商务礼仪及谈判技巧重点

商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE1/PAGE1/221谈判是人们为了消除分歧，改善关系，谋求共同的利益而相互判是双方或多方追求的结果。123谈判的特征1、谈判总是以某种利益的满足为目标，是建立在人们而且只有参与谈判的各方的需要有可能通过对方的行为而得到满足时，才会产生谈判。3、谈判是一种特殊的人际关系。4、谈判是一54易活动，如从事批发零售的“买卖商〞；②为“买卖商〞直接效劳的商业活动，如运输、仓储、加工整理等“辅助商〞；③间接为商业活动效劳的“第三商〞，如金融、保险、信托、租赁等；④具有劳务性质的“第四商〞，如酒店、餐饮、影剧院以及商品信息、咨询、广告等劳务。商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE2/PAGE2/222为目的，就双方或多方的商务往来关系而进行的谈判。与准确性么式谈判商务谈判形式是指谈判各方用来沟通、协商的途径和手段。〔一〕按谈判参与方的数量分类1．双方谈判，是指只有两个谈判主体参与的谈判。针对国家而言的双方谈判可以称为双边谈判。2.多方谈判，是指由三个或三个以上的当事方参与的谈判。12中型谈判〔4～124〔三〕按商务谈判所在地分类1．主场谈判，也称主座谈判，是指2或主客轮流谈判。〔四〕按商务谈判的结果分类1．双赢或多赢型谈判，指通过商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE3/PAGE3/223谈判活动能最大限度地创造出最正确的解决方案，满足各方的利益益，实现谈判目标的谈判。〔五〕按谈判双方态度进行分类1．竞争型谈判，是指谈判双着“客观、平等、互利〞的原那么，通过适当的竞争与合作，寻求最正确解决方案。〔六〕按商务谈判沟通方式分类1．口头谈判是指谈判人员面对面谈判者能进行适时交流互动沟通而进行的谈判。〔七〕按商务谈判的观念分类商务谈判是为实现交商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE4/PAGE4/224易目标而就交易条件进行相互协商的活动，只有了解商务谈判的内容，才能真正认识商务谈判。以下主要就货物买卖谈判、技术贸易谈判、工程承包谈判、保险业务谈判、租赁谈判、合资经营谈判、合作经营谈判等形式谈判的内容进行介绍。在谈判双方彼此存在长期合作诚意的前提条件下，要时刻把握“商务谈判三步曲〞的步骤。1、申明价值。2、创造价值。3、克服障碍。成功的商务谈判的评判标准第一，目标实现标准第二，本钱优化标准第三，人际关系标准一、谈判人员的素质要求〔一〕思想品德1、遵纪守法2、廉洁奉公3、讲求道德〔二〕业务水平1、专业知识〔1〕商务知识〔2〕工程技术知识〔3〕法律知识〔4〕语言知识〔5〕文化知识21234能力〔三〕工作作风1、严谨细致2、吃苦耐劳〔四〕心理状态1、控制心态2、表情控制。谈判队伍的构成1、商务人员2、经济人员3、技术人员4、法商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE5/PAGE5/225律人员5、翻译人员23、谈判人员的素质〔一〕谈判成员的分工1、主谈人〔1234〕协调内部关系。2、辅谈人〔专业人员1〕商务人员2〕经济人员34〕翻译人员。3、其他工作人员如记录员、打字员等。负责准确、完整、及时地记录谈判内容。〔二〕谈判成员的岗位配合1、主谈人与辅谈人〔专业人员〕的实际配合2、多个专业主谈人的实际配合3、负责人与主谈人的实际配合4、“台上〞人员和“台下〞人员的实际配合1234、自发性的自我培训12彰、奖赏。3、适当的授权。4、委以重任。5、职务提升。6、提供学习时机。7、实行自我管理。商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE6/PAGE6/226谈判人员素质：是指在先天秉赋的生理素质根底上，通过后天的实践锻炼和学习形成的，在谈判工作中经常起作用的诸内在要素的总和。谈判人员素质：是指在先天秉赋的生理素质根底上，通过后天的实践锻炼和学习形成的，在谈判工作中经常起作用的诸内在要素的总和。鼓励：是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。〔一〕商务谈判调查的内容1、宏观方面11〕时效性〔2〕可靠性〔3〕全面性〔可比性〔5〕针对性〔6〕长期性123法〔4〕在商务谈判中使用商业间谍〔三〕谈判信息的分析整理和利用第一阶段，是对信息资料的评价。第二阶段，是对信息资料的筛选商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE7/PAGE7/227阶段。第三阶段，是对信息资料的分类与加工。第四阶段，是对分类后的资料进行认真的研究分析，从中找出问题和结论，并写出背景调查报告。第五阶段，是对信息资料的管理与保存。一、谈判方案确实立过程案设计〔四〕方案选定〔五〕信息反响修正方案二、制定方案的要求〔一〕谈判方案要简明扼要〔二〕谈判方案要具体〔三〕谈判方案要灵活三、谈判方案的主要内容〔一〕确定谈判目标〔二〕选择谈判对策〔三〕拟定谈判议程模拟谈判的重要性1练到达磨合队伍、锻炼和提高本方协同作战能力的目的。2被忽略的问题，以便及时找到出现失误的环节及原因，使谈判的准备工作更具有针对性。3用性和有效性。4的比拟真实的感觉，可以训练和提高谈判人员的应变能力，为临场发挥做好心理准备。商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE8/PAGE8/228〔一〕模拟谈判的主要任务1方案是否合理。2加强和发挥优势、弥补或掩盖劣势的策略。3行预测，并在此根底上制定各种相应的对策。4略等。1234模拟谈判形式1、全景模拟法2、讨论会模拟法3、列表模拟法商务谈判的进程主要包括：谈判的开局、磋商以及结束三个阶段。商务谈判开局、磋商是商务谈判的关键性阶段，需要消耗谈判者较多的时间、精力，是最能表达谈判者胆识、意志和才华的谈判阶段，也是谈判者求同存异，合作让步的阶段。本章将从开局的内涵、主要任务，商务谈判磋商中的报价、讨价、还价，以及备忘录的起草、合同的签订等方面介绍商务谈判的根本程序。〔一〕商务谈判气氛的类型：1、冷淡、对立、紧张的谈判气氛2、商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点9/229/229松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛34、平静、严肃、严谨的谈判气氛123的业务关系因素123、协商谈判议程123、尊重对方，不能轻狂一、磋商阶段的涵义商务谈判的报价、讨价还价阶段也称之为商务谈判的磋商阶段，它在整个谈判过程中占有重要的地位，也是最关键的时刻，直接关系到双方是否能够最终签约以及以后是否能够合作。1123市场结构和产品供求关系〔4〕企业的本钱〔5〕企业的包装，以及产品运输和交货方式1相应地，对买方来讲，开盘价须是“最低的〞，这是报价的首要原那么。2、开盘价必须合情合理。3、报价应该坚决、明确、完整，且不加任何解释和说明。商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE10/PAGE10/2210123总价。12、制造出一种345定适当的让步幅度。6、每次让步后要检验效果。7、在让步中讲究技巧。〔一〕谈判僵局产生的原因1、立场观点的争执。2、谈判人员的强迫手段导致僵局。3、信息沟通的障碍。4、谈判者行为的失误。5、偶发因素的干扰。6、利益要求的差距。结束阶段的工作十分重要，搞好了，双方皆大欢喜；相反那么会“鸡飞蛋打一场空〞，最终导致双方合作的中止和破裂，成交是谈判双方都愿意到达的最好结果，既是对前一段谈判工作的总结，又是双方履行合同的开始，从而为下一步双方合作打下根底。123、从谈判策略来判定备忘录的起草要注意以下三点：1段中的每一个谈判要点陈述清楚，特别是一些关键性的内容，如：商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE11/PAGE11/2211双方的义务，产品的价格，型号，交货时间，以及发生意外时候的补救措施等内容，从而得到双方的共同认可。2的人员过目，检查是否有遗漏和错误。当确认无误后，才可将备忘录向对方提出。3于商务谈判时间长，内容复杂，要点多，一些不重要的内容可能以口头承诺加以确认，但是为了防止今后在履行合同时因为这些内容发生纠纷，谈判双方还是应该将这些内容写入备忘录中。否有签订合同的资格。2、遵纪守法3、合同必须保持一致性。4合同内容必须真实，语言表达得体。5、合同内容必须全面。123产品的复杂程度。4、交易的性质。5、买者是否作为投资或进行转678购置方所得到的期望价值。9、货款支付方式。10、竞争者价格。在确立价格谈判的目标时都要考虑两个目标：其一，期望目标与底限目标。其二，回落目标。123456、要有商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE12/PAGE12/2212耐心。7、随机应变。8、埋下契机。1234高报价策略。5、加法报价策略。6、除法报价法策略。〔一〕讨价策略1、投石问路策略。2、严格要求策略。1245678123选择适当时机。4、让步要素清晰。5、让步后的弥补。12456、利用78910最后通牒策略在僵局已经形成的情况下，为谈判出现新的转机，我们可以采取的具体缓和双方的对立情绪的策略有：1、回避分歧，转移议题。2、尊重客观，关注利益。3、多种方案，选择替代。4、尊重对方，有567注一掷，背水一战。商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE13/PAGE13/2213在僵局谈判处理过程中，还可以采用一些技巧来转移僵局矛盾：1、更换话题。2、更换谈判的主谈人。3、寻找其他解决的方案。4、由各方专家单独会谈。一、互利型谈判策略〔一〕开诚布公〔二〕休会〔三〕以退为有限权力策略〔八〕寻找契机策略二、对己方有利型谈判策略〔一〕声东击西〔二〕先苦后甜〔三〕最后期限〔四〕攻心策〔五〕疲劳战术〔六〕出其不意〔七〕得寸进尺1目标。2、底线可接纳水平：最差的但却可以勉强接受的谈判最终结果。34、僵局：在谈判进入交锋阶段、妥协阶段等实质性的磋商时候，常常由于某些人为或突发原因，使得谈判双方相持不下，从而产生了一种进退维谷的僵持局面。5、互利型谈判：建立在互利互惠、彼此合作的根底之上的谈判。6、对己方有利型谈判：在谈判中，谈判者应不断争取己方利益的同商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE14/PAGE14/2214时、也兼顾对方的一种己方既得利益略大于对方得谈判。一、倾听的“五要〞技巧1、要专心致志、集中精力地听专心致志234克服先入为主的倾听做法5、创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流二、倾听的“五不要〞技巧1、不要因轻视对方而抢话、急于2345、不要逃避交往的责住谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点通过表达、辩论等环节说服对方，并在提问和答复的往复过程中建立双方关系和调节紧张气氛的谈判的主要活动内容。一、提问的要诀1、应该预先准备好问题，最好是一些对方不234、如果对方的答案不够完善，甚至回避不答，要有耐心和毅力等待时机到来时，再继续追问。5在适当的时候，我们可以将一个已经发生，并且我们知道答案的问题提出来，验证一下对方的老实程度，以及其处理事物的态度。6商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE15/PAGE15/2215即不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。7、提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出答复。8、要以诚恳的态度来提出问题。9、注意提出问题的句式应尽量简短。二、答复的技巧1、答复下列问题之前，要给自己留有思考时间。2、把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样答复。3、不要4是避正答偏，即顾左右而言它。5、对于不知道的问题不要答复。三、表达的技巧1、注意运用生动、活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。2、主次清楚、层次清楚。3、客观真实。4、观点要准确。四、辩论的技巧1、观点要明确，立场要坚决。2、辩论思路要敏捷、严密，逻辑性要强。3、掌握大的原那么，不纠缠细枝末节。一、观察眼睛所传达的信息1、根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。2、眨眼频率较高，有不同的含义。3、5商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE16/PAGE16/2216二、眉毛所传达的信息1、眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。2、眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。3、45么表示询问或疑问。三、嘴所传达的信息1、紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。2345四、肢体语言所传达的信息1、头部动作。2、边说边笑。3、掰手指节。4、腿脚抖动。5、拍打头部。6、摆弄饰物。7、耸肩摊手。8、抹嘴捏鼻。1方信息、目的、意图和打算的根本方法。2、表达：是通过提问、答复、表达和辩论与谈判对手全面沟通的各种活动的集合，有时也辅以一定的表情和动作来到达更好地沟通的目标。3、观察：通过对谈判对手表情和动作的视觉捕捉和分析发现谈判对商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE17/PAGE17/2217手心理的一种方法，有时也包括对谈判对手行为动作和肢体语言的把握和分析。41234、见人择言拨打礼仪〔1〕理清思路〔2〕养成随时记录的习惯〔3〕立即说明自己的身份〔4〕确定对方是否具有适宜的通话时间〔5〕说明自己打的目的〔6〕给对方足够的时间作出反响〔7〕防止与旁人交谈1234签约位次要求宴请的原那么“4M原那么〞是在世界各国广泛受到重视的一条礼仪原那么。4MMenu(Mood)Music优雅的礼节(Manners)。宴请适量原那么的含义是在宴请活动中都要量力而行。务必要从实际需要和实际能力出发，进行力所能及的安排。宴请在国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等，商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE18/PAGE18/2218至于采取何种形式，一般根据活动的目的、邀请对象以及经费开支等因素来决定。邀请：国宾来访时的欢送宴会，除邀请代表团人员外，还可适当邀请有关使馆人员，并请我方有关负责人出席作陪；驻外使节举行国庆招待会，应按当地习惯邀请驻在国领导人、有关部门负责人、社会知名人士、友好人士以及外交使团人员等，这种招待会应以邀请官方中上层人士为主。菜单的拟定宴会上的食品菜肴，要精致可口，适合来宾的口味，而且还要美观大方，让人看了赏心悦目，做到色香味俱全。宴请用酒，有三类：一是餐前开胃酒。二是席间佐餐用酒。三是餐后用酒。123签约礼仪出席签约仪式的人员，按规定要求服饰要整齐标准，具体是：签字人、助签人和其他参加人应穿着礼服性质的深色西服套装、中ft装套装，同时配白色衬衣、单色领带、黑色皮鞋和深色袜子；女性那么应穿套裙、长筒丝袜和黑皮鞋；效劳接待人员和礼仪人员，那么可穿工作制服或旗袍等礼服。1、商务谈判礼仪是商务谈判人员在商务谈判过程中所必须遵守的，用来维护个体、组织形象和对谈判对手表示尊重与友好的惯例以及商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE19/PAGE19/2219形式。2TOP(Time)、场合(Occasion)(Place)所处的场合还有地点要协调。文化差异对于商务谈判的影响1、思维方式的差异对商务谈判行为23差异对国际商务谈判行为的影响4、风俗习惯对商务谈判行为的影响123、谈判延伸：搞好谈判后续交流一、中国人的谈判风格1、善良好客。2、尊重他人。3、吃苦456美国谈判手有着与生俱来的自信和优越感，他们总是十分有信心地步入谈判会场，不断发表自己的意见和权利要求，往往不太会顾忌对手而显得气势咄咄逼人，而且语言表达直率，爱开玩笑；他们办事干脆利落，不喜欢兜圈子，通常会在不知不觉中将一般交谈迅速引向实质性谈判，并且一件事接一件事地讨论，不讲客套，乐于以积极的态度来谋求的利益。与美国人谈判，表达意见要直接，“是〞与“否〞必须保持清楚。当双方发生纠纷时，美国人希望对商务礼仪及谈判技巧重点商务礼仪及谈判技巧重点PAGE20/PAGE20/2220手态度认真诚恳，即使双方争论得面红耳赤他们也不介意。日本人认为人际关系非常重要。他们善于把生意关系人性化，精晓如何利用不同层次的人出场与谈判双方不同层次的人交际，从而探明情况、研究对策、施加影响、争取支持，并且日本谈判者善于创造时机，与谈判对手的关键领导拉关系。与日本人的第一次洽谈，首先应该进行拜会，以引起对方重视，并在拜会中，一般不要谈重要的事项，也不要涉及具体的实质问题。德国商人严禁保守的特点使他们在谈