XXXX年质量工程师中级第五章质量改进

第六章质量改进知金教育北京数字化学习中心BeijingCyberLearningCenter中级〈质量专业理论与实务〉各章所占分值比重统计5040第一章第二章第三章第四章第五章302010第一章：16分第二章：36分第三章：30分第四章：32分第五章：24分第六章：32分第六章《质量改进》题量及所占分值比重统计章节章节名称单选题多选题综合题分值第一节质量改进的概念及意义111（4）32第二节质量改进的基本过程12质量改进的步骤和内容第三节质量改进的组织与推进1第四节因果图、排列图、直方图22头脑风暴法、树图、PDPC网络图、矩阵图、亲和图流程图、水平对比法第五节QC小组活动与QC小组启动22QC小组推进与QC小组推广第六节六西格玛的概念11六西格玛管理常用度量指标六西格玛改进模式DMAIC第一节、质量改进的基本知识

一、质量改进的概念

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进消除系统性问题。质量改进是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。质量改进是通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。质量控制消除偶发性问题。质量控制是充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。质量控制是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源维持现有的质量水平。联系

质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。c.熟悉朱兰三部曲的概念经验教训质量策划质量控制（操作中）质量控制原始区域质量改进质量控制新区慢性浪费（改进的机会）时间40200劣质成本开始操作偶发性峰值第一节、质量改进的基本知识质量改进的必要性

1、来自市场竞争的压力2、来自顾客要求的变化3、来自组织内部的变化4、来自社会政府的要求

质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。第一节、质量改进的基本知识习题：关于质量改进的说法中，正确的有（）A.质量改进的基本过程是PDCA循环

B.质量改进通过不断采取纠正预防措施来提高企业的质量水平

C.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求

D.没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持A.B.D习题：质量改进的定义是（）A.是质量管理的一部分，致力于满足质量要求B.是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

C.是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任D.是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标B习题：质量改进旨在消除（）问题A.偶发性B.系统性C.多发性D.常规性B习题：关于质量改进的意义，以下说法正确的有（）A.可以提高产品销售增长率和市场占有率

B.可以促进新产品的开发，提高产品性能

C.可以提高产品制造质量，消除不合格品

D.可以提高工作效率，提高企业服务质量习题：质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，其差别是（）A.一个强调持续开展，一个没有强调B.一个为了提高质量，一个为了稳定质量

C.一个是全员参与，一个是部分人参与D.一个要用控制图，一个不需要BA.B.D产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的基本过程——PDCA循环。

PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)PDCA循环最早由休哈特提出，戴明予以推广，也称戴明环。一、质量改进的基本过程——PDCA循环

一、PDCA的内容

策划：制定方针、目标、计划书等。

实施：按计划制定对策并具体执行。

检查：检验执行对策的效果。

处置：总结成功经验并标准化，防止再发生或对未解决的问题，做好下一轮PDCA循环的准备。第二节、质量改进的过程、步骤和内容

二、PDCA的特点

1、四个阶段一个也不能少，是一个完整的闭环。2、大环套小环。3、是逐步上升的循环，每循环一次，提高一步，上一个台阶。

完整的闭环大环套小环上升的循环处置

AP策划PD实施C检查二、、步步骤骤、、内内容容及及注注意意事事项项2000版版ISO9000族标标准准将将质质量量改改进进过过程程确确立立为为“四四阶阶段段、、七七步步骤骤””。。（1））选选择择课课题题（2））掌掌握握现现状状“策策划划（（P）”阶段段（3））分分析析原原因因（4））拟拟定定对对策策并并实实施施“实实施施（（D）”阶段段（5））确确认认效效果果“检检查查（（C）”阶段段（6））防防止止再再发发生生和和标标准准化化（7））总总结结“处处置置（（A）”阶段段一、、选选择择课课题题质量量改改进进的的思思想想在在于于增增强强顾顾客客及及相相关关方方的的满满意意度度。。因因此此通通常常选选择择下下列列课课题题作作为为改改进进的的目目标标：：质量量、、成成本本、、交交货货期期、安全、、激励励、环环境活动内容注意事项1、明确所要解决问题的重要性对存在的多项问题区分重要和次要2、明确问题的背景及当前状况分析急需解决的几项重要问题的情况3、用语言和数据表述“三具体”问题具体、损失具体、改进目标具体4、选定课题及其目标值选择课题，要求经济合理、技术可行5、正式选定任务负责人建立质量改进小组，确定负责人6、对改进活动的费用作出预算预算与目标值及效果比较，易获支持7、拟订改进时间表及改进计划免被看似“更重要、更紧急”问题取代二、掌掌握现现状活动内容注意事项

1、调查问题的特征：时间、地点（位置）、种类、特征四个方面的内容一项也不能少。（1）解决问题的突破口往往在问题内部，可以利用直方图来反映问题特性值波动的情况。

2、解决质量问题需调查人、机、料、法、测、环（5M1E）（2）掌握现状的有效工具是调查表不同时间不合格品调查可使用不合格原因调查表；不同位置不合格品调查可使用不合格位置调查表。

3、去现场收集现有数据中没有掌握的信息。（3）解决问题要尽可能利用数据，在数据不完整时，在现场收集的其他相关信息可以起到重要的参考作用。三、分分析问问题原原因活动内容注意事项设立假说1、收集关于可能原因的全部信息2、利用已掌握信息去除无关因素设立假说的有效工具是因果图，影响因素应尽量写的具体，并利用“掌握现状”阶段已具备的信息去除无关因素，使因果图绘制的越小（影响因素越少）越好。验证假说1、收集新的数据和证据，确认原因对问题的影响。2、综合全部信息，确定主要原因3、条件允许可以将问题再现一次验证假说不能使用设立假说的材料，数据要重新收集。

验证假说时常使用统计方法进行验证，主要工具有排列图、方差分析、相关及回归分析。

问题再现是验证假说的一个有效手段，再现的质量问题应与“掌握现状”时查明的问题一致。日本质质量管管理专专家谷谷津进进教授授图示示分析析解决决问题题的过过程提出问问题整理原原因制定对对策调查实实情验证假假说现实世世界思考层层面验证（明确确问题题）（掌握握现状状）四、拟拟订对对策并并实施施活动内容注意事项1、严格区分应急对策（排除现象的对策）和永久对策（排除原因的对策）应急对策治标，永久对策治本。解决问题是应先治标后治本，先治标为争取时间，获取资源，为后治本打下良好基础。2、采取的对策应尽量不要引起副作用，否则要考虑采取其他措施或消除副作用。质量和过程的特性相互关联，对一个问题采取措施，可能带来其它问题，拟定对策时要有系统的观念和方法，考虑问题的方方面面，尽可能做到利益最大化、损失最小化。3、准备若干对策，分析利弊选择参加各方都能接受的方案予以实施。参加对策制定和讨论的人员可以来自组织内部各个部门，也可能涉及顾客或其他相关方。五、确确认效效果质量改改进的的效果果要正正确确确认，，否则则：1）会会误认认为问问题已已解决决，导导致问问题再再发生生。2）对对质量量改进进的成成果视视而不不见，，挫伤伤持续续改进进的积积极性性。活动内容注意事项1、使用同一种图表（如排列图、调查表等）对采取对策前后问题的情况用数据进行比较没有前后一致的对比，就无法体现改进的效果。2、如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，最好将特性值换算成金额与目标值进行比较。引起高级管理层的重视，以获得更多的支持，利于持续改进。3、如果有其它效果，不管大小都要列出来。经确认认如果果改进进没有有达到到预期期效果果，应应重新新回到到“掌握握现状状”阶阶段。。并考虑虑：考虑方面是否按计划实施了计划是否有问题考虑问题1.对改进的必要性认识不足2.对计划的传达或理解有误3.没有经过必要的教育培训4.实施过程中的领导、组织与协调不够。5.资源不足1.现状把握不准确。2.计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误3.对实施效果的测算有误4.没有把握住实际拥有的能力六、防防止再再发生生和标标准化化活动内容注意事项1.为改进工作再次确认5W1H，并将其标准化，制成工作标准。

对于作业层次4W1H省略Why即可成为工作标准，但宣贯不能省2.进行有关标准的准备和宣贯。

用新标准代替旧标准，会造成思想上和行为上的混乱，加强标准宣贯和培训可以保证工作的正常秩序，防止问题的再发生。3.实施教育培训。4.建立保证严格遵守标准的质量责任制。

以确保当前和今后同样的质量问题不再发生。1、5W1H，即：What(什么)、Why(为什么么）、、Who(谁)、、Where(哪里)、When(何时做做)、、How(如何做做)2、5M1E，即：人人、机机、料料、法法、测测、环环七、总总结对改进进效果果不显显著的的措施施及改改进实实施过过程中中存在在的问问题进进行总总结，，为开开展新新一轮轮的质质量改改进活活动提提供依依据。。活动内容：

1、找出遗留问题2、考虑解决这些问题下一步对策。3、对质量改进活动的过程进行总结。质量改改进““一一步到到位””的的思思想从从某种种意义义上说说是不不现实实的，，因此此改进进是持持续的的活动动，应应该坚坚持不不懈。。习题：：总结结改进进的成成功经经验并并标准准化，，防止止问题题的再再发生生，是是PDCA循环（））阶段段的工工作内内容A.策划B.实施C.检查D.处置习题：：质量量改进进的基基本过过程是是（））A.计划、、组织织、领领导、、控制制B.计划、、组织织、监监督、、控制制C.策划、、实施施、检检查、、处置置D.策划、、实施施、监监督、、处置置C习题：：PDCA循环也也称为为“戴戴明环环”，，最早早是由由（））提出出的A.朱兰B.戴明C.休哈特特D.石川馨馨CD习题：：关于于PDCA循环的的特点点，下下列正正确的的有（（））A.PDCA循环第第一个个阶段段是策策划B.四个阶阶段一一个也也不能能少，，形成成一个个完整整的闭闭环C.PDCA循环环常常常常存存在在大大环环接接小小环环的的情情况况D.每循循环环一一次次，，产产品品质质量量就就提提高高一一步步A.B习题题：：组组建建质质量量改改进进团团队队是是质质量量改改进进的的（（））阶阶段段应应完完成成的的工工作作A.策划划B.实施施C.检查查D.处置置习题题：：以以下下属属于于质质量量改改进进的的基基本本步步骤骤的的是是（（））A.掌握握问问题题现现状状B.分析析问问题题原原因因C.拟定定对对策策并并实实施施D.改进进成成果果评评审审E.防止止再再发发生生和和标标准准化化A.B.C.E习题题：：PDCA循环环““实实施施””阶阶段段的的主主要要工工作作步步骤骤有有（（））A.掌握握问问题题现现状状B.分析析问问题题原原因因C.拟定定对对策策并并实实施施D.确认认改改进进效效果果E.防止再发生和和标准化A习题：质量改改进的第一步步“选择课题题”应注意的的问题有（））A.课题选择应偏偏重于主要问问题B.设定的目标值值只要技术上上可行，可以以不计成本C.必须对活动的的各项经费作作出预算D.要制定改进计计划，明确解解决问题的期期限A.DC习题：“掌掌握现状”时时必须对（））方面进行调调查A.问题发生时间间B.问题发生地点点C.问题发生原因因D.问题的种类E.问题的特征习题：质量改改进步骤之一一的“掌握现现状”就是（（））A.掌握问题的现现状B.掌握影响原因因的现状C.掌握实施效果果的现状D.掌握采取对策策的现状A习题：“掌握握现状”时调调查检验员是是否正确使用用检测设备，，属于解决质质量问题时对（））进进行的调查A.人B.机C.料D.法E.环A.B.D.E习题：质量改改进过程中，，“掌握现状状”使用的统统计工具有（（））A.因果图B.直方图C.系统图D.调查表B.DA习题：对不同同时间不合格格品的调查使使用的是（））A.工序调查表B.不合格项调查查表C.不合格原因调调查表D.不合格位置调调查表C习题：分析问问题原因时，，建立假说的的有效工具是是（））A.因果图B.排列图C.系统图D.矩阵图习题：质量改改进步骤之一一“分析问题题原因”就是是（））的过程程A.调查取证B.设立假说C.验证假说D.拟定对策B.C习题：分析质质量问题原因因时，验证假假说是为了（（））A.找出导致问题题的所有原因因B.找出影响质量量问题主要原原因C.证实提出的假假说是否正确确D.再次确认是否否列出所有原原因A习题：分析问问题原因时，，验证假说的的有效工具有有（））A.因果图B.排列图C.方差分析D.回归分析B.C.DB习题：分析问问题原因时应应注意有关事事项，下列说说法正确的是是（））A.为提高效率，，问题原因若若是集体分析析讨论的，可可以不需要验验证B.验证假说时，，使用的材料料应与建立假假说一致C.建立假说应收收集所有可能能导致问题的的原因，因果果图越大越有有效D.质量量问问题题的的再再现现，，其其问问题题必必须须与与““掌掌握握现现状状””查查明明的的问问题题一一致致D习题题：：““确确认认效效果果””时时将将效效果果换换算算成成金金额额的的好好处处是是（（））A.活动动效效果果可可比比B.说明明该该课课题题的的重重要要程程度度C.引起起组组织织领领导导层层的的重重视视D.引导导企企业业员员工工重重视视经经济济效效益益习题题：：““拟拟定定对对策策””应应注注意意的的问问题题包包括括（（））A.应严严格格区区分分应应急急对对策策和和永永久久对对策策B.采取取对对策策应应尽尽可可能能不不引引起起副副作作用用C.选择择对对策策时时只只考考虑虑永永久久性性对对策策D.选择择的的对对策策应应是是相相关关各各方方都都能能接接受受的的方方案案A.B.D习题题：：““确确认认效效果果””应应注注意意的的问问题题有有（（））A.应使使用用同同一一种种图图表表将将采采取取对对策策前前后后的的质质量量特特性性指指标标进进行行比比较较B.如果果改改进进的的目目的的与与成成本本有有关关，，应应将将特特性性值值换换算算成成金金额额C.如果果改改进进有有其其他他效效果果，，无无论论大大小小都都应应列列举举出出来来D.改进进的的效效果果应应邀邀请请有有关关专专家家进进行行评评审审CA.B.C习题题：：作作业业层层次次的的标标准准化化，，就就5W1H而言言，，可可以以省省略略的的是是（（））A.WhatB.WhyC.WhereD.WhoE.WhenB习题题：：““防防止止再再发发生生和和标标准准化化””的的主主要要活活动动内内容容包包括括（（））A.再次次确确认认5W1H的内内容容，，并并将将其其标标准准化化B.进行行标标准准的的宣宣贯贯，，实实施施教教育育培培训训C.找出遗留问题题D.建立严格遵守守标准的质量量责任制习题：确认效效果后，发现现采取的措施施未出现预期期的效果，如如果确定确实实严格按计划执执行了对策，，则应重新回回到（））阶段A.明确课题B.掌握现状C.分析问题原因因D.拟定对策并实实施A.B.D习题：将质量量改进成功对对策标准化的的主要原因是是（））A.为防止过程回回到原来状况况B.为完善企业标标准化管理体体系C.为防止新员工工犯同样错误误D.为在新水平上上开展质量控控制A.C.DB习题：“总结结”的工作内内容包括（））A.找出遗留问题题B.考虑下一步怎怎么做C.总结还有哪些些问题没有解解决D.开展质量改进进成果评审A.B.C第三节质质量改进的组组织与推进一、质量改进进的组织形式式质量改进的推推进必须有组组织的保证，，根据改进项项目的规模，，质量改进的的组织形式可可分为正式的和非正正式的。质量委员会质量改进团队队质量圈（部门门内）最高管理层职能部门运作部门正式组织非正式组织实施层管理层质量改进团队队（质量圈））也称质量改进小组组、提案活动动小组、QC小组、六西格格玛团队等二、质量改进进的组织（一）质量委委员会：管理层，为质质量改进建立立方向、创立立环境和配备备资源。组成：高级管理层的的部分成员。。特点：1.是质量改进的的正式组织；；2.是建立质量改改进组织的第第一步骤；3.当组织较大时时，可成立分分委员会；4.通常高层主管管出任委员会会领导效率最最高。质量委员会的的基本职责：：推动、协调质质量改进工作作并使其制度度化。质量委员会主主要职责1、制定质量量改进方针2、参与与质量改进3、为改进团团队配备资源源4、、评估并公开开认可改进成成绩（二）质量改改进团队：实实施层，具体体实施质量改改进活动成立质量改进进团队的必要要性：需要改进的重重要质量问题题，往往由关关键的少数原原因引起。这这类问题虽出出在一个环节节或部门，但但其改进项目目通常具有跨跨职能部门、、跨知识结构构层次的性质质，成立跨职职能的团队是是解决问题最最有效的途径径。质量改进团队队的特点：质量改进团队队由团队负责责人（组长））和成员组成成，其组织形形式是非正式式的，与普通通行政班组有有本质的区别别，职责也有有明显的不同同。质量改进进团队的负责责人（组长））可以民主选选举产生，团团队的名称可可以是多样化化的，如QC小组、提案活活动小组、质质量改进小组组、六西格玛玛小组等，但但基本组织结结构和活动内内容大致相同同。质量改进负责责人（组长））的职责：（1）带领组组员共同完成成质量改进任任务；（2）保证会会议准时开始始、结束（3）保证改改进活动按计计划进行；（4）与质量量委员会保持持沟通联络；；（5）编写质量改改进成果报告告。团队成员的职职责：（1）分析问问题原因并提提出纠正措施施；（2）对其他他成员方案提提出建设性意意见；（3）防止问问题再发生，，提出预防措措施；（4）将纠正正和预防措施施标准化；（5）按时参参加各种改进进活动。三、了解阻碍碍质量改进的的五大障碍1.对质量水平的错误认识；2.对失败缺乏正确的认识3.“高质量意味着高成本”的错误认识4.对权力下放的错误理解对质量水平的错误认识是质量改进的最大障碍；

以上认识和理解主要来自企业最高管理层的错误认识。5.员工的顾虑

职责变化、岗位更替、薪金调整、再教育引起员工顾虑高层管理者不不宜下放的职职责：1）应亲自参参加质量委员员会的工作；；2）批准质量量（改进）方方针和目标；；3）提供资资源；4）予予以表彰；5）修改工资资及奖励制度度。四、持续的质质量改进（一）使组织织的质量改进进制度化（1）公司年年度计划应包包括质量改进进目标，使质质量改进成为为员工职责的的一部分。（2）对改进进进度和效果果的审核应作作为管理评审审的重要内容容；（3）使技术术评定和工资资、奖励制度度与质量改进进的成绩挂钩钩；（4）使质量量改进成为职职位说明书的的一部分；（5）营造隆隆重的场合来来表彰改进的的成就。（二）检查（1）检查结结果（2）检检查内容（3）成绩评定定（三）表彰对取得成就的的员工实施隆隆重的、别开开生面的表彰彰，并使该项项制度成为组组织文化的一部部分。（四）报酬物质奖励更实实在，应与所所取得绩效挂挂钩。（五）培训知识和技能的的更新是持续续改进的保障障。质量改进团队队与质量圈的的比较特征质量改进团队（跨部门）质量圈（部门内部）基本目的项目范围项目规模组成人员参加方式成员地位时间特性改进质量跨部门的关键的少数来自多个部门必须参加管理层或职能专家项目性团队，完成后解散改进质量在同一部门内与日常质量职能有关来自同一部门自愿参加通常为普通员工长期存在质量改进的两两种基本途径径。跨职能团队与与质量圈的贡贡献由质量圈实施施的与日常质量职能有关关的项目。由跨职能团队队实施的关键的少数数项目。时间慢性浪费跨职能团队和和质量圈同时时对质量改进进做出贡献。对对关键的少数数项目的改进进是质量改进主要部部分。习题：以下哪哪项不是质量量改进团队中中组长的职责责（））A.与队员一起完完成质量改进进任务B.与质量委员会会保持联系C.将纠正和预防防措施标准化化D.编写质量改进进成果报告C习题：关于质质量改进团队队，说法正确确的是（））A.不同质量改进进团队的组织织结构大致相相同B.质量改进团队队的职责必须须与行政组织织保持一致C.质量改进团队队的组长可以以由团队自己己选举产生D.QC小组是质量改改进团队的一一种形式A.C.D习题：以下哪哪项不构成对对质量改进的的障碍（））A.已达高质量无无须改进的认认识B.高质量意味着着高成本的认认识C.需要为改进配配备资源的认认识D.将职责全部交交给下属的行行为C习题：高层管管理者不宜下下放的职责包包括（））A.亲自参与质量量委员会的工工作B.为质质量量改改进进团团队队配配备备必必要要资资源源C.对改改进进成成绩绩予予以以表表彰彰和和奖奖励励D.亲自自为为取取得得成成绩绩人人员员颁颁发发奖奖金金A.B.C习题题：：质质量量委委员员会会通通常常由由（（））组组成成A.企业业董董事事长长和和部部分分董董事事B.高层层、、中中层层、、低低层层管管理理者者三三结结合合C.高级级管管理理层层的的部部分分成成员员D.部分分管管理理者者和和部部分分基基层层员员工工结结合合习题题：：质质量量改改进进的的组组织织有有不不同同的的层层次次，，具具体体可可分分为为（（））A.质量量委委员员会会B.质量量改改进进团团队队C.质量量管管理理部部门门D.质量量检检验验部部门门C习题题：：关关于于质质量量委委员员会会，，以以下下说说法法正正确确的的是是（（））A.质量量委委员员会会是是质质量量改改进进的的正正式式组组织织B.质量量委委员员会会的的基基本本职职责责是是推推动动、、协协调调质质量量改改进进并并使使之之制制度度化化C.质量量委委员员会会由由高高层层管管理理者者部部分分人人员员组组成成是是为为了了提提高高其其威威慑慑力力D.一个个组组织织只只能能有有一一个个质质量量委委员员会会A.BA.B习题题：：质质量量委委员员会会的的主主要要职职责责包包括括（（））A.制定定并并发发布布质质量量方方针针B.参与与质质量量改改进进C.为质质量量改改进进团团队队配配备备资资源源D.评估估、、认认可可质质量量改改进进成成绩绩B.C.D习题题：：使使质质量量改改进进制制度度化化的的内内容容包包括括（（））A.将质质量量改改进进目目标标列列入入企企业业年年度度计计划划，，使使之之成成为为员员工工职职责责一一部部分分B.将质质量量改改进进的的进进度度和和效效果果纳纳入入管管理理评评审审的的审审核核之之中中C.将质量改改进纳入入质量责责任制中中D.将质量改改进的成成绩与技技术评定定、工资资和奖励励制度挂挂钩习题：持持续改进进必须做做好相关关工作，，以下说说法错误误的是（（））A.使质量改改进制度度化B.定期对质质量改进进活动进进行监督督C.对取得的的成绩做做好表彰彰工作D.将改进成成果反映映到奖励励制度中中A.B.D习题：按按计划、、定期对对质量改改进进行行检查主主要针对对（））A.质量范围围内日常常改进活活动B.重大项目目的质量量改进活活动C.持续进行行的年度度改进活活动D.跨部门人人员实施施的改进进活动CB习题：为为鼓励员员工参与与质量改改进，激激励措施施有（））A.根据成绩绩发放奖奖金或提提薪B.规定每年年必须完完成的成成果数量量C.不参加人人员扣发发年终奖奖金D.选派优秀秀员工出出外培训训学习A.D第四节质质量改改进的工工具与技技术质量改进进工具简简介“TQM管理工具具箱”中中收集了了大约有有400多种工具具和技术术，其中中最常用用的是质质量管理理“新、、老七种种工具””。老七种工工具：流程图、调查表、直方图、、排列图图、因果果图、散布图、、控制图。。新七种工工具：亲和图、关联图图、树图、矩矩阵图、矩阵数数据分析析法、过程决策策程序图图、网络络图。其它工具具：头脑风暴暴法、水水平对比比法、分层法、过程图图、链图图等。一、因果果图纲知识点熟悉因果图的作用a.熟悉因果图的概念和作用b.熟悉因果图的绘制方法掌握绘制因果图方法和注意事项c.掌握因果图绘制的注意事项d.掌握因果图使用的注意事项一、因果果图a.熟悉因果果图的概概念和作作用（一）因因果图的的概念因果图——是一种用用于分析析质量特特性(结结果)与与可能影影响质量量特性的的因素(原因)的一种种工具。。因果图的的作用：：1、分析析（特性性及其影影响因素素之间的的）因果果关系2、表达达（上述述）因果果关系3、通过过识别症症状、分分析原因因、寻找找措施，，促进问问题解决决。一、因果果图因果图的的结构特性大骨主骨中骨小骨特性（结结果）因素（原原因）1953年日本质质量管理理专家石川馨首先提出出了因果果图，现现已成为应用用最为广广泛的管管理工具具。因果图又又称石川川图和鱼鱼刺图。。一、因果果图b.熟悉因果果图的绘绘制方法法绘制方法特点逻辑推理法1、收集原因时采用行为逻辑推理法2、整理原因时由大骨—中骨—小骨发散整理法1、收集原因较多采用“头脑风暴法”2、整理原因时由小骨—中骨—大骨

在绘制因果图时，两种方法往往结合使用。因果图主主要用于于分析质质量特性性与影响响质量特特性的可可能原因因之间的的因果关关系，通通过把握握现状、、分析原原因、寻寻找对策策来促进进问题的的解决。。一、因果果图c.掌握因果果图绘制制的注意意事项1.确定原因因要充分分发扬民民主，集集思广益益，做到“重重要的因因素不要要遗漏””。2.确定原因因要尽可可能全面面具体。。3.质量特性性与因果果图一一一对应，，有多少个个质量特特性就要要绘制多多少张因因果图。。4.确定的原原因要经经过验证证。一方方面原因要细细分，直直到能采采取措施施为止。。另一方面面去掉无关关因素，，做到““不重要要的因素素不要绘绘制”，，最终的因因果图往往往越小小越有效效。一、因果果图d.掌握因果果图使用用的注意意事项1、在数数据的基基础上客客观评价价每个因因素的重重要性。。2、、因因果果图图使使用用时时也也要要不不断断改改进进。。3、、用用因因果果图图分分析析质质量量特特性性时时，，需需考考察察相相关关影影响响因因素素。。习题题：：因因果果图图又又称称作作（（））A.石川川图图B.头脑脑风风暴暴法法C.鱼刺刺图图D.巴雷雷特特分分析析习题题：：分分析析质质量量特特性性与与影影响响质质量量特特性性的的可可能能原原因因之之间间关关系系的的工工具具是是（（））A.因果果图图B.排列列图图C.直方方图图D.散布布图图A.C习题题：：用用““逻逻辑辑推推理理法法””绘绘制制因因果果图图，，正正确确做做法法有有（（））A.首先先确确定定质质量量特特性性（（结结果果））B.原因因从从小小到到中中再再到到大大进进行行整整理理C.标出出影影响响显显著著的的重重要要因因素素D.在图图上上记记录录必必要要的的有有关关信信息息A.C.DA习题题：：用用““发发散散整整理理法法””绘绘制制因因果果图图，，搜搜集集原原因因最最有有效效的的方方法法是是（（））A.文献献调调查查法法B.水平平对对比比法法C.头脑脑风风暴暴法法D.自我我反反省省法法C习题题：：用用因因果果图图分分析析影影响响因因素素，，应应注注意意的的事事项项包包括括（（））———04年考考题题A.图中中各各影影响响因因素素要要清清楚楚具具体体B.不应应在在图图上上注注明明哪哪个个是是主主要要原原因因C.要经经过过试试验验验验证证因因果果关关系系是是否否存存在在D.确定定原原因因时时，，应应集集思思广广益益，，以以免免疏疏漏漏A.B.D二、、排排列列图图纲知识点熟悉排列图的概念、制图步骤及种类a.熟悉排列图的概念和作用b.熟悉排列图的绘制方法c.熟悉排列图的种类掌握绘制和使用排列图应注意的事项d.掌握排列图绘制的注意事项f.掌握排列图使用的注意事项二、、排排列列图图a.熟悉悉排排列列图图的的概概念念和和作作用用田口口玄玄一一的的质质量量思思想想———质量量问问题题是是以以质质量量损损失失的的形形式式表表现现出出来来的的，大多多数数损损失失往往往往是是有有几种种不不合合格格引起起的的，，而而这这几几种种不不合合格格又又是是由由少数数原原因因引起起的的。。朱兰兰““2080原原则则””———朱兰兰博博士士最最早早运运用用巴巴雷雷特特（（或或洛洛伦伦兹兹））的的经经济济理理论论将将质质量量问问题题分分为为“关键键的少少数””和““次要要的多多数””，即多多数的的质量量问题题是由由少数数的关关键原原因引引起的的。排列图图是对对发生生的频频次从从最高高到最最低的的项目目进行行排列列而采采取的的简单单图示示技术术。排列图图的作作用是是找出影影响问问题中中“关关键的的少数数”原原因。。通过区区分最最重要要和较较次要要的影影响因因素，，用较较小的的努力力获得得最佳佳的改改进效效果。。二、排排列图图b.熟悉排排列图图的绘绘制方方法第一步步，确确定所所要调调查的的问题题以及及如何何收集集数据据。（（关键键）需要考考虑如如下方方面：：1、调调查的的是何何种问问题？？不合合格项项目、、损失失金额额、事事故等等。2、确确定问问题调调查的的期限限。3、对对造成成问题题的方方面或或项目目进行行划分分或归归类；；如按不不合格格类型型、不不合格格位置置、工工序、、机器器设备备、操操作者者、作作业方方法分分等；；不常常出现现的项项目归归入““其他他项””。（使用用分层层法进进行分分类，，数据据不分分类就就无法法使用用）4、确确定收收集数数据的的方法法、时时间。。二、排排列图图第二步步，收收集数数据并并填入入数据据统计计表中中（通常常使用用调查查表技技术））第三步步，将将数据据统计计表转转化成成排列列图用用数据据表，，表中依依次包包括不不合格格项（（或造造成损损失金金额项项，将将其按按数据据大小小从大大到小小排列列）；；不合合格数数项（（或损损失金金额数数项））；累累计数数项；；各项项所占占百分分比项项；累累计百百分比比项。。第四步步，依依据数数据表表画出出排列列图。。第五步步，在在图上上记录录有关关必要要事项项，如排列列图名名称、、数据据、单单位、、作图图人姓姓名以以及采采集数数据的的时间间、主主题、、数据据合计计数等等等。。二、排排列图图铸件不不合格格项目目排列列图102030405060708090100204060801001201401601802001446102042104527383889193弯曲擦伤砂眼断裂污染裂纹其它不合格数累计百分数N=200调查铸件件总数：：5000件4月1日日至7月月31日日（%）关键的少少数横坐标：：不合格格项目左右纵纵坐坐标标不累合计格百数分数排列图的的横坐标标应是定定性数据据，如不合格格项目，，造成金金额损失失的原因因项（或或时间））。排列图的的纵坐标标应是定定量数据据，如每个不不合格项项目造成成的不合合格数、、损失金金额数等等。二、排列列图c.熟悉排列列图的种种类1、分析现象用排列图

用来发现造成质量、成本、交货期、安全等方面不良结果的主要问题。2、分析原因用排列图

用来发现因操作者、机器设备、原材料、作业方法等过程因素造成的主要问题。二、排列列图d.掌握排列列图绘制制的注意意事项1、分类类不同得得到的排排列图不不同，分分类要准准确，目目的是能能够确定定真正的的“关键键少数””。2、“其其他项””占的百百分比过过大，说说明分层层不够。。3、质量量损失是是定量数数据，应应放在排排列图的的纵坐标标上。4、把排排列图上上累计比比率分为为三类：：0%-80%间间的因素素为A类因素——主要因素素；80%-90%间的因因素为B类因素——次要因素素；90%-100%间的因素素为C类因素——一般因素素；其中A类因素可可确定为为“关键键的少数数”。二、排列列图f.掌握排列列图使用用的注意意事项1、排列图可可以分析析影响质质量问题题的主要要原因，，即抓住住“关键键的少数数”。但它只在在影响问问题的数数量上体体现主要要原因，，在考察察影响因因素的重重要性和和安全性性等方面面表现不不足。2、排列图可可用来确确定采取取措施的的顺序。。3、对采采取措施施前后的的排列进进行对照照，可以以验证措措施的有有效性。。排列图和和因果图图结合使使用案例例1、选题题：使用用排列图图确定主主要项:不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比右图为某某零件使使用不合格现现象调查查表统计计所得的排排列图。。通过排列列图确认认尺寸不合格格为主要要不合格格项。需要要进行原原因分析析。2、分析析：使用用因果图图将影响响主要项项的所有有原因列列出来：：速度排列直径尺寸形状材料的质量贮存成分尺寸不合格机器操作者操作方法零件与材料速度动作角度安装材料位置程序定位顺序拧紧程度检验项目零件方法夹具工具操作失恒变形稳定磨损精神集中注意力健康素质疲劳经验疾病培训教育因果图列列出了所所有影响响零件尺尺寸波动动的因素素，通过过现场调调查和其其它方法对各各种原因因进行验验证，找找到主要要原因，，制定对对策并实实施。3、验证改改进效果果：重新新搜集数数据制作作排列图图，将前前后排列列图进行对照照以验证证改进的的效果。。不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它10050501001508832281391048.8966.6782.2289.4494.44(N=180)6月1日至7月31日频数累计百分比不合格项排列图尺寸不合格砂眼擦伤断裂弯曲其它100505010015025232017151621.5541.3858.6273.2886.21(N=180)9月1日至10月31日频数累计百分比总改进效果改进效果习题：下下列可与与排列图图一起使使用的统统计工具具有（））A.因果图B.矩阵图C.调查表D.系统图习题：将将发生的的频次从从最高到到最低的的项目进进行排列列所采用用的图示示技术是是（））A.因果图B.排列图C.矩阵图D.系统图A.C习题：用用分析现现象用排排列图分分析主要要原因，，考察的的事项通通常是（（））A.不合格B.操作者C.原材料D.损失金额额A.DB习题：排排列图的的基本原原理是（（））A.泰勒的科科学管理理B.头脑风暴暴法C.巴雷特分分析法D.统计控制制原理C习题：制制作和使使用排列列图应注注意的事事项，以以下说法法正确的的是（））A.排列图的的重点是是要抓住住“关键键的少数数”B.图中其他他项由若若干项数数据组成成，数据据过大不不会影响响分析结结果C.定量数据应应放在排列列图的横轴轴上D.将采取措施施前后的排排列图进行行对照，可可以验证措措施的效果果A.D三、直方图图纲知识点熟悉直方图的概念a.熟悉直方图的概念及作用熟悉直方图的类型及其特征b.熟悉直方图的类型及其特征掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断c.掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断三、直方图图a.熟悉直方图图的概念及及作用定义：直方方图是描述述定量数据据分布情况况的一种图图形技术，，由一系列列矩形组成成。作用：通过对数据据的加工整整理，观测测并研究数数据的取值值范围、集集中和分散散等分布的的情况。直方图可用用于明确问问题和把握握现状。直方图的横横坐标是质质量特性数数据直方图的纵纵坐标是数数据的频率率（频数））三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征1、标准型型2、锯齿型型最常见的形形状由于分组过过多、测量方法有有问题或读错数据时时出现的情况。三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征产品上限（或下下限）受到公差等因因素限制，，加工时由于心理因因素所造成。受下限限制制呈右偏；；如孔加工习惯惯于偏小。。受上限限制呈左偏偏峰，如纯纯度要求100%时。3、偏峰型型4、陡壁型型工序能力不不足，为找找出合格品品经过全数数检验或过程存在自自动反馈调调整所得的数据据图形。三、直方图图b.熟悉直方图图的类型及及其特征5、平顶型型6、双峰型型7、孤岛型型几种均值不不同的分布混在一起起，或过程程出现缓慢劣化化，如刀具磨损、操作者者疲劳或数数据分层不当等等。两种不同的的均值相差差大的分布布混在一起起，由于数据分层不不当或人、、机、料、、法、环等等因素的差差异引起。工序异常、、测量错误误或混有另一分分布的少量量数据。常因为原材材料变化或或由不熟练练工人替班班引起。三、直方图图c.掌握直方图图与公差之之间的关系系、并能做做出基本判判断TLTUTLTU满足公差要要求，但不不充分。或称（过程能力力已不充分分）。措施是：减少波动（（提高加工工精度）。。充分满足公公差要求。。状况良好好，不需要要调整。（1）直方方图符合公公差要求的的情况三、直方图图（2）直方方图不符合合公差要求求的情况不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：使均值接近近规格的中中间值（减减少偏移））。TLTUTLTUTLTU不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：减少波动（（提高加工工精度）。。不满足公差差要求（过程能力力已不足））措施是：使均值接近近规格的中中间值（减减少偏移））,又要减少波动（（提高加工工精度）。。习题：绘制制控制图时时，如果连连续多点出出现连续均均匀上升而而报警，将将这些构成异常的的数据绘成成直方图，，可能出现现的类型是是（））A.正常型B.平顶型C.双峰型D.标准型习题：使用用直方图主主要是为了了了解产品品质量特性性的（））A.集中与分散散分布情况况B.主要影响因因素C.分布范围的的波动情况况D.分布情况是是否满足公公差要求B.CA.D习题：某工工序加工零零件，有尺尺寸公差规规定。如图，这说说明（））A.满足足公公差差要要求求，，不不需需要要调调整整B.过程程能能力力已已经经不不够够充充分分C.已无无法法满满足足公公差差要要求求D.需要要提提高高加加工工精精度度E.需要要调调整整加加工工分分布布的的中中心心值值B.DTLTU习题题：：对对某某工工序序进进行行分分析析，，收收集集该该产产品品一一个个月月内内的的数数据据绘绘成成直直方方图图如如下下：：1.这种种直直方方图图属属于于（（））A.平顶顶型型B.孤岛岛型型C.双峰峰型型D.偏峰峰型型2.可能能存存在在的的原原因因（（））A.产品品经经过过了了挑挑选选B.产品品中中混混进进了了其其他他型型号号的的产产品品C.加工工过过程程中中存存在在主主观观倾倾向向D.数据据分分层层不不当当3.可以以考考虑虑的的对对策策有有（（））A.提高高计计量量检检测测的的精精度度B.增加加空空调调，，减减少少白白班班与与夜夜班班之之间间的的温温差差C.减少少不不同同供供应应商商提提供供的的原原材材料料之之间间的的差差异异D.对工工人人进进行行培培训训，，防防止止不不熟熟练练工工人人替替班班操操作作CTB.DB.C.D习题题：：某某工工序序生生产产A、B两种种规规格格的的同同类类产产品品，，加加工工方方法法相相似似，，规规格格A的尺寸寸直直径径为为ф60±±0.5mm，规规格格B为ф80±±0.5mm。根根据据顾顾客客对对性性能指指数数的的要要求求，，质质量量管管理理人人员员在在近近两两个个月月加加工工的的产产品品中中随随即即抽抽取取了了A、B两种种规规格格的的产产品品各各100件，，用用数数据据计计算算过过程程性性能能指指数数。。由由于于计计算得得出出的的PPK为0.68，与与生生产产的的实实际际情情况况不不相相符符，，质质量量部部门门对对如如何何下结结论论出出现现的的分分析析。。———05年考考题题1.您认认为为符符合合实实际际的的正正确确的的结结论论应应该该是是（（））A.由PPK值知知该该加加工工过过程程能能力力不不足足B.管理理不不够够，，造造成成波波动动过过大大C.数据据分分析析不不正正确确，，应应重重新新分分析析D.技术要求过过高，可以以降低2.质量部门绘绘制一张直直方图，直直方图的类类型可能是是（））A.平顶型B.孤岛型C.双峰型D.偏峰型3.进一步采取取的对策是是（））A.针对质量问问题找出原原因B.找出关键的的质量问题题C.对数据分层层后在分析析D.加强管理，，严格控制制产品质量量CCC四、头脑风风暴法纲知识点掌握头脑风暴法的基本概念和用途a.掌握头脑风暴法的基本概念和用途了解头脑风暴法应用的三个阶段b.了解头脑风暴法应用的三个阶段四、头脑风风暴法a.掌握头脑风风暴法的基基本概念和和用途头脑风暴法法的概念头脑风暴法法又称畅谈谈法、集思思法。1941年美美国奥斯本本博士提出出。它的特点是是采用会议形形式，围绕绕主题广开开言路、激激发灵感，，在与会者者头脑中掀掀起风暴，，毫无顾忌忌、畅所欲欲言地发表表个人独立立见解的一一种创造性性思考的方方法。头脑风暴法法的用途1、用以识识别存在的的问题并寻寻求解决的的方法。2、用以识识别潜在的的质量改进进的机会。。3、引导参与与者进行创创造性思维维头脑风暴法法常与因果图、树树图、亲和和图结合使用。。四、头脑风风暴法b.了解头脑风风暴法应用用的三个阶阶段1、准备阶阶段本阶段关键键在确定有有能力的会会议组织者者和有积极极参与意识识的与会者者。2、引发和和产生创造造思维阶段段应注意的问问题：1、与会者者人人平等等；2、与会人人员依次发发表意见；；3、意见互互补，不批批评、不赞赞扬；4、提倡奔放不不羁的创意意；5、每人的的观点都应应完整地记记录下来6、持续到到无人发表表意见为止止；7、将每个个人的意见见重复一遍遍。本阶段是头头脑风暴法法的主要阶段。。整理去重，，对各种观观点进行评评价论证并并进一步归归纳总结1、是否还还有另外更更好的方法法2、是否可可借用过去去相似的创创意3、是否可可变更或代代替3、整理阶阶段习题：头脑脑风暴法又又称作（））A.畅谈法B.风暴法C.集思法D.旋风思维法法习题：头脑脑风暴法是是1941年由（））率先先提出的A.朱兰博士B.戴明博士C.奥斯本博士士D.石川馨博士士A.C习题：质量量改进中，，头脑风