第5章组织知识管理的技术视角课件

第五章

组织知识管理的技术视角KM5第五章组织知识管理的技术视角KM5第五章

组织知识管理的技术视角2022/12/10知识管理2知识管理远不是一门技术，但技术知识显然是知识管理的一部分。——ThomasH.Davenport工欲善其事，必先利其器。——孔子第五章组织知识管理的技术视角2022/12/8知识管理2知5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理3人类自古就有知识管理的概念，信息技术的发展是推进知识管理浪潮的催化剂。信息技术的发展提升了知识管理的有效性，为知识的开发、利用、存储和交流开创了简单快捷的通道，降低了传播的成本，极大的扩大了知识共享的范围，促进了知识创新。新技术的出现有助于加速知识管理活动。由于我们拥有知识并懂得驾驭知识的价值，所以这些新技术拨旺了知识的火花。——Davenport5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理3人类自古2022/12/10知识管理4知识管理技术的作用知识管理技术的作用是支持知识管理，不能代替知识管理其他方面的内容（尤其是文化）。有观点认为，若预算的20%花在技术环节，那么，知识管理可能变为传统的信息管理。据统计，世界银行知识管理实施预算中，IT环节仅占了9%，而运作环节占了91%。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理4知识管理技术的作用5.1知识管5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理5知识管理技术的概念从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，只要是用于知识管理流程，促进知识的获取、存储、共享和创新的任何技术和方法都可以称为知识管理技术(如编辑出版技术、发行技术)。狭义的知识管理技术主要指能够支持人们获取、共享、应用和创新知识的知识管理流程活动的基于计算机技术的现代信息技术。知识管理技术不同于的数据和信息管理技术，是建立在数据和信息管理技术之上，针对知识特性而开发的。它更注重对知识语境的管理和对知识共享和协作的支持。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理5知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理6知识管理平台与知识管理系统知识管理系统指促进知识整合、应用和管理的技术组件。知识管理平台包括知识管理体系的内在框架、知识管理战略、知识管理文化、激励模式的设计以及度量和评价机制。知识管理系统是知识管理平台的一个子集。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理6知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理7知识管理系统应用案例场景一：知识管理融入日常工作每天上班登陆系统：看到需要处理的工作，以及提示单位和同行业的新闻动态；预定的信息准时推送到，遇到问题可以通过知识地图找到相关资料，或者通过协作工具找到专家帮助。帮你把事情做的更聪明，帮你从信息中获得利润。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理7知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理8知识管理系统应用案例场景二：新员工快速成长“当我刚加盟该公司时，我没有什么经验。但经过了一个星期的培训，我加入了一个项目团队。在经过一天的项目培训后，我得到一个任务——去学习一项特殊的技术，项目团队中没有人熟悉它。除了任务之外，我还被分配了一捆的书，并被告知我有三天的时间去学习如何应用那项新技术去开展项目。在培训的第一个星期，我懂得了要学会从公司专家数据库中学习的道理。我给从专家数据库中发现的四个专家发了E-Mail，寻求帮助，其中一位发给我了我梦寐以求的一份文档。于是，没有用三天，半天时间我就完成了任务”5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理8知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理9知识管理系统应用案例场景三：支持员工更高效的工作J.D.Edwards首席信息官MarkEndry说他无论在什么地方，什么时候都能得到他需要的信息。“比如说我需要准备一次讲演，接着又要与客户共进晚餐。我可以找到最新的公司财务情况，得到呈现出来的一些行业的最新情况，阅读最新的工业分析报告，并且对要去见面的这些客户遇到的实施方面的最新难题做好准备。在不到一个小时的时间里，我为两件事情都做好了准备，而在以前，我可能还不知道从何着手呢。要是没有知识管理系统，想知道到哪儿去找到这些信息会是个很大的问题。”5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理9知识管理2022/12/10知识管理10支持组织整体知识管理的知识管理信息系统主要目的是支持组织整体的知识资源，而非个人的知识创造一个是以支持不同的知识特性来分一个是以支持不同知识管理的流程来分支持知识工作者创造知识的知识工作者系统支持知识工作者的知识创造与获取支持知识的获取、发掘、存储与执行的智能型技术嵌入了人工智能的信息技术5.2支持知识管理的信息技术2022/12/8知识管理10支持组织整体知识管理的知识管理5.2支持知识管理的信息技术2022/12/10知识管理11支持KM的IT分类支持组织整体的知识管理支持知识工作者创造与获取知识支持知识的获取、发掘、存储与执行知识管理信息系统知识工作者系统智能型技术以知识管理的流程分类以知识的结构分类CADVRSSimulationSystemCASE神经网络专家系统案例推理系统智能代理图5-5支持知识管理的信息技术分类5.2支持知识管理的信息技术2022/12/8知识管理115.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理125.2支持知识管理的信息技术知识管理系统支持结构化显性知识支持半结构化的知识支持非结构化的隐性知识结构化知识系统半结构知识系统知识网络系统知识库文件管理系统企业信息门户搜索引擎文本挖掘文件和概念导向搜索E-Mail分类专家黄页知识地图BBS群体决策支持系统Web2.0图5-6支持不同知识结构的三大系统5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理13结构化知识系统（StructuredKnowledgeSystem，SKS）指的是支持有标准格式、结构化、显性知识的分类、索引、存储、搜索的信息技术。支持结构化知识系统的功能包括搜索引擎、文件管理系统、知识库、企业信息门户等支持结构化信息/知识的信息技术。最核心的工作是要规划与设计一个容易使用、容易搜寻、分类清楚、内容正确、有价值、简洁、容易了解的一个企业知识库。5.2支持知识管理的信息技术5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理145.2支持知识管理的信息技术半结构化知识系统据估计80%的知识存储在非结构化的文件中，包括会议记录、商标图案、备忘录、留言板、电子简报档、E-Mail、设计蓝图中，这些虽然已经数码化但却没有标准格式的半结构化知识。如何利用信息技术来分类、存储、搜索这些知识是半结构化知识系统的主要目的。5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理155.2支持知识管理的信息技术支持半结构文件分类与聚类的技术：文本挖掘搜索工具文件导向的搜索概念导向的搜索支持E-Mail的分类5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理165.2支持知识管理的信息技术知识网络系统（KnowledgeNetworkSystem，KNS）主要支持员工间隐性知识的分享、讨论与头脑风暴注重人与人之间的知识交流而不是文件的存储与搜寻基本功能是在提供员工能针对一个问题，通过专家黄页或知识地图找到相关领域的专家，可以通过E-Mail、MSN来彼此沟通，并能在线上进行集体讨论、分享知识或者是在一个类似线上读书会的实践社群上，大家来互动讨论知识

。Web2.0上的wiki、Blog支持人际网络及知识的联络与沟通。5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2022/12/10知识管理175.2支持知识管理的信息技术知识管理流程主要支持的信息技术工具知识的定义专家黄页、知识地图、搜索引擎、搜索智能代理知识的外部获取因特网、企业内部网、企业外部网、协同商务、群体软件知识的内部获取计算机辅助设计、模拟系统、神经网络、专家知识网络、数据挖掘知识的存储万维网、数据库、数据仓库、工作流系统、知识库、文件管理系统、专家系统、案例推理系统、FAQ知识的分享转移EIP、E-Mail、搜索引擎、BBS、群体软件、GDSS知识的利用万维网、搜索引擎、EIP、数据挖掘、文件与概念导向搜索、联机分析处理、企业系统、DSS、简单信息聚合RSS5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2022/12/85.2.3知识工作者系统2022/12/10知识管理185.2支持知识管理的信息技术知识工作者系统（KnowledgeWorkerSystem，KWS）利用信息技术来协助知识工作者更容易、更有效、更省力的来创造新知识。主要工具包括支持研发的计算机辅助设计CAD系统、虚拟实验系统、支持系统分析师的计算机辅助软件工程（CASE）等。5.2.3知识工作者系统2022/12/8知识管理185.5.2.4智能型技术2022/12/10知识管理195.2支持知识管理的信息技术专家系统——采集、存储、传递知识神经网络——机器学习、创造、发现新知识案例推理系统——存储案例并利用类型比对的方式提供解决方案智能代理——自动执行智能型工作【共通点】将人类的智能内嵌入信息系统中，是属于人工智能的范围！5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理195.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理205.2支持知识管理的信息技术专家系统专家系统是指将某个特定领域内人类专家隐性的专业知识用经验规则或其他表达方式存放在计算机的知识库内，再通过系统内推理机制的推理作用提供专家所需的意见，或指导使用者解决问题（Turban&Watkins，1986）。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理205.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理215.2支持知识管理的信息技术专家系统的系统结构专家使用者撷取知识的工具知识库使用者界面推理引擎解释机制推理法则、事实事实查询事实输入专家建议法则5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理215.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理225.2支持知识管理的信息技术专家系统举例——破产预测专家系统产业平均获利率资产报酬率资产报酬率负债资产比率负债资产比率不破产（法则1）破产（法则2）不破产（法则3）破产（法则4）不破产（法则5）破产（法则6）≧0＜0≧0.05＜0.05≧0.05＜0.05≧0.8＜0.8≧0.8＜0.85.2.4智能型技术2022/12/8知识管理225.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理235.2支持知识管理的信息技术专家系统对知识管理的主要支持功能知识的存储：组织可以将优秀专家解决问题的重要知识以规则的方式存储在专家系统的知识库内，以避免在员工离职后遗失了这些宝贵的知识。知识的传递：新进人员可以凭借专家系统的操作，学习问题的解决方式及技巧。通过解释机制，专家系统可以针对员工所输入的各种问题提出最佳的解决方法，并详细解释在推理过程中所利用的规则。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理235.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理245.2支持知识管理的信息技术神经网络（ANN）指的是一种模拟人类大脑思考过程的信息技术架构，其可通过过去案例的累积、来学习、修正其解决问题的能力。神经网络的架构输入层权重整合转换输出层5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理245.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理255.2支持知识管理的信息技术神经网络的主要应用包括预测、分类与类型辨认。神经网络对知识管理的主要支持功能：新知识的创造收入付款记录年龄负债低信用风险高信用风险输入层隐藏层输出层5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理255.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理265.2支持知识管理的信息技术案例推理系统案例推理系统是指用电子化的方式将组织过去发生过的许多案例（例如信息系统开发项目）的过程、问题、解决方案，存储在案例库中，并设计许多属性来区分案例的特质。案例推理系统可以执行机器学习，即所输入的案例越多，那么按照各种不同的问题找到最佳可能解决方案的机率就越高。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理265.2案例Compaq计算机公司尽管每年花费数百万美元投资在技术客服人员上，但顾客仍必须通过数次重复地描述才能找到答案，非常不方便。因此，为了有效解决顾客所提出的问题，Compaq计算机公司以案例推理系统方式自动解决顾客的问题。它的做法是存储一系列的案例(问题加上解答)，使用者用关键词将问题分类(如使用打印机所发生的卡纸、污垢、线路、条纹)，并回答案例推理系统所提出的一系列问题，再由案例推理系统逐步推理，缩小问题范围，最后找出适合的解决方案。凭借这种方式可以有效地解决顾客大多数的问题，而使得Compaq计算机公司每年节省1000-2000万美元的客户服务费用。案例Compaq计算机公司尽管每年花费数百万5.2.4智能型技术2022/12/10知识管理285.2支持知识管理的信息技术案例推理系统对知识管理的主要支持功能重要案例与解决方案知识的存储：组织内一些较非结构化的案例知识，通常是组织中重要的隐性知识，因此，案例的问题和解决方案更是组织需要珍惜保留的知识。新进人员的训练：如同专家系统，案例推理系统也可以作为知识传递和教育训练的最佳工具。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理285.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理295.2支持知识管理的信息技术智能代理（IA）智能代理，被设计来帮助主人（使用者）完成某些特定目的和任务的一些软件程序。它本身具有某种程度的智能、学习能力、判断能力、与独立自主性，能在不干扰主人的情况下，利用本身所具备的逻辑推理能力来帮主人自动执行某项任务。其别名又叫SoftwareAgent、Wizard、Knowbots、Softbots等。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理295.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理305.2支持知识管理的信息技术智能代理支持知识管理的主要任务与功能信息与知识的浏览与获取——网站搜索智能代理决策支持与强化员工的知识——工作流程与任务管理智能代理存储重要知识并减少重复费时作业——FAQ代理、Email代理电子商务的智能代理——产品搜索智能代理、比价智能代理、拍卖议价智能代理、谈判智能代理、协同过滤智能代理等。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理305.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理315.3知识管理信息技术体系Internet、Intranet和ExtranetWeb2.0/企业2.0群件（群体软件）工作流系统数据库、数据仓库知识库文档管理系统内容管理系统人工智能技术模式仿真数据挖掘/知识发现协同过滤系统思维映射工具5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理315.35.3.1Web2.02022/12/10知识管理325.3知识管理信息技术体系Web2.0的基本定义指的是一个利用Web的平台，由使用者主导来创造、协同合作、分享各种信息与知识的一个分散式的网络现象。它主要的网站类型包括：博客、维基、社会网络、分众分类、开放源软件等。Web2.0最主要基本精神是集合大众力量来制造、共享知识，所以其当然是知识管理中一个重要的新工具与新趋势。5.3.1Web2.02022/12/8知识管理325.5.3.1Web2.02022/12/10知识管理335.3知识管理信息技术体系Web2.0的主要特色P2P分散式的管理架构消费者的主导角色以社会网络为核心的发展充分利用协同合作的网络效应一个交流的平台混搭模式5.3.1Web2.02022/12/8知识管理335.5.3.1Web2.02022/12/10知识管理345.3知识管理信息技术体系企业2.0的SLATES架构知识的搜索（Search）——搜索引擎知识的链接（Link）——因特网知识的发表（Authoring）——博客、维基知识的社群分类标签（Tags）——分众分类知识的延伸（Extension）——协同过滤、读者评价知识的信号（Signal）——RSS5.3.1Web2.02022/12/8知识管理345.5.3.2群件2022/12/10知识管理355.3知识管理信息技术体系群件的基本概念群件（Groupware）是指一个能提供各种相关的功能与服务支持群体协同工作的信息系统。群件从功能上要满足“3C”要求通讯(Communication,个人或组织间的信息传递)合作(Collaboration，工作团队中的信息共享)协作(Coordination，业务过程自动化与协调)5.3.2群件2022/12/8知识管理355.3知识管5.3.2群件2022/12/10知识管理365.3知识管理信息技术体系群件的类型专门式的群件和利用因特网开发技术的企业内部网群件对知识管理的主要支持功能群件是一个整合型的群体知识管理支持软件能支持多种的群体知识管理功能，包括显性知识文件的存储、共享、传递，以及隐性知识的群体讨论、电子视频会议。目前许多知识管理系统的产品也都是以群件为基础进行构建。5.3.2群件2022/12/8知识管理365.3知识管5.3.3工作流系统2022/12/10知识管理375.3知识管理信息技术体系工作流系统的基本定义工作流系统是将工作人员与程序间的作业活动自动化的一种结构。一般企业称为电子窗体、电子公文或公文无纸化系统。根据工作流管理联盟的定义，工作流系统是指提供企业流程自动化的应用系统，是一种管理工作顺序、人力资源及每一个活动步骤的信息技术，也是主动式的管理软件。5.3.3工作流系统2022/12/8知识管理375.35.3.3工作流系统2022/12/10知识管理385.3知识管理信息技术体系工作流系统对知识管理的主要支持功能存储优秀的工作流知识：组织通过工作流系统可以将优秀的工作流设计的知识植入组织的工作流系统中，并妥善地存储与传递。指导员工的工作和彼此间的协调：通过工作流系统可以针对这些问题有效地协调不同技能专长的员工，进而提升整个工作流的效率。5.3.3工作流系统2022/12/8知识管理385.35.4.1知识管理系统的定义2022/12/10知识管理395.4知识管理系统知识管理系统（KnowledgeManagementSystem，KMS）知识管理系统是指专为支持组织知识管理所开发的系统。具备支持知识管理各流程的主要功能，包括知识的定义、搜索、分类、存储及分享等。可分为一般整合型的知识管理系统（企业门户网站）和专业型的知识管理系统。5.4.1知识管理系统的定义2022/12/8知识管理395.4.2企业门户网站2022/12/10知识管理405.4知识管理系统企业门户网站的定义企业门户网站（EnterpriseInformationPortal，EIP，也称为企业信息门户）是指企业为了支持整体的运作，整合了企业内外部各种结构与非结构、静态与动态的信息资源和运用，利用单一网页界面，以个性化的需求呈现的一种网站设计。5.4.2企业门户网站2022/12/8知识管理405.45.4.2企业门户网站2022/12/10知识管理415.4知识管理系统企业门户网站的主要功能个性化功能工作流程管理功能信息管理与安全机制功能出版与订阅功能企业门户网站的主要功能信息搜索功能内容管理功能商业智能功能协同协作功能【总结】企业门户网站涵盖了结构化、半结构化、非结构化的三种知识管理系统。因此，企业门户网站也被称为企业知识门户网站。5.4.2企业门户网站2022/12/8知识管理415.45.4.2企业门户网站2022/12/10知识管理425.4知识管理系统企业门户网站的主要目的支持企业内部的知识管理有效的辅助企业决策制定支持企业外部的知识共享与协同商务支持知识工作者构建一个量身定做的虚拟工作环境支持电子化企业社群的成立5.4.2企业门户网站2022/12/8知识管理425.45.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理435.4知识管理系统举例5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理435.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理445.4知识管理系统蓝凌知识管理系统架构5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理445.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理455.4知识管理系统蓝凌知识管理系统功能架构5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理455.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理465.4知识管理系统蓝凌知识管理系统功能架构5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理465.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理475.4知识管理系统举例5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理475.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理485.4知识管理系统举例5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理485.4.3专业型知识管理系统2022/12/10知识管理495.4知识管理系统深圳蓝凌KMS试用账号/移动端：“蓝凌KK”App下载（仅适用苹果手机和平板用户）用户名密码权限登记it262294系统管理员kh262294营销员工yx262294营销经理5.4.3专业型知识管理系统2022/12/8知识管理49yangfang2011@谢谢观看第五章

结束了！yangfang2011@谢谢观看第第五章

组织知识管理的技术视角KM5第五章组织知识管理的技术视角KM5第五章

组织知识管理的技术视角2022/12/10知识管理52知识管理远不是一门技术，但技术知识显然是知识管理的一部分。——ThomasH.Davenport工欲善其事，必先利其器。——孔子第五章组织知识管理的技术视角2022/12/8知识管理2知5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理53人类自古就有知识管理的概念，信息技术的发展是推进知识管理浪潮的催化剂。信息技术的发展提升了知识管理的有效性，为知识的开发、利用、存储和交流开创了简单快捷的通道，降低了传播的成本，极大的扩大了知识共享的范围，促进了知识创新。新技术的出现有助于加速知识管理活动。由于我们拥有知识并懂得驾驭知识的价值，所以这些新技术拨旺了知识的火花。——Davenport5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理3人类自古2022/12/10知识管理54知识管理技术的作用知识管理技术的作用是支持知识管理，不能代替知识管理其他方面的内容（尤其是文化）。有观点认为，若预算的20%花在技术环节，那么，知识管理可能变为传统的信息管理。据统计，世界银行知识管理实施预算中，IT环节仅占了9%，而运作环节占了91%。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理4知识管理技术的作用5.1知识管5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理55知识管理技术的概念从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，只要是用于知识管理流程，促进知识的获取、存储、共享和创新的任何技术和方法都可以称为知识管理技术(如编辑出版技术、发行技术)。狭义的知识管理技术主要指能够支持人们获取、共享、应用和创新知识的知识管理流程活动的基于计算机技术的现代信息技术。知识管理技术不同于的数据和信息管理技术，是建立在数据和信息管理技术之上，针对知识特性而开发的。它更注重对知识语境的管理和对知识共享和协作的支持。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理5知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理56知识管理平台与知识管理系统知识管理系统指促进知识整合、应用和管理的技术组件。知识管理平台包括知识管理体系的内在框架、知识管理战略、知识管理文化、激励模式的设计以及度量和评价机制。知识管理系统是知识管理平台的一个子集。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理6知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理57知识管理系统应用案例场景一：知识管理融入日常工作每天上班登陆系统：看到需要处理的工作，以及提示单位和同行业的新闻动态；预定的信息准时推送到，遇到问题可以通过知识地图找到相关资料，或者通过协作工具找到专家帮助。帮你把事情做的更聪明，帮你从信息中获得利润。5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理7知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理58知识管理系统应用案例场景二：新员工快速成长“当我刚加盟该公司时，我没有什么经验。但经过了一个星期的培训，我加入了一个项目团队。在经过一天的项目培训后，我得到一个任务——去学习一项特殊的技术，项目团队中没有人熟悉它。除了任务之外，我还被分配了一捆的书，并被告知我有三天的时间去学习如何应用那项新技术去开展项目。在培训的第一个星期，我懂得了要学会从公司专家数据库中学习的道理。我给从专家数据库中发现的四个专家发了E-Mail，寻求帮助，其中一位发给我了我梦寐以求的一份文档。于是，没有用三天，半天时间我就完成了任务”5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理8知识管理5.1知识管理技术概述2022/12/10知识管理59知识管理系统应用案例场景三：支持员工更高效的工作J.D.Edwards首席信息官MarkEndry说他无论在什么地方，什么时候都能得到他需要的信息。“比如说我需要准备一次讲演，接着又要与客户共进晚餐。我可以找到最新的公司财务情况，得到呈现出来的一些行业的最新情况，阅读最新的工业分析报告，并且对要去见面的这些客户遇到的实施方面的最新难题做好准备。在不到一个小时的时间里，我为两件事情都做好了准备，而在以前，我可能还不知道从何着手呢。要是没有知识管理系统，想知道到哪儿去找到这些信息会是个很大的问题。”5.1知识管理技术概述2022/12/8知识管理9知识管理2022/12/10知识管理60支持组织整体知识管理的知识管理信息系统主要目的是支持组织整体的知识资源，而非个人的知识创造一个是以支持不同的知识特性来分一个是以支持不同知识管理的流程来分支持知识工作者创造知识的知识工作者系统支持知识工作者的知识创造与获取支持知识的获取、发掘、存储与执行的智能型技术嵌入了人工智能的信息技术5.2支持知识管理的信息技术2022/12/8知识管理10支持组织整体知识管理的知识管理5.2支持知识管理的信息技术2022/12/10知识管理61支持KM的IT分类支持组织整体的知识管理支持知识工作者创造与获取知识支持知识的获取、发掘、存储与执行知识管理信息系统知识工作者系统智能型技术以知识管理的流程分类以知识的结构分类CADVRSSimulationSystemCASE神经网络专家系统案例推理系统智能代理图5-5支持知识管理的信息技术分类5.2支持知识管理的信息技术2022/12/8知识管理115.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理625.2支持知识管理的信息技术知识管理系统支持结构化显性知识支持半结构化的知识支持非结构化的隐性知识结构化知识系统半结构知识系统知识网络系统知识库文件管理系统企业信息门户搜索引擎文本挖掘文件和概念导向搜索E-Mail分类专家黄页知识地图BBS群体决策支持系统Web2.0图5-6支持不同知识结构的三大系统5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理63结构化知识系统（StructuredKnowledgeSystem，SKS）指的是支持有标准格式、结构化、显性知识的分类、索引、存储、搜索的信息技术。支持结构化知识系统的功能包括搜索引擎、文件管理系统、知识库、企业信息门户等支持结构化信息/知识的信息技术。最核心的工作是要规划与设计一个容易使用、容易搜寻、分类清楚、内容正确、有价值、简洁、容易了解的一个企业知识库。5.2支持知识管理的信息技术5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理645.2支持知识管理的信息技术半结构化知识系统据估计80%的知识存储在非结构化的文件中，包括会议记录、商标图案、备忘录、留言板、电子简报档、E-Mail、设计蓝图中，这些虽然已经数码化但却没有标准格式的半结构化知识。如何利用信息技术来分类、存储、搜索这些知识是半结构化知识系统的主要目的。5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理655.2支持知识管理的信息技术支持半结构文件分类与聚类的技术：文本挖掘搜索工具文件导向的搜索概念导向的搜索支持E-Mail的分类5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/10知识管理665.2支持知识管理的信息技术知识网络系统（KnowledgeNetworkSystem，KNS）主要支持员工间隐性知识的分享、讨论与头脑风暴注重人与人之间的知识交流而不是文件的存储与搜寻基本功能是在提供员工能针对一个问题，通过专家黄页或知识地图找到相关领域的专家，可以通过E-Mail、MSN来彼此沟通，并能在线上进行集体讨论、分享知识或者是在一个类似线上读书会的实践社群上，大家来互动讨论知识

。Web2.0上的wiki、Blog支持人际网络及知识的联络与沟通。5.2.1支持不同知识结构的信息技术2022/12/8知识5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2022/12/10知识管理675.2支持知识管理的信息技术知识管理流程主要支持的信息技术工具知识的定义专家黄页、知识地图、搜索引擎、搜索智能代理知识的外部获取因特网、企业内部网、企业外部网、协同商务、群体软件知识的内部获取计算机辅助设计、模拟系统、神经网络、专家知识网络、数据挖掘知识的存储万维网、数据库、数据仓库、工作流系统、知识库、文件管理系统、专家系统、案例推理系统、FAQ知识的分享转移EIP、E-Mail、搜索引擎、BBS、群体软件、GDSS知识的利用万维网、搜索引擎、EIP、数据挖掘、文件与概念导向搜索、联机分析处理、企业系统、DSS、简单信息聚合RSS5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2022/12/85.2.3知识工作者系统2022/12/10知识管理685.2支持知识管理的信息技术知识工作者系统（KnowledgeWorkerSystem，KWS）利用信息技术来协助知识工作者更容易、更有效、更省力的来创造新知识。主要工具包括支持研发的计算机辅助设计CAD系统、虚拟实验系统、支持系统分析师的计算机辅助软件工程（CASE）等。5.2.3知识工作者系统2022/12/8知识管理185.5.2.4智能型技术2022/12/10知识管理695.2支持知识管理的信息技术专家系统——采集、存储、传递知识神经网络——机器学习、创造、发现新知识案例推理系统——存储案例并利用类型比对的方式提供解决方案智能代理——自动执行智能型工作【共通点】将人类的智能内嵌入信息系统中，是属于人工智能的范围！5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理195.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理705.2支持知识管理的信息技术专家系统专家系统是指将某个特定领域内人类专家隐性的专业知识用经验规则或其他表达方式存放在计算机的知识库内，再通过系统内推理机制的推理作用提供专家所需的意见，或指导使用者解决问题（Turban&Watkins，1986）。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理205.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理715.2支持知识管理的信息技术专家系统的系统结构专家使用者撷取知识的工具知识库使用者界面推理引擎解释机制推理法则、事实事实查询事实输入专家建议法则5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理215.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理725.2支持知识管理的信息技术专家系统举例——破产预测专家系统产业平均获利率资产报酬率资产报酬率负债资产比率负债资产比率不破产（法则1）破产（法则2）不破产（法则3）破产（法则4）不破产（法则5）破产（法则6）≧0＜0≧0.05＜0.05≧0.05＜0.05≧0.8＜0.8≧0.8＜0.85.2.4智能型技术2022/12/8知识管理225.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理735.2支持知识管理的信息技术专家系统对知识管理的主要支持功能知识的存储：组织可以将优秀专家解决问题的重要知识以规则的方式存储在专家系统的知识库内，以避免在员工离职后遗失了这些宝贵的知识。知识的传递：新进人员可以凭借专家系统的操作，学习问题的解决方式及技巧。通过解释机制，专家系统可以针对员工所输入的各种问题提出最佳的解决方法，并详细解释在推理过程中所利用的规则。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理235.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理745.2支持知识管理的信息技术神经网络（ANN）指的是一种模拟人类大脑思考过程的信息技术架构，其可通过过去案例的累积、来学习、修正其解决问题的能力。神经网络的架构输入层权重整合转换输出层5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理245.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理755.2支持知识管理的信息技术神经网络的主要应用包括预测、分类与类型辨认。神经网络对知识管理的主要支持功能：新知识的创造收入付款记录年龄负债低信用风险高信用风险输入层隐藏层输出层5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理255.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理765.2支持知识管理的信息技术案例推理系统案例推理系统是指用电子化的方式将组织过去发生过的许多案例（例如信息系统开发项目）的过程、问题、解决方案，存储在案例库中，并设计许多属性来区分案例的特质。案例推理系统可以执行机器学习，即所输入的案例越多，那么按照各种不同的问题找到最佳可能解决方案的机率就越高。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理265.2案例Compaq计算机公司尽管每年花费数百万美元投资在技术客服人员上，但顾客仍必须通过数次重复地描述才能找到答案，非常不方便。因此，为了有效解决顾客所提出的问题，Compaq计算机公司以案例推理系统方式自动解决顾客的问题。它的做法是存储一系列的案例(问题加上解答)，使用者用关键词将问题分类(如使用打印机所发生的卡纸、污垢、线路、条纹)，并回答案例推理系统所提出的一系列问题，再由案例推理系统逐步推理，缩小问题范围，最后找出适合的解决方案。凭借这种方式可以有效地解决顾客大多数的问题，而使得Compaq计算机公司每年节省1000-2000万美元的客户服务费用。案例Compaq计算机公司尽管每年花费数百万5.2.4智能型技术2022/12/10知识管理785.2支持知识管理的信息技术案例推理系统对知识管理的主要支持功能重要案例与解决方案知识的存储：组织内一些较非结构化的案例知识，通常是组织中重要的隐性知识，因此，案例的问题和解决方案更是组织需要珍惜保留的知识。新进人员的训练：如同专家系统，案例推理系统也可以作为知识传递和教育训练的最佳工具。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理285.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理795.2支持知识管理的信息技术智能代理（IA）智能代理，被设计来帮助主人（使用者）完成某些特定目的和任务的一些软件程序。它本身具有某种程度的智能、学习能力、判断能力、与独立自主性，能在不干扰主人的情况下，利用本身所具备的逻辑推理能力来帮主人自动执行某项任务。其别名又叫SoftwareAgent、Wizard、Knowbots、Softbots等。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理295.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理805.2支持知识管理的信息技术智能代理支持知识管理的主要任务与功能信息与知识的浏览与获取——网站搜索智能代理决策支持与强化员工的知识——工作流程与任务管理智能代理存储重要知识并减少重复费时作业——FAQ代理、Email代理电子商务的智能代理——产品搜索智能代理、比价智能代理、拍卖议价智能代理、谈判智能代理、协同过滤智能代理等。5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理305.25.2.4智能型技术2022/12/10知识管理815.3知识管理信息技术体系Internet、Intranet和ExtranetWeb2.0/企业2.0群件（群体软件）工作流系统数据库、数据仓库知识库文档管理系统内容管理系统人工智能技术模式仿真数据挖掘/知识发现协同过滤系统思维映射工具5.2.4智能型技术2022/12/8知识管理315.35.3.1Web2.02022/12/10知识管理825.3知识管理信息技术体系Web2.0的基本定义指的是一个利用Web的平台，由使用者主导来创造、协同合作、分享各种信息与知识的一个分散式的网络现象。它主要的网站类型包括：博客、维基、社会网络、分众分类、开放源软件等。Web2.0最主要基本精神是集合大众力量来制造、共享知识，所以其当然是知识管理中一个重要的新工具与新趋势。5.3.1Web2.02022/12/8知识管理325.5.3.1Web2.02022/12/10知识管理835.3知识管理信息技术体系Web2.0的主要特色P2P分散式的管理架构消费者的主导角色以社会网络为核心的发展充分利用协同合作的网络效应一个交流的平台混搭模式5.3.1Web2.02022/12/8知识管理335.5.3.1Web2.02022/12/10知识管理845.3知识管理信息技术体系企业2.0的SLATES架构知识的搜索（Search）——搜索引擎知识的链接（Link）——因特网知识的发表（Authoring）——博客、维基知识的社群分类标签（Tags）——分众分类知识的延伸（Extension）——协同过滤、读者评价知识的信号（Signal）——RSS5.3.1Web2.02022/12/8知识管理345.5.3.2群件2022/12/10知识管理855.3知识管理信息技术体系群件的基本概念群件（Groupware）是指一个能提供各种相关的功能与服务支持群体协同工作的信息系统。群件从功能上要满足“3C”要求通讯(Communication,个人或组织间的信息传递)合作(Collaboration，工作团队中的信息共享)协作(Coordination，业务过程自动化与协调)5.3.2群件2022/12/8知识管理355.3知识管5.3.2群件2022/12/10知识管理865.3知识管理信息技术体系群件的类型专门式的群件和利用因特网开发技术的企业内部网群件对知识管理的主要支持功能群件是一个整合型的群体知识管理支持软件能支持多种的群体知识管理功能，包括显性知识文件的存储、共享、传递，以及隐性知识的群体讨论、电子视频会议。目前许多知识管理系统的产品也都是以群件为基础进行构建。5.3.2群件202