技校质量手册

-PAGE58-赣州高级技工学校质量手册第0．0章第I版主题：前言第1页共1页第0次修改前言本质量管理体系文件是以我校职业技术教育全过程为轴，按照ISO9000系列标准，并结合我校实际编写而成。编写并执行本质量管理体系文件是为了进一步强化全员质量意识，从而确保我校质量管理体系要素不断优化，质量管理体系不断完善并有效运行，使我校能长期稳定地为顾客提供最优质的教学和服务。本质量管理体系文件由管理者代表刘育真同志组织编写，编写人员由蔡启茂、舒能逸、蔡飞、李为、焦黎明、游林华、赖昭忠、舒诗椿等同志组成，江西赣州市企业技术创新促进中心宋世继先生主审，学校领导参加了评审。由于编写水平有限，编写时间短促，难免有不妥之处，敬请批评、指正。二OO三年四月三十日赣州高级技工学校质量手册第0．0章第I版主题：目录第1页共1页第0次修改0．0前言…………………10．1目录…………………20．2《质量手册》颁布令………………40．3质量方针和目标……………………50．4前言…………………61．1学校概况……………71．2手册的管理…………82．0术语、定义和缩写………………103．0组织机构与职责…………………113．1组织结构图………123．2职责和权限………134．0质量管理体系要求………………204．1总要求……………214．2文件的总要求……………………225．0管理职责…………245．1管理承诺…………255.2以顾客为中心……………………265．4策划………………275．5职责、权限和沟通………………285．6管理评审…………30赣州高级技工学校质量手册第0．1章第I版主题：目录第1页共1页第0次修改6．0资源管理…………316．1资源提供…………326．2人力资源…………336．3设施……………346．4工作环境…………357．0教学实现…………367．1实现过程的策划…………………377．2与顾客有关的过程………………387．3设计和开发（不适用）…………397．4采购………………407．5生产和服务提供…………………427．6测量和监控装置的控制…………438．0测量、分析和改进………………448．1策划………………458．2监视和测量………468．3不合格品控制……………………488．4数据分析…………498．5改进………………499．0管理者代表任命书………………529．1质量职能分配表…………………539．2程序文件一览表…………………549．3《质量手册》分发单……………569．4《质量手册》更改明细表………57赣州高级技工学校质量手册第0．2章第I版主题：《质量手册》颁布令第1页共1页第0次修改赣州高级技工学校依据GB/T19001—ISO9001标准，结合学校特点建立质量管理体系。本《质量手册》是学校最高的质量管理体系文件，是学校全体员工从事质量工作的共同准则，对外是学校教学质量保证能力和管理水平的证据。本《质量手册》校长批准同意并通过，现予以颁发，自2003年5月1日起实施。学校全体教职员工必须严格、认真执行《质量手册》所规定的内容，保证顾客的要求以及质量方针、目标的实现，以满足用户的期望。校长：二OO三年四月三十日赣州高级技工学校质量手册第0．3章第I版主题：质量方针和目标第1页共2页第0次修改质量方针优美整洁的学习环境安全文明的生活条件保证合格的教学质量步入人生的理想职业本校的各项管理均建立在科学严谨规范的基础上，各项管理和服务工作都与文件规定的程序和规程一致。它基于：1．1奉行“教育兴业，育人为本”的办学宗旨。1．2实行“以市场为导向，以质量求生存，以水平求发展，以特色求盛誉”的办学指导思想。1．3推行“千教万教教人求真，千学万学学做真人”的教育思想。1．4树立“团结、勤勉、求实、创新”的校风。1．5实行“招生——教学（培训）——技能考核——推荐就业”一条龙的教育培训服务体系。1．6强调学生“自立、自律、自强”的思想品德，使学生德、智、体、美全面发展。1．7对学生进行“学会做人，学会学习，学会生活，学会发展”的素质教育。1．8对教职工实行“先培训后上岗”，使每一个教职工对学校的质量方针和岗位工作质量要求及服务对象的需求和教育培训对象的培训目标有足够的了解，明确自己的工作对学校的整体素质产生的影响，以确保学校的信誉和使服务对象（教育对象）达到满意。1．9合理的收费。1．10符合国家法律、法规的要求。1．11质量体系的设计符合ISO9001：2000标准的要求。二、质量目标2．1学校在2003年通过合格验收，2004年通过省重点学校评估。2．2学校内不发生重大安全责任事故。2．3进校半年以上的教师合格率达100%。2．4教职工上岗前培训合格率达100%2．5服务对象对服务满意率在90%以上。2．6教学、实验、实习和生活设施、设备的报修及时率（一个工作日内）达95%以上。2．7学生毕业合格率和推荐就业率。2．7．1学校实行毕业证书和职业技能证书的“双证”制，取得中级以上职业技能资格的毕业生达90%以上。2．7．2推荐就业率95%以上。2．8为了实施上述目标，学校建立年度质量目标并按ISO9001：2000标准建立质量体系，对教学过程和生活后勤服务进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。注：重大安全责任事故是指以下几种情况：（1）失职或玩忽职守引发火灾；（2）失职或玩忽职守引发水浸；（3）师生员工在工作、学习或生产实习中的死亡事故。校长：二OO三年四月三十日赣州高级技工学校质量手册第1．0章第I版主题：前言第1页共1页第0次修改1本《质量手册》按照GB/T19001-ISO2000标准为依据，结合本学校实际情况编写。2本《质量手册》阐明了我学校的质量方针、质量目标、并对我学校质量体系的基本要求和各质量职能部门及其相互之间的有关教学质量活动与要求进行全面陈述。1．3本《质量手册》适用于我学校所有教学领域的全部质量管理活动，是我学校保证教学活动的质量法规性文件，是全体教职员工必须共同遵守的准则。4本《质量手册》也是向外部介绍我学校质量体系的专用文件，在合同环境中作为向用户提供质量保证方面的承诺。5本《质量手册》由校长批准后实施。6本《质量手册》编制时考虑了满足法规要求的必要性和标准、条例、规定、办法的相容性。7《质量手册》有关质量方面的术语依据GB/T19001：2000—idtISO9000：2000标准。赣州高级技工学校质量手册第1．1章第I版主题：学校概况第1页共1页第0次修改赣州高级技工学校是地址：邮编：电话：传真：赣州高级技工学校质量手册第1．2章第I版主题：手册的管理第1页共2页第0次修改1．2．1总则《质量手册》（以下简称手册）是学校质量管理和质量保证的纲领性文件，在学校内部具有法规性，为保证手册的统一性、完整性、正确性和有效性，必须加强对手册的管理。1．2．2手册的适用范围本手册适用于学校教学全过程及服务；适用的部门和场所见图3-1“学校质量体系组织结构图”（P12页）所示。1．2．3管理内容手册的编写、审批、发放、保管、补充、修订、更改、回收和归档处理。手册的管理工作由学校ISO办负责。1．2．4手册的编写和审批手册的编写由学校《质量手册》编写小组负责，管理者代表审核，校长批准。1．2．5手册的出版、发放与保管为保持手册对内具有法规性，对外具有质量保证性，手册由学校ISO办统一编写，并注明受控版本，其中供用户或其他外界组织使用的为非受控版本，除非受控外的其他手册均为受控版本。对受控版本应实施发放、更改和使用控制。对外发放按管理者代表批准书执行。手册的出版由学校ISO办执行，校办公室负责按管理者代表批准的发放范围发放。部门受委托向下属的有关人员发放时，必须建立相应的登记表，报校办公室备案。手册按受人应妥善保管手册，若有遗失，当事人应及时报告本单位/部门领导，单位/部门应书面报告管理者代表，学校按文件丢失规定处理。1．2．6手册的补充、修改和改版手册遇到下列情况应及时补充和修改赣州高级技工学校质量手册第1．2章第I版主题：手册的管理第2页共2页第0次修改①在手册评审中，对体系要素的手册提出改进意见时；②ISO办、总务处、办公室、教务处质量执行人员在执行过程中，发现题需要修订时；③内审和管理评审对手册提出修改时；④学校任何部门和人员均可对手册提出修改建议，由ISO办审查后将要修改或补充的内容整理并报管理者代表审核，经校长批准后才能修改；⑤ISO办将批准的补充、修改内容按要求出版，由办公室按受控发放范围发放新页及回收旧页。（2）手册的版号手册以I、II……表示版本号，分别代表第一版本、第二版本……。（3）改版当遇到有下列情况时，应有对手册进行改版：①质量方针变更时；②学校质量职能机构和质量活动有较大变更时；③市场、经环境、过程条件及方式发生较大变动时；④管理评审决定需要改版时。1．2．7手册的复制与销毁（1）手册的出版权归ISO办，其他单位和个人均无权复制。若确因工作需要要求增加手册份数，必须报告管理者代表，经批准后方可由ISO办增加发放份数，交办公室登记发放。（2）各部门由于使用原因导致手册破损，亦应书面报告ISO办，经管理者代表批准后由办公室另发新本并登记。（3）手册新版本发放时应及时回收旧版，由办公室按档案管理的有关规定销毁。赣州高级技工学校质量手册第2．0章第I版主题：术语、定义和缩写第1页共1页第0次修改1术语本《质量手册》采用GB/T19000：2000—idtISO9000：2000术语。注：本手册描述供应链使用的术语：供方→组织→顾客。本学校专门用语及缩略定义如下：2．1．1学校——赣州高级技工学校2．1．2部门——学校的职能部门2．1．3顾客——是标准定义中的顾客2．1．4供应商——以合同或协议形式向学校提供材料、半成品或教学设备的单位2．1．5生产设备——学校用于生教学的机械电气设备2．1．6ISO办——ISO办公室2．1．7ISO9001——GB/T19001：2000idtISO9001:2000赣州高级技工学校质量手册第3.0章第一版主题:组织机构与管理层职责第1页共3页第0次修改1织机构图3．1．1赣州高级技工学校行政组织机构（略）3．1．2赣州高级技工学校质量管理体系组织结构见图3—1（P12页）3．2职责和权限3．2．0说明3．2．0．1校长负责批准质量方针、目标和《质量手册》，明确质量职能和任命管理者代表。3．2．0．2管理者代表负责组织有关部门对学校的质量方针、目标进行分解及落实工作，确保方针、目标的要求。3．2．0．3ISO办办公室主任负责质量体系的日常实施、检查、督促工作，以实现学校质量方针、目标的要求。3．2．0．4学校领导和管理层成员的职责和权限见手册第3.2章的规定,其他对质量有影响的人员的职责和权限在各要素和程序文件中加以规定并执行.赣州高级技工学校质量手册第3．1章第I版主题：组织机构图第1页共1页第0次修改赣州高级技工学校质量管理体系组织机构图（图3-1）校务委员会校长校务委员会校长管理者代表管理者代表副校长副校长副校长党委书记长副校长副校长副校长党委书记长招生就业处ISO办办公室总务处招生就业处ISO办办公室总务处培训鉴定中心教务处团委学生处各专业教研室保卫科2001各专业教研室保卫科2001年级组2002年级组2003年级组财务科IOS推行小组IOS推行小组 赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第1页共7页第0次修改3．2．1总则建立与质量管理体系要求相适应的组织机构，配备相应的人员，明确职责，各司其职， 确保质量管理体系得以持续有效地运行，实现质量方针、目标的要求。校长是最高负责人，管理者代表协助校长做好实施工作，ISO办为责任部门。3．2．2职责和权限A校长1）准和颁发学校的《质量手册》，制定质量方针和目标，对学校质量负全责；在学校质量管理体系中，主管管理职责要素；2）明确学校各级、各部门的质量职能，授权ISO办协调、督促、检查全学校职能部门的质量责任；3）在学校的领导层中，委托一人作为管理者代表，授权管理学校质量管理体系；4）每年至少组织一次学校管理评审，逐步完善质量管理体系。5）组织和主持对重要供方和联合办学方的评审。6）组织新的专业设置和新项目开发。B管理者代表1)管理者代表由校长任命，是学校领导层的代表；2）负责学校质量管理体系建立、实施和保持，并确保符合本标准的要求；3）审核学校的《质量手册》，批准《质量管理体系程序文件》；4）在学校质量管理体系中，主管质量管理体系文件控制和内部质量审核三个要素；5）组织、协调质量管理体系内审工作，并负责向校长报告质量管理体系的运行情况；6）负责监督、检查“文件和资料控制程序”的执行情况；7）负责与外部就有关学校质量管理体系事宜的联络工作。赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第2页共7页第0次修改C校务委员会1）学校质量体系的整体规划2）全校教育培训的质量安全管理3）学校设置新专业的评审D副校长E副校长赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第3页共7页第0次修改F副校长G办公室1）在学校质量体系中，是文件控制、资源管理要素的责任人；2）负责文件和资料的控制，包括对非技术性文件和资料物收发、登记、归档和处理的控制；3）参与内外部质量审核、管理评审工作和负责执行跟踪本部门的纠正措施的实施和成效；4）负责学校劳动人事管理；5）有权对培训的形式和手段提出意见；6）在学校质量管理体系中，是培训要素的责任人；7）全面负责学校管理人员培训和工人培训的组织管理工作；8）对培训质量负责，负责教职工培训证书的管理。9）根据企业管理的各项要求，整理好会议记录，印发通知等文件。10）收集、整理、转送上级新技术、新教学技术资料，并归档保存。11）印发上级指示精神文件，订购技术资料并保管。赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第4页共7页第0次修改H教务处1）负责编制全校性的教学质量工作计划并具体实施；2）教学资源的规划、建设和管理工作；3）全面管理各项日常教学工作；4）负责编制并实施生产实习训练计划；5）建立和完善生产实习训练场地、设备和设施；I总务处1）负责全校的生活后勤服务工作；2）负责师生员工的体检和医疗工作；3）负责学校的物业管理工作；赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第5页共7页第0次修改JISO办1）在学校质量管理体系中，是管理职责、质量管理体系、纠正和预防措施、质量记录的控制、内部质量审核等要素的责任人；2）贯彻执行有关教育政策、法规和上级教育管理部门指示，负责质量管理体系的日常实施、检查、监督工作，以实现学校质量方针、目标的要求；3）负责组织编制《质量手册》，由管理者代表审核，报校长批准，颁发实施；4）参与质量管理体系评审检查工作；5）负责策划和实施内部质量审核，负责编写《内部质量审核程序》，并对内部质量管理体系审核活动组织实施监督，及时地提供质量管理体系审核报告；6）管理者代表汇报质量管理体系运行中有关人员行使权情况，并提出评审和处理意见。K学生处赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第5页共7页第0次修改L招生就业处M．财务科1）根据国家有关财经方面的法律、法规和政策，贯彻执行学校财务管理方面的规章制度和实施细则；2）负责编制学校年度、季度财务工作计划以及财务收支计划，组织学校各项财务活动，统一调度和使用资金；3）严格执行财务审批制度，按规定开支范围核算一切费用；4）负责货币资金管理，执行财政部门规定的现金管理和支票结算办法，管理学校债权债务的清算；5）按经常核算制度，统一组织会计核算，考核各项经济效益，进行会计分析；6）按照会计制度规定，科学合理地设立会计帐册，做好日常财会管理工作。负责学校财产清查，保证学校财产的资金账实相符。赣州高级技工学校质量手册第3．2章第I版主题：职责和权限第7页共7页第0次修改保卫科3．2．3其他岗位职责和权限在工作文件加以规定赣州高级技工学校质量手册第4．0章第I版主题：质量管理体系要求第1页共1页第0次修改4．0质量管理体系要求4．0．1学校质量管理体系内各个过程和要求都按GB/T19001：2000idtISO9001:2000标准的规定和学校的实际情况，在本手册中作了原则性描述，显示了学校质量管理能力满足顾客及适用法规对质量的要求。4．0．2通过质量管理体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程，从而达到顾客满意。赣州高级技工学校质量手册第4．1章第I版主题：总要求第1页共1页第0次修改●目的和范围1）对学校建立、实施和质量管理体系提出总体性要求。2）适用于学校质量管理体系的建立、实施和保持。●职责（略）●管理要点本学校应按GB/T19001：2000idtISO9001:2000标准要求的建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。4．1．1本学校质量管理体系包括学校有关部门（详见学校质量管理体系组织结构图）、岗位、人员和设施。4．1．2学校质量管理活动采用过程方法模式，它由“管理职责”、“资源管理”、“教学实现”、“测量、分析和改进”等四大过程组成。分别对应ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章构成了学校的质量管理体系。4．1．3本学校生产运作及其顺序和相互作用如下：签订合同→制定计划→教学服务→就业指导4．1．4上述过程包括从识别顾客要求到满意评价的全部过程。具体要求是确定过程之间的接口和联系，确定过程有效运作和控制的准则和方法，建立质量管理体系并形成文件，并按PDCA循环原理，确保过程的有效运作。4．1．5建立畅通的信息反馈系统，确保获得必要的信息，以支持上述过程的有效运作和监控。4．1．6通过对运作过程的测量、检查的监控，分析其运作情况采取相应的措施，以实现对过程的持续改进，使顾客满意。4．1．7学校通过系统识别内部所使用的过程，并对这些过程加以管理，实现学校的质量方针和质量目标。赣州高级技工学校质量手册第4．2章第I版主题：文件的总要求第1页共2页第0次修改●目的和范围1）为质量管理体系文件的建立和实施提供依据，对质量管理体系的运行起到沟通意图和统一行动的作用。2）适用对学校质量管理体系文件的编制的总要求。●职责（略）●管理要点（对应ISO9001：2000/4.2条）4．2．1总则学校建立文件化的质量管理体系，本学校质量管理体系文件包括：a)质量方针和质量目标——学校质量活动总的意图、方向和目的的文件。b)质量手册——向学校内部和外部，提供关于组织管理体系整体信息的文件，概述学校质量方针和质量目标以及质量管理体系过程的主要教学服务质量活动，是学校开展质量管理工作的纲领性文件。c)程序文件——是提供如何完成活动的一致性信息的文件，概述职能部门法根据质量管理体系过程所进行教学质量活动而规定的途径。d)工作文件——是规定某项工作要求和方法的操作性文件及表格、报告，包括岗位职责和岗位操作规程、适用的法规标准等。e）质量记录——对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4．2．2质量手册学校编制的《质量手册》，是用文件的形式规定学校的质量管理体系的要求和内容，《质量手册》内容应包括：a)质量管理体系的范围（见手册4.1.1），该范围包含学校提供满足顾客和适用法律法规要求的能力的内容。删减的细节与合理性见手册4.0.3。b)《质量手册》中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应程序文件的目录。c)手册4.1总要求对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述，详细内容在手册各章节中加以描述。d)《质量手册》中按文件控制的要求，规定对其批准、评审、发放、修改的控制方法（见手册0.1、1.1、9.4、9.5）。4．2．3文件控制赣州高级技工学校质量手册第4．2章第I版主题：文件的总要求第2页共2页第0次修改文件控制的范围包括与质量管理体系要求有关的文件，包括质量管理体系文件、国家或行业有关法律、法规、标准等。ISO办负责编制并组织实施《文件控制程序》，主管质量管理体系文件编制、审批、发放、使用、更改、作废、回收等管理工作。《文件控制程序》对以下内容做出规定：a)在文件发布前能得到批准以确保其适用。b)文件在实施中应对其适用性进行评审。可在内部审核或管理评审中以评审，以确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准。c)文件应在《文件控制清单》及现行版本上显示其现行的修订状态。d)明确文件发放范围，并按其发放，以确保在使用场所能得到有关版本的适用文件。e)文件应列出《文件控制清单》并对其进行编号，文件应清晰可辨，易于识别和检索。f)应识别所需的外来文件（包括：外部标准法规），并对其进行管理，要控制外来文件的发放和更新。g)ISO办保留一份作废文件，并在作废文件的封面盖上红色的“作废”章，放于指定地方，其他作废文件要从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。h)质量记录也是文件的一种类型，作为质量记录的文件应按质量记录的控制的要求予以控制（见手册4.2.4）4．2．4质量记录的控制证明满足生产经营的要求以及质量管理体系有效运行的记录，应编制并实施《质量记录控制程序》加以控制。控制内容应包括质量记录的标识、贮存（环境要适宜）、检索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限和处置。质量记录应予以保持，以作为验证的证据，要及时对其进行分析，作为采取纠正措施和预防措施的依据。●相关文件1）《文件控制程序》2）《质量记录控制程序》赣州高级技工学校质量手册第5．0章第I版主题：管理职责第1页共1页第0次修改管理职责是本学校质量管理活动四大过程之一，也是学校进行质量管理活动的组织手段——质量管理体系的重要内容。本章对学校从校长到学校内的职能部门、各层次的人员的职责、权限及其相互关系以及有关的管理活动作出规定。管理职责必须由校长加以明确和领导，还有赖于全员的参与，才能达到质量方针和目标的要求。·管理职责包括：5．1管理承诺；5．2以顾客为中心；5．3质量方针；5．4策划；5．5管理；6管理评审。赣州高级技工学校质量手册第5．1章第I版主题：管理承诺第1页共1页第0次修改·目的和范围通过强调最高管理层在质量管理体系建立、实施和改进中的领导作用，以促进体系的有效运行并持续以改进。适用于领导推动，全员参与质量管理体系的建立、实施和改进。·职责校长是本过程的主管领导。管理者代表是本过程的分管领导。ISO办是本过程的责任部门。各部门是酝过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/5.1条）校长通过以下四项活动对学校建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：管理层应采取培训、发布文件、内部刊物或会议等方式使学校的员工树立教学质量意识和法纪观念，使其认识到满足顾客的要求和法律法规要求的重要性（见手册5.2,7.2,8.2.1,6.2.2）赣州高级技工学校质量手册第5．2章第I版主题：以顾客为中心第1页共1页第0次修改·目的和范围树立以顾客为中心的思想，将实现顾客满意作为学校的根本追求，以确保学校的生存和发展。适用于学校全体员工和所有教学活动。·职责1）校长是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程分管领导。3）教务处是本过程的责任部门各部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/5.2条）5．2．1学校最高层要确保识别顾客明确的或隐含物需求和期望，并将其转化为要求并予以满足，包括学校应尽的与教学服务有关的责任、义务以及法律法规方面的要求（见手册7.2.1）。5．2．2学校将这些顾客需求列入学校质量方针、目标，并通过质量管理体系的运行得以实现（见手册5.3,5.4.1）。5．2．3各部门要通过贯彻实施质量管理体系文件，持续质量改进，以使顾客的新要求得到不断的满足（见手册8.2.1,8.5）。·相关文件赣州高级技工学校质量手册第5．4章第I版主题：策划第1页共1页第0次修改·目的和范围1）以学校如何建立和实施质量目标提出要求，以确保质量方针的实现。2）对实现学校的质量目标进行管理性的策划，为实现质量方针和质量目标提供保证。3）适用于质量目标的进行管理性的策划，为实现质量方针和质量目标提供保证。（针对具体的教学、项目或合同的质量策划在手册7.1说明）。·职责（1）校长是本过程的主管领导。（2）管理者代表是本过程的分管领导。（3）教务处是本过程的责任部门。（4）部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/5.4条）5．4．1质量目标a)学校质量目标在质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开（见手册0.2）。b)质量目标内容应包括：满足教学要求所需的内容（见手册7.1）；目标应有挑战性，面向当前和未来。c)通过质量目标的分解，各职能部门和基层单位要根据所需的必要的资源。质量策划形成文件为学校的质量方针、目标，《质量手册》。d)质量目标是可度量的，尤其是各基层单位的质量目标是可测量的。5．4．2质量策划校长应识别并确保为实现学校设定的全部质量目标所需的必要的资源。质量策划形成文件为学校的质量方针、目标。5．4．2．1质量策划a)以实现学校质量目标所需的质量管理体系过程加以识别并做出明确规定（见手册4.1）。在质量管理体系策划中标准要求的剪裁（见手册4.0.3）是结合了本学校教学服务的实际情况，符合允许剪裁的原则。b)确定为实现全部质量目标所需的资源（见手册8.5.1）。c)对已经确定的质量管理体系的完整性，当体系中某一过程更改时，应判定是否全引起其它过程的变化，并采取相应的措施，以避免发生矛盾、不一致或体系的暂停运作。·相关文件《质量手册》及0.2质量目标赣州高级技工学校质量手册第5．5章第I版主题：职责、权限与沟通第1页共2页第0次修改·目的和范围1）对质量管理体系从行政管理的侧面给予描述（如职责和权限、管理者代表、内部沟通、质量手册、文件控制及质量记录的控制等），并加以有效管理，促使体系的有效运作，实现质量方针和目标，为满足顾客的需求和期望提供信任。2）适用于对学校质量管理体系的管理。·职责1）校长是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程分管领导。3）ISO办是本过程的责任部门。4）各单位是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/5.5条）5．5．1总则本过程对学校质量管理体系的管理体系进行表述并作出规定。5．5．2职责和权限学校管理层（含最高管理层）成员的职责和权限及相互关系（见手册3.0）的规定，其它岗位教职员工的职责在各工作中加以规定，并将其职责和权限形成文件发放到相应的岗位人员，使各岗位员工明确自己的职责，各司其职，并通过内部沟通（见手册5.5.4）相互协调，有效地开展质量管理所涉及的各项活动。5．5．3管理者代表校长在学校管理层成员中任命一名管理者代表，该代表除完成原本职工作外，还应具有以下方面的职责和权限（见手册3.2.d），以促进学校质量管理体系的运行。5．5．4内部沟通学校内部各职能和层次间交流信息、增进理解、协调行动的内部沟通要及时进行，可以以会议、内部刊物、布告栏、行政文件、电话等方式进行，需保证接口信息传递的正确性，达到全员参与，进而提高过程的有效性。5．5．5质量手册学校编制的《质量手册》，是用文件的形式规定学校的质量管理体系的要求和内容，《质量手册》内容应包括：a)质量管理体系的范围（见手册4.1.1）。该范围包含学校提供满足顾客和适用法律、法规要求的教学能力的内容。剪裁的细节和合理性见手册4.0.3。b)《质量手册》中引用了形成文件的程序的要点，并给出了相应的程序文件的目录。c)手册4.1总要求对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行了表述，详细内容在手册各章节中加以描述。d)《质量手册》中按文件控制的要求，规定对其批准、评审、发放、修改的控制方法（见手册0.1、1.1、9.4、9.5）5．5．6文件控制文件控制的范围包括与质量管理体系要求有关的文件，包括质量管理体系文赣州高级技工学校质量手册第5．5章第I版主题：职责、权限与沟通第2页共2页第0次修改件、国家或行业有关法律、法规、标准等。ISO办负责编制并组织实现《文件控制程序》，主管质量体系文件编制、审批、发放、更改、作废、回收等管理工作。《文件控制程序》对以下内容做出规定：

a)在文件发布前能得到批准以确保其适用。b)文件在实施中应对其适用性进行评审。可在内部审核或管理评审中对文件评审，以确定是否需要修改或更新，若修改须经再次批准。c)文件应在《文件控制清单》及现行版本上显示其现行的修订状态。d)明确文件发放范围，并按其发放，以确保在使用场所能得到有关版本的适用文件。e)文件应列出《文件控制清单》并对其进行编号，文件应清晰可辨，易于识别和检索。f)应识别所需的外来文件（包括：外部标准法规），并对其进行管理，要控制外来文件的分发和更新。g)ISO办保留一份作废文件，并在作废文件的封面盖上红色的“作废”章，放于指定地方，其他作废文件要从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。质量记录也是文件一种类型，作为质量记录的文件应按质量记录的控制的要求予以控制（见手册5.5.7）5．5．7质量记录的控制证明教学服务过程要求以及质量管理体系有效运行的记录，应编制并实施《质量记录的控制程序》加以控制。控制内容应包括质量记录的标识、贮存（环境要适宜）、检索（易查找，包括对编目、归档和查阅的要求）、保护（包括保管的要求）、保存期限和处置。质量记录应予以保持，以作为验证的证据，要及时对其进行分析，作为采取纠正措施和预防措施的依据。·相关文件1）《文件控制程序》2）《质量记录的控制程序》3）《质量手册》3.0章条以及工作文件中各岗位职责4）《管理者代表任命书》（手册9.1）5）《质量手册》及手册4.0，4.1，9.4。赣州高级技工学校质量手册第5．6章第I版主题：管理评审第1页共1页第0次修改·目的和范围1）为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，按计划定期对质量管理体系进行评审。2）适用于学校质量管理体系的管理评审。·职责1）校长是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）办公室是本过程的责任部门。4）各部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/5.6条）5．6．1总则校长每年至少一次按《管理评审控制程序》组织对质量管理进行管理评审，以确保持续的适宜性（学校质量管理体系适应外部环境，包括法律、法规、市场、质量概念和顾客要求等变化的能力）、充分性（学校质量管理体系满足市场、顾客当前和潜在需求的能力，也即体系各过程充分展开持续改进的能力）、有效性（学校质量管理体系运行结果达到预定质量目标的能力，且应是经济的）。当学校出现特别情况时（例如学校经营机制或组织机构有重大变化，或出现事故时），可随时安排评审。评审应评价体系是否需要调整或变更，包括质量方针、目标和质量手册。5．6．2评审输入管理评审输入依据应包括与下方面有关的当前的业绩和改进的机会：a)内部和外部审核报告；b)顾客的反馈意见及市场需求的变化；c)当前学校的业绩和教学的质量状况；d)预防措施和纠正措施的执行情况；e)以往管理评审的跟踪措施完成情况；f)学校质量方针、质量目标实施和完成情况，质量管理体系的变化情况。5．6．3评审输出（结果）管理评审以召开会议形式进行，学校领导和各部门负责人参加。评审内容见5.6.2评审输入，评审结果由ISO办编写管理评审报告，经管理者代表审核，校长批准，管理评审报告应包括以下方面的措施：a)质量管理体系及其过程的改进；b)与顾客要求有关的教学的改进；c)学校资源需求的调整或补充。管理评审的有关记录按《质量记录的控制程序》执行。·相关文件《管理评审控制程序》赣州高级技工学校质量手册第6章第I版主题：资源管理第1页共1页第0次修改资源管理是本学校质量管理活动四大过程之一，也是学校进行质量管理活动的手段——质量管理体系的重要内容。本章对学校为实现教学过程所提供的必要资源作出规定，并要求对其实施有效管理，发挥其作用，以满足顾客的要求。·资源管理包括：6．1资源的提供6．2人力资源；6．3设施；6．4工作环境。赣州高级技工学校质量手册第6．1章第I版主题：资源的提供第1页共1页第0次修改·目的和范围1)提供适用和充分的资源，以确保质量管理体系的有效运行，达到顾客满意。2)适用于学校质量管理体系运行和为采购、生产、交付等所需的资源。·职责1）校长是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）总务处是本过程的责任部门。4）其他部门是本过程的协助部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/6.1条）学校应随时掌握市场的需求和社会要求的变化，及时确定并提供所需的资源，这些资源包括人力资源（见手册6.2.2）、设施（见手册6.3）、软件、硬件、信息、工作环境（见手册6.4）等，资源质量管理体系及过程不可缺少和组成部分，也是学校实现质量方针和质量目标的必要条件。主要应用于：a)为实现现有的质量管理体系的过程和为改进而实施过程。b)为使顾客满意。c)由于内外部环境而引起的资源增加的需要。·相关文件《物资采购控制程序》赣州高级技工学校质量手册第6．2章第I版主题：人力资源第1页共1页第0次修改·目的和范围1）安排经过培训具有质量意识和能力的人员承担质量管理体系规定职责的工作，确保体系的有效运行和教学为顾客的满意。2）适用于学校员工招聘、培训、考核及岗位的安排，也适用于雇用的临时工。·职责1）校长是本过程的主管领导。2）管理者代表是本过程的分管领导。3）教务处是本过程的责任部门。4）各部门是本过程的实施部门。·管理要点6．2．1人员安排a)教务处应根据质量管理体系各工作岗位，所从事的教学质量活动及规定的职责对人员能力的要求选择能胜任的代人员。b)能胜任的人员的能力可由其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来决定。教务处应根据能力要求的各项，列出这些人员的名册，以随时掌握其能力情况和培训需求，并决定对其培训（见下条）。6．2．2培训意识和能力在人员培训、意义和能力方面，行政人事科制定并执行《培训控制程序》。a)识别从事影响质量活动的人员所需的能力要求（见手册6.2.1b），制定年度素质教育/业务技能培训计划。b)按计划对员工进行培训，满足质量活动对人员的能力要求。c)应评价培训的有效性。可通过面试、笔试、实际操作等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的要求。d)使每一名员工都能意识到自己所从事的工作对质量管理体系的重要性和各工作之间的关联性，以及如何为实现学校的质量目标作出贡献（见5.2，5.3，5.4.1，5.5.2，5.5.4，7，8.2.1，8.3，8.5）。e)保留每位员工都能意识到自己所从事的工作对质量管理体系重要性和各种工作（见5.5.7）·相关文件《新聘教师考核录用管理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第6．3章第I版主题：设施第1页共1页第0次修改·目的和范围1）提供必要和合适的教学设施并保持其完好状态，以满足为顾客服务的需要。2）适用于本学校教学设施的提供、维修和保养工作。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）总务处是本过程的责任部门。3）办公室是本过程的协助部门。4）各部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/6.6条）为确保学校提供的教学能满足顾客和适用的法律法规的需要，总务处制定并实施《基础设施控制程序》，识别、提供和维护好教学所需要的设施，这些设施包括：工作场所和相应设施、设备（机器、测量仪器等）、硬件和软件（原材料、辅料、包装物、计算机软件等）、通讯（电话机、传真机和网络等）等。·相关文件1）《教学设备、设施管理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第6．4章第I版主题：工作环境第1页共1页第0次修改·目的和范围1）创造良好的工作环境为实现优质教学提供条件。2）适用于采购、生产和交付及教学人员素质的管理。·职责1）副校长为本过程的分管领导。2）办公室为本过程的责任部门。3）各部门为本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/6.4条）学校必须对满足教学质量所需的工作环境加以识别，并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理，以便为顾客提供优质、可靠的教学服务，为此要加强对环境、卫生的管理。a)校园内外要经常保持清洁卫生。b)教室和办公场所均应坚持开展“5S”（整理、整顿、清扫、清洁和素养）活动和实行定置管理，实现文明教学。·相关文件1）《教学设备、设施管理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7章第I版主题：产品实现第1页共1页第0次修改教学实现是本学校质量管理活动四大过程之一，也是学校进行教学质量管理活动的手段——质量管理体系的重要内容。本章对学校为顾客提供教学的实现过程作出规定，确保每个环节能有效进行，为顾客提供优质的教学，以最终满足顾客的要求。·教学实施包括：7．1实现过程的策划；7．2与顾客有关的过程；7．3设计和开发（不适用）；7．4采购；7．5生产和服务的运作；7．6测量和监控装置的控制。赣州高级技工学校质量手册第7．1章第I版主题：教学实现的策划第1页共1页第0次修改·目的和范围1）通过对教学实现过程的有效策划，为顾客提供优质教学作好准备工作。2）适用于教室、办公室等与教学有关的过程，包括本册7.2～7.6所有过程。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）各部门是本过程的协助部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/7.1条）学校应就如何开展为顾客提供优质服务的各过程加以识别，进行与学校现有质量管理体系要求相一致的过程策划，重点是教学的运作（见手册7.5）。过程策划适合于学校运作的方式，并形成下述相关文件中的过程程序文件和其它需要的文件，当学校进行过程策划时，应考虑以下活动：a)确定教学专业项目或合同的质量目标，即识别教学专业的质量特点，建立其目标值，质量要求和约束条件，；并应能满足顾客和法律法规的要求。b)针对相应专业教学所需过程确定其关键过程和特殊过程（见手册7.5.5），确定需建立哪些文件，包括必要的法律法规，同时确定这些过程实施所需的资源（见手册6）并实现管理，以确保过程能达到质量目标并有效控制。c)对教学验证和确认活动，即过程完成时加以验证并符合验收准则。d)教学划应建立相应的记录。·相关文件1）《服务过程控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7．2章第I版主题：与顾客有关的过程第1页共1页第0次修改·目的和范围1）顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通，真正体现以顾客为中心，持续让顾客满意。2）适用于本学校对顾客要求识别及服务管理工作。·职责1)副校长是本过程的分管领导。2)学生处是本过程的责任部门。3)总务处是本过程的协助部门。4)其他部门是本过程实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/7.2条）7．2．1顾客要求的识别a)教务处从国家有关的法律法规以及通过市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，确定教学服务项目及其标准，满足顾客的明示要求。b)各相关部门收集顾客的意见和建议，学生处汇总顾客要求识别提交学校管理层召开专题会议，识别顾客隐含要求的变化和趋势，调整教学项目和标准，适应社会、顾客以对教学专业的新要求，持续使顾客满意。7．2．2顾客要求的评审a)学校对顾客意见、顾客投诉或对顾客所提出的要求在作承诺之前进行评审（体现为即时的分析、解答、判断等），通过评审应达到以下目的：——确保准确理解了顾客要求，按要求办理手续或处理方法。——对顾客提出的要求与本学校的明示规定不一致的地方应已得到顾客理解并予以解决。交予顾客的相应表格记录作为评审记录的证据。b)对顾客提出退学等不正常情况，办公室应及时将信息向受更改影响的部门、岗位、人员及顾客传达，以有效得到调整。跟踪措施应予记录。c)向顾客公开的教学项目、学费等发生变化时，学校应确保相关文件得到修改，教务处应确保相关人员知道已变更的要求，并将修改内容及时予以公布，告知顾客。7．2．3顾客沟通制定《售后服务控制程序》，识别与顾客沟通所需进行活动，并实施顾客沟通的安排：a)在教学服务过程中涉及与顾客问询、投诉等处理或修改等，应充分了解并满足顾客要求；b)服务后，定期以顾客的意见进行征询，反馈信息，指定专人找规定的方式和时限及时有效处理顾客投诉，并记录结果。·相关文件1）《服务质量的评价控制程序》2）《投诉处理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7．3章第I版主题：设计和开发第1页共2页第0次修改·目的和范围1）通过对专业和教学计划设计和开发的控制，编制符合市场需要、科学、合理和教学计划方案，以指导、控制教学全过程的教学质量，使教学过程满足培养目标的要求。2）适用于本公司对专业和教学计划产设计和开发工作的全过程。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）各教研室是本过程的协助部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/7.3条）7.3.1设计和开发的策划教务处对每项设计和开发活动编制计划。设计和开发委派给具有一定资格和经验的人员去完成并为其配充分的资源。计划随设计的进展需要，可以加以修改。7.3.2设计和开发的输入教务处确定与产品有关的设计输入要求，形成文件，并评审其是否适当。对不完善的、含糊的或矛盾的要求，同顾客一起解决。7.2.3设计和开发的输出教务处对设计输出形成文件，并以能够对照设计输入要求进行验证和确认的形式来表达。A．满足设计和开发输出的要求；赣州高级技工学校质量手册第7．3章第I版主题：设计和开发第1页共2页第0次修改B．包含或引用产品接收准则；C．为采购、教学和服务提供适当的信息；D．设计输出文件在发放前应得到评审。7.2.4设计和开发的评审在设计的适当阶段，技术部有计划的对设计的结果进行正式的评审，并形成文件。7.2.5设计和开发的验证教务处在设计的适当阶段，进行设计验证，以确保设计阶段的输出满足设计阶段输入的要求。设计验证应予以记录。7.2.6设计和开发的确认教务处对设计进行确认，以确保专业和教学计划符合需要。7.2.7设计和开发更改的控制所有的教学计划的更改和修改在实施之前都有授权人员加以确认并形成文件。·相关文件如下：《教学计划设计控制程序》《文件和资料控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7．4章第I版主题：采购第1页共1页第0次修改·目的和范围1）通过对采购过程的有效控制，确保所采购的教学和分包的教学符合规定的要求，以保证教学质量。2）适用本学校的采购物品的控制。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）总务处是本过程的责任部门。3）办公室室、财务科是本过程的协助部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/7.4条）7．4．1采购控制1）分包教学项目供方的评价与选择a)总务处必须根据学校《采购控制程序》要求的教学能力来评价选择供方，提出《供方登记表》经学校高层专题会议批准确定。评价的准则应予规定。b)评价结果及相关材料应进行跟踪，定期复评，并加以记录。c)教学分包合同在签订前，要进行评审，确保合同要求是适宜的。d)分包教学项目的验证可以采取多种方式，如在供方现场检查、查验供方提供的合格文件等。在《采购控制程序》中规定执行验证活动。2）采购物品的供应商的选择与评价a)总务处组织办公室和教务处负责依照《采购控制程序》组织对供应商进行评价与选择。b)对评价合格的供应商建立相应的合格供应商名单。c)批量采购品应向已评定为合格的供应商采购。7．4．2采购信息学校应在采购文件（如物品采购计划，经营合同等），写明适当、明确的有关信息，包括：a)采购品的名称、规格、型号、数量、价格、质量要求等；b)分包教学项目名称、要求、有关供方服务过程、设备、程序、人员等的资格和能力要求；c)对供货商或教学分包方的质量管理体系要求。采购文件在发放前，应由授权人员审批其是否适宜。7．4．3采购教学的验证1）在采购或分包过程中对采购教学/分包教学的验证，可根据实际需要采用并执行：a)由学校在供方处验证/能力评价；b)由顾客在供方处验证/能力评价；c)由学校进行进货检验/验证（见手册8.2.4）；2）当本学校或学校的顾客在供方处；或顾客本学校或供方下验证采购品/教学质量的学校应在采购/分包文件中对要开展的验证活动的安排和教学放行/教学质量认可的方法作出规定。·相关文件1）《物资采购控制程序》2）《设备管理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7．5章第I版主题：生产和服务的运作第1页共1页第0次修改·目的和范围1）对教学过程中直接影响教学质量的各种因素进行控制，以确保教学质量。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）总务处、学生处是本过程的协助部门。4）其他部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/7.5条）本过程分为运作控制（7.5.1）、过程确认（7.5.2）、标识和可追溯性(7.5.3)、顾客财产(7.5.4)、教学防护(7.5.5)五个条款7．5．1运作控制（7.5.2过程确认）学校通过以下方面控制教学的运作：1）根据顾客和相关法律、法规及社会要求（见7.2.1），制定相应的教学工作手册，包括岗位职责、岗位操作规程、各种管理规定，对教学内容和质量标准作出规定，以指导教学服务工作。2）制定并实施《教学过程质量控制程序》，对教学过程的重点工作进行控制。3）对教学设备、实施相关的规定进行管理、使用和维护，以保持设备、设施的良好运行能力（见6.3）。4）按《检验、测量和试验设备的控制程序》的规定使用的控制测量和监控装置，使其处于良好使用状态（见7.6）。5）对所有的教学服务过程进行监控，尤其对关键和特殊过程进行重点监控。a)教务处组织相关教员用适宜的方法或标识或区别对学生或教学服务的测量状态（合格、不合格、待检、待处理）；b)各项教学质量检查与考评人根据检查和考评结果，采取记录方式予以区别合格和不合格的教学服务项目。赣州高级技工学校质量手册第7．5章第I版主题：生产和服务的运作第2页共2页第0次修改7．5．3．3可追溯性要求的实现a)学校各部门对所要求填写的记录（见5.5.7）应清楚、完整，注明日期和编号）（唯一的），以便日后查询，追溯。b)对学生服务及有关安全方面要进行标识记录，确保可追溯性要求。7．5．4顾客财产1）对委托培训和进修生以及学生的财产、人身安全、邮件等顾客财产，对其作出专门的标识，接收时进行验证，贮存时给予防护和维护，交付时验证顾客的凭证合格后并由顾客核对无误交付或放行。2）财产在学校控制下发生丢失、损坏等情况，必须加以记录，并报告顾客，按国家有关规定予以赔偿。7．5．5教学和服务的防护对学生的毕业和结业进行管理以及对物品的搬运、贮存、包装和交付过程中，造成不合格进行防范。1）搬运a)搬运人员应按顾客要求搬运物品，轻拿轻放。发现搬运物品有破损、差错，须做好现场记录，向有关负责人报告。b)搬运中应爱护搬运工具，正确操作，防止物品在搬运时造成损坏。c)为便于物品搬运、贮存时的防护，要求/协助顾客按规定包装好物品，并做好标识，在搬运中，搬运人员应确保物品标识完好。2）贮存和防护a)仓库贮存的物品分类存放。b)所有贮存的物品要按原有标识分类摆放，没有标识又容易混淆的由仓管员级出标识。c)学生提供保管的物品、邮件应按〈学生提供的财物保管控制程序〉执行，保证其完好、无损地交付。d)保留对过程、人员的鉴定记录。·相关文件1）《教学过程质量控制程序》2）《检验、测量和试验设备的控制程序》3）《学生提供的财物保管控制程序》4）《物品搬运、贮存、防护和交付控制程序》赣州高级技工学校质量手册第7．6章第I版主题：测量和监控装置的控制第2页共2页第0次修改·目的和范围1）为保证用于检验、测量和试验设备（以下简称测量、计量器具）能保持其精度和达到使用要求。2）适用于教学和服务过程中所有使用的测量仪器、计量器具的使用、检测和保管。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）总务处是本过程的责任部门。3）教务处、办公室是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO90001：2000/7.6条）1）根据学校教学的特征和国家有关规定，选定合适的测量和监控项目。再根据测量和监控项目选择所需准确度和精度的教学和服务的测量和监控装置。2）教学和服务的测量和监控装置，应周期检定计划定期或在使用前进行校准。当不存在校准标准时，用于校准的依据应形成文件并自行校准。3）采取有效防护措施和适宜和贮存条件，以防止装置在搬运、维护和贮存时损坏或失效。4）应对校准结果形成记录，外送校准的装置应由有资格的单位出具检定证书。5）如发现装置失准，应对该装置已测结果重新评价，并采取纠正措施。6）用于测量和监控的计算机软件，在使用前必须进行确认。7）指定专人按调整的顺序和方法进行调整，防止因调整不当而使校准失效。8）为了便于管理，将已选定的装置建立台帐，并按《测量和监控装置控制程序》实施。·相关文件《测量和监控装置控制程序》赣州高级技工学校质量手册第8．0章第I版主题：测量分析和改进第1页共1页第0次修改测量、分析和改进是本学校质量管理活动四大过程之一，也是学校进行教学质量管理活动的手段——质量管理体系的重要内容。本章对学校教学过程和推荐就业服务质量管理体系过程进行测量、分析和改进，确保质量管理体系的有效运行和教学质量的持续改进，以使顾客持续满意。·测量、分析和改进包括：8．1策划8．2测量和监控8．3不合格控制8．4数据分析8．5改进赣州高级技工学校质量手册第8．1章第I版主题：策划第1页共1页第0次修改·目的和范围1）通过建立学校质量体系的自我完善机制，及时发现教学过程和体系运行中的问题持续改进，确保教学质量并使顾客满意。学校的质量管理体系，教学服务过程所需的测量和监控活动和策划和规定。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）ISO办、办公室是本过程的协助部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/8.1条）1）学校教务处对测量和监控活动的策划，包括对教学过程能力，顾客满意程度和体系运行有效性的确认、审查、监控和评价活动。策划的结果是形成《就业指导推荐和跟踪服务程序》、《内部质量体系审核控制程序》《服务工作检验和试验状态控制程序》以指导8.2.1-8.2.4各条款所要求的活动。2）上述三个程序文件应规定活动的内容、频次、方式和必须的记录，包括利用恰当的统计技术。3）测量和监控活动应用于确保教学服务的符合性和进行必要的改进。·相关程序文件1）《就业指导推荐和跟踪服务程序》2）《内部质量体系审核控制程序》3）《服务工作检测和试验状态控制程序》赣州高级技工学校质量手册第8．2章第I版主题：测量和监控第1页共2页第0次修改·目的和范围1）通过对教学过程及结果的测量和监控，对质量管理体系的业绩进行评价并进行改进。2）适用于对顾客满意程序、内部审核、过程和教学的测量和监控。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）学生处、ISO办、办公室是本过程的协助部门。4）其他部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/8.2条）8．2．1顾客满意1）以顾客为中心，质量方针和质量目标的实现均为使顾客持续满意。2）顾客满意是对学校质量管理体系业绩的一种测量和评价。3）学校制定《就业指导推荐和跟踪服务程序》，建立监控系统，规定分析方法和频次以收集、分析和利用顾客满意或不满意和信息。4）信息包括：a)有关教学质量方面顾客的反映。b)顾客需求的变化。c)市场需求的变化。5）信息收集的渠道可包括：a)顾客的意见、建议或投诉与抱怨。b)对顾客和用人单位的走访、调研、问卷、调查等。c)相关的用人单位或媒体的报告。6）没有投诉不等于顾客满意，不满意而不投诉意味着失去生源，因此，要主动征求和及时处理顾客的意见、建议，尤其是处理好顾客投诉和抱怨，使顾客满意。7）信息和利用a)对信息进行统计分析（见8.4），可用水平比较、竞争分析以进行决策；b)得出定性（资料）或定量（投诉率等）的结果；c)找出差距（与社会、顾客需求的差距，在竞争中所处位置）以作为改进依据。8．2．2内部审核1）内部审核应制度化并按《内部质量体系审核控制程序》定期进行，以确定质量管理体系是否：a)符合本标准要求；b)得到有效地实施和保持。2）内审程序包括：a)审核方案的策划，形成年度内部审核计划。包括确定审核和频次、目的和范围。当运行状况问题多，重要程序时，应加大这些区域和活动的审核力度。b)审核组的组成，审核人员必须经过专业培训，并取得资格证书，以保证内部审核的质量。审核人员不参与对其所在部门的审核，以保证审核结果的公正性。赣州高级技工学校质量手册第8．2章第I版主题：测量和监控第2页共2页第0次修改c)审核和准备，包括编制审核计划、检查表等。d)审核的实施，包括首次会议、现场审核、审核中内部会议、末次会议等。e)记录审核结果。f)编制审核报告。g)存在有合格的部门应在规定时限内采取纠正措施，审核员对纠正措施的执行情况进行验证。h)跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证完成情况。8．2．3过程的测量和监控学校内有关部门可采用适当的统计技术和方法对教学过程进行监控、检查和考核，以减少差错，提高顾客满意度。1）教务处负责对各相关教学质量进行检验，发现问题及时处理，并按要求填写相关的调查表。2）学校教务处组织相关部门对各部门、各相关教学质量进行月检，按要求填写相关的月检表，整理后呈报学校领导。3）可用排列图或柱状图进行对比，并找出重要问题，用因果图找出发生问题的主要原因；用对策表制定纠正措施。8．2．4教学服务测量和监控1）学校应对教学服务的特性进行检查和监控，以验证教学服务过程能提供满足规定的要求。2）验证提供的教学服务满足规定的要求，在学生考核、就业等阶段予以实施。3）验证准则在《教学过程质量控制程序》规定并记录实施结果。4）当检查和监控的结果表明所提供的教学或考核合格，方可推荐就业。如果推荐就业时发生规定的考核未满足要求需让步接收的情况，必须由顾客批准。·相关文件1）《就业指导推荐和跟踪服务程序》2）《内部质量体系审核控制程序》3）《教学过程质量控制程序》赣州高级技工学校质量手册第8．3章第I版主题：不合格控制第1页共1页第0次修改·目的和范围1）通过对不合格的控制，能够维护正常的教学秩序，尽量减少、及时发现、严格控制和妥善处理教学中的事故，以保证教学质量。2）对学生在德、智、体等方面出现不合格项进行控制，以促进其全面健康发展。3）适用于学校教学管理和教学环节中出现的事故的认定及处理以及学生在校时各个阶段出现不合格项时的处理办法。·职责1）副校长是本过程的分管领导。2）教务处是本过程的责任部门。3）ISO办、学生处、办公室是本过程的协助部门。4）各部门是本过程的实施部门。·管理要点（对应ISO9001：2000/8.3）1）学校应确保不符合要求的教学质量或不合格项得到适当地识别和控制措施，如鉴别、标识、记录、评审和处置等，以防止非预期的服务和交付。这些活动在《不合格项控制程序》中作出规定。2）为防止不合格教学服务的非预期提供，应采取如下步骤：a)对不合格项进行“不合格”标识（见7.5.2）或对不合格现状进行记录。b)对不合格教学服务的性质和严重程度进行评价，并提出处置方案。c)分析并记录不合格项处置的选择方案，作不合格项的处置决定，处置决定可根据不满足规定的情况和程度采取赔偿或致歉。d)依据处置决定，控制对不合格项的后续发生。e)通知与不合格项有关或可能接受不合格项影响的部门，必要时应通知顾客。·相关文件1）《学生出现不合格项控制程序》2）《教学事故认定及处理控制程序》赣州高级技工学校质量手册第8．4章第I版主题：数据分析第1页共1页第0次修改·目的和范围1