酒店服务业文献综述

文献综述题目:酒店服务业的发展专业班级：市场营销3班学号：姓名：摘要：随着我国经济的不断发展和时市场需求的不断变化，经济型饭店已经成为饭店业发展的热点领域。那么我们该如何发展经济型饭店，就成了迫切需要研究解决的问题。我们必须探讨它的理论实质和发展途径，发现其经营的客观规律，为理论创造和实践运营提供理论指导，这对我国经济型饭店的发展乃至整个旅游业的发展都有着重要意义。笔者在阅读相关研究资料的基础上，对经济型饭店的界定、问题、对策及战略这几个方面分析、说明，最后提出了自己的见解。关键词：经济型饭店洞题；策略；集引言我国发展旅游业的最初目的是赢得外汇收入，因此，入境旅游是早期旅游业经营的主要内容。作为旅游业三大支柱产业之一的饭店业，为了适应国外游客的需求也必然优先发展高档饭店。随着我国社会经济的发展，国内旅游逐渐发展壮大、国际大众化旅游逐渐成熟。但是目前，我国在满足大众化旅游需求的市场供给方面却存在着巨大断层:质好价高的高星级饭店和质次价低的社会旅馆数量大而干净、安全、价格适中的饭店少。饭店业的发展急需改变以高档饭店为主的局面，逐步形成高、中、低全面发展的行业结构。随着我国加入WTO,以及2008年北京奥运会和2010年上海世博

会的相继召开，我国旅游业的发展舞台将更为广阔，饭店需求量十分巨大，其中经济型饭店的需求增加最快。经济型饭店的良好发展势头受到了业内人士的关注，越来越多的饭店转向了经济型饭店，也获得了较好的效益。从1997年中国第一个真正意义上的经济型连锁饭店品牌诞生至今，已经形成了三大阵营。第一大阵营：全国性的经济型饭店品牌，例如如家、锦江之星；第二大阵营：一些区域性的经济型饭店品牌例如上海的莫泰168、广州7日饭店连锁、南京的金一村等；第三大阵营：国际饭店管理集团，例如法国雅高的宜必思和美国速8。相对的近十年来，关于经济型饭店的研究也越来越多，其中讨论和研究最多的是经济型饭店发展存在的问题、对策和前景这几个方面。经济型饭店的产业界定经济型饭店的产业界定目前，经济型饭店并没有一个确切的界定。根据史密斯旅行研究定义，经济型饭店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的饭店。在《WTO现代饭店及餐饮业管理百科全书》中，经济型饭店的定义是：经济型饭店一般为廉价饭店，该饭店通常只经营客房。饭店本身没有餐饮管理设施或仅有十分有限的餐饮服务，价格低廉。欧美饭店业发达地区在划分饭店类型时较为普遍的一种方法是将饭店划分为，豪华型/高档饭店、中档饭店和经济型饭店。一般而言，经济型饭店提供的是相对于中高档饭店的全套服务的有限服务。一些经济型饭店只提供早餐，只有一个餐厅甚至没有餐厅；浴室分享；不配备公共休息室、夜总会、美容美发室、健身房、商场等设施，只向客人提供满足其住宿要求的基本的服务。关于经济型饭店的界定不少人士作了探索性研究。王强于2002年旅游调研发表的《经济型酒店的现状分析和发展机会、策略》中，对经济型饭店从两个角度进行了分析。一是从供给角度，主要涉及饭店设施、功能、物品、服务项目的配置规模、数量和档次等感官形态因素，以及投资总额和单项指标平均额的资金财务指标；二是从需求和市场角度，主要涉及进入饭店的消费者的经济支付水平和消费满意度的主观评价，饭店的客房价是最重要的衡量指标。只要是符合相应指标的饭店都可以划分为经济型饭店这一类。舒伯阳也认为经济型饭店最直接的衡量指标是客房价，不过是同一地区的客房相对比价，从目前国内的情况来看，经济型饭店的客房相对比价0.6~0.8之间（客房相对比价是在同一地区范围内，被评估饭店的客房价格与具有类似客房设施配置的星级饭店客房价格的相对比值）。甄红线认为经济型饭店一般是指以大众可以支付的价格为顾客提供专业化服务的酒店。经济型饭店定位于普通消费大众，价格适中，基本设施齐全，卫生、安全、方便、舒适。其他的资料一般则认为经济型饭店就是中低档饭店，指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二星饭店和与之档次相当的社会旅馆，它投资少，租金低，主要面向社会大众、一般商务人士、中小企业主、旅游者。笔者认为在界定经济型酒店时要注意不能简单以酒店产品价格高低作为唯一界定标准，因为在经济发展水平不同地区，持有不同消费观念的人对这一认识很难达成公识。经济型酒店的科学界定应该要参考这一业态的领导型品牌所赋予的涵义以及旅游者的认知，在实践中逐渐明确出来。从概念上进行界定，经济型酒店首先应该是企业的概念，非企业性质的所谓酒店不计入该范畴其次应该是一个从服务、设施、市场定位、管理、投资等多个维度进行界定的动态概念。经济型酒店的内涵是其“经济性”：服务有限；客源对象、酒店档次及收费价格属于中低档;有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。即为消费者提供经济、舒适的具有现代简约特色的服务，又为酒店经营者带来经济的管理成本和较快的投资回报，是以较少的投入来获得较高的在国外不低于中高档酒店的投资回报率。经济型饭店发展中存在的问题中国前20年的饭店发展，是一个主要适应国外卜客源（商务、旅游）的阶段（先发展国际入境旅游业，后发展国内旅游业，再发展国际出境旅游业）。与此相对应的，必然是适应外国客源需求的高档饭店先发展，在商业机制上、管理服务规范、星级标准上与国际接轨。我国现有的“经济型饭店”大致可分为五类：一是新发展起来的专业化经济型饭店，如目前最具市场影响力的经济型饭店品牌“如家快捷”“锦江之星”等；二是低星级饭店，这类饭店与第一类在档次上无太大差别，但后一类目前主要参照的是星级标准；三是大量未经改造的社会饭店；四是旅游景区、景点的乡土气息浓厚但具有一定档次的农家饭店；五是兴起于我国南方的青年旅社。总体来看，中国经济型饭店相对高档饭店，处于较低的发展水平、规模和规范程度，缺乏有序的竞争状态。甄红线在《我国经济型饭店发展中存在的问题与应对策略》提到，经济型饭店不仅存在散、舌L等问题，从管理上来讲也极为混乱。管理模式的限制、没有统一标准、消费者观念、资金等等都是阻碍这一产业发展的问题所在。李萍在《我国经济型饭店发展态势研究》中认为一方面经济型饭店的发展有巨大的市场潜力，但另一方面，不同地区的经济型饭店发展很不均衡，并面临种种困难。这是因为：对发展经济型饭店缺乏足够的认识；中国的低端市场饭店长期处于单打独斗的状态，没有形成品牌化和规模效益，传统方式下的低端市场饭店小而全，缺乏经营特色和经营风格;长期以来国内低端市场饭店面对的现实问题及所导致的负面影响，在短时期内仍难以消除；高素质、专业化的管理和服务人员的短缺，成为制约经济型酒店发展的因素。王朝辉、陆林在《中国经济型饭店行业发展壁垒研究》中，立足于行业发展现状，探究我国经济型饭店行业在观念、体制、产业规模、产业集中度、品牌、管理、技术等诸多方面存在的发展壁垒。邓益清把制约我国经济性饭店健康发展的瓶颈归纳为制度瓶颈、规模经济瓶颈和管理瓶颈，很有建设性，笔者也比较赞同。在制度方面，他进一步指出在宏观上要完善饭店行业体制和管理规范，微观上要理清产权关系、建立现代企业制度、完善法人治理结构和防止经营者追求个人效用最大化的监督机制；规模经济方面，他进一步指出应该采取集团化经营和连锁经营的组织形式，提高资源共享和客源垄断性，增强市场竞争力；管理方面，他指出经济型饭店的管理远落后于发达国家的饭店集团，长期沿袭传统的经验型管理模式，应该加强与发达国家饭店集团的交流与合作。三、我国经济型饭店的发展对策甄红线指出在中国人们普遍认可的经济型饭店的房价在200员人民币以下，经济型饭店的选址要合理，注重交通便利，多在机场、火车站和交通主干道附近，周围应有较多的社会餐饮、娱乐、休闲场所，这样，它可以借助城市的配套设施，使建设和运营费用降低。舒伯阳在《中国经济型饭店的发展机遇和成长战略规划》对经济型饭店的市场定位、区位布局和产品体系三个方面有具体的阐述。他认为经济型饭店的市场主要面向观光旅游者和商务旅游者。其特征是比较年轻，消费能力强，教育程度好，注重生活质量。另外，他进一步指出中小企业也是一个重要市场淇商业活动活跃，构成了以国内消费为主、出外预算有限的商旅客源主体。在区位布局方面和甄红线的观点差不多。在产品体系上，认为经济型饭店的产品体系应尽量"瘦身”，尽量压缩娱乐健身会议等功能，重点突出饭店的住宿优势。以“经济卫生安全快捷”为价值诉求点。以客房产品为核心，价格上以国内旅游平均住宿成本为基准，服务上体现殷勤好客的中国传统文化底蕴。杨洋、张颖在《对我国经济型饭店认识误区的探讨》一文中，也认为经济型饭店要明确经营目标和准确市场定位。在硬件上，他们进一步指出经济型饭店的设施设备尽管不必与四五星级饭店相媲美但客人住宿所使用硬件的关键要素必须到位。站在客人的角度想，入住一家经济型饭店最想要的是什么？是能冲个热水澡，睡个好觉，给公司发个邮件。所以，床、卫生间和宽带就成了饭店必须费心思的关键要素。吴军卫在《中国经济型饭店发展浅谈》对经济型饭店的房价、选址方面也有阐述，他还指出多数客人对建筑风格没有特殊要求或喜好中西结合的建筑风格，所以饭店外观设计时不应花太多精力似最节约成本的方式设计是比较理智的选择。商务设施和会议设施在这一类消费者那里并不很重要，但经济型饭店应本着为顾客提供方便的原则安排其服务，包括满足其基本的商务需求，如写字台、订票、叫出租车和普通的电视频道等。石艳、周霓和邓益清都认为经济型饭店要构建适宜的组织结构，经济型饭店组织结构的构建，既要区别于高星饭店管理层次过密的纵向垂直的组织结构，又要避免社会饭店权责模糊、职能混杂的组织结构,一般宜采用简约型、扁平式的组织结构。经济型酒店的组织结构不必包罗万象，其部门层次划分、岗位设置、人员配置不必过多过密，在保证酒店正常运转的前提下，应采用简约型的组织结构。如星级酒店普遍设置的前厅部与客房部，在经济型酒店中，可以合二为一，设立房务部。另外，石艳、周霓还进一步指出经济型饭店的经营管理需要专业化和规范化。如家酒店连锁首席执行官孙坚认为经济型饭店的标准化要求会越来越高，对于连锁企业来说，全面的质量控制和质量管理是一道必须迈过的坎，如何使所有的连锁饭店都能按一个标准来进行管理是一门很大的学问。没有一个良好的标准化饭店的质量就很难得到保证，企业的品牌和剩余就会受到很大影响，这将直接影响到连锁企业的生存寿命。甄红线认为发展经济型饭店需要信息技术的支持。在电子商务时代的今天，经济型饭店集团化设计首先应该在一个信息化的平台上发展，充分利用连锁系统的网络优势，形成一个经济型饭店信息中心,在连锁系统内部充分共享信息资源。在这一方面，尽管很多学者都有阐述，但是研究的并不透彻。综上所述。目前学术界关于经济型饭店发展对策的研究主要集中在以下几点：市场定位的准确和主要功能的突出；硬件设计；适宜的组织结构；网络营销与管理；服务标准化管理。但是，到目前为止大部分学者都把重点放在经济型饭店的市场定位、功能布局和发展电子商务、实现网络营销等方面上。而对经济型饭店服务的规范化和标准化、经济型饭店扁平化自组织结构的构建、以及经济型饭店的管理模式研究和叙述的都较少。经济型饭店的发展战略业界普遍认为集团化是经济型饭店发展的必由之路，要实行品牌战略和特许连锁经营、联合经营。舒伯阳认为经济型饭店应该走特许连锁的集团化道路。他指出国经济型饭店集团化仍处于初级阶段。只有促进经济型饭店的集团化，形成数量规模和品牌优势，并通过集团化促进产权体制的改革，建立现代企业制度，引进先进管理模式，才能大大降低成本，实现客源的网络化互通，人力资源的普遍化培训、品牌的跨地区共享等一系列优势。艾熊林在《试论中国经济型饭店的发展策略》中也提到要走集团化发展道路，树立知名品牌，进行特许连锁和联合经营。他认为品牌是饭店业连锁经营的生命，跨国饭店集团正是依靠其成功的品牌经营，借助客人对品牌的忠诚，保证其获得更好的利润，带来5%~10%房价上升。品牌一旦创立，要很好的维护和发展，而且要善于推广和扩张。因此，国内的经济型饭店应抢先推出自己的品牌，利用品牌优势来占领市场。唐岭在《我国经济型酒店现状分析和发展对策与战略研究》中，不仅认为经济型酒店应该通过连锁经营方式走集团化道路、规模化发展，而且针对单体酒店提出单体酒店的个性化发展战略。他指出大量存在的单体酒店要在激烈的竞争中生存，更应探索特色之路、特色服务。单体酒店应着针对特定消费群体为主题，进行创意、设计与规划，使酒店成为一个主题鲜明建筑群体。因为没有加入酒店集团，所以单体经济型酒店更要还做好市场定位，形成特色鲜明的服务。最后在两者的基础上，进行经营和营销。综上所述，目前对经济型饭店发展战略的研究大都集中在集团化这一点上，笔者也认为经济型饭店要在市场竞争中占据有利地位，应该走集团化道路，注重品牌建设。但是，目前市场上仍然存在大量的单体酒店，通过特色经营与服务，以个性化取胜，也不失为很好的方法。事实上在美国，经济型酒店大约有一半加入酒店集团，但仍有一半左右经济性酒店是单体酒店，在我国经济性酒店发展初期，酒店集团的经济型酒店不足经济性酒店总量的十分之二。而且无论是上海的锦江之星还是其他等酒店基本上都是以客人消费水平而不是依靠客人特殊性作为市场细分依据的，因此它们的出现与发展，只能是起到缓解经济型酒店供不应求矛盾的作用，而不能完全实现市场细分化和服务个性化目标。经济型酒店并没有尽现其应有的魅力。参考文献：舒伯阳.中国经济型饭店的发展机遇与成长战略规划[J].财贸经济2006(6).甄红线.经济型饭店在中国发展的现状、问题和对策[J].北方经贸,2005(3).李萍.我国经济型酒店发展态势研究[J].绵羊师范学院学报,2006(6).王朝辉，陆林.中国经济型饭店行业发展壁垒研究