电器设备公司与顾客有关过程控制程序

电器设备公司与顾客有关过程控制程序1目的本程序规定了与顾客有关过程的控制内容、方法和要求。目的在于充分了解顾客的全部要求，达到顾客满意。2范围本程序适用于与所有与顾客有关过程的管理。3职责3・1本程序由营销中心归管理，负责编制与顾客有关过程控制程序并组织实施。其主要职责如下：1）负责市场调研、顾客要求信息的收集和分析、识别和确定顾客要求；2）负责组织技术要求的评审，跟踪销售合同的实施情况以及合同更改的有关事宜。3.2研发中心针对产品特征，识别并确认产品实现过程中的特殊过程。并负责将顾客要求及相关国家法律法规要求转化为产品验收标准。3.3与合同条款有关的部门参加评审并执行合同要求。3.4售后服务主管负责和顾客沟通活动，建立与顾客的联系渠道、收集、反馈和处理产品信息，接受和协调处理顾客抱怨。3.5研发中心、营销中心、品管部、品保部、制造部等部门参与处理顾客抱怨，寻求产品改进的需要。4工作程序4.1产品有关要求的识别当顾客要求以招标书、合同、订单或其他形式存在时，营销中心要明确下列要求，必要时发送用户需求调查：a）顾客明确的规定要求，其中包括使用性能的要求和交付的要求，如交货期或包装等。b）顾客虽没有明确要求，但规定用途所必然的要求，如环保安全等。c）与本公司产品有关的法律法规的要求。d）本公司为保证产品的质量所附加的要求，如服务等。在以前的经验和供方报价支持下确定详细的总成本分解。4.2合同（顾客对产品的要求）评审的基本要求4.2.1合同评审是由本公司在合同签订（投标、接受订单）或承诺提供产品前所进行的系统活动，以确保质量要求规定适当，没有异议，并能为公司所实现。4.2.2合同评审是对每个合同的评审，以保证：a）各项要求都有明确规定并形成文件；b）与以前表述不一致的要求已得到解决；c）本公司具有满足合同要求的能力；4.2.3合同评审时应全面分析合同中包括质量要求在内的所有要求以及新的、不熟悉的、以及特殊的要求进行评审，对照本公司现有的条件和能力，提出需要解决的问题，包括产品设计、生产过程控制、检验与试验、贮存、交付等方面的手段和资源。4.2.4必要时，本公司内部的评审活动、接和联系应与顾客协调一致。4.2.5确定和实施变更管理过程，包括变更控制。必须使用多功能小组方法（适当时包括供方），将项目管理和设计/开发内容恰当的出现在所有要求的评审中。必须确保建立过程以确保已确定的要求：a）逐项符合（如：逐条符合）b）通过谈判，并且更新受到影响的报价c）经过评估和考虑d）正确地传达到每个相关人员，并被理解、领会和承诺e）完整的、清晰的、准确的、不含糊的、可验证的、可测试的、可维护的和可行的该过程业绩通过KPI测量该过程控制合同变化，包括与顾客联络该过程必须应用于所有阶段：提交标书、接受合同或订单、合同或定单变更的接受管理和纠正评审中识别的不足之处为避免风险，使项目/产品实现过程顺利开展，评审必须至少涵盖以下方面：关键产品特性、顾客和法律法规要求、范围、时间、成本、质量、资源、沟通、风险和变更应当向高层管理者报告并与他们共同进行定期评审，包括：a）随时间变化导致的实际情形与计划情形对比b）预测（完成时间）c）应急活动、缓解计划d）风险评价实施e）跟踪开放问题清单4.3合同更改4.3.1合同更改的内容仍需评审，其程序按原合同评审程序。4.3.2合同更改应根据更改的内容由营销中心以“合同变更通知”单（见附表）的形式通知相关部门。4.3.3合同更改（包括撤消）的程序。a）当顾客要求更改时，应以书面形式提出，在征得本公司书面同意后，由营销中心办理具体事宜。b）当本公司提出更改时，应以书面形式通知顾客，在征得顾客书面同意后，由营销中心办理具体事宜。4.3.4因合同更改造成的损失，按《经济合同法》规定执行。4.4顾客沟通4.4.1与顾客进行沟通的内容应包括：1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈（包括投诉）；4）确定、监视，并且在可行时减少风险。风险必须在组织内部沟通，并且适当时与顾客沟通4.4.2在产品售出前及销售过程中，营销中心应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。4.4.3在合同执行过程中，由营销中心负责根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。4.4.4产品售出后，售后服务主管要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《售后服务管理程序》中的有规定。4.4.5在价值链中，确定和实施有效的任何/所有与顾客合同要求的交付有关的信息沟通安排4.4.6确定和实施内部和外部沟通过程4.4.6.1与客户签署的会议纪要管理流程a）各业务人员与客户签署的的会议纪要在三天内（提交时间可按实际情况决定）提交合同评审流程进行评审，评审完成后当天交由市场专员进行统一管理。b）业务员按照客户签定的时间节点与公司的时间节点要求，与实施责任人落实好会议纪要上的各项工作。每周一将会议纪要的完成状态和时间等内容进行更新并发给客户，同时抄送市场专员；每月重新提交合同评审流程审批一次，未按要求执行者，将每延迟一天扣除0・25分。c）负责具体执行会议纪要细项工作的人称为实施责任人。实施责任人必须按照客户要求在规定时间节点提交相关技术文件或答复客户，如延迟提交或回复导致在客户处产生不良影响，每延迟一天扣除0・25分。d）市场专员每周二发送会议纪要至实施责任人和抄送商务代表及相关领导，针对具体项目，对相关人员进行邮件提示，监督、跟进会议纪要的执行，并及时记录反馈信息。e）市场专员每月27号整理考核情况，分大区发给相关大区经理，由大区经理根据对项目的影响情况，决定是否考核并把考核结果反馈给市场专员汇总到月度总结中。f）市场专员未及时发送提醒函或者执行函，每延迟一天扣0.25分；每漏发一个会议纪要扣0・25分。连续三个月未出现任何纰漏并且能够督促到项目的执行奖励0.5分。4.5顾客满意度调查4.5.1每年12月份初，市场专员负责动员业务员开展年度顾客满意度调查工作；4.5.2业务员负责邮件或传真将《用户满意度调查表》发给客户并在两周内将调查表收回；4.5.3顾客满意度调查统计方法4.5.3.1细项比重。顾客满意度调查问卷具体从产品性能、营销、发货、售后及其他五个方面进行。其中产品性能占顾客满意度比重为30%（30分），营销占25%（25分），发货占20%（20分），售后服务占25%（25分）。4.5.3.2计算方法。问卷评估按满分制统计，分数设置为非常满意5分；满意4分、一般3分、较不满意2分、很不满意1分。细项指标分数=（细项指标打分总和/细项指标满分总和）x细项指标所占比重X1分。4.5.4市场专员对收集的调查表进行分析后在12月底提交年度客户满意度调查报告，同时归纳满意度