现代酒店管理与经营课件

现代酒店经营与管理1h现代酒店经营与管理1h学习目标：掌握酒店工作设计要求掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则了解酒店组织形式和我国酒店管理体制现代酒店组织管理与规章制度2h学习目标：现代酒店组织管理与规章制度2h一、酒店组织的概念酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。二、酒店组织管理酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

酒店内部组织

管理组织：财务部、工程部、采购部等

业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等第一节现代酒店组织机构设置的基本原则3h一、酒店组织的概念酒店组织属于经济组织，它是由管理人

1994年6月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄悄筹划成立一支足球队。总经理知道后，决定因势利导，成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。每遇重要比赛，饭店组织员工呐喊助威，饭店凝聚力大增，饭店允许足球运动员占用一部分上班时间来进行训练或观摩，这反倒使得球员们更加努力工作。案例：酒店中的非正式组织4h1994年6月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时和这位“领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即OK。第二天行李部9名员工全部到位，大家齐心协力，仅半个小时就将全部行李搬运完毕。案例：酒店中的非正式组织5h福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社6677一、酒店组织形式经理部门主管部门主管部门主管领班领班领班直线制组织机构图第二节酒店组织形式和组织机构8h一、酒店组织形式经理部门主管部门主管部门主管领班领班领班直线职能制组织机构图经理业务部门职能部门职能部门职能组职能组执行组执行组执行组第二节酒店组织形式和组织机构9h职能制组织机构图经理业务部门职能部门职能部门职能组职能组执行直线—职能制组织机构图总经理人事部工程部客房部餐饮部财务部总经办安保部采购部康乐部商品部前厅部销售部第二节酒店组织形式和组织机构10h直线—职能制组织机构图总经理人事部工程部客房部餐饮部财务部总事业部制组织机构图董事长总经理财务部安保部发展部人事部事业部B（饭店）事业部C（车队）事业部A（旅行社）前厅部客房部康乐部餐饮部商品部第二节酒店组织形式和组织机构11h事业部制组织机构图董事长总经理财务部安保部发展部人事部事业部二、酒店工作设计阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称1文秘（各部门）2办公室内勤3汽车司机4保安5会计6出纳7采购员8仓库保管员9公关人员10销售员11接待问询员12门童13行李员14预订员15商务中心16话务员17收银员（营业部门）18迎宾员19餐厅服务员20酒吧服务员21调酒师22餐厅厨师23厨房粗加工24跑菜员25客房送餐员26洗碗工27餐厅勤杂工第二节酒店组织形式和组织机构12h二、酒店工作设计阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）序序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称28娱乐服务员29美容美发师30商场服务员31客房清扫员32客房服务中心服务员33PA清洁工34园艺工35洗衣工36布草房员工37培训教师38人事调配员39工资统计员40医生41员工餐厅服务员42员工餐厅厨师43宿舍管理员44电工45机械维修工46水暖工47锅炉工48家具修理工49电脑维护员50制冷维修工第二节酒店组织形式和组织机构13h序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称28娱乐服务员29美容美硬币清洗员早在1953年，旧金山的WestinSt.Francis酒店的管理人员发现，每当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那以后“硬币清洗”就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸如“任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训诫”等严厉的条款来保证其被认真实施。泥巴经理泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴中蕴含大量皮肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健康身体。位于Calistoga的Dr.Wilkinson的温泉度假村的泥巴理疗管理人员收集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于矿物质丰富的温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理疗已经成为酒店的招牌服务。知识链接：五花八门的酒店工种14h硬币清洗员泥巴经理知识链接：五花八门的酒店工种14h职务酒吧管理员部门餐饮部直接主管餐饮部经理主要任务负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、利润。。。。。。职责内容1、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。2、维持、协调好产、销关系。3、制定酒吧工作规程、质量标准等。4、了解每天营业状况，处理异常情况。5、培训、安排酒吧服务员工作。。。。。。。工作关系1、向上关系：餐饮部经理2、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员3、向下关系：领班或协管人员任用资格由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受××培训者任职日期×年×月×日任职者姓名：×××知识链接：职务说明书——酒吧管理员15h职务酒吧管理员部门餐饮部直接主管餐饮部经理主要负责制定酒吧经第三节酒店的管理体制和规章制度酒店管理制度:以酒店管理体制为主体，以岗位责任制度为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。16h第三节酒店的管理体制和规章制度酒店管理制度:以酒店管理体酒店管理制度酒店管理体制（基本制度）酒店内部各种规章制度经济责任制总经理负责制党组织的保证监督职工民主管理工作制度岗位责任制员工手册第三节酒店的管理体制和规章制度一、酒店管理体制17h酒店管理制度酒店管理体制酒店内部各种规章制度经济责任制总二、酒店规章制度（一）经济责任制1、集体经济责任制酒店经济责任制业务部门经济责任制职能部门经济责任制班组经济责任制2、岗位经济责任制责任指标工作指标协作要求奖惩方法第三节酒店的管理体制和规章制度18h二、酒店规章制度（一）经济责任制1、集体经济责任制酒店经济（二）岗位责任制岗位责任制:是酒店在管理中按照工作岗位具体规定各岗位及人员的职责、作业标准、拥有权限、工作量、协作要求等的责任制度。岗位责任说明书的内容:1、岗位名称、上下级关系2、本岗位职责、任务范围3、岗位工作量4、服务质量标准、工作质量标准5、交接班的内容、程序和制度6、对设备的使用、维护和保养7、对物资的使用和保管8、安全生产的要求9、工作关系的协调10、培训标准11、任职资格和技能要求19h（二）岗位责任制岗位责任制:是酒店在管理中按照工作岗位具体规员工手册的主要内容：1、管理层致辞2、酒店简介3、酒店文化4、组织机构5、劳动管理6、员工福利7、员工纪律8、安全手册9、其他内容10、员工签署第三节酒店的管理体制和规章制度20h员工手册的主要内容：第三节酒店的管理体制和规章制度20h

现代酒店经营与管理21h现代酒店经营与管理1h学习目标：掌握酒店工作设计要求掌握酒店内部规章制度制定和岗位责任说明书的内容理解酒店组织管理的内容和组织机构设置的原则了解酒店组织形式和我国酒店管理体制现代酒店组织管理与规章制度22h学习目标：现代酒店组织管理与规章制度2h一、酒店组织的概念酒店组织属于经济组织，它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。二、酒店组织管理酒店组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

酒店内部组织

管理组织：财务部、工程部、采购部等

业务组织：前厅部、客房部、餐饮部等第一节现代酒店组织机构设置的基本原则23h一、酒店组织的概念酒店组织属于经济组织，它是由管理人

1994年6月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜城大饭店的部分男青年员工正在悄悄筹划成立一支足球队。总经理知道后，决定因势利导，成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。每遇重要比赛，饭店组织员工呐喊助威，饭店凝聚力大增，饭店允许足球运动员占用一部分上班时间来进行训练或观摩，这反倒使得球员们更加努力工作。案例：酒店中的非正式组织24h1994年6月，世界杯足球赛正在紧张地进行着。上海远东不夜福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当班。面对这一情况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时和这位“领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即OK。第二天行李部9名员工全部到位，大家齐心协力，仅半个小时就将全部行李搬运完毕。案例：酒店中的非正式组织25h福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社266277一、酒店组织形式经理部门主管部门主管部门主管领班领班领班直线制组织机构图第二节酒店组织形式和组织机构28h一、酒店组织形式经理部门主管部门主管部门主管领班领班领班直线职能制组织机构图经理业务部门职能部门职能部门职能组职能组执行组执行组执行组第二节酒店组织形式和组织机构29h职能制组织机构图经理业务部门职能部门职能部门职能组职能组执行直线—职能制组织机构图总经理人事部工程部客房部餐饮部财务部总经办安保部采购部康乐部商品部前厅部销售部第二节酒店组织形式和组织机构30h直线—职能制组织机构图总经理人事部工程部客房部餐饮部财务部总事业部制组织机构图董事长总经理财务部安保部发展部人事部事业部B（饭店）事业部C（车队）事业部A（旅行社）前厅部客房部康乐部餐饮部商品部第二节酒店组织形式和组织机构31h事业部制组织机构图董事长总经理财务部安保部发展部人事部事业部二、酒店工作设计阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称1文秘（各部门）2办公室内勤3汽车司机4保安5会计6出纳7采购员8仓库保管员9公关人员10销售员11接待问询员12门童13行李员14预订员15商务中心16话务员17收银员（营业部门）18迎宾员19餐厅服务员20酒吧服务员21调酒师22餐厅厨师23厨房粗加工24跑菜员25客房送餐员26洗碗工27餐厅勤杂工第二节酒店组织形式和组织机构32h二、酒店工作设计阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级）序序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称28娱乐服务员29美容美发师30商场服务员31客房清扫员32客房服务中心服务员33PA清洁工34园艺工35洗衣工36布草房员工37培训教师38人事调配员39工资统计员40医生41员工餐厅服务员42员工餐厅厨师43宿舍管理员44电工45机械维修工46水暖工47锅炉工48家具修理工49电脑维护员50制冷维修工第二节酒店组织形式和组织机构33h序号岗位名称序号岗位名称序号岗位名称28娱乐服务员29美容美硬币清洗员早在1953年，旧金山的WestinSt.Francis酒店的管理人员发现，每当客人结算零钱的时候，脏兮兮的硬币总会令客人头疼，尤其是那些来参加时装秀戴着白色手套的女士们。从那以后“硬币清洗”就成为酒店中的的一项正式工作，甚至有诸如“任何人一旦被发现向客人找赎未经清洗的硬币都会遭到训诫”等严厉的条款来保证其被认真实施。泥巴经理泥巴理疗是近年来新兴的一种理疗方式。泥巴中蕴含大量皮肤所必需的矿物微量元素和有机物质，不仅健康皮肤，而且健康身体。位于Calistoga的Dr.Wilkinson的温泉度假村的泥巴理疗管理人员收集清洗火山灰并混以加拿大泥炭，然后将其置于矿物质丰富的温泉水中使其保持理想的状态。这一独特泥巴理疗已经成为酒店的招牌服务。知识链接：五花八门的酒店工种34h硬币清洗员泥巴经理知识链接：五花八门的酒店工种14h职务酒吧管理员部门餐饮部直接主管餐饮部经理主要任务负责制定酒吧经营计划，协调采购与供应，控制酒吧服务质量、营业额、利润。。。。。。职责内容1、根据预测和餐饮部计划，制定酒吧经营计划。2、维持、协调好产、销关系。3、制定酒吧工作规程、质量标准等。4、了解每天营业状况，处理异常情况。5、培训、安排酒吧服务员工作。。。。。。。工作关系1、向上关系：餐饮部经理2、平等关系：宴会、餐饮零点、客房管理员3、向下关系：领班或协管人员任用资格由餐饮部经理提请总经理批准、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受××培训者任职日期×年×月×日任职者姓名：×××知识链接：职务说明书——酒吧管理员35h职务酒吧管理员部门餐饮部直接主管餐饮部经理主要负责制定酒吧经第三节酒店的管理体制和规章制度酒店管理制度:以酒店管理体制为主体，以岗位责任制度为基础，由业务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形成一套完整的管理制度体系。36h第三节酒店的管理体制和规章制度酒