银行员工思想状况分析调研报告调研报告

银员思状分调报—研告近年来行在向现代商业银行转轨过程中持以人为本入贯彻落实科学发展观，紧密围绕业务发展这条主线，抓住热点、把握难点、突出重点，把解决思想问题同解决员工关心的实际问题相结合挥思想政治工作的保障作用，为促进全行的改革和发展，理顺党群、干群关系，有效防范和化解金融风险，起到了积极的推动作用。然而，随着工商银行股份制改革的不断深化，各种热点点问题伴随着改革的逐步推进开始逐渐显现其是劳动用工制度和薪酬激励制度的改革临柜员工带来了较大的思想波动的甚至产生了一些模糊的思想认识这种情况下何及时了解和掌握临柜员工的思想脉搏实有效地对临柜员工做好解惑释疑顺情绪解矛盾工作疑是新时期我行思想政治工作的一项重要内容。二、调查方法及基本情况为了全面了解和正确把握当前我行临柜员工的思想动态近期通过问卷调查开专题座谈会以及个别访谈等形式合平时了解和掌握的情况当前我行临柜员工的思想动态进行了分析和诊断查面向全辖32个支行，调查范围包括：全体临柜人员、网点负责人、大堂经理和营业经理；座谈对象包括临柜员工点负责人堂经理以及新入行的大学生等次调查共发放问卷2309份，回收有效问卷2186份，回收率达到94.67。在接受调查的2186名一线员工中，男、女员工的比例分别30.33和69.67；从年龄结构看岁以下的员工占58.78，31岁－40岁之间的员工占29.05，40岁以上的员工占11.11；从学历结构看，大学本科以上学历占30.56，大专学历占48.08，大专以下学历占21.36；从调查对象的组成情况来看，临柜员工占；营业经理占12.90；大堂经理占4.94；网点负责人占8％。从政治面貌看，中共党员占11.99，共青团员占46.34，群众占41.49，民主党派占0.18。此外，在接受调查的这2186名一线员工中，具备初、中级会计师职称的占18.07，具备初、中级经济师职称的占16.10，已考取金融理财师（AFP）资格证书的有13人，获得国际金融理财师（CFP）资格证书的有1人，具有大学英语四级以上水平的占12.81。三、当前我行临柜员工思想主要特点及成因分析总体来看行临柜员工经过工行股份制改造业经营转型以及人事用工制度改革等一系列重大变革和市场竞争的洗礼心理承受能力已得到较大提升管大多数员工表示工作和精神压力越来越大整个临柜员工队伍的思想状况总体还是比较平稳不断推进和利益的重新分配与调整，在这个群体的部分员工中也表现出了一些值得我们关注和深思的问题和分析的结果来看，当前，我行临柜员工的思想状况主要呈现以下五个主要特点：1、绝大部分临柜员工认同和支持我行的改革，并对我行未来的发展充满信心临柜员工是工商银行改革发展过程中不可或缺的一支重要力量展示工行服务形象升社会美誉度和客户满意度作出了积极的贡献对工行股份制改革的不断深入，绝大多数临柜员工所表现出来的并不是一味地消极或抱怨，而是积极主动地去适应改革持改革以积极进取的精神正确对待改革所带来的局部利益调整和分配为他们相信工行的明天一定会更好查表明66.65的临柜员工对我行目前实施的薪酬激励制度持肯定态度制度还是“基本合理”的。另外，有超过78.82的员工对完成今年下达的业务考核指标“有信心”。当被问及留在工行工作的主要原因时，有79.37的员工表示对工行未来的发展充满信心。这其中，有对工行表示“很有感情不想离开”的，也现有的工作环境和待遇比较满意展前景十分看好也有“对自己发展前途很有信心”的。另外，有大约58.78的员工认为在目前所从事的工作岗位上够发挥自己的才能表明过这几年的改革发展和形势任务教育大临柜员工的思想观念已经发生了较大变化先所表现出来的那些彷徨甚至悲观和抵触情绪已大大减少对改痛承受能力和适应能力也明显增强们大多能以平和的心态去正确对待改革积极求变态度去主动适应改革积极进取的精神去参与改革过自身的努力和工作业绩实现个人价值的最大化。但同时们也在调查和座谈过程中感到享改革和业务发展成果已日益成为广大员工的共同愿望，比如，尽管有66.65的员工对目前的收入分配制度表示了认可，但仍有68.07的员工认为我行目前的临柜员工收入还“缺乏市场竞争力和吸引力”的员工感到“业务发展与个人收入不匹配”，并认为这两者是导致一线人员离职跳槽的一个重要原因。所以，有近80的临柜员工仍希望能够进一步提高收入稳定一线骨干队伍外于绝大部分临柜员工并非是与我行直接签订劳动合同上在有些待遇方如工同酬以及年休假问题等观上与正式员工存在一定差别此们总感到自己在工行工作缺乏归属感和自豪感卷调查中有22.42的临柜员工都提到了这一问题。还有一部分临柜员工觉得由于自己并非和工行直接签订劳动合同管自己很努力的工作觉得缺少一全感感现象说明，当前我行临柜员工对工行改革发展存在着较高的预期确认识和对待这种预期，已成为我们面临的一个十分重要而又必须面对和解决的现实课题。当然，在目前临柜员工队伍中，也有极少数人存在着一种得过且过的思想，他们既不关心工行的发展不关心自己的未来些人有的纯粹是父母之命的在工行工作当作己身上的一件漂亮的外衣平时吊儿郎当工作服务质量整个集体种现象，我们必须引起足够的重视。2、临柜员工的工作压力和精神压力与日俱增目前管工商银行股改上市已暂告一个段落随之而来且不断深化的机制与体制的变革与我们每个员工的关系更为密切且样的变革脱胎换骨”和“刻骨铭心”的。因此，这种变革不管是对整个工行还是对我行的每一位临柜员工来讲将带来巨大的冲击查显示着我行各项改革的不断深化和同业竞争的不断加剧，有高达91.08的临柜员工感受到了前所未有的工作和精神压力，而这种压力集中来自于以下三个方面：一是来自于风险控制的管理压力。调查中，有62.63的员工感到自己象坐在“火山口”一样，整天提心吊胆，精神高度紧张，生怕哪笔业务出现差错受到处罚谈中一些临柜员工反映己本来一天的时间已经够紧张了了要全力做好柜面服务外时不时的要挤出时间和精力应付各种检查他们感到现在工作的时间越来越长作的压力越来越大天疲于应付本没有时间去思考如何把工作做好细这种状态下们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是“老天保佑”了。如果让这种长时间、超负荷的状况持续下去采取切实有效的措施然会影响临柜员工的精神状态和服务质量样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。二是来自于业绩指标的考核压力目前市场竞争十分激烈核指标不断增加的情况下多数一线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有59.47的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在“到时再说”和“听天由命”的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存在“不够科学”和“缺乏公正”，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。三是来自于客户投诉的精神压力。一方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化、差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间、效率、质量乃至服务的环境、设施、形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求一方面于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象48.67的一线员工感到了前所未有的服务压力。另外分临柜员工心中存在的一些矛盾心态直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗的既希望在用人机制励机制上体现公平、公正，又怕自己在竞争中失利淘汰；有的在表面上支持改革、支持公平竞争当改革到自己身上的时候又竭力维护自己的既得利益认为自己的情况特殊望单位能为自己网开一面等等现在个人的价值取向上举棋不定、顾虑重重。3、临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件调查显示，我行30岁以下的一线员工几乎占了％，对于这个充满青春、充满活力、充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进一步加大培训力度，努力跟上新知识、新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有90.44的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有42.68的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训便进一步拓宽视野升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会务技能等掌握得不够全面的现象些员工除了了解本岗位的业务知识外其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少此何既能确保业务发展需要能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要摆在我们面前而又必须重视和解决的一项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的发展空间力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要何况个人的职业发展也是满足物质需要高收入水平的前提和保证者是相互相承为促进的。对于培训方式的选择上前柜员工最希望的三种培训形式分别有组织的集中面授43.32规模的沙龙式培训39.84）和“案例培训推广的总行远程网络教育系统52.06％的临柜员工认为于受硬件条件控管理和工作性质间等多种因素的制约目前情况下要在临柜一线普及远程网络教育并不现实且由于网络培训自身存在的缺陷（如，缺乏互动、监督和评估等），有54.85的员工认为培训效果一般我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。4、复杂的业务操作流程已成为制约我行进一步提高服务效率和客户满意度的重要因素。近年来对客户排队现象日益突出面服务压力大增的情况行通过采取增设柜口加人员强客户分流等多项措施方百计地缓解柜面服务压力高柜面服务效率该说取得了一定成效这并不能从根本上解决问题，根据调查和座谈的情况来看，有81.20的临柜员工认为，当前，我行的服务质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后户排队或投诉的真正原因有72.10的临柜员工认为，主要是由于我行的业务流程过于复杂，操作环节过多引起的。主要表现在柜员操作权限较低，授权、监督环节过多。目前，我行的个人业务除小额存取款外乎都需授权的仅办理一笔业务还需要多次反复授权不但客观上延长了客户的等候时间且也加大了临柜员工的工作强度和精神压力。长此以往，不但客户会产生抱怨、投诉，甚至会把业务转向他行。而且，也会严重损害我行良好公众形象。我们认为成上述这个问题根源主要有两方面是有关部门和领导没有真正把“以客户为中心”和“以市场为导向”的经营理念落到实处，更多的仅停留在口头上或表面文章上至在产品和业务流程的设计上现出了较为明显自我彩是本位主义现象导致我们的业务操作流程与客户需求相差甚远管这几年我们十分重视对业务操作流程和规章制度的整合和优化工作由于考虑时把重点过多地放在了安全上，较少考虑服务效率和客户的实际需要，导致操作流程越来越长制环节越来越多部控制越来越严务效率越来越低，客户抱怨和投诉也就越来越频繁。5、临柜员工对思想政治工作的期望和要求越来越高思想政治工作是我党的优良传统和政治优势行三个文明建设的重要保证。然而，从调查和座谈的情况来看，有53.16的员工认为本单位思想政治工作“成效一般，效果不明显”，往往是“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”。而作为开展思想政治工作有效手段的党员联系群众制度，仅有40左右的员工认为“能够定期开展，效果较好”。在这方面更值得引起我们注意的是，有20％的员工表示，他们不但连这个制度没有听说过，而且也从未有党员主动联系找过谈话，类似这样的回答在全部32家支行中有3家支行超过了40％，有2家支行甚至超过了56%也导致了有不少临柜员工对我们当中的有些领导和党员存在一些看法，如，有近49％的员工认为本单位领导对开展员工思想政治工作的重视程度仅为“一般”；有36.69的员工觉得自己周围的党员与普通群众没什么两样。出现上述问题和现象的原因我们觉得主要有三个方面有把思想政治工作摆上应有的位置分领导干部没有对思想政治工作引起足够的重视致在平时的工作中出现“三重三轻”的现象。即，重业务指标完成，轻精神文明建设；重经济利益驱动，轻培养教育引导；重行政命令和经济处罚，轻思想教育和精神激励是思想政治工作措施不到位先是落实不到位管上级行对开展思想政治工作有相应的制度和办法部分支行并没有认真贯彻和落实作仅停留在表面上在应付和对付和思想次是结合不到位些同志在开展思想政治工作过程中，无的放矢，内容空洞，不能与实际工作有效结合起来，以至工作成效大打折扣三是示范不到位数领导干部在实际工作中往往说得多，干得少，或者说的是一套，干的又是一套，个人表率作用不明显，作风不扎实致思想政治工作发挥不了应有的作用四是认识不到位于一些干部认识上存在的偏差现实工作中只要一提到思想政治工作认为是党务部门的事。一提到管理，那就是业务部门的事，导致经营管理与思想政治工作“两张皮”的现象在一定范围内依然“顽固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能与时俱进。具体表现在思想政治工作仅满足于灌输式、命令式和宣教式的方法，缺乏换位思考和人性化的工作方式能切合改革的热点和焦点很少考虑临柜员工的实际情况，造成思想政治工作效果欠佳。四、管理建议当前行正处于改革发展的重要时期时妥善地做好临柜员工的思想工作于提高窗口服务质量和服务水平升我行的社会美誉度和客户忠诚度具有十分重要的现实意义对我行临柜员工的思想特点和存在问题们认为当前应着重加强以下六个方面的工作：1、加强教育和引导，及时把临柜员工的思想和行动统一到全行的中心工作上来。一是要继续做好正面宣传育和引导工作次调查多数临柜员工所表现出来的积极进取态度和对我行各项改革发展措施的认同与肯定感到十分欣慰近年来我行改革发展所取得的各项成果得到了广大员工的充分肯定。我们要紧紧抓住这一有利因素，继续通过正面宣传、教育和引导，进一步调动广大临柜员工参与改革身改革的积极性与主动性断增强临柜员工的责任意识和大局意识时将临柜员工的思想观念值观念和行为准则统一到加快全行改革发展的轨道上来，让员工的思想成为推进我行改革发展的原动力。各级领导干部对我行的发展战略作目标业愿景以及出台的各项改革措施等性地做好宣传鼓动工作工消除顾虑身改革，鼓励广大员工立足本职，爱岗敬业，踏实工作。二是要通过《网讯》、行刊、板报、宣传橱窗等各种舆论阵地和有效载体，大力开展主题鲜明、形式多样的形势任务教育活动。通过广泛动员、集中学习、集体讨论谈交流和政策宣讲等方式入浅出地向临柜员工宣传我行的发展战略标任务革措施和方法步骤对部分临柜员工所产生的思想波动和模糊认识，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好“一人一事”的思想政治工作序渐进操之过急讲政策人性化心与心沟通，情与情交融分体现以人为本的管理思想其是对涉及临柜员工切身利益的事情，我们都要及时、认真地做好有关政策、制度的宣传、教育和解释工作，努力引导广大员工提高认识变观念确理解和对待改革带来的局部利益调整和资源重新分配工反映的实际困难解决腔热情、主动关心盾得到化解到理顺思想认识得到提高。各级工会织也要积极配合党组织的中心工作及时组织活动，鼓舞士气，振奋精神，凝聚人心，确保我行各项改革的顺利进行。三是要充分发挥先进典型的示范和标杆作用在临柜员工中发掘和培育在开展“优质服务年”活动中涌现出来的先进个人、先进班组和先进集体，发挥先进典型的轰动效应和导向作用通过精心策划力宣传比表彰等环节进的经验得到推广型得到人们的认可和成为学习的榜样，发挥先进典型的连锁和共振效应员工中形成你追我赶的良好氛围崇尚先进、学习先进、争当先进的好传统、好作风转化为每个员工的具体行动。2培训力度临柜员工的岗位履职能力和岗位竞争能力。一是要加强对临柜员工综合能力的培训高他们的综合素质和竞争能力树立超前培训意识变以往在临柜员工培训工作中存在缺什么就培训什么应急被动做法岗位培训与员工的职业发展紧密结合起来但要抓好岗位业务知识和业务技能培训极创造条件为临柜员工培训其他金融知识、政治理论以及科学文化知识等内容。通过开展多形式、多层次、多学科的理论学习和技能培训断提高他们的理论水平和业务技能他们由目前的单一性人才向综合性人才转化到立足岗业要鼓励他们“边干边学”，“边学边提高”，努力从思想上、业务上、心理上得到全面发展，主动适应新的形势、新的机制和新的挑战。二是在临柜员工中试行跨行岗位轮训立临柜员工岗位培训长效机制。针对我行目前存在的临柜员工队伍素质和能力结构参差不齐务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出的现象，营业部可先选择1—2家支行作为示范和标杆支行期分批安排其他支行的临柜员工到示范支行进行岗位培训和实习。培训实习的时间可暂定为15天－1个月，期满后经考核合格再返回原单位样经过一轮或几轮的标准式范化培训以使全行临柜员工队伍的业务水平基本可以站在同一条起跑线上前存在的不同支行的同一岗位人员业务能力和业务水平大起大落的现象，有利于提升我行的专业化形象。三是要加强培训机制建设培训质量建立培训约束机制。营业部应把培训工作纳入到行长目标考核管理体系专业部室和支行的培训工作情况和培训效果组织定期考评培训工作搞得好的部室或支行及培训成绩出色的个人及时给予表彰和奖励没有完成培训任务或培训效果不明显的部室或支行及不参加培训或在培训期间有违纪行为的个人给予相应的批评和惩处次是要建立培训激励机制进一步完善培训档案和培训证书管理制度定所有员工接受培训的情况都要分类分级进行登记与管理作为其任职升和轮岗的重要依据之一把员工在培训期间的学习成绩视为工作业绩之一，切实改变“学与不学一个样，学好学坏一个样”的不正常现象，逐步建立以能力和工作业绩为导向的选人人人机制导广大员工自觉注重自身素质和能力的提升发员工自觉学习觉参训的内在动力实做到不培训不上岗，不培训不任职，不培训不提拔，形成主动求学、主动要求培训的良好局面。3、把心理疏导和减压工作作为加强员工思想动态管理的一项重要内容。针对临柜员工中普遍存在的工作压力和精神压力较大的问题从和谐银行建设的高度视做好对员工的心理疏导和减压工作期在临柜员工中开展心理健康教育保五个到位一是心理疏导要到位把心理健康教育纳入经常性的思想政治工作之中常研究和深入分析员工的心理状态力强度及其成因通过开辟心理健康咨询通道织专题辅导讲座加野外拓展训练以及开展各类文体活动等多种形式时对员工进行心理疏导决员工的心理障碍的心理健康心谈心要到位用党员责任区、一岗两责以及班会和晨会等多种形式泛开展交心谈心活动其是在推进改革、调整岗位、受伤患病、家庭变故、工作受挫以及受到客户的不公平指责时，要及时进行谈心帮助到对症下药时缓解员工的精神和工作压力高心理疏导的效果。第三是正面引导要到位。要坚持典型引路，正面激励，及时把发生在员工身边的感人事迹和先进典型发掘出来广出去身边的先进事迹激励人、感召人、鼓舞人。第四是个别教育要到位。对于重点教育和疏导对象，要通过讲道理事实的方法进行说服仅要用先进模范人物进行典型引导要用反面典型进行警示之以情理思想工作做实做活五是文化教育要到位支部要联合工会青团组织根据不同时期的中心工作和形势任务常组织一线员工开展健康向上的文体活动极开展岗位练兵和技术比武励员工参加行内外各类资格培训和考试泛开展读书读报活动。通过组织各类寓教于乐、积极向上的活动，努力营造和谐银行，温馨家园的良好氛围增强员工的归属感和自豪感从而使员工的思想得到升华心灵受到感染，紧张的工作压力和精神压力得到有效缓解。持客户需求为导向实简和优化业务操作流程高务效率。一是相关职能部门要通力协作互沟通现有涉及柜面服务的一些规章制度进行一次彻底的梳理。在风险可控的前提下，本着“以客户需求为导向”的原则，该精简的要精简，该整合的要整合，该放弃的要下决心放弃。只有这样，才能缩短服务时间，提高服务效率；二是要主动放下身段睛朝外心学习其他商业银行和股份制银行在柜面服务中好的做法和好的经验通过认真学习和比对找我们自身在客户服务工作中的短板提出切实可行的措施通过流程整合和流程再造提高我们的服务效率，提升客户满意度；三是要按照构“大服务工作格局的要求进一步强化二线部门的服务意识树立全局观念和团队意识缩短对一线的服务响应时间通过建立首问负责制服务承诺制以及服务包干制等办法提高二线为一线的服务效率同时要通过建立相应的二线为一线服务考核办法实现二线为一线服务的制度化和规范化；四是要增加对网点硬件设施改造的投入是要做好计算机等硬件产品的升级换代工作，确保系统的畅通运行，降低设备运行故障率。同时，要通过增设ATM机、自动登折机等自助设备和开设复杂业务专柜、增加电子银行示范网点等形式，加强对柜面业务的分流和引导，提高柜面服务效率；五是要继续加强对临柜员工业务知识和技能的培训加强对产品知识、特点指南以及与客户沟通技巧和临柜服务处理能力的培训，提高一线员工的综合服务素质和快速、有效处理问题的能力。5、与时俱进，不断增强思想政治工作的针对性和有效性。如前所述着金融体制改革的不断深化和同业竞争的日益加剧行的思想政治工作正面临许多新的情况和新的挑战及时转变观念，与时俱进，从增强思想政治工作的针对性和有效性入手，大胆探索，勇于实践，充分发挥思想政治工作在推进我行改革发展中的促进和保障作用。一是要抓住热点想问题同解决实际问题紧密结合起来。要做好思想政治工作，必须要联系实际，注重实效。把解决员工最关注、与员工切身利益最密切的问题为解决员工思想问题的切入点对临柜员工普遍关心的热点、难点和焦点问题，我们要区别不同情况，不同对象，认真做好沟通说服工作最大诚意和最大努力争取员工的理解和支持避免回避矛盾矛盾激化。开展思想政治工作的目的就在于释疑解惑、平衡心理、理顺情绪、化解矛盾务于全行的改革发展大局政治工作暖人心、得人心、聚人心、稳人心的重要作用。二是要坚持思想政治工作与经营管理齐抓共管，避免“两张皮”现象。临柜员工的思想波动，情绪起伏，大多与服务工作和业务发展密切相关。因此，思想政治工作必须有的放矢步渗透到业务理务以及激励和分配等各个环节紧围绕业务发展和客户服务去做有这样们的思想政治工作才会更加贴近员工的思想实际能取得实实在在的效果坚决克服在部分领导干部中存在的重业务发展治工作的问题领导干部一岗两责制度，充分发挥党小组的细胞作用持把做好人的工作放在突出位置到与业务工作齐抓共管，真正做到两手抓，两手硬。同时，思想政治工作要与加强网点的内控管理工作有机结合起来要在临柜员工中开展经常性的思想教育要与严格执行内控管理制度结合起来而使员工充分认识到规范经营格管理的重要性，疏于管理的危害性，最终使员工“不敢、不愿、不想、不能”作案。三是要坚持以人为本到正面疏导和有效帮扶相结合想政治工作的对象是人，做的是关心人、理解人、尊重人、激励人、发展人的工作。因此，要想思想政治取得实效，就一定要坚持“以人为本”这一根本原则。随着临柜员工的工作压力争压力以及业绩考核压力的不断增大员工的精神和工作等诸多方面带来很大影响。各级领导干部和工、团组织要更加关心他们，爱护他们，时刻把员工的困难和冷暧挂在心头做换位思考于员工存在的不足或出现的差错能一味地批评或简单以行政处罚了事是应和员工一起查找和分析原因，帮助员工改正问题，解决问题。要主动了解临柜员工的处境，倾听他们的呼声，关心他们的生活，体会他们的心情，诚心诚意帮助他们解决工作、生活、学习等方面的实际困难，及时为临柜员工排忧解难，激发员工的归属感和自豪感。四是要创新思想政治工作的方式与方法强思想政治工作的实效性新的形势下们不仅要继承和延