客户关系管理(CRM)概述课件

客户关系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第五章客户服务与沟通chapter5CustomerService&Communication客户关系管理(CRM)

Custo引例—麦当劳的服务之道引例—麦当劳的服务之道服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务顾客必需在最短的时间內完成。2.A（Accurate，准确）麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。3.F（Friendly，友善）友善与亲切的待客之道。

服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳不要想你的行业标准,以麦当劳为师服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳●Knowwhat

—概念：客户服务●

Knowhow

—应用：能够运用客户服务技能知识●Othercapacity

—职业素养：团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力本章学习的目标●Knowwhat●Knowhow●Other5.1客户服务5.2客户沟通本章主要内容5.1客户服务本章主要内容1客户服务技巧2客户异议处理的方法3有效沟通的要素4电话沟通的技巧本章学习重点1客户服务技巧本章学习重点教学方法1课件展示2案例分析3课堂讨论4主题项目小组展示教学方法1课件展示5.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。5.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务”，劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用或效用的活动。营销学角度来讲，服务是一种可销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的有效方法企业利润的源泉客户购买的关键因素品牌形象的核心内容企业核心竞争力客户服务5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的企业利润客户购案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来5.1.3客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜在客户个性化服务和客户关怀1、服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化2、客户关怀的方法：主动电话营销、网络服务、呼叫中心。5.1.3客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜个性5.1.4客户服务的技巧SERVICE的扩展定义S——Smileforeveryone：向每个人微笑。E——Excellenceineverythingyoudo：让自己成为本领域的专家。R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality：态度亲切友善。V——Viewingeverycustomerasspecial：每个顾客都是特殊的。I——Invitingyourcustomertoreturn：争取回头客。C——Creatingawarmatmosphere：创造温馨的环境。E——Eyecontactthatshowswecare：用眼神传达关心。5.1.4客户服务的技巧SERVICE的扩展定义好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊小策略大改变---提供客户满意服务的智慧你可以做得更好----完美服务之路好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户二、客户服务的10个细节二、客户服务的10个细节二、客户服务的10个细节

【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。细节1：使自己说话更迷人二、客户服务的10个细节【职场手记】细节1：使自己说话更迷【微笑训练】（1）对着镜子训练对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神”“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

细节1：使自己说话更迷人细节1：使自己说话更迷人细节2：使自己说话更迷人【职场手记】声音

发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。态度客服人员讲话时要轻松、自然。语言用客户能听得懂的语言说。表达风格客户更在意怎么说而不是说什么。细节2：使自己说话更迷人【职场手记】【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；（4）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。细节2：使自己说话更迷人【说话训练】细节2：使自己说话更迷人【职场手记】一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。细节3：别忘了客户的同行者

【职场手记】细节3：别忘了客户的同行者【细节示范】

在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。

细节3：别忘了客户的同行者

【细节示范】细节3：别忘了客户的同行者【职场手记】不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层。再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。细节4：把握展示产品的机会

【职场手记】细节4：把握展示产品的机会【细节示范】

尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。

细节4：把握展示产品的机会

【细节示范】细节4：把握展示产品的机会【职场手记】客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。细节5：润物细无声

【职场手记】细节5：润物细无声【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。细节5：润物细无声

【细节示范】细节5：润物细无声【职场手记】

“人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信细节6：兑现你的承诺

【职场手记】细节6：兑现你的承诺【职场故事】有一个客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，20楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。细节6：兑现你的承诺

【职场故事】细节6：兑现你的承诺

【职场手记】每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。细节7：兑现你的承诺

【职场手记】细节7：兑现你的承诺【职场故事】

在一个炎热的夏天，一位物业管理人，接到了客户电话投诉，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他刚才在电话里听到了小孩的哭声。一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。

细节7：兑现你的承诺

【职场故事】细节7：兑现你的承诺

【职场手记】

每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。

细节8：注重客户资料的记录

【职场手记】细节8：注重客户资料的记录这是一个topsales的客户记录本中的一段日志：×年×月×日1、上午9：30，给李生电话：①约定看房时间；②确定主推单位。（结果：①看房时间今天下午3：00；②主推单位3栋中高层B单位。）2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。（结果：①对5栋9C比较有意向；②需继续跟进逼定。）3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。4、下午3：00，带李生看房。（结果：没有比较满意的单位，继续跟进。）5、今日接待新客户情况：罗×（先生），手机：××，固话：××，约40岁，公务员，现住××，意向户型：100－120平米3房，南向。刘×（小姐），手机：××，28岁，《××报》记者，单身，意向户型：70－80平米2房，高层。……每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。细节8：注重客户资料的记录

【细节示范】这是一个topsales的客户记录本中的一段日志：细节8：

【职场手记】当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。细节9：结尾同开始一样重要

【职场手记】细节9：结尾同开始一样重要

【细节示范】当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。细节9：结尾同开始一样重要

【细节示范】细节9：结尾同开始一样重要

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场案例】

有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。”还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场案例】细节10：把投诉客户变成忠诚客户不满之中含商机顾客的不满是创新的源泉顾客的不满可使企业服务更完善

5.3.1客户投诉处理技巧不满之中含商机5.3.1客户投诉处理技巧一、有效地处理客户投诉的意义

1、投诉能体现客户的忠诚度一、有效地处理客户投诉的意义1、投诉能体现客户的忠诚度2、有效地维护企业自身的形象3、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户一、有效地处理客户投诉的意义

2、有效地维护企业自身的形象一、有效地处理客户投诉的意义案例2

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。案例2前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，课堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？

课堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反二、客户投诉原因分析1.客户离开的原因二、客户投诉原因分析1.客户离开的原因2.客户投诉产生的过程2.客户投诉产生的过程◆商品质量问题；◆售后服务维修质量；◆寻呼网络缺陷；◆客户服务人员工作的失误；◆店员及其他工作人员的服务质量问题；◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足3.客户投诉产生的原因3.客户投诉产生的原因三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：◆70%的购物者将到别处购买；◆39%的人表示去投诉太麻烦；◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；◆17%的人会去投诉；◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？课堂思考2请你阅读以下案例，并回答问题。课堂思考2四、有效处理投诉的技巧四、有效处理投诉的技巧◆预测客户的信息需求

——问题产生的原意以及需要解决的问题◆预测客户的环境需求

——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境◆预测客户的情感需求

——了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道1.预测客户的情感需求◆预测客户的信息需求1.预测客户的情感需求2、满足客户的心理需求3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感4、用复述情感以表示理解5、提供信息来帮助客户6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查满意度后再次道歉9、挽留客户以建立联系2、满足客户的心理需求案例3假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户就电视机向小李投诉，经过检查后，发现是零件的问题，小李就告诉他的客户，电视机可能是两个零件有问题，需要更换，大致的价格可能是400元钱。如果更换的话，今天恐怕您拿不走，您明天来取，明天上午10点之前应该就可以完成，您看这样好吗？如果客户说，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就会告诉客户，那您看能不能稍微等一下，我让我们这边加加班，然后帮您赶一下，那您可能需要再多等两个小时；他如果接受就罢，如果依然不接受或者说我根本无法让他在这儿等两个小时，我到点就得下班，那这时候小李就会说，是这样的，我们的工人在检查出您的问题是在不同的部位，而且对更换这个零件来讲确实需要一定的时间，电视机也是家里的一个大件，如果我们马马虎虎给您装上之后的话，我想对您也不负责任，我想您也希望能够一次性地彻底修好，如果明天的话，我们可能会耽误您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的合格产品，对您来讲，我觉得维修以后的质量是非常重要的，而且我们也需要为您负责任。通过这样层层的分析，客户就会选择一种方案，跟你达成一个协议。

案例3假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户以下这几个技巧是服务代表在处理客户投诉时经常用到的。假如你是一名售后服务代表，客户向你投诉，请你将在处理过程中可能用到的技巧进行先后排序。Ａ．设定期望值提供方案选择 Ｂ．挽留客户建立联系Ｃ．达成协议 Ｄ．预测客户的情感需求Ｅ．检查满意度并再次向客户Ｆ．用开放式问题让投诉的客户道歉发泄情感Ｇ．满足客户的心理需求 Ｈ．提供信息帮助客户Ｉ．复述情感表示理解顺序为：__________________________________课堂思考3课堂思考3以下价格异议的处理有何不妥？1、这样的价格还嫌贵？2、您是不是真的想要?3、我们这里从不打折！课堂思考4以下价格异议的处理有何不妥？1、这样的价格还嫌贵？课堂思考41、正确的回答价格异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……Answer：2、价格的分摊处理3、转移比较法在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。4、价格不是万能的1、正确的回答价格异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说1、自我控制——要能有效地控制自己的情绪

2、自我对话——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况3、自我检讨——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进

四、有效处理投诉的技巧1、自我控制四、有效处理投诉的技巧案例分析：老农夫和服务小姐案例分析：老农夫和服务小姐5.2客户沟通5.2.1有效沟通的要素5.2.2电话沟通的技巧5.2客户沟通5.2.1有效沟通的要素5.2客户沟通讲者

信息发送者听者

信息感知者信息反馈信息渠道图6.6传统沟通模式5.2客户沟通讲者听者信息反馈信息渠道图6.6传统沟引例2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：一用户购买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。双方达不成共识最后诉诸法律。如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理？引例2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：一用户购延伸化沟通模式讲者

信息发送者听着

信息感知者信息反馈信息渠道价值信仰环境关系图6.7延伸化的沟通模式延伸化沟通模式讲者听着信息反馈信息渠道价值信仰环境引例处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使“危”转为“机”1、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿3、如果客户要求退货则全额退款4、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议引例处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费5.2.1有效沟通的要素一、讲者角色（一）准备沟通的目标（二）架构沟通的内容（三）选择合适的沟通工具二、听者角色——倾听（一）集中注意力（二）捕获信息（三）帮助说话者5.2.1有效沟通的要素一、讲者角色一、讲者角色（一）、准备沟通目标沟通前先问问自己：（1）为什么要沟通，目标是什么？（2）我的听众是谁？（3）我如何结束和开始我的沟通一、讲者角色（一）、准备沟通目标沟通前先问问自己：（二）架构沟通内容的五步骤范围

来历目的过程问题确定谈话的内容谈及相关的事情表达对会谈的期望，确认他人是否具有相同或不同的期望根据想表述信息的类别，确定大概讲法根据你的理解，表述问题、总结数据和事实（二）架构沟通内容的五步骤范围来历目的过程问题确定谈话的案例2Mary是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不满意，Mary几个星期前就把年会细节、管理层的确定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的准备工作延迟了两周，Mary希望年会每一步准备都能达到她的要求。范围：今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况来历：几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题目的：我想跟你看一下现在的进展如何？过程：我准备张清单，我们一项项地看，如何？问题：根据清单，有五项工作延误了，现在该怎么办？案例2Mary是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语（三）选择合适的沟通工具１、ＷＯＲＤＳ措辞重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得（三）选择合适的沟通工具（1）选择合适的语言来影响别人比如：你打电话语气太急了，你要专业些，现在就该！ＶＳ我发现你讲话速度太快，我担心客户可能跟不上你的语速，他们不像你那么清楚你要说什么？其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辞（三）选择合适的沟通工具（1）选择合适的语言来影响别人１、Ｗ（三）选择合适的沟通工具（２）选择中性词比如：你错了

ＶＳ我这么认为其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辞（三）选择合适的沟通工具（２）选择中性词１、ＷＯＲＤＳ措辞（三）选择合适的沟通工具（３）选择积极的语言比如：。。。你从来都不。。。

ＶＳ试着这样做如何？其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辞（三）选择合适的沟通工具（３）选择积极的语言１、ＷＯＲＤＳ措（三）、选择合适的沟通工具（４）选择明确的词语——避免用模糊的词比如：好好打扫屋子

ＶＳ我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辞（三）、选择合适的沟通工具（４）选择明确的词语——避免用模糊2、声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得客服人员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习12342、声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰12343、礼貌用语应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与客服合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候

1233、礼貌用语应用范围作用意义使用谢4、使用适当的语言你找谁？有什么事？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……习惯用语专业表达4、使用适当的语言你找谁？请问您找哪一位？习惯用语专业表达5、客户服务忌语服务用语禁忌我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。5、客户服务忌语服务用语我不知道别打搅我我不喜欢你我都知（三）选择合适的沟通工具

●手势

●身体动作

●面部表情

●嗓音暗示

●形象6、肢体语言（三）选择合适的沟通工具●手势6、肢体语言客户关系管理(CRM)概述课件倾听就是：暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。与他一起去感受、体验，这是一种管理技巧，可以通过锻炼得到提高充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。二、听者角色——倾听倾听就是：充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。避免干扰干扰倾听的四大因素1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散避免干扰干扰倾听1234周围影响迫不及待情感过滤精力分散二、听者角色——倾听（一）集中注意力小组讨论：

注意力不集中的表现有那些？二、听者角色——倾听（一）集中注意力小组讨论：二、听者角色——倾听（二）抓住谈话者所讲的内容心态开放举例：别先下定论举例：阐明解释举例：

二、听者角色——倾听（二）抓住谈话者所讲的内容心态开放二、听者角色——倾听（三）问合适的问题可以问：中性问题、开放式问题、探究性问题、解释行话不可以问：封闭问题、假性问题、多样性问题

小组讨论：可以和不可以问客户的问题有哪些？二、听者角色——倾听（三）问合适的问题可以问：小组讨论：可以可以问客户的五种问题问题类型注意事项描述情况的问题不要带主观色彩是或者否的问题澄清事实解决方案的征求告诉顾客,你将如何做额外问题告诉顾客,你很在意他你的提问是为了你的顾客再次惠顾你的服务!可以问客户的五种问题问题类型注意事项描述情况的问题不要带主观一个绝对不能问客户的问题“对于我们公司,或对我们提供的服务,您哪里不喜欢?”知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员.不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决定.或者没有了解产品的性能,就一定要告诉你他的决定.一个绝对不能问客户的问题“对于我们公司,或对我们提供的服务,二、听者角色——倾听（四）帮助说话者避免那些使注意力不集中的行为，比如间断的眼神接触、紧张的手势

给与言语和非言语的支持性反馈，比如点头、始终保持眼神沟通、解释说明、改述等等。

二、听者角色——倾听（四）帮助说话者避免那些使注意力不集中的倾听总结：倾听的具体方法：Nod&Smile（点头且微笑）Eyecontract（眼神接触）Listeningnoises（倾听的“声音”）Leanforward（身子/前倾）Repeast/summerize（重复/总结）Makenotes（做记录）倾听总结：倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。倾听总结：倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要倾听的误区倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意：

倾听的误区：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，已被其它东西干扰倾听总结：倾听的误区倾听的误区：倾听总结：倾听小结：“我也有同样的经历”“如果我是你的话”如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，可以使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。倾听总结－最好的倾听方法：同理心倾听倾听小结：如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，可案例3：运用同理心倾听分析案例客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。”客户：“但是我今天就需要它。”服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。”客户：“可是我急着用呢。”服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。”分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够情景1案例3：运用同理心倾听分析案例客户：“我今天就想得到这个配件情景2客户：“我今天就想得到这个配件。”服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？”客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。”服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？”客户：“好吧。”服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？”客户：“也好，那麻烦你了。”分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。情景2客户：“我今天就想得到这个配件。”案例分析：同理心倾听这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。Answer：案例分析：同理心倾听Answer：在倾听客户时应注意什么？多用你的耳朵！课堂思考：在倾听客户时应注意什么？多用你课堂思考：切题－所问问题与整个问题要相关耐心－不要打断顾客的话避免虚假反应－不要空洞的重复别急－留给自己几分钟时间仔细考虑一下你听到的信息。你应该花８０％的时间去听，给你顾客８０％的时间去讲。听比说难上１００倍Answer：切题－所问问题与整个问题要相关听比说难上１００倍Answer１、沟通技巧一：亲和力电话声音的控制能力：声调、音量、语气、语速、笑声言之有礼电话礼仪6.3.２电话沟通一、电话沟通技巧－服务篇１、沟通技巧一：亲和力电话声音的控制能力：声调、音量、语气、２、沟通技巧二：提问技巧３、沟通技巧三：倾听技巧４、沟通技巧四：同理心５、沟通技巧五：赞美一、电话沟通技巧－服务篇２、沟通技巧二：提问技巧３、沟通技巧三：倾听技巧４、沟通技巧二、电话沟通技巧－销售篇１、沟通技巧一：开场白前３０秒问候语公司介绍部门介绍个人介绍确认对方身份二、电话沟通技巧－销售篇１、沟通技巧一：开场白前３０秒问候语２、沟通技巧二：挖掘客户需求

信息层＋问题层

３、沟通技巧三：有效地介绍产品

体验法、对比法、价值提炼法、客户见证法

４、沟通技巧四：客户异议处理

５、沟通技巧五：促成技巧

６、沟通技巧五：结束电话

专业的结束语二、电话沟通技巧－销售篇２、沟通技巧二：挖掘客户需求

信息层＋问题层

３、沟通主题内容：1、客户投诉2、客户拜访由两个学生为一组，运用沟通技巧以某一主题进行沟通，并进行反馈的总结。游戏规则：角色扮演主题内容：1、客户投诉由两个学生为一组

就到这里吧！客户关系管理(CRM)概述课件

客户关系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第五章客户服务与沟通chapter5CustomerService&Communication客户关系管理(CRM)

Custo引例—麦当劳的服务之道引例—麦当劳的服务之道服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务顾客必需在最短的时间內完成。2.A（Accurate，准确）麦当劳坚决在尖峰时段，也要不慌不忙且正确得提供顾客所选择的餐点。3.F（Friendly，友善）友善与亲切的待客之道。

服务三大诉求1.F（Fast，快速）服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳不要想你的行业标准,以麦当劳为师服务行业的标杆看清楚-你的对手是麦当劳●Knowwhat

—概念：客户服务●

Knowhow

—应用：能够运用客户服务技能知识●Othercapacity

—职业素养：团队合作、演讲表达、幻灯片制作能力、沟通、利用网络搜索信息的能力本章学习的目标●Knowwhat●Knowhow●Other5.1客户服务5.2客户沟通本章主要内容5.1客户服务本章主要内容1客户服务技巧2客户异议处理的方法3有效沟通的要素4电话沟通的技巧本章学习重点1客户服务技巧本章学习重点教学方法1课件展示2案例分析3课堂讨论4主题项目小组展示教学方法1课件展示5.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。5.1客户服务经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务”，劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用或效用的活动。营销学角度来讲，服务是一种可销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。客户服务——是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非营利性组织和公共机构的服务在内的广义服务。5.1.1什么是客户服务？服务，又称“劳务5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的有效方法企业利润的源泉客户购买的关键因素品牌形象的核心内容企业核心竞争力客户服务5.1.2为什么是重视客户服务？降低成本的企业利润客户购案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；案例1：王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；4、每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；5、每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。案例2：王永庆卖米3、倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来5.1.3客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜在客户个性化服务和客户关怀1、服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化2、客户关怀的方法：主动电话营销、网络服务、呼叫中心。5.1.3客户服务的方法培育策略需求调研快速反应搜索潜个性5.1.4客户服务的技巧SERVICE的扩展定义S——Smileforeveryone：向每个人微笑。E——Excellenceineverythingyoudo：让自己成为本领域的专家。R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality：态度亲切友善。V——Viewingeverycustomerasspecial：每个顾客都是特殊的。I——Invitingyourcustomertoreturn：争取回头客。C——Creatingawarmatmosphere：创造温馨的环境。E——Eyecontactthatshowswecare：用眼神传达关心。5.1.4客户服务的技巧SERVICE的扩展定义好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊小策略大改变---提供客户满意服务的智慧你可以做得更好----完美服务之路好服务的六大行为表现服务从心开始---客户服务技巧锦囊一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户用你的微笑展现给客户记住你每一位客户的名字赞美你的每一位客户聆听客户的心灵用热情去感染你的客户一、好服务六大行为表现真诚对待每一位客户二、客户服务的10个细节二、客户服务的10个细节二、客户服务的10个细节

【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。细节1：使自己说话更迷人二、客户服务的10个细节【职场手记】细节1：使自己说话更迷【微笑训练】（1）对着镜子训练对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。（2）情绪记忆法将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。（3）视顾客为“上帝”、“财神”“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。（4）借助一些字词进行口型训练微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型。

细节1：使自己说话更迷人细节1：使自己说话更迷人细节2：使自己说话更迷人【职场手记】声音

发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。态度客服人员讲话时要轻松、自然。语言用客户能听得懂的语言说。表达风格客户更在意怎么说而不是说什么。细节2：使自己说话更迷人【职场手记】【说话训练】首先，动听悦耳的声音有如下几个条件：（1）发音清晰，使客户容易听清楚；（2）声音的大小适中；（3）说话富有节奏感；（4）声调和语气把握得当；（5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音；（6）改掉口头禅的毛病。其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。再次，平时注意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。细节2：使自己说话更迷人【说话训练】细节2：使自己说话更迷人【职场手记】一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。细节3：别忘了客户的同行者

【职场手记】细节3：别忘了客户的同行者【细节示范】

在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。

细节3：别忘了客户的同行者

【细节示范】细节3：别忘了客户的同行者【职场手记】不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层。再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。细节4：把握展示产品的机会

【职场手记】细节4：把握展示产品的机会【细节示范】

尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。

细节4：把握展示产品的机会

【细节示范】细节4：把握展示产品的机会【职场手记】客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。细节5：润物细无声

【职场手记】细节5：润物细无声【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。细节5：润物细无声

【细节示范】细节5：润物细无声【职场手记】

“人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信细节6：兑现你的承诺

【职场手记】细节6：兑现你的承诺【职场故事】有一个客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，20楼的凸窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。细节6：兑现你的承诺

【职场故事】细节6：兑现你的承诺

【职场手记】每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。细节7：兑现你的承诺

【职场手记】细节7：兑现你的承诺【职场故事】

在一个炎热的夏天，一位物业管理人，接到了客户电话投诉，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他刚才在电话里听到了小孩的哭声。一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那位投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。

细节7：兑现你的承诺

【职场故事】细节7：兑现你的承诺

【职场手记】

每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。

细节8：注重客户资料的记录

【职场手记】细节8：注重客户资料的记录这是一个topsales的客户记录本中的一段日志：×年×月×日1、上午9：30，给李生电话：①约定看房时间；②确定主推单位。（结果：①看房时间今天下午3：00；②主推单位3栋中高层B单位。）2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。（结果：①对5栋9C比较有意向；②需继续跟进逼定。）3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。4、下午3：00，带李生看房。（结果：没有比较满意的单位，继续跟进。）5、今日接待新客户情况：罗×（先生），手机：××，固话：××，约40岁，公务员，现住××，意向户型：100－120平米3房，南向。刘×（小姐），手机：××，28岁，《××报》记者，单身，意向户型：70－80平米2房，高层。……每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。细节8：注重客户资料的记录

【细节示范】这是一个topsales的客户记录本中的一段日志：细节8：

【职场手记】当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。细节9：结尾同开始一样重要

【职场手记】细节9：结尾同开始一样重要

【细节示范】当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。细节9：结尾同开始一样重要

【细节示范】细节9：结尾同开始一样重要

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】“好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：①得到认真地对待；②得到尊重；③立即采取行动；④赔偿或补偿细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场手记】细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场案例】

有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找×××去。”还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。细节10：把投诉客户变成忠诚客户

【职场案例】细节10：把投诉客户变成忠诚客户不满之中含商机顾客的不满是创新的源泉顾客的不满可使企业服务更完善

5.3.1客户投诉处理技巧不满之中含商机5.3.1客户投诉处理技巧一、有效地处理客户投诉的意义

1、投诉能体现客户的忠诚度一、有效地处理客户投诉的意义1、投诉能体现客户的忠诚度2、有效地维护企业自身的形象3、挽回客户对企业的信任3、及时发现问题并留住客户一、有效地处理客户投诉的意义

2、有效地维护企业自身的形象一、有效地处理客户投诉的意义案例2

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。案例2前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，课堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？

课堂思考1：为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反二、客户投诉原因分析1.客户离开的原因二、客户投诉原因分析1.客户离开的原因2.客户投诉产生的过程2.客户投诉产生的过程◆商品质量问题；◆售后服务维修质量；◆寻呼网络缺陷；◆客户服务人员工作的失误；◆店员及其他工作人员的服务质量问题；◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足3.客户投诉产生的原因3.客户投诉产生的原因三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件耐心地倾听顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心迅速采取行动三、正确地处理客户的原则先处理情感，后处理事件请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：◆70%的购物者将到别处购买；◆39%的人表示去投诉太麻烦；◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；◆17%的人会去投诉；◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？课堂思考2请你阅读以下案例，并回答问题。课堂思考2四、有效处理投诉的技巧四、有效处理投诉的技巧◆预测客户的信息需求

——问题产生的原意以及需要解决的问题◆预测客户的环境需求

——避免在公众区域发生争执，为客户投入创造一种合适的环境◆预测客户的情感需求

——了解客户的情感需求装况，并给出解决的渠道1.预测客户的情感需求◆预测客户的信息需求1.预测客户的情感需求2、满足客户的心理需求3、用开放式问题让投诉的客户发泄情感4、用复述情感以表示理解5、提供信息来帮助客户6、设定期望值以便于提供方案选择7、达成协议8、检查满意度后再次道歉9、挽留客户以建立联系2、满足客户的心理需求案例3假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户就电视机向小李投诉，经过检查后，发现是零件的问题，小李就告诉他的客户，电视机可能是两个零件有问题，需要更换，大致的价格可能是400元钱。如果更换的话，今天恐怕您拿不走，您明天来取，明天上午10点之前应该就可以完成，您看这样好吗？如果客户说，不行，明天等不及。如果小李能提前，他就会告诉客户，那您看能不能稍微等一下，我让我们这边加加班，然后帮您赶一下，那您可能需要再多等两个小时；他如果接受就罢，如果依然不接受或者说我根本无法让他在这儿等两个小时，我到点就得下班，那这时候小李就会说，是这样的，我们的工人在检查出您的问题是在不同的部位，而且对更换这个零件来讲确实需要一定的时间，电视机也是家里的一个大件，如果我们马马虎虎给您装上之后的话，我想对您也不负责任，我想您也希望能够一次性地彻底修好，如果明天的话，我们可能会耽误您一个晚上，但是明天我们会给您一个完好如初的合格产品，对您来讲，我觉得维修以后的质量是非常重要的，而且我们也需要为您负责任。通过这样层层的分析，客户就会选择一种方案，跟你达成一个协议。

案例3假如小李是一位某电视机厂售后服务代表，客户以下这几个技巧是服务代表在处理客户投诉时经常用到的。假如你是一名售后服务代表，客户向你投诉，请你将在处理过程中可能用到的技巧进行先后排序。Ａ．设定期望值提供方案选择 Ｂ．挽留客户建立联系Ｃ．达成协议 Ｄ．预测客户的情感需求Ｅ．检查满意度并再次向客户Ｆ．用开放式问题让投诉的客户道歉发泄情感Ｇ．满足客户的心理需求 Ｈ．提供信息帮助客户Ｉ．复述情感表示理解顺序为：__________________________________课堂思考3课堂思考3以下价格异议的处理有何不妥？1、这样的价格还嫌贵？2、您是不是真的想要?3、我们这里从不打折！课堂思考4以下价格异议的处理有何不妥？1、这样的价格还嫌贵？课堂思考41、正确的回答价格异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说，好吗……Answer：2、价格的分摊处理3、转移比较法在顾客身上找出一件价格很贵的产品，反衬出你现在所推荐的产品并不昂贵。4、价格不是万能的1、正确的回答价格异议您先别急着讨论价钱，先看看产品怎样再说1、自我控制——要能有效地控制自己的情绪

2、自我对话——合理调整自己的疲劳、烦躁、沮丧的心理状况3、自我检讨——分析自己的表现，在下一次遇到这种情况时加以改进

四、有效处理投诉的技巧1、自我控制四、有效处理投诉的技巧案例分析：老农夫和服务小姐案例分析：老农夫和服务小姐5.2客户沟通5.2.1有效沟通的要素5.2.2电话沟通的技巧5.2客户沟通5.2.1有效沟通的要素5.2客户沟通讲者

信息发送者听者

信息感知者信息反馈信息渠道图6.6传统沟通模式5.2客户沟通讲者听者信息反馈信息渠道图6.6传统沟引例2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：一用户购买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。双方达不成共识最后诉诸法律。如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理？引例2001年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：一用户购延伸化沟通模式讲者

信息发送者听着

信息感知者信息反馈信息渠道价值信仰环境关系图6.7延伸化的沟通模式延伸化沟通模式讲者听着信息反馈信息渠道价值信仰环境引例处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使“危”转为“机”1、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿3、如果客户要求退货则全额退款4、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议引例处理方法（参考）：安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费5.2.1有效沟通的要素一、讲者角色（一）准备沟通的目标（二）架构沟通的内容（三）选择合适的沟通工具二、听者角色——倾听（一）集中注意力（二）捕获信息（三）帮助说话者5.2.1有效沟通的要素一、讲者角色一、讲者角色（一）、准备沟通目标沟通前先问问自己：（1）为什么要沟通，目标是什么？（2）我的听众是谁？（3）我如何结束和开始我的沟通一、讲者角色（一）、准备沟通目标沟通前先问问自己：（二）架构沟通内容的五步骤范围

来历目的过程问题确定谈话的内容谈及相关的事情表达对会谈的期望，确认他人是否具有相同或不同的期望根据想表述信息的类别，确定大概讲法根据你的理解，表述问题、总结数据和事实（二）架构沟通内容的五步骤范围来历目的过程问题确定谈话的案例2Mary是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不满意，Mary几个星期前就把年会细节、管理层的确定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的准备工作延迟了两周，Mary希望年会每一步准备都能达到她的要求。范围：今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况来历：几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题目的：我想跟你看一下现在的进展如何？过程：我准备张清单，我们一项项地看，如何？问题：根据清