微笑服务、仪容仪表、礼貌用语

一.微笑服务及其重要性

使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑。第一页，共二十一页。二.服务的含义：

“我为人人，人人为我”

一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。第二页，共二十一页。三.微笑

1.含义：是酒店员工自身的要求是宾客感情的需要更是酒店效益的需要

2.要求：甜美的微笑，真诚的微笑禁止：轻蔑的微笑，忧郁的微笑第三页，共二十一页。3.微笑的方法：

⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情

⑵加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，客服不良情绪的外露，保持心情愉悦

⑶加强严格的训练第四页，共二十一页。这样做到甜美真诚的微笑呢？a.温柔友善，自然亲切，恰到好处，给人愉快舒适，幸福动人的好感；b.发自内心的喜悦，让它自然流露；第五页，共二十一页。4.对员工的要求：

（1）给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的工作；

（2）给同事一个微笑，会营造融洽的工作氛围；

（3）给客人一个微笑，会为酒店乃至自己带来更好的效益；第六页，共二十一页。一.仪容仪表礼貌礼仪社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务；餐饮服务人员的仪容举止反映着餐厅的精神面貌，而且还体现了服务人员的基本素质；第七页，共二十一页。二.餐饮服务人员仪容仪表要求端庄、大方、着装整齐、清洁美观；

体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志；

决定决定形象→→→档次→→→价格第八页，共二十一页。具体要求：容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新；勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水；男员工不留胡须；女员工着以淡雅自然的妆第九页，共二十一页。三.着装规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志；第十页，共二十一页。服装要求：1.应适时换洗，衣领袖口要保持干净；2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处；3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰；4.穿素雅端庄，体面大方的黑色布鞋或皮鞋；

女性穿鞋，鞋跟适中，布鞋保持干净，皮鞋保持光亮；

女：穿肤色相近的长筒丝袜，避免袜口露在裙子外面；

男：黑色深色袜子5.上岗前检查着装，整理工作；第十一页，共二十一页。怎样才能保持优美的步态？女员工：轻而灵巧，儒雅而谦和男员工：大而稳健，严肃而威武

挺直腰，摆正头

走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质；第十二页，共二十一页。1.要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致；2.收腹，挺胸，面带微笑，眼睛平视前方，保持好重心；3.行走时先出左脚，右手，摆度为前35°后45°；女员工30cm为一步，男员工40cm为一步；女员工走“一”字步，男员工走“两”点式，不能走“八”字步；第十三页，共二十一页。礼貌服务用语一.性质

它具有体现礼貌和提高服务的双重性，是服务员用来向客人表达意愿，交流思想感情和沟通信息的交际工具；第十四页，共二十一页。二.作用

客人会感到受尊重，尊敬，展示酒店员工良好的文化素质与教养，重要的是反映出酒店的层次和服务水准；第十五页，共二十一页。三.要求提倡：“五声”

客到有问候声；遇见客人时有招呼声；得到帮助时有致谢声；麻烦客人时有致谢声；客人离店时有道别声；禁止：“四语”

不尊重客人的轻视语缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语刁难他人的斗气语第十六页，共二十一页。四.注意事项1.使用礼貌用语时，一定要分场合，时间，地点来调整语音的甜美与柔和；2.语言不能呆板，机械，它会直接表现出我们的服务员不热情，业务不熟悉，责任心不强；3.特别注意用“您”、“你”第十七页，共二十一页。五.说礼貌服务用语的具体方法1.与客人对话时应站立好并保持微笑；2.用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情专注；3.认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对客人的尊重；4.无论客人说出来的话是误解，投诉或无知可笑，也无论客人的语气多么严厉或不讲人情，都应耐心，友善认真听取；5.即便在双方意见各不相同的情况下，不能在表情和举止上流露出反感之意，只可婉转表达自己的看法，而不能当面提出否定意见；6.听话过程中，不要随意打断客人说话，也不要任意插话，辩解；7.听话时要随时做出一些反映，可一边微笑，一边点头示意在听，同时还要说“嗯”或“我明白了”8.如果能在听话的过程中，取出笔，纸边听边做记录，以示我们的重视；第十八页，共二十一页。六.常用的九种礼貌用语1.称呼语先生小姐夫人太太女士小朋友2.欢迎语欢迎光临欢迎您有空来坐坐3.问候语您好早上好中午好晚上好4.祝贺语祝您生日快乐祝您节日快乐恭喜发财第十九页，共二十一页。5.道谢语谢谢非常感谢谢谢您的宝贵意见6.道歉语对不起十分抱歉对不起打扰一下对不起这是我们的错7.询问语请问几位？请问需要喝什么茶？请问现在可以点菜了吗？请问有什么可以为您效劳的吗？8.敬请语请慢用请慢慢品尝请喝茶请签单请这边走9.道别语再见，请慢走谢谢光临请慢走欢迎再次光临旅途愉快第二十页，共二十一页。内容梗概一.微笑服务及其重要性

使客人到了酒店以后就能忘掉烦恼，轻松的感受到优质的服务和微笑。一种帮助关心他人的行为，是友善，友好的具体表现。3.微笑的方法：

⑴来自员工敬业，乐业，爱业的思想感情。社会生活中人与人处理相互关系，约束自己的行为准则，为一定的经济基础服务。端庄、大方、着装整齐、清洁美观。体现了酒店服务形象，是酒店文明的第一标志。容貌端庄大方，头发梳理整洁，保持头发、牙齿及皮肤清洁，口气清新。勤理发洗头，修面、勤洗澡更衣，勤剪指甲，勤洗手，适当使用没有刺激气味的香水。规范整洁得体的着装是餐饮服务人员仪表的重要内容，是衡量餐厅等级水平的重要标志。2.餐饮服务人员的佩戴应有利于工作和仪容，员工的工号牌，应佩戴于左胸领口下第三颗扣子处。3.只允许戴手表，结婚戒子，不允许戴贵重首饰。挺直腰，摆正头

走姿体现着我们酒店的性质以及本人的气质。1.要有适当的节奏感，上身保持平稳直立，身体不能左右前后晃动，双手摆动频率要与步伐一致。