中国某银行个人电子银行业务操作规程

电子银行部

2005.11

个人电子银行业务操作规程内容提纲业务综述基本规定操作流程业务综述个人网上银行登录密码、支付密码：登录密码就是指客户用于登录个人网上银行时使用的密码；支付密码是客户在网上银行办理转账、汇款以及B2C在线支付时使用的密码。客户在柜面注册时预留的网上银行密码，是客户首次使用网上银行的登录密码和支付密码。

个人客户证书密码是指客户对证书介质设置的密码，供有个人证书客户在个人网上银行中进行对外转账、汇款等业务时，进行数字签名验证的密码。金邦达和华虹的证书初始密码为12345678，捷德证书无初始密码。

相关概念业务综述电话银行业务是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务的电子银行业务。电话银行统一使用的电话号码为“95588”。电话银行密码是指客户登录电话银行时使用的密码。

相关概念业务综述手机银行（短信）业务是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与原有基于STK方式的手机银行不同，是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。

手机银行（短信）密码是指客户在办理手机银行（短信）转账、汇款、消费、缴费业务使用的支付密码。

相关概念个人网上银行柜面业务简介业务综述个人网上银行注册

增加/删除个人网上银行注册卡

开通/取消网上银行对外转账功能

个人网上银行登录密码重置

个人网上银行支付密码重置

增加/删除个人网上银行约定转账账户

追加个人客户证书

更换个人客户证书

个人客户证书下载

个人客户证书密码重置

个人电话银行柜面业务简介业务综述个人电话银行注册

增加/删除个人电话银行约定转账账户

个人电话银行密码重置

变更个人电话银行注册卡

个人手机银行柜面业务简介业务综述手机银行（短信）注册

增加/删除手机银行（短信）注册卡

开通/取消手机银行（短信）对外转账功能

手机银行（短信）密码重置个人网上银行支付密码重置

增加/删除手机银行（短信）约定转账账户

涉及业务系统业务综述主机核心银行系统

个人电话银行注册个人电子银行变更网上银行内部管理系统

个人客户证书下载个人客户证书挂失、解挂个人客户证书密码重置个人可疑指令的查询、批复等业务开办要求基本规定凡开办个人金融业务的营业网点均应办理个人电子银行业务。各城市行必须指定一个具备网上银行内部管理系统操作环境的网点作为个人电子银行可疑指令处理网点。营业网点应具备主机核心银行系统和内部管理系统操作环境。各网点应按规定配备柜员，保证业务的顺利开展。具备内部管理系统的营业网点应配备至少一名内部管理系统操作员和一名主管柜员，并登记《柜员管理登记簿》。内部管理系统柜员的申请、注册及管理须按照《电子银行业务管理办法》的有关规定进行。个人电子银行业务涉及的业务资料包括：章程、协议、申请表、登记簿、核算凭证、客户证书及其他资料。各网点应结合业务实际情况予以配备。章程程及及协协议议基本规定《中中国国工工商商银银行行电电子子银银行行章章程程》》章程是对我行行电子银行产产品和服务的的说明，我行行办理电子银银行业务的分分支机构和电电子银行客户户均须遵守。。章程用于各各营业网点的的公示，及对对办理电子银银行客户的告告知。《中国工商银银行电子银行行个人客户服服务协议》在客户户办理理个人人电子子银行行注册册时需需要客客户知知悉并并履行行。印印制在在电子子银行行注册册申请请表的的背面面。申请请表表基本规定《中中国国工工商商银银行行电电子子银银行行个个人人客客户户注注册册申申请请表表》》供客客户户持持银银行行卡卡办办理理电电子子银银行行注注册册时时填填写写。。《中国工商商银行理财财金账户开开户申请表表》供客户申请请理财金账账户并同时时申请注册册电子银行行时填写。。《中国工商商银行牡丹丹灵通卡开开户申请表表》供客户申请请牡丹灵通通卡并同时时申请注册册电子银行行时填写。。《中国工商商银行电子子银行个人人客户变更更（注销））事项申请请表》供客户申请请办理电子子银行业务务变更时填填写。登记簿基本规定《柜员登记记簿》各营业网点点用于登记记网上银行行各类柜员员，包括网网点操作柜柜员、网点点主管柜员员的增加、、删除、修修改、冻结结/解冻以以及柜员权权限等情况况。《空白电子子银行客户户证书登记记簿》各营业网点点用于登记记个人客户户证书的领领用、发放放和结存。。经办员必必须在领入入/领取人人处签章。。《挂失登记记簿》由营业网点点用于登记记个人客户户证书的挂挂失及解挂挂。《应急业务务登记簿》》个人可疑指指令处理网网点用于对对网上银行行个人可疑疑指令逐笔笔登记和处处理结果的的记录。其他基本规定《手续续费收收入凭凭证》》用于收收取个个人电电子银银行业业务收收入的的凭证证，由由各营营网点点在收收取各各项费费用时时使用用。《电子银银行业务务资料汇汇总表》》日终填写写，将电电子银行行相关凭凭证附在在其后，，随网点点当日传传票传递递至事后后监督部部门。柜员职责责基本规定主机核心心银行系系统柜员员主机核心心银行系系统的经经办柜员员负责办办理个人人电子银银行注册册、变更更、注销销等业务务。主机核心心银行系系统的主主办（或或主管））柜员负负责对经经办柜员员办理的的有关操操作进行行审核及及授权。。内部管理理系统柜柜员操作员负负责办理理个人客客户证书书下载、、挂失、、解挂、、密码重重置等业业务；个个人可疑疑指令处处理网点点操作员员还应负负责查询询、打印印、核对对、批复复可疑指指令。主管柜柜员负负责对对操作作员的的操作作进行行审核核授权权。业务处处理规规定基本规定个人电电子银银行注注册及及变更更业务务必须须由客客户本本人办办理。。客户办办理电电子银银行业业务必必须填填写相相关业业务申申请表表，申申请表表不得得涂改改。柜员办办理业业务时时，必必须坚坚持““三核核对””原则则。第第一核核对客客户出出示的的证件件、银银行卡卡与申申请表表上填填写的的内容容是否否相符符，第第二通通过系系统核核验客客户密密码（（注销销业务务除外外）；；第三三核对对申请请表上上的填填写内内容与与系统统显示示的客客户信信息（（户名名、证证件类类型、、证件件号码码等））是否否相符符。客户如需在在网上银行行使用个人人质押贷款款、银证通通、银证转转账、“T+0”理理财协议或或电话银行行使用银证证通、银证证转账等服服务，须在在营业网点点办理该项项业务的开开通或登记记手续，并并将该业务务开通时指指定的银行行卡注册到到个人网上上银行或电电话银行。。业务处理规规定基本规定业务涉及多多笔交易的的，第一笔笔打印在申申请表银行行打印区内内，其他交交易打印在在《电子银银行打印凭凭证附页》》上，并将将《电子银银行打印凭凭证附页》》作申请表表附件；内内部管理系系统交易没没有打印功功能，经办办柜员应将将交易名称称手工填写写在相关申申请表的右右下角。业务处理完完毕，经办办柜员、业业务主办（（或主管））必须在经经办业务的的相关申请请表加盖个个人名章、、业务公章章，已打印印柜员号的的申请表上上不须加盖盖个人名章章。客户一次申申请多项网网上银行业业务，涉及及到多个柜柜员办理的的，申请表表原件纳入入第一个经经办柜员的的当日传票票中。其他他经办柜员员在业务处处理完毕后后可将申请请表复印一一份，在复复印件上注注明原因（（复印理由由及原始凭凭证去向））并由经办办柜员和业业务主办（（主管）签签章，纳入入经办柜员员当日传票票，以便事事后监督。。业务处理规规定基本规定个人客户证证书发放有有两种形式式，一种是是客户自带带，一种是是网点发放放。个人电子银银行可疑指指令处理应应遵循“双双人操作，，换人复核核”的原则则。负责处处理可疑指指令的网上上银行内部部管理系统统的网点操操作员（或或市行操作作员）须每每个工作日日至少查询询两次，并并及时逐笔笔打印，可可疑指令信信息和处理理结果应逐逐笔登记《《应急业务务登记簿》》，最迟应应在两个工工作日内处处理完毕。。业务处理规规定基本规定由于客户违违反协议条条款未按时时支付有关关费用、不不遵守我行行有关业务务规定或存存在恶意操操作、诋毁毁、损害我我行声誉等等行为，由由银行主动动注销客户户电子银行行使用权限限时，营业业网点经办办柜员填写写《中国工工商银行电电子银行个个人客户变变更（注销销）事项申申请表》，，注明注销销原因，并并经业务主主管审核授授权。资料、凭证证的传递必必须指定专专人办理，，并建立交交接登记簿簿，严密登登记交接手手续。各类类申请表均均应作为永永久性会计计档案妥善善保管，登登记簿应按按照《会计计档案保管管基本规定定》相关规规定进行保保管。个人客户证证书不作为为空白重要要凭证管理理，但必须须按照客户户证书种类类、数量和和序列号详详细登记《《空白电子子银行客户户证书登记记簿》并入入保险箱（（柜）保管管。收费种类收费规定服务费是指指以一次性性或定期等等方式向客客户收取的的电子银行行服务基本本费用。包括括：：个个人人网网上上银银行行年年服服务务费费、、个个人人电电话话银银行行年年服服务务费费、、、、网网上上汇汇市市（（证证券券））信信息息服服务务费费、、工工行行信信使使服服务务费费、、网网上上银银行行个个人人理理财财服服务务费费等等。。交易费是是指向客客户收取取的电子子银行转转账结算算、在线线支付、、代理业业务等交交易服务务的费用用。电子子银行交交易费按按照实际际发生的的业务量量收取。。包括：个个人网上上银行汇汇款（转转账）手手续费、、跨行汇汇款手续续费、代代缴学费费手续费费、手机机银行（（短信））信息服服务费等等。工本费是是指向客客户收取取的个人人客户证证书、读读卡器等等费用。。其他费用用是指向向客户收收取个人人客户证证书挂失失费和密密码重置置等费用用。收费方式式收费规定个人客户户证书工工本费、、个人客客户证书书挂失费费、网上上银行登登录密码码重置费费、网上上银行支支付密码码重置费费、手机机银行（（短信））支付密密码重置置费、电电话银行行登录密密码重置置费等由由营业网网点手工工收取。。证书客户户的个人人网上银银行年服服务费可可以由营营业网点点手工收收取，也也可以由由客户自自助缴纳纳。无证证书客户户暂不收收取个人人网上银银行年服服务费。。理财金金账户客客户注册册电子银银行业务务的，其其电子银银行的年年服务费费包含在在理财金金账户年年服务费费中，不不再单独独收取。。个人电话话银行年年服务费费、网上上汇市（（证券））信息服服务费、、工行信信使服务务费、网网上个人人理财服服务费等等由客户户自助缴缴纳，自自动计入入指定网网点；结结算类交交易费自自动计入入付款账账户指定定网点。。手机银银行（（短信信）信信息服服务费费由短短信服服务商商代收收，定定期划划拨到到经办办行。。收费核核算收费规定个人网网上银银行年年服务务费、、个人人电话话银行行年服服务费费、网网上汇汇市（（证券券）信信息服服务费费、工工行信信使服服务费费、网网上银银行个个人理理财服服务费费等电电子银银行服服务费费纳入入“511062-电子子银行行个人人客户户服务务费收收入””科目目核算算。电子银银行结结算类类交易易费纳纳入““511069电子子银行行个人人结算算业务务收入入”科科目核核算。。证书挂挂失费费、密密码重重置费费纳入入“511059-电子子银行行其他他业务务收入入”科科目核核算。。理财金金账户户年服服务费费，纳纳入““511056-个个人理理财业业务收收入””科目目核算算。每每季季季末理理财金金账户户的开开户网网点应应根据据理财财金账账户本本季度度的开开户数数对收收取的的理财财金账账户年年服务务费按按照2：8比例例从““511056-个个人理理财业业务收收入””科目目下提提取20%收入入转入入““511062-电电子银银行个个人客客户服服务费费收入入”科科目核核算。。收费核核算收费规定证书工工本费费出售时时按证证书用用品收收入计计入““236013-——网上上银行行过渡渡性垫垫款””科目目。年末将将已售售证书书差价价（售售价*数量量-进进价*数量量）收收入转转入““511059-电电子银银行其其他业业务收收入””科目目核算算。证证书售售价与与订购购价的的差价价应按按年度度转入入收入入或支支出科科目核核算，，年度度中间间在““167006－出出售凭凭证印印刷费费垫款款”科科目挂挂账。。年终终差价价为正正数，，则按按上述述统计计方式式进行行核算算；因因调整整证书书价格格引起起的负负差价价部分分报损损，经经同级级计财财部门门批准准后计计入营营业外外支出出“536001－－资产产一般般损失失”科科目。。因促促销销打打折折活活动动引引起起的的证证