客户满意度调查管理制度

欢迎下载内容仅供参考目录文档介绍 2文档简介 2调查目的 2客户满意度调查所遵守的原则 2调查方式 3项目经理调查问卷 3市场部电话回访 4市场部问询走访 4服务改进 5调查结果汇总 5附表 6电话回访汇总表 6项目经理调查问卷模板 7销售走访问询调查表模板 8文档介绍文档简介管理的总体要求和执行指导。查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。维服务业务的快速发展。调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。23、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。客户满意度调查所遵守的原则1、 客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开其中电话项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。2、 对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。3户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。4相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。2、实施调查（，征询和收集有关信息并记录。②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。3、调查内容采用填写《服务满意度调查表》的方式（调查表内容见附件项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。市场部电话回访（具体格式见附件。市场部问询走访1、调查对象的选取市场运营部的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户公司的采购部、建设部、运维部的相关接口人、项目负责人、部门领导等。2、实施调查项目实施完成后或到达某关键节点时，市场经理按照《销售调查反馈表》中相关内容。采用走访、电访、电子邮件等形式征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。对于用户不便书面填写的，由销售口头问询后代为填写。3、调查结果销售向自己所负责的项目针对相关负责人完成调查表后，反馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导。服务改进找出客户不满意的原因，并及时解决。调查结果汇总1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实性。2、所有服务满意度调查表由项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。3、质量部每半年末月30日前统计调查结果，得出客户服务满意率，作为季度末绩效考核中客户服务满意度的考核依据。4、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：A.满意(5分) B.较满意(4分) C.一般(3分) D.不太满意(2分) E.很不满意(1分)A.很满意(5分) B.满意(4分) C.一般(3分) D.不满意(2分) E.很不满意(1分)附表日期回访单位地址电话日期回访单位地址电话回访结果不满意原因项目经理调查问卷模板客户服务满意度调查表合同号合同有效期评价时段调查内容（请打“√”）1、工作人员的工作态度：

合同名称 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日A.满意 B.较满意 C.一般

不太满意

很不满意2、工作人员仪容仪表:A.满意 B.较满意

一般

不太满意

很不满意3、工作人员遵守贵公司各项规章制度（包括工作作息制度）：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满4、工作人员是否遵守相关操作流程和操作时间的规定：

E.很不满意A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意5、工作人员响应是否及时：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满6、工作人员的技术水平：A.满意 B.较满意 C.一般

不太满意

很不满意7、沟通与协作配合是否良好A.满意 B.较满意8、提交的工作报告和资料文档：

一般

不太满意

很不满意A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意9、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成：按计划※总体评价：

基本按计划 C.一般

不太满意

很不满意A.满意 B.较满意 C.一般※总体量化评分（1～5分）：其他意见、要求或建议：

分

很不满意填表人： 日期： 填表单位（盖章）：销售走访问询调查表模板客户服务满意度调查表合同号合同有效期评价时段调查内容（请打“√”）1、工作人员的工作态度：

合同名称 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满意2、是否了解我司负责该项目的人员情况：满意

较满意

一般

不太满意

很不满意3、工作人员是否遵守网络安全的相关规定：满意

较满意

一般

不太满意

很不满意4、是否接到过对我司人员的投诉或抱怨：A.满意 B.较满意 C.一般 D.不太满意 E.很不满5、运维工作的整体成效：A.满意 B.较满意 C.一般

不太满意

很不满意6、沟通与协作配合是否良好：满意

较满意

一般

不太满意

很不满意7、提交的工作报告和资料文档：满意

较满意

一般

不太满意

很不满意8、工作进度是否按与贵司协商后的计划完成：A.按计划 B.基本按计划 C.一