店长培训课件

店长提升班之初级班门店日常管理Now门店管理五大痛苦品牌之痛：谁能告诉我，如何让顾客一听牌子就认可？价格之痛：谁能告诉我，“价格战”还要打多久？效率之痛：谁能告诉我，怎样让员工把事情做到位？成本之痛：谁能告诉我，如何做促销、宣传更省钱？持续之痛：谁能告诉我，我的门店明年怎么办？坐而言不如起而行从今天起我要向全世界宣布：我要做一个对自己百分之百负责任的人我要对我自己，对我的家人，对我的企业，对社会100%负责我要养成有明确目标，良好时间管理及持续学习的习惯我要用积极的社会人的心态，成年人的逻辑，靠原则做事，用结果交换的心态工作.执行不能从借口中获得执行只能从行动中获得只有行动才能产生结果行动！行动！再行动！！家具零售行业不仅仅需要“关注成交前”更需要“关注成交后”，这绝对不是“一锤子”买卖的行业，需高度重视顾客终身价值，做好持续的互动和服务；1、老客户回访跟踪2、上门清洗服务3、以旧换新家具行业渠道拓展不仅仅需要高效、快速、粗放扩张，更需要在扩张的同时在一个“根据地”精耕细作，探索成熟盈利模式；1、打造标杆，示范效应2、精细化门店管理3、核心零售能力发育家具零售行业不仅仅需要重视现有的销售场所（商场、专卖店），更需要直接接触顾客、服务顾客即“有形销售场所”和“无形销售场所”双管齐下；1、上门量尺服务2、社交媒体沟通结论3家具零售行业不仅仅需要重视产品本身的销售，更需要重视“家居解决方案“和“顾客购买体验”；1、打造情景化案例2、全程专业顾问式服务家具零售行业不仅仅需要打造终端门店氛围，更需要重视门店运作机制以保障“虚实结合”，持续健康增长；1、氛围营造是前提，制度约束是保障；2、适合的机制才是最好的机制，针对问题解决问题的机制才是好的机制！家具零售行业终端的核心竞争力不是“人”，而是一套能够快速、高效的人才孵化体系和机制。1、快速造人的培训体系2、不怕人才流失的人才储备销售人员具备的热情、专业和服务意识是一个合格的家居顾问本该具备的上岗前提条件，我们没有做到是因为我们的家居顾问不合格，而不是他们做的很好！2022/12/46举例课程目标：改善管理，做金牌店长学会门店会议管理，熟练2个舞蹈，会开晨会；熟悉2种销售业绩分析的方法；寻找门店陈列的5个兴趣点；明确店长的7种角色；学会8类顾客的分析判断方法；熟悉激励员工的技巧；掌握感动顾客的体验服务。店长职业化第一部分1、指导并参与门店的各项销售活动；

2、完成上级下达的门店销售指标；

3、负责处理投诉和其他售后工作；

4、建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销；

5、及时准确完成门店各类报表；

6、负责周、月例会等会议的召开，以及工作部属；

7、负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象；

8、负责货品管理，保持门店的良性库存；

9、参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职；

10、控制门店开支和日常损耗、遗失；

11、及时反馈门店信息、存在问题、提出改进建议；

12、完成上级部署的其他工作。

讨论：金牌店长应做好哪些工作？训练时间店长管理的范围：人、财、物、术、规、讯店长的技能1、优良的销售技能--动力2、市场、策划--创造力3、沟通、协调，激励--沟通力4、危机处理--反应力5、灵活、抗压--压力6、有效果--执行力﹢事（物）人（管理）软装修货物摆场氛围硬装修活动宣传技能培训管理方案团队销售方案顾客档案产品：款、质、价、功能服务：库存、技术、营销、经营管理基本竞争力终端商如何做好一个单店？家具专卖店赚钱模型:结合家具品牌和市场定位，找到一群顾客需求，并结合自己的优势，为顾客提供有竞争力的产品和服务，使顾客满意、重复消费，直到转介绍，这样一整套赚钱的工作知识结构。顾客满意、重复消费、转介绍市场定位需求优势竞争力产品和服务4、自己（产品结构）财务1、市场（定位）管理2、顾客（需求）3、对手（竞争力）1.品牌和市场定位2.顾客3.竞争力运作4.产品结构5.管理6.财务检视店长的七种角色店长的角色测评：你属于哪一种角色？训练时间店长的四大职责选合适的人1、选择适合的人：选择一个乐于付出，负责任的人；选择一个快乐的人；选择有良好家庭环境的人；选择一个喜欢说话、天生会待客的人；选择善于学习改善的人；寻找合适的人

招聘工作的好坏关乎一个单位的生死存亡。招聘处于人力资源管理价值链的前端：这意味着假如企业在招聘这一关犯了错误，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。招聘几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。

招聘一个人的成本，除了招聘广告发布的费用、面试官的时间成本、培训上岗的成本等能够计算出的成本外，还包括招聘失败导致的企业核心信息的流失、解雇员工产生的劳动仲裁纠纷、能力不适岗导致的工作耽搁等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。案例人找对了，事就对了。寻找合适的人02第二节门店人员管理招聘培训寻找合适的人单位情况简介（a、背景：如历史，规模，业务范围，地理位置和发展前景等；b、增加吸引员工的视频：如团队活动、感人视频等；c、文化：如企业愿景、使命、价值观，经营理念等）；岗位工作描述（招聘广告中，对招聘职位的介绍通常包括岗位名称，所属部门，主要工作职责等。起草招聘广告时参考一下职位说明书会比较有帮助）；岗位任职资格（教育背景、工作经验、能力要求、性别、年龄等）；相应的人力资源政策（薪酬水平，劳动合同，培训机会等）；应聘者的准备工作（中英文简历，学历学位证书复印件，身份证复印件等）；应聘的联系方式（通讯地址，交通路线）；招聘方案的内容和要求板式很好应该加入实景图，放几张员工领钱的照片，增加对比度，视觉冲击力要强02第二节门店人员管理招聘培训目的：要求：结合自身门店撰写招聘方案随堂练习（一）目的：通过将店内事务性工作分摊到店内每个人，店长可以将主要精力放在帮助和培养员工上，做好“临门一脚”，提高成交率。（二）标准要求：按照门店日常事务管理工作填写《门店分工表》，要求1.公开；2.责任到人；3.有明确的工作标准；4.有相应的奖罚机制；做好门店事务性分工表格：门店人员分工表训练时间管事理人教学案例：一只高执行力的狼性团队把顾客当朋友把员工当家人感恩正能量激情合作标准化企业文化执行力提升员工的快乐感来自哪里？1.高薪酬2.优待遇1.荣誉2.认可和关注3.领导角色非薪酬激励非薪酬激励领导角色一对一指导工作头衔称赞认可团队精神方式团队激励和个人状态将一项工作从头到尾推动、串联起来的能力。起点结果出现完全责任好员工是逼出来的凡是工作，必有计划凡是计划，必有结果凡是结果，必有责任凡是责任，必有检查凡是检查，必有奖惩总结：

员工不会作你想要作的事，

员工只做你检查的事。承诺书的案例结果的三个不等式（假象）态度≠结果职责≠结果任务≠结果

即时奖励清晰结果定义

检查评估

明确责任人结果管理千斤重担人人挑，人人头上有指标！团队系统要做什么？选对人明分工；抓计划巡重点；看数据管流程；核库存表现场；控差异奖罚清；团队建设

“盈利系统”执行思路--业绩倍增产品组合管理营销推广渠道销售成交技巧市场数据分析精细化客户管理业绩倍增人员状态提升

“盈利系统”执行思路--团队打造会议管理与执行人员选育用留企业文化打造分工与职责明确薪酬与激励机制团队打造目标与结果管理自动盈利系统六大执行模块1.团队氛围与执行力提升5.销售沟通与成交能力提升4.门店训练与助销工具打造2.运营机制与绩效薪酬优化业绩提升and团队打造3.客户管理与服务流程优化6.渠道推广与促销活动执行 * ： 团队与成员愿景共识团队行为标准塑造成员沟通建设技能标准建设业务等级建设团队心理与文化打造3、团队高能建设：素质洋葱模型Skills技能Self-Image自我形象Knowledge知识Attitude态度Value价值观Traits/Motives个性/动机易于培养与评价难以评价与后天习得敬业员工从哪里来A、团队与成员愿景共识——让他看到、听到、抓到帮他规划、制定、补缺给他信任、承诺、认可带他成就、提升、欲望管理者要做以身作则，不抱怨不质疑。多宣讲公司信息、动向，目标让他知道，发展让他看到。拿明星员工给他看。多谈心交流，多鼓励、支持。赋予职业使命。各种口号喊起来。

B、团队行为标准塑造——

快速行动的标准以绩效价值导向的行为主动支持帮助的行为塑造形象价值的行为职业岗位与“大小S”管理者要做征求团队意见，结合工作特点立项。筛选制定，分阶段实施。建立团队承诺而非共识。使用工具改善与建立督查。理清标准与激励。立项的优化与增设。相应文化与精神约束打造。明星效应与养成。

C、成员沟通建设——

沟通氛围的建设（横向）信息传递标准语言逻辑标准沟通文化打造管理者要做僵局的打破者，氛围的营造者。沟通的主动者。信息的过滤、转化者、监管者。标准的引导者、方式方法的倡导者。

D、技能标准建设——

基本岗位胜任技能工具使用技能职业化技能快速反应技能管理者要做标准、方法的确立。培训、引导。落地使用的帮助者。查漏补缺、意见收集与优化改进。

E、业务等级建设——

销售工作流程确立各环节标准确立支持协作标准各产品销售模式确立促销管理佣金与激励业务考核与职级管理管理者要做确立与优化，执行与监管。协调与支持。辅导与帮助。业务信息的收集与决策。F、团队心理与文化打造——

欲望的激活抗压与承受力工作兴奋度与热情树立行业信心沟通与执行文化感恩文化管理者要做生活职业两头抓，帮规划帮辅导。模拟学习、实操演练。身先士卒，传播感染。先入耳后入脑再入心，用行为来评判，边扼杀边认同。

团队力量共识行动分享传递复制支持分担创造门店服务标准化第二部分品牌形象建立关键时刻

顾客制胜飞轮顾客雇员感动服务就是：把人文关怀和人性化服务体现在每一个细微之处。增加客户认同，带来客户忠诚。

21世纪，企业间的竞争是品牌与服务的竞争。小结：客户管理体系操作目录制定目标：4个每周一目标讨论，每月初目标公开，每天晨会目标强化，每周一正激励负激励。目标执行：5个记录每个进店客户情况，随时讨论未成交原因，接待客户数量达标，留电话数量达标，周1-周5完成意向客户数量，周六-日保证签单。提高现场快速成交的动作分解用各种方式拉近顾客距离、感动顾客，快速探寻需求，打破客户平衡，保证每个顾客留店10分钟以上，争取上门量尺寸，争取完成户型图、客户方案，增加配合成交，掌握重要社区的户型图，20个以上客户见证，鼓励导购跟出门口与顾客制造“邂逅”，客户24小时回访短信、节假日短信、促销前邀约，购买单品顾客加推配套，新老客户促销信息发送，多次主动要求成交，成交快，买单快，送客快关键时刻

如果我们企业有100家专卖店，大约一年中，100家专卖店共接待顾客约100万人次，平均每人接触5名员工，也就是说，这100万名顾客每年都对**公司产生了5次印象，全年共计500万次。

这500万次的关键时刻决定了公司未来的成败.。门店销售流程第三部分Part.1预演准备Part.2欢迎顾客Part.3建立信赖销售流程5阶段9步骤Part.4了解需求Part.5产品推荐Part.6异议处理Part.7促成销售Part.8连锁推销Part.9顾客服务准备阶段迎宾阶段促销阶段成交阶段跟进阶段会议管理第四部分员工士气来自于哪里？会议的分类晨会夕会目标分解会产品分析会促销动员会员工士气的打造环节舞蹈：《快乐崇拜》《成吉思汗》《小苹果》《阿里阿里》《向前冲》游戏：《大茶壶》等5个队列：稍息、立正、向右看齐、向前看、报数口号：各品牌各自打造团队展示：灵活化、生动化、丰富化、统一化激励：激发斗志、明确目标，双管齐下、奖罚分明目标：公开、明确、敢于制定，勇于承担方法：让士气更集中、落地、高效规范：掌握好行动的标准规则，把握好节奏感和方向感氛围营造：音乐、道具辅助烘托65晨会基本流程与内容激励歌曲主持人问好团队口号前日总结，今日安排学习提高

-主讲人分享-精英案例分享-开心一刻-文件学习结束口号晨会流程和重点1.把握节奏：快——慢——快2.明确目标：今天我们要努力完成什么3.合理分工：团队成员清晰了解各自所承担的任务4.士气激励：优秀的状态开启美好的一天晨会随堂演练：现场制定晨会任务单并解决夕会流程和重点1.业绩总结：团队成员今日成交信息的统计和客户信息的更新2.优点说明：团队中表现好的方面予以肯定3.改善建议：团队中表现不足的方面提出改善措施4.团队讨论：团队协作中需要大家配合的地方夕会随堂演练：模拟10—20分钟的夕会客户分析会客户分析会的流程召集音乐问题呈现应对讨论学习计划结束顾客档次需求顾客决策时的心理感觉家具AA美学、社群它让我连做梦也没追求过的品味、文化、国学、艺术A心理要让我有优越的感觉才可以引领时尚B特色还要与众不同的才可以流行、新人类C稳定、持久品质好才可以品质D生理功能只要有（基本功能和价格便宜）就可以了住家功能商品价值顾客分析内容消费力用钱习惯喜好需求消费定级：a、入门b、平常c、贵客d、大客6.一般消费升级流程（钱流）体验初次成交满意信任附加项目二次满意常客服务消费升级三次满意传颂7.花钱计划3套方案：目标方案、套餐方案、一定成交方案顾客分析内容8.销售计划：（1）销售流程顾问式销售

（2）销售配合（3）销售准备：知识、话术、演练9.满意度及服务计划重点10.性格分析活泼、力量、完美、和平顾客分析内容顾客分析表姓名年龄电话到店时间消费习惯满意度a不满b有待改进c满意d传颂跟进方法或要点备注经济能力需求点预算付款习惯其它顾客分析会议流程参加：门店所有人员时间：每晚一次、双周一次总结主持人白板轮流报告（1）目标计划完成（2）下一步计划：销售、服务（3）各人建议（4）客户情况挖掘（5）异常及处理（6）模式及制度运行（7）合理化建议7.观念引导、总结管理随堂演练：模拟一场客户分析会，并确定流程客户分析会月度例会月度例会概述月度例会月度例会的流程会议前期准备通知与会人员及要准备的资料，通知例会内容及目的员工总结部门总结汇报计划疑问解答会议总结随堂演练：模拟模拟一场月度例会，并处理出现的2个突发问题月度例会目标管理第五部分终端目标管理重点商品计划商品订购商品陈列商品销售库存管理信息反馈产品打天下，服务赢天下，管理定天下如何制定门店经营计划

店长是店面的灵魂，不但个人业绩要出色，同时要作好团队的业绩管理。俗话说：“一日之计在于晨”，“成功之计在于规划”。所以，在经营计划管理方面，包括以下方面：目标制定的标准与依据年度目标、月度目标、周目标把握门店销售的节奏引导员工从量变到质变的过程训练：门店销售任务分解？训练时间2、如何进行销售数据控制

销售数据是考察门店盈利的关键环节，许多店长只知道销售额是多少，是不够的。要掌握门店的各类销售数据，才能有效的分析店面盈利，同时控制浪费。例：《**店“十.一”活动费用预算》1、上样产品分析A、畅销与滞销品标准与比例；B、上样产品的订价原则；C、《产品单平米贡献值》；（参考资料）二、商品管理门店单平米产品贡献值门店名称使用面积上样数量标价总和单平米产品标价某***系列某***系列上样数量标价总和占总标价比例上样数量标价总和占总标价比例

A利润型产品B核心产品C活动竞争类产品正常毛利率占20%占60%占20%低于正常10%毛利率销售数量销售款式销售利润贡献分析高出正常10%毛利率用A产品多出的的毛利弥补C产品低毛利销售目标门店姓名今日工作1、接待批，留电话批，留店15分钟以上批；2、电销个，邀约个；3、目标万，成交万，收现万，本月累计销售万，完成率

％；4、其它事务明日工作1、接待批，留电话批，留店15分钟以上批；2、电销个，邀约个；3、目标万，成交万，收现万，本月累计销售万，完成率

％；4、其它事务终端服务标准客户服务满意率>

％；实现

周期（天）的调换货服务，备件配送时间≤

个工作日；

小时接受预约，

小时內服务到位；客户投诉当场受理，

个工作日内答复；……服务目标销售目标的达成一、如何制定销售目标12目标制定的黄金法则（SMART）设立目标的七个步骤活动销售目标任务共：

万元日期第1周4.2-4.8第2周4.9-4.15第3周4.16-4.22第4周4.23-4.29第5周4.30-5.6总销售额店内销售额其他销售送货回款个人目标ABCDABCDABCDABCDABCD意向客户数成交客户数2016.4月份活动目标分解说明：门店除需进行销售任务分解外，还需进行送货任务分解，意向客户收集及拜访任务分解。二、目标分解技巧三、销售目标的执行管理1、月初2号前给本月目标分解；2、门店全体人员签字承诺；3、月底兑现，奖优罚懒；四、数据分析寻找问题随堂演练：制定门店的一个月销售目标服务目标的达成形态分析：顾客对服务有什么样的期望？恐怖分子不满意满意惊喜传播者服务制胜的高境界是让客人参与或视为自己的公司：你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功！营运目标的达成人员管理Personnelmanagement货品管理Goodsmanagement数据分析和货品分析卖场管理Storemanagement营运流程仓储管理1、商品入库。根据检验结果，库房人员将已有明确标识的合格商品入库，不合格商品清点后入不合格品区，同时通知店长让其通知厂商办理退货事宜。2、商品出、入库房要记账，实行一物一卡制。记账要有原始凭证，无原始单据一律不能进帐，原始单据必须有各自的编号。库房管理员登记“商品增减表”，坚持每月核对账目和抽点商品，做到帐物相符。3、商品要分类存放。库房按商品类别及工作流程划分为各个存储区，各类商品要分类存放，同类商品集中存放，不得混放。4、商品存放应科学、合理、整齐、有序，严防商品翻倒。5、库房内要保持卫生、整洁。货区内不得存放任何无标记或者“商品增减表”上无记录的商品。6、库存商品应包装完好，发现破损及时更换。7、防止商品受潮，雨季尤其要注意，必要时要通风。晴天时要开窗换气。易受潮商品包装箱内要放防潮剂，并定期巡查，防潮剂失效应及时更换。8、仓库管理安全第一。管理订单管理订单流程订单归属订单统计订单单据管理管理单价管理1、专卖店统一最低销售折扣为

折；2、购买金额折后达到

万元，最低折扣为

折；

3、VIP老客户补单，最低折扣为

折；4、工程客户（单件产品不低于5件，金额折后不低于20万）最低折扣为

折；5、内部员工自购产品最低折扣为

折；6、店长的最低折扣权限为

折，低于

折店长需向老板申请，但每月低于

折的销售单总额不能超过月销售总额的

%；7、家居顾问的最低折扣权限为

折，低于

折家居顾问必须向店长申请，但每月低于

折的销售总额不能超过月销售总额的

%；物流管理工厂货运部仓库专卖店顾客家常规产品

天，改尺寸天，定做产品

天交货物流3-7天送货1天品质检查1天成本管理商品房租工资物流仓储50%10%9%5%售后广告利息、装修折旧、杂费利润4%3%4%15%一年收回投资成本店面日常管理品牌形象管理专卖店销售管理人员管理工作时间与考勤制度1234卖场管理Storemanagement卖场的秩序及形象表现客户分析与管理第六部分明确客户管理的观念顾客管理的观念有人负责顾客，人都喜欢被重视，换人有不稳定感；有模式的服务顾客常客型企业服务老客户产生业绩占80%以上，新客销售技巧占20%顾客要理解你接受你需要个过程，是需要多互动的；管理门店业绩提升路径单店业绩业绩提升要素业绩根基客流量进店率成交率客单价回头率××××所处商圈所处街区门店超向门店店址门头形象橱窗形象品牌推广促销POP货品组合店员导购促销活动卖场氛围货品组合产品导购产品陈列库存管理服务水平产品感受品牌认知顾客维护品牌魅力货品魅力服务魅力门店销售结果指标评估：小区人员推广准客户数据的电话、短信营销广告投放借地直销车辆接送赠品刺激厂价直销、史无前例的价格全年保价，差额返还惠民活动、氛围营造导购销售水平产品结构导购销售水平目标客户的消费层次平均成交金额？多少人购买？多少人知道？多少人参与？一、什么是感动服务？Now二、感动服务在销售中的价值体验服务服务产品原料星巴克麦当劳雀巢三合一即溶咖啡咖啡豆2.25美元0.18美元1、服务也是利润源

到“星巴克”与其说是去喝咖啡，不如说是去找感觉。创造持久的关系和建立亲密的个人关系，是我们的品牌本质所在。——星巴克创始人霍华德∙舒尔茨感动服务就是：把人文关怀和人性化服务体现在每一个细微之处。增加客户认同，带来客户忠诚。

2、服务在营销中的多层次与价值战者，粮草先行。营销，服务先行！总结：所有的风暴都是一股飓风，而风暴中永恒的只有顾客。我们真正要做的是将心放在客户上，而非竞争对手上。”讨论：您的门店与众不同的服务有哪些？说5个您门店的导购，是否有取悦人的技巧？有多少客户是因为服务的不同而购买的？服务优势:比竞争对手再多一手2、构建差异化的服务品质

“做什么产品最赚钱”、“最热门的款式”、“技术与销售人员挖来挖去”等等；

“游牧民”的口号：人无我有、人有我优、人优我转。

“游牧民”企业“怎样做赚钱”，即如何降低成本、优化流程、提高客户满意度等等。强调核心能力，如何巩固自己的阵地。

有战略的企业关注点区别定位：以超低的价格让消费者享受到舒适、环保、干净、安全房型经济房大床房商务大床房双床房门市价138178198198会员价127157177177几家企业的优势分析战略完全围绕低成本展开展开。

——最佳成本公司（成本领先战略）故事四：西南航空公司的战略

有限的乘客服务

精益、高生产力的地勤人员

飞机使用率高极低廉的票价短程、点对点航线不供餐不转运行李不与其他航空公司接驳标准737航队“西南航空是低票价的航空公司”员工报酬高自动售票机15分钟登机时间几家企业的优势分析阿拉斯加航空4%美国联合航空1%西南航空73%西北航空4%三角航空10%大陆航空3%环美航空0.3%美国西方航空0.3%美国航空5%西南航空公司相对于整个民航业的公司市值比例

资料来源:纽约证券交易所2006年几家企业的优势分析故事四：西南航空公司的战略-传统航空公司

中心——辐射型航线网络依据：根据“固定成本”原理，小批量生产的单位成本注定要比大批量高差异化低成本西南航空公司短程点对点航线网络-传统航空公司西南航空公司所到之处，传统航空公司的票价被拉下60%西南航空公司

10美元、13美元、20美元等票价是很多航班的价格故事四：西南航空公司的战略几家企业的优势分析

围绕差异化和低成本展开竞争，是差异化和低成本策略完美融合的典范！差异化的服务品质:客户非常需要、你的竞争对手不会做、做不到或做得没你好。顾客分析团伙性格/行为年龄/性别职业地域态度/要求▼单人消费者▼团伙消费者▼力量型▼和平型▼活泼型▼完美型▼女性与男性▼老年、中年、青年▼文化类人士▼商业类人士▼政府人员▼平民百姓▼农村人员▼城市人员▼全国各城市▼理智型与感性型▼实惠型与品质型▼恋旧型与求新型▼谨慎型与粗放型客户的分类客户回访目前正在作沙发清洗，转介绍机率30%以上。时间：1.26前结束检查内容：产品年份和使用情况，1、常见的损坏部位，准备相关话术，来应对；2、相应款式的分类3、顾客使用产品的习惯行为(为后期买此款沙发的人做专业提示)检查标准：1、清洗过程现场照片2、在清洗好的沙发前客户合影照片3、客户满意度调查4、使用过程中的问题解答（一个人专门聊天，另一个人专门清洗）5、是否接受产品的保养和注意事项6、情景照片（沙发、厨房等情景照片，事先和顾客沟通好）7、1个月100户8、选择2年前的客户，中上等品质。保证客户回头率，在中上层的影响9、有潜力的小区划户型图例：沙发上门清洗服务结果：131上门维修“六个一”一张小卡片：当售后人员上门维修时，在卡片上签上维修人员的名字，并希望业主（住户）出现问题后再次与服务中心预约时间；一句问候语：当售后人员上门维修时，先通过对讲门禁与顾客沟通“您好，我是****品牌的售后维修人员，您昨天致电要求我们为您家里提供维修服务”并主动出示工作牌以表明身份。一双鞋套：因为不同的顾客家里的地面选择的材料不一样，如果售后人员在进入顾客家里的第一个动作就是脱鞋子，很不文雅。因此维修人员必须在上门维修的工具包里放置鞋套一双，在进入业主（住户）家里的时候应立即把鞋套套上，以保护地面不受损坏。一块垫布：在进行维修前，应对需要维修的部位进行仔细观察及了解客户的要求，向客户说明维修方法得到同意后，即把垫布铺放在便于放取的位置，把各种需使用的工具、配件等逐个摆放整齐，便于取用、便于在最短的时间内为顾客服务好。一份细心：安装产品时，顾客家床单或使用中的地板为避免损坏或碰到，干净的布或珍珠棉垫上，作业完毕后，再打开；用一块抹布：在整个维修完成、把相关工具收拾放回工具包后，应用抹布将工作面擦拭干净，尽明用抹布将工作面的污物包走。人们总是选择对自己有利的东西。员工如此，顾客更是如此。差异化的服务品质，是服务型企业的核心竞争优势。客户不在意你的原则，在意的是你的态度，客户记住的是你的行为，当你打动了对方，他往往会忽略结果；顾客所看重的服务，不仅能满足其理性需求，更能照顾到其情感需求。只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。优秀的企业，很善于把握现有的客户资源，学会在80%的老客户中，不断创造和满足新的需求。感动服务，是在提供服务的过程中，为顾客创造一种美好的体验。创造品牌的个性化服务，提升营销价值，才是最佳生存之道！用心与客户沟通，因为他也是完整的人，有快乐与忧虑，有幸福与无奈，而你的出现，将使他轻松愉悦。人们认同情感，更容易被真善美的本质所感动。用爱和真情服务、超出顾客的惊喜，顾客便会为你传播，帮助你成功。服务制胜的高境界是让客人参与或视为自己的公司：你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功！确定了企业的服务目标，就很容易定义出哪些费用值得投入，哪些费用是毫无意义的；客户口中的传奇故事是品牌最有竞争力的优势，所以创造客户比创造利润更重要。传奇的服务是员工们在每天的“平淡无奇”中创造的；客户管理的方法数据管理的方法档案管理（一对一、二八法则）数据管理的方法客户质量评估客户关系维护客户互动情感维护物质维护忠诚度维护门店氛围管理第七部分摆场设计产品价格线设定主推产品区陈列形象展示区产品陈店面产品结构促销产品区陈列氛围营造让顾客愿意体验产品小区域塑造温馨氛围系列间产品过渡产品搭配技巧材料的搭配颜色的搭配形状的搭配光效营造各类灯具的效果光线射点的基本原则产品与冷暖光过渡松下幸之助持续地美化商品的陈列摆放，就是吸引顾客登门的秘诀之一！一、摆场的意义和价值销售五步法：AIDCA原则1、引起注意A2、产生兴趣I3、激发购买欲望D4、使其确信C5、决定购买A一、摆场的意义和价值作用目前家具业传递品牌最有效的信息途径：终端店面布置视觉提升销售额传递消费理念提升品牌形象商品展示营业额=客流量*进店率*成交率*客单价一、摆场的意义和价值1产品展示激起购买欲望想了解、触摸、体验、感受产品购买产品一、摆场的意义和价值生动化之前生动化之后摆场是生动化的过程啤酒与尿布一、摆场的意义和价值糖果、巧克力的购买属冲动型购买的高达70％有90%冲动型消费者的特点是兴趣在10秒后减退该类型消费者通常停留货架前不会超过2分钟陈列－糖果的生命一、摆场的意义和价值合理的商品陈列可以起到刺激销售、方便购买、美化购物环境的重要作用一、摆场的意义和价值有数据统计：正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高至少20%一、摆场的意义和价值二、摆场的基本原则二、摆场的基本原则显而易见原则让消费者看清楚产品并引起注意，才能激起冲动性的购买。所以要求产品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。最大化原则品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量。只有比竞争品牌占据较多的空间，顾客才会购买我们的产品。垂直集中陈列原则垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面。因为人们的视觉的习惯是：先上下，后左右。垂直集中陈列符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。百货业陈列的13项基本原则：百货业陈列的13项基本原则：全品项原则尽可能多的把公司的产品全都陈列在一个货架上即可满足不同消费者的需求，增加销量；又可提升品牌形象，加大商品的影响力。满陈列原则要让自己的产品摆满陈列架，做到满陈列。这样即可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。陈列动感原则在满陈列的基础上要有意拿掉货架外层的几个产品，这样即有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。二、摆场的基本原则百货业陈列的13项基本原则：重点突出原则在陈列架上，陈列公司产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让消费者一目了然。色彩对比原则商品陈列虽然很容易做到色彩斑斓，但品种多了就容易给消费者造成一片花花绿绿的视觉，不知所以然。好的陈列要将色彩进行有机的组合，使其相得益彰。统一性原则所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。二、摆场的基本原则百货业陈列的13项基本原则：整洁性原则保证所有陈列的产品整齐、清洁。先进先出原则按出厂日期将先出厂的产品摆在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。二、摆场的基本原则百货业陈列的13项基本原则：伸手可取原则要将产品放在消费者最方便、最容易拿取的地方。利用空间原则要充分利用空间，并尽可能抢占更多的空间。二、摆场的基本原则动线设置如何在动线上设置兴趣点（实操：在动线上选择兴趣点）2动线设置基本原则（实操：根据提供图纸标出动线）31让顾客在哪里停留（实操：在兴趣点上创新）33容易进入回游性停留时间接待顾客信息交流促成销售成交转介绍动线与销售罗列式同类的产品陈列在一起，视觉感是非常整齐、一目了然、简单选择、有气势。重点突出式场景式独特或客户反应较好的可以特别展出，增加视觉冲击力，增加尊贵感。营造每个空间的生活氛围，让顾客去自己设想，营造幸福的感觉。摆场的方式颜色场合大小风格材质功能产品调配的关键要素统一和谐进店之后两部开始浏览走动，走宽不走窄，走明不走暗，走低不走高，浏览印象“先左后右”顾客不愿走到店内的角落里，喜欢曲折弯路，不愿走回头路，有出口马上要出去，不愿到光线幽暗的地区。流动方向多半是逆时针方向。中国人的习惯动线的设置卖场布局与行动线路格栅式

名店式回环式自由式DeptEDeptFbvbv动线设置基本原则（一）动线设计原则1.开放畅通整个店面应使顾客轻松进出，主动线与关键位置、各产品大类（功能分区）顺畅连接，保持客流畅通。动线设计中应少拐角，不能有障碍物，除出入口外，店内是一个流动的闭环。2.宽度适宜

店面动线是顾客可能行走的路线，是行走频率比较高的一种。在设计时，可分为主通道和副通道。主通道通常是顾客第一行走的路线。主副通道的宽度跟店面大小关系较大，可参考的数据为：200平方米店面，主副宽度一般为1.2-1.5米、0.9-1米；1000平方米的店面，主副宽度一般为1.5-1.8米、1.2-1.5米。3.避免死角

动线设计首要的一点就是避免顾客走重复的道路。显然，如果顾客一次性的逛完店面中所有产品，不走重复路，最佳方案应该是环形模式。“井”字形、“回”字形、九宫格形都是动线设计的常见类型。特别是针对店面比较小的一些店面，往往采用“回”字形的较多。4.曲径通幽对于建材家居店面的消费者来说，一般进入店面时具有较强的目的性，是为了买该品类产品而进入的，通过各品牌的店面的“逛”来找“感觉”。所以要让顾客找到感觉，不仅需要产品的吸引、陈列的吸引，还需要从空间布局、动线设计上考虑，创造“曲径通幽”的购物氛围，让顾客心情舒畅，停留更久，从而达到吸引其购买的目的。线形动线适用于面积小或狭长的店面，只有一条主通道连接出入口，产品陈列在主通道两侧。这种布局的优点是陈列紧凑、直观，产品尽收眼底，缺点是洄游性差、容易形成枯燥感。对于比较大的店面，所以应尽量避免绝对直线，适当中间有隔离，增加层次感。要注意的是，直线形的动线设计使顾客一眼就能从头看到尾，会使顾客感到乏味，或者因为一下子看到全部而失去逛下去的兴趣。要避免直行通道过长，防止让顾客感到疲惫，必须注意动线和空间的秩序感，要使得空间和动线互相穿插，空间感受抑扬顿挫，移步换景，让顾客有愉快的购物体验。弧形或“之”字形，就能很好地解决这个问题，使顾客很难一眼看透，看了一间又一间，惊喜层出不穷，增加在店面中的购物兴趣。想必大家在宜家购物时对其曲折幽径路线都会有非常深刻的印象，宜家的动线设计堪称动线设计的经典。这是在动线设计中，融入中国元素而发展出的“太极”曲线形设计，通过圆弧形动线能让顾客视野的延伸性、可视性更强，产品的能见率更高，便于顾客接触到产品。同时，这一设计也使得产品的展示面积增加，产品陈列的技巧性增强。

5.遵守顾客习惯研究顾客的习惯，就是要在动线设计时，合理顺应其习惯，从而为顾客营造“和谐”的购物环境。一般来说，顾客不愿走到店内的角落里，喜欢曲折弯路，不愿走回头路，有出口马上要出去，不愿到光线幽暗的地区。大多数人习惯用右手，喜欢拿取右边的东西，喜欢进入店面往右边走，流动方向多半是逆时针方向。1432兴趣点吸引点通过门店入口或橱窗吸引客户进店（形象款产品、个性化摆件等）材料展示产品原材料和半成品的的展示（原材料、刨面图等）材料体验为展示结构性、舒适度、环保等、让顾客全方位感受原材料（抽屉养鱼、皮料燃烧等）个性化本品牌个性化的产品、装修、形象展示等顾客在店内购物时，基本上是按照进入店内→走动→在产品前停留→审视→询问交流→购买，这样的一个先后顺序购买产品的。磁石点就是能够或者应该吸引消费者的区域，对这些区域的充分利用，摆放有吸引力的产品，吸引更多的顾客目光和停留，以取得更多的顾客成交。1.第一磁石点进入店内的绝大多数顾客都要通过店内的主道路。因此，主道路两侧的产品展示不仅对销售产生很大影响，而且也决定了对产品和品牌的整体印象。主道路两侧的主要位置，一般把它称之为店面的第一磁石点。主道路两侧应该陈列什么样的磁石产品是应认真加以思考的问题。第一磁石点可参考的产品是：购买量较大的产品、主力产品、极力想向顾客推荐的产品。2.第二磁石点在店面中的主道路拐角、主道路尽头、楼梯口等能诱导顾客在店内通行的位置，一般称之为店面的第二磁石点。经验表明，凡是对店面第二磁石点重视者，销售业绩大都是比较出色的。在这些区域，关键是要有效地诱导顾客继续前行，引导其尽可能地走到店面的纵深处。为实现这个目的，在陈列内容上，尽可能地做到：陈列新产品、前沿产品及流行产品；陈列引人注目的产品；强调陈列产品的色彩和照明的亮度。3.第三磁石点第三磁石点位于店面的出入口左侧位置，一般是顾客走完店面，可能要离开店面的位置。这个区域陈列目的在于尽可能地延长顾客在店内的滞留时间，刺激顾客的冲动购买。这个区域陈列的产品可以是相对体积较小的产品、特价产品、促销产品、购买频率可能高的产品。因此，在第三磁石点产品最佳组合上需要较高的经营技巧。4.第四磁石点第四磁点位于店面的中部。这个区域产品设置的目的是诱导顾客向店面中部区域走动。对于面积较小的店面来说，第四磁石点的效果并不明显。第四磁石点产品在店面陈列中要突出以下特征：廉价产品；大量陈列的产品、突出产品品种的丰富性；大规模宣传的产品，如在通道宣传的POP广告产品等。家居业摆场十大禁忌:二、摆场的基本原则1、顾客进店开灯，离店关灯；2、空场；3、畅销、常销品不全，滞销、特价品出样却超出40%；4、产品风格无区隔，分区混乱；5、宣传品过多，遮挡产品和门店形象；家居业摆场十大禁忌:二、摆场的基本原则6、地毯、价格签不整洁、卷边、变色；7、以过多的仿真花、树来替代真绿植；8、饰品架、隔断上放置和堆积商品；9、产品介绍牌放置位置不当，喧宾夺主；10、主通道不明显，角落、产品背后堆积杂物。软装陈列氛围营造好店铺自己会说话！卖场不是单纯摆放商品的场所！而是通过动线的设置、商品的选择、陈列方法、销售技巧、促销手段、服务等。将经营者以及销售员的思想、态度巧妙的传达给顾客，激发顾客需求、引导顾客消费、最终获得成功销售商品的目的。有魅力的卖场成列有魅力的促销活动亲切专业的员工吸引眼球的店外氛围舒适的卖场环境？WHAT小区域如何营造出温馨氛围？哪种摆放更能吸引你的眼球？陈列技巧——摆场流程主产品定位窗帘定制配套产品定位挂画、吊灯定位铺地毯陈列饰品加绿植调灯光陈列技巧——产品陈列重要尺寸角几角几茶几电视柜床头柜床头柜五斗柜三斗柜15-30cm40-60cm40-60cm15cm15cm15cm5cm5cm40-60cm2cm5cm陈列技巧——客厅陈列技巧——卧室陈列技巧——餐台饰品的陈列D饰品饰品饰品TIPS:餐具的摆法如图一至图四（绿标记为水杯或酒杯）以较高的饰品为一个主饰品，2-3件饰品一组。刀叉陈列见图五图一图二图三饰品图四图五陈列技巧——服装、模特陈列技巧——手绘陈列技巧——小场景运用陈列技巧——小场景运用色彩基础知识1.三原色（红、黄、蓝）

2.三间色（橙、绿、紫）

3.复色……红色橙色黄色绿色蓝色紫色黑色白色灰色粉色

红色与金色都是具有刺激性的颜色，搭配用在卧房可以用其它颜色过渡一下，以避免引发失眠。整体的暖色调，使空间的色彩显得和谐统一。

在卧房中的暖色，有利于睡眠，很容易拉近人与人之间的距离。整体照明和重点照明摆场艺术