邮储银行基础知识

中国邮政储蓄银行兴业银行-代发工资第一页，共五十二页。

产品互动性与持续性服务，利于交叉销售服务产品

服务标准化服务，吸引和保留优质客户优势

客户业务全球化，有利于扩大客户群个人网上银行综述

个人网上银行是指以互联网作为基础，为个人客户在 网络上提供交易平台和服务渠道，为客户提供全面、 便捷、灵活金融服务，也称为虚拟银行柜台。 成本 低成本和价格优势， 降低银行经营成本第二页，共五十二页。

初识网银 了解网银亲近网银

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3邮储银行个人网上银行

邮储银行个人网上银行简介第三页，共五十二页。网银系统构架初识网银简介初识网银网银系统功能第四页，共五十二页。

个人网银系统通过网银前置与各个邮政内部系统互联

全国集中的邮政金融系统包括：全国集中的已经建设完成的汇兑大集中系统、国际业务系统、公司业务系统、信用卡系统、小额信贷系统、代理基金/理财/国债系统、第三方存管系统、第三方支付互联平台、短信平台、金融客户服务中心系统、金融客户管理系统（二期）、代理保险大集中系统（二期）

省及地方业务系统：邮政储蓄省中心系统、地方特色业务系统（二期）网银与各业务系统关系初识网银-网银系统构架第五页，共五十二页。

个人网银包括个人网银后台管理和个人网银前端。各级网银管理人员通过图形终端进行后台管理

个人网银柜面处理在储蓄系统实现，并且在网点前置增加个人网银柜面相应处理

网银终端网点客户经理通过该终端进行USBKey密码重置等操作，客户可以通过该终端进行证书下载、网银初始密码修改及网银业务操作个人网银应用分布初识网银-网银系统构架第六页，共五十二页。网银系统功能初识网银简介初识网银网银系统构架第七页，共五十二页。系统总体功能结构图

各系统功能点简述门户网站的功能：包括网页内容展示、电子邮箱、网站的采、编、审个人网上银行：一是前台柜面人员受理客户注册、变更网银服务的柜面处理功能，二是客户通过网页进行网银各种操作的前端功能，三是网银管理人员进行管理、设置、监控等的后台管理功能在线客服：相对独立的子系统，既能在门户网站中使用其功能，又能在网上银行中使用其功能；邮政网上汇款平台：连接第三方支付系统和邮储汇兑系统的平台，为通过互联网接入的网银和多个第三方支付系统提供统一的网上汇款入口初识网银-网银系统功能第八页，共五十二页。谁是客户了解网银简介帮助客户了解网银第九页，共五十二页。

网上注 册客户邮储银行客户通过网银渠道注册成为网银客户，网上注册客户所关联的账户除客户本人的定活互转外是不能进行网银的其他动账交易的

柜面注 册客户邮储银行客户通过柜面渠道注册成为网银客户，柜面注册的客户在注册时联动注册一个账户，及签约的账户实现网上动账交易客户类型

网上注 册客户网上注册客户客户概念

柜面注 册客户手机短信客 户电子令牌客 户 普通UKEY

客户 扩展UKEY

客户了解网银–谁是客户第十页，共五十二页。。13普通UKEY客户2扩展UKEY客户客户通过邮政储蓄银行网点进行注册，选择扩展UKEY作为认证方式排列顺序是按安全等级由高到低排列

电子令牌客户客户通过邮政储蓄银行网点进行注册，选择电子令牌作为认证方式4

手机短信客户

客户通过邮政储蓄银 行网点进行注册，选 择手机短信作为认证 方式客户通过邮政储蓄银行网点进行注册，选择普通UKEY作为认证方式

网上注册客户客户通过邮政储蓄银行网银前端自助注册后，选用网上交易密码作为认证方式，该密码只有定活互转功能，在这里将不做重点描述了解网银–谁是客户

认证方式：柜面注册客户在网银动账交易时，必须使用网银交易密码， 交易密码是选择不同的载体体现，网银根据不同类型的载体，识别并证 明该客户是我网银的客户，例如：电子令牌作为交易密码载体，既是电 子令牌客户。网银就根据认证方式不同，区分客户的类型。第十一页，共五十二页。

网上注 册账户客户通过网银渠道注册成为网上银行客户时，必须填写一个关联账户，该账户可通过柜面渠道的账户签约功能及网银渠道的类型变更功能，变为签约账户，从而实现网上交易功能非签约账户签约账户

网上追 加账户客户在网银上关联（除网上注册账户外）任一邮储银行账户，所有进行关联的账户都可以在网银上进行查询、挂失等交易

柜面注 册账户客户在柜面注册网银客户身份时，必须填写一个关联账户。该账户可以自动实现签约，从而在网银上实现网上动账交易功能

柜面签 约账户客户通过柜面注册的方式，同样可以实现，除客户注册时联动的账户外的账户的签约。该账户可以在网银上实现网上动账交易功能了解网银–谁是客户第十二页，共五十二页。签约账户类型柜面注册柜面签约外币定期一本通 普通储蓄绿卡 绿卡通主卡

本币结算账户外币活期一本通网上注册账户网上追加账户外币定期一 本通普通储蓄绿 卡绿卡通的主 卡本币结算账

户外币活期一 本通所有邮储银 行账户非签约账户类型不同客户类型的签约账户具有不同的功能权限及限额，可办理的网银交易，根据客户类型确定。不同客户类型非签约账户具有相同的功能权限，只能办理查询、挂失等交易。了解网银–谁是客户第十三页，共五十二页。户，可在柜面注册、签约及网上注册和追加。不同客户类型的信用卡账户具有不同的功能权限及限额，可以办理查询、挂失交易、支付类交易了解网银–谁是客户 特殊类型账户

信用卡账户 一个特殊的账户类 型，既不属于签约账 户也不属于非签约账

UK客户、 扩展UK客户•直接在网银前端做追加账户交易，实现网上支付交易

手机短信客户、 电子令牌客户•通过柜面渠道做签约账户变更，实现网上支付交易第十四页，共五十二页。

客户客户分为两类：网上注册客户、柜面注册客户网上注册客户：客户通过网上自助注册后成为网上注册客户柜面注册客户：客户通过邮政储蓄银行网点进行注册能在网银做交易的客户必定是柜面注册客户

网银在业务安全策略上以“客户、账户”为主线，客户如果想在邮储网银上实现动账类的交易，就必须同时具备两个条件：柜面注册客户及柜面签约账户。只有是柜面注册的客户，才有可能实现对账户的签约处理。邮储网银为区别注册的客户、账户，分别描述为注册客户、签约账户

账户账户分为两类：签约账户、非签约账户非签约账户：客户通过网上自助注册的账户签约账户：客户通过邮政储蓄银行网点进行注册的账户能在网银上记录动账交易的账户必定是签约账户了解网银–谁是客户第十五页，共五十二页。柜面

网上注 册账户UK、扩UK客户柜面注册账户选择认证方式实现网上交易签约账 户账户签约 柜面

网上追 加账户客户维护 柜面实现网上交易客户柜面注册客户网银注册客户

选择认 证方式网银非账务类 交易

账户签约

网上注签约账 册账户户追加账户网银追加 账户

网银

柜面注 册客户网银注册客户柜面注册客户了解网银–谁是客户账户变 更 实现网 上交易签约账实现网 户上交易

账户类型变更 网银第十六页，共五十二页。证件账户凭证注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致中国邮政储蓄银行留密存折、借记卡或信用卡其中留密存折仅指本币结算账户、外币活期一本通、外币定期一本通借记卡包括普通绿卡、本外币绿卡通主卡客户账户开户网点和客户网银注册时领用凭证的网点，不受区域限制，全国任意网点都可以办理

账户中国邮政储蓄银行留密存折、借记卡或信用卡其中留密存折仅指本币结算账户、外币活期一本通、外币定期一本通借记卡包括普通绿卡、本外币绿卡通主卡

证件注册时使用的证件类型、证件号码、姓名必须与其账户（卡）开户的证件类型、证件号码、户名一致

凭证客户账户开户网点和客户网银注册时领用凭证的网点，不受区域限制，全国任意网点都可以办理同户名且证件类型、证件号码相同的客户， 仅能注册一次了解网银–谁是客户

客户注册需要注意的业务规则第十七页，共五十二页。网银账户签 约网点网点无限制网银客户销 户网点了解网银–谁是客户

网银客户注 册网点

客户的账户 开户网点注重体验，设计人性化第十八页，共五十二页。帮助客户了解网银简介谁是客户了解网银第十九页，共五十二页。手机号码修改机制用客户“个人资料”中留存的手机号码；；

网上修改手机号码时，网银系统校验账户密码，校验通过后完成修改，向客户旧手机号码发送提示短信；“短信验证”以及网银系统强制发送的短信，均使代理基金/国债/理财、支付通等业务的手机号码可通过个人网上银行系统进行修改；其他系统留存的客户手机号码不通过网银系统进行修改了解网银–帮助客户第二十页，共五十二页。

客户在储蓄系统对卡折合一户所做的处理，采用消息通知方式通知网银系统，网银系统进行同步。网银系统能够识别卡折关联性，卡折合一户其中的单卡、单折的交易，网银都认为是共同交易。卡折合一户同步机制了解网银–谁是客户第二十一页，共五十二页。网银设置不高于业务系统同类交易限额 客户自定账户限额不高于该功能限额 同类交易账户单笔限额不高于累计 网银涉及账户变动均可实现限额管理

根据限额设定 方式分为：网 银系统限额、 客户自定限额根据限额控制方式分为：不同业务的账户单笔限额和日累计限额了解网银–帮助客户

根据客户类型、账户类型设定限额第二十二页，共五十二页。动态、、码+静态密码登录密码柜面设置登录密码，重置登录密码必须输入6位数字密码，个人网上银行登录密码超过60天未修改，系统提示客户进行修改成，一次性使用；密码发送5分钟后失效，客户可选择重新发送，或者选择语音外拨获取（95580客服）电子令牌密码为6位数字；密码随时间而变化，一分钟生成一次，一次性使用；密码有效时间180秒。UKey密码为6-20位，可由数字、字交易密码账户密码

登录密码柜面设置登录密码，重置登录密码必须输入6位数字密码，个人网上银行登录密码超过60天未修改，系统提示客户进行修改遵循储蓄系统账户密码处理规则母组成，不区分大小写。密码允许失效次数由厂家自定，连续10次错误密码锁定。

登录密码+交易密码双重认证

静态密码

密静态密码了解网银-帮助客户

手机短信密码为5位数字；随机生第二十三页，共五十二页。

账户密码在网 银上的作用客户登录网银通过“登录密码”进行认证，进行网银操作时根据交易种类和客户类型分别使用网上交易密码、动态口令、UKey数字证书进行交易认证，网银交易不需要输入账户密码。除网上注册、追加账户、手机号码修改、设置网上交易密码，凭证挂失需验证账户密码外，个人网上银行的其他网上操作均不使用账户密码；网银系统向储蓄系统、国际业务系统、信用卡系统发起的验证账户密码交易，密码错误次数按照储蓄系统、国际业务系统、信用卡系统密 码错误次数的控制机制管理。了解网银-帮助客户

通过网银的交易，各业务系统不再验证交易账户的密码第二十四页，共五十二页。交易密码登录密码TT密码遗忘连续输错3次网银服务恢复网银密码处理流程原密码Ukey密码网银服务恢复原密码密码重置新密码累计错10次手机短信密码客户资料修改手机遗失动态密码

补发凭证凭证初始化

柜面渠道密码遗忘

网银终端初始密码了解网银-帮助客户

T+1第二十五页，共五十二页。单、柜员轧账单反映凭证使用情况

网银凭证在储蓄系统管理流程在储蓄系统内完成凭证的入库、请领 、发放、丢失/上缴等各环节的处理 ，其中柜面凭证请领电子令牌、 UKey视同重要空白凭证系统内完成 凭证的入库、请领、发放、丢失/上 缴等各环节的处理，其中柜面凭证 请领、使用情况通过储蓄机构轧账电子令牌、UKey从储蓄系统柜员尾箱发出，在储蓄系统中将凭证序列号（印刷号）与客户户名、证件类型、证件号码进行绑定，建立唯一对应关系在网银柜面处理程序中向客户发放电子令牌、UKey实物。向客户发放凭证

凭证挂失/解挂失/补发客户可在邮储网银上对电子令牌和UKEY进行挂失,挂失后如果找到，可去柜面进行解挂失，否则可到网点进行凭证补发；客户也可直接到网点进行凭证补发。

客户电子令牌普通UKEY网银 凭 证 挂 失补发凭证

柜面凭证挂失解挂失 补发凭证扩展UKEY了解网银-帮助客户第二十六页，共五十二页。邮储银行网银客户CFCA认证机构UKEY厂商书的ukey发送动账交易

确认交易 真实性制定邮储专属证书 传递银行信息

收到经过认 证机构认证 的确认交易

证书+ukey发出购买要求了解网银-帮助客户

什么是UKEY

客户绑定预植证第二十七页，共五十二页。了解网银–帮助客户在网银前端变更账户类型，实现部分动账交易安全级别最高，限额设置最高

除本身密码，附加手机短信作为验证交易密码遗忘、没有携带凭证只通过短信作为交易密码UK、扩展UK客户尊贵体验第二十八页，共五十二页。人短信通知等年服务费

交易手续费

异地存取款手续 费、异地转账手 续费、汇费等

短信费用定制手机短信通 知服务费、收款

凭证费用

UKEY工本费、动 态令牌工本费

网银使用费个人网上银行年服 务费、CFCA证书ukey工本费+证书年服务费了解网银-帮助客户

个人网银交易手续费收费标准：异地存取款手续费、异地转账手续费 、汇费等个人网银交易手续费收费标准按总行规定的各业务现行手续费 收取标准，交易时通过账户扣收。第二十九页，共五十二页。网银前端亲近网银简介柜面处理网银后台亲近网银第三十页，共五十二页。业务功能

转账汇款 外汇通 投资理财 信用卡 网上支付 个人贷款辅助功能

我的账户 客户服务 安全中心 申请开办亲近网银-网银前端

个人网上银行是通过互联网（中国邮政储蓄银行个人网银网页）向客户提供 的交易平台和服务渠道，主要包括“我关注的信息”、“注册与登录”、 “我的账户”、“转账汇款”、“信用卡”、“网上支付功能管理”、“投 资理财”、“外汇通”、“个人贷款”、“申请开办”、“安全中心”、 “客户服务”、等十二项功能，以全面满足客户多样化的业务需求。第三十一页，共五十二页。预留信息亲近网银-网银前端

辅助功能结构示意图资料修改个人设置我的网银日志查询站内消息密码管理账户查询一家亲账户管理账户挂失积分管理账户设置短信验证凭证挂失网上支付通绿卡通预约信用卡短信通知昵称设置信息定制便捷通道风格设定首页定制账户别名账号保护账户类型变更账户追加撤销绿卡通账户管理客户服务我的账户安全中心申请开办登录密码网上交易密码第三十二页，共五十二页。业务类型加办方式支付卡种安全认证支付模式资金清算网上支付 业务客户在柜面注册后，可默认开通 网上支付功能储蓄存折（个人结算账户）、借记卡、信用卡个人客户须登录个人网上银行，通过个人网上银行的认证才能支付。个人网上银行各类客户银行提供登陆界面，客户只需要用网银认证方式才可完成支付网上支付业务资金清算依托公司业务系统完成，收入的分配依托公司业务系统完成网上支付 通业务针对不同的商家 进行柜面签约淘宝绿卡、绿卡通、QQ 绿卡个人客户在商家提供的界面上输入卡号和密码进行支付，安全认证由商家配合完成个人客户在商户提供的界面上输入卡号与短信密码才可支付网上支付通业务的资金清算与收入的分配 依托储蓄系统完成亲近网银-网银前端网上支付是中国邮政储蓄银行提供的网上即时付款服务，客户只需成为个人网银的手机短信客户、电子令牌客户、普通ukey客户，扩展ukey客户并拥有一个签约账户，即可进行网上支付。十大精确管理工程第三十三页，共五十二页。网银后台亲近网银简介柜面处理网银前端亲近网银第三十四页，共五十二页。亲近网银-网银后台业务监控管理网上支付管理公共管理系统管理参数管理客户管理业务管理积分管理报表管理凭证管理网银后台管理只有总行、一级分行、二级分行管理人员分级使用。系统实现对个人网银前端功能的管理、客户限额的设置、业务监控和统计报表等功能第三十五页，共五十二页。柜面处理亲近网银简介网银后台网银前端亲近网银第三十六页，共五十二页。亲近网银-柜面处理

客户维护电子银行客户注册 电子银行客户维护 电子银行客户查询 电子银行客户注销 电子银行指定

账户维护

电子银行账户变更 电子银行账户签约电子银行账户查询 电子银行账户注销

特殊类管理电子银行密码重置网上银行服务暂停

网上银行服务恢复

网上银行柜面报表 电子银行交易日志

凭证管理

网上银行凭证补发 网银凭证解挂失网银证书异常处理信息维护

柜面处理-电话银行、网上银行整合-96第三十七页，共五十二页。第一步：开场白您好，您可以考虑同时开通我们另外两个服务渠道，网上银行和电话银，这两个渠道可以同时开通，不需要耽误您太多时间。您以后就可以选择通过另外的交易渠道，足不出户办理转账、汇款、投资理财、网上支付等交易，享受我们银行为您提供的全方位的咨询服务。您是我行尊贵的客户，让您久等了，我们非常抱歉。为避免以后再出现这样的状况，我建议您开通我们网上银行的服务，通过网上银行您不但不需要再辛苦排队，而且我们能为您提供7*24小时银行服务，感谢请您一如既往的信任我们亲近网银–网银营销第三十八页，共五十二页。客户需求匹配表柜面银行服务习惯探寻需求匹配需求通过网银实现服务功能方便需求UK证书使用预置证书形式，客户使用证书方便安全需求登录密码+交易密码双密码验证；包括扩展UK五种认证方式；短信辅助认证；大额短信通知网上支付需求对财付通充值，可在腾讯上进行支付类交易汇款转账需求在邮储网银实现实时汇款这个特有的交易功能投资理财需求对基金、国债产品购买、提兑、撤单等交易全天侯金融服务需求提供7*24小时个人金融服务多渠道享受服务需求一次性可同时加办电话银行和网上银行资讯类服务需求提供外汇实时牌价、基金当前净值、业务公告、法律法规等信息通过提问探寻客户现在拥有的一些产品和通信需求提示：客户需求很多，主推客户首先需要满足的要求第二步：挖掘需求亲近网银–网银营销第三十九页，共五十二页。成功开通网银，给予客户全新体验你解答替客户做决定：**先生、小姐，根据我们刚才交流的情况看，我觉得电子令牌作为您在网银的认证方式是非常适合的假设成交：**先先生、姐，这是这是我们开银生、小小姐，我们开办网的申请表，申请表，您什么疑问有什么疑问为办网银的您看您还有看您还我非常乐意我非常乐意为你解答解除客户的疑虑：**先生、小姐，就我刚才介绍的我们网银情况，你还有什么疑问吗引导客户做决定：**先生、小姐，您看除了您现在注册的这账户外，还需要对哪些账户一起做签约，以便实现您多个账户可以同时在网上进行交易的功能

掌握技巧：客户表现出兴趣时，主动引导。客户犹豫不决时，探测客户的疑虑并进行解答，打销其顾虑亲近网银–网银营销

第三步：促成交易第四十页，共五十二页。

太极法 转移法以优补劣取长补短

客户：你们这些凭证还要收费啊

TSR:凭证的工本费是所有银行的网上银行都收取的，费用是给厂商的成本费。几十元的成本能够保障您几万甚至几十、几百万的资金安全，是很划算的。如果您觉得对仍有异议，您可以通过手机短信获取交易密码，这是不需要收取任何费用的，这种认证方式同样安全。

客户：你们网银安全吗

TSR:我行网银不但登录密码+交易密码双重认证，还有独有的辅助短信验证。我们站在客户的角度进行了周密的考虑，所以对大额动账交易还特别进行短信提示。如果您还不放心，您还可以在网银界面选择短信服务，对您各项操作进行短信提醒，您完全可以对我们安全设置充满信心。客户：我已经开办了其他银行的网银了TSR:我行网银虽开通的时间较晚，但这正是我们的优势。在开发阶段我们借鉴其他银行的网银建设的成功经验，汲取他们的特色，让我行网银更加人性化。现在已经能实现300多个功能点，以后还会增加，我行网银以后绝对是一个很成熟的网上银行。

客户：开办网银还要填这么多的内容，太麻烦了

TSR:这些需要填写的内容都是为了让我们更好为您服务，我可以告诉您怎么填写，而且您这次填写一张申请表，可以同时开通网上银行和电话银行，实在是一举两得的事情啊。第四步：客户异议处理案例亲近网银–网银营销第四十一页，共五十二页。小客户：需求不多，渠道为主。特征：柜台交易量较小，或我行不是其主要结算银行。营销方法：介绍网银的查询、挂失功能，推介手机短信作为交易密码新客户：需求单一，服务为先。假设成交：**先生、小姐，这是我们开办网银的申请表，您看您还有什么疑问我非常乐意为你解答中型客户：注重服务，产品为主。特征：柜台交易量较大，我行是主要的结算银行。营销方法：介绍网银各项业务，推介手机短信、电子令牌为交易密码载体大型客户：服务至上，方案优先。特征：柜台交易量大，交易金额大营销方法：“一对一”主动营销，上门营销、界面演示等方式，突出网银安全性、推介UK作为交易密码载体失信守信亲近网银–网银营销

区分客户群第四十二页，共五十二页。第四十三页，共五十二页。凭证介绍-电子令牌电子令牌上的6位数字会每隔一分钟变动一次，以用于提供客户实时交易填写动态密码，保障客户交易安全。电子令牌的编码是由11位数字组成，与其凭证号一致。不同的电子令牌数字变动规则不相同。返回第四十四页，共五十二页。普通UKEY大小和平时用到的U盘一样，接到电脑后即可生效普通UKEY的证书编码为：95580（固定）+1位（UKEY类型，1为普通、2为扩展）+9位顺序号+1位校验位组成，左图中的普通UKEY的编码为9558010000022539凭证介绍-普通UKEY返回返回第四十五页，共五十二页。交易的发生。凭证介绍-扩展UKEY

扩展UKEY比普通UKEY多了一个显示屏 和四