国内外空乘服务比较

PAGE8PAGE10长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：国内外空乘服务比较毕业论文毕业设计毕业专题√类型：指导老师：杨帅张龙学院：外语学院班级：涉外旅游(空乘方向)1133班学号：112708331711270833091127083312姓名：易祯期周思刘玉冰2014年4月24日国内外空乘服务比较探究姓名：周思、易祯期、刘玉冰（长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004）【内容提要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着百姓日常生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。在介绍了我国近年民航事业发展情况的基础上，以服务入手进行了分析，并得出公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注，对民航发展过程中70%响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及空乘人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，与国外空乘服务相比较，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。【关键词】空乘服务发展;服务理念;国内外服务对比AcomparativestudyonthedomesticandinternationalairserviceAbstract:Contentsofthispaperistoemphasizethedevelopmentofcivilaviationintheimportanceofservice,Fromthereformandopeningupuntilnow,Aspeopleraisethelevelofeverydaylife,AirconsumptionmoreandmoreOneofthehot.AftertheintroductionofthedevelopmentofcivilaviationinChinainrecentyearsonthebasiswithananalysisofservice,AndcametothepubliconthedevelopmentofcivilaviationHascontinuedinterestinthelevelofservice,Encounteredintheprocessofdevelopmentofcivilaviationsafety,price,serviceandotherissues,theserviceactuallyaccountedfor70%,thataffectserviceistheidearidingagain.AlthoughChina'sairlinesweretargetedonthestrengtheningofservicestoimprove,Butforspecialofthings,notenoughwithinternationalstandards,ThisshowsthattheneedtograduallyimproveChina'scivilaviationdevelopment,Serviceairlinesandattendantsneedtograduallystrengthentherelevance.InThiswhichwasestablishedonthebasisofforthedevelopmentofcivilaviationinandCountermeasures,Howtoenableenterprisesinthemarkettohighlighttheirstrengths.Keywords:Flightattendantservicedevelopment;serviceconcept;comparisonofdomesticandinternationalservice目录一、航空服务的基本概述……………4二、国内外空空乘服务的重点………4（一）民航服务意识………………4（二）国内外空乘服务质量的对比……………5三、国内外空乘待遇的差异……………5四、中国民航业的发展………………6（一）中国民航业的未来………………7五、结束语……………8六、参考文献……………8七、致谢…………………8培养德、智、体、美全面发展，具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪，有一定的口语表达能力和英语基础，熟练掌握航空服务专业知识和基本技能；具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，能为旅客提供高品位、高质量的机场客服、安检、值机、商贸等地面服务或到航空公司、航空票务公司、高速动车、部队宾馆相关岗位工作的应用型服务人员与管理人员。一、航空服务的基本概述随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入了告诉发展的阶段，带动了民航人才需求的急剧增长。空乘服务人才市场呈现出数量过多质量不高的状况：一方面，在数量上．经历了从短缺到过剩的过程，空乘服务人才就业压力增大：另一方面，在质量上，仍不能达到民航服务发展的要求。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。我国学历教育层次的空中乘务人才的培养起步于1999年。经过多年的艰辛探索与不懈努力，我们已经摸索出我国空中乘务人才培养的一些规律，并为实践所检验。目前一批专门培养空中乘务人才的学校或机构应运而生，我国空中乘务人才的培养出现了蓬勃发展的崭新格局。对空中乘务专业的培养方案、教学内容和教学方法，各方面专家的意见也各不相同，各有所长，各具特色。但长期以来，空中乘务专业的建设和发展一直在较低水平徘徊，教材建设成为空乘人才培养的基本问题二、国内外空空乘服务的重点空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身或发动机，那么服务技能和服务技巧则是两机翼，服务技能和技巧只能是具有服务意识的基础下才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识加上服务技能加上服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。可见国内外空乘服务的重点是和服务意识密不可分的。（一）民航服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时、三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满，甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！（二）国内外空乘服务质量的对比1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势，为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲过：新加坡航空公司的服务是一流的。空格很帅、空姐很甜。虽然他们讲的是有些口音的英语和不是很标准的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终保持面带微笑，甚至在聆听乘客要求或提供服务时，有些工作人员的确是跪地服务的，客人完全感到自己是上帝了，新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有钱就去投入，就能获得“硬件”。于是，新加坡航空打时间差，追求领先一步，起码在一个时间段里是独拥此项设施：上个世纪70年代，新航最早提供二级给经济舱的客人；1991年，第一家在机上装设环球卫星电话；1995年，第一家在全部三级客舱装备最先进的个人客舱娱乐机通讯系统；1996年，第一家率先在座位后安置液晶小视屏电视。1999年第一家在各级客舱影院采用杜比技术引入高品质影院环绕声；2001年10月，第一家在各级客舱银刃世界娱乐系统中设置音频视频及时点播功能。如今，及时在35000英尺的高空中，依然可以利用宽带上网和回复邮件，这算是新加坡航空公司的一项特色通讯服务。新航一直将创新作为其品牌的一个重要部分，创新、舒适的客舱氛围及一流的飞行体验是新航的成功关键因素。三、国内外空乘待遇差异外航国际空乘拥有25万年薪月薪：￥11，000-￥15，000，每月飞行50-70小时，每小时10-12美元飞行补贴，奖金：年末奖金为本人一个月的月薪+特别奖，国外停留的额外报销款：公司提供食宿以及日常消费的报销1天：USD$100–USD$150国际空乘的工资一般都在每个月20000元人民币左右。以大韩航空公司为例，作为其空中乘务，基本工资起步是在11000元人民币，飞行小时费是每小时100元；驻外补贴则按照停留国家的货币标准由公司支付用餐津贴、宾馆与机场的往返交通费、住宿费。而且不用上税。除此之外，在每个财政年度结算后,会根据盈利情况给空乘发放花红。我国空乘拥有15万年薪.月薪：6000-10000，每月飞行100小时，每小时20元飞行小时费。四、中国民航业的发展曾几何时，坐飞机对广大普通中国民众来说还是个可望而不可及的梦想。新中国成立初期，我国仅有12架小型飞机，12条短程航线。新中国成立60年来，经过不断的建设和发展，我国航空运输网络不断扩大，运输能力显著增强。截止到2008年，我国民航定期航线航班达到1532条，改革开放以来，民航大幅度增加了省会、自治区首府和直辖市之间的航线，并根据市场的热点变化，不断开辟通往旅游城市的航线；为了更好地服务经济建设，民航还加速扩展沿海开放城市间的航线网络，改善老少边穷地区的航空运输，在新疆、云南等省区形成了支线运输网络。目前国内已经形成了以大城市为中心枢纽、连接全国各地、干线与支线相结合的航空运输网络。2008年中国民航业国际航线已达297条，通航46个国家的104个城市，目前形成了以北京、上海、广州等城市为起点联结世界主要国家和地区的航空运输网络。为满足航空运输市场对运力的需求，民航利用国外融资租赁和经营租赁等方式，在过去的十几年中加强了机场、航管等基础设施建设，重点改建、扩建、迁建和新建了北京、上海、广州等80多个大中型机场，建设了一批支线机场，机场设施越来越接近航空发达国家的水平。民航管理也日益现代化，基本建成了现代化的空中交通管理系统，建成了适应民航可持续发展需要的科技引进、消化、开发和创新体系，建成了多层次、全方位、系统化的人力资源开发体系和完备的法律法规体系，航空安全综合保障能力逐步增强，航空安全水平接近民航发达国家水平。到2008年底我国机场已达152个。在机场建设数量提升的同时，也没有放松机场技术上的升级改造，尤其是航管、通信、导航和气象保障系统的技术改造。北京、上海、广州等三大枢纽机场初步达到国际先进水平。2008年，我国民航完成客运量、旅客周转量1.93亿人和2882.8亿人公里，是1949年的713倍和1558倍，年均分别增长11.8％和13.3％；完成货运量、货物周转量407.64万吨和119.60亿吨公里，是1949年的170倍和570倍，年均分别增长9.1％和11.4％。目前，我国正在向全面建设小康社会目标奋进，这不仅是中国经济社会的重要战略发展期，也是民航运输发展的重要机遇期。按照所制定的目标，到2020年，我国的航空运输指标将稳居世界第二位，部分指标甚至可望超过美国；区域和运输结构发展不平衡的状况将会得到根本转变；机场数量和基础设施保障能力大幅提高，能满足航空运输的发展需要；空中交通管理整体达到国际先进水平；航空安全水平接近发达国家的水平；国际地位显著提高，将在国际民航领域发挥更大的作用；航空运输发展满足国民经济和社会发展的需要，航空运输在国家综合交通体系中所占的比重大幅增加。伴随着全面建设小康社会奋斗目标的实现，我国民航将实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。（一）中国民航业的未来“未来全球航空运输业的发展有喜有忧，好消息是我们仍在盈利，坏消息是很多不确定因素挫伤了全球航空运输业的信心。”国际航空运输协会理事长汤彦麟5月24日在2012中国民航发展论坛上如是说。过去3年全球航空运输业一直保持盈利，2010年盈利高达160亿美元。但民航业与全球经济形势密切相关。目前，2008年开始的国际金融危机阴影尚存，全球经济复苏缓慢，欧债危机愈演愈烈，国际原油价格高位震荡，这些不确定因素大大挫伤了全球航空运输业的信心。国际航协预测，今年全球航空运输业的营业收入将达到6330亿美元，净利润率却仅为0.5%，这就意味着，全球航空运输业2012年的利润将下滑至30亿美元。汤彦麟指出，虽然全球航空业总体来看仍在盈利，但盈利基础在不断削弱，净利润率低，导致很多航空公司的收入甚至无法抵消成本。分析人士普遍认为，高企的国际原油价格成为影响全球航空业增长的重要因素。虽然较高水平的载客率使航空公司的客运收益进一步提高，但燃油价格的日益上涨仍在侵蚀航空公司的利润。根据国际航协发布的数据显示，今年初航空股价的乐观形势急转直下，2月份全球航空公司股价下跌3%。另一方面，运力不足、空域资源紧张、基础设施建设滞后等问题也不同程度地制约着全球航空运输业的发展。欧盟航空与国际运输政策司司长马修·鲍德温预测，到2030年，欧洲空中交通量预计将翻番，19个欧洲机场将达到饱和状态，如果不采取有效措施，航班延误将达到50%的高比例。为应对挑战，加强国际间的协调与合作成为共识。国际民航组织理事会主席罗伯特·高贝·冈萨雷斯说，国际民航组织鼓励敦促各国能够更多、更积极地参加全球范围内的合作，在航空安全、环境保护、技术创新等领域协调努力，解决全球所面临的共同问题。美国运输部助理部长苏珊·柯兰德也表示，伙伴关系是全球民航业发展中非常重要的基石，各国必须共同努力，建立更加科学有效的管理模式，以使所有的利益相关方从中受益。在如此不乐观的前景下，诸多分析人士依然对新兴经济体航空运输业的发展充满信心，认为其将在全球民航业未来的增长中占据重要位置。罗伯特·高贝·冈