电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件

第12章酒店电子商务

第12章酒店电子商务1开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着旅游的开始。。。开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算2案例思考：王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？酒店网络订房有哪些方式呢？案例思考：王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分3本项目内容项目一：酒店电子商务的概述项目二：酒店网上订房项目三：酒店网络营销项目四：酒店CRM管理与实践本项目内容项目一：酒店电子商务的概述4教学项目一酒店电子商务概述教学项目一酒店电子商务概述5开篇案例7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区开篇案例7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区6电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件7【思考】什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关系如何？分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？【思考】什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关系如何8一、酒店电子商务产生的动因酒店客人内在需求的拉动酒店自身发展的需要互联网及电子商务外部环境的驱动一、酒店电子商务产生的动因酒店客人内在需求的拉动9二、酒店电子商务的含义与内容1、酒店电子商务定义酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。二、酒店电子商务的含义与内容1、酒店电子商务定义102、酒店电子商务的内容酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网站交易服务等。2、酒店电子商务的内容11电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件123、酒店电子商务系统的构成酒店互联网站点（Internet）酒店外部网（Extranet）酒店内部网（Internet）3、酒店电子商务系统的构成13电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件14资料拓展：7天连锁酒店：会员制的电商基因【提示与思考】电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络技术异军突起呢？资料拓展：7天连锁酒店：会员制的电商基因15教学项目二酒店网络预订

开篇案例

艺龙专注酒店预订核心竞争力进一步提升教学项目二酒店网络预订16电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件17课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影18一、酒店网络预订1、概念酒店网络预订是指有意在将来某一段时间内使用酒店产品的客人通过互联网提出需求的整个过程，包括客房、餐饮、会议、娱乐等在内的所有酒店产品。

一、酒店网络预订1、概念19电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件202、酒店网络预订构成要素及功能酒店产品信息模块产品促销模块会员管理模块

预订管理模块客户评价模块其它信息模块2、酒店网络预订构成要素及功能酒店产品信息模块21电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件223、酒店网络预订的重要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店实现个性化服务有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店网络预订的重要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份23二、酒店预订系统全球预订网络系统中央预订系统（CRS）全球分销系统(GDS)二、酒店预订系统全球预订网络系统中央预订系统（CRS）全24地区酒店网络预订系统著名的预订系统携程E龙AGODA同程网…….地区酒店网络预订系统著名的预订系统25专业酒店网站预订专业酒店网站预订26网络中介的酒店预订网络中介的酒店预订27连锁酒店的网络预订连锁酒店的网络预订28单体酒店网络预订系统单体酒店网络预订系统29三、酒店网络预订的操作流程三、酒店网络预订的操作流程30四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站很难形成大的访问量酒店没有足够的技术支持力量酒店的网路意识不强，价格设定不合理网络订单难以管理思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何？四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站很难形成大31教学项目三酒店CRM管理与实践开篇案例：魔力——泰国东方饭店的客户关系管理课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀教学项目三酒店CRM管理与实践开篇案例：32一、酒店CRM的概述客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。一、酒店CRM的概述客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和33（二）在Internet环境下的酒店CRM网络化互动化数字化智能化（二）在Internet环境下的酒店CRM网络化互动化数字化34二、酒店实施CRM的必要性顾客追求个性化消费的需要酒店提高竞争力的需要现代技术飞速发展的推动二、酒店实施CRM的必要性顾客追求个性化消费的需要35三、酒店业中的CRM的主要功能提供个性化服务，满足顾客个性需求主动营销客户行为分析三、酒店业中的CRM的主要功能提供个性化服务，满足顾客个性需36四、实施酒店CRM管理指南

合理控制酒店核心顾客数量，提供个性化服务

合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中

鼓励核心客户改变住宿行为，养成预订的习惯

标准化服务——容易遗忘的酒店客户关系管理要素

四、实施酒店CRM管理指南合理控制酒店核心顾客数量，提供个37电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件38电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件39电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件40电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件41电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件42谢谢观看谢谢观看43

第12章酒店电子商务

第12章酒店电子商务44开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着旅游的开始。。。开篇案例王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算45案例思考：王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？酒店网络订房有哪些方式呢？案例思考：王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分46本项目内容项目一：酒店电子商务的概述项目二：酒店网上订房项目三：酒店网络营销项目四：酒店CRM管理与实践本项目内容项目一：酒店电子商务的概述47教学项目一酒店电子商务概述教学项目一酒店电子商务概述48开篇案例7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区开篇案例7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区49电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件50【思考】什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关系如何？分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？【思考】什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关系如何51一、酒店电子商务产生的动因酒店客人内在需求的拉动酒店自身发展的需要互联网及电子商务外部环境的驱动一、酒店电子商务产生的动因酒店客人内在需求的拉动52二、酒店电子商务的含义与内容1、酒店电子商务定义酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。二、酒店电子商务的含义与内容1、酒店电子商务定义532、酒店电子商务的内容酒店电子商务的内容主要包括信息的发布服务、在线预订服务、提供个性化酒店产品和服务、旅游社区的售后服务和网站交易服务等。2、酒店电子商务的内容54电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件553、酒店电子商务系统的构成酒店互联网站点（Internet）酒店外部网（Extranet）酒店内部网（Internet）3、酒店电子商务系统的构成56电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件57资料拓展：7天连锁酒店：会员制的电商基因【提示与思考】电子商务的发展给旅游业的发展提供新的契机，也为酒店预订提供了机遇，尤其是经济型酒店的发展离不开电子商务。现在的经济型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用网络技术异军突起呢？资料拓展：7天连锁酒店：会员制的电商基因58教学项目二酒店网络预订

开篇案例

艺龙专注酒店预订核心竞争力进一步提升教学项目二酒店网络预订59电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件60课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影响有哪些？请查找资料进行课堂讨论。课堂讨论酒店网络预订系统有哪些？在线旅游的发展对酒店预订的影61一、酒店网络预订1、概念酒店网络预订是指有意在将来某一段时间内使用酒店产品的客人通过互联网提出需求的整个过程，包括客房、餐饮、会议、娱乐等在内的所有酒店产品。

一、酒店网络预订1、概念62电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件632、酒店网络预订构成要素及功能酒店产品信息模块产品促销模块会员管理模块

预订管理模块客户评价模块其它信息模块2、酒店网络预订构成要素及功能酒店产品信息模块64电子商务概论(第12章酒店电子商务)课件653、酒店网络预订的重要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份额有利于酒店实现个性化服务有利于酒店建立品牌有利于降低成本3、酒店网络预订的重要性有利于酒店产品有形化，扩大客源市场份66二、酒店预订系统全球预订网络系统中央预订系统（CRS）全球分销系统(GDS)二、酒店预订系统全球预订网络系统中央预订系统（CRS）全67地区酒店网络预订系统著名的预订系统携程E龙AGODA同程网…….地区酒店网络预订系统著名的预订系统68专业酒店网站预订专业酒店网站预订69网络中介的酒店预订网络中介的酒店预订70连锁酒店的网络预订连锁酒店的网络预订71单体酒店网络预订系统单体酒店网络预订系统72三、酒店网络预订的操作流程三、酒店网络预订的操作流程73四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站很难形成大的访问量酒店没有足够的技术支持力量酒店的网路意识不强，价格设定不合理网络订单难以管理思考：我国酒店网络预订的发展趋势如何？四、我国酒店网络预订系统中存在主要问题单个酒店网站很难形成大74教学项目三酒店CRM管理与实践开篇案例：魔力——泰国东方饭店的客户关系管理课堂讨论：东方饭店CRM成功秘诀教学项目三酒店CRM管理与实践开篇案例：75一、酒店CRM的概述客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。一、酒店CRM的概述客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和76（二）在Internet环境下的酒店CRM网络化互动化数字化智能化（二）在Internet环境下的酒店CRM网络化互动化数字化77二、酒店实施CRM的必要性顾客追求个性化消费的需要酒店提高竞争力的需要现代技术飞速发展的推动二、酒店实施CRM的必要性顾客追求个性化消费的需要78三、酒店业中的CRM的主要功能提供个性化服务，满足顾客个性需求主动营销客户行为分析三、酒店业中的CRM的主要功能提供个性化服务，满足顾客个性需