互动平台白皮书v1.0.3-思迪信息

文档修订历版本/态作起止日结束日描V1.0.0/稿完成互动平台白皮项目概 行业背 产品定 拓宽服务及 项目介 业务规 点单模 经纪模 VIP/价值客户优先模式抢单模 IM互动系统客户 引 登录认 联系 咨询聊 满意度评 服务机器人应 常见问 风险揭示书 会 消 0.3拨2.12.2消息设置开 服务端认证登 客户管 客 客户分 会话管 会 历史会 会话会话转 结束会 会话回 服务管 抢 咨询服 知识库 服务明 个人中 44效效详情分详情 分配策 单 群 消 会话消 通知列 快捷回 57联系人 0.1联系人0.2客户app户索客户户分组管理 消 0.3app群组群/加群加/删除群成员置让群内群禁主言 通讯app1.11.2 个人中 3.2管理端 员工管 客户管 管理 3.2.10管 群组管 自定义过 知识库绩效管 部门绩 员工绩 得分设 聊天技术方 总体架 实现技 ThinkBus服务中间 运行环 并发处 可靠 Redis接口设 用户关 实施方 进度计 系统部 接入服务 业务中间 数据 系统优 多终端接 速度 海量并 扩展性 安全性 相关案 7.77.8项目概。针对国内即时通讯市场的调研结果显示，我国即时通讯市场无论是用。多元即时通讯平台提供的服务更加多元化，用户的生活圈逐渐形成包括在内的即时通讯工具不断增加新的增值应用服务，如资讯、博客、邮箱、音乐、、虚拟服装、C2C等，为即时通讯用户提供了众多的（二）精细（三）垂直（四）企业IMIM格局尚未形成，未来的重点在于培育和抢占市场。（五）互联互（六）安全，行。随着互联网的发展的企业会用互联网平台来改造优化，甚至完全替换，即时通信的四大风险：法律风险、工作效率降低、信息、息安根据，目前公司与客户的沟通及问题反馈基本采用Webcall、因此，需要建立专业化的线上统一交互平台，通过PC、移动端等多提供交互服务，整合柜台系统、系统、资讯系统、平台、呼叫中心、网站、平台的信息资源和服务资源，将信息服务进行统一管理和维、有的系统、系统、邮件系统、其他系统（如：投顾平台、微，、、、消息交互的内容包括文本、语音等等，消息产生方可以是、投顾等公司员工，服务可以借助各业务系统，如、集易、资讯系统平台、呼叫中心等快速与消息接收方交流，消息接收方是客户，可以在APP、 、PC、网页等多种接收消息。、、、动性，用户端可通过Web官网、、APP等接收、客户经理、，项目介61.点对点聊天2.自动分配模式3.抢单模式4.互动关系5.群聊6企征深度结合，实现包括、消息互动、APP、、信息推送等的线上统、建立用户数据库用于识别不同类型的客户汇集客户账户资料、、位于服务端的、客户经理、投顾等进行消息回复。基于客户咨询分配机制的平消息管实时消 历史消

平分配策略管离线消

留言消

营业部分用

消 入

会话管登记管

滴滴抢单模

服务交易账户系

系客户关 系基于服务关系即时通讯、群组聊天、通讯的消息互动平IMIM即时通联系最近联系投客户经群会话聊用系交易账户系投顾系客户关系互动系统分为系统、关系系统，通讯系统，系统：客户端发起咨询会话，系统通过一定规则（如：随还未与客户建立服务关系时只能的接收用户呼起，而不能主动发起会话可进一步通过之前的服务记录主已与其建立了服务关系的客户发起，关系系统：全体服务对客户的咨询问答及交流。客户可主通讯系统：用于全体员工的交流，通过同步系统的组织架构支持与的通讯。式用户可直接选择相应的服务进行咨询如直接向签约投顾进行提问等根据匹配经纪关系，给客户推荐相应的客户经理进行服务产品业务方IM、客户端接入主要包括移动端（H5、、APP）接入以及PC浏览器接入；主要包括用户发起咨询分配相应服务进行解答或者系统智能、APP、PC引 、APP。用户可通过APP或者PC接入到系统，场景分以下几个场景，其中pc场景同理APP。常规：APP首页顶部放入图登录认咨询聊用户可直接咨询之前对其进行过服务的服务，也可咨询其他服务 服号 机器人应答（暂未完全实现对于人工不时，用户提问，机器人根据知识库相关信息做出解答，常见问服会消12小时，显示：1小时前，依此类推；24最后一条通知内容（一行，多余部分省略号群组聊 拨点 拨打按钮，弹出是否呼叫选择框，点击呼叫，进入拨评20~200字设可修改号和头像，其他内 统 消息设置开坐席端分为移动端以及PC-Web端。主要包括认证登录、会话、抢户、服务状态、月度考核、服务明细等。端为更高效服务系统提供抢单操作通过抢单获取用户接入，服务APP主要是为了解决服务随时随地7*24小时为客户提供及时快捷的服务；PC-Web端主要方便服务在办公区登录工作电脑时使用，主要作用是方便服务从PC端进行接入客户咨询服务。PC-Web端的信息和APP认证登主要是对服务（中心）接入到的进行认证，服务认证可以和现有系统如OA、 如员工通过分配的账号登录系统抢单系统的员工信息和 客户管客服务可以对自己服务的客户，包括普通游客、存量用户进行统一管理。客户是以列表的方式展现服务服务过的所有客户列表按照首字母顺单个客户会显示头像、客户名称、、是否为公司正式客户等附加信息。服务也可以通过关键字进行客户的搜索。（同时支持主动联系客户以及拨打前提是客户留存有或者（ 要和现有业务系统对接，如系统。客户分支持对客户进行分组，所有客户都默认在“客户”分组中。服务可分组删除后，原分组中的客户将自动移动到默认分组“客户”中会话管会对进行客户咨询的消息进行汇总显示，按照消息的优先级进行排通知提醒服务。历史会服务可以通过不同维度的查询并进行管理自己服务的咨询服务。如时 会话会话可以帮助服务或者整个平台用来沉淀相关用户行为信息，对客。会话转对于客户的提问涉及合规性问题或者其他原因，服务无法回复的情况，服务可以选择转单处理（如：当用户指定介入某一个时，若不，或转3次，最后接单客户经理、投顾、普通不能再次转单。定点转单：服务通过系统从不同维度查询筛选，选择的投顾、客户经理、普通进行转单。按技能组：服务选择特定的技能，将工单转发到相应技能组由对应技能 的服 进行抢单或者随机空闲分配强制分配 结束会会话回服务管抢 咨询服咨询服务作为服务和客户交互的主要过程，在服务和客户聊天过程快捷回复、常用 知识点击知识库则跳转到平 的知识库，通过搜索获取相关知识点击保存，提交内容到审核，审核通过才能用服务状态服务明以客户为维度对服 的咨询服务进行统计汇总个人中可修改号和头像，其他内 统 月度考绩效做区间收 ，如：本 等绩效详， 显示完整，扣分详点击扣分栏可查看扣分详情收入明员工可在个人中心首页看到自己总的收入状况，并可设置显示隐藏收益数据，点击后可进入收入详情明细页面。 分配策系统对接，分配策略支持随机空闲分配、按营业部分配、抢单等 如：业务规则为：匹配服务，分派会话工单（包括识别、工单推送、工单提醒、服务抢单、服务查看等功能。单APP等前端对系统中指定服务进行提问，服务可在移动端或web端进行回答。文件上传ios受系统限制，只能）群消会话消②用户③最后一次消息内容，显示一行，超出部分用 ”显XX分钟12小时，显示：1小时前，依此类推通知列消息通知列表展示以下内容，按照时间顺序排列，最先发出在1101100③通知发送时间：年--月--快捷回.4当员工发送内容包含时，发送失败，出现提醒，点击可查看敏感词。点击顶部提示，展示词汇。联系人联系人包括组织架构成员、客户、群组，成员显示：头像、、所属部门、职位。客户展示与该服务有经纪关系、签约关系等服务关系的，若为③状态：、离线、未激④组所有人数和 人 支持查看包括游客客户号登录的用户展示用户信息； 客户员工可看到通过和管理系统的用户，同时在服务客户时也可手动添加完善客户。搜索客可通过成 、客 、群组名称搜索联系人 客户分组管①分组展示顺序：默认客户（所有关系客户）排第一，其他分②组内联系人展示顺序：按照首字母顺序排组直接将用户移除分组（客户这个组不能移除） 分组成员管在联系人：客户列表下，向左滑动出现出现设置分组，点击进后执行操作，提示操作成功并回到联系人页。反之亦然组消员工可以看到所有的历史消息，和每条消息的时间：年--月--日时：分：秒群③显示消息提醒的 建群/加群时间顺序排列（最先加入的排）添加/删除群 转让群设置群内禁展示群主和已经禁言外的所有成员，按照首字母排序通讯组织架 同事资可查看同事资料。可拨打，若将联系人保存到，则直接进入新 个人中可修改号和头像，其他内容统一、考核内容、聊天内容审核、基本内容设置等。可对员工进行管理，对于不同的员工可在进行权限配置重置查 用户管理包括用户信息管理、用户分组管理以及管理用户信息管、、如：管理可查看用户详情并将用户添加到新的分组，一个用户可对应多用户分组管查看：管理员可查看分组用户列表，包括、号、昵称、时管支持管理：管理员可将用户加入，将用户添加到黑名单后用户将无法再接收消息；也可将用户移出。对每次的服务记录系统留痕，相应可对服务工单进行查看以及审对于客户的提问涉及合规性问题或者其他原因，服务无法回复的情况，服务可以选择转单处理服务在转单时需要对客户问题进行简单描述，滴滴（抢单）对每一次的会话服务都进行相应记录，管理可以通过不同维度的查询管 ，，，系统支持统计人工服务时长数留言处理数，，，，云投顾、商城、、综合APP及外部（和讯、中金、雪球、务端能看到客户来源。，成自定义过管理信息，采用智能算法含有的消息内容，灵活识别各种部门绩默认按照得分由高到低，点击可正序、倒序该项查询某营业部下所有员工的总值员工绩默认按照得分由高到 ，点击可正序、倒 点击额外按钮可设置。点击列表里的额外可查看额外：额 额外详情得分设在后端可 指标对得分点进行设置聊天可对所有聊天内容进行，当扣分项的值不为零时，点击可查看：技术方架构设计说明服务原子化各子系统，系统间的数据和服务都必须通过接口。服务自动化服务无状态化可以平滑升级。海量数据对所有用户数据都要进行分区考虑，不同用 到不同分区数据都需要分库、分表，通过DAL和接口底层实现缓存和异步模采用多级别缓存，减少数据库，提升整体系统的性能。数据和非实时服务的处理采用异步模式。灰度升级和安全机站影响，做到分层次升级。用户认证、、数据、防篡改。OF消息服务消息服务缓存服务MQ消息队列服务友盟消息服务消息服务消息网消息分发业中间 系统对消息中心：整个平台中所有业务系统的消息分发出，以及其他第三消息通道适配：以消息网关的形式体现，不同由不同的消息网关进行协议转换以及消息的接入。数据：主要包括缓存数据(redis以及MQ消息服务器)、关系型数OracleOF消息服务缓存服务MQ消息队列服务消息服务端、WEB、Android客户端与服务器端通信主要使用文本协议与二进制协议(SOCKETHTTPSHTTP、JSON、ThinkBusJAVAC++TableModel抽象了数据层，使JAVA开发不用再关心具体的数ThinkBusSOA统一协议，无缝连接金证、恒生、顶点等第业务系处理流ThinkBusproxyThinkBus业务服务组件启用数据组件DAO对配置的业务数据库进行操作并获取结ThinkBus外部系统通过各种协议与ThinkBus建立连接后，ThinkBus以轮询的方式判连接方ThinkBus4ThinkBus客户端请求：由客户端通过socket、http等提出连接请求，客户端的协ThinkBusJms(JavaMessageService安全设ThinkBus可通过来源限制、数据加密等方式对连接和内容进行保护。来源限制：可通过配置XML文件对来源IP和端口进行策略设定，例如立IP限制、自定义IP段限制、限制来源等多种限制方法满足不同环境高可用性设目前ThinkBus支持随机轮询和顺序选择两种负载均衡算法这两种算法同时ThinkBus设计时考虑到网络系统的复杂性和系统的安全增加独立ThinkBus运行环服务器建议配置CPU：英特尔®至强™处理器3.8GHz（或更高主频硬盘：50GB×2 (15,000rpm)CPU：英特尔®至强™处理器3.8GHz（或更高主频内存(RAM)：4GB（预留升级到更高内存所需的内存插槽硬盘：50GB× (15,000支持操作系统JDK并发处ThinkBus数据库服务器采xeon2.8GCPU，4G内存，处理数据包括10万条信息，单10K(5000可靠服务器的连续无故障运行时间不少于180（该无故障运行中的故障定义系统成熟度、技术成熟ThinkBus是在思迪多年积累的行业软件项目开发中不断研究分析总结、 RedisRedis速度快，在一个普通的Linux机器上，Redis读写速度可达到Memcached支持的数据结构丰富，可支持string(字符串)、list(双向链表)、set(无序集合)、zset(有序集合)、hash(hash表)五种数据结构，基本客户端支持丰富，基本能支持所有的语言（Ruby,Python,PHP,Erlang,Tcl,Perl,Lua,Java,Scala,C,C++,C#等)完善的主从和分布式功能，避免单点故障，支持负载均数据接口用户基本信息：根据用户唯一账号获取用户基本信息员工基本信息：根据员工唯一账号获取员工基本信息用户属性：根据用户唯一账号获取用户的属营业部：获取所有营业消息接入：用于系统接入消息到消息中终止消息发送：根据消息中心消息唯一ID注：系统采用如程中的原生部用户APP应用，如果未登录，跳转到原生登录页面，输入用户名/，token）和用户信息给前端；原生将登录返回的相关token信息、用户信息保存到内存H5H5APIID，请求该应用自TOKEN；应用调自己接入服务器重建会话接口(可以是器BUSTOKEN(TOKENTOKENBUS跳转到第厂商嵌套的H5页面API校验是否正确，登录流程如下：sdsd登录流原生壳统一登录接统一登录1:请 返回图:调登录接口4:登录创建token信息5 录6:创建主token和临时:返回主token和临时:将主token加密保存 :返回临时:将临时token保存 内存定时校验主token是否失效: 中获取加密主判断主token是否失效:返回主token状:返回主token是否失，请求，地址：:端口/servlet/sso/消息互动ageServlet，项目可以自己覆写root.sso.消息互动ageServlet，修改样式在session中保存的key为：@session_ticket；，返 端直接嵌入该BUS接口：1001，验证项目需要实现统一登录BUS配置文件uums_standard.xmlID为的userLogin方法，校验传入的用户名，并返回相关模型；根据当前登录的用户信息，创建主token和临时token信息；返回加密后的主token和临时token信息；统一登录接入将加密后的主token保存到中返回临时token给原生壳子；原生壳子将返回的临时token登录成功后，原生壳子需要定时判断主token是否失效，调接口：统一登录接入服务器从获取当前登录的主token信息调统一登录BUS接口判断主token是否失效，接口功能号：1008；统一登录BUS返回主token状态；返回主tokensession动登录验签串：auto_login_token和最后登录时间：last_login_date，自动登录除整个互动平台每一个用户通过环节获取消息主账户主账户和 环环绑绑了减小系统之间的直接耦合，建议客户开放系统数据库只读用户权限，异步推异步请异步拉登录认MQ异步推异步请异步拉登录认MQ异步任务处服务投顾关系客投顾/客户经理基本账户信消息平A、 json模B、业务中间Bus所有端对外接口必须上传公共参数；如下：deviceId:设备IDdeviceType:设备类型osVersion:系统版本app_key:app唯一IDsdkVersion:sdk版本号系统账户认证HTTP消 客户端-开账户认（相当于账户绑定 系统将账户上报到消息中心HTTP消息中心账户认启动上报设备信客户端客户端-服务端服务端-服务端-（如 系统（如 系统（相当于账户绑定，系统将账户ID实施方T任务预计周期(日12132453657系统扫描以及压力测687信采用消息网关通过专线通道进行转发。部署拓扑结构（标准模式

区114555800:16:3E:01:36

区11400:16:3E

接入服务

业务中间

oracle

MySQLMongoDB服务器推荐方案（标准模式序号服务名建议配参考数备1HTTP-SOA接入服务|HTTP文件服务|OF-CM连接管理HPDL380Gen8务器，8CPU，16G内存，300GSAS(15000rpm)2Linux642消息平台业务中间HPDL380Gen8务器，8CPU，内存，300G2Linux643消息服务HPDL380Gen8务器，8CPU，内存，300G1Linux64位，采用JDK1.74缓存服务HPDL380Gen8务器，8CPU，32G内存，300GSAS(1500