衣柜销售手册

LOGOhttp://www.LOGO.com（第72页，总NUMPAGES72页）LOGO专卖店销售手册前言随着订制衣柜行业的逐渐完善，预计未来的市场竞争将会逐渐加剧。作为加盟***品牌衣柜的经销商，就需要我们不断培养敏锐的市场洞察力、过硬的专业知识、优秀的管理水平。本课程将借鉴***内部培训体系部分课程内容，同时结合营销自身的特点，重点讲述***产品专业知识、营销技巧及品牌推广等。相信通过自我的学习，学员能够独立开展品牌店面的良好运作，以最佳状态融入到***这个大家庭中来。目录第1章定制衣柜行业发展状况行业市场概况—————————————————————————————————定制衣柜与一般家具区别————————————————————————————定制衣柜行业发展的基础————————————————————————————行业竞争格局和市场化程度———————————————————————————第2章卡喏亚销售手册销售人员形象要求————————————————————————————————销售人员礼仪要求————————————————————————————————销售人员素质要求————————————————————————————————如何吸引客户进店————————————————————————————————80后消费者的消费行为特征————————————————————————————顾客心理分析——————————————————————————————————有效判断顾客需求————————————————————————————————销售过程交谈技巧————————————————————————————————不同类型顾客的接待技巧—————————————————————————————处理异议技巧——————————————————————————————————成交技巧————————————————————————————————————征服客户的八大要领———————————————————————————————常见销售问题与解答———————————————————————————————实战情景15例—————————————————————————————————联系我们————————————————————————————————————————第1章定制衣柜行业发展状况第1节行业市场概况 定制衣柜行业的潜在消费者既有传统家具行业的客户，又有装饰装修行业的客户，因此，其行业的发展与传统家具行业和装饰装修行业一样，既与中国的房地产业发展密切相关，又与存量住宅居民改善原有居住环境、提升居住品味有关；2006年定制衣柜行业开始逐步进入了行业发展的快速成长期。家具行业的市场发展状况 中国经济的持续快速发展为家具行业提供了良好的发展条件，中国家具制造业2008年的产值为6,500亿元人民币。1978年的13亿开始，年增长了500倍，每年平均增速达25%～30%（来源于中国轻工联合会中国轻工信息网）。（数据来源：中国家具协会） 国家工业和信息化部消费品工业司指出：2009年1—12月，我国家具制造业销售产值达到两位数较快增长，出口当月同比有所增长，累计仍然呈现下降。其中，家具制造业销售产值12月同比增长18.78%，累计增长13.36%；12月产销率99.32%，同比增长0.55%，累计产销率97.94%，同比减少0.1%；家具制造业出口交货值当月同比增加6.44%，累计减少5.98%。 我国家具行业经过30年的快速发展，已成为世界家具生产大国和出口大国，但距家具生产强国的道路还有较长一段距离，中国家具协会在《中国家具行业“十一五”发展规划》中指出，目前中国家具行业存在的主要问题有以下几个方面： ①我国家具行业以中小企业为主，大部分家具企业建立时间比较短，企业管理水平同现代化的先进管理方式尚有差距，部分企业管理落后，行业管理人才缺乏。 ②家具制造业工业化水平不够。家具行业已经购置了大量的国外先进生产设备，但是加工生产设备利用率比较低，机械设备的管理维护还比较落后，机械设备应用软件的开发和使用还有很大的差距。 ③行业劳动生产率相对较低，多数企业年人均产值在10万元左右，少数达到年人均20万元以上，和意大利、美国、日本等发达国家相比有很大差距。 ④我国具有自主知识产权的家具知名品牌不多，中低档家具过剩，高档家具供应不足。家具企业设计开发能力不强，全行业家具设计人员缺乏，产品模仿问题依然存在。 ⑤家具产品流通方式以生产企业自销为主，具有较强资金实力的营销企业不多，市场销售缺少批发环节。完整的家具市场销售体系还没有形成。 ⑥家具出口数量多，价格偏低，结构不够合理。出口目的国过于集中，自主品牌不多，产品附加值不高。（2）衣柜市场现状及前景 在衣柜方面，中国林业科学研究院木材工业研究所《中国人造板》杂志的调查数据表明，2008年，国内衣柜市场容量约为750亿元（以零售价格计算），其中：新购商品住房的衣柜市场容量约为550亿元，旧房改造和商品住房二手交易形成的衣柜市场容量约为200亿元，2009年市场容量为800亿元。随着中国城市化进程的加快，预计未来五年，中国衣柜市场的年增长率不低于10%。目前，在衣柜整体市场份额中，成品衣柜、手工打制衣柜、定制衣柜三者市场的比例大致为50%、35%、15%，但由于定制衣柜个性化设计与标准化生产的优势，定制衣柜的市场发展潜力巨大。中国林业科学研究院木材工业研究所《中国人造板》杂志认为，预计未来五年，随着中国城市化进程的加快发展、商品房成交量的不断扩大、以及居民消费结构升级与消费观念向时尚、环保和多功能方向的转变，成品衣柜、手工打制衣柜、定制衣柜三者市场的比例将发展变化到40%、20%、40%。（3）定制衣柜行业的发展整体衣柜进入中国家庭至今不到十年时间，但是随着我国中产阶级的数量在急剧增加，高端消费群体逐渐涌现。经过近十年的风雨历程，越来越多的整体衣柜市场不断在国内各大城市成熟起来。越来越多的中国消费群体开始关注居家的整体生活艺术，旧式低档的整体衣柜已不能满足消费者对精致生活的追求，现在人们更喜欢在居家生活中加入更多自主的创意与特色，这使得人们对“整体衣柜”定制家具的需求越来越多，逐渐形成了一种流行趋势，可以说定制衣柜模式是市场发展的必然结果。整体衣柜行业是基于“家居装修工厂化”而产生的，它是家居装修行业高度成熟后的产物。虽然新事物取代旧事物是必然的，但却需要一个长期的过程。整体衣柜行业想要获取更多的市场份额，必然面对“如何从已被成品家具、家居装修等行业捷足先登、分瓜割据的市场中再谋杯羹”的课题。可是，有很多人往往只看得见同行之间的竞争，有意无意地忽略了成品家具、家居装修等行业的跨界竞争，没有看到恰恰是整体衣柜行业之外的跨行企业，占据了高达93.2%的国内市场份额。行业发展简述时间衣柜行业发展阶段卡喏亚发展阶段2001年—2004年萌芽发展阶段成立夯基阶段2005年—2008年迅速成长阶段迅速扩张阶段2009年—至今爆发整合阶段战略提升阶段第一阶段：萌芽发展阶段，约在2001年至2004年行业背景分析：橱柜行业发展逐步成熟，板式家具的概念已经得到普遍接受，新的衣柜定制概念引进到广东沿海地区，最早的一部分衣柜品牌开始成立。早期成立的几大品牌通过引入、吸收国外的衣柜概念，率先提出了各自的发展口号，并由此出现不同的发展方向，其中有偏重“定制”的，也有偏重“整体配套性”的，还有偏重产品，如“壁柜”、“推拉门”等等的；同时，通过学习、借鉴国外的设计，结合自身生产实际，制定出了早期的生产标准；更为重要的是，依托各自的渠道、资金等条件，衣柜行业在国内开始最早的渠道扩张和品牌建设。第二阶段，快速发展阶段，约在2005年至2008年行业背景分析：这一时期，早期几大品牌的初步渠道扩张已经基本完成，全国大面积招商活动启动后，早期几大品牌的营销网络在这一时期得到进一步完善和巩固，整体衣柜概念也随着扩张而得以更深入的传播；同时，后进品牌持续催生、涌入，早期品牌或分化，或稳定上升，或停滞不前，或衰退乃至淘汰；其中最可观的是，早期成立的几大品牌中的佼佼者，开始凸显行业代表气质，并拥有了各自明确的目标规划，同时在竞争中从战略层面到执行层面开始展开试探、交锋和博弈。第三阶段，爆发整合阶段，约从2009年至今行业背景分析：在经过前期长时间的积累与规划之后，不少衣柜品牌已不再满足于此前的模糊局面，迫切希望制造区隔，拉开同其他品牌间的差距。于是出现了衣柜品牌抢滩央视、明星代言等此前业内未有的举动，这些现象说明衣柜企业在整体上至少已经具备了相当的营销能力和意识。同时，众多跨行企业或品牌，也开始涉足衣柜领域。而广告宣传的集中投资产生的品牌群聚效应，使“整体衣柜”开始为众多消费者所认知，这是行业爆发导致的直接效应。应该说，这十年的“萌芽—发展—爆发阶段”是衣柜企业发展的黄金时期，奠定了各个品牌的发展基础，虽然存在许多不足与弊病，但此后，已经很难再现如此般充满着无穷机遇与上升空间的局面。同时，在此十年中，通过各大先行品牌的摸索积累，无论成败得失，都对此后的行业发展有着重要的借鉴和推动作用。对所有衣柜品牌来说，可以说，这十年，是风雨十年，也是幸运十年，更是黄金十年。第2节定制衣柜与一般家具区别定制衣柜与成品家具的区别风格一致是成品家具的最大特点，也是它“致命”的缺点，容易造成空间利用的不合理。比如成品衣柜，通常的高度为２.１～２.２米左右，离房顶还有将近4０～6０厘米，这部分的空间存在不合理的浪费。而且就使用推拉门的大衣柜来说，门的变化也非常少，大多为密度板的，这可以从边框材料看出，基本上为５毫米的铝合金条，这也制约了它的变化。订做整体衣柜最大的优势就是能充分合理地利用有效的空间，设计更人性化。它可以根据订户的需求任意设计，或者多抽屉，或者多隔板，而且还可以事先加进任何尺寸的拉篮，这些优点使它的整体性、随意性更高。整体衣柜的边框厚度从８毫米～１0毫米不等，卡槽厚度的增加，保证了它的门可以有各种各样的款式，可以是镶玻璃的、镶铝合金的、带花纹的玻璃、带镜子的，各种款式，随意挑选。从价格上来说，成品板式家具的价格以件计算，价格大多在五六千元至七八千元不等，如果做整体衣柜，一般价格以板实用面积计算，这要看柜子所设计的方案和含配件是多少。整体衣柜的价格则以平方米计算，根据所用材料的多少来计算。明明白白消费观念。定制衣柜与装修公司订制家具的区别在装修的时候，许多消费者都在家中适当的地方做几个方便实用的衣柜，以前经常的方法是采用装修公司制造的柜子，那么订做的整体衣柜与装修公司订做的柜子到底有什么区别呢？我们不妨从几个方面看一看。从制作工艺上看：装修公司：一般以手工为主，材料多为大芯板、夹板为主。装修公司所选用的大芯板、夹板价格不会很高，很难达到环保标准。由于柜子为人工制作，所以柜子的连接多以钉子为主，打锁往往不准确，这样时间长了，钉子容易松动，出现钉眼。柜子的封边也都是采用手工封边，密合度及精细度都会欠佳。订制整体衣柜：采用高密度纤维板，双面三聚氢胺。流水线的生产及全自动机器封边保证了整体衣柜的密合度、精细度及高质量。从柜体与墙壁的连接来看：装修公司：由于一般墙面不会完全横平竖直，都会有一定的斜度，装修公司做的柜子可以与墙体紧密结合，做到无缝隙。但另一方面柜子存在不易搬动、固定成型的缺点。订制整体衣柜：一般不会与墙体有这样紧密的结合，墙体与柜体之间用收口板连接更加紧密。整体衣柜上交天花板、石膏线，下交踢脚线，与墙体的连接更加紧密，同时存在易于移动、拆装方便的优点，尽显家居ＤＩＹ的优点。第3节定制衣柜行业发展的基础（1）中国城市化进程的加快推进为定制衣柜行业提供了广阔的市场空间 中国社会科学院2009年6月出版的《城市蓝皮书》指出：目前中国城市化已进入中期发展阶段。1978年，中国城镇人口比重只有17.92%，到1996年，这一比重就上升到30.48%，至2008年底，全国城镇人口比重已上升到45.68%，拥有6.07亿城镇人口。以上数据表明，中国城市化正处于加速时期，城镇人口持续快速扩张。中国（海南）改革发展研究院的研究资料表明，城市化率达到50%，标志着城市化国家的初步形成，中国处于走向城市化国家的关键时期。未来五至十年城市化率有望提高10%左右，达到55%至60%。如果城乡一体化的体制改革和政策调整有重大突破，城市化率有可能提高15%，达到60%至65%。 数据来源：国家统计局 从1996年至2008年，全国城市化率按照简单算术平均计算每年提高1.26%，如按照2007年全国13.2亿的统计人口（2008国家统计年鉴）和每户平均3人计算，城市化率每提升1%，全国就有1,320万人转为城镇人口和440万户农村家庭转为城镇家庭，这是住房刚性需求的重要组成部分。 未来五至十年是中国加快推进城市化进程的黄金期，城市化进程的加快推进和持续发展，必然是城镇人口的快速扩张，城市基础设施建设和城镇住房建设投资大幅增长，这将为家具行业特别是定制衣柜行业的发展提供广阔的发展空间。房地产市场快速发展极大刺激定制衣柜行业的发展 中国政府于1999年起在全国范围内逐步推进城镇居民住房制度改革，促进国内房地产、建筑行业不断发展，使城镇居民的住房条件不断改善。1991-2008年商品房销售情况见下图： 来源：2008年国家统计年鉴、国家统计局数据库 根据国家住房和城乡建设部政策研究中心的研究资料表明：1999年至2008年的10年间，中国建设80多亿平方米的商品住房，7000万个家庭买了新房，占全国城镇家庭的30%-35%。 2009年，全国商品房销售面积93,713万平方米，比上年增长42.1%。其中，商品住宅销售面积增长43.9%；办公楼销售面积增长30.8%；商业营业用房销售面积增长24.2%。商品房销售额43,995亿元，比上年增长75.5%。其中，商品住宅销售额增长80.0%，办公楼和商业营业用房销售额分别增长66.9%和45.5%（国家统计局《2009年全国房地产市场运行情况》）。 国家住房和城乡建设部政策研究中心调查表明，以2008年中国城镇人口60,667万人（国家统计局数据）来看，到2008年末，中国城镇实有住房总量124亿平方米，08年末家庭平均人口是2.8人，户均住房在60平方米左右，仅达到经济适用房的水平，属于“初步脱困”。按照国家全面建设小康社会的规划要求，普通居民户均住房标准应在90平方米。这意味着，即便没有中国城市化建设进程的推动，从居住面积消费升级上看，国家在未来还需要增加50%的住房。 进入21世纪，我国政府提出加快城市化和小城镇化建设步伐，这一举措必将进一步促进我国的居民住宅建设，根据国家住房和城乡建设部政策研究中心的预测，未来10年中国城镇有望新建7,000万-8,000万套住房。因此，预计到2020年，中国将保有商住住房1.4—1.5亿套。按照10年的装修周期或家具更换周期，预计每年将有不低于1,000万套的住房需要重新装修或更换家具。房地产业的快速发展将极大刺激家具行业尤其是定制衣柜行业的快速发展。居民可支配收入持续增长和消费升级为行业发展提供了物质基础 根据国家统计局统计数据，2009年全年城镇居民人均可支配收入17,175元，比上年实际增长9.8%。由下图可知，我国的城镇居民家庭人均可支配收入由1996年的4,838.90元提高至2009年的17,175.00元，14年间的复合增长率达到10.23%。 数据来源：国家统计局2008统计年鉴及公告、社会科学院《2010社会蓝皮书》（数据来源：国家统计局2008统计年鉴） 注：.居民消费水平指按常住人口平均计算的居民消费支出。 据中国社会科学院《2010年社会蓝皮书》和国家统计局统计公报，2008年我国人均GDP为3,313美元。2009年中国GDP实际增长8.7%，人均GDP超过3,600美元。随着人均收入的提高，中国消费结构发生了很大变化。恩格尔系数在不断降低，到2009年城乡居民恩格尔系数分别降低到37%和43%左右。按照联合国粮农组织标准，中国总体上已经进入了小康的居民消费阶段，城镇化、工业化进程加快，居民消费类型和行为将会发生重大转变，大额的消费产品，像汽车、住房开始进入普及阶段。 居民收入继续较快增长，人们更加注重提高生活质量，在追求舒适、优美和个性化的消费方式驱动下，在家庭设计创意、智能化、现代化等方面创造出许多新的需求。随着城镇居民收入水平和消费支出的不断增加，以及居民消费结构的升级，人们有更充足的物质条件去改善居住环境，这为定制衣柜行业的发展提供了坚实的物质基础。 党的十七届四中全会和2009年中央经济工作会议指提出，加大经济结构调整力度，提高经济发展质量和效益将是2010年经济工作的主要任务之一，中国要以扩大内需特别是增加居民消费需求为重点，增强消费对经济增长的拉动作用。以稳步推进城镇化为依托，优化产业结构，努力使经济结构调整取得明显进展。 经济增长方式从投资和出口为主，逐步转向以扩大内需特别是增加居民消费需求为重点，势必对我国定制衣柜行业的快速发展提供长期和有力的保障。住宅精装修领域潜力巨大，成为行业重要的经济增长点 住宅精装修兴起于上世纪90年代中期，在近3-5年间开始快速发展。随着居民生活水平的日益提高，在一定程度上对住宅装修提出了更高的要求，并加大了对住宅装修的投入，促进住宅装饰行业的进一步发展。2002年5月1日，《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）颁布实施，规范和推动了住宅装饰装修行业的发展，提出住宅设计要从粗放型向集约型转变，向精细化发展，提倡住宅装修一体化设计和菜单式精装修满足住户的个性需求，逐步取消毛坯房，从而达到对资源、能源的充分合理利用，提高生产效率，降低生产成本。 2008年7月31日，住房和城乡建设部颁布了（2008）133号文《关于进一步加强住宅装饰装修管理的通知》，要求“制定出台相关扶持政策，引导和鼓励新建商品住宅一次装修到位或菜单式装修模式。要根据本地实际，科学规划，分步实施，逐步达到取消毛坯房，直接向消费者提供全装修成品房的目标”。 据《北京房地产》2009年第三期，2006年24个大中城市的统计数据显示，精装修房比例占12.26%。 2009年全国重点城市入住楼盘精装修与毛坯房比例如下： （来源：根据搜房家居研究中心《2009重点城市家居消费趋势研究报告》数据整理） 目前，欧美等发达国家已经实现了民用住宅全面精装修。因此，我国精装修住宅的比例还有较大的提升空间，将成为定制衣柜行业的重要经济增长点。巨大的婚育人口，特别是以个性化为特征的“80后”婚育消费推动了定制衣柜行业的加快发展 《中国家具行业“十一五”发展规划》指出，我国有13亿人口，每年有2,000万人进入婚育年龄。《2009重点城市家居消费趋势研究报告》调查数据表明，家居消费群体年龄结构比重集中在25-35岁之间，比例达到61%，其中25-30岁和30-35岁比重分别为37%和24%；35-40岁比重为18%，40岁以上和25岁以下比重仅为11%和10%。25-35岁正是现阶段的婚育高峰周期。 数据来源：搜房家居研究中心《2009重点城市家居消费趋势研究报告》 目前，我国已进入以20世纪80年代出生的第一代独生子女为主、以追求个性化、时尚化、环保为特征的婚育消费周期，新婚夫妇对家居环境的重视和个性化要求将带动定制衣柜行业的快速发展。（6）家居的二次装修和家具的消费升级将为定制衣柜行业带来巨大的发展空间 《中国家具行业“十一五”发展规划》指出：根据全国第五次人口普查数据，我国大陆31个省、自治区、直辖市共有家庭34,837万户（包括城市和农村住户）。按照每十年更换一次家具计算，相当于每年有3,483万户更新家具。而早期房屋的结构合理性差、面积小、功能性相对落后，与现有商业住房有较大差距，通过安装以100%空间利用的收纳高手—定制衣柜等手段可以在一定程度上弥补居住空间狭小的缺陷，这对定制衣柜的普及和推广具有积极的推动作用。第4节行业竞争格局和市场化程度世界整体衣柜经过发展，逐渐形成了主要四大流派：法国体系的整体衣柜以注重浪漫艺术感为主；意大利体系注重设计风格；德国体系注重标准化；丹麦体系则以简洁著称。 目前，我国定制衣柜行业正处于行业快速成长的初期，随着新进入者的不断加入，国内定制衣柜企业的竞争将从产品价格的单一竞争逐步进入以品牌、网络、服务、人才和管理以及企业规模等多方面的综合水平竞争。就目前的现状而言，定制衣柜行业正处于一个竞争整合初级阶段，划分明晰、占据绝对优势的品牌格局正在形成。虽然由于柔性制造能力、产品开发设计、品牌、销售服务网络建设等行业壁垒阻碍了新进入者的快速发展，但行业标准的缺失导致定制衣柜行业的进入门槛较低，因此，定制衣柜低端产品市场和区域性市场的市场竞争较为激烈，中高端产品因行业发展壁垒的因素，市场竞争有限。目前国内的整体衣柜企业主要集中于广东、北京、上海、成都四大区域，这几大区域在设计、服务、管理等方面引领着国内整体衣柜行业的发展。随着整体衣柜行业的发展，近年市场上出现了索菲亚、卡喏亚、好莱客、史丹利、科曼多、诗尼曼等知名的专业整体衣柜企业，并成为行业的佼佼者。（1）行业之间的竞争 定制衣柜行业的客户来源于装饰装修行业和家具行业的传统客户，因此定制衣柜行业的竞争面临与装饰装修行业和家具行业的竞争。首先，是与装饰装修行业手工打制衣柜的竞争，主要处于商品住宅交房后的装修阶段；其次，是与家具行业成品衣柜的竞争，主要是居民为改善居住环境进行装修或旧家具的更新换代。 由于定制衣柜是通过个性化设计与工业化、标准化、规模化生产相结合的产品，其集成了装饰装修现场手工打制衣柜与传统成品衣柜的优点，并摒弃了两者的不足和缺点，因此，定制衣柜行业从初创时期就具有较家具行业和装饰装修行业的竞争优势。 但是，定制衣柜行业作为一个新兴行业，产品认知度不高，知名品牌少，与传统实木家具或是手工打制衣柜相比，国内居民对定制衣柜产品的认知度还比较低，市场的发展还有待于企业的宣传和引导。（2）行业内部竞争 ①内部竞争还处于初级阶段 我国定制衣柜行业发展历史不到10年，行业内部竞争总体还处于初级阶段，国内定制衣柜行业的竞争主要集中在中低端产品的竞争。由于定制衣柜市场前景广阔，消费潜力巨大，致使许多传统家具企业和民营资本逐步转型从事定制衣柜的生产，造成了目前定制衣柜行业中小型企业数量众多的现象。小企业过多直接导致行业竞争的无序，并且大量企业因为技术水平较低、缺乏自主创新能力，产品主要集中于低档次、低附加值定制衣柜产品，市场竞争主要依靠价格竞争。 目前的竞争格局主要表现为：具有较强的地域特性，行业品牌集中度低，定制衣柜中低产品的竞争较为激烈，低档产品（通常柜体展开面积零售价格在150元/平方米之下）之间趋向同质化竞争，中高端产品（通常柜体展开面积零售价格150元/平方米之上）竞争环境相对宽松。 ②产业集中趋势明显 由于定制衣柜行业中低端产品同质化竞争严重，产品结构升级及模仿速度加快，行业企业的竞争焦点将逐步由产品本身转入企业创新能力和品牌影响力的竞争阶段，而决定品牌影响力的关键在于研发设计能力、产品质量、工艺技术、市场覆盖能力、交货时间、安装质量和售后服务等，品牌竞争的发展将推动市场向业内具有较高品牌影响力的企业集中。 目前，国内的定制衣柜企业主要集中于广东、北京、上海、成都四大区域，这四大区域在设计、服务、管理等方面引领着国内定制衣柜行业的发展。随着定制衣柜行业的发展，近年市场上出现了索菲亚、卡喏亚（本公司品牌）、好莱客、史丹利、顶固、丹麦风情、科曼多等知名品牌的专业定制衣柜企业。未来我国现代衣柜业发展趋势：集成是必然结果，正如整体橱柜一样，整体衣柜也终将取代传统，成为衣柜的风向标。

据中国建筑材料工业协会统计，中国建筑装饰行业总产值每年平均以20％左右的速度递增，而全国家装行业总产值的增长幅度超过30％。在以上二者高速发展的同时，作为家装中极为重要的一部分——整体衣柜市场，其增长速度更是惊人。早期中国国内衣柜，在设计上因没有充分考虑家具与室内的和谐而渐渐淡出市场，伴随着整体衣柜在市场上的崛起，其“先定家具后装修”的观念逐渐深入人心。整体衣柜优势具体表现在：强烈的时代气息与自我个性风格被重点提倡；室内的科学性、合理性逐渐加深；不仅使得与整个家居环境和风格更加匹配与和谐，人性化的设计也使得内部空间分割合理；同时增加的收纳功能，推拉，折叠门设计，也让整个风格看起来更简洁大方。中国国内整体衣柜业之所以发展迅猛，主要是因为随着全球跨地域文化交流的不断深入，生活理念发生了明显的变化。整体衣柜为人们居家生活打开了崭新的眼界和思路。

时下，相当一部分年轻消费者，在家庭装饰装修过程中，把衣柜的使用功能和附加值当成一个综合体来考虑和设计，并将其认为是生活品位的提高。市场调查资料显示，目前在我国城市居民家庭中，整体衣柜拥有率仅有6.8％，这个数字远远低于欧美发达国家72％的平均水平。但令人欣喜的是，约有29％的城市居民家庭表示，将在今后3年至5年内购买安置整体衣柜。据业内专家测算，在未来城市家装的消费中，厅房装修费用将占到80％以上，而柜体又将占这项费用的90％。去年在北京召开的首届中国装饰行业发展高层论坛暨国际流行趋势发布会上，有关专家预测，我国整体衣柜市场今后3年至5年内将出现“井喷”现象。在未来五年时间内，我国将有2900万套整体衣柜家具的市场容量，平均每年580万套，若按平均每套3万元、衣柜占其中费用60％的比例计算，每年仅衣柜就有4000亿元的市场空间。可怕的市场潜力——据统计，一个地级城市每年将有五万套新居诞生。

（例）：一个地级城市的家庭平均新居消费（以单个家庭为单位）为：

数量

消费额

衣柜

2-3套

10000元

衣帽间

1套

6000元

书柜

1套

3000元

厅房组合柜

1套

2000元

三斗柜

1-2套

1500元

鞋柜

2套

1000元

隔断

2套

5000元

卧床

2-3套

5000元

茶几

2-3套

2000元

合计

节约型计算

约30000元

综上，整体衣柜行业，是一个具有庞大市场潜力且以迅猛势头增长的篷勃向上的朝阳产业，其中蕴含着无限的诱人商机；谁抢得先机，谁就会“赢”得财富。第2章卡喏亚销售手册销售人员形象要求端庄、整洁、得体的仪容仪表是个人素质的外在表现，它将是给顾客的“第一印象”。得体的仪表，良好的精神面貌，能带给顾客舒服的感觉，从而为下一步交谈打下基础。如果销售员的表现是一种“病态”，不但会给顾客留下不好的印象，直接影响顾客的购买欲望，甚至会直接影响品牌的形象。女导购员的形象要求：1、头发：发式整洁，大方利落，不可染怪异的头发；2、脸妆：化妆淡而雅，做到“舟过水无痕”的效果最为适宜；3、眉毛、睫毛：在描画这些地方时，都应该做到以淡妆为主。其它脂粉、口红、香水的使用，总以清淡为适宜，切忌浓妆艳抹、香气袭人，这样会使顾客望而却步。4、衣服：穿统一配置的工作服装，保持服装的整齐和整洁，把所有的扣子扣上，能体现出一种端庄的精神形态，给顾客一种舒服的感觉；5、工牌：统一佩戴于左胸前；6、指甲：修短、自然色是粉色；避免留长指甲或涂不同颜色的指甲油；7、鞋子：高跟鞋危险，鞋头太尖、靴子、运动鞋不要穿，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋，这些都表现出一种不庄重；8、装饰：恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，不要配戴夸张的首饰，因为珠光宝气会使顾客感觉不舒服，俗不可耐。9、保持个人卫生，身体不可有异味。第2节销售人员礼仪要求时刻保持微笑无论在任何时候，在任何地点，在任何人面前，尤其是在客户面前，都要保持微笑。微笑，是一种愉快并积极乐观的外在表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现。俗话说：“举手不打笑脸人”，可见微笑的魅力之大。销售员要在专卖店里展示永恒的微笑，这样才能使顾客感到舒服与满意。在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，您才会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑才是顾客需要的笑，才是世界上最美的笑。微笑，不仅仅让他人轻松，也让自己轻松。微笑是对自己也是对他人心理的一种积极的暗示，是开启压抑的心理之门的金钥匙，能驱散心中的沉闷，是雨后的阳光。微笑，是最好的销售说明书。

客户喜欢的三类人

客户喜欢的三类人是：一是能给他带去快乐的人，二是能给他启迪的人，三是能给他带去财富的人。如果你是这三类人，或是其中的一种，不仅仅客户会喜欢你，人人都会喜欢你。

给人财富，也许我们没有，给人启迪，也许我们的知识、阅历和智慧都不够，但最起码的，我们要有给人快乐的本事。

你要别人让你快乐，你就必须先让别人快乐。你要客户对你微笑，你就必须先对客户微笑。眼神传递的含义※眼神正视表示庄重；※仰视表示思索，有表示权威和优越感；※斜视表示轻蔑，销售员最不应该用的看人角度；※俯视表示羞涩，这种销售员缺乏魅力；※看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物，瞳孔会缩小；※眼神要亲切自然，不能不看对方，也不能死盯着对方；既不能动转西移，也不能不吸引对方。面对顾客时刻做到真诚的“三声”：第一声：顾客进店时要有迎声——“欢迎光临卡喏亚专卖店”；第二声：顾客的提问有回声——顾客有问必答，并且既专业又充满微笑；第三声：顾客走时有送声——无论是顾客进来观看还是购买，当离开时都应该有送声：“先生/女士，欢迎您下次再光临卡喏亚专卖店”。服务规范的常用语：★欢迎顾客：您好（早上好，下午好，晚上好），欢迎光临！请随便看看；★称呼顾客：先生，小姐，老板，太太，大姐；★介绍产品：您看这款是否喜欢？您不妨考虑这样的搭配；★顾客下单后：您还需要其它的东西吗？★不能立即接待顾客时说：请您稍等，我马上就来；★对在久等的顾客说：对不起，让您久等了！很抱歉，耽误您时间了！不好意思，让您等候多时了；★听取顾客意见时说：听明白了、清楚了、请您放心；★回复顾客：好的，请稍候，请您稍等一会儿；★表示歉意时说：很抱歉，实在抱歉；★当顾客向您道谢时说：请别客气，不用客气，很高兴为您服务；★当顾客向您道歉时说：没有关系，算不了什么；★当您听不清楚顾客问话时说：很对不起，我没有听清楚，请再说一遍好吗？★打扰或给顾客带来麻烦时说：对不起、实在对不起，给您添麻烦了；★当要打断顾客的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？★谢谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助；★送别时说：再见！欢迎下次再来！再见，请慢走，欢迎再次光临！交谈过程中的“六不问”：1、不问年龄2、不问婚姻3、不问收入4、不问经历5、不问信仰6、不问身体导购员行为规范：◎不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。◎不可聊天、谈笑、吃东西。◎不可从事与工作无关的私人事务。◎不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是钢笔还是钥匙链，因为名片也是一个人人格的一部份。◎不要以貌取人。以貌取人不但会使您直接失去顾客，还让人觉得您的素质与道德有问题，这会让您丢掉许多机会。◎避免过分热情，硬性推销。◎避免突然在顾客背后出现，惊扰顾客。◎避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。◎不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。◎不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。◎不要打断顾客的谈话。◎不要说“您决定买，我们才给您做##”。◎切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。◎尽量少使用专用名词，减少顾客的不明白。◎不可诋毁其他店铺或品牌。◎切忌对不购买的顾客冷言冷语。◎切忌盯着顾客的钱包。◎不要把您的顾客想象成白痴或傻瓜，他们绝大多数都比您聪明，您只是在某些方面比他们多知道一些而已。◎不要逃避问题。◎切忌匆忙送客。第3节销售人员素质要求要会随机应变

最好的销售技巧就是随机应变。因为不同的客户有不同的情况，包括他的个性，他的客户对象，他的作息时间和工作习惯，场合等等。不同的客户就要用不同的方式，包括我们拜访的时间，言谈举止，面部表情，说话的语气，如何制造轻松的气氛等等，都是不同的。

要把销售技巧运用得出神入化，不着痕迹，就需要销售人员练就和掌握过人的本领。

2、销售人员的多角色性

一个优秀的销售人员不仅要研究产品，而且还要研究语言，研究和练习表演。也就是说，他不仅仅是销售员，还是语言学家、表演家；只有通过巧妙的语言和生动的表演，销售的最终达成才易实现。

3、善于察言观色并采取相应措施

一个优秀的销售人员首先必须善于察言观色，他能通过一个人的细微动作或表情洞悉人的心理，并能作出迅速反应，采取相应措施，抓住战机，克敌制胜。

因此，一个优秀的销售人员，既是战士，又是将军，既能冲锋陷阵，又能运筹帷幄。在谈判过程中，或在促销过程中，能有效地指挥和调动自身的各个器官，

眼快、嘴快、动作快，积极引导客户，牢牢控制场面，而不被客户反牵过去。

4、会处世就会销售

会处世就会销售，相反，不会处世就不会销售。会处世的人往往都是比较细心的人，他能很好揣摩别人的心理并能运用恰当的方式与人相处。因此，他在推销产品的时候也能很快进入角色，并运用恰当的方式让客户接受他的产品。

当然，处世技巧，不是天生就有的，而是在不断的磨炼中悟出来的。同样，销售技巧，也是在不断的实践中掌握、提高的，实践得越多，技巧就越好，能力就越强，

就像卖油翁说的：“无他，唯手熟耳。”

5、有好的心态和思维方式

有什么样的心态，就会有什么样的思维方式，就会有什么样的表达方式和行为方式。心态和思维方式是车头，表达方式和行为方式是车身和车尾，车头走错了方向，车身和车尾

毫无疑问也会走错方向。有好的心态和思维方式就会有好的表达方式和行为方式，同样也就会有好的销售效果。

6、能营造轻松的气氛

能否营造轻松的气氛，是销售成功与否的关键。能够营造轻松的气氛，能够让客户露出笑容，能够让客户发出笑声，你就打开了客户的心门，你就能走进客户

的心灵，客户就愿意倾听你的声音。或者说你就打开了瓶盖，你就能将水灌进瓶去，相反，你的水就灌不进去，只能倒在外面。

同时还得注意开门的方式和开盖的方式，如果门是虚掩着的，你就不能猛力去撞，如果瓶盖本来就是松的，你就不能像开真空盖一样用启子或刀子去撬，那样

会把客户吓倒。

如果客户因为情绪不好或其他原因不愿打开心门和瓶盖，你就要设法打开，而打开心门和瓶盖的最有效的方式就是营造轻松的气氛。

7、幽默的语言

营造轻松气氛的方式是多种多样的，但幽默的语言是营造轻松气氛的最有效的法宝，中国武术有一句术语，叫四两拨千斤，运用巧力，就能出奇制胜。比如敌手攻来，如果你正面抵挡，最大可能就是两败俱伤。如果你侧身一让，顺手牵羊，敌手就会立即扑地。与客户交锋也是如此，对有些问题，如果正面解释，你就是说

上一千句一万句，也许都解决不了，但如果你换一种方式，用幽默的话语，只需要一句，就迎刃而解。

第4节如何吸引客户进店唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。一、如何吸引顾客进入我们专卖店销售过程开始的第一步就是吸引顾客来到我们的卖场，通过大量的实践证明，最常用、最有效的方法如下：在店门口悬挂布幅、发放宣传单页；做两个卡通充气膜放在店门口，也是一种很好的广告效应；在新楼交楼牌的时候，代发自己品牌家具的宣传资料；在搞活动之前，给潜在顾客打电话联系，说我们将要举行大型促销活动，并且有丰厚的礼品，请顾客抽时间过来看一看；综合性专营店里购买过其他产品的客户都留有档案，以回访的方式询问是否有购买其它类家具的打算；在店外的橱窗上张贴“卡喏亚衣柜提醒您：天冷了，请预防感冒！”等字样，体现出店内的一种温馨感。二、顾客来到柜台后，我们如何吸引顾客的注意力并留住顾客这一点很关键，许多导购员缺乏一个基本的意识，就是一定要想方设法留住顾客。我在某板式家具卖场外面的长椅上观察整整一上午，发现来到这个店里的顾客有三分之一走进去转了一圈，然后一言不发径直地又走了出去。而导购员除了在门口说一声“欢迎光临”，然后一言不发像跟屁虫一样跟在顾客的后面，顾客可能被跟烦了，匆匆走出门口的时候，导购员还不忘在后面喊一声“慢走，欢迎再来。”为什么我们一再强调衣柜终端导购的重要性，是因为来到家具商场的顾客，一般都是有需求或潜在需求的人，家具商场顾客本来比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能更大。抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在你这里停留的时间越长，对你的产品越了解，对你产品的优势、给他带来的利益点了解的越多，因此，选择你的产品的可能性越大。可以这样说，顾客在你这里停留30分钟，一定比3分钟更有希望，如果在其它店里停留了50分钟，那人家的希望比你的更大。店内布置吸引人；要迅速切入产品的讲解，从一般消费者关心的衣柜的利益点引导，比如说：“先生，请您看看我们这几款，是卡喏亚新推出的最新产品，您一定会感兴趣的。”人要热情，但又不要过度，不要让顾客感觉不买东西就会欠你似的；准备好气球、小礼品、小玩具、吸引顾客让他不想离开；先不要着急谈销售的问题。比如：济南的一位导购员在店里养了几条鱼，当顾客来到店里后首先会被这些鱼所吸引，然后导购员就先从养鱼开始找到与顾客的共同话题，先解除顾客的戒备心理，与他在一种轻松的氛围下进行交流。【销售心得】我们都是用心接待每一位顾客的，即使他们不买衣柜我们也会热情对待，让顾客有一种宾至如归的感觉，一杯水、一声问候，就是我们最基本、最真挚的服务。第5节80后消费者的消费行为特征80后顾名思义就是20世纪80年代后出生的人，年龄20岁～32岁之间。他们多为独生子女，人数在中国有9000万之众，覆盖了从校园到职场的年轻一族，他们有着全新的生活理念和消费心理，是未来消费的主力军，越来越受到企业界的关注。然而，要想赢得80后的青睐，就必须深入地了解他们、研究他们，有针对性地开展营销活动。80后消费者的消费行为有以下四大特征：

一、个性消费

80后的一代生在改革年代，长在小康社会，被大量的商品广告缠绕，被新鲜的网络语言浸泡，他们是家庭的核心，未来社会的主流，形成了独立、自我的个性特点，有独立的思考方式和价值观，买符合自己个性的东西，注重自我感受，不在乎别人的看法。80后的年轻人选择商品的标准不是“好”或“不好”，而是“喜欢”或“不喜欢”，他们的消费主张是“我喜欢的就是最好的”。所以，他们会成为露脐装、破了洞的牛仔裤的积极追逐者；他们会喜欢周杰伦冷冰冰的面孔和他那让人听不懂的歌;他们会喜欢把自己原本漂亮的头发弄得参差不齐又乱乱糟糟的。他们在不断地创造着流行，誓将个性消费进行到底。

因此，针对80后的营销，企业要强力塑造产品及品牌的个性化特点，同时，深入挖掘80后群体的生活形态，将他们生活中的一些个性元素与品牌诉求结合起来，融入到产品的研发和传播策略中，才能真正赢得这一消费群体。比如，中国移动的“动感地带”由于符合年轻人的消费特征，成为80后一代的专用产品，它从产品设计上，推出了“超值短信套餐”和其它数据业务，符合了年轻人爱发短信的特点；采用“动感地带”与“M-ZONE”这个英文名作为品牌名称，听起来更具时尚感；选用周杰伦作为形象代言人，使周杰伦的个性和酷同动感地带的品牌表达协调起来；把“我的地盘我作主”作为其广告语，表达了年轻一代向往自由，我行我素的性格特征。这些都非常符合80后一代的心理需求，得到了他们高度的认同和喜爱，从而使“动感地带”成为年轻人的倾向性选择。

二、时尚消费

80后消费者多数人尚没有经济收入，少数人虽已迈入职场但收入较低，然而却不愿意在消费水准上被评定为落后者，他们希望被人看得起，被人重视，喜欢走在消费潮流的前端，对各种时尚商品充满渴求和欲望，“好好时尚，天天向上”是其的生活准则。

要时尚就要讲风格，风格就是一种时尚元素，它能最快地为目标受众识别和接受。台湾左岸咖啡以“享受孤独”为风格，哈根达斯以浪漫亲密为风格，李维斯以叛逆自由为风格……正是这些各具特色的风格，造就了各种流行时尚。

针对80后消费者的时尚需求，一方面要使产品的款式、功能、外观设计不断推陈出新，努力塑造出别具特色的产品风格，另一方面要通过传播策略向目标消费者传达该时尚风格，比如，年轻人追求“酷”我们就围绕“酷”，来展开企业的营销活动，产品概念要酷，设计要酷，功能要酷，宣传要酷，总之要从内到外一酷到底，使营销活动的每一个环节都向消费者传递这种时尚信号。

三、品牌消费

80后消费者有着很强的品牌意识，他们选择品牌的标准不是品牌的历史和价值，而是品牌形象所传达的信息带给自己的感觉。那些为新生代钟爱的品牌为他们提供了新生活形态的指导，通过品牌信息来引领生活目标，品牌本身已成为一种生活态度与价值理念。阿迪达斯“没有不可能”，锐步“我就是我”，李宁“一切皆有可能”，超级女声“想唱就唱”都让他们体味到了新文化、新价值，这些品牌已成为一种年轻人提升自己，支撑自己的精神力量。因此，只有把品牌形象与80后消费者的心理因素、价值观念有效的契合，才能真正赢得年轻消费者的心。

我们还应看到，80后的一代在消费习惯上，倾向于高端品牌，但在价格上则倾向于接受低端价格。这主要是由于经济条件决定的。一方面对价格很敏感，另一方面又很爱面子，对低价的追求又不愿直接表现出来，所以，“小价格，大品牌”成为他们的消费对象。美宝莲这样一个国际知名品牌现在已经被众多的80后消费者所接受，原因就在于它非常有亲和力的价格。它的价格虽然低廉，但是在其广告表现上，却丝毫没有低价方面的暗示，而是不断的强调其时尚、性感和大品牌的形象。这恰好符合了年轻人“爱面子，但花钱又不多”的特点。

80后消费者虽然重视品牌，但其品牌忠诚度并不高，他们更喜欢尝试新品牌，习惯将各种品牌换来换去，这一点对企业而言是不利因素，有可能自己花费很大精力建立起来的品牌，却不能形成忠诚的顾客群。另一方面，又是企业的机遇，他们没有固定的品牌选择，企业才可能借机培育自己的品牌忠诚度。

四、体验消费

80后的一代，非常有主见，在消费上有自己的思考方式和取舍标准，不再有过多的盲目性，视产品的特色、功效、质量为理所当然，他们更重视产品带来的各方面的附加价值，希望产品能够触动自己的人性，带给自己心理上、情感上的某种满足，为了追求这种感觉，他们会去参与、去尝试，这就是体验消费。于是，他们情愿花高价购买一杯星巴克咖啡，坐在咖啡馆里细细地品尝，意在体味那种轻松、温馨的氛围和复古怀旧的情调。

80后一代，重视体验，热衷参与。他们认为体验比认知和关注更重要，品牌的价值也会在参与中而不断上升。“超女”的成功在于它提供了前所未有的参与和体验。20世纪90年代没落的阿迪达斯凭着“街头篮球挑战赛”的活动而广聚人气，咸鱼翻身，成功返回到青少年的心中，靠的是什么?参与!体验！

80后作为一个正在不断崛起的消费群体，必将成为未来市场的中坚力量，他们的消费特征、消费意识正在受到企业界的关注，只有正确解读他们的消费心理和行为，才能预测未来市场的消费结构、变化趋势，从而为企业制定正确有效的营销策略提供依据。第6节顾客心理分析营销心理学是20世纪初出现的一门专门研究商品销售过程中，营销者和顾客心理与行为活动的实用性科学。它是普通心理学在市场营销活动中的具体运用。A——顾客类型与购买心理分析——能够使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出销售服务的规律不同年龄顾客的购买心理分析顾客类型购买心理特征老年顾客喜欢购买用习惯了的东西，对新产品常持怀疑态度，购买习惯稳定且不易受广告影响，希望购买方便舒适；对营业员的态度反应敏感；对保健品比较感兴趣。中年顾客多属于理智型购买，比较自信，讲究经济实用；喜欢购买被证明有实用价值的新产品；对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。青年顾客对消费时尚敏感，喜欢购买新颖、时髦的商品是新产品的第一批购买者；购买具有明显冲动性，易受外部因素影响，不太喜欢考虑价格因素。不同性别顾客的购买心理分析顾客类型购买心理特征男性顾客购买动机常具有被动性；常有目的地购买和理智购买；选择商品以质量性能为主，不太考虑价格；比较自信；希望快速完成交易女性顾客购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品注重外观、质量和价格不同类型顾客的购买心理分析顾客类型购买心理特征理智型购买决定以对商品的知识为依据；独立思考，不愿别人介入，不急于做决定；购买过程中不动声色。冲动型个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响，购买目的不明显，常常即兴购买；凭直觉和外观印象选择商品；能够迅速做出购买决定，喜欢购买新产品。情感型购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的，想象力丰富；购买时情绪易波动习惯型凭以往的习惯和经验购买,不易受广告宣传或他人影响;通常是有目的地购买,购买过程迅速,对新产品反应冷淡.疑虑型个性内向,行动谨慎,反应迟缓,观察细微,缺乏自信,对售货员也缺乏信任,购买时疑虑重重;选购商品时动作缓慢,反复挑选,费时较多;购买时犹豫不定,事后反悔,缺乏购买经验,购买中常不知所措.随意型信任售货员,乐意听取售货员的建议,希望得到帮助,对商品不过多挑剔.顾客类型购买心理特征工人\农民大多喜欢经济实惠、牢固而拥、艳丽多彩的商品知识分子造型雅致、美观大方、色彩柔和。造型优美、别具一格，有现代艺术美感军人多为别人代买，或按图索骥，或请售货员参谋B——顾客具体的购买动机顾客之所以购买，其中存在着一个购买动机，而顾客的购买动机又常常和我们是矛盾的，因此我们要懂得并理解顾客的这些动机，然后想办法去解决这些问题，促使顾客早日达成购买决定。1、求新购买动机——这是以追求商品的新颖、时尚和奇特为主要目的的购买动机。这种动机的顾客非常重视商品的外观造型、款式、色彩、装潢以及时尚性，而不太重视商品的实用程度和价格高低。遇到这类顾客时主要介绍产品的新颖和功能的时尚性，并且举例说明目前很多人喜欢这类款式。2、求美购买动机——这是以追求商品的艺术价值和欣赏价值为主要目的的购买动机。这种动机的顾客，一方面重视商品本身存在客观的美的价值，如色彩美、造型美、艺术美等；另一方面重视商品能为顾客创造出美和美感，如美化了自我形象，美化了个人的生活环境等。这些人选购商品一般看重商品的品味和风格，不看重商品的实用性和价格高低。可以说“卡喏亚的产品是专业设计师结合中国的文化特点倾心创作的艺术品，包含有很丰富的文化底蕴。”3、求名购买动机——这是以追求名牌商品和仰幕某种传统商品的名望，借以显示或提高自己地位、威望为主要目的的购买动机。这种动机的顾客特别重视商品的品牌、产地、声誉以及象征意义，但不太注重商品的使用价值。4、求廉购买动机——这是以追求商品价格低廉，希望以较少货币支出获得较多利益为主要目的的购买动机。这种动机的顾客特别重视商品的价格，也很敏感，喜欢选购优惠价、特价、折扣商品，不太计较商品的外观质量和包装，这类顾客一般以经济收入较低的人为多，但也包括一些收入较高而节俭成习的人。5、求实购买动机——这是以追求商品的使用价值为主要目的的购买动机。满足这种消费需求始终是人们购物的最基本动机。这种动机的顾客在选购商品时，一方面特别重视所购之物好用、实用、耐用；另一方面特别重视所购之物能为使用者带来更多的实际利益，如方便、适用、省力、省时、减轻家务劳动负担，增加休闲娱乐时间等。他们不太追求商品的外形、色彩、式样和商品的名气等。遇到这种顾客时，则着重介绍产品的实用性和价格合理等方面。6、好胜购买动机——这是一种争强好胜或为了向他人看齐、并胜过他人为主要目的的购买动机。这种动机的顾客购买商品往往并不是为了满足自己的迫切需要，而是出于不甘落后、赶上并超过他人，从而达到心理上的平衡和满足，这种购买行为常具有冲动性、偶然性，带有浓厚的感情色彩。7、从众购买动机——也叫模仿购买动机，是指顾客受他人影响，在购买商品时自觉或不自觉地模仿他人的购买和消费行为而形成的动机。由于从众是一种非常普遍的社会心理，因此，从众动机具有普遍性。具有这种动机的顾客并没有急迫的具体需要，而是由于别人的购买行为带动而形成购买动机。可以说“卡喏亚系列产品非常流行，在全国各地都卖得很好。”8、储备购买动机——是一种以储备商品的价值或使用价值为主要目的的购买动机。一是表现为购买金银首饰、名贵工艺品、保值的收藏品等进行保值储备；二是购买有价证券进行保值储蓄；三是在市场出现不正常的现象，如商品供不应求、社会动乱的时候，尽可能多购买商品以备将来需要。C——了解和判断顾客进店的意图：一是来商店随便逛逛，带有消遣的意思，并无购买意图。这类顾客进店后步态从容、左顾右盼，没有固定目标，对有兴趣的商品也会留步观看甚至询问。二是顾客有购买意图，但并无十分具体的目标。这类顾客进店后步履从容，目光不集中，神情自若，他们一般会主动寻找或向销售员询问，以便尽快确定购买目标。三是顾客有明确的购买意图和目标。这类顾客进店后脚步轻快、目光集中，或向销售员明确表明来意，点名要货。

第7节有效判断顾客需求每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，所以我们必须找出他们需要的是什么。以下是从实践中总结出的判断顾客真实需求的技巧：一、如何通过察言观色判断顾客的需求信息通过年龄、气质、服装、服饰、皮肤、发式、人员组合，在每款家具前关注程度等，分析潜在顾客的需求需求分析：●根据年龄判断的技巧年轻人比较注重时尚，因此可以推荐新品，强调外观；中年人比较注重品质，因此可以推荐中高端产品，强调公司的技术实力；老年人比较注重实用，因此可以推荐特价产品，强调产品的价格比。●根据顾客的服装、服饰判断穿着都是名牌、服饰讲究，一般经济收入都较高，比较崇高成功的感觉。因此可以推荐高档产品，强调“像您这样生活有品味的人，就应该享受高档的生活”满足他那种成功人士的感觉。●根据顾客对产品的关注程度因为店里有时明码标价，顾客进店后先让顾客自己看一会儿。观察顾客在什么价位段的产品前停留时间最长，由此判断他所承受的价位，推荐适合他的产品。●根据顾客皮肤、发式假如顾客皮肤保养非常好，发式时尚，可以判断他的经济收入较高，可以推荐中高端产品。●根据顾客所乘的交通工具比如××品牌的一位导购员，她每次都会观察顾客来店时的交通工具。假如是开车来的她就会推荐高档家具；假如是骑摩托车来的，她就会推荐中档家具；假如是骑自行车来的，她就会推荐搞活动产品。●根据顾客的谈吐分辨从顾客的谈吐能判断他所从事的职业及职位，由此可以判定他的经济收入，从而推荐适合的产品。二、如何通过询问的方式判断顾客的需求问正确的问题永远都是销售过程中非常重要的事情；通过提问你可以了解顾客的想法，找出顾客背后真正的需求。提问的问题及分析：●询问顾客住在哪个小区：住在富庶小区里的顾客肯定是有钱阶层，向他们主推高档的；●询问顾客住什么楼层，一般住在三楼四楼的属有钱人，向他们主推高档的；●询问顾客从事什么职业，一般做生意的，当领导的较有钱，推荐高档的，从事一般职业的推荐实用型的，特价型或样品；●询问顾客是否是新房购买，通过聊天得知顾客家里装修的材料是属高档还是中档，低档，以此来判断应该给顾客推荐什么样的产品；●询问他感觉哪一个不错。询问的技巧——◆不要连续发问；◆要关联顾客的回答来进行商品说明；◆从顾客容易回答的提问开始；◆提问要想法促进顾客的购买心理；◆有时要善于提出一些与目的无关的问题，这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。顶尖的销售员都非常懂得提问的重要性，同时也是最好的倾听者，顾客不喜欢被人推销，但所有的人都喜欢被他人关怀。以上的问题都要站在关怀的角度去提问，如同心理医生一般，了解顾客的内在需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求，这就是最佳的销售行为和技巧。第8节销售过程交谈技巧把握好与顾客接近的时机1、顾客长时间地凝视某个商品的时候；2、顾客从商品上把头抬起来的时候；3、顾客突然停步用眼睛盯着商品的时候；4、顾客用手触摸商品的时候；5、顾客像是在寻找什么的时候；6、顾客与销售员眼神正好相对的时候。【记住：要想把产品销售出去，就要努力使顾客先开口说话。】要有一个好的开场白一个故事有没有好的开场白，就能决定听众是否愿意继续听下去。同样，在业务谈判时，有没有好的开场白，就能决定客户是否愿意听你谈下去。如果客户不

愿意跟你往下谈，销售还能成功吗？

怎样才算好的开场白呢？没有固定的模式，就像每个故事的开头都不是千篇一律的一样。客户不同，开场白也有差异，正象朋友不同开场白也有差异一样，这也是因人而异随机应变的。尤其是老客户和新客户的差别，是非常大的，对新客户，我们可以用一些提问的方式来勾起客户想了解的兴趣。巧妙回答客户

对客户提出的任何问题，我们都必须回答，不能回避，更不能沉默。不在沉默中在爆发，就在沉默中灭亡。你不说话，客户也不说话，你像个菩萨，客户可能就像一个香客了。不过，对有些问题，我们不一定要正确回答，只需要巧妙回答。

拉近与客户的心理距离

与人相处，贵在交心和攻心，与客户相处也是一样。

注意人称用词，不要滥用“你和我”，“你们和我们”，不能用的地方千万不要用，不要把客户推到我们的对立面去，而要拉近我们与客户的距离，非常微妙的心理距离，与客户融为一体。拉近与客户的心理距离的方式是多种多样的，比如客户在生病的时候或节日期间给客户打打电话发发短信送点小礼物，平时给客户帮帮忙之类的。拉近与客户的心理距离，不仅体现在行为上，还体现在我们的语言和用词上。放低自己，捧高客户

有一个物理现象，就是我们把一个物体捧在手上以后，它所依凭的就是我们的手掌。对客户也是这样，我们要低调进入，放低自己，多赞美客户，多捧客户，

把客户捧起来以后，客户所依凭的同样也就是我们的手掌，捧得越高，他对我们的依赖性就越强；即使他骑在我们头上也不怕，因为他难以摆脱对我们的依赖。

与顾客建立信赖感的八个步骤：1、倾听，问很好的问题；2、出自真诚的赞美和表扬顾客；3、不断地认同顾客，赞赏顾客的眼光，顾客喜欢的产品就是最好的；4、模仿顾客讲话的速度；5、熟悉产品的专业知识；6、永远为成功而穿着，永远为胜利而打扮；7、彻底了解顾客的需求；8、拥有大量顾客的名单，体现专卖店和公司的实力和知名度。销售成败的三要素销售成败与否，取决于三个方面：一是客情关系有没有到位，二是方法有没有到位，三是产品有没有讲到位。

方法有没有到位和产品有没有讲到位是三要素的核心，即使客情关系到位了，但如果你的方法没有到位，产品没有讲到位，也是不行的，至少成功的机率也是

很小的。即使是给你面子勉强接受了你的产品，但客户对你的产品也不会倾注太大的热情，致使你的产品口碑状况不是很好，指使该客户也很少会主动介绍新的客户给你，甚至会使你的销售生涯多了一道障碍。就像朋友给你帮忙是有次数的一样，客户给你面子也是有限度的，况且客户跟朋友毕竟还有很大差别。第9节不同类型顾客的接待技巧第一部分：运用FABE推销法运用FABE推销法介绍产品我们在推销产品的时候最容易犯的一个错误就是对产品的所有特点进行了详细的介绍，顾客听完后只是了解了产品的特征却不知道到底能给自己带来什么利益，从前面的顾客购买心态分析我们知道顾客购买某种产品的目前都是为了满足他背后的某些需求。而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足顾客消费背后的利益或感受。那么我就需要采用FABE推销法：F—特征；A—由这一特征所产生的优点；B—由这一优点能带给顾客的利益；E—证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）针对我们产品的每一个卖点我们都要进行FABE分析，在推销产品时就不再是简单的罗列产品的功能！第二部分：细节能赢得顾客信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；2、先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准；3、讲技术、讲专业、讲使用常识；4、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；5、讲企业实力；6、用科学和证据说话；7、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。第三部分、向不同类型的顾客推荐衣柜根据市场调查，可以根据顾客进店的表现特征总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的接待技巧：第一种：携孩子型顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。表现特征：听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断：收集资料，受孩子影响。接待要点：热情接待，先称赞小孩，假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩，假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便让其父母能专心听你介绍产品。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反，称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词，假如：“这孩子真有精神”“这孩子真聪明伶俐”“小朋友，上幼儿园了吗？”先让我们来看一个例子：例一：专卖店里，一位女顾客，带着3岁左右的小孩，女顾客正在看产品：女顾客说：“我家客厅有二十多平方米，你看什么款式的衣柜比较适合我？”导购员说：“您看这一款怎么样，它是最新上市的，款式颜色都很新颖。”顾客高兴地说：“那………”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看，导购员正拿眼瞪着她的孩子，再定情一瞧，原来孩子正在撕扯一副招贴画。女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来”！孩子哭丧着脸走了过去，导购员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，怎么了，不要哭啊”女顾客带着气说：“对不起”；“没关系，里面还有很多备用……”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例一处理方法：导购员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于衣柜大都是大件耐用品，所以人们购买时都格外细心，比较费时。导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔等小礼品吸引小孩子。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你的忠实用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映，有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招！第二种：结伴购买型顾客及其接待方法衣柜作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，结伴同行的多。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同位给自己当参谋。顾客有时候是朋友结伴。同事结伴，邻居结伴而行的。表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。接待要点：认清谁是主要决定者，主推两款不要太多。例一：晚饭后，两名中年妇女同时来到店里，经导购员判断两位顾客都要购买衣柜，但还处于考察阶段。导购员：大姐，你家里几口人啊？卧室面积多大啊？顾客A：三口人，卧室有二十多平方。顾客B：我家里也是，我们是邻居。导购员：是吗，那太好，你们可以选同样的款式了，你们看一下这一款怎么样，它是最新品……顾客A：好像贵点了，这产品真有你说得那样好吗？顾客B：我看也是，这么贵的话就不如买××的了。接待技巧：导购员一听知道两个人的意见不统一，很难同时说服。于是，导购员就很简略地介绍了一下产品，准备了一些资料让他们分别带回去看。同时，导购员很巧妙地让顾客留下了她们的联系电话。然后，导购员分别电话拜访两位顾客，采取逐个击破的方法。第三种：夫妻型购买顾客及其接待方法购买衣柜，夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。表现特征：男士更多的关注技术性等理性方面的东西，女士更多的关注促销活动，产品外观，如何使用等感性方面的东西，两个人常有分歧。但一般最后决定权在男方。接待要点：首先判断谁更具有决定权，给男士多介绍产品技术优势，品牌优势，企业优势并且多用专业术语，给女士多介绍产品外观，促销活动，翻看销售纪录并描述老用户使用情况，并且多用感情词汇。举例：一对年轻夫妇来到店里选购床，经导购员判断两位是结婚不久还没有小孩。导购员：先生/小姐，想选用多大的啊？男顾客：就我们两人，小点一米半的就行。女顾客：不，我想要大点的，大点的睡着舒服。男顾客：你不懂，大了太占地方，我们卧室本来就小。导购员（微笑着）：先生，我看还是小姐说的对，你想啊，将来你们有了孩子感觉还是大点的舒服。其实一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你们有孩子时就不用再换了，毕竟床是耐用品多少年不需要换。女顾客：好像贵点了。导购员：小姐，现在我们这款正在搞促销活动，让利××元的同时还在丰厚的礼品赠送。女顾客（兴奋地）：是吗，还有礼品啊，什么礼品？导购员：小姐，你跟我过来看一下，我们正在赠送太空被，像你们刚结婚肯定被子是最实用的人。女顾客：真是，我正需要一床太空被呢……分析：这位导购员就很好地把握了男女顾客的不同心理，并且巧妙地处理了两个人的分歧，避免了三个人的尴尬。第四种：特价购买型顾客及其接待方法如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，适当搞些特价活动，悬挂在店前的“厂价，特价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价品的顾客。表现特征：直奔特价，现场购买率较高。接待要点：热情接待，突出卖点，肯定质量。下面两例，就是购买特价品顾客的典型：举例：一个男性顾客，急匆匆地走进店里，问导购员：“小姐，你们外面宣传的特价产品是哪一款啊？”导购员答道：“是这一款”（然后开始介绍产品及特价活动）顾客听完后还是不甘心，又问：“这两款价格相差这么多有什么区别？”（顾客指着旁边的另一款）导购员回答：“这款是新款式，特价机是较老的款式。”顾客又问道：“那肯定是新款的好了，这种有没有特价的。”（顾客指着新款）导购员（开始不耐烦）：“价格便宜的都没有新款……”顾客最后拿不定主意失望地走了。分析：在上面的例子中，之所以不成功，主要是因为导购员没有掌握好购买特价品顾客的特性，他们既想买便宜的，又想买样子不过时的。你只要证明虽然是特价机，但款式并不是过时的，只是风格不同，并且性价比最高就可以了。。第五种：赠品购买型顾客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的。如果买一款衣柜，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的，这类型的顾客我们称做：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客。”表现特征：想念质量，喜欢赠品，当场购买率较高。接待要点：赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。举例：有一对夫妇听完衣柜的介绍后比较满意，但仍在犹豫不定。顾客：你们现在有什么赠品？导购：你们真幸运我们现在赠送床头柜。顾客（眼睛一亮）：是吗，什么样的我看一下。导购：介绍赠品，并且详细地介绍了它的优点。顾客：嗯，还不错。不过人家其它品牌比你赠品还要多，你再多赠点别的吧，要不我们买其它品牌的了。导购：我们主要买的还是产品，赠品是次要的您说是吗？顾客：产品都差不多，我们肯定考虑哪个更实惠，要不我们