客户关系管理B答案

广东高新技术技工学校2013-2014学年度第一学期《客户关系管理》试卷（B卷）年级专业一、单项选择题（每题1分，共15分）题号一二三四五六七总得分得分题号12345678910答案题号H12131415答案11、适用于服务性产品的开发潜在顾客的方法是（B）A、会议寻找法B、滚雪球法C、强强联合D、代理人法2、下列对于MAN法则表述正确的一项是（C）A、M（Money）购买决策权B、A（authority）购买的优势C、N（Need）购买需求D、M（Money）购买权利辱3、家访十分钟法则中主要为消除陌生感而进行的沟通是哪十分钟（A）常A、开始十分钟B、重点十分钟C、离开十分钟D、结束十分钟4、让现有客户帮助客户开发人员介绍新客户，被誉为客户开发人员的黄金法则的是（B）A、建立新关系B、连锁介绍法C、光辉效应法D、市场咨询法5、上门拜访的目的是（A）A、推销自己和企业文化B、推销产品zC、推销销售模式D、推销价格6、性情难以琢磨是（B）的客户A、易怒B、古怪C、霸道D、喋喋不休7、（A）是指客户对企业以及产品/服务的满意程度A、客户满意B、客户产品C、客户服务D、客户价值8、提高客户满意度最有效的方法（C）A、提高客户满意度B、创造客户期望值C、创造惊喜D、在乎客户感受9、以下不属于提高客户忠诚度的方法是（C）A、吸引潜在客户B、创造客户期望值C、创造惊喜D、在乎客户感受10、尽量定时休息，至少（C）分钟的午休A、10B、20C、30D、4011、资料杳询法不包括哪类资料？（C）A、统计资料B、名录类资料C、网络类资料D、报章类资料12、下列不属于客户期望值的是（B）A、过去的经历B、外部的形象C、口碑的传递D、个人的需求13、对价位、价质比、价格弹性的需求是哪种客户需求（D）A、品质需求B、功能形象C、外延需求D、价格需求14、又称为中心辐射法，名人效应法的开发潜在客户的方法是（D）A、资料查找法B、建立新关系C、连锁介绍法D、光辉效应法15、赞美的三个层次不包括（C）A、直接赞美B、间接赞美C、侧面赞美D、深层赞美二、多项选择题（每题2分，共20分）题号12345答案题号678910答案1、赞美分为三个层次，分别是（ABC）A、直接赞美B、间接赞美C、深层赞美D、侧面赞美2、资料查询法中有哪几类资料？（ABC）A、统计类资料B、名录类资料C、报章类资料D、媒体类资料3、服务满意的三种情况是（BCD）A、预知期望B、超出期望C、满足期望D、低于期望4、以下属于理解客户的观点是（ABCDE）A、有形度B、同理度C、专业度D、反应度E、信赖度5、大客户营销的五部曲是（ABCDE）A、谁是你的上帝B、攻C、防D、修身E、守6、客户满意级度的五个级度是（ABCD）A、很不满意B、不满意C、一般D、满意E、非常满意7、以下不属于控制情绪的方法（BD）A、制怒术B、养宠物C、助人术D、减慢呼吸8、减压的方法有（ABCD）A、减慢呼吸B、养宠物C、静心躺下10分钟D、积极娱乐9、压力的基本类型有（ABCD）DD、错误认识D、错误认识A、生活变迁B、挫折感C、心理冲突10、下列属于客户对服务的观点是（D、错误认识A、有形度B、理解度C、同理度D、专业度三、判断题（每题1分，共10分）题号12345678910答案1、在一个月内能作出购买决定的潜在客户称为有望型客户（x）2、电话应该持续3分钟（Y）3、敲门以敲五下为宜（x）4、主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户家门的金钥匙（7）5、“您为什么不试试呢？”是二级式成交（x）6、感知的服务是大于预期的服务是低于期望（x）7、客户分为两大类：消费品客户和家庭客户（x）8、平均一个家庭的钱70%〜80%都是由妻子做主进行消费的（7）9、实施客户管理要抓“大”为“小（7）10、提高客户满意度要一切以客户为重同从客户的所有要求（x）四、名词解释（每道3分，共9分）1、光辉效应法：又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法2、代理人法：就是通过代理人寻找潜在客户的办法3、大客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户（KA）,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。五、分析应用题（共每道15分，共30分）1、遇到客户以下几种投诉时，服务人员应如何解决及回答？（1）“一箱软包装饮料中有一包是空的？”（2）“哇，这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？”（I）我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的鼓一样行为。请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料的行为今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生（2）我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天储存后。理化、微生物等方面都合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓储堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理六、案例分析题（共16分）1、设想一下，在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋H,你悠闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果一都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么？（1）什么是客户满意度（2）结合本例子，你将得出哪些结论？（1）客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度（2）1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度2、客户端额期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的