是沟通二、沟通的实质三、有效沟通的障碍四、沟通的种类及比较五、有效的沟通六、其他技巧版权所有，请勿翻印有效的管理沟通1、沟通的定义沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。一、什么是沟通版权所有，请勿翻印有效的管理沟通编码2、沟通的过程干扰干扰干扰干扰干扰个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解信息源通道解码接受者版权所有，请勿翻印有效的管理沟通沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：

技能、态度、知识、社会－－文化系统版权所有，请勿翻印有效的管理沟通3、沟通的目的理解版权所有，请勿翻印有效的管理沟通

一般的功能：交流信息、表达感情

组织内沟通的功能：提供信息命令与指示影响与说服整合

4、沟通的功能版权所有，请勿翻印有效的管理沟通•设置目标•做出并执行决策•绩效考核•招聘面试•与客户/供应商交往协商•安排生产和服务过程•与外部调控机构交往5、管理者工作中沟通的功能版权所有，请勿翻印有效的管理沟通

•人有沟通的需要

•沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生

•非言语信息在沟通中起重要作用

•人与人的相互之间的完全理解是不可能的二、沟通的实质版权所有，请勿翻印有效的管理沟通

1、从主观角度去理解（过滤）

2、选择性知觉3、个人情绪的影响

4、语言（年龄、教育、文化背景）5、非语言提示6、跳跃性的推论三、有效沟通的障碍版权所有，请勿翻印有效效的的管管理理沟沟通通成见见假设设切忌忌版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通约哈哈里里窗窗口口：：他人人自己己知道道不知知道道知道道开放放区区域域隐藏藏区区域域不知知道道盲目目区区域域求知知区区域域版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通•正正式式沟沟通通与与非非正正式式沟沟通通•书书面面沟沟通通与与口口头头沟沟通通•上上行行、、下下行行、、平平行行沟沟通通•单单向与与双向向沟通通四、沟沟通的的种类类及比比较版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通速度正正确性性反反馈馈传传播播情况况准准备备发发送人人接接受受人单向沟沟通快快差差少少安安静充充分压压力力少较较少少信心心双向沟沟通慢慢好好多多吵吵闹随随机应应变压压力力大较较有有信心心沟通方方式比比较（（1））版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通面对面面优点缺点可看见见对方方身体体语言言可以用用身体体语言言易于解解释可以利利用现现场气气氛双向沟沟通时间上上不方方便需立即即思考考不易结结束面子作作用传达范范围有有限会议可用视视觉工工具传达范范围广广集思广广议耗时时间上上不方方便杂乱容易极极端化化电话迅速可立即即质问问并回回答方便双向沟沟通没有留留下记记录可能误误解看不到到非语语言的的反馈馈备忘录录简短有据可可查可事先先准备备好内内容无法控控制对对方单向沟沟通正式文文件完整全全面准备时时间充充分传播范范围广广有据可可查需较多多的时时间需多重重审核核单向沟沟通沟通方方式比比较（（2））版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通内容丰丰富强内容明明确弱弱面对面面交流流电话电子邮邮件备忘录录、联联络单单、信信件文件、、公告告、广广告沟通方方式比比较（（3））强版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通1、自自我调调整状状态：：牢记记沟通通的目目的－－－理理解2、选选择适适当的的方式式3、有有效发发送信信息4、学学会““听听””－－－弄弄清对对方的的目的的5、有有效““反反馈馈””五、有有效的的沟通通版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通选择适适当的的沟通通方式式•明明确位位置：：上上司司是－－－领领导者者？管管理者者？管理风风格•了了解上上司：：沟沟通通方式式思维方方式•主主动配配合与上司司沟通通版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通与同僚僚沟通通选择适适当的的沟通通方式式•明明确位位置：：在大大团队队内大大家是是合作作伙伴伴。•沟沟通方方式：：求助助支持他他人与同僚僚沟通通版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通部门间间沟通通选择适适当的的沟通通方式式•判判断是是否需需要用用正式式沟通通渠道道•判判断断是是否否需需立立即即送送达达•判判断断是是否否需需要要直直接接送送给给接接受受者者•判判断断是是否否需需要要对对方方的的答答复复部门门间间沟沟通通版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通选择择适适当当的的沟沟通通方方式式步骤骤•了了解解对对方方的的心心态态•充充分分分分析析准准备备•预预先先通通知知•打打破破僵僵局局，，调调气气氛氛•先先听听对对方方表表达达意意见见•有有针针对对性性地地交交流流（（以以事事实实为为依依据据））与下下属属沟沟通通版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通方式式：••对对事事不不对对人人•为为对对方方着着想想•以以客客观观事事实实为为依依据据•以以日日常常观观察察为为凭凭据据与下下属属沟沟通通版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通选择择适适当当的的沟沟通通方方式式•明明确确位位置置－－－－－－－－客客户户是是上上帝帝•选选择择方方式式－－－－－－－－口口头头书面面•掌掌握握要要点点－－－－－－－－做做自自己己该该做做的的事事说自自己己该该说说的的话话与客客户户沟沟通通版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通有效效发发送送1、、理理清清自自己己的的思思路路6、、选选择择表表达达方方式式2、、净净化化内内容容7、、注注意意自自己己的的非非语语言言信信息息3、、把把握握沟沟通通目目的的8、、协协助助对对方方了了解解4、、选选择择沟沟通通地地点点9、、追追踪踪核核对对5、、征征询询别别人人意意见见10、、以以行行动动支支持持沟沟通通版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通积极极倾倾听听1、、专专注注大脑脑对对话话语语的的处处理理速速度度，，约约是是一一般般说说话话者者的的四四倍倍。。2、、同同理理心心站在在对对方方的的立立场场，，而而不不是是你你的的立立场场去去理理解解。。3、、接接纳纳听到到不不同同意意见见时时会会屏屏蔽蔽信信息息。。4、、对对完完整整负负责责不仅仅要要倾倾听听内内容容，，也也要要““倾倾听听””感感觉觉版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通积极极倾倾听听注意几几点：：第一：：将注注意力力集中中在发发送者者告诉诉你的的内容容上。。第二：：告诉诉自己己不要要中途途判断断，了了解事事情全全貌后后再做判判断。。第三：：记住住沟通通过程程中的的无意意识因因素和和情感感因素素。版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通积极极倾倾听听步骤1：同化－－－身身体动动作声间回回应“我我听到到了””步骤2：复述－－－适适当地地重复复对方方使用用过过的字字眼表明：：真的在在听，，认为为重要要，加加强自自己的的印象象步骤3：澄清－－－适适当地地提出出问题题表明：：你在探探索，，你希希望了了解对对方的的标准准版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通积极极倾倾听听步骤4：摘要－－－概概括要要点表明：：你““听””的诚诚意，，漏听听的对对方可可以补补充步骤5：确认－－－问问对方方，以以确保保双方方看法法一致致版权所所有，，请勿勿翻印印有效的的管理理沟通通有效效反反馈馈1、针针对特特定的的行为为2、对对事不不对人人3、目目标导导向4、、最最佳佳时时机机回回馈馈5、、确确保保了了解解6、、负负面面反反馈馈要要针针对对对对方方能能自自我我控控制制的的行行为为版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通•学学会会借借力力•学学会会拒拒绝绝•如如何何说说服服他他人人其他他技技巧巧版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通学会会借借力力1、、表表达达正正面面动动机机2、、运运用用期期望望的的力力量量3、、使使用用赞赞美美和和鼓鼓励励：：真真心心诚诚意意，，对对行行为为不不对对人人版权权所所有有，，请请勿勿翻翻印印有效效的的管管理理沟沟通通学会会拒拒绝绝第一一：：不不要要总总把把自自己己当当作作一一个个小小孩孩子子。。第二二：：不不能能再再商商量量，，说说““不不””的的时时候候，，要要友友好好、、简简明明、、坚坚定定第三：同对对方面对面面的谈第四：不要要多做解释释第五：要容容自己有一一段时间仔仔细思考第六：说““不”的时时候要讲一一些起积极极作用的话话版权所有，，请勿翻印印有效的管理