《中国银行营业网点服务规范》考试复习题

/9C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品D、引导客户仔细阅读风险条款E、客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户鉴订相关协议（九）营业后操作，应进行：A、登记待处理事项B、处理当天的客户投诉意见C、清理工作环境D、将日用设备、机具等调至待机状态E、整理当天的业务资料等，做到日清日结（十）对于客户投诉，应做到：A、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B、对客户在意见簿上的投诉或留言，留有联系方式的，要电话回复客户C、客户对有关政策不理解的投诉，请客户向有关政策制订部门反映D、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工E、对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验三、判断题正确的打V,错误的打x（一）网点厅堂内洁净明亮、无浮沉。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐，布臵美观。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。（）（二）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（）（三）叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。（）（四）服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照。（）（五）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。（）（六）金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在营业大厅内墙面。（）（七）女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿款式与行服相近的服装。（）（八）保安人员上岗时须着行服，戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（）（九）保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。（）（十）举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户应表示亲切微笑，神情专注。（）（十一）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（）（十二）大堂经理和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（十三）私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人员。（）（十四）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）（十六）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（）（十七）发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使用。（）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（）（十九）理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（）（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设臵标识牌，并保持清洁、使用正常。（）（二十一）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（）（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（）四、简答题1、员工在服务客户中，举止仪态主要包括哪些内容？您认为哪项最重要？为什么？2、大堂经理的主要职能是什么？在出现排长对情况时应采取什么措施维护大堂秩序？3、封闭式柜台服务区主要服务人员？服务对象及办理业务范围是什么？4、开放式柜台服务区主要服务人员？服务