案例：XXXX年海尔的管理制度学习

案例：XXXX年海尔的管理制度学习的发展之路1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损1471985—利勃海尔电冰箱正式投放市场1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名19912海尔的发展之路（续）1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营2001年销售收入突破600亿元3海尔管理制度的精髓海尔对“用户满意”理念的诠释海尔的技术创新制度海尔文化论海尔的人力资源管理4海尔用户满意理念服务宗旨：顾客永远是对的服务理念：真诚到永远核心战略：用户满意战略满意工程的内部支持系统：OEC（日事日毕、日清日高）满意工程的外部拓展系统：用户星级服务体系OEC（OverallEveryControlandClean）5海尔用户满意理念“一、二、三、四模式”一个结果：服务圆满二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题，一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反映到设计、生产、经营部门。6海尔的技术创新制度海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。7海尔创新实例海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场海尔“电冰箱”如何创新海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准海尔平均每天发明1.3个新产品海尔平均每天发明并申报2.3项专利……8

海尔文化论特别介绍：海尔文化激活“休克鱼”海尔理念：只有创业没有守业海尔精神：敬业报国，追求卓越海尔作风：迅速反应，马上行动企业文化统一：通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使海尔有强大的向心力和凝聚力集团运行模式：联合舰队9海尔的人力资源管理海尔的用人理念：人人是人才，赛马不相马海尔的系列赛马规则：在位监控制度三工并存、动态转换制度届满轮流制度海豚式升迁制度竞争上岗制度较完善的激励机制10第一章管理活动与管理理论1.1管理活动

1.1.1管理的定义历史状况1942年玛丽•帕克•福莱特（MaryParkerFollett）：“通过其他人来完成工作的艺术”1996年斯蒂芬•P.罗宾斯和玛丽•库尔塌（RobbinsandCoultar）：“管理这一术语指的是和他人一起并且通过他人来切实有效完成活动的过程”111994年杨文士和张雁：“组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程”1998年徐国华等：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程”12本教材对“管理”的定义：管理是指组织中的活动或过程：通过信息获取、决策、计划、组织、领导、控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以调用的资源，以实现单独的个人无法实现的目标（1）管理的载体是组织（2）管理的本质是活动或过程（分配、协调活动或过程）(续)

13（3）管理的对象是一切可调用的资源（原材料、人员、资本、土地、厂房、设备、顾客、信息……）（4）管理的职能是获取信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新（5）管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的（6）管理者是指组织中从事管理活动的人员14本教材的提法：信息获取决策计划组织领导控制创新15

1.1.3管理者的角色1.管理者分类从管理层次、上下组织关系来分类：

高层、中层和基层管理者从专业领域来分类：营销、财务、行政、技术、研发、人力资源等专业管理者162.管理者角色的⑴人际角色挂名首脑、领导者、联络者⑵信息角色监听者、传播者、发言人⑶决策角色企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者17

1.1.4管理者的技能⑴技术技能运用管理者所监督的专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力⑵人际技能成功地与别人打交道并与别人沟通的能力⑶概念技能把观点设想出来并加以处理以及将关系抽象化的精神能力181.2中外早期管理思想1.2.1中国早期管理思想1.形成的社会文化背景五千年的文明史奴隶社会制度封建社会制度半封建半殖民地社会的影响儒家思想、三纲五常（仁义礼智信）法家、道家、佛家史学、小说、传记、诗词、戏曲、文艺民风、民俗、民谚、民谣192.管理思想要点（1）顺道道：治国之道—治党治国的理论与方法得道多助，失道寡助—人心道德观念客观规律判别是否的标准道家的道20顺道：顺道则虽小必大逆道则虽成必败管理者：辨道顺道21（3）人和“天时、地利、人和”—成功的三要素人和：强调人际关系的融洽、和谐，强调团结（安邦定国民平家和）求和的关键：善、诚、正、公、信温、良、恭、俭、让求同存异、舍利取义当权者起关键作用22（4）法治人治、德（仁）治、法治法治三要素明法：公开性要宣传，要求人人知晓一法：法令统一、政出一家、一视同仁常法：固法强调法的稳定性，取信于民，强化法的权威性23（5）守信岳飞治军：仁、信、智、勇、严德者以信义布天下信誉是国家、企业的生命信誉是人际交往、人际关系处理的准则之一美国安然事件日本八佰伴中国蓝田集团南京冠生园24（7）利器（8）求实（9）节俭（10）对策251.2.2外国早期管理思想1.查理•阿克莱特在1769年和1771年建立了英国最早使用机械的工厂建厂的厂址计划生产、机器、材料、人员、资本的协调工厂纪律、劳动分工等作出妥善安排管理了5000人的大企业262.亚当•斯密（AdamSmith）英国古典政治经济学家，1776年发表《国民财富的性质和原因研究》，第一次阐述了劳动分工理论，劳动分工后来成为管理学的一条基本原则。劳动是国民财富的源泉，一国财富的多少取决于：（1）该国从事有用劳动的居民占总人口的比重（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断力高低27附：劳动分工亚当•斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工实验。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工协作方式，则平均每人每天完成48000根——提高工效240倍。1.劳动分工和专业化的概念

在管理学上两者是相同的概念，是指把组织的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。2.劳动分工和专业化的优点有利于发挥个人的灵巧性；有利于缩短时间；有利于降低培训成本；有利于使用专用设备；有利于完成复合目标。283.小瓦特（Watt）和小博尔顿（Boulton）19世纪初接管一家工厂，进行管理分工、编制生产计划、人事管理、工作研究、福利制度等科学管理制度。组织市场调查会计与成本：原材料、人工成本、成品库存进行详细统计。可计算出每台机器的成本和每个部门所获利润人事管理方面：进行工作效率研究、制定管理人员和职工的培训计划、按成果支付工资、改进职工福利、建立一套职工的互助保险制度294.罗伯特•欧文（RobertOwen）英国空想社会主义者，19世纪初期最有成就的实业家之一，人事管理的创始人。人是环境的产物，只有处在适宜的物质和道德环境下，人才能培养出好的品德停止雇佣10岁以下的童工，将原童工送学校学习员工每天工作不超过10小时三刻钟禁止对工人体罚为工人提供厂内膳食设立按成本向工人销售生活必需品的商店建造工人住宅、修马路等呼吁关注工人，改善劳动条件，用这种方法提高利润305.查理•巴贝奇（Charles•Babbage）英国数学家，1832年发表《论机器与制造业经济学》，系统论述了劳动分工理论并强调重视人的因素。不仅提高效率，还可按劳支付工人工资强调不能忽视人的因素，认为企业与工人有共同的利益主张实行一种分红制度，使提高了效率的工人分享到工厂的一份利润奖励合理化建议已收到成效的提出者318.哈尔西的奖金方案给予每个工人每天的保证工资以该工人过去的业绩为基础，超额者发给约为正常工资率1/3的奖金321.3管理理论的形成与发展

1.3.1管理理论概述社会的进步科技水平的提高落后的管理水平与工业的大规模发展极不相称利益的驱动管理实践亟待总结——促进了管理理论产生与发展331.3.2古典管理理论古典管理理论形成与19世纪末到20世纪初的欧美，分为科学管理理论和组织管理理论1.科学管理理论典型代表人物：弗雷德里克•温斯洛•泰罗（FrederickWinslowTaylor1856~1915）弗兰克•吉尔布雷斯（FrankGilbreth1868~1924）莉莲•吉尔布雷斯（LilianGilbreth）亨利•L.甘特（HenryL.Gantt1861~1919）34主要内容a.工作定额：时间研究和动作研究（搬铁块实验，12.5T→47～48T/40kg，30m）b.标准化：铁锹实验（21.5磅，8～10种规格）c.能力与工作相适应：根据需要挑选和培训工人d.差别计件工资(付酬)制e.计划与执行相分离三项主要试验：搬生铁、铲生铁、切削加工35对泰勒科学管理理论的评价a.贡献ⅰ在管理中提倡科学方法和他本人的科学实践精神ⅱ创造和发展了一系列有助于改善管理的技术和方法b.局限ⅰ对工人有错误的看法，假定其为“经济人”ⅱ不重视人群社会的因素ⅲ没有解决企业作为一个整体该如何管理的问题(关注操作过程和计划及现场管理)36（2）吉尔布雷斯夫妇弗兰克•吉尔布雷斯（FrankGilbreth（美国工程师）1868~1924）莉莲•吉尔布雷斯（LilianGilbreth）a.用高速摄影记录工人的操作动作b.分析哪些动作是合理的，哪些是不合理的（规范为17个基本动作）c.制订标准的操作程序提高效率2倍以上，原泥瓦匠砌砖120块/小时，现350块/小时。1911年著《动作研究》372.组织管理理论典型代表人物：亨利•法约尔（HenriFayol,1841~1925）马克斯•韦伯（MaxWeber,1864~1920）林德尔•厄威克（LyndallUrwick）切斯特•Z.巴纳德（ChesterZ.Barnard,1886~1961）381.法约尔（HenryFayol）的贡献（1）法约尔的生平1860年毕业于圣艾帝安国立（法）矿业学院并进入康门塔里-福尔香堡（Comentry-Fourchambault）采矿冶金公司担任过：技术员、采矿工程师、矿井经理1888年（47岁）任该公司总经理

1916年发表代表作《工业管理与一般管理》一书1918年（77岁）退休39（2）法约尔一般管理理论的主要内容a.将企业的生产经营活动分为六项基本活动①技术活动—生产（制造、加工）与生产技术②商业活动—采购、销售和交换③财务活动—资金的筹措、运用和控制④安全活动—设备的维护和人员的保护⑤会计活动—货物盘点、成本统计和核算⑥管理活动—计划、组织、指挥、协调和控制40⑹个人利益服从集体利益⑺合理的报酬：成绩、效率优良者合适的奖励但奖励不能取代优良的管理⑻适当的集权与分权⑼跳板原则：请示、汇报逐级进行；同级沟通用跳板，但事后须向各自的上级汇报⑽秩序：“有地方放置每件东西，而每件东西都必须放在该放置的地方；有职位安排每个人，而每个人都安排在应安排的职位上”41⑾公平：由“善意和公道”而产生公平⑿人员稳定：尽可能降低人员的流动率，特别是管理人员。因培养一个人胜任目前的工作需要时间和金钱⒀首创精神：领导者需要有首创精神，同时鼓励全体员工发挥他们的首创精神，⒁集体精神：在组织内要形成团结、和谐和协作的气氛42c.管理的要素①计划②组织③指挥④协调⑤控制43

2.韦伯（MaxWeber）的贡献等级、权威和行政制（包括明确的规则、确定的工作内容和纪律）是一切社会组织的基础“理想的行政组织体系”——具有精确性、稳定性、纪律性和可靠性（主要观点反映于《社会组织与经济组织》一书）

44（1）韦伯的组织管理理论的主要内容a.三种类型的权威与组织形态ⅰ传统式权威ⅱ个人崇拜式权威ⅲ理性-合法的权威45b.理想的行政组织体系的内容和特点ⅰ这一理论的核心是组织活动要通过法定职务或职位而不是通过个人魅力或世袭地位来管理。ⅱ组织的建立和运作的规则：明确分工→分配职责→授予权力→选用人才

（续）

46ⅲ特点（八个方面）①明确分工②组织结构严密③根据职务要求通过考试、培训选拔员工④公职人员是任命的，个别的通过选举产生⑤行政人员是专职的，有固定薪金、明示的升迁制度⑥管理人员属企业员工而非企业拥有者⑦行政管理人员严格遵守组织中规定的规则、纪律和办事程序⑧组织成员间和组织与外界的关系以理性准则为指导473.其他人的贡献（1）巴纳德（ChesterI.Barnard）—社会系统学派的奠基人。曾长期担任美国新泽西州贝尔公司总经理职务主要内容和观点：a.从社会学的角度来研究管理问题，把企业组织及其成员的相互关系看成是一种协作的社会系统。b.组织的存在和发展必须具备三个条件：明确的目标协作的意愿和良好的信息沟通48c.组织中经理人员是最为重要的因素。其主要职能是：制订并维持一个信息系统使组织中的每个人都能作出贡献阐明并确定本企业的目标d.非正式组织的活动对正式组织具有双重作用可能对组织的效率有利可能对组织产生不利影响49(2)厄克尔的综合管理理论英国管理学家厄克尔将科学管理理论和组织管理理论综合为一体管理过程：计划、组织、控制指导管理的基本原则：科学调查和分析管理过程中的中间目标：秩序、稳定、首创精神和集体精神——展示了古典管理理论的全貌

（续图）50管理过程受指导于科学调查与分析包括以下一些职能确定以下一些原则1.计划1.预测2.组织2.协调（1）形成等级体系（1）权力（2）授权（2）领导（3）确定工作任务（3）专业化3.控制3.指挥（1）配备人员（1）集权（2）选择和安排人员（2）报酬（3）纪律教育（3）公平结果是1.秩序2.稳定3.首创精神4.集体精神512.三位先驱者（1）雨果•芒斯特伯格（HugoMünsterberg,1863~1916）1892年在哈佛大学创办心理学实验室。实验结论：“运用心理学的知识挑选和激励是重要的”1913年发表著作《心理学与工业效率》（2）玛丽•福莱特（MaryP.Follett,1868~1933）在古典管理理论和行为科学理论之间架起了桥梁“一个组织应该给职工和管理人员更多的民主”著作:《作为一种职业的管理》、《创造性的经验》52(3)莉莲•吉尔布雷斯（LilianGilbreth）

弗兰克•吉尔布雷斯（FrankGilbreth）的妻子，哲学心理学博士注重研究个体行为把管理风格划分为三种类型：传统的管理风格过渡的管理风格科学的管理风格533.梅奥及霍桑试验①基本情况介绍梅奥(GeorgeEltenMayo,1880~1949)1880年生于澳大利亚的阿德来得1899年获逻辑学和哲学的硕士学位1911~1919年在澳大利亚的昆士兰大学任逻辑学、论理学、哲学课程教学。由讲师教授1914~1918年在业余时间，用心理治疗的方式治愈了“一战”中受到战争创伤而致聋的士兵的耳聋疾病54霍桑工厂1920s,西方电器公司在芝加哥郊外的霍桑工厂有25000名职工，生产机、电器设备工作环境、物质条件好（工资、奖金、福利）安置了娱乐设施建立了医疗制度和养老金制度但工人的劳动热情不高，甚至常有怨言55②试验的四个阶段ⅰ照明阶段（1924～1927年）由美国科学院主持：

照明试验（24烛光10烛光3烛光0.06烛光）缩短工作周、工作日的长度增加休息时间（上午10点和下午2点各5分钟）改变工资制度（集体计件制个人计件制）改变福利（休息时间供应咖啡、点心）结论：所有措施与生产效率之间没有必然联系。潘诺克（GeorgePennock）的推测。56ⅲ大规模访问交谈阶段（1928～1931年）在实验基础上进一步在全公司范围内进行访问和调查，达二万多人次ⅳ接线板接线工作室试验阶段（1931～1932年）重要发现：大部分成员自行限制产量工人对不同级别上司有不同态度成员中存在小派系。57

③梅奥的结论a.工人是“社会人”而非“经济人”b.企业中存在着“非正式群体”c.新型的领导能力在于提高职工的满意度

584.行为管理理论与行为科学家

行为科学：指利用许多学科的知识来研究人类行为的产生、发展和变化规律，以预测、控制和引导人的行为，达到充分发挥人的作用，调动人的积极性的目的。59（2）赫茨伯格的双因素理论保健因素和激励因素

保健因素：工作条件、工作环境、行政与监督、薪制、企业制度、与上级、同事、下属的关系激励因素：工作本身（价值、挑战性）、发展空间、被认可、责任心保健因素没有不满意

不满意激励因素满意没有满意60（3）麦格雷戈（美.麻省理工学院教授）的X-Y理论（4）维克托•H.弗鲁姆（VictorH.Vroom）的期望理论（5）戴维•麦克莱兰（美.心理学家）的成就需要论成就需要权力需要社交需要611.3.8管理理论学派简介哈罗德•孔茨（HaroldKoontz加州大学洛杉矶分校教授）1.1960s出版著作：《走向统一的管理理论》总结出了管理理论的六大学派：

（1）管理过程学派（2）行为科学学派（3）经验主义学派（4）社会系统学派（5）决策理论学派（6）管理科学学派622.1980s出版著作《再论管理理论丛林》总结出了管理理论的十一大学派：（1）经验主义学派（9）权变理论学派（2）行