质量管理体系八项管理原则

质量管理八大原则培训教材第一页，共六十九页。ISO9001：2000的来历2000版1994版ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003第二页，共六十九页。ISO1994版

有浓厚的制造业的痕迹第三页，共六十九页。实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO认证的机构发问卷，调查用户满意度第四页，共六十九页。ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISOTC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：第五页，共六十九页。以管理要素为纲，分为20个要素看不出条款之间的有机联系；记录要求多，有为作记录而作记录的倾向，企业不胜负担。

第六页，共六十九页。片面强调文件化，只要照章办事，万事OK.第七页，共六十九页。按20个要素策划职责和权限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。第八页，共六十九页。t/老板们反映，做ISO认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。第九页，共六十九页。于是老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游第十页，共六十九页。过分强调质量保证，对顾客的真正需要关注不够。优质≠顾客满意第十一页，共六十九页。TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：☆以顾客为关注焦点☆系统管理☆领导作用☆持续改善☆全员参与☆

基于事实的决策方法☆过程方法☆互利供方关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。第十二页，共六十九页。在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。

ISO9001：2000第十三页，共六十九页。原则一：以顾客为关注焦点—

了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：、）3测量顾客的满意度（、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（）组织存在的根本宗旨第十四页，共六十九页。

：顾客的需求有那些？（ISO9001：）合同上规定的要求（明示的要求）：☆服务内容☆服务标准☆价格☆检查标准/付款方式☆形象要求/标识要求/可追溯性要求等

还可能有：

行业要求质量体系要求其他法律法规要求现场检查要求CustomerFocus第十五页，共六十九页。顾客的需求有那些？

（ISO9001：）隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：☆行业规范☆行业标准☆行业惯例，如

噪音。。。。。

污染。。。。。

保洁,维修中的文明礼貌

customerfocus第十六页，共六十九页。以顾客为关注焦点--组织存在的根本宗旨顾客的需求有那些？

（ISO9001：）与产品有关的法律法规要求

☆使用不适，不舒服的

☆危害业主的人身安全的

☆危害社会公众的

☆危害环境的

*消防的警示性标识

*安全标识(水池,此处有电等)

*有害化学毒物的含量限制

*有害微生物的个数等等

注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。

customerfocus第十七页，共六十九页。顾客的需求有那些？

（ISO9001：）企业本身确定的任何附加要求

☆为了超越顾客的期望

☆为了提高产品的竞争力

☆当没有国际、国家或行业标准时

☆当顾客没有提供的标准不充分时如：公司独特的管理风格为特定消费群而设计的服务方式等(专项\特约\委托服务等)customerfocus第十八页，共六十九页。讨论：顾客的含义我们的服务对象-------外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：外包商，政府部门，业主内部的部门间/工序间------内部顾客外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客

第十九页，共六十九页。处理部门间、工序间工作关系的原则☆下一工序就是顾客☆以顾客为中心☆每个部门既是服务提供者又是顾客（内部顾客满意度测评）第二十页，共六十九页。原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证☆领导者在全企业建立统一的意图☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境

最重要的是坚持

以顾客为关注焦点的宗旨第二十一页，共六十九页。领导者如何发挥领导作用？

作好企业的领路人

☆预测行业的未来变化（ISO90015.3）

☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）（ISO90015.1、5.2）

☆为企业的未来指定明确的目标（、）

☆制定具有挑战性的目标和指标（、）

☆制订战略以达成所指定的目标和指标（、）第二十二页，共六十九页。t/领导者如何发挥领导作用

与员工建立互信的关系☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO90015.5.1、）☆促进诚实开放的沟通方式（ISO90015.5.1、）（参考书：《第五项修炼》）☆能够听取员工的意见（ISO90015.5.1、）☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：、）☆提供必须的资源（ISO90015.1、6.1）第二十三页，共六十九页。最高管理者：TopManagement是否仅仅指总经理？第二十四页，共六十九页。/原则三：全员参与

----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益第二十五页，共六十九页。员工应该做…？☆以为顾客创造附加值为中心，☆积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会☆接受自我责任去解决问题☆积极寻求持续改进的机会☆使企业的长远目标能够达成及创新☆将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体☆员工对自己的工作感到满意☆对于自己是企业的成员感到骄傲。第二十六页，共六十九页。讨论员工的进步与企业进步的关系有没有十全十美的质量管理文件？质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？究竟是以制度管人，还是以人为本？第二十七页，共六十九页。原则四：过程方法

-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2000把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输出第二十八页，共六十九页。过程方法示例安保门岗服务,他同时要人员进出、车辆、物品。。。。人员进出车辆物品第二十九页，共六十九页。经验管理的做法服务中心人员进出车辆物品第三十页，共六十九页。顾客需求……..门岗工作经验丰富，管理比较到位门岗工作经验欠缺，不知如何管理门岗工作态度欠缺，不执行管理第三十一页，共六十九页。而服务中心方面……..该员工在值守时，能够得到控制无法执行到位，监管人员疲于奔命受到业主投诉第三十二页，共六十九页。如果把顾客的要求当作一个整体来处理……….，如何？

服务中心流程1流程3流程2要是每个工作都有规范建立工作流程…第三十三页，共六十九页。如果按顾客的要求，要如何设计门岗的服务？顾客询问登记会客单停车卡放行条流程出门手续顾客输入输出过程（可包括若干子过程）第三十四页，共六十九页。对服务中心和顾客有何好处？制定了工作流程，按流程办理顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足服务中心通过对流程的监管（过程），达到好的品质效果（产品），并得到管理数据，为改进流程提供依据。第三十五页，共六十九页。举其他的例子火警：盗警交通事故报警第三十六页，共六十九页。问题：过程方法最关键的是什么？第三十七页，共六十九页。

过程的特点

一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果）必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等）过程必须由若干个多个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm

•前一个过程的输出就是下一个过程的输入：过程图.htm

•

过程必须考虑增值（满足要求）第三十八页，共六十九页。过程方法要点第三十九页，共六十九页。STEPONE：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出

人力资源管理过程-----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求

-----输出：提供满足上述要求的各类人员

与顾客相关的过程-----输入：代表顾客要求的各类信息

------输出：经供需双方共同确认的要求或承诺

确定输出内容时，特别留意：

-----------------？？？？第四十页，共六十九页。STEPTWO：识别流程确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何第四十一页，共六十九页。STEPThree：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门第四十二页，共六十九页。STEPFOUR：识别流程设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则第四十三页，共六十九页。STEPFIVE：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善第四十四页，共六十九页。作业：分析并识别客户的要求确定这些要求在各部门的流向画出满足这些要求信息的流程图第四十五页，共六十九页。原则五：系统的管理方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。第四十六页，共六十九页。系统的管理方法要求。。。1任何的组织必须有他的追求，即设立目标。第四十七页，共六十九页。2目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。

系统的管理方法要求。。。第四十八页，共六十九页。3还有一点特别重要：

定出目标的完成期限

系统的管理方法要求。。。我的口头禅是：安排了，请问几时搞定？第四十九页，共六十九页。4必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。系统的管理方法要求。。。我的目标是：把旗插到那座山顶上！！！第五十页，共六十九页。5制订达成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。。。第五十一页，共六十九页。6设定目标的统计和分析频率，并做定期的统计和分析。系统的管理方法要求。。。多久统计一次？哪个部门统计最合理？多久分析一次目标起到促进作用？第五十二页，共六十九页。7通过目标的分析，寻找差距，制订新措施，再实施，再分析，直至达成目标。系统的管理方法要求。。。第五十三页，共六十九页。8达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。。。第五十四页，共六十九页。讨论：这个会议方针还缺什么？

在某公司的会议室，写着：

会而议，议而决，决而行！第五十五页，共六十九页。案例1：功课检查A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工种的工作规范。A立即召集所有相关的负责人开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在服务中心最差，4个工种，只有2个规范了。A经理把负责人找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”第五十六页，共六十九页。领导层非常重视安保的形象，要求安保员工都要戴领带。B经理马上布置。为了了解情况，第一周B经理召集会议。会上，负责人汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4周，陪领导参观现场，领导问：“巡逻的保安为什么没戴领带？”案例2：第五十七页，共六十九页。原则六：持续改善持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原则编写的ISO9001：2000标准第五十八页，共六十九页。PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；

D（DO）实施：实施过程；

C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。第五十九页，共六十九页。P-D-C-A循环与持续改善PDACDAPCD维

持维持改善改善☆循环不停地转动，每转动一周提高一步。☆每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。第六十页，共六十九页。戴明环顾客顾客管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品输出

质量管理体系的持续改进第六十一页，共六十九页。系统性的改善：*对质量方针、目标的评审与修订

*审核结果*数据分析

*管理评审日常性的改善：*纠正与预防措施的实施

*品质例会持续改善第六十二页，共六十九页。原则七：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础第六十三页，共六十九页。要求：测量和搜集数据分析使用统计技术基于事实进行决策第六十四页，共六十九页。原则八：互利的供方关系通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力第六十五页，共六十九页。要求