《服务礼仪（第三版）》第三章交际礼仪

服务礼仪交际礼仪第三章—3

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1称呼礼仪（一）通常的称呼对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。正式场合使用职业称谓，显得郑重其事，表达尊敬之意。在工作中，以对方的职务相称，以示双方身份有别及对对方的敬意，这种称呼最为常见。亲属敬称职业称谓职务称谓对有职称的专业人士的称呼。称呼职称工作中，称呼对方的学术头衔可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。称呼学衔同志、同学”显得随和；“小姐、女士”显得文雅。在人的姓氏前或后加一个程度性的缀语，使称呼显示出不同的分量。称呼姓名：一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人之间以姓名相称；长辈对晚辈也可；同性的朋友、熟人若关系很密切可以直接称呼其名，异性一般不可。（二）俗称（三）谦称与尊称谦称自己长辈：家父谦称自己同辈：愚兄、愚弟谦称自己晚辈：小儿、小女尊称别人的长辈：尊母、尊兄家愚小尊别人的平辈或晚辈，在称呼前加“贤”：贤弟、贤妹贤称呼对方的亲属：令。“令”的意思是美好，一般不分辈分与长幼。令兄、令郎、令爱（令媛）。令我国古代一般称呼父兄、老师为先生，已婚女性对自己的丈夫或别人的丈夫称为先生。现在，先生一般泛指成年男子，对于不清楚对方职务或姓名的成年男子，一般都称呼先生。我国知识界，也喜欢对有学问的女子称为先生。（四）几种称呼的正确用法先生现在指未婚女性，较为流行使用。已婚女子称为——夫人不知其婚姻状况——女士对婚姻状况不明的女子，不能因为其长而贸然称呼夫人，而称已婚者为小姐就容易被对方谅解。小姐、女士、夫人在我国北方使用比较频繁，对不认识的人都可以这样称呼。师傅，往往是对有特殊技艺的人的尊称。同志现在一般是对党内人士的称呼，在正式场合使用。同志、师傅敬语主要是指在人际交往活动中蕴含着的对他人的表示尊重、礼让、客气等内容的语言表达方式。人称敬称：您。（“您老”、“君”）表明谦恭和客气。（五）敬语的使用自谦而敬人—11

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2介绍礼仪适用于一些公共场合和一般性的社交场合。如旅途中、宴会厅、通电话时。例如：“您好！我是李明。”（一）自我介绍应酬式自我介绍1.自我介绍的方法以工作为中心，包括姓名、单位及部门、职务或从事的具体工作。工作式自我介绍也叫社交式或沟通式。刻意寻求与交往对象进一步的交流与沟通。包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、共同的熟人等。交流式自我介绍表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等正规场合。包括姓名、单位、职务及谦辞和敬语。如：“各位来宾，大家好！我叫王燕，是某某公司的总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们公司成立三周年庆典，谢谢大家的支持。”礼仪式自我介绍讲究问什么答什么，有问必答。适用于应试、应聘和公务交往。如：“请问贵姓？”“免贵姓王。”“我姓王，王平。”问答式自我介绍对方比较专注时；没有外人在场时；周围环境幽静时；在较为正式的场合。时机应镇定而充满信心。举止庄重大方，充满自信；眼睛看着对方，要善于眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。状态根据不同的交往目的，注意介绍内容的简繁。介绍时，先从自己的姓名、身份、单位谈起。如果对方表现出结识的热情和兴趣，可以根据情况，介绍对方感兴趣的问题，如工作经历等。内容2.自我介绍应注意的礼仪将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。（二）居间介绍—19

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3见面礼节双方相距约一步，伸出右手，手掌与地面垂直，掌心不可向下或向上，四指并拢，上身微前倾，目视对方，手可以上下适当地掂一掂，向对方传递出诚挚友好的情谊，同时可以寒暄几句“你好”“很高兴见到你”。平等式握手（一）握手礼晚辈拜见长辈，采取扣握式握手，用右手握住对方的右手，再用左手握住对方右手的手背。用这种方法，可以表示对对方的尊敬，让对方感到自己谦恭备至，诚实可靠。扣握式握手主动握手者的右手与对方的右手相握，他的左手移向对方的右臂。只有在情投意合和感情极为密切的人之间才可以使用这种握手方式，如果对方是长辈、领导、异性则不应采用。双握式握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。忌跨门握手，即握手时一只脚在门里，一直脚在门外。握手的力度要适当，过轻表示冷淡傲慢，过重使人感到疼痛。握手五到：手、眼、笑、身、问候适宜握手的场景：介绍相识（愿意结识）久别重逢（关切、思念）社交场合遇熟人（问候、欣喜）迎接客人（欢迎）拜访辞别（告辞）与有喜事的熟人见面（祝福、祝贺）别人向自己祝贺、赠礼（感谢）拜托别人（感谢、企盼）别人为你提供帮助（感谢）参加追悼会告别（安慰、慰问）在公共场合行此礼时，男子摘下帽子向对方点头致意即可；若相识者侧身已过，双方亦可回身补问“您好”，并将帽子略掀一下即可；若相识者在同一场合先后每次相遇，双方不必反复脱帽，只点头致意即可。当进入主人房间时客人必须脱帽，以示敬意。在庄重场合，人们应自觉脱帽。（二）脱帽礼拥抱礼的标准作法是：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左肩后侧，以示亲热。

礼节性的拥抱多行于男士之间或女士之间，男士与女士之间不采用这种方式。（三）拥抱礼亲密、热情、友好亲吻的方式要因人而异：辈份高的人吻辈份低的人，只吻额头或脸部，反之，只吻下颌；辈份相同的朋友或兄弟姐妹之间只能脸颊相贴；只有情人或夫妻之间才嘴对嘴地亲吻。亲吻人体的不同部位有不同的意义：脸颊，代表友好、平等；手，代表尊严；膝，代表谦卑；脚，代表低贱。当嘴唇接触的部位越低，表示施吻者的地位越低下。（四）亲吻礼动作要轻注意清洁卫生年轻、地位低者不要抢先行亲吻礼施行亲吻礼的注意事项男士行至女士面前，立正垂首致意，用右手或双手接住女士给他的右手，轻轻抬起，并俯身弯腰，用自己的嘴唇在女士的手背上或手指上轻轻一吻，然后抬头微笑相视，再把手放下。行吻手礼要文雅，不要过于粗俗，男士要得到女士的准许后方可行礼，若女士无此表示且双手套着手套，男士欲强行行吻手礼是非常失礼的。（五）吻手礼适合隆重场合，身份特别高的女士右手握空拳，左手抱右手，行此礼时不分尊卑，拱手齐眉，上下略摇动几下。我国目前行鞠躬礼的场合有：佳节团拜礼节，节日祝贺礼节，业务会议礼仪。（六）作揖礼（拱手礼）拱手而立泰式合十礼：分跪式（佛教徒拜见佛祖、高僧）；蹲式（晚辈拜见长辈）；站式（平民百姓）。泰式合十礼的规格：

双手举于胸前，长辈向晚辈还礼双手举到鼻下，平辈相见时使用双手举到前额之下，晚辈向长辈行礼双手举过头顶，只用于平民拜见泰王（七）合十礼印度、泰国多用合十礼别人为自己斟茶、酒时轻叩手指以示感谢。晚辈、下级：把五根手指并拢成拳，拳心向下，五根手指同时敲击桌面，五体投地跪拜礼，三拜，三拜九叩。长辈、上级：用食指或中指敲击桌面，等同于“点头”。通常只需敲一下，若是长辈或是上级特别欣赏、看重对方，也可敲三下。辈分相同：客人先把食指和中指并拢，两根手指同时敲击桌面，意为双手抱拳作揖，敲击三下，表示尊重。（八）叩指礼—33

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4语言礼仪以下各题选“是”的记3分，选“有时”的记2分，选“否”的记1分。1 .你是否时常觉得“跟他多讲几句也没意思”？

2.你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？

3 .你与一大群人在一起时，是否感觉到孤寂或者失落？

4 .你是否觉得需要一个人静静的才能清醒头脑和整理好思路？

5 .你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露心事？

6 .在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与谈论话题无关的事情？7 .你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？

8 .当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？9 .当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？【自我评定】

22～27分——你只有在需要的情况下才同别人交谈，除非对方主动愿意频频跟你接触，否则你便处于孤独的个人世界里。

15～21分——你大概比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向似的。但是时间久了，你会乐意常常交流，彼此谈得来。

9～14分——你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛，鼓励对方多开口，使得彼此十分投合。委婉含蓄用词要委婉，言语含蓄温和1、交谈的基本原则雅例如在谈话时要去洗手间，不便直接说“我去厕所”，应说“对不起，我出去一下，很快回来”。求同存异先肯定，再否定有分歧时，不要断然否定对方的全部观点。多用设问句，不用祈使句设问句让人感觉是在商量问题，更容易让人接受。表达留有余地不要把问题绝对化，从而使自己失去回旋、挽回的余地。倾听时的五个“不能”：不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上；不能经常打断别人的讲话；不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为；不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；别人讲话时，你过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的倾听。善于倾听愚者善说，智者善听表情认真交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上。动作配合语言合作用“嗯”或“是”等词加以回应，表示自己在认真倾听。自己接受对方的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。坦率诚恳案例诙谐幽默顾客：“我点的菜还没有做好吗？”服务员：“请问，您点了什么菜？”顾客：“法式焗蜗牛。”服务员：“奧，我去给您看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半个多小时了！”服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物。”因人而异根据对方在思想、性格、习惯、爱好等方面的不同来进行交谈。多赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克•吐温赞美发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治•梅奥案例：达尔文赴宴使用文明优雅的语言。有些语言是绝对不宜在交谈中使用的。杜绝使用粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话。2.交谈的语言要求语言文明语言礼貌良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走使用敬语职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您语言准确发音标准、清晰，音量适中语速快慢适中，舒张有度，注意必要的停顿2既不居高临下、盛气凌人；不曲意迎奉、讨好对方3概括、精练、单纯，既抓住要点，又易于理解4发音准确语速适度内容简明同乡或背景相似之人，使用方言才会有亲切感5少用土语1语言得体正式的官方活动，只能使用自己国家的官方语言6慎用外语精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，目光温和、正视对方。谈吐的仪态3.交谈的礼节话题的选择交谈者喜闻乐见的话题双方已约定，或一方先期准备好的主题内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题2令人轻松愉快、身心放松的话题3正在流行的事物作为谈论的中心4既定的主题高雅的主题时尚的主题交谈双方有研究、有兴趣的主题5擅长的主题1轻松的主题莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃话题的选择回避众人忌讳的话题年龄、收入、婚姻、家庭、健康、经历…伤人之言，重于刀枪剑戟2来说是非者，必是是非人3违背社会伦理道德、思想反动、政治错误4个人隐私捉弄对方倾向错误令人感到伤感、不快、对方不感兴趣5令人反感1非议旁人语言表达准确明了，语音轻柔、语调亲切，语速适中。要顾及听者的情绪与心理变化。认真倾听。言者的表现听者的反应—52

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