质量基础知识讲座

质量基础知识讲座

－质量管理室1第一页，共二十七页。内容质量的定义1质量管理发展的历史23质量管理的职责4质量检验的职能5全面质量管理的八项原则6质量正在改变的商业的条件质量管理室2TGGROUPLISCO第二页，共二十七页。1.质量－正在改变的商业的条件质量作为一种核心竞争力正在被企业和组织认可。竞争以顾客为焦点的组织顾客期望更高的质量水平绩效改进组织形式的改变工人构成的改变信息革命电子商务质量部门的职责顾客满意度低意味着将失去老客户。争取1个新客户的钱=留住10个老客户的钱质量优异企业利润率=1.3倍质量一般企业利润率=2倍质量差企业利润率高质量=市场扩张+成本降低质量管理室3TGGROUPLISCO第三页，共二十七页。2.质量的定义大师对质量的定义：“实用性”朱兰；“符合规格”克罗斯比；“社会的损失”田口玄一；“可预测的一致性程度”戴明国际标准化组织（ISO）的定义：“一组固有特性满足要求的程度”质量管理室4TGGROUPLISCO第四页，共二十七页。综上所述，1.质量意味着外部顾客与内部顾客(利益相关方)的满意；2.产品特性和无缺陷是顾客满意的主要决定因素。2.质量的定义产品意味着商品、软件和服务。通过产品特性和无缺陷可以获得顾客满意和忠诚。产品特性对销售收入有重要影响：根据质量需求的级别将顾客分为等级，产品特性指的是产品设计的质量，高的产品质量意味着高成本。缺陷对产品成本有重要影响：无缺陷意味质量的符合性，高的质量符合性意味着低成本、低抱怨和高的顾客满意度。质量管理室5TGGROUPLISCO第五页，共二十七页。2.质量概念的演变

符合性质量适用性质量卓越质量满意性质量20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其它相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则。20世纪90年代，逐步确定了全新的卓越质量理念——顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。质量概念从质量管理的发展、质量概念的演进来看，注重顾客需求、追求顾客价值、追求顾客满意和忠诚，提供富有魅力的卓越质量，成为质量管理研究的发展趋势，其目的在于指导企业赢得顾客和市场、赢得竞争。质量管理室6TGGROUPLISCO第六页，共二十七页。质量检验阶段(1900～

特点：专职检验代表人物：泰勒统计质量控制阶段(1930～

特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格

StatisticalQualityControlStagePreventionand全面质量管理阶段(1960～

特点：全员、全面、全过程和多样化的方法TotalQualityManagementStageTotalEmployee,TotalQuality,TotalProcessandDiversificationofMethod代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨,Juran,Demingetc.3.质量管理发展的历史质量管理室7TGGROUPLISCO第七页，共二十七页。公众质量意识的提高

对环境的关注；灾难性的事故；贸易竞争日趋激烈……日本的质量革命高层管理者亲自负责领导质量改革;所有员工和职能部门都要接受质量知识的培训;质量改进项目在持续质量变革的基础上进行（PDCA）。两股力量对质量产生了深远的影响:3.质量管理发展的历史质量管理室8TGGROUPLISCO第八页，共二十七页。4.质量管理的职责质量策划质量控制质量改进建立项目识别顾客揭示顾客需求研发产品建立过程建立过程控制转向运营选择控制对象建立测量建立绩效标准测量绩效情况与标准相比较对差别采取措施证实需求识别项目组织项目团队诊断原因提供补救措施，并证明有效性处理变革阻力，控制已取得的成果质量管理室9TGGROUPLISCO第九页，共二十七页。4.质量管理的职责朱兰质量三步曲质量管理室10TGGROUPLISCO第十页，共二十七页。4.质量管理应对市场需求改进质量的价值质量改变过程质量始于薄弱环节不合格品的最佳途径质量管理的难点质量管理室11TGGROUPLISCO第十一页，共二十七页。质量管理的五大难点（一）质量的价值是由购买者确定，而不是由供给者决定

设计产品；在线检验和试验；销售；市场调查；再设计……质量管理室12TGGROUPLISCO第十二页，共二十七页。质量管理的五大难点（二）直接获得产品质量利益的是顾客，而不是供给者

质量改变有一个过程，强调质量不能追求短期效益，而是要有使命感和责任感。06Ni9低温压力容器用钢，第一家实现商业化生产。S31803双相不锈钢，用于国内化学品船核电用钢用于广东阳江核电站X65\X80管线钢Q460、Q550高强钢用于矿用支架P20、718模具用钢质量管理室13TGGROUPLISCO第十三页，共二十七页。质量管理的五大难点（三）质量往往从产品最薄弱的地方开始出现问题

千里之堤，溃于蚁穴。全员参与的质量保证体系全员练兵精益生产5S管理生产维护质量管理室14TGGROUPLISCO第十四页，共二十七页。质量管理的五大难点（四）返修、修理不是解决不合格品的最佳途径

出现不合格品，一定要找到原因。强化统计的质量分析，在多维、海量的影响参数找到质量缺陷的原因。质量管理室15TGGROUPLISCO第十五页，共二十七页。符合性判断

适用性判断

不合格的定义

不合格指不能满足规定的要求，指一种或多种质量特性偏离了规定的要求（或不具备这些特性），不能满足规定要求的产品叫不合格品。质量检验人员应当按照技术文件规定检验产品，做出合格或不合格的结论。质量检验部门应按有关规定处理不合格品。质量保证体系应找出不合格品产生的原因，查清责任，落实纠正措施，并且验明纠正措施的效果。不能满足规定要求的产品叫不合格品，指任何具有一个或一个以上不符合合同、图纸、样件、技术条件或其它规定的技术文件所要求的特性的产品。承制单位的检验人员应当按技术文件规定检验产品，做出合格或不合格的结论。不合格品的适用性判断是技术性和经济性很强的工作。对已经设计定型的产品，企业应成立由设计、工艺、生产、质量部门代表组成的不合格品审理组织，按有关规定分级审理及处理。不合格品审理组织的日常办事机构是质保体系的一部分，成员资格应经确认。对没有设计定型的产品出现不合格品时，原则上主要由设计部门审理。适用性判断的结论一般分为下列三类：1.原产品超差，即经审理认为还可直接使用。2.返修。3.报废。质量管理的五大难点（四）不合格品的管理质量管理室16TGGROUPLISCO第十六页，共二十七页。质量管理的五大难点（四）不合格品的管理是指检验人员按图纸、技术文件检验产品后发现的不合格品，由审理组织审理（明确可原样超差代用、返修或废品）后，按规定进行相关处理。企业应制定不合格品管理制度，建立不合格品审理组织，明确有关工作人员的职权。应该有明确的不合格品处理程序，并严格按程序办事。不合格品管理制度的主要内容有：1.采取有效措施控制不合格品，防止混入合格品或被误用。2.不合格品的处理要有完整、准确的质量记录。3.不合格品的审理的原则为：找出不合格原因，查清责任，采取有效的纠正措施，并经批准手续放行。应注意：当对不合格品的责任有不同意见时，原则上由不合格品审理机构仲裁。质量管理室17TGGROUPLISCO第十七页，共二十七页。质量管理的五大难点（四）4.不合格品的责任在于协作单位时，由主承制单位负责找协作单位的质保体系负责人员解决。5.不合格品的处理结论无“引用”特性，即只适用于当次。以后即使要引用，也需经不合格品审理机构审理后批准，不能自然引用。6.不合格品的责任单位有职责及时按规定办理不合格品手续。7.由于错检、误检而漏网通过的不合格品，在其后工序或使用中发现时，由操作加工人员、检验员各负有关责任。8.不合格品造成的经济损失（包括器材的损失、工时损失、相应的管理费用等）由质量成本主管部门负责核算。不合格品的管理质量管理室18TGGROUPLISCO第十八页，共二十七页。质量管理的五大难点（五）应对顾客的要求，需要一点一滴的渐进式改进

“看清这纷繁的世界，找到我位置”——顾客需求日益多样化，识别顾客的需求，通过不断改进，不断满足顾客的需求。符合的改善效率的改善目标的改善现状目标生产操作过程质量管理室19TGGROUPLISCO第十九页，共二十七页。质量检验

质量检验是对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。1把关职能3报告职能2预防职能5.质量检验的职能质量管理室20TGGROUPLISCO第二十页，共二十七页。1即根据技术标准和规范要求，对原辅材料(包括成分、性能、粒度、包装等特性值)、在制品、半成品、产成品和设备、工装等进行多层次的检验和实验，以免将不合格品投入生产或转入下道工序或出厂，从而保证质量，起到"把关"的作用。只有通过检验，实行严格把关，做到不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转序，不合格成品不出厂，才能保证产品的质量。

2预防和减少不符合质量标准的产品。这种职能可以通过下列活动得以实现：（1）首件检验和巡回检验；自检和专检相结合（2）进货检验、中间检验和完工检验（3）工序能力的测定和控制图的使用3报告职能也就是信息反馈的职能。通过对质量检验获取的原始数据的记录、分析和掌握，评价产品的实际质量水平，以报告的形式反馈给管理决策部门和有关管理部门，以便做出正确的判断和采取有效的决策措施。报告职能为培养质量意识、改进设计、加强管理、提高质量提供必要的信息。检验的把关、预防和报告职能是不可分割的统一体。只有充分发挥检验的这三项职能，才能有效地保证产品质量。5.质量检验的职能质量检验的职能质量管理室21TGGROUPLISCO第二十一页，共二十七页。5.质量检验职能检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言,是指根据产品标准或检验规程对原材料、半成品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。Phase1Phase2Phase3熟悉、掌握检验要求，选择检验方法，制定检验规程观察、测量或试验。记录Phase4Phase5比较和判定确认和处置质量检验的几个阶段质量管理室22TGGROUPLISCO第二十二页，共二十七页。5.质量检验的职能规定适当的方法和手段，借助一般量具或使用机械、电子仪器设备等测定产品；根据产品技术标准明确检验项目和各个项目质量要求；把测试得到的数据同标准和规定的质量要求相比较；根据比较的结果，判断单个产品或批量产品是否合格；记录所得到的数据，并把判定结果反馈给有关部门，以便促使其改进质量

。12345质量检验的步骤

质量管理室23TGGROUPLISCO第二十三页，共二十七页。6.质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。管理层确立本组织的宗旨及方向。应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内容环境。各级人员都是组织之本。只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于组织提高实现目标的有效性和效率。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进有效决策应建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法组织与供方建立相互依存的、互利的关系，可增强双方创造价值的能力。与供方互利的关系质量管理室24TGGROUPLISCO第二十四页，共二十七页。6.质量管理八项原则上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系：要实现向全面质量管理的组织转变，首先要解决立场问题，即以顾客为关注焦点（原则一“以顾客为关注焦点”）。明确立场后，最高管理者要确立组织使命、核心价值观和愿景（原则二“领导作用”），并带领全体成员（原则三“全员参与”）去实现这种转变。共同努力是通过建立和实施质量体系实现的，建立并维持运转正常的体系需要正确方法论的指导（原则四的“过程方法”和原则五的“系统方法”）。由于激烈的竞争，随着时间的流逝，会导致顾客需要和期望的改变，因此需要体系的持续改进（原则六）以满足顾客变化的需要和期望。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的有力的武器。最后，改进局限于组织内部取得的成果是非常有限的，因此必须与自己的顾客和供应商进行紧密合作才有可能取得更大的成