住宅物业服务方案模板

XXX物业管理服务方案页3.9.2组织的社区文化活动展示3.10便民服务措施3.10.1服务思路a康桥物业将在完成合同约定的公共服务基础上，根据XXX业主需求的变化，不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目；b注重统筹和组织，确保无偿服务项目提供的可行性，充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供；c与社会服务机构、专业公司携手，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。（1）服务项目（无偿服务）类别编号项目内容商务服务1代订车船票和飞机票2派送精美服务卡3代办旅游手续4代寄、代领邮件5代订酒店、宾馆6代收、送干洗衣服7电话留言服务8电话叫醒服务9代订报纸、杂志10代订餐11代收包裹12组织各种展销活动13义务宣传消防活动爱心服务14提供爱心工具箱15提供爱心医药箱16提供爱心针线包17提供爱心便民伞18提供爱心缝纫机19组织健康义诊20义工维修21免费磨刀22被褥晾晒23提供便民小推车24暖心门把手25宠物便便箱26婚庆礼宾服务27蔬菜团购28房屋出租29定期拜访，心里交流，并为孤寡空巢老人购买天然气卡等生活帮扶30房屋体检31爱心生日小礼品礼仪服务32代订生日蛋糕33代约摄影、摄像34代订礼品鲜花公共信息发布及预警35利用多种方式，及时发布有关的各类社会公共信息36提前发布大雪、暴雨等天气预警37负责发布或张贴各类通知、通告（2）业主增值服务内容（有偿服务）（根据市场价格进行调整）序号项目单位备注水工1拆装分户水表（螺纹连接）块2拆装普通水龙头个3换面盆落水（P、S弯）套4换洗菜池落水（P、S弯）套5换三角阀个6换装座便器盖套7拆装水箱洁具套8疏通下水支管（手工）处9疏通下水支管（机械）处10拆装1/b3/4铸铁阀门只11拆装浴盆三联阀个12拆装面盆双联阀个13拆装菜盆冷热水嘴个14更换各类软管根15更换各类阀芯个16修接日丰管根17修补PVC管子处18更换PVC阀门个19更换燃气热水器个20更换坐便器套21拆装暖气片组22改装喷淋头个电工1更换各类灯泡、灯管个2更换荧光灯镇流器个3换暗装开关只4拆换插座只5换灯头、灯罩只6换漏电保护器个7拆换空气开关个8更换排气扇台9安装烟感个10更换分户电表块（3）社区增值服务我公司还提供以下增值服务内容，服务价格有我公司参照市场价制定，报物价部门备案并在园区张榜公布，业主自愿接受。A电话、传真；B打字、复印；C家政服务；D私家花园养护；E空置房代管；F提供特约安全防卫服务；G婚礼仪宾；H社区管理文明规约公示；注：为了规范业主/物业使用人行为，调整业主之间权利与义务关系，根据《河南省物业管理条例》要求，我公司从XXX项目小区的实际情况出发，制定并公示适合XXX项目小区的《社区管理文明规约》，样稿主要从物业使用与管理、业主应当履行的义务、公共设施产生收益的归属、违约责任等几个方面进行公示。

第四章品质客户服务康桥物业在日常管理服务过程中，把“感恩、精细、惊喜”作为企业核心价值观，把“筑家更筑心生活”作为独特客户价值，遵循“严、实、细、高，服务无缺憾”的企业作风，致力于追求业主满意，服务提升。日常项目管理一直将客服部作为“龙头”部门，客服部代表了业主心声，各部门的工作围绕业主需求不断提升改善，公司对于客服部各个环节制定了作业指导及工作流程，严格要求。4.1“123分级投诉处理”管理制度为提升客户满意度，使XXX置业或XXX业主的投诉在康桥物业各服务环节和过程中引起高度重视，并明确责任人和时间，快速处理XXX置业或XXX业主各项投诉，制定本管理制度。1）对于客户投诉事项，第一日按照正常报修流程和制度执行，日产日清、日事日毕。责任部门经理或负责人为第一责任人。2）对于客户投诉事项，在第一日投诉未能日产日清情况下，第二日投诉上升至以客服部主管为主导推动。客服部主管可以整合其他部门负责人的资源解决，协调处理。客服部主管为第一责任人。3）对于客户投诉事项，第二日扔未解决，第三日则该投诉转到项目管理处经理（或负责人）统筹安排、整合资源或亲自处理。项目经理（或负责人）为第一负责人。4）各部门负责人为本部门投诉第一负责人，对涉及本部门的各类投诉每日重点关注，须进行分析和制定措施，并组织协调和处理。当日投诉，须当日处理完毕，并当日进行反馈。在处理完毕后，对责任人计入一次绩效考核，并进行部门内部通报，具体按公司《绩效考核制度》执行。5）对于客户有效投诉，管理处客服部为管理处客户投诉各部门的总监督和协调部门，负责对客户所有投诉进行监督、反馈和回访，并在管理处周例会上进行通报。对于涉及本管理处各部门的投诉，应每周汇总并报公司客服板块负责人。6）对于客户投诉第二日仍未处理的事项，须报到项目经理，管理处负责人为本管理处客户投诉处理的最终处理人，并由其亲自进行处理。该投诉事项有效处理形成闭环后，管理处负责人对该事项的责任部门经理实行责任追究制，具体操作按公司《绩效考核制度》执行。7）公司品质部和公司客服板块对各管理处本制度执行情况进行监督和考核，列为各部门每月绩效考核中强制排序内容，权重为20%。4.3日常回访管理制度4.3.1日常报修处理情况回访的具体要求：1）客服前台对于《日常报修单》、《客户投诉处理单》要做到返单的100%回访，确定报修人对于维修效果的满意度和意见建议，并将回访情况直接填写在《日常报修单》、《客户投诉处理单》上；2）客服部主管对于《日常报修单》《客户投诉处理单》要做到返单的10%抽访，确定报修人对于维修效果的满意度，将回访情况直接填写在《日常报修单》《客户投诉处理单》上；4.3.2日常客户拜访的具体要求：1）客服部客服员日常每周不少于15户业主/物业使用人回访；征询对物业服务的需求和建议，填写《日常回访单》，并尽量要求客户签字，留下联系方式；2）针对客户提出的需求和建议，及时传递给相关部门人员，并跟进处理，客户问题或建议处理后给予客户电话回访；3）客服部主管以周为单位收集各区域客服人员的《日常回访单》，并同时跟进回访问题的处理进度，对于未处理的问题，亲自跟踪；每月30号前，将本月完成的日常回访单数量、客户反映问题的处理率向项目经理汇报后进行签字备案后归档。4.3.3特殊事项的意见征集：1）特殊事项包含但不限于大型活动举办对活动服务的效果评估、专业性培训或演讲的意见征询等；2）具体的回访工作按照公司统一要求进行；3）项目管理处对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任人反馈，由该责任人员限期整改，整改后服务中心前台人员再次进行回访，直至客户满意。4.4智能化服务（1）全面推行康云APP平台在移动互联网扩张的时代，通过信息化手段提升业务管控的能力和对业户服务的效率，是完善物业服务流程，提升服务水平的趋势。对XXX小区我们将直接推行公司康云APP平台，一方面可以简化物业中心的工作流程，提高管理水平；另一方面，业户可通过APP平台随时随地享受足不出户的便捷服务。1)社区服务a）网上查询、交纳物业费等相关物业费用。b）随时随地，随手拍，对物业服务进行监督，点赞、曝光、建议，任业主自由发表。c）网上报修，让业主体验工程抢单与到场速度，并根据维修情况进行维修满意度评价，过程全程可查询，减少在业户等待期间不断电话催促的烦心。d）家政预约、房产交易，真正做到让业主足不出户，实现线上服务。e）邻里间让业主实现随时的“晒幸福”，如将自己的美食、手工技艺、摄影及宠物图片上传，与邻居、网友、粉丝共同分享自己的快乐。2）信息中心小区公告、社区活动、紧急通知、优惠活动，信息公告模块让业主及时收到推送信息，掌握物业动态。3）社区电子商务a）跳蚤市场：业主可以从线下互相交易到线上进行书籍、玩具、家具以及日用品、旧货等交易，互通有无，各取所需。b）中介服务：开展网上房屋租售、家政服务等中介服务。c）网上购物：一键链接购物平台及各种便民窗口，让业主享受平台网上购物后物业可直接提货的便捷。客户主任配发手机专号服务康桥物业所服务项目均给客户主任配发专号手机，通讯录全部以管辖区域内房源+姓名存储，员工离职交回；即时面对物业人员流失，业主只需记住管家号码即可，方便业主找到问题处理的第一责任人。

4.5“心生活心服务”楼盘温馨配置前台配置糖果盘、便民服务箱（老花镜、针线盒、碘伏、体温计等日常便民物品）单元大堂门把手冬季红护套让业主感受到冬日里的温暖门岗配置便民小推车和便民雨伞供业主日常借用4.6空巢老人关爱活动心生活物业服务针对小区独居老人将通过一系列关爱老人活动的开展，为空巢老人提供日常关怀，并在小区渲染出一种尊老爱幼的社区氛围，从而体现出康桥物业对小区公益事务的关注和对小区和谐氛围的营造。具体开展业务：1）客服部区域客户主任对同一户空巢老人每月上下旬进行两次上门走访，书面记录老人需求，在力所能及范围内帮助解决，并及时上门回复处理情况；2）告知老人客户主任的联系电话以便业主在有需求时进行及时联系；3）对于购物不便的老人，在上门拜访时可向其告知我们的特殊服务项目（可为有偿服务），如代购物、代交水电费、代咨询生活服务事项等；如与老人沟通不便，也可与老人的家人进行电话沟通，告知其我们开展的服务项目，让其自愿选择；4）可利用周边的社区医院及诊所资源，建立长期合作关系，定期（每季度）开展园区义诊活动，为老年人做简单的身体检查，提供健康意见；5）每半年为空巢人员举办一次集体的生日庆祝活动，让其感受到来自物业大家庭的关爱，填补其内心的空白；6）园区内日常通过电子屏、条幅、温馨提示等相关渠道宣传“关爱空巢老人”相关内容；倡导、引导业主对弱势群体的关注。7）康桥物业品质楼盘关爱老人展示图

4.7晾晒节活动为保证物业的高品质服务，物业服务小区内均不允许私拉乱扯、私搭乱建，但对于业主日常被褥晾晒生活需求带来不便，为了满足业主需定期晾晒被褥的生活需求，体现新康桥物业对业主的关怀，康桥物业后期定期开放屋面区域供业主日常晾晒衣物被褥。满足业主日常需求外，视季节天气情况，每季度组织一次集中晾晒节活动；在小区屋面形成独特的风景线。1）日常为保证安全，屋面门保持锁闭，但应业主日常需求可随时拨打前台热线电话，物业安排巡逻人员开启供业主晾晒后再行锁闭；2）每次集体晾晒活动前，客服部以温馨提示、短信、微博等形式做好园区内业主的通知工作；并强调楼顶门开放的时间以及晾晒的注意事项，特别强调小朋友禁止在顶楼玩耍；3)晾晒日当天，客服人员需在晾晒时间不少于两次的各楼顶巡视，护卫人员需在各开放楼顶设专岗，以防意外情况的发生，尤其是发现小孩子在楼顶玩耍的情况，一定要及时制止；4）如遇特殊情况，如发现业主在园区私自晾晒被褥等，可适时开放楼顶门，以便方便业主，规范园区形象；5）晾晒被褥当天，如天气突变，客服部及时通知业主收取被褥，若业主无暇收取，可通知服务中心，由客服部人员代为收取，并告知业主。4.8义工活动为体现康桥物业温馨服务之处，服务中心将定期组织开展义工活动，一般以季度为单位进行组织，与每季度的传统节日相联系，尤其是中秋节、春节等节日，于节前及时组织，为业主提供入户维修、独居老人免费家政、免费义诊服务等。1）社区文化活动专员负责出具活动的方案、执行案，做好活动的前期业主通知工作，可以条幅、短信、温馨提示、微博等多种渠道进行宣传动员；2）客服前台人员负责接待业主在维修日当天的各类报修业务，一般以房屋质量问题除外的家常报修业务为主，如修水管、换灯泡（业主自备主材）、家庭设施设备的日常检查、小家电维修等，并以《日常报修单》的形式及时通知工程部进行现场免费维修服务，客户主任做好过程的跟踪及配合，并留存服务现场的照片，物业工程部全面配合此项工作的开展；对于现场不能解决的问题，做好原因的判断，并为业主提供参照的处理意见，或帮助其联系专业维修方进行解决；维修工作结束，客户主任以书面调查表的形式当面征集业主对于此项服务项目的满意度及意见和建议，为以后工作的开展提供依据；3）客户主任对管辖区域内独居老人进行拜访，环境部配合视情况给予免费简单房屋整理服务；4）视情况整合周边医疗资源，在义工活动当日提供免费义诊；5）对业主需要帮助搬运等需求，义工活动当日提供2名专职秩序员提供免费义工搬运服务。第五章项目应急预案及措施5.1突发火灾危机处理预案处理指标（目标）：消除控制公共区域、业主家内、汽车自燃等火灾发生，消除人员伤亡和物品烧毁安全事故和由此产生的负面影响。1、组织结构（消防演练编排）（1）指挥部：全面负责指挥扑灭火灾的指挥

。（2）行动组：扑灭火灾和防止火势蔓延

。（3）疏散引导组：引导业主、住户从消防通道疏散到安全地方避免拥挤损伤

。（4）通讯联络组：保证各组与指挥部的通讯联络及情况的反馈

。（5）安全防护组：守护小区各个出口，防止坏人进行破坏

。（6）后勤保障部：提供水、供火场用灭火器、断电及抢险工具等。2、处置程序

（1）指挥部应急程序和措施1）发生火灾后，指挥部成员接到通知后立即到值班室（根据具体情况中直接在火场组成临时指挥部，以便迅速有效的指挥）；

2）调集行动组控制火点消灭火灾，防止火势蔓延；3）下达疏导业主指令。根据现场火情情况，利用应急广播或电话通知疏导组到现场疏导业主撤离现场；4）下达启动消防设施指令；

5）总指挥根据现场情况及时报“119”。（2）行动组应急程序和措施1）行动组人员接到通知后立即到火场灭火；2）安全防护组人员将易燃物品按统一指挥及时搬到安全地点防止火势蔓延。同时听从指挥。3）监控室根据火场情况和指挥部的指令进行启动相应的消防设施。（3）疏散组的应急程序和措施1）发生火灾后，疏散组负责人立即到火灾现场组织疏散。防止有人再次进入火灾现场；2）服务中心向业主、住户进行广播。在紧急情况下服务中心可直接启动应急广播进行疏散。

（4）通讯、联络等应急程序和措施

1）发生火警后，发现人立即向服务中心报警或向服务中心经理报警；2）接到报警并确认火情后立即通知服务中心经理及指挥部其他成员到火灾现场集合；3）值班人员随时向指挥部转达火场信息和传达指挥部命令；4）指挥部成员、将联系电话和手机号码留存服务中心以便随时联系；5）各行动组随时向指挥部报告执行任务的情况。

（5）安全防护组应急程序和措施

小区发生火灾后，值班人员应立即进行警戒，防止外人进入小区。1）帮助撤出人员撤离小区，并进行安置；2）指挥引导消防车进入火灾现场，停靠至适合灭火位置；3）疏导围观群众，不要堵塞道路；4）火灾现场车场停靠的车辆，要及时通知业主、住户开驶离走，以免损坏；5）对受伤人员及时抢救；6）对受伤严重的要及时拨打“120”急救中心电话。（6）后勤保障组的应急程序和措施1）向火场运送灭火器以及其它所用工具。火区烟雾大时，应向灭火抢险人员提供湿毛巾；2）保证消防设施正常运行；3）及时排除消防设施故障。（7）要求

1）在抢险救火中，各业主都要积极发挥主动作用，作好配合灭火和疏散工作；2）参战人员都要听从指挥部的统一指挥，接到命令迅速到达指定地点；

3）各级人员要协同合作，共同完成紧急情况下的各项任务；4）烟雾较大时抢险人员应用随身带的湿毛巾将口、鼻捂住并身体贴近地面行走；5）撤离火场时要沿着安全出口指示灯的方向撤离；

6）本预案中指挥部负责人员如未在班，由代班人员履行其职责；7）由服务中心收集各业主、住户联系电话，以备紧急联系。3、实施中的注意事项（1）如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知义务消防队人员，上述人员在接到通知后，应立即用最短的时间内赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班经理要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。（2）在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。（3）当火情由本物业自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。（4）总指挥部设在消防中控室，总指挥由服务中心经理或秩序班长担任，所有命令由其下达。（5）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。（6）实施疏散计划时，要将业户按一路纵队排列从消防楼梯疏散，绝对不能乘电梯（消防电梯只供消防队员使用），要防止不知火情危险的客人再回到他们的办公区域，疏散时由秩序维护员带路和断后。疏散中不能停留堵塞通道。（7）安全防护组负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：客户房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，主要出入口及防火卷帘门是否关闭。4、危机处理的反馈（1）秩序班长对事故发生和现场组织情况配合服务中心经理在1小时内向公司进行事故报告。（2）公司2小时以内批示（含短信、微信、电话等）服务中心经理事故报告。（3）事故发生后，秩序班长将事故物品损失情况、人员伤亡情况和费用使用上报公司。（4）事故发生后，秩序班长24小时内，将事情分析、控制和处理情况详细编写报告，上报公司以备查。（5）客服部24小时内对业主和物业使用人解释、安抚和后续问题。5、危机处理后的总结和优化（1）召开全员分析总结会，对事件起因、组织、控制等按照3不放过原则进行详细分析和总结，并进一步制定预防措施，避免类似事件发生。（2）做好业主和物业使用人消防常识的宣传和演练。（3）对现场组织和参与员工、未参与员工进一步培训，每季度进行一次现场情景模拟演练，以提高消防灭火意识和反应、处理技能。5.2电梯困人救援应急预案1、当值班人员通过闭路监控电视、轿厢警铃或其它方式接到来自电梯轿厢乘客报警信号后，有电梯对讲的应立即与乘客通话，没有电梯对讲和外部显层系统的也应通过跑步逐层确认电梯准确所停层数。2、当未知该电梯准确层数或不属于停电，显示屏仍有层楼显示时，可以马上通过电梯对讲机或对轿厢直接与乘客通话：“对不起，请您别惊慌，请稍等，我们马上派人处理。”等安慰话语。接着，联系人员处理。立即取厅门锁匙，并马上到该梯机房通过盘车放人。3、接到盘车信息的人员，立即取厅门锁匙，并带一把手电筒马上到该梯机房通过盘车放人。4、盘车时首先断开该电梯总电源开关，并打开井道照明灯，通过观察判断这时电梯位置。5、利用对讲机通知轿箱内乘客保持镇定，并说明轿箱随时可能会移动，不可将身体任何部分探出轿箱外，以免发生意外，如果此时轿箱门处于未完全闭合状态，应通知乘客手动关上。6、确定各层门、轿门已关闭。7、拆去电梯电动机轴承盖，并把盘车轮装好、拧紧螺丝。8、一人控制盘车轮，另一个人手持释放杆，轻轻撬开“抱闸”，使电梯向省力方向移动，并到达最近层站。为了避免轿箱太快发生危险，松“抱闸”时应断续逐步移动。确认电梯平层，把“抱闸”恢复正常。9、确认轿箱位置，并到该层放人。厅门三角钥匙以顺时针或反时针方向转动，当感觉有卡到时，右手轻轻用力转动，左手把厅门拉开，疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤。10、重新将电梯厅门、轿厢门关好，在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌，通知专业人员处理，并做好困人过程的记录。5.3停电危机处理预案1、工程部值班人员5分钟之内赶赴现场，了解配电系统停电的原因、范围、影响度。2、工程部向客服部报告停电原因、可以恢复供电的时限。客服部根据具体事情和造成的影响，张贴通知，也可以向业主当面或通过电话、短信、微信、QQ等通知停电信息。3、电梯工查看是否存在电梯停电困人现象，如有，按电梯困人预案处理。4、若是公共区域停电或设备停电无法正常使用、在检查或维修过程中，告知业主由于电力线路或某台供电设备出现故障、我们正在积极维修和处理，并在多少小时内恢复供电。5、同时立即通知住户、物业使用人和商业，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。对正在用电区域，如施工区域、员工宿舍、餐厅等，应现场告知，并拉闸，避免供电后造成损失或事故。6、在恢复供电后，应检查所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。5.4突发停水危机处理预案1、工程人员应迅速赶到现场，查明停水原因，及时处理。如现场不能及时处理，须立即通知工程部班长，对故障原因及处理方法详细记录。2、如果属于供水公司突然停水，应迅速与供水公司联系，了解停水原因、停水时间，并及时向客服部前台反映。3、客服部及时向业主、客户（包括商铺）公示通知。无论何种原因停水，均须通知业主、物业使用人、商业人员关好水龙头，避免恢复供水时资源损失或溢水造成事故。4、对正在施工区域，应现场告知停水信息，并关闭水阀，避免恢复供水造成损失或发生事故。5、通知秩序部查看员工宿舍，检查关闭水阀，避免恢复供水造成损失或发生溢水事故。6、对于超过4小时长时间停水，服务中心经理负责联系消防车进驻小区，供应业主、物业使用人生活用水。5.5突发治安事件的处理预案1、发现客户斗殴处理（1）秩序人员执勤中（或接用户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止；（2）制止原则；1）劝阻双方住手、住口；2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；4）有伤员则先送伤员去医院救治。（3）迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。2、非法闯入应急预案值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车等情况，采取以下处理方法：（1）对来人纠正时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；（2）对不履行登记手续，强行闯入者，门岗应力加阻止，不得放行；（3）来人已强行闯入，门岗追赶不及，应立即电话告知班长，及时将闯入者查清逐出；（4）发生纠纷时，要沉着冷静，不要动粗，要立即报告服务中心处理；（5）对于闲散人员故意扰乱不听劝告且情节严重的，由服务中心报公安机关依法处理；（6）事件发生后如有人员伤亡，立即将受伤人员送往附近医院进行救治；（7）组织力量，配合有关部门，做好善后工作。3、发生盗窃事件应急预案（1）客户向服务中心投诉/报警；1）接获客户报警被偷窃，应记录下时间及地点，并询问客户是否决定向公安机关报警；1）派秩序人员到现场驻守，禁止无关人员进入；2）第一时间通报秩序部，避免惊动传媒人士进入采访；3）秩序部负责人安排安全员加强出入警戒，对整个管理区域进行全面的安全检查，若有需要暂停客户和访客进出，以防窃匪逃逸；4）如警方到场，由秩序部负责人表明自己的身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助；5）记录整件事情，详细了解相关时间、物业安全工作状况及相关人员报告，调查有关案发之原因。（2）员工发现偷盗；1）员工在巡逻中发现有物业被撬，不得擅自进入盗窃现场，以免破坏证物。第一时间向当值秩序班长报告，并及时通报相关部门人员。服务中心有关人员到现场，记录发现时间、经过及当时情况；2）通过查找客户资料，联系客户，请其尽快返回，以确认情况，并由其决定是否报警处理。安全戒备工作按《客户投诉》中的程序处理。5.6公共卫生突发事件应急预案如发现任何人有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：1、拨打急救小区电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友；2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；4、将中毒者之私人物品登记交与警方；5、防止闲杂人员围观。6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5.7高空坠物的应急预案1、员工在发现或是接到高空坠物事件时，应上报服务中心经理。2、服务中心经理接到通知后，立即进行调查，设法寻找违例者。3、向违例者发出警告，并可知会警方。4、如果未能找出违例者，应张贴告示警告所有客户并指出行为的严重性。5、客服部做好拍照存案。6、记录一切详情。7、如高空坠物引致有人受伤，服务中心员工应：（1）召唤救伤车及通知警方；（2）协助照顾伤者；（3）设法寻找违例者或证人；（4）封锁现场，等待警方人员到场；（5）对现场进行拍照存档。8、善后事项：工作结束后将事故情况填写《突发性事故报告》并进行总结分析。5.8天然气泄漏应急预案1、燃气检测报警或发现天然气泄漏后，员工应立即通知秩序部门或当班领导，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。2、秩序部或当班领导接报后，一方面立即派人员前往现场支援，并通知工程人员，另一方面视情况通知天然气公司和消防队。工程人员接到通知后，急速赶赴现场，协助秩序部施救。3、若天然气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。4、若天然气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。5、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；6、进入室内后，应立即切断天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。8、秩序部人员和工程人员应详细记录天然气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。9、巡逻人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总闸的位置和关闭方法。5.9发生交通意外的应急预案1、交通意外无人受伤情况：（1）当发生交通意外，管理人员迅速到达现场，并通报上级；（2）维持交通秩序，使现场交通尽快恢复畅通，并做好记录；（3）根据需要，拍照以做备案；（4）若设施因意外可能危及其他人员，应将该范围封闭；（5）如有需要，通知维修人员到现场采取行动；（6）如有需要，应张贴警告标志；（7）记录一切详细情形，呈报秩序部，上报突发事件应急领导小组。2、交通意外引致有人受伤情况：（1）指挥交通，给予尾随车辆警告。（2）在适当情况下，将伤者移离危险区域。（3）致电公安机关及救援中心，等候支援。（4）通知当值班长记录事件及拍照。（5）记录一切详细情形，呈报秩序部，上报突发事件应急领导小组。5.10大风、暴雨应急处理预案1、大风、暴雨天气发生时，停止户外一切高空危险作业，固定或拆除易坠落物料；停止户外一切带电施工；停止日常户外保洁作业。正在施工时，要妥善收存物料，防止雨淋或对公共区域造成影响；对挖掘施工的，要对施工区域进行围挡，并有明显的防护警示标示；对外来施工单位，由工程部敦促其停工、断电，并清理场地，设置防护带，放置提示牌。2、各客户主任对所负责区域楼宇巡视排查，检查露台锁闭情况，检查公共区域门窗关闭情况，检查楼宇有无外挂物品，对业主门窗未关、户外晾晒个人衣物或杂物的，要立即通知前台电话联系或短信通知业主，进行提醒或警示。3、工程部在暴雨来临前对高空霓虹灯等设备安全稳定性进行查看，关闭楼宇景观灯；对所有地下室区域污水泵进行一次排查，确保重点区域（如地库入口）污水泵正常运行有效，并处于自动启动状态；对电梯机房、风机房等各区域机房进行巡查，关闭门窗；工程值班人员密切关注电压、电流有无异常波动；准备应急潜水泵、雨伞、雨鞋、手电筒、防水胶布等雨具和防护器具，等待随时处理应急事件。4、环境部在暴雨来临前要对高层露台和各区域排水沟槽、地漏进行一次排查清理，确保沟渠、地漏畅通，防止杂物杜塞；在巡查时，发现有业主在露台等共同区域晾晒衣物时，立即通知客户主任联系业主；发现有成人或儿童在露台、阳台、水系区域活动时，要提醒远离该区域；在每次下雨时均需在大堂摆放提示牌，并放置防滑垫；准备水桶、扫把、抹布等工具，以备应急使用。5、秩序部在暴雨来临前要对各地下室区域检查，查看沙袋是否数量充足，并摆放到位；做好车辆停放引导，避免杜塞通道；在下雨时进行巡查，查看是否存在泄露、冲垮或满溢现象，并立即处理；中控中心关闭背景广播，并通过监视系统密切关注楼宇、电梯、道路、广场、车库、围墙等公共及隐蔽场所，发现异常立即向服务中心经理或值班经理汇报；门岗区域准备充足的雨伞、雨鞋、手电筒等雨具和器具，对讲机充电充足，各岗位人员保持联系，随时听候调遣处理应急事件；巡逻人员密切关注水系（是否外溢）、护栏、道路、高大植物、场所等情况，发现异常、隐患要立即处理，并通报部门负责人或服务中心经理或值班经理；6、对大风、暴雨天气，重在平时的预防管理。一方面物业服务中心在做好自身工作的同时，服务中心客服部日常要在公共宣传栏内张贴防风、防雨等常识，如“雷雨天气关闭电视”，“不要在雷雨天气接打手机”等。7、在大风、暴雨停止后，各部门负责人或值班经理要亲自到所负责区域进行巡查，对存在的隐患要记录、拍照，迅速组织进行补救处理；对需要相关部门进行协助解决的事项，要知会相关部门负责人协助解决，相关部门解决不了的，报服务中心经理协调解决。

第六章河南新康桥物业服务有限公司企业介绍6.1企业简介河南新康桥物业服务有限公司（以下简称康桥物业），成立于2002年，注册资金500万元，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业。公司成立十余年来，始终秉承中国传统文化的精粹，将“成为卓越物业服务的创造者”作为企业发展愿景，以“帮助员工成长,提升物业价值，铸就百年企业”为使命，提出了“感恩、精细、惊喜”的核心价值观及“源于星级、持续满意”的企业理念。公司采用先进的科学技术和管理方法不断提高工作效率与服务品质，于2010年顺利通过ISO9001质量管理体系认证。在管理实践中，公司重视内部管理与培训，不断加强公司管理层和员工队伍建设，并建立一套现代化科学规范的物业管理运行机制，形成了独特的经营理念，树立起行业内的一面旗帜。康桥物业现为:中国物业管理协常务理事单位；郑州市物业与房地产协会副会长单位；河南省物业管理师协会常务理事单位。康桥物业管理标准化工作，在2010年引进ISO9000质量管理体系认证基础上，2016年3月份又通过ISO14000环境管理体系认证、OHSAS18000职业健康安全管理体系认证，为公司持续提高管理水平、服务质量，建立有效科学的管理体系奠定坚实的基础。截止2015年12月康桥物业承接的物业项目管理面积约500万平方米，员工人数超过2000人。服务业态覆盖了写字楼、商业中心、多层住宅、高层住宅、别墅、案场等多种物业类型。代表项目有花园、华城、上城品、金域上郡、康桥商务广场、华城国际中心，溪山御府，林溪湾、溪月、九溪郡、溪桂园、以及承接的郑东名筑、三和里、大学路办事处的市直机关家属院、桃源路47号院、桃源南街5号院、豫翠园、豫翠园营销中心等项目。康桥物业多个项目荣获国家、省、市级示范住宅小区称号，公司先后被评为物业服务先进单位、优秀企业。用心升级服务，贴心成就幸福：康桥物业立足住宅物业标准化体系基础，针对客户关键接触点及流线的服务，针对性的开展系统性研究和服务设计，在学习行业先进企业经验基础上，经过认真的实地调研和深入分析，根据不同的楼盘定位和客户特点，形成温馨、幸福、品质、尊享四个类型的服务标准，全新推出“心服务心生活”创新服务体系。通过四个系列不断提升对物业精细服务的实施效果，同时使业主感受到了物业的细心、热心、诚心和耐心。在对客户的人文关怀和服务上，新康桥物业还会持续探索和创新。新康桥物业一贯保持创新服务意识，尤其在移动互联网扩张的时代，通过信息化手段提升业务管控的能力和对客服务的效率，如物业管理系统、呼叫中心、康云APP、微信、现场管理软件等移动互联技术手段和信息化服务解决方案，以完善服务流程，提升服务水平。目前推进的康云APP，真正实现业主自助报修、随手拍，实时跟进、意见反馈；业主线上交费、家政预约，更与康云优购链接实现购物平台搭建，提高了物业服务水平，降低了物业管理成本，为广大业主提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境。第七章项目支出费用测算因项目参考数据较少，支出测算结合甲方出具的数与我方物业管理经验值，对项目整体进行粗略测算,经测算，每月总支出为432671元，车位2780个，前5年按70%使用率，每个车位按30元每月收取管理费，每月管理费收入58380元，物业收费面积按29万平估算，物业收费标准=（432671-58380）/290000=1.29元/月*平米。编号1：前期物业管理费用支出测算汇总表序号项目名称费用备注1人工成本费用详见编号2：人工成本测算详表2物业共用部位共用设施日常维护管理费用详见编号3：物业共用部位共用设施日常维护管理费用测算详表3物业管理区域清洁卫生费用详见编号4：物业管理区域清洁卫生费用测算详表4物业管理区域绿化养护费用详见编号5：物业管理区域绿化养护费用测算详表5物业管理区域秩序维护费用详见编号6：物业管理区域秩序维护费用测算详表6物业日常办公费用详见编号7：物业日常办公费用测算详表7物业固定资产折旧费用详见编号8：物业固定资产折旧费用测算详表8物业公共部位、公用设施设备及公众责任保险费用按千分之3计算9企业管理费及利润按百分之5计算10法定税费按百分之6.5计算11月费用12年费用编号2：人工成本费用测算详表服务内容人员配置基本工资五险加班费餐补福利计提工装折旧月费用小计物业服务中心服务中心经理前台接待收银客户主任文化专员兼内勤小计秩序部秩序主管秩序班长门岗车库道闸岗巡逻监控岗机动岗小计工程部工程主管电梯管理员弱电维修工综合维修工高低压值班小计环境部环境主管楼宇保洁外围保洁地库保洁机动保洁绿化工小计月合计编号3：共用设备设施维护管理费用测算详表名称项目数量月费用年费用备注照明系统配件更换楼内电梯前室、消防步梯、楼道等公共照明（灯泡、声控开关、灯头、漏电保护等）维修、更换灯具、灯罩、声控开关、面板开关等月损坏率为总数量的2﹪电梯系统电梯年检费每年1次，电梯年检费300元/年/部，限速器年检费每2年需审一次变速器，年审费300元/次/台电梯维保费每部300元/月消防系统消防风系统、水系统、电系统维保费消防风系统、水系统、电系统维保费（含年检）折价按0.5元/平米计算，按总建筑面积计算给排水系统生活水泵、稳压泵、排污泵及其配电控制箱、管道维护年费用2400元二次供水设施清洗收费、水质化验15元/m³/次车库道闸系统车库道闸系统维护智能可视对讲系统智能监控、对讲维护按29万平米收费面积估算，0.05元/㎡*月房屋及路面小修房屋公共部位小修、路面维修依经验估算雨汚水管道系统化粪池清掏(一年二次)8000元/次，一年2次雨、污水管道、表井、井盖等日常维护费年费用2400元绿化用水全年平均每月约800,含水系用水保洁用水0.2吨/人/天公共用电电梯用电800kw*0.56元/kwh*3小时*365天园区照明10kw*0.56元/kwh*10小时*365天楼道照明50kw*0.56元/kwh*3小时*365天地库照明40kw*0.56元/kwh*24小时*365天排风机运行440kw*0.56元/kwh*1小时*12月供水加压200kw*0.56元/kwh*2小时*365天排污泵230kw*0.56元/kwh*1小时*12月消防水泵100kw*0.56元/kwh*1小时*12月合计编号4：清洁卫生费用序号项目测算依据月费用年费用1保洁工具及物料消耗依据经验值，60元/人*月2垃圾清运费依据经验值，3元/户合计编号5：物业区域绿化养护费用测算详表序号项目测算依据月费用年费用1绿化工具及物料消耗合计编号6：物业区域秩序维护费用测算详表序号项目数量单价使用期限(月）月摊销金额备注1秩序人员物料消耗按20元/岗/月合计编号7：日常办公费用明细表序号项目名称费用（元/月）备注1通信费服务中心2部固定电话，每部100元/月2网络费光纤每年720元*2根3低值易耗文具、办公用品费5元/月/人4短信平台费用10000条/月*0.06元/条5办公用房水电费5元/月/人6员工宿舍水电费10元/人/月7社区活动500元/月8合计编号8：物业服务员企业固定资产折旧费用测算详表1、行政办公类编号设备名称单位数量单价使用年限（月）小计月消耗费用1台式电脑台2打印复印一体机台3针式票据打印机台41P空调台51.5P空调台63P空调台5客户洽谈沙发套6会议桌套7保险柜台8验钞机台9考勤机台10资料柜个11办公桌椅套12相机部13投影仪台14笔记本电脑台15仓库货架个合计2、维修类编号设备名称单位数量单价(元)使用年限(月)小计月消耗费用11.5M可翻折铝梯台22M可翻折铝梯台375型疏通机个44M手摇疏通机台5强力探照灯台6维修工具（电笔、管钳、扳手、套筒等）套7电钻个8电锤个9电焊机个10ZC25-3型兆欧表个11货架2M*1M*0.4M个132.2KW潜水泵台1450米接线盘（380V/220V)个合计3、环境绿化类编号设备名称单位数量单价(元)使用年限(月)小计月消耗费用1剪草机台12绿篱机台13打边机台14三轮车辆45道路清扫车辆2合计4、安全类编号设备名称单位数量单价(元)使用年限(月)小计月消耗费用1对讲机台2托车器台合计5、生活保障类编号设备名称单位数量单价(元)使用年限(月)小计月消耗费用1双人床个2床上用品套3洗衣机个4热水器个5宿舍空调台6宿舍桌子张7厨房配套套8餐厅桌椅套9餐厅3P空调台合计固定资产折旧费用之和：附录资料：不需要的可以自行删除Excel的50个使用技巧一、建立分类下拉列表填充项我们常常要将企业的名称输入到表格中，为了保持名称的一致性，利用“数据有效性”功能建了一个分类下拉列表填充项。1.在Sheet2中，将企业名称按类别（如“工业企业”、“商业企业”、“个体企业”等）分别输入不同列中，建立一个企业名称数据库。

2.选中A列（“工业企业”名称所在列），在“名称”栏内，输入“工业企业”字符后，按“回车”键进行确认。仿照上面的操作，将B、C……列分别命名为“商业企业”、“个体企业”……3.切换到Sheet1中，选中需要输入“企业类别”的列（如C列），执行“数据→有效性”命令，打开“数据有效性”对话框。在“设置”标签中，单击“允许”右侧的下拉按钮，选中“序列”选项，在下面的“来源”方框中，输入“工业企业”，“商业企业”，“个体企业”……序列（各元素之间用英文逗号隔开），确定退出。

再选中需要输入企业名称的列（如D列），再打开“数据有效性”对话框，选中“序列”选项后，在“来源”方框中输入公式：=INDIRECT（C1），确定退出。4.选中C列任意单元格（如C4），单击右侧下拉按钮，选择相应的“企业类别”填入单元格中。然后选中该单元格对应的D列单元格（如D4），单击下拉按钮，即可从相应类别的企业名称列表中选择需要的企业名称填入该单元格中。提示：在以后打印报表时，如果不需要打印“企业类别”列，可以选中该列，右击鼠标，选“隐藏”选项，将该列隐藏起来即可。二、建立“常用文档”新菜单在菜单栏上新建一个“常用文档”菜单，将常用的工作簿文档添加到其中，方便随时调用。1.在工具栏空白处右击鼠标，选“自定义”选项，打开“自定义”对话框。在“命令”标签中，选中“类别”下的“新菜单”项，再将“命令”下面的“新菜单”拖到菜单栏。按“更改所选内容”按钮，在弹出菜单的“命名”框中输入一个名称（如“常用文档”）。2.再在“类别”下面任选一项（如“插入”选项），在右边“命令”下面任选一项（如“超链接”选项），将它拖到新菜单（常用文档）中，并仿照上面的操作对它进行命名（如“工资表”等），建立第一个工作簿文档列表名称。重复上面的操作，多添加几个文档列表名称。3.选中“常用文档”菜单中某个菜单项（如“工资表”等），右击鼠标，在弹出的快捷菜单中，选“分配超链接→打开”选项，打开“分配超链接”对话框。通过按“查找范围”右侧的下拉按钮，定位到相应的工作簿（如“工资.xls”等）文件夹，并选中该工作簿文档。重复上面的操作，将菜单项和与它对应的工作簿文档超链接起来。4.以后需要打开“常用文档”菜单中的某个工作簿文档时，只要展开“常用文档”菜单，单击其中的相应选项即可。提示：尽管我们将“超链接”选项拖到了“常用文档”菜单中，但并不影响“插入”菜单中“超链接”菜单项和“常用”工具栏上的“插入超链接”按钮的功能。三、让不同类型数据用不同颜色显示在工资表中，如果想让大于等于2000元的工资总额以“红色”显示，大于等于1500元的工资总额以“蓝色”显示，低于1000元的工资总额以“棕色”显示，其它以“黑色”显示，我们可以这样设置。1.打开“工资表”工作簿，选中“工资总额”所在列，执行“格式→条件格式”命令，打开“条件格式”对话框。单击第二个方框右侧的下拉按钮，选中“大于或等于”选项，在后面的方框中输入数值“2000”。单击“格式”按钮，打开“单元格格式”对话框，将“字体”的“颜色”设置为“红色”。2.按“添加”按钮，并仿照上面的操作设置好其它条件（大于等于1500，字体设置为“蓝色”；小于1000，字体设置为“棕色”）。3.设置完成后，按下“确定”按钮。看看工资表吧，工资总额的数据是不是按你的要求以不同颜色显示出来了。四、制作“专业符号”工具栏在编辑专业表格时，常常需要输入一些特殊的专业符号，为了方便输入，我们可以制作一个属于自己的“专业符号”工具栏。

1.执行“工具→宏→录制新宏”命令，打开“录制新宏”对话框，输入宏名?如“fuhao1”?并将宏保存在“个人宏工作簿”中，然后“确定”开始录制。选中“录制宏”工具栏上的“相对引用”按钮，然后将需要的特殊符号输入到某个单元格中，再单击“录制宏”工具栏上的“停止”按钮，完成宏的录制。仿照上面的操作，一一录制好其它特殊符号的输入“宏”。2.打开“自定义”对话框，在“工具栏”标签中，单击“新建”按钮，弹出“新建工具栏”对话框，输入名称——“专业符号”，确定后，即在工作区中出现一个工具条。切换到“命令”标签中，选中“类别”下面的“宏”，将“命令”下面的“自定义按钮”项拖到“专业符号”栏上（有多少个特殊符号就拖多少个按钮）。3.选中其中一个“自定义按钮”，仿照第2个秘技的第1点对它们进行命名。4.右击某个命名后的按钮，在随后弹出的快捷菜单中，选“指定宏”选项，打开“指定宏”对话框，选中相应的宏（如fuhao1等），确定退出。重复此步操作，将按钮与相应的宏链接起来。5.关闭“自定义”对话框，以后可以像使用普通工具栏一样，使用“专业符号”工具栏，向单元格中快速输入专业符号了。五、用“视面管理器”保存多个打印页面有的工作表，经常需要打印其中不同的区域，用“视面管理器”吧。1.打开需要打印的工作表，用鼠标在不需要打印的行（或列）标上拖拉，选中它们再右击鼠标，在随后出现的快捷菜单中，选“隐藏”选项，将不需要打印的行（或列）隐藏起来。2.执行“视图→视面管理器”命令，打开“视面管理器”对话框，单击“添加”按钮，弹出“添加视面”对话框，输入一个名称（如“上报表”）后，单击“确定”按钮。3.将隐藏的行（或列）显示出来，并重复上述操作，“添加”好其它的打印视面。4.以后需要打印某种表格时，打开“视面管理器”，选中需要打印的表格名称，单击“显示”按钮，工作表即刻按事先设定好的界面显示出来，简单设置、排版一下，按下工具栏上的“打印”按钮，一切就OK了。六、让数据按需排序如果你要将员工按其所在的部门进行排序，这些部门名称既的有关信息不是按拼音顺序，也不是按笔画顺序，怎么办?可采用自定义序列来排序。1.执行“格式→选项”命令，打开“选项”对话框，进入“自定义序列”标签中，在“输入序列”下面的方框中输入部门排序的序列（如“机关,车队,一车间,二车间,三车间”等），单击“添加”和“确定”按钮退出。

2.选中“部门”列中任意一个单元格，执行“数据→排序”命令，打开“排序”对话框，单击“选项”按钮，弹出“排序选项”对话框，按其中的下拉按钮，选中刚才自定义的序列，按两次“确定”按钮返回，所有数据就按要求进行了排序。七、把数据彻底隐藏起来工作表部分单元格中的内容不想让浏览者查阅，只好将它隐藏起来了。1.选中需要隐藏内容的单元格（区域），执行“格式→单元格”命令，打开“单元格格式”对话框，在“数字”标签的“分类”下面选中“自定义”选项，然后在右边“类型”下面的方框中输入“；；；”（三个英文状态下的分号）。2.再切换到“保护”标签下，选中其中的“隐藏”选项，按“确定”按钮退出。3.执行“工具→保护→保护工作表”命令，打开“保护工作表”对话框，设置好密码后，“确定”返回。经过这样的设置以后，上述单元格中的内容不再显示出来，就是使用Excel的透明功能也不能让其现形。提示：在“保护”标签下，请不要清除“锁定”前面复选框中的“∨”号，这样可以防止别人删除你隐藏起来的数据。八、让中、英文输入法智能化地出现在编辑表格时，有的单元格中要输入英文，有的单元格中要输入中文，反复切换输入法实在不方便，何不设置一下，让输入法智能化地调整呢?选中需要输入中文的单元格区域，执行“数据→有效性”命令，打开“数据有效性”对话框，切换到“输入法模式”标签下，按“模式”右侧的下拉按钮，选中“打开”选项后，“确定”退出。以后当选中需要输入中文的单元格区域中任意一个单元格时，中文输入法（输入法列表中的第1个中文输入法）自动打开，当选中其它单元格时，中文输入法自动关闭。九、让“自动更正”输入统一的文本你是不是经常为输入某些固定的文本，如《电脑报》而烦恼呢?那就往下看吧。1.执行“工具→自动更正”命令，打开“自动更正”对话框。2.在“替换”下面的方框中输入“pcw”（也可以是其他字符，“pcw”用小写），在“替换为”下面的方框中输入“《电脑报》”，再单击“添加”和“确定”按钮。3.以后如果需要输入上述文本时，只要输入“pcw”字符?此时可以不考虑“pcw”的大小写?，然后确认一下就成了。十、在Excel中自定义函数Excel函数虽然丰富，但并不能满足我们的所有需要。我们可以自定义一个函数，来完成一些特定的运算。下面，我们就来自定义一个计算梯形面积的函数：1.执行“工具→宏→Visual

Basic编辑器”菜单命令（或按“Alt+F11”快捷键），打开Visual

Basic编辑窗口。2.在窗口中，执行“插入→模块”菜单命令，插入一个新的模块——模块1。3.在右边的“代码窗口”中输入以下代码：Function

V（a,b,h）V

=

h*（a+b）/2End

Function4.关闭窗口，自定义函数完成。以后可以像使用内置函数一样使用自定义函数。提示：用上面方法自定义的函数通常只能在相应的工作簿中使用十一、表头下面衬张图片为工作表添加的背景，是衬在整个工作表下面的，能不能只衬在表头下面呢?1.执行“格式→工作表→背景”命令，打开“工作表背景”对话框，选中需要作为背景的图片后，按下“插入”按钮，将图片衬于整个工作表下面。2.在按住Ctrl键的同时，用鼠标在不需要衬图片的单元格（区域）中拖拉，同时选中这些单元格（区域）。3.按“格式”工具栏上的“填充颜色”右侧的下拉按钮，在随后出现的“调色板”中，选中“白色”。经过这样的设置以后，留下的单元格下面衬上了图片，而上述选中的单元格（区域）下面就没有衬图片了（其实，是图片被“白色”遮盖了）。提示?衬在单元格下面的图片是不支持打印的。十二、用连字符“&”来合并文本如果我们想将多列的内容合并到一列中，不需要利用函数，一个小小的连字符“&”就能将它搞定（此处假定将B、C、D列合并到一列中）。1.在D列后面插入两个空列（E、F列），然后在D1单元格中输入公式：=B1&C1&D1。2.再次选中D1单元格，用“填充柄”将上述公式复制到D列下面的单元格中，B、C、D列的内容即被合并到E列对应的单元格中。3.选中E列，执行“复制”操作，然后选中F列，执行“编辑→选择性粘贴”命令，打开“选择性粘贴”对话框，选中其中的“数值”选项，按下“确定”按钮，E列的内容（不是公式）即被复制到F列中。4.将B、C、D、E列删除，完成合并工作。提示：完成第1、2步的操作，合并效果已经实现，但此时如果删除B、C、D列，公式会出现错误。故须进行第3步操作，将公式转换为不变的“值”。十三、快速打印学生成绩条常有朋友问“如何打印成绩条”这样的问题，有不少人采取录制宏或VBA的方法来实现，这对于初学者来说有一定难度。出于此种考虑，我在这里给出一种用函数实现的简便方法。此处假定学生成绩保存在Sheet1工作表的A1至G64单元格区域中，其中第1行为标题，第2行为学科名称。1.切换到Sheet2工作表中，选中A1单元格，输入公式：=IF（MOD（ROW（），3）=0，″″，IF（0MOD?ROW（），3（=1，sheet1！A$2，INDEX（sheet1！$A：$G，INT（（（ROW（）+4）/3）+1），COLUMN（））））。2.再次选中A1单元格，用“填充柄”将上述公式复制到B1至G1单元格中；然后，再同时选中A1至G1单元格区域，用“填充柄”将上述公式复制到A2至G185单元格中。至此，成绩条基本成型，下面简单修饰一下。3.调整好行高和列宽后，同时选中A1至G2单元格区域（第1位学生的成绩条区域），按“格式”工具栏“边框”右侧的下拉按钮，在随后出现的边框列表中，选中“所有框线”选项，为选中的区域添加边框（如果不需要边框，可以不进行此步及下面的操作）。4.同时选中A1至G3单元格区域，点击“常用”工具栏上的“格式刷”按钮，然后按住鼠标左键，自A4拖拉至G186单元格区域，为所有的成绩条添加边框。按“打印”按钮，即可将成绩条打印出来。十四、Excel帮你选函数在用函数处理数据时，常常不知道使用什么函数比较合适。Excel的“搜索函数”功能可以帮你缩小范围，挑选出合适的函数。执行“插入→函数”命令，打开“插入函数”对话框，在“搜索函数”下面的方框中输入要求（如“计数”），然后单击“转到”按钮，系统即刻将与“计数”有关的函数挑选出来，并显示在“选择函数”下面的列表框中。再结合查看相关的帮助文件，即可快速确定所需要的函数。十五、同时查看不同工作表中多个单元格内的数据有时，我们编辑某个工作表（Sheet1）时，需要查看其它工作表中（Sheet2、Sheet3……）某个单元格的内容，可以利用Excel的“监视窗口”功能来实现。执行“视图→工具栏→监视窗口”命令，打开“监视窗口”，单击其中的“添加监视”按钮，展开“添加监视点”对话框，用鼠标选中需要查看的单元格后，再单击“添加”按钮。重复前述操作，添加其它“监视点”。以后，无论在哪个工作表中，只要打开“监视窗口”，即可查看所有被监视点单元格内的数据和相关信息。十六、为单元格快速画边框在Excel2002以前的版本中，为单元格区域添加边框的操作比较麻烦，Excel2002对此功能进行了全新的拓展。单击“格式”工具栏上“边框”右侧的下拉按钮，在随后弹出的下拉列表中，选“绘图边框”选项，或者执行“视图→工具栏→边框”命令，展开“边框”工具栏。单击工具栏最左侧的下拉按钮，选中一种边框样式，然后在需要添加边框的单元格区域中拖拉，即可为相应的单元格区域快速画上边框。提示：①如果画错了边框，没关系，选中工具栏上的“擦除边框”按钮，然后在错误的边框上拖拉一下，就可以清除掉错误的边框。②如果需要画出不同颜色的边框，可以先按工具栏右侧的“线条颜色”按钮，在随后弹出的调色板中选中需要的颜色后，再画边框即可。③这一功能还可以在单元格中画上对角的斜线。十七、控制特定单元格输入文本的长度你能想象当你在该输入四位数的单元格中却填入了一个两位数，或者在该输入文字的单元格中你却输入了数字的时候，Excel就能自动判断、即时分析并弹出警告，那该多好啊!要实现这一功能，对Excel来说，也并不难。例如我们将光标定位到一个登记“年份”的单元格中，为了输入的统一和计算的方便，我们希望“年份”都用一个四位数来表示。所以，我们可以单击“数据”菜单的“有效性”选项。在“设置”卡片“有效性条件”的“允许”下拉菜单中选择“文本长度”。然后在“数据”下拉菜单中选择“等于”，且“长度”为“4”。同时，我们再来到“出错警告”卡片中，将“输入无效数据时显示的出错警告”设为“停止”，并在“标题”和“错误信息”栏中分别填入“输入文本非法!”和“请输入四位数年份。”字样。很显然，当如果有人在该单元格中输入的不是一个四位数时，Excel就会弹出示的警告对话框，告诉你出错原因，并直到你输入了正确“样式”的数值后方可继续录入。神奇吧?其实，在Excel的“数据有效性”判断中，还有许多特殊类型的数据格式可选，比如“文本类型”啊，“序列大小”啊，“时间远近”啊，如你有兴趣，何不自作主张，自己设计一种检测标准，让你的Excel展示出与众不同的光彩呢。十八、成组填充多张表格的固定单元格我们知道每次打开Excel，软件总是默认打开多张工作表。由此就可看出Excel除了拥有强大的单张表格的处理能力，更适合在多张相互关联的表格中协调工作。要协调关联，当然首先就需要同步输入。因此，在很多情况下，都会需要同时在多张表格的相同单元格中输入同样的内容。那么如何对表格进行成组编辑呢?首先我们单击第一个工作表的标签名“Sheet1”，然后按住Shift键，单击最后一张表格的标签名“Sheet3”（如果我们想关联的表格不在一起，可以按住Ctrl键进行点选）。此时，我们看到Excel的标题栏上的名称出现了“工作组”字样，我们就可以进行对工作组的编辑工作了。在需要一次输入多张表格内容的单元格中随便写点什么，我们发现，“工作组”中所有表格的同一位置都显示出相应内容了。但是，仅仅同步输入是远远不够的。比如，我们需要将多张表格中相同位置的数据统一改变格式该怎么办呢?首先，我们得改变第一张表格的数据格式，再单击“编辑”菜单的“填充”选项，然后在其子菜单中选择“至同组工作表”。这时，Excel会弹出“填充成组工作表”的对话框，在这里我们选择“格式”一项，点“确定”后，同组中所有表格该位置的数据格式都改变了。十九、改变文本的大小写在Excel中，为表格处理和数据运算提供最强大支持的不是公式，也不是数据库，而是函数。不要以为Excel中的函数只是针对数字，其实只要是写进表格中的内容，Excel都有对它编辑的特殊函数。例如改变文本的大小写。在Excel2002中，至少提供了三种有关文本大小写转换的函数。它们分别是：“=UPPER（源数据格）”，将文本全部转换为大写；“=LOWER（源数据格）”，将文本全部转换成小写；“=PROPER（源数据格）”，将文本转换成“适当”的大小写，如让每个单词的首字母为大写等。例如，我们在一张表格的A1单元格中输入小写的“excel”，然后在目标单元格中输入“=UPPER（A1）”，回车后得到的结果将会是“EXCEL”。同样，如果我们在A3单元格中输入“mr.weiwei”，然后我们在目标单元格中输入“=PROPER（A3）”，那么我们得到的结果就将是“Mr.Weiwei”了。二十、提取字符串中的特定字符除了直接输入外，从已存在的单元格内容中提取特定字符输入，绝对是一种省时又省事的方法，特别是对一些样式雷同的信息更是如此，比如员工名单、籍贯等信息。如果我们想快速从A4单元格中提取称谓的话，最好使用“=RIGHT（源数据格，提取的字符数）”函数，它表示“从A4单元格最右侧的字符开始提取2个字符”输入到此位置。当然，如果你想提取姓名的话，则要使用“=LEFT（源数据格，提取的字符数）”函数了。还有一种情况，我们不从左右两端开始，而是直接从数据中间提取几个字符。比如我们要想从A5单元格中提取“武汉”两个字时，就只须在目标单元格中输入“=MID（A5,4,2）”就可以了。意思是：在A5单元格中提取第4个字符后的两个字符，也就是第4和第5两个字。二十一、把基数词转换成序数词将英文的基数词转换成序数词是一个比较复杂的问题。因为它没有一个十分固定的模式：大多数的数字在变成序数词都是使用的“th”后缀，但大凡是以“1”、“2”、“3”结尾的数字却分别是以“st”、“nd”和“rd”结尾的。而且，“11”、“12”、“13”这3个数字又不一样，它们却仍然是以“th”结尾的。因此，实现起来似乎很复杂。其实，只要我们理清思路，找准函数，只须编写一个公式，就可轻松转换了。不信，请看：“=A2&IF（OR（VALUE（RIGHT（A2,2））={11,12,13}）,″th″,IF（OR（VALUE（RIGHT（A2））={1,2,3,},CHOOSE（RIGHT（A2）,″st″,″nd″,″rd″）,″th″））”。该公式尽管一长串，不过含义却很明确：①如果数字是以“11”、“12”、“13”结尾的，则加上“th”后缀；②如果第1原则无效，则检查最后一个数字，以“1”结尾使用“st”、以“2”结尾使用“nd”、以“3”结尾使用“rd”；③如果第1、2原则都无效，那么就用“th”。因此，基数词和序数词的转换实现得如此轻松和快捷。二十二、用特殊符号补齐位数和财务打过交道的人都知道，在账面填充时有一种约定俗成的“安全填写法”，那就是将金额中的空位补齐，或者在款项数据的前面加上“$”之类的符号。其实，在Excel中也有类似的输入方法，那就是“REPT”函数。它的基本格式是“=REPT（“特殊符号”，填充位数）”。比如，我们要在中A2单元格里的数字结尾处用“#”号填充至16位，就只须将公式改为“=（A2&REPT（″#″,16-LEN（A2）））”即可；如果我们要将A3单元格中的数字从左侧用“#”号填充至16位，就要改为“=REPT（″#″,16-LEN（A3）））&A3”；另外，如果我们想用“#”号将A4中的数值从两侧填充，则需要改为“=REPT（″#″,8-LEN（A4）/2）&A4&REPT（″#″）8-LEN（A4）/2）”；如果你还嫌不够专业，要在A5单元格数字的顶头加上“$”符号的话，那就改为：“=（TEXT（A5,″$#,##0.00″（&REPT（″#″,16-LEN（TEXT（A5,″$#,##0.00″））））”，一定能满足你的要求。二十三、创建文本直方图除了重复输入之外，“REPT”函数另一项衍生应用就是可以直接在工作表中创建由纯文本组成的直方图。它的原理也很简单，就是利用特殊符号的智能重复，按照指定单元格中的计算结果表现出长短不一的比较效果。比如我们首先制作一张年度收支平衡表，然后将“E列”作为直方图中“预算内”月份的显示区，将“G列”则作为直方图中“超预算”的显示区。然后根据表中已有结果“D列”的数值，用“Wingdings”字体的“N”字符表现出来。具体步骤如下：在E3单元格中写入公式“=IF（D3<0,REPT（″n″,-ROUND（D3*100,0））,″″）”，然后选中它并拖动“填充柄”，使E列中所有行都能一一对应D列中的结果；接着在G3单元格中写入公式“=IF（D3>0,REPT（″n″,ROUND（D3*100,0））,″″）”，也拖动填充柄至G14。我们看到，一个没有动用Excel图表功能的纯文本直方图已展现眼前，方便直观，简单明了。二十四、计算单元格中的总字数有时候，我们可能对某个单元格中字符的数量感兴趣，需要计算单元格中的总字数。要解决这个问题，除了利用到“SUBSTITUTE”函数的虚拟计算外，还要动用“TRIM”函数来删除空格。比如现在A1单元格中输入有“howmanywords?”字样，那么我们就可以用如下的表达式来帮忙：“=IF（LEN（A1）=0,0,LEN（TRIM（A1））-LEN（SUBSTITUTE（TRIM（A1）,″,″,″″））+1）”该式的含义是先用“SUBSTITUTE”函数创建一个新字符串，并且利用“TRIM”函数删除其中字符间的空格，然后计算此字符串和原字符串的数位差，从而得出“空格”的数量，最后将空格数+1，就得出单元格中字符的数量了。二十五、关于欧元的转换这是Excel2002中的新工具。如果你在安装Excel2002时选择的是默认方式，那么很可能不能在“工具”菜单中找到它。不过，我们可以先选择“工具”菜单中的“加载宏”，然后在弹出窗口中勾选“欧元工具”选项，“确定”后Excel2002就会自行安装了。完成后我们再次打开“工具”菜单，单击“欧元转换”，一个独立的专门用于欧元和欧盟成员国货币转换的窗口就出现了。与Excel的其他函数窗口一样，我们可以通过鼠标设置货币转换的“源区域”和“目标区域”，然后再选择转换前后的不同币种即可。所示的就是“100欧元”分别转换成欧盟成员国其他货币的比价一览表。当然，为了使欧元的显示更显专业，我们还可以点击Excel工具栏上的“欧元”按钮，这样所有转换后的货币数值都是欧元的样式了。二十六、给表格做个超级搜索引擎我们知道，Excel表格和Word中的表格最大的不同就是Excel是将填入表格中的所有内容（包括静态文本）都纳入了数据库的范畴之内。我们可以利用“函数查询”，对目标数据进行精确定位，就像网页中的搜索引擎一样。比如在所示的表格中，从A1到F7的单元格中输入了多名同学的各科成绩。而在A8到A13的单元格中我们则建立了一个“函数查询”区域。我们的设想是，当我们在“输入学生姓名”右边的单元格，也就是C8格中输入任何一个同学的名字后，其下方的单元格中就会自动显示出该学生的各科成绩。具体实现的方法如下：将光标定位到C9单元格中，然后单击“插入”之“函数”选项。在如图18弹出的窗口中，选择“VLOOKUP”函数，点“确定”。在随即弹出的“函数参数”窗口中我们设置“Lookup_value”（指需要在数据表首列中搜索的值）为“C8”（即搜索我们在C8单元格中填入的人名）；“Table_array”（指数据搜索的范围）为“A2∶B6”（即在所有学生的“语文”成绩中搜索）；“Col_vindex_num”（指要搜索的数值在表格中的序列号）为“2”（即数值在第2列）；“Range_lookup”（指是否需要精确匹配）为“FALSE”（表明不是。如果是，就为“TURE”）。设定完毕按“确定”。此时回到表格，单击C9单元格，我们看到“fx”区域中显示的命令行为“=VLOOKUP（C8，A2∶B6，2，FALSE）”。复制该命令行，在C10、C11、C12、C13单元格中分别输入：“=VLOOKUP（C8，A2∶C6，3，FALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶D6，4，FALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶E6，5，FALSE）”；“=VLOOKUP（C8，A2∶F6，6，FALSE）”（其参数意义同C9中一样，不再赘述）。接下来，我们就来检验“VLOOKUP”函数的功效。试着在“C8”单元格中输入某个学生名，比如“赵耀”，回车之下我们会发现，其下方每一科目的单元格中就自动显示出该生的入学成绩了。二十七、Excel工作表大纲的建立和Word的大纲视图一样，Excel这个功能主要用于处理特别大的工作表时，难以将关键条目显示在同一屏上的问题。如果在一张表格上名目繁多，但数据类型却又有一定的可比性，那么我们完全可以先用鼠标选择数据区域，然后点击“数据”菜单的“分类汇总”选项。并在弹出菜单的“选定汇总项”区域选择你要汇总数据的类别。最后，如图19所示，现在的表格不是就小了许多吗?当然，如果你还想查看明细的话，单击表格左侧的“+”按钮即可。二十八、插入“图示”尽管有14大类50多种“图表”样式给Excel撑着腰，但对于纷繁复杂的数据关系，常规的图表表示方法仍显得枯燥和缺乏想象力。因此在最新版本Excel2002中加入了“图示”的功能。虽然在“插入”菜单的“图示”窗口中只有区区6种样式，但对于说明数据之间的结构却起到了“四两拨千斤”的效果。比如要显示数据的层次关系可以选择“组织结构图”；而要表达资金的流通过程则可以选择“循环图”；当然，要说明各种数据的交叉重叠性可以选择“维恩图”。你看，如图20所示的维恩图多么漂亮。而且你还可以右击该图示