酒店餐饮部SOP(标准操作手册)

餐部准作序览序号序号

任务号任务号TY-FB-SOP-10TY-FB-SOP-11TY-FB-SOP-12TY-FB-SOP-13TY-FB-SOP-14TY-FB-SOP-15TY-FB-SOP-16TY-FB-SOP-17TY-FB-SOP-18TY-FB-SOP-19TY-FB-SOP-20TY-FB-SOP-21TY-FB-SOP-22TY-FB-SOP-23

任务的题目早班开门程序班前准备工(早班)(下午班（）班前准备工(早班)(下午班（）班前准备工(早班)(下午班（）班前例会开餐前的准备工作接预订确认预订任务的题目引座点饮料(推销饮料)服务酒水红白葡萄的服务向客人提供服务茶与咖啡怎样点菜填写点菜单怎样分菜怎样看台、换烟缸洗手盅结帐填写食品领货单餐具领货单总送货收档、关门1）

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TY-FB-SOP-24TY-FB-SOP-25TY-FB-SOP-26TY-FB-SOP-27TY-FB-SOP-28TY-FB-SOP-29TY-FB-SOP-30TY-FB-SOP-31TY-FB-SOP-32TY-FB-SOP-33TY-FB-SOP-34TY-FB-SOP-35TY-FB-SOP-36TY-FB-SOP-37TY-FB-SOP-38TY-FB-SOP-39TY-FB-SOP-40TY-FB-SOP-41TY-FB-SOP-42TY-FB-SOP-43TY-FB-SOP-44TY-FB-SOP-45TY-FB-SOP-46TY-FB-SOP-47TY-FB-SOP-48

收档、关门2）中餐厅宴会布置召开班前会餐前准备工作提货迎接客人引领客人就座菜单和酒单的管理为客人铺口布建议和推销订餐单的书写为客人订单订单的传送从厨房取菜早餐摆台早餐服务（1）早餐服务（2）早餐服务（3）早餐服务（4）午、晚餐摆台饮料的服务客人就餐过程中的撤台与清洁结帐与送客）结帐与送客）客人离开后的撤台第2页共231页序号

TY-FB-SOP-49TY-FB-SOP-50TY-FB-SOP-51TY-FB-SOP-52TY-FB-SOP-53TY-FB-SOP-54TY-FB-SOP-55TY-FB-SOP-56TY-FB-SOP-57TY-FB-SOP-58TY-FB-SOP-59TY-FB-SOP-60TY-FB-SOP-61TY-FB-SOP-62任务号TY-FB-SOP-63TY-FB-SOP-64TY-FB-SOP-65TY-FB-SOP-66TY-FB-SOP-67TY-FB-SOP-68TY-FB-SOP-69TY-FB-SOP-70TY-FB-SOP-71TY-FB-SOP-72

咖啡的制作咖啡的服务茶水的制作与服务更换布巾擦拭餐具擦拭瓷器各类餐具的拿放方法长托盘的使用圆托盘的使用在长托盘上摆放脏餐具各种酱料的服务糖盅的准备（长方形）香烟的服务服务牙签任务的题目服务叉勺的使用更换烟缸对有急事的客人的服务对儿童的服务对老年人和残疾人的服务处理客人投拆为分单的客人服务和结帐听不懂客人问题的处理对挑剔客人的服务果酱的准备

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TY-FB-SOP-73TY-FB-SOP-74TY-FB-SOP-75TY-FB-SOP-76TY-FB-SOP-77TY-FB-SOP-78TY-FB-SOP-79TY-FB-SOP-80TY-FB-SOP-81TY-FB-SOP-82TY-FB-SOP-83TY-FB-SOP-84TY-FB-SOP-85

黄油的准备各种意外的预防宴会订单宴会的准备工作程序1宴会的准备工作程序2宴会的准备工作程序3宴会的准备工作程序4宴会开餐前的检查程序宴会开始前例会西餐宴会摆台西餐宴会服务（1）西餐宴会服务（2）中餐宴会摆台序号

任务号TY-FB-SOP-86TY-FB-SOP-87TY-FB-SOP-88TY-FB-SOP-89TY-FB-SOP-90TY-FB-SOP-91TY-FB-SOP-92TY-FB-SOP-93TY-FB-SOP-94TY-FB-SOP-95TY-FB-SOP-96

任务的题目中餐宴会服务（1）中餐宴会服务（2）自助餐宴会摆台自助餐宴会服务鸡尾酒会摆台鸡尾酒会服务会议摆台会议服务会议咖啡台摆台会议咖啡台服务签字仪式摆台第4页共231页

页码序号

TY-FB-SOP-97TY-FB-SOP-98TY-FB-SOP-99TY-FB-SOP-100TY-FB-SOP-101TY-FB-SOP-102TY-FB-SOP-103TY-FB-SOP-104TY-FB-SOP-105TY-FB-SOP-106TY-FB-SOP-107TY-FB-SOP-108TY-FB-SOP-109TY-FB-SOP-110TY-FB-SOP-111TY-FB-SOP-112任务号TY-FB-SOP-113TY-FB-SOP-114TY-FB-SOP-115TY-FB-SOP-116TY-FB-SOP-117TY-FB-SOP-118TY-FB-SOP-119TY-FB-SOP-120TY-FB-SOP-121TY-FB-SOP-122

签字仪式服务贵宾室摆台贵宾室服务结帐程序宴会桌椅的运送与存放宴会布巾的管理与存放宴会部库房管理员工培训责任对厨房设备的使用规章制度厨房防火须知节约能源原材料的应用及餐具的损坏零点菜牌餐饮部厨房消防应急程序规范任务的题目勺工要领（厨房标准由序开始）炒锅分工汁酱做法（1）汁酱做法（2）爆炒肉类蔬菜类炒法油炸菜肴的方法蒸法二汤上汤做法发鱼翅

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TY-FB-SOP-123TY-FB-SOP-124TY-FB-SOP-125TY-FB-SOP-126TY-FB-SOP-127TY-FB-SOP-128TY-FB-SOP-129TY-FB-SOP-130TY-FB-SOP-131TY-FB-SOP-132TY-FB-SOP-133TY-FB-SOP-134TY-FB-SOP-135TY-FB-SOP-136TY-FB-SOP-137TY-FB-SOP-138TY-FB-SOP-139TY-FB-SOP-140TY-FB-SOP-141TY-FB-SOP-142TY-FB-SOP-143TY-FB-SOP-144TY-FB-SOP-145TY-FB-SOP-146TY-FB-SOP-147TY-FB-SOP-148

每日工作程序（1）每日工作程序（2）开档收档开餐时炸子鸡的腌及炸关于火候关于自助餐和煲仔菜铁板菜配菜（1）配菜（2）配菜（3）配菜（4）配菜（5）配菜（6）面点（1）面点（2）面点（3）面点（4）面点（5）面点（6）面点（7）面点（8）面点（9）面点（）面点（）上什（1）第6页共231页序号

TY-FB-SOP-149TY-FB-SOP-150TY-FB-SOP-151TY-FB-SOP-152TY-FB-SOP-153TY-FB-SOP-154TY-FB-SOP-155任务号TY-FB-SOP-156TY-FB-SOP-157TY-FB-SOP-158TY-FB-SOP-159TY-FB-SOP-160TY-FB-SOP-161TY-FB-SOP-162TY-FB-SOP-163TY-FB-SOP-164TY-FB-SOP-165TY-FB-SOP-166TY-FB-SOP-167TY-FB-SOP-168TY-FB-SOP-169TY-FB-SOP-170TY-FB-SOP-171TY-FB-SOP-172

上什（2）上什（3）炉头员工食品检验标准程序怎样清洁并消毒防护处理橱柜如何清洁与消毒食物切割器如何清洁与消毒食物割削器任务的题目如何清洁与消毒切片机如何清洁与消毒搅拌机如何清洁与消毒冰箱如何清洁与消毒切肉板或切菜板如何清洁并消毒分配器怎样清洁烤箱怎样清洁双层蒸锅如何清洁烤架如何清洁油炸炉如何清洁加热车/旋炉如何清洁排烟罩如何清洁煎锅如何清洁烤面包机如何清洁鱼缸如何清洁和消毒微波炉如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间如何清洁与消毒鱼类宰杀间

页码第7页共231页序号

TY-FB-SOP-173TY-FB-SOP-174TY-FB-SOP-175TY-FB-SOP-176TY-FB-SOP-177TY-FB-SOP-178TY-FB-SOP-179TY-FB-SOP-180TY-FB-SOP-181任务号TY-FB-SOP-182TY-FB-SOP-183TY-FB-SOP-184TY-FB-SOP-185TY-FB-SOP-186TY-FB-SOP-187TY-FB-SOP-188TY-FB-SOP-189TY-FB-SOP-190TY-FB-SOP-191TY-FB-SOP-192TY-FB-SOP-193TY-FB-SOP-194TY-FB-SOP-195TY-FB-SOP-196TY-FB-SOP-197

如何清洁与消毒屠宰板如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱如何清洁和消毒烤箱灯如何清洁和消毒挂鸭推车如何清洁和消毒揉面/合面机如何清洁和消毒制冰机如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间热菜工作程序西厨房冷菜工作程序任务的题目自助餐明档工作程序各种面包做法（1）各种面包做法（2）各种沙律做法各种汁类做法（1）各种汁类做法（2）各种菜肴做法（1）各种菜肴做法（2）问候客人个人仪容仪表及卫生电话礼仪洗碗程序洗碗机的操作程序洗碗间的工作程序餐具（银器）清洁程序玻璃器皿的消毒程序

页码第8页共231页序号

TY-FB-SOP-198TY-FB-SOP-199TY-FB-SOP-200TY-FB-SOP-201TY-FB-SOP-202TY-FB-SOP-203TY-FB-SOP-204TY-FB-SOP-205TY-FB-SOP-206TY-FB-SOP-207TY-FB-SOP-208任务号TY-FB-SOP-209TY-FB-SOP-210TY-FB-SOP-211TY-FB-SOP-212TY-FB-SOP-213TY-FB-SOP-214TY-FB-SOP-215TY-FB-SOP-216TY-FB-SOP-217TY-FB-SOP-218TY-FB-SOP-219TY-FB-SOP-220TY-FB-SOP-221

厨房卫生清洁工作程序洗餐具清洁地面的程序清洁下水道的工作程序控制餐厅厨房的餐具程序破损餐具的控制和破损报告库房用具的管理程序餐具盘点的程序如何清洁笔消毒食品车和推车如何清洁墙面如何清洁罐和平底锅任务的题目如何洗刷地板如何清洁自助餐台如何使用拖布清洁地面如何清洁垃圾箱/间如何清洁接收场地如何清洁电水壶如何保养和清洁真空吸尘器如何保养清洁高压机器自助餐餐台布置如何清洁与消毒洗锅区域如何清洁与消毒瓷锅如何清洁与消毒蒸汽水壶如保清洁与消毒蒸笼

页码第9页共231页标操程餐饮部部门：任务号：需要使用的工具：效益质量标准：做什么

实行者职称：任务的题目：怎么做

所有人早班开门程序

为什么领取餐厅钥匙开门

由领班到大堂领取餐厅所有的钥匙并做登记签上名字。进入餐厅前把灯打开。打开餐厅所有的（餐厅大门消防通道门，厅房门）打开门后将所有钥匙存放于楼面工作抽屉里。

酒店规定开关在门外以便随时可以拿到起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第10页共页标操程部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

所有人班前准备工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么领班：检查落实以下情况服务员：检查自己工作区域内情况起草者：

怎么做1.自工作区域的准备情况先要在餐厅走一遍查厅是否有异常现象发生（如漏水）检查餐厅的干净整洁明备空调2.检宴会预订落实情况A.查一下餐厅预订本有无中午预订3.服员的状态4.确开餐前10分钟部落实A.查一下餐厅的楼面交接本是否有特别的事1.摆情况摆台是否正确（及时更正）是否缺餐具（及时补充）是否有破损（如有及时更换）台布的反正台布是否有破损台布的四角是否平行2.卫情况转盘的转圈要确保能正常转动用清洁布擦干净转盘（可用茶水去油）3.工台餐具补充情况开餐前时所用餐具（骨盘茶杯茶碟烟缸刀叉茶）茶叶五种不同的茶叶分别放如5小碗中并加盖保鲜填时注意将前一天剩下的碎茶叶倒掉）牙签有店标的一头向上放如牙签盅（注意牙签数不可太多，不便客人使用）D.糖：将相同数量的白沙糖，褐糖，减肥糖整齐的摆放在糖缸里放进工作台抽屉里E.酱壶将一天剩下的酱油、醋倒掉把壶洗干净擦干净倒入新鲜酱油和醋，放在工作台的右侧批准者：

为什么及时发现问题以便摆台和准备餐具。确保数量准确。确保客人用餐安全方便客人选择糖的品种职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第11页共页标准操作序部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

所有人班前准备工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么跑菜：检查落实情况

怎么做4.宴预订准备情况领位：负责餐厅的门窗、风扇、灯光、音响、外场等准备，是否达到标准要求宴会预订安排情况，并确认落实情况1.餐补充情况调料、味碟准备情况布巾准备情况B.先所有的脏布巾从布巾车里出C.将布台小巾分类数清楚并做记录然后将布巾车推至洗衣房与其员工再数一遍待其确定后在布巾本上做好记录并双方签字洗衣房员工发放干净布巾待服务员点清后推回餐厅将干净布巾整齐的摆放在库房。

为什么以便开餐时向客人推销起草者：

小方巾的准备用冰桶接半桶水倒入少量指定品牌的香水搅匀将干净并且无破损的小毛巾浸入水中，浸透后将小毛巾拿出拧干叠好C.整齐的将小毛巾码进毛巾加器内打开加热器开关（夏天可用冷毛巾）D.叠口布将干无破损的口叠成规定的式不重复折叠口布造口布无法使用后叠好的口布花整齐的摆到每一个餐台上批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第12页共页标操程部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

所有人班前准备工作(早班)(下午班)（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做服务器皿的准备情况A.将有托盘拿到楼面工作间清B.用的清洁布将托盘擦干净C.将盘拿回餐厅放在正确的位5.宴订单落实情况确保与厨房沟通A.查厨房当天的例汤及特别推和没有的菜

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第13页共页标操程部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

所有人班前例会需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做例会内容:将集团及饭店内部的政策信息传达给员工将餐饮部得到的客人反馈意见告知员工经理或领班将前一天的工作情况总结一下每日英语培训经理念排班早班员工把当天的例汤及没有的菜说一下经理对员工的仪容仪表进行检查A.工要整洁工鞋要擦干)名牌佩戴整)发型符合饭店规)指甲干净剪)化妆符合饭店规)

为什么引起员工注意并加强改进起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第14页共页标准操作序

要使的工益/

档门开始营业

/日

/日第15页共页标操程部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

经理、领班、领位、服务员接预订需要使用的工具：效益质量标准：做什么1.接预订

怎么做1.所的信息必须写在预订本上A.姓

为什么人数到达时间联系电话、传真号码E.公名称(房号)F.备客人特殊要)G.给方重复预订

饭店规定2.程序

1.电声响三声内要接起电话问候客:早好、下午好、晚好餐厅名称接话人的名字我麽能帮助您呢(以上词语必须使用)将客人的信息全部记,并重4.感客人来电话预订5.由位负责确认预订

标准服务起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第16页共页标操程部门：任务号：

餐饮部

实行者职称：任务的题目：

经理、领班、领位、服务员确认预订需要使用的工具：效益质量标准：做什么怎么做打电话给客人1.问客人及称呼客人的姓名用婉转的话语声清的告诉客人你所在的饭店、部门和姓名2.确认1.确认日期时间人数特殊安排3.用真诚的态度感谢客人“望尽快见到先生女士”

标准程序

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第17页共页标准操作序

要使的工益/

人

,人向,带,确保客人跟:给客人留有足够下子面子,先忙,让情,如果客人不喜布将(

/日

/日第18页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-10

实行者职称：任务的题目：

经理、领班、服务员点饮料(推饮料)需要使用的工具：效益质量标准：做什么1.递酒水单2.点饮料

怎么做1.将厅酒水单从客人的右手边开后递给客人并说声对起先生/士,您看一下我们的酒水单1.服员要熟悉本部门的酒水拿好点单和笔上前向客人说声”对不起您喝点什么饮料?”推销技巧(1)从料单上向客人推销一些饮料(2)推一些成本低的饮料(3)推一些大,可说“我有些……”您要不要试一试(注推销时要和东西吻,描述的要恰当将客人所点饮料清楚的写在单子,如果客人多可按顺时针记号号位要重复客人所点饮料要面带微笑保持与客人目光接,说话倾听要有礼貌如对不起先生/女士,非常感谢”.

为什么避免上错饮料给客人确保无误3.离开桌子

在酒吧准备饮料起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第19页共页标准操作序

TY-FB-SOP-11

要使的工益/

出子(,低的、,注意要时

/日

/日第20页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-12

实行者职称：任务的题目：

所有人红白葡萄的服务需要使用的工具：效益质量标准：做什么1.白葡萄酒的服务2.红萄酒的服务起草者：

怎么做把酒从冰桶中拿出把干净的口布叠成长方形从酒瓶底部包向两边(注意不要遮住酒标)左手托在瓶的底部右手握住瓶颈站在点酒客人的右侧离客人半部的距离把展示给客人客人认可后把酒放到一边的冰桶,准备好酒刀(要干净锋利把固定在冰桶内左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下0.5公的位置水平于瓶口用力从瓶口后端向前划一刀再从瓶口前端向后划一刀切开箔纸然后把箔纸取下,后把酒刀的螺旋部分对准木塞中央垂直向下用劲旋转注意只转动酒刀而不是酒瓶当旋部分旋转地进入木塞时一手握住瓶颈一手用力向上垂直拔出木,然后把木塞从酒刀上卸下放到一个盘子里边放到点酒的客人桌上把酒刀收好用干净的口布把瓶口轻轻擦拭干净7.把布叠成长方形从瓶底向两包住注意露出酒标先给点酒的客人倒一点儿并示意客人品尝等客人认可后再给其他客人倒上(女士优先,最后再给点酒的客倒上白葡萄酒倒入杯中约6分满而葡萄酒倒入杯中约7分红葡萄酒与白葡萄酒的服务基本一,只是红葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一个红酒架(开法、倒法同白葡萄酒一样开到完酒后连同红酒架一同在点酒客人的桌面上一倒7成满批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第21页共页标准操作序部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-13

实行者职称：任务的题目：

所有人向客人提供服务茶与咖啡需要使用的工具：效益质量标准：做什么茶与咖啡的服务(中国茶茶与咖啡的服务(英国茶

怎么做当得知客人点了某种中国茶的名字,首先返回Station拿一个茶杯、,再拿出一个茶(必须要干净)往茶壶里放两咖啡勺的茶(沏一壶的量再茶壶里倒满开水一切完后用托盘托好茶杯和茶壶走到客人面,在客人的右侧把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方,再往茶杯里加水就可了英国茶和咖啡需要同时要有牛奶和糖所以首先要在客人的桌上放好奶缸和糖缸在客人的右手边位置上放一套茶杯和茶碟及一把咖啡勺茶杯或咖啡杯的杯棒要冲右下方四十五度的位置咖啡勺摆在杯棒的外边4.倒时动不要猛烈以免茶入杯中溅起烫伤客人5.咖和茶倒入杯中五分之四的,不可倒得过满否则客人不方便拿起6.倒茶啡再把茶壶放到客人的台面上,注意壶嘴不要冲着客人(样不礼貌注三级酒店上咖啡可以不用壶但必须用全自动咖啡机的现制咖啡许用滴滤机制的早餐咖啡。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第22页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-14

实行者职称：任务的题目：

所有人怎样点菜需要使用的工具：效益质量标准：做什么怎样点菜

怎么做当客人看过菜单及时示意点菜,务员可持点菜单上前为客人点菜主动为客人推荐本餐厅的特色菜及厨师拿手菜随时注意客人点的菜尽量不出现色、香、味、相近的菜如果客人没点汤主蔬可醒客人一下要熟计当天的例汤炖蔬的种类6.最要给客人重复一下菜单并谢7.如客人有特殊要求可记(素食者

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第23页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-15

实行者职称：任务的题目：

所有人填写点菜单需要使用的工具：效益质量标准：做什么1.填写点菜单及分配点菜单

怎么做用饭店的统一点单填写按照格式写清台号人日及服务员的姓名和时间。所有食品单要用中文填写(饮料可用英文)字迹要写清楚要把菜的份量及数量写清(可用缩写注意写点单的顺,最上面写海,如龙、白灼虾、三文,跟写汤类、主菜、主食、最后写小吃、,在点单的右下角写烤鸭及吃,如人要求过会在走菜勿忘写上等叫点心、冷菜的单子要和热菜分开写8.点时四联,白单给收银员粉单给跑菜员黄给厨房配菜的蓝留给本区人员并要熟知客人点的菜单

为什么以便厨师配菜炒菜掌出菜顺序有利于对菜起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第24页共页标准操作序部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-16

实行者职称：任务的题目：

经理、领班、领位、服务员怎样分菜需要使用的工具：效益质量标准：做什么怎样分菜

怎么做首先服务员要清楚菜,需用什麽工具分菜要提前准备,如刀叉勺、汤勺等分菜是为了满足客人的需要分菜时要注意拿叉、勺的手法以便利用分好且快分菜要分得均匀摆放要美观分汤要准备汤勺、碗、垫碟分鱼要先把鱼头、鱼尾切(但不要放到盘子外面再从鱼中央从上至下切,把鱼刺挑出再把鱼两边的肉放好上面放上葱、香菜再把盘底的汁浇上7分饭时也要准备饭碗8甜分法同上

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第25页共页标操程餐饮部部门：TY-FB-SOP-17任务号：需要使用的工具：效益质量标准：做什么

实行者职称：任务的题目：怎么做

所有人怎样看台、换烟缸

为什么看台

看台要注意骨碟、烟缸、杯子当骨碟里骨头或皮汤的时候要及时给客人更换新的骨碟拿一个干净的盘子放在托盘上到客人面前对客人说:”对不起”并用手示意一下脏的盘子先脏盘子放到托盘上再把干净的盘子放到客人的面前拿一个干净的烟缸放在左手的托盘上走到客人面(烟缸里有烟头时不可超过三根就要更换对人说:”对起”,拿起干净的烟灰缸放在脏烟灰缸上,将两个烟灰缸同时拿到托,再把干净的烟灰缸放回客人的台面上客人的饮料杯如还剩下五分之一时就要及时问客人需不需要加第二杯饮,应该说”不起“您还需要加杯饮料吗如客人加的话就要及时给客人去拿如果不要的话过会等客人喝完后把杯子撤掉客人到来时要客人及时上小毛巾毛巾放在客人的左手边毛应是冬暖夏凉的湿毛巾如有必要在上甜品之前还要更换一次小毛巾起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第26页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-18

实行者职称：任务的题目：

所有人洗手盅需要使用的工具：效益质量标准：做什么洗手盅

怎么做当客人点的菜需要洗手时必须跟上洗手盅,如:白虾、蟹等用普尔茶叶沏洗手盅需温水三分之二满尽量保证一人一个洗手盅上菜时一起放在客人面前．同时上一个小毛巾。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第27页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-19

实行者职称：任务的题目：

经理、领班、服务员结帐需要使用的工具：效益质量标准：做什么结帐

怎么做当客人要求结帐时服务员到收银,收银员将帐单打好后服务员首先查好单子然放在帐夹里拿回双手打帐夹递给客人并征求客人对食品和服务的意见，结完帐后要说”谢谢”结帐方式现金:要在客人面前将现金点好找回的零钱及发票放在帐夹里递还给客人信用卡将人信用卡(国内卡需身份证和单一起给收银员查实无一起拿回让客人签字收银员对照字体后将帐单低联及发票、信用(身证还给客人签房:要求客人在帐单上填写清房号、正楷姓名及签名签后与收银员的机器对照无误后将帐单第一联给客人做底。挂帐:只需客人签名即可，如果卡需刷卡。

为什么避免误会发生起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第28页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-20

实行者职称：任务的题目：

经理及领班填写食品领货单需要使用的工具：效益质量标准：做什么填写食品领货单

怎么做从餐厅存放领货单的柜子中把领货单拿出(食品及酒水)分别填写上本部门今天所领取的货物及酒的名称、数量、单位、日期、部门及填写人的姓,最后由部门经理签字

为什么具体填写表格是酒店的规定程是酒店的制度起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第29页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-21

实行者职称：任务的题目：

经理及领班餐具领货单需要使用的工具：效益质量标准：做什么餐具领货单

怎么做餐厅领货单一式3联一联仓库，一联财务，一联部门。开具餐具领货单，由餐饮部经理签字批准。由仓库管理员签字，一联留底，另二联交给餐厅。可到管事部领取餐具，一联交到财务部，一联由部门自己留底。

为什么确保开餐时有足够的餐具为客人提供更好的服务起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第30页共页标准操作序部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-22

实行者职称：任务的题目：

经理及领班总送货需要使用的工具：效益质量标准：做什么总送货

怎么做领货的时间时酒店统一规定的酒水领货需每天进行公假期及盘点除外)每天下午14:00-17：分可取货物餐厅领货员拿着餐厅开的领货单先去找他们的经理签字才可去库房领取货物5他发完货后要依照领货单一对,如有没发放的货物要注明其他客用品的货物领取时间时周二五下午14:30分后程序同上如果库房已下班但需要领货的请况,要先通知本部门经理然后通知保安部人员以及酒店前台的值班经理并在一名保安人员的陪同下方可去库房领货并填好临时领货单或欠条餐厅领完货,领货单的第一、联交给库房最一联拿回餐厅留底放到领位柜子下面一个专门存放领货单的格子里

为什么酒店的规定确保客人有足够的用量为客人提供更好的服务起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第31页共页标准操作序部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-23

实行者职称：任务的题目：

经理领班及服务员收档、关门（1）需要使用的工具：效益质量标准：做什么餐厅收档

怎么做客人走后是否有物品遗留香烟蒂是否还燃烧所有需要关掉的电源是否已关掉检查每个工作台是否清理干净将所有脏布巾放入布巾车,待第二天早上更换关掉厅房的空调经理将餐厅Log写交到餐饮部

为什么酒吧收档

所有的大酒锁到柜子里在冰箱里装满充足的货品如啤饮料将所有的酒吧杯子洗净确保酒吧区域干净整齐将榨汁器的开关关掉清洗榨汁机锁上所有冰箱整理当天的酒水档起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第32页共页标操程部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-24

实行者职称：任务的题目：

经理领班及服务员收档、关门（2）需要使用的工具：效益质量标准：做什么传菜区收档关门程序

怎么做1将用剩的汁料加上保鲜膜放冰箱2把夹子的的木盒子放在台子面码好清洗所有跑菜用的方托盘擦干后放在车上清洗所有脏餐具及茶,擦干净后拿进餐厅放入工作台中把所有饭碗装上车清洗电饭煲并装上车将载有托盘具车推进餐厅厅房里1将厅的库房门厅门领台所好2将厅大门锁好3巡一遍餐,看是否有遗漏工作4关餐厅所有的灯锁上通道门将钥匙交回到保安部并签字

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第33页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-25

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：中餐厅宴会布置需要使用的工具：桌、容器布和手推车效益质量标准：做什么

怎么做

为什么1.核对任务通知单2.准备摆设清洁台

--识和确认宴会的数量种场时--获取信息和备用。间和组织者。--确所有公共使用物品的清洁--在宾客视线范围内。--根任务单准备相应物品、--供服务人员布置。盘子和玻璃器皿；--确餐台布置无裂缝或吱吱作的情--以避免客人投诉。况；--必清洁光亮。--搭食品柜台。--易厨房的员工在开餐前把食物准备好。--如是户外宴会务摆放和提供清--易服务员在使用后清洁台并且放置在宾客视线范围以外的地方；

除物品。--如是室内宴会，则无需搭建洁台；--接送到洗碗机的固定--在会结束以后，服务员会拆清洁

台子上。5.清理

台，收走瓷器、玻璃器皿和厨房器皿。并--确宴会结束后清洁区做一次例如清扫地及擦拭大清洁工作；--清自助餐台物品例火和瓷器

域的整洁。等。--确自助餐台得到清洁并将所有物品收回储藏--在洗瓷器和玻璃器皿时须用杯

室存放。6.洗涤

架，以避免破损；--保所有物品在使用后得到清洁并且重复核对，--清时要使用洗碗机；--手例如容器或插入件之类的房器

保证物品确实是清洁的。--确保厨房器皿在使用后总能得到清洁。皿。--确存货进出得到有效--瓷和玻璃器皿在清洗干净后收好

地控制。7.储藏

存放；--如发现有碎裂吱作响和失去光泽的情况应做--正地叠放和做相应的安置。

勾销处理。--以免破损和方便配发。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第34页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-26

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：召开班前会需要使用的工具：效益质量标准：做什么开时间

怎么做每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约5分。

为什么传内容

准确传达及本部门的要求与任务；发现问题提出批评；及时表扬好人好事；征求员工意见及建议。检仪表仪容

制服必须干净整齐无破损衫须保持领口和袖口的清洁：袜子无破损无跳丝：工作鞋保持鞋面亮度：手必须干净无污迹指剪短不许使用有色指甲油：头发保持清洁梳理整齐：化淡妆和使用淡色口红：保持口腔卫生，不可食用辛辣食物：必须配带名牌所有配戴的名牌必须清洁、端正。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第35页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-27

标操程实行者职称：服务员任务的题目：餐前准备工作需要使用的工具：效益质量标准：做什么餐卫生整理边柜检查台面

怎么做协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子：清扫自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉。整理所有在区域的服务边柜，各类餐具瓷玻杯酱料容器的防：准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片：准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸：准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖：清洁各种酱料瓶，将酱料盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如芥西柿酱、计司粉和酱油等；准备牙签、火柴和吸管；检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净；补充胡椒、盐和各类袋糖；将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上；检查台面上的各类餐具是否清洁。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第36页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-28

标操程实行者职称：服务员任务的题目：提货需要使用的工具：效益质量标准：做什么检

怎么做每天早班由领班检查用品是否充足

为什么提物品

填写提货单；送往办公室签字；饮品送往餐饮部；日用品送往餐饮部；经各部门办公室批准后去库房提取所需物品。摆

将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第37页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-29

标操程实行者职称：服务员任务的题目：迎接客人需要使用的工具：效益质量标准：做什么迎客人引客人如座

怎么做保持正确的站姿和仪容仪表；向客人微笑，并打招呼morning(Good、eveningSir/madam..”尽可能称呼客人的姓名：morning.Howare。在人左前方1.5米离处引客人：“wayplease,Sir/”;根客人人数，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意；按女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座please,Sir/当人到达餐椅前即将落座时椅轻轻送。

为什么口布与菜单服务介绍领班

站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士，后男士；先客人主的次序手给人：“yourSir/madam.把当班领班介绍给客人Thisiscaptain.IfyousomePleasehim/her.”领班自我介绍Goodmorningevening).Sir/IcaptainXXX.TodayIamatyouryoumeal.”道归位起草者：

离开客人时，应示意：nice”回到领位位置。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第38页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-30

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：引领客人就座需要使用的工具：效益质量标准：做什么宾就座

怎么做尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位；协助客人脱下长外衣放在旁边的椅子上。

为什么口与菜单服务

站在客人右侧，为客人铺好口布；将菜单打开，按先女士、后男士；先客人主的次序手给人：“yourmenu,Sir/madam.”按客人人数重新摆台；领班自我介绍起草者：

根据客人人数重新摆台余餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上。领班自我介绍“morning(afternoon.Goodevening)Sirmadam.I’mcaptainXXX.,atyourserviceHopeenjoyyour。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第39页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-31

标操程实行者职称：服务员任务的题目：菜单和酒单的管需要使用的工具：效益质量标准：做什么菜的质量菜的数量

怎么做干净、无污染、无磨损、边角整齐；随清洁、整理；将符合标准的菜单酒单及时处理掉，并通知经理。将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备好充足；随时检查，若缺少，上报经理后及时补充。

为什么菜的分类

将早、午、晚菜单分类存放；按不同时间，为客人取不同菜单；客人用后及时把菜单收回到领位台。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第40页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-32

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：为客人铺口布需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么口布的准备铺口布

从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布；按餐厅要求叠成统一形状；在所有的餐台上将口布摆好；站在客人的右侧米处；按先女士，后男士；先客人、后主人的次序按顺时针方向依次进行；铺口布前示意客人me,Sir/madam.”取下口布，把叠好的口布花打开；用拇指和食指拿住口布的两角口布轻轻的展开；快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说yousirmadam.离餐桌

离开客人的餐桌时祝人nicemeal.起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第41页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-33

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：建议和推销需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么熟悉各种饮料和食品推荐饮料和食品预测客人需要

各种饮料和食品的基本价格；各种菜的准备时间、制作过程及原料；各种食品的不同制作方法；每日特别菜、推荐项目；菜单中的任何变化；各种葡萄酒的酒质评判。用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点；描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容；尽量推荐低成本，高价格的食品与饮料。对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料；对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料；对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料；对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助；对独自一人进餐的客人应给予友善的接触；对于特别的场合须配备香槟酒和葡萄酒；对经济形的客人的品需充足，价格适中；对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择；对素食者，要推荐低热量的食品和饮料。致起草者：

当客人接受建议或推荐后貌感谢客人。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第42页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-34

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：订餐单的书写需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么订单

干净、清楚、整齐；一式四联a.房收员C.服员酒吧填订餐单项目

填写清楚服务员姓名就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间；注明客人是否分单付账；根据客人就座情况，在订单上给客人编号位。分开单

开胃菜头盘写在订单的最面；主菜写在中间；甜食和饮品写在最后；用间隔线把各类菜分开。配

注各种菜所需配汁和调料；注各种西餐肉类制作的火候；注客人的特殊要求。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第43页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-35

标操程实行者职称：服务员任务的题目：为客人订单需要使用的工具：效益质量标准：做什么准订单订

怎么做准备好笔和订单本。站在客人右侧0.5米，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行。等待客人点单的招呼人招呼后，走近客人身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人；耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道；让客人有时间考虑，避免客催促人；给客人以相应的帮助和建议；问清客人所定食品的火候及配料；询问客人有无特殊要求。

为什么复订单

字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开；向客人复述一遍订好的菜单避错误；收回菜单并向客人致,Sirmadam.Waitamoment,please.”起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第44页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-36

标操程实行者职称：服务员任务的题目：订单的传送需要使用的工具：效益质量标准：做什么订的组成分送交各部门

怎么做订单每份为四联白色第一送厨粉第一联送收款员色三联送务员存档，兰色第四联送吧台。一联送交收银台，计帐。一联送交厨制作食品一联送交客人桌面一联送交吧制作饮品

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第45页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-37

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：从厨房取菜需要使用的工具：效益质量标准：做什么托的准备

怎么做服务用的托盘必须洁净、无异物。

为什么食品和饮品的出处及服务顺序

从热厨取冷菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治、果盘；从甜点房取甜点、面包；先上开胃菜、汤、头盘及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；最后上甜点及咖啡和茶。取

菜

牢每张订单的时间，台号及菜名；根客人就餐的速度及每道菜的准备时间，厨房按顺序取菜；及时告诉厨师你所要菜的台号和菜名；取菜时应先取冷菜，再取热菜。．取好菜放入服务托盘

把取好的菜放到服务托盘上；检查各种配汁、配料，菜的摆放应整齐、准确；热菜用盘盖盖好；检查所有摆在服务托盘上的菜是否摆放得平稳；核对所取菜的数量是否与订单上的数量相符。．送入餐厅起草者：

将好的菜从服务员订单上划掉；记订单上的台号；左将服务托盘托举与腰平行，稳步送至餐厅。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第46页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-38

标操程实行者职称：服务员任务的题目：早餐摆台需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么．准备用具

将早餐餐台上所需的一切用具括纸垫（早餐菜单口布、主刀主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺面盘面刀分类依次整齐放入服务托盘内；类餐具必须经过高温消毒、擦拭干净、光洁无异物、无破损；主刀主面刀及甜食勺须事先放在叠好的口布里，以加快服务速度。．摆台和检查

湿服务布巾将台面擦干净作到洁无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放好；将纸垫（早餐菜单）和面包盘摆好；高夫球口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次摆放好；将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；检查糖盅是否清洁无污迹，各类袋糖是否齐全、摆放整齐；果酱架及淡奶须在早餐前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶必须新鲜；检查餐强上各种用具是否齐全，餐具是否清洁、无破损，桌椅是否整齐干净。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第47页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-39

标操程实行者职称：服务员任务的题目：早餐服务（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么．迎接客人．引领客人入座

保持正确的站姿和仪表仪容；向客人微笑并打招呼：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldtakebreakfast?”要尽量称呼客人的姓名：morning,Mr.Lee.Howarethis”问清客人的房间号和人数并记录在帐单上：fortwo.Sir/Madam?tellmeyournumber,please?。在客人左前方1米处距离引领客人：“Thisplease,Sir/Madam?”根据客人人数、是否吸烟及客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意Howaboutthitable,Sir/Madam?；按照女士优先的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座Sitdown,please,Sir/Madam?”当人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。．口布的服务起草者：

人右侧，为客人铺好口布；祝客人好胃口“abreakfast,Sir/Madam.。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第48页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-40

标操程实行者职称：服务员任务的题目：早餐服务（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么．早餐服务．早餐种类起草者：

怎么做客人问候，并询问客人要咖啡或茶：“Goodmorning,Sir/Madam.Wouldyoulikecoffeeor”服务咖啡或茶；站在客人右侧0。5米按先女士，后主人的次序按顺时针方向为客人订单：“Excuseme,Sir/Madam.MayItakeyourorder?youcartebuffet”；根据客人所订的食品人供相应的服务；及时为客人撤掉空盘和空杯咖或茶，为吸烟客人撤换烟缸并清洁台面。1美式自助餐：客人就座后服务咖啡或茶，客人自己到自助餐台取所需食品；2欧陆式早餐：客人就座后服务咖啡和茶；问清客人所需果汁的种类；询问客人要面包或烤面包片。3日式早餐客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具；将餐具及白色厨房订单送厨房；将食品送入餐厅，为客人服务。4中式早餐：客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类；将白色厨房订单送厨房制做食品；摆放餐具；将食品送入餐厅，为客人服务。5零点菜单：客人就座后服务咖啡或茶；根据客人的要求订单；将订单送入厨房；根据所订的食品摆放餐具；将食品送入餐厅，为客人服务。批准者：第49页共页

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-41

标操程实行者职称：服务员任务的题目：早餐服务（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做6美式自助餐：客人就座后服务咖啡或茶，客人自己到自助餐台取所需食品；7欧陆式早餐：客人就座后服务咖啡和茶；问清客人所需果汁的种类；询问客人要面包或烤面包片。8日式早餐客人就座后服务日式清茶；准备日式早餐所需的一切餐具；将餐具及白色厨房订单一同送入厨房；将食品送入餐厅，为客人服务。9中式早餐：客人就座后服务中国茶；问清客人所要粥的种类；将白色厨房订单送入厨房制做食品；摆放餐具；将食品送入餐厅，为客人服务。10零点菜单：客人就座后服务咖啡或茶；根据客人的要求订单；将订单送入厨房；根据所订的食品摆放餐具；将食品送入餐厅，为客人服务。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第50页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-42

标操程实行者职称：服务员任务的题目：早餐服务（）需要使用的工具：效益质量标准：做什么．结帐并送客

怎么做提前检查帐单，保证清楚无误，并准备好笔和帐单夹；客人结帐时，将笔和帐单递给客人me,Sir/Madam.printyourandsign.；客人签字后，礼貌地请客人出示房间钥匙牌“Sir/Madam.alookyourroom；4核对客人的钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，同时将帐单收回；5迅速将帐单交给收款员，以输入电脑；6客人起身离开餐厅时，服务员应及时检查餐桌有无客人遗留下的物品，并表示欢迎客人下次再来Thankyou,Sir/Madam.Welcomeagain.”

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第51页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-43

标操程实行者职称：服务员任务的题目：午、晚餐摆台需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么．准备用具．摆台和检查

将摆台所需的一切用具垫、主刀、主叉、汤勺、面包盘、面包刀分类座依次整齐放入服务托盘；各类餐具必须经过高温消毒拭干净、光洁、无异物、无破损；主刀主叉和面包刀须事物放在好的口布里，以加快服务速度。用湿服务布巾将台面擦拭干净到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴依次摆放整齐；摆放布垫和面包盘；摆放口布、主刀、主叉、面包刀；将口布花撑开呈圆形花状在台上；检查餐台上种种用具是否齐全具是否清洁无损桌是否整干净。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第52页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-44

标操程实行者职称：服务员任务的题目：饮料的服务需要使用的工具：效益质量标准：做什么、准备工作饮料的服务客人饮用过程中服务

怎么做将饮料和杯具，放在服务托盘。站在客人右侧0.5米，按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行；左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯人右侧将杯子放在人，主刀的正上方；倒饮料前须示意客人：“Excuseme,r/Madam.Hereisdrink；右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒至杯子的四分之三处；给客人倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人：将剩有饮料的瓶或饮料罐放在杯子的右上方；请客人慢慢品尝drink。及时为客人添加饮料；当客人杯中饮料只剩下三分之一时，服务员须及时询问客人是否需要添加饮料ExcuseWouldyoulikesomedrink?及时为客人撤掉空杯。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第53页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-45

标操程实行者职称：服务员任务的题目：客人就餐过程中撤台与清洁需要使用的工具：效益质量标准：做什么准备撤台离开餐桌起草者：

怎么做撤台时必须使用服务托盘；服务用的托盘必须洁净无异物。左手托服务托盘客人的右侧米处；按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，按顺时针方向进行；当客人用完每一道菜后，示意客人：“ExcuseItakeplate?”）从客的右侧用右手撤下盘子，将盘子放入左手中的服务托盘里，撤台时尽可能一次撤净；黄油碟，面包盘应连同客人用完的主盘一起撤掉；当客人用完饮料时，提示客人：“Excuselikemoredrink?如人不再添加饮料掉饮料杯；当客人用完主菜，撤完主盘及面包盘后，须清洁一次台面，清洁时，右手持一干净的服务用布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的面包盘内，避免将面包屑扫到地上；立即换掉有污迹的桌垫；及时给客人更换脏烟缸；对同一桌一起就餐的客人时需同步进行。离开客人餐桌时人Thankyou.批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第54页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-46

标操程实行者职称：服务员任务的题目：结帐与送客(需要使用的工具：效益质量标准：做什么准备递送帐单现金结帐支票结帐信用卡结帐起草者：

怎么做检查清楚帐单的台号、人数、各种食品、饮品项目及金额总数；将帐单及笔放在帐单夹内。站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递与主人或男士：me,Sir/madam.Hereisyourbill.；在给客人帐单时，须将总金额指给客人看isyourtotal.当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听得让其他客人听到；客人可使用现金、信用卡、支票、签单结帐。客人支付现金时，在客人桌旁当面将钱点清再拿走时能影响人；将所收的现金连同帐单一起交给收款员，由收款员处理所收的现金；将客人找回的零钱连同帐单第一联同时还给客人，并礼貌地感谢客人。旅行支票须由客人自己到银行兑换成现金；私人支票由客人填写所付金额总数；现支票和转帐支票交收款员填写；在取客人支票时，须同时礼貌地向客人索要联系电话或名片，同支票订在一起；当客人结帐完毕后，须将帐单上联和发票交还给客人，同时礼貌在感谢客人。熟知饭店可以使用的信用卡，包括：a.运卡大来卡万事达卡d.J.C.B卡长城卡f.维萨卡;将客人的信用卡连同帐单一起交给收款员;收款员核对客人的信用卡然后用压卡机压付款单,并将金额总数填写在付款单上批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第55页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-47

标操程实行者职称：服务员任务的题目：结帐与送客(需要使用的工具：效益质量标准：做什么．结．．询人意见．向人致谢送客起草者：

怎么做将付款单、帐单、信用卡重新交给客人，由客人在付款单和帐单上签字，服务员须审核客人签字是否与信用卡上的签字相符；确认客人签字后，须将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信用卡交还给客人，同时礼貌地感谢客人；）将帐和笔一同交给客人，礼貌地请客人签上名字和房号yourandyourroomnumber.客人签完房号和名字后，服务员须礼貌地请客人出示房间钥匙牌“Excuseme,Sir/Madam.MayIyourroomkey?核对客人的钥匙牌无误后，礼貌地感谢客人，并将帐单收回；迅速将帐单交给收款员，以输入电脑。给客人结帐时向客人征求对服务和食品的意见“youthinkoffoodserviceinrestaurant?”or”Doyouenjoyyourinourrestaurant?客人结完帐后须礼貌地感谢客人“Thankyou,Sir/madam.”如客人仍在谈话则需随时留意客人是否另有要求；准离去时，主动为客人搬开餐椅；客拿取大衣和行李；及时检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品（如发现但客人已离去将物品及时上交给当班经理礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临you,Sir/madam,Welcomeouragain.”批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第56页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-48

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：客人离开后的撤需要使用的工具：效益质量标准：做什么、准备工作、撤台

怎么做撤台时必须使用服务托盘；服务用的托盘必须洁净无异物。）将椅搬回原位；左手持托盘，右手将台面上的脏餐具分类整齐放入托盘；最后撤桌垫和口布；台面上只留花瓶、糖盅、椒盐瓶和烟缸、火柴；用湿服务布巾将台面擦干净；将撤下的脏餐具送至管事部；撤台时速度要快必须在二分钟之内将台面撤净换新。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第57页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-49

标操程实行者职称：服务员任务的题目：咖啡的制作需要使用的工具：效益质量标准：做什么普通咖啡意大利浓咖啡卡波仙奴咖啡、冰咖啡起草者：

怎么做）冲调大壶咖啡须使用的咖啡粉；）先将啡粉容器取下，在容器里垫一张咖啡过滤纸，然后将咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡机上；从咖啡机上部的注水口注入一大壶冷水；把空咖啡壶放置到咖啡机下的出水口处；四分钟后，咖啡将自动煮好，流入到下面的咖啡壶中。制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器；服务员须准备好相应的小咖啡杯勺，放置在咖啡机下面的出水口处；按动机器上的相应按钮；每一杯浓缩咖啡的全部制作过程为二十秒钟。卡波仙奴（）啡用的咖啡杯为普通的咖啡杯，服务员准备好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处；按动机器上的相应按钮；往咖啡杯中加入同等份量的热牛奶；）在一壶里倒牛，用热蒸气管将牛奶加热直到起沫，将牛奶沫放入已混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中；）在咖杯中撒上少量巧克力粉。制作冰咖啡使用长饮杯；将咖啡倒至杯的三分之二处；加三块冰块使咖啡冷却；服务冰咖啡须准备吸管、糖水、淡奶垫有花纸的面包盘；把装有冰咖啡的长饮杯放在垫有花纸的面包盘上，面包盘右侧摆放吸管，摆放在餐具右上方，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧。批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第58页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-50

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：咖啡的服务需要使用的工具：效益质量标准：做什么餐具的准备咖啡的准备服务咖啡服务注意事项起草者：

怎么做咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壶必须经过高温消毒净异、无破损，经擦拭无水滴水迹；餐具必须配套使用。将制作好的咖啡倒入小瓷壶中；淡奶倒入奶罐；服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及鲜奶必须新鲜。将咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把处；将咖啡杯及罐放入服务盘；）站在人右侧0.5米，按先士，后男士；先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行；左手托服务托盘，右手从托盘中取出咖啡杯放客人主刀的正方，奶罐放置在咖啡杯右侧；右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒至杯中。为客人倒咖啡时，不得将咖啡杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口；服务同一桌的客人使用的咖啡杯，必须大小一致，配套使用；及时为客人添加咖啡；服务早餐用大咖啡壶，服务午晚餐时改用小瓷壶。批准者：

为什么职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第59页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-51

标操程实行者职称：服务员任务的题目：茶水的制作与服需要使用的工具：效益质量标准：做什么、中茶式茶1.的准备和服务、各袋英茶1.和药膳茶准

怎么做洁净无异物的小瓷壶，放入两茶勺茶叶；入三分之一热水浸两三分钟，再用热水将瓷壶灌满；服务时须准备茶杯、碟，将茶杯放在茶碟上，杯把向右；为客人倒完茶后，须将壶内重瘵注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧。取一洁净无异物的小瓷壶，放入一袋客人指定茶包；

为什么和服务、服注意事项起草者：

倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟；服务时须准备茶杯、碟、勺，将茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把处；服务英国茶须配备鲜奶、袋糖；服务柠檬茶需配备柠檬片；为客人倒完茶后，须将壶内重新注满开水，再放回到客人桌上，放于茶杯右侧。为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口；服务同上桌的客人用的茶杯，必须大小一致，配套使用；及时为客人添茶；服务早餐用大茶壶，服务午、晚餐用小茶壶。批准者：职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：第60页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-52

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：更换布巾需要使用的工具：效益质量标准：做什么、清数目开单与提取送回餐厅

怎么做将客人用过的脏台布和脏桌垫分类打包口布每10块成一捆点登记；放至员工梯边由布草公司工作员拿取送洗。将布巾车打扫干净，把所有的脏布巾放入车中送到洗衣房。洗衣房员工再次清点登记，并填写布巾单，由双方签字；餐厅服务员根据布巾单的数量到布巾室提取干净的布巾；取布巾前，须清理布巾车，并垫上一干净的服务布巾；若布巾室没有充足的储备，须由布巾室员工在取布巾的单子上注明并签字。将取回的干净布巾存入库房；将布巾单交给当班经理；每次取布巾时，须询问当班经理是否有以前尚未提取布巾的布巾单。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第61页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-53

标操程实行者职称：服务员任务的题目：擦拭餐具需要使用的工具：效益质量标准：做什么准备工作餐具的擦拭和摆放

怎么做从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的洁净餐具；准备半桶开水和干净的服务布巾及服务用长托盘，托盘上须铺有干净的服务布巾；将清洗过的餐具分类，放进盛有开水的桶内；从水桶内将泡过的餐具取出，用服务布巾的一角，将餐具的手柄包好放在左手里；用右手拿服务布巾的另一角擦拭餐具擦时要快速用擦水迹，使餐具光洁，有亮度；擦餐具时须先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄；不得用手拿已擦过的餐具的前半部，以保持餐具的卫生；将擦净的餐具分类插入叠好的口布花内，摆放在垫有布巾的长托盘上送入餐厅。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第62页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-54

标操程实行者职称：服务员任务的题目：擦拭瓷器需要使用的工具：效益质量标准：做什么准备工作瓷器的擦拭和摆放

怎么做从洗碗间取来经过高温消毒，去污洗净的瓷器；准备好干净的服务布巾和垫有干净布巾的长托盘。左手拿瓷器，右手拿布巾；按顺时针方向旋转，先擦拭瓷器的下面，再擦背面；各种擦拭过的瓷器应达到干净、无污迹、水迹或布丝；将擦好的瓷器分类，整齐地摆放在垫有布巾的长托盘上，送入餐厅。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第63页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-55

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：各类餐具的拿放法需要使用的工具：效益质量标准：做什么、使托盘、餐的拿放

怎么做准备干净无异物的服务托盘；为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘内，用左手托服务托盘送到客人的桌前，为客人依次服务。无论是摆台、撤台还是对客服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；拿盘子时，要手持盘子的边缘；）取冰要用冰夹或冰铲；）为客服务食品时，不得用手直接接触食品。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第64页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-56

标操程实行者职称：服务员任务的题目：长托盘的使用需要使用的工具：效益质量标准：做什么

怎么做

为什么

托盘的准备正确使用长托盘

服务用的长托盘必须干净，无破损、无异物；服务时垫有干净布巾，以免打滑。用左手指托住底将长托盘托举过肩，左臂肘部须尽可能靠近身体，右手用于协助开门服务；托起和放下长托盘时要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量辅助托起或放下；在托盘上摆放物品时须将较重和体积较大的物品放在托盘正中靠近身体的一侧；托托盘行走时需挺胸抬头稳，避免左右摇晃；遇到地滑、开门、超越别人或在厨房时，应注意安全。起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第65页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-57

标操程实行者职称：服务员任务的题目：圆托盘的使用需要使用的工具：效益质量标准：做什么托盘的准备正确使用圆托盘

怎么做服务用的圆托盘必须干净、无破损、无异物；服务时垫有干净布巾，以免打滑。左手托圆托盘，一般情况下用五个手指及掌缘将托盘托住，托重物时须使用整个手掌；托托盘时，肘关节成度角；托圆托盘时左臂肘尽量贴紧身体，托盘朝向身体的左前方；在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在靠近身体的一侧，较小较轻物品摆放在远离身体的一侧；右手用于协助开门和为客人服务。

为什么起草者：职称：

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批准者：职称：

签字/日期：第66页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-58

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：在长托盘上摆放餐具需要使用的工具：效益质量标准：做什么、托的准备、摆脏餐具

怎么做服务用长托盘必须干净、无破损、无异物；使用时须垫有干净布巾，避免餐具打滑。大盘和重物须放在托盘中靠近身体一侧的左边；玻璃杯放在靠近身体一侧的托盘中的右边；将小盘和咖啡杯放在托盘的中部；）将各不锈钢餐具放在托盘的远离身体的一侧；摆放时不放过多，且不能将大盘叠放在小盘上；不得将干净的餐具同脏餐具混放；）及时盛有脏餐具的长托盘送到洗碗间清洗。

为什么起草者：职称：

签字/日期：

批准者：职称：

签字/日期：第67页共页部门：任务号：

餐饮部TY-FB-SOP-59

标准操作序实行者职称：服务员任务的题目：各种酱料的服务需要使用的工具：效益质量标准：做什么、准工作

怎么做检查各种酱料容器是否清洁无破损，包括瓶盖内各处；检查为客人服务的各种酱料是否充足新鲜如芥茉西红柿酱芝士等；酱料容器内的各种酱料，须放置满，酱料容器须用保鲜纸包盖，以保持酱料新鲜。

为什么、服

将为客人服务的酱料瓶或酱料容器放在垫有花纸的面包盘上，放入服务