第8章客户关系管理系统设计与开发客户关系管理课件

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．需求分析2．撰写需求规格说明书3．总体设计4．详细设计5．编码实现6．测试、试运行、上线7．验收8．日常维护9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述本章主要内容：系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计需求分析撰写说明书概述加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本第八章客户关系管理系统设计与开发1．需1第一节客户关系管理系统开发流程概述需求分析阶段要完成的工作（1）撰写项目需求分析报告（2）画用例图（3）建立项目静态界面DEMO系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计需求分析撰写说明书概述

第八章客户关系管理系统设计与开发

（4）做必要的技术预研等

在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过(1)项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图）等方式与客户沟通。第一节客户关系管理系统开发流程概述需求分析阶段要完成的工作2

8.1.2撰写需求规格说明书阶段系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

撰写说明书撰写需求规格说明书阶段

撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。 8.1.2撰写需求规格说明书阶段系统开发系统实施3

8.1.3总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计——概要设计说明书》、《数据库设计报告》、《项目总体开发时间表》等。在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中。

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计 8.1.3总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有4在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：《需求规格说明书》、《项目总体设计概要说明书》、《项目数据库设计说明书》、《项目总体开发时间表》等。在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束。

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计在进行下一阶段前，在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体5

8.1.4详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书

第八章客户关系管理系统设计与开发

详细设计阶段 8.1.4详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量6

8.1.5编码实现阶段编码实现阶段

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是开发

B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。

8.1.5编码实现阶段编码实现阶段第7

8.1.6测试阶段要完成的任务撰写帮助文件和用户操作手册

测试计划

测试数据

测试报告

测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书

第八章客户关系管理系统设计与开发

8.1.6测试阶段要撰写帮助文件和测试计划测试数据8

第二节客户关系管理系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

市场需求分析1.客户信息的分析能力

2.对客户互动渠道进行集成的能力

3.支持网络应用的能力

4.建设集中信息仓库的能力

5.对工作流进行集成的能力

6.与ERP功能的集成

第二节客户关系管理系统需求分析系统开发系统实施9

8.2.2系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。

CRM中不仅包含客户信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。 8.2.2系统需求分析系统开发系统实施系统需求10系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样。系系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统11系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用的方法（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

系系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统12

8.2.3组织结构分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

CRM组织结构图

活动经理客服副总经理销售副总经理市场经营部总经理经理副总裁营销分析员市场策划公共关系销售总监销售分析员渠道经理客户经理客户经理客户分析员服务质量监管服务策划营销副总经理 8.2.3组织结构分析系统开发系统实施系统需求13

8.2.4系统流程图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析系统流程图

第八章客户关系管理系统设计与开发

客户关系管理系统流程图联系人信息单服务反馈清单联系人信息表查询结果清单系统管理员查询服务反馈市场部客服部客户资料单销售记录单销售信息表客户一览表 8.2.4系统流程图系统开发系统实施系统需求分14系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

流程图符号说明系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统15 8.2.5数据流程图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据流程图 8.2.5数据流程图系统开发系统实施系统需求分16图8—4环境图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—5零层图用户客户关系管理信息系统用户客户信息查询密码确认备份处理帮助处理资料打印客户信息用户帮助信息图8—4环境图系统开发系统实施系统需求分析系统17系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—6一层图（客户信息查询展开图）信息查询信息查询信息查询客户信息系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统188.2.6数据字典系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据流名称查询所需数据标识符

S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理1．数据流定义（表8—1——表8—4）列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否表8—1数据字典（以查询客户信息系统为例）8.2.6数据字典系统开发系统实施系统需求分析系19数据字典（以查询客户信息系统为例）

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—2数据流名称查询相关数据标识符

S2描述符合查询程序要求的相关数据数据流来源客户信息查询处理数据流去向客户信息存储列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章20

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—3数据流名称查询相关数据标识符

S3描述根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源查询处理程序数据流去向打印处理程序列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数21

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—4数据流名称打印信息标识符

S4描述将查询结果打印出来数据流来源打印处理程序数据流去向用户列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数22

第八章客户关系管理系统设计与开发

2．数据存储定义（表8—5）表8—5名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间

系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发2．数23第三节系统设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

近期目标系统建设目标完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理。在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。第三节系统设计第八章客户关系管理系统24

8.3.1系统建设目标

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统建设目标远期目标系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。 8.3.1系统建设目标第八章客户关25

8.3.2系统设计要求

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统设计要求1.流程化

2.信息化3.客户识别4.差异化5.互动化6.客户化

企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.2系统设计要求第八章客户关26

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发系统信27

8.3.3系统信息源

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统信息源内部信息业务信息

财务信息人员信息

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.3系统信息源第八章客户关系28

8.3.4系统软件和开发工具及方法的选择

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统软件和开发工具及方法的选择系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

系统用ActiveServerPages（ASP）作为前台的开发工具，用SQLServer作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQLServer有着很好的兼容性。 8.3.4系统软件和开发工具及方法的选择29

8.3.5系统功能设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统功能设计五大功能模块客户信息管理

客户评级管理

服务管理

竞争对手分析

系统管理

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.5系统功能设计第八章客户关30

8.3.6系统业务流程

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

虽然不同的行业，不同的公司在具体内部管理及业务操作上有所区别，但是基本的销售业务流程是大体一致的，均是从寻找目标客户开始，然后与客户进行交流沟通，进一步向客户销售产品，直到最后的销售分析工作。 8.3.6系统业务流程第八章客户关31

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—7销售管理基本流程图系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

开始分析客户和市场状况寻找销售机会围绕机会展开活动活动是否有效？向客户提供产品清单和价格清单签订销售合同向客户销售产品跟踪合同执行情况销售绩效分析销售渠道贡献结束成本利润分析市场占有分析NY第八章客户关系管理系统设计与开发图8—32

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—8服务管理基本业务流程图系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

服务人员开展服务活动是否需要外部服务？开始接受客户服务请求检查客户服务条款启动范文进行解答符合规定？客户满意否？创建服务请求由经理分派人员创建服务订单开展服务订单活动服务请求完成完成范文服务效果评价开始结束NNNYYY第八章客户关系管理系统设计与开发图8—33

8.3.7数据库设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据库设计系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.7数据库设计第八章客户关系34

8.3.8输入输出设计（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间能输出一次；（4）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音；（5）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。

第八章客户关系管理系统设计与开发

输入输出设计系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

输出设计 8.3.8输入输出设计第八章客户关35（1）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称（5）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。

第八章客户关系管理系统设计与开发

输入输出设计系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

输入设计第八章客户关系管理系统设计与开发输入输36第四节系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

主要任务系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：（1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；（2）建立数据库系统；（3）程序设计和调试；（4）整理基础数据，培训操作人员；（5）投入切换和试运行。第四节系统实施第八章客户关系管理系统设37

8.4.1总体系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发

总体系统实施图8—12系统总体实施图系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

8.4.1总体系统实施第八章客户关38

8.4.2用户界面设计及界面运行结果分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

界面设计目标系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性，也逐渐看重产品的美观性，因此，我们在实现软件功能的同时，还要主要界面美观性要求。为了克服大型软件的实用困难，方便各个阶层用户的实用，我们应采用流行的Windows界面。本系统采用的是面向对象的设计技术，追求界面的人性化和智能化。 8.4.2用户界面设计及界面运行结果分析39

第八章客户关系管理系统设计与开发

界面设计与界面运行结果分析（1）欢迎界面（2）登陆界面（3）系统管理主界面（4）普通用户主界面系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发界面设40第五节系统测试

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统测试的作用和意义系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的40％－50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。第五节系统测试第八章客户关系管理系统设418.5.2测试方法

第八章客户关系管理系统设计与开发

测试的方法系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

人员测试机器测试8.5.2测试方法第八章客户关系管理42

8.5.3测试内容

第八章客户关系管理系统设计与开发

测试的内容（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。（2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。（3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。（4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。（5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。（6）可以实现打印预览及打印功能。（7）数据类型填写错误时，系统能够报错。（8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

8.5.3测试内容第八章客户关系管43

8.5.4测试结果

第八章客户关系管理系统设计与开发

测试的结果（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。（2）用户登录界面较友好。（3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。（4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

8.5.4测试结果第八章客户关系管44

第八章客户关系管理系统设计与开发

测试的结果（5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。（6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。（7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。（8）软件对操作系统的兼容性良好。经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常，可发布1.0版。系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发测试的45

第八章客户关系管理系统设计与开发

本章小结系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

本章以某中小企业基于Web的客户关系管理系统的设计与开发为例，向读者介绍客户关系管理系统的设计与开发流程。虽然此系统并不十分完善，但是通过该系统读者可以了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，，基本掌握系统开发的主要步骤以及客户关系管理系统的功能模块和设计原理，从学习的角度上看，非常有意义。

第八章客户关系管理系统设计与开发本章小46

第八章客户关系管理系统设计与开发

复习思考题8.1客户关系管理系统应该包括哪些基本的功能模块？8.2客户关系管理系统开发流程包括哪几个阶段，每个阶段分别要完成哪些工作？技能实训题8.1请参考本章讲述的例子完成一个简单的客户关系管理系统的设计文档。系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发复习思47希望本章的内容对您有所帮助，谢谢。本章内容结束

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统测试

流程概述系统设计

需求分析

总体系统实施主要任务用户界面设计运行结果分析测试内容测试方法作用和意义测试结果系统实施

希望本章的内容对您有所帮助，谢谢。本章内容结束48

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．需求分析2．撰写需求规格说明书3．总体设计4．详细设计5．编码实现6．测试、试运行、上线7．验收8．日常维护9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述本章主要内容：系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计需求分析撰写说明书概述加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本第八章客户关系管理系统设计与开发1．需49第一节客户关系管理系统开发流程概述需求分析阶段要完成的工作（1）撰写项目需求分析报告（2）画用例图（3）建立项目静态界面DEMO系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计需求分析撰写说明书概述

第八章客户关系管理系统设计与开发

（4）做必要的技术预研等

在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过(1)项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图）等方式与客户沟通。第一节客户关系管理系统开发流程概述需求分析阶段要完成的工作50

8.1.2撰写需求规格说明书阶段系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

撰写说明书撰写需求规格说明书阶段

撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。 8.1.2撰写需求规格说明书阶段系统开发系统实施51

8.1.3总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计——概要设计说明书》、《数据库设计报告》、《项目总体开发时间表》等。在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中。

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计 8.1.3总体设计阶段在总体设计阶段需要完成的文档有52在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：《需求规格说明书》、《项目总体设计概要说明书》、《项目数据库设计说明书》、《项目总体开发时间表》等。在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束。

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书总体设计在进行下一阶段前，在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体53

8.1.4详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书

第八章客户关系管理系统设计与开发

详细设计阶段 8.1.4详细设计阶段详细设计目的是在不编写代码和少量54

8.1.5编码实现阶段编码实现阶段

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是开发

B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。

8.1.5编码实现阶段编码实现阶段第55

8.1.6测试阶段要完成的任务撰写帮助文件和用户操作手册

测试计划

测试数据

测试报告

测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）系统开发流程概述系统实施

总体设计系统设计

系统测试

测试编码实现需求分析

详细设计概述需求分析撰写说明书

第八章客户关系管理系统设计与开发

8.1.6测试阶段要撰写帮助文件和测试计划测试数据56

第二节客户关系管理系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

市场需求分析1.客户信息的分析能力

2.对客户互动渠道进行集成的能力

3.支持网络应用的能力

4.建设集中信息仓库的能力

5.对工作流进行集成的能力

6.与ERP功能的集成

第二节客户关系管理系统需求分析系统开发系统实施57

8.2.2系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统需求分析

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。

CRM中不仅包含客户信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。 8.2.2系统需求分析系统开发系统实施系统需求58系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样。系系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统59系统需求分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用的方法（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

系系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统60

8.2.3组织结构分析系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

CRM组织结构图

活动经理客服副总经理销售副总经理市场经营部总经理经理副总裁营销分析员市场策划公共关系销售总监销售分析员渠道经理客户经理客户经理客户分析员服务质量监管服务策划营销副总经理 8.2.3组织结构分析系统开发系统实施系统需求61

8.2.4系统流程图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析系统流程图

第八章客户关系管理系统设计与开发

客户关系管理系统流程图联系人信息单服务反馈清单联系人信息表查询结果清单系统管理员查询服务反馈市场部客服部客户资料单销售记录单销售信息表客户一览表 8.2.4系统流程图系统开发系统实施系统需求分62系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

流程图符号说明系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统63 8.2.5数据流程图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据流程图 8.2.5数据流程图系统开发系统实施系统需求分64图8—4环境图系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—5零层图用户客户关系管理信息系统用户客户信息查询密码确认备份处理帮助处理资料打印客户信息用户帮助信息图8—4环境图系统开发系统实施系统需求分析系统65系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—6一层图（客户信息查询展开图）信息查询信息查询信息查询客户信息系统开发系统实施系统需求分析系统设计系统668.2.6数据字典系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据流名称查询所需数据标识符

S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理1．数据流定义（表8—1——表8—4）列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否表8—1数据字典（以查询客户信息系统为例）8.2.6数据字典系统开发系统实施系统需求分析系67数据字典（以查询客户信息系统为例）

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—2数据流名称查询相关数据标识符

S2描述符合查询程序要求的相关数据数据流来源客户信息查询处理数据流去向客户信息存储列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）第八章68

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—3数据流名称查询相关数据标识符

S3描述根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源查询处理程序数据流去向打印处理程序列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数69

第八章客户关系管理系统设计与开发

1．数据流定义（表8—1——表8—4）表8—4数据流名称打印信息标识符

S4描述将查询结果打印出来数据流来源打印处理程序数据流去向用户列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否公司名称Char50否公司网站Char100是主要联系人Char50否公司电话Char50否公司传真Char50是所在地区Char50否公司地址Char50否客户性质Char50否客户组别Char50否开户银行Char50是银行账号char50是更新时间Datetime8否系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发1．数70

第八章客户关系管理系统设计与开发

2．数据存储定义（表8—5）表8—5名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间

系统开发流程概述系统实施

系统需求分析系统设计

系统测试

数据字典需求分析

系统流程图组织结构分析数据流程图市场需求分析第八章客户关系管理系统设计与开发2．数71第三节系统设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

近期目标系统建设目标完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理。在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。第三节系统设计第八章客户关系管理系统72

8.3.1系统建设目标

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统建设目标远期目标系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。 8.3.1系统建设目标第八章客户关73

8.3.2系统设计要求

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统设计要求1.流程化

2.信息化3.客户识别4.差异化5.互动化6.客户化

企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.2系统设计要求第八章客户关74

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

第八章客户关系管理系统设计与开发系统信75

8.3.3系统信息源

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统信息源内部信息业务信息

财务信息人员信息

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.3系统信息源第八章客户关系76

8.3.4系统软件和开发工具及方法的选择

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统软件和开发工具及方法的选择系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

系统用ActiveServerPages（ASP）作为前台的开发工具，用SQLServer作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQLServer有着很好的兼容性。 8.3.4系统软件和开发工具及方法的选择77

8.3.5系统功能设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统功能设计五大功能模块客户信息管理

客户评级管理

服务管理

竞争对手分析

系统管理

系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.5系统功能设计第八章客户关78

8.3.6系统业务流程

第八章客户关系管理系统设计与开发

系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

虽然不同的行业，不同的公司在具体内部管理及业务操作上有所区别，但是基本的销售业务流程是大体一致的，均是从寻找目标客户开始，然后与客户进行交流沟通，进一步向客户销售产品，直到最后的销售分析工作。 8.3.6系统业务流程第八章客户关79

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—7销售管理基本流程图系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

开始分析客户和市场状况寻找销售机会围绕机会展开活动活动是否有效？向客户提供产品清单和价格清单签订销售合同向客户销售产品跟踪合同执行情况销售绩效分析销售渠道贡献结束成本利润分析市场占有分析NY第八章客户关系管理系统设计与开发图8—80

第八章客户关系管理系统设计与开发

图8—8服务管理基本业务流程图系统业务流程系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

服务人员开展服务活动是否需要外部服务？开始接受客户服务请求检查客户服务条款启动范文进行解答符合规定？客户满意否？创建服务请求由经理分派人员创建服务订单开展服务订单活动服务请求完成完成范文服务效果评价开始结束NNNYYY第八章客户关系管理系统设计与开发图8—81

8.3.7数据库设计

第八章客户关系管理系统设计与开发

数据库设计系统测试

流程概述系统建设目标系统设计

需求分析

系统信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数据库设计输入输出设计系统实施

8.3.7数据库设计第八章客户关系82

8.3.8输入输出设计（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间能输出