物业客服部员工考试题

姓名：岗位：总分数：一、单项选择题（每题1分，共25分）1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(A)请问有什么能够帮到您！;A.您好！盛科城物业服务中心！B.您好！盛科城客服部为您服务！C.您好！世邦魏理仕物业！D.您好！盛科物业！盛科城营销中心销售售热线是：（C）盛科城物业服务中心的联系电话是：（D）4.业主办理门禁卡时，超出规定配额后每张需收取办卡工本费（A）元。元元元元5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备自己以及家庭常住人员彩色(A)照片两张和身份证正本、复印件各一份。A.一寸B.小一寸C.中一寸D.大一寸6.按住所质量保证书，屋面防水、有防水要求的洗手间和外墙面的防渗漏保修限期为：（C）年A.三年B.四年C.五年D.六年7.据《先期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每个月25日前缴纳，逾期缴纳物业服务费的，每逾期一日，应缴纳欠费总数的（C）‰作为滞纳金。超出(D)个月未缴费单元。问题单元已追踪完成，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行交流，仍没法交流时，发放《催费函》。A.两B.三C.四D.六9.物业服务中心前台值班时间：（A）A、8：00-18：00B、8：30-17：30C、24小时D、12小时10.装饰施工现场一定要有消防负责人及安全员监察，且严格按每(C)平方米搁置1支4kg的灭火器。12.盛科城24小时监控电话是：（A）13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资本，缴交标准是：（D）元/㎡14.业主在收楼前需维的花费有：物业专项维修资本、（D）A.税费B.交易税C.丈量费D.契税15.业主收楼前须查对有关资料，此中《入住通知书》是由（B）发出的。A.地产公司营销部B.发展商C.承建商D.物业管理公司16.职工接到业主投诉，应尊从（A）办理原则。A、首问责任制B、公正公正C、实时高效D、主管负责制17.物业维修资本的使用和续筹方案的决定，一定经物业管理地区内全体业主所持投票权的（D）以上经过。A、1＼4B、1＼3Ｃ、2＼5Ｄ、2＼318.投诉事件的回访，应在投诉办理完成后的（C）小时内进行。A、8小时B、12小时C、24小时D、46小时19.室内装饰单元的施工现场100㎡一定配置4KG的灭火器（B）支。A、1支B、1支以上C、5支D、4支20.每天对装饰单元的巡逻许多于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次21.每天对园区卫生的巡逻许多于（A）次A、1次B、2次C、3次D、4次22.业主拜托物业公司清运装饰垃圾的，一定（B）将装饰所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。A、半日B、每天C、每周D、每个月在物业管理投诉办理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评论24.见到客户应主动表示，

应浅笑、点头表示；

应浅笑问好。（B

）米以内、

4米以外

米以外、

3米以内米以内、3米以外D.4米以外、4米以内物业的基本状况不包含（A）。A.服务花费B．物业种类C．坐落地点D．物业名称二、多项选择题(每题2分，共20分)：1.物业服务收费应该依据（ABE）的原则？A、合理B、公然C、诚信D、公正E、花费与服务水平相适应2.业户建议/建议的采集方式有（ABCE）。A、前台服务热线B、微信民众号C、总经理信箱D、职工反应E、业户满意度检查3.业主进行室内装饰时禁止变动房子（ABCD）。A、承重墙B、门窗样式规格C、梁D、柱业主办理收楼手续时一定签订的文件（ABCDE）。A、《业主信息登记表》B、《业主暂时管理规约》C、《物件签领表》D、《房子查收表》E、《防火责任书》5.依据业主反应问题的办理状况组织回访工作，回访工作内容（ABD）。A、质量评论B、服务成效评论C、办理实时率D、满意度评论E、其余6.物业服务公司及职工在与客户交流的过程中，要形成完好的交流记录，包含(ABCE)等。A.时间B．地址C．交流人员D．交流人员的心情E．事件7.公司《顾客投诉办理方法》中的投诉办理要领包含（ABCD）。A.仔细对待，不搪塞塞责B.坚持原则，不任意退步C.态度鲜亮，不含糊其辞D.一致答复口径新“四害”有哪些？（ABCD）。A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀9.环卫设备设备包含（ABCDE）。A.生活垃圾中转站B.生活垃圾桶、果皮桶C.洒水车D.生活垃圾清运车E.工具房10.满意率检查表中顾客建议征询的评论标准级别有（ABCDE）。A.特别满意B.满意C.基本满意D.不满意E.特别不满意三.判断题(每题1分，共20分)：1．火灾分散的首要序次是：分散着火层以上人员。（√）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公然原则；3、收费与服务水平相适应原则。（√）3．当业主转让房子所有权时，结余维修资本不随房子所有权同时过户。（×）（应随房子所有权同时过户）4．召开业主大会会议，应该于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主能够拜托代理人参加。（√）5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财富保存、保险花费。（×）（不包含）6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）7．为业主办理装饰申请手续时，只需收取装饰押金即可。（×）8．业主向物业服务人员生气，只需服务人员以为其无理，自己有理便可与其对骂。（×）9．业主房子内怎样改造都与物业公司没关。（×）10．生活垃圾桶表面须每天擦拭，保持洁净，桶内（内胆）每周洁净一次，若因灰头土脸袋破碎或生活垃圾污染须随时清理、冲洗。（√）11．在业主装饰前，应明确装饰及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）12．按期查察化粪池内固体污物的堆积量，实时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）13.小区内不赞同业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）14.禁止在人工水景（湖）及周边晾晒任何物件。（√）15.装饰现场禁止使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）16.礼拜六、礼拜日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响别人歇息。（√）17.住所共用部位、共用设备和公共设备属人为破坏的，其维修、更新花费由相应的责任人担当。（√）18.投诉办理主旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实质问题，提高顾客满意度。（√）19.维修服务人员到达顾客家门前，按门铃时应轻按，连续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）20.维修服务人员到达顾客家门前，若无门铃，可用手叩门三下，一重二轻。（√）四、填空题类(每空1分，共15分)1.接听电话应在（三）声以内，且应语气和蔼，轻拿轻放。招待来访应立刻（起立）。接呼电话时应保持（左手）持话筒，（右手）持笔。物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。卡发放人员应核实业主（身份）、花费缴交状况后，进行受权发卡。变动洗手间、厨房间防水层的，应该依据防水标准制定施工方案，并做（闭水试验）。7.坐姿女职工臀部坐椅子的（1/2）或（2/3）处。物业服务中心工作单调式三联，第一联（客服）保存、第二联（归属部门）保存、第三联（客户）保存。（客服部）负责基础信息数据的采集、录入和保护。10.盛科城物业收费标准：住所物业管理费（元

/平米/月）、建筑垃圾清运费（

7元/平米）。四、简答题

(每题

4分，共

12分)：1.业主室内装饰完工查收流程？答：1、依据政府规定，业主装饰完成后，一定清理公共地区成品保护资料及卫生，向物业服务中心提交《完工检查申请》，2、物业服务中心在收到业主申报的《完工检查申请》后，与业主方

/装饰承包商预定时间，由物业工程部、楼宇部、客服部对申报查收的单元按二次装饰完工查收

/整顿单要求进行完工查收。3、物业服务中心按预定时间，汇同业主方、装饰承包商，进行完工查收，并在二次装饰完工查收

/整顿单上填写查收建议。若在查收时发现有部分工程存在问题，物业服务中心则会向业主方、装饰承包商提出整顿建议。装饰承包商在整顿完成后，预定时间进行复验，直至查收经过。4、完工查收合格后办理施工人员进出证押金退款手续，物业服务中心收到所有查收合格资料，复核无误后存档。物业服务中心对违章装饰状况可采纳哪些举措？要求业主和施工单位恢还原状。要求业主和施工单位补偿损失。限制施工人员使用公共设备。书面报请政府有关部门予以办理。请简述物业共用部位的含义答：是指依据法律、法例、规章和房子买卖合同，由单幢住所内业主或许单幢住所内业主及与之构造相连的非住所业主共有的部位，主要包含住所的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。五、事例剖析(每题8分，共8分)当你在楼宇内巡逻时，发现某户业主家的入户门是敞开未封闭的，这时，你该怎样办理？答：1、我会礼貌叩门，咨询能否有人在家。2、假如业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡逻楼宇安全状况，发现您家门没有关好，为保证您的安全