积极的心智模式训练课件

积极的心智模式训练——核心理念与技能修炼班积极的心智模式训练——核心理念与技能修炼班1第一：感恩心态修练“受人滴水之恩，当涌泉相报”是中国人的传统美德。我们应该常怀感恩之心。想得到什么，就感谢什么。我们是不是经常忘记说：谢谢！我们是不是经常忘记：及时感恩！想一想：有多少该感谢却没有感谢的人？第一：感恩心态修练“受人滴水之恩，当涌泉相报”是中国人的传统2感恩的心态——常怀感恩之心首先，要谢天谢地！然后，感激生我养我的父母的养育之恩百善孝为先感激恩师的培育之恩感激领导的重视——知遇之恩感激帮助我的贵人感激单位提供了这么好的岗位感激同事的合作感激老百姓给我们生存和发展的机会感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓励。。。。。。感恩的心态——常怀感恩之心首先，要谢天谢地！3凡事感激感激伤害你的人，因为他磨炼你的心志感激欺骗你的人，因为他增进你的智慧感激中伤你的人，因为他砥砺你的人格感激鞭打你的人，因为他激发你的斗志

感激遗弃你的人，因为他教导你该独立感激绊倒你的人，因为他强化你的双腿感激斥责你的人，因为他提醒你的缺点

感激所有使你坚强的人凡事感激！凡事感激感激遗弃你的人，因为他教导你该独立4感恩活动感恩视频说一说感恩的故事现场给学员10分钟，发一个感恩的短信，看一看回复的短信。布置作业：今天晚上，列出需要感恩的人尽快打电话或发短信，表示感谢。懂得感恩是做人最基本的品质感恩活动感恩视频5第二：赞美的训练上帝给我们这双眼睛，是让我们去发现美的上帝给我们这张嘴巴，除了吃饭是让我们去赞美的。赞美具有神奇的力量：可以改善人际关系，可以激发对方的热情可以挖掘个人的潜能，可以加深别人对你的印象可以得到身边人的喜欢，可以提高工作效率第二：赞美的训练上帝给我们这双眼睛，是让我们去发现美的6赞扬的前提是审美看到别人的优点，真诚赞扬；有辨别力，不瞎吹乱捧；赞美区别于拍马：发现与创造；具体；言行一致；大优点和小缺点；引用他人的话；写信或短信；递进式：不但……而且……更难得的是赞美的基本规则赞扬的前提是审美赞美的基本规则7慧语

奥黛丽赫本若想拥有魅力之唇，必须说亲切的话语。若想拥有可爱之眼，必须在人群中发现美。若想拥有苗条的体形，必须分给饥饿者食物。若想拥有美丽的头发，必须每天让孩子抚摩你的头。若想保持稳健的脚步，必须记住你不是独自行走。不仅事物，人也必须日新月异，重新发现，充满活力。谁都不能遭到漠视。当你需要援助之手的时候，必须记住你的胳膊上也有手。随着年龄的增长，你会懂得，你有两只手：一只手用来帮助自己，另一只手用来帮助他人。慧语8第三：心智模式修炼心智模式是什么？是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。第三：心智模式修炼心智模式是什么？9是什么在左右我们的命运？首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则生命法则=基因法则心智模式宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！上帝之手自己的手是什么在左右我们的命运？首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引10心智模式是我们看事物的角度看事物的角度决定了我们利用外界的方式一、用积极的角度看待事物我们一定要用积极的角度看问题而不能用消极的角度看问题这样才能积极地利用外界的资源改变不了客观事物，可以改变对客观事物的看法心智模式是我们看事物的角度一、用积极的角度看待事物我们一定要11如何看待个人的得失成长比一时的得失更重要不要因为一时的得失而

自断经脉——停止成长自毁前程不要认为这样你就惩罚了别人其实你是在惩罚自己经历才是一笔财富！如何看待个人的得失成长比一时的得失更重要12我们总是习惯性地抱怨：为什么我的树没有别人的高？结的果没有别人的多？但我们很少去深思：我们栽的是什么树，施了多少肥？人们都过分重视可见的结果。我们总是习惯性地抱怨：为什么我的树没有别人的高？13你是如何看待自己的工作的？工作究竟为了什么？你究竟为谁在工作？工作的意义是什么？我们究竟应该如何工作？讨论后演讲你是如何看待自己的工作的？工作究竟为了什么？14心智模式是表述问题的一种语法结构。例如，一般人的语法是：别人对我不好！所以我不可能善待他人！我很想成功，但领导不重视我。我做不好，是因为别人不配合。（写下你周围的人说的话，看看有没有语法结构错误。纠正语法结构错误，是避免找理由、找借口的基本方法）二、改变表述问题的语法结构心智模式是表述问题的一种语法结构。二、改变表述问15人是能够被自己的语言洗脑的动物，因为我们说的话会渗透到潜意识，对我们的思维方式产生巨大的影响。语言具有改变人的命运的力量语言改变了，就是思想改变了，思想改变了，就是心智模式改变了。语言可以改变潜意识里的东西，语言也可以进入潜意识。人是能够被自己的语言洗脑的动物，因为我们说的话会渗透到16

积极的思想积极的语言积极的行动积极的结果吸引力法则积极的思想积极的语言积极的行动积极的结果吸17语法结构的改变把消极的语法结构改成积极的语法结构把主宾互换——他不爱我了，我爱他吗？否定句改成肯定句：我不要失败，我要成功我不想失败，我想成功心智模式不接受“不”这个字，在句子中的“不”字都会被删除例如，“我不想失败”，就变成“我想失败了”语法结构的改变把消极的语法结构改成积极的语法结构18把被动语法变成主动语法把贬低语法变成赞美语法把祈求语法变成感恩语法把命令语法变成激励语法把被动语法变成主动语法19凡是经历过的，都会在潜意识里留下痕迹潜意识里储存的信息与意识里储存的信息的比例是10000：7潜意识里的能力是现在能力的3万倍力量就在你的心中给自己积极的暗示，就能激发潜意识里的能力三、利用潜意识的力量凡是经历过的，都会在潜意识里留下痕迹三、利用潜意识的力量20心智模式是一种精神神经反应的模式，是一种思维定势和习惯（条件反射——潜意识的模式——习惯）。学会使用潜意识的力量在下丘脑刻槽、挖沟，不断强化，铺设轨道，最后自动自发。改变旧的习惯就是在旧的习惯的旁边挖新的沟，把旧的沟废除，建立新的习惯。心智模式是一种精神神经反应的模式，是一种思维定势和习惯21语言思想行动思想强化行动强化习惯自发行动自动思想习惯性思维习惯性行为意识潜意识潜意识的工作机制语言思想行动思想强化行动强化习惯自发22心智模式是判断事物的一种理论假设

或核心价值观！假设不一样，命运就不一样要学会分析每一件事物背后的假设假设付出一定有回报，付出不一定有回报行动就不一样四：改变潜意识里的理论假设心智模式是判断事物的一种理论假设

或核心价值观！假设不一样，23你的价值观决定了你的选择你3年前的选择，决定了现在的生活你现在的选择，决定了3年以后的生活现在，你能做出自己的选择你将选择什么？你的价值观决定了你的选择24核心价值观至少要问答四个问题你究竟想要什么？你想成为一个什么样的人？人生的意义是什么？工作的意义是什么？核心价值观至少要问答四个问题你究竟想要什么？25五：学会求同存异

不要轻易否定别人人的背景、环境和成长过程不同心智模式完全不同世界上没有两个完全一样的人也就没有两种完全相同的看法尤其是男人与女人更是完全不同的两类人更要学会求同存异为什么会发生战争？基于求同存异的心智模式五：学会求同存异

不要轻易否定别人人的背景、环境和成长过程不26要求同存异就要学会交互法则

或镜子法则、回报定律你想得到别人的赞美就要先学会赞美别人你想得到别人的肯定就要先去肯定别人你想得到别人的喜欢就要学会去喜欢别人你想看到别人的微笑就要先对别人微笑……基于交互法则的心智模式要求同存异就要学会交互法则

或镜子法则、回报定律你想得到别人27学会使用四面镜子别人对我们的态度是我们的一面镜子（别人对我们不好，证明过去我们对别人不好）人际关系是我们的一面镜子（人际关系不好证明我们在做人做事方面有欠缺）做事的结果是我们的一面镜子（做事的结果不好证明我们的方法不好）我们身边的世界就是我们心智模式的镜子（我们看到的世界只是我们看到的，不代表别人的世界）学会使用四面镜子别人对我们的态度是我们的一面镜子28六：使我们的愿望与行动及行动的结果保持一致我们的愿望与行动以及行动的结果经常不能保持一致、甚至相反有好的愿望，不一定有好的行动有好的愿望，行动的结果可能正好与愿望相反在行动之前，一定要想想：行动的结果真的是我想要的吗？每时每刻想着你要的结果是否能达到想着你的行为会不会使结果走向反面？六：使我们的愿望与行动及行动的结果保持一致我们的愿望与行动以29每个人都希望医院往好的方向发展毕竟医院是我们生活的依靠医院垮了，谁得利？可是行动呢？行动的结果呢？合作对谁都好，不合作对谁都不好为什么合作就那么难呢？为什么三个和尚宁愿没有水喝，也不合作呢？每个人都希望医院往好的方向发展30七：以解决问题为导向

不要一味地讲道理，有道理不一定能解决问题，往往是公说公有理、婆说婆有理。更不要把自己的道理强加给别人，你有你的道理，别人有别人的道理，都是对的。无效地讲道理、争论道理，不如有效地解决问题。基于解决问题的心智模式而不是一味地讲道理七：以解决问题为导向

不要一味地讲道理，有道理不一定能解决问31对待问题的态度首先，不要去传播和扩散问题，强调问题只会让问题更严重，而不一定能解决问题。不要过分关注问题，而是要关注解决问题的正向思考。不要过分关注战争和温室效应，而是要关注和平和节能。不要拒绝问题，更不要产生抗拒，抗拒问题只会使问题越来越严重。要认为有问题是正常现象。遇到问题，要正向思考，传递一种正向的体验和美好的意识，这样不仅可以消除负面的影响，使负面影响没有传播的空间，还可以激发人们的创造能量，最终营造出一个更美好的世界。对待问题的态度首先，不要去传播和扩散问题，强调问题只会让问题32不说消极的话不说抱怨的话不说不利于团结的话不说解决不了问题的话不说无关的话不说别人的坏话不说指责别人的话不说否定别人的话不说挖苦人的话不说贬低别人的话不说消极的话33多说赞美别人的话多说积极的话多说肯定别人的话多说表扬的话多说自我批评的话多说有利于团结的话多说原谅别人的话多说能解决问题的话多说负责任的话多说赞美别人的话34八：改变自己于丹在《论语心得》中说：在我们这个社会中，向外看的人太多，向内看的人太少。向外看——找外界的原因和借口抱怨别人和环境指责别人、找别人的毛病要求别人让自己的命运掌握在别人手中人如果下决心改变自己就可以改变自己的命运就可以主宰自己的命运！这样才能影响他人。改变自己，才能改变命运，才能影响他人，才能改变微环境八：改变自己于丹在《论语心得》中说：在我们这个社会中35改变自己需要反省自己把镜子反过来照自己，而不是照别人反省自己，而不是指责别人反省自己，使人进步；指责别人，使人退步。不要老盯着别人，盯着自己就够了佛说：这里除了自己，没有别人一般的人都习惯于向外寻找幸福，而幸福就藏在每个人的心里。改变自己需要反省自己把镜子反过来照自己，而不是照别人一般36发现自己的短处，需要智慧。承认自己的短处，需要勇气。改正自己的缺点，需要决心。反省是走向进步的开始。曾子曰：‘吾日三省吾身：为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？’发现自己的短处，需要智慧。37天底下没有过不去的坎天底下没有想不通的理天底下没有放不下的事世上本无事，庸人自扰之人们往往会跟自己过不去自己往往是自己最大的障碍天底下没有过不去的坎38第四：领导力提升训练领导力的三大要素形：外形、穿着、打扮、风度、气质等身体魅力。使自己看上去就像一位成功的管理者。器：工具与技能。主要是演讲、沟通、赞美与激励。神：人格魅力、思想、学识、见识、观点、洞察力、激情、可信赖、胆略等。这些都包含在心智模式里。第四：领导力提升训练形：外形、穿着、打扮、风度、气质等身体魅39精品人生的三大修炼身体的修炼——形为心之门，相由心生气质的概念、风度、穿着打扮言行的修炼——走、站、坐基本礼仪训练心灵的修炼——人格的魅力，心智模式的修炼精品人生的三大修炼身体的修炼——形为心之门，相由心生40身体魅力的修炼1、头型、发型与脸型2、脸型、领口与表情3、眼睛、眼神与眼镜4、鼻孔、嘴巴、牙齿、口臭5、肤色与服色6、体型、款式与脖子7、服装、穿着的要求8、礼仪的要求身体魅力的修炼1、头型、发型与脸型41气质的概念气质是指神经活动的类型，是先天遗传的强弱灵活迟钝多血质胆汁质抑郁质黏液质气质的概念气质是指神经活动的类型，是先天遗传的强弱灵活迟钝多42

法

理

情缘生情，情生理，理生法管理需要把握法、理、情、缘的关系缘

43

法

理

情缘管理者先用法,再用理,再用情,却忘掉了缘领导人先用缘(一种根源性的文化),再用情,再用理,也用法领导人先问:我们为什么走到一起?我们的共同目标和愿景是什么?

44管理者与领导人的区别管理者要靠授权确立威信,领导人靠个人的人格魅力确立威信领导人的人格修炼：1、沉稳——临危不乱，不逃避，不抱怨2、大度——虚怀若谷，有大海一样的情怀宰相肚里能撑船。大智若愚，不自作聪明。

您的心有多大，您的事业就有多大。您的心有多宽，您的道路就有多宽。闭上眼睛，想像一下，您的心里能装得下什么？管理者与领导人的区别管理者要靠授权确立威信,闭上眼睛，453、有胆识——勇敢，果敢，敢于尝试，经得起失败和挫折的考验。4、积极——始终主动、积极向上，乐观主义从积极的方面看问题5、诚信——说到做到，表里如一，言行一致诚实可靠，不耍手段和阴谋诡计，能换位思维，替别人着想6、担当——经常反省自己，不推卸责任，乐于表扬、赞美别人，肯定别人，能发挥别人的长处，容忍别人的短处，归功于下属3、有胆识——勇敢，果敢，敢于尝试，经得起失败和挫折的考验。467、细心——有敏锐的洞察力，发现别人无法发现的细节，考虑到别人容易忽视的细节细微之处见真情，有非常细腻的感情体验重情义南人北相男人女相7、细心——有敏锐的洞察力，发现别人无法发现的细节，考虑到别47管理者与领导人的区别管理者用手段(制度\奖惩)来管理

（胡萝卜+大棒子）管理之术领导人用自己的影响力来管理

（士为知己者死）管理之道影响力=人格魅力+个人品牌+远见领导力=远见+行动力行动力=资源+执行力管理者与领导人的区别管理者用手段(制度\奖惩)来管理48管理者与领导人的区别管理者着重管理人们所做的事情领导人着重激励人们去创造价值管理者最关心的是业绩领导人最关心的是事业管理者与领导人的区别管理者着重管理人们所做的事情49管理者与领导人的区别管理者更关心目标和具体的运营（战术）领导人主要关心战略和未来（战略、愿景）管理者驱使别人去完成自己的目标，最后实现别人的目标领导人带领大家一起实现共同的目标和愿景管理者与领导人的区别管理者更关心目标和具体的运营（战术）50管理者与领导人的区别管理者倾尽全力去管住别人领导人尽力管住自己，管住自己才能影响别人管理者用个人的目标和利益来激励人领导人用愿景和共同的目标来激励人管理者与领导人的区别管理者倾尽全力去管住别人51管理者与领导人的区别管理者往往是现实主义、悲观主义领导人往往是理想主义、乐观主义管理者假设人都是不自觉的、被动的领导人假设人都是自觉的、主动的、创造性的管理者与领导人的区别管理者往往是现实主义、悲观主义52从技术人员转向管理人员三大转变:1\观念的转变2\思维模式的转变3\角色的转变从技术人员转向管理人员三大转变:53管理者的十大观念1\做正确的事情比正确地做事更重要管理者要保证所做的事情是正确的所以要学会做战略研究,明确目标\方向和定位技术人员必须保证自己正确地做事情有效地执行计划,完成目标管理者的十大观念1\做正确的事情比正确地做事更重要542\求发展比解决问题更重要

问题应该更多地交给或授权给下面的人或技术人员去解决管理者的责任是求发展,解决影响发展的瓶颈问题

2\求发展比解决问题更重要553\培养员工比培养自己更重要技术人员通过培养自己成为技术专家而管理者通过培养员工成为管理的专家只有员工成长了管理者才能成长培养员工，成就自己带好团队，体现自我价值没有不行的员工,只有不行的领导3\培养员工比培养自己更重要564\没有完美的个人,只有完美的团队管理者的责任不是发现员工的缺点而是发现员工的优点用人要用长处,天底下没有不可用之人用人之短,就没有可用之人要让员工取长补短,打造完美的团队用人之长，容人之短要带好团队,必须克服个人主义和本位主义4\没有完美的个人,只有完美的团队575\管理就是服务,服务的对象是员工要有为员工做好服务的观念你可以不知道员工的短处但一定要知道员工的长处你可以不知道员工的思想但一定要知道员工的梦想管理者的责任是帮助员工实现梦想同时,为医院的发展做出贡献5\管理就是服务,服务的对象是员工586\管理者不仅要管好员工,更重要的是管好自己员工都是不可能被管的\更不可能被控制但员工都是可以被影响和激励的所以,管理者要用自己的言行去影响员工己所不欲勿施于人,管理者要修炼自己6\管理者不仅要管好员工,更重要的是管好自己597\管理一半是科学,一半是艺术管理者不仅要学习管理的科学方法,主要是做好事情还要学习管理的艺术,主要是处理好人际关系7\管理一半是科学,一半是艺术608\管理者要有以人为本的观念人是管理的核心要素,也是医院发展的关键人是生产力的首要因素实现人的自由和全面发展是整个社会发展的根本目的8\管理者要有以人为本的观念619、管理者要有系统整体观念要有全局意识、大局意识要站在全局和整体的立场来思考问题把什么都看成一个系统、一个整体全面了解整体的目的、目标和愿景了解整体的构成部分了解部分之间的相互联系、相互作用效果不好，可能是系统化不够9、管理者要有系统整体观念要有全局意识、大局意识6210、管理者要有权变的观念一切都在变，我们要跟着改变每个人都不一样，管理要有个性化有感受变化的能力有应对变化的能力具有可塑性10、管理者要有权变的观念一切都在变，我们要跟着改变63管理者的思维模式转变从直线思维转变成曲线思维从纵向思维转变成横向思维从局部思维转变成在整体思维从单项思维转变成系统思维从正向思维转变成逆向思维从现象思维转变成哲学思维从理论思维转变成创新思维管理者的思维模式转变从直线思维转变成曲线思维64管理者的角色决策者\设计者\评估者组织者\监督者\反馈者示范者\教育者\训练者帮助者\服务员\支持者指导者\激励者\引领者联系者\协调者\倾听者管理者的角色决策者\设计者\评估者65管理的十个黄金法则管理的十个黄金法则66法则(一):简单化法则把复杂的事情简单化。越简单越有效。抓住事物发展的本质，通过现象抓本质抓住事物发展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理(大道至简)道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决办法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。法则(一):简单化法则把复杂的事情简单化。越简单越有效。67发展才是硬道理！发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！法则（二）：求发展法则求发展远比解决问题重要问题会永远存在,发展越快,问题越多一些问题可以置之不理一些问题授权给下属去解决,走动式管理一些问题必须利用专家来解决管理者掌握在自己手上的问题是直接影响发展的瓶颈问题,解决了就发展了发展才是硬道理！法则（二）：求发展法则求发展远比解决问题重要68把终点作为起点。终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标。医院管理的四个终点：1、促进职工的全面发展2、满足服务对象的健康需求3、满足政府发展卫生事业的需求4、促进医院的全面、健康、可持续发展

法则（三）：以终为始法则把终点作为起点。法则（三）：以终为始法则69掌握目标分解法从终点往起点开始分解目标一直分解到每个月、每一天每个科室、每个部门每个人保证每个人、每个科室和部门每天所做的事都是为了实现最终的目标保证每个人都知道每天应该做的事掌握目标分解法从终点往起点开始分解目标70要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法则（四）：蓝图化法则要把既定的事情蓝图化法则（四）：蓝图化法则71实证化的基础是信息化。在信息化的基础上，应用循证的工具。拿依据、证据、数据说话拿依据——国家的法律、法规、标准、规范、医院的制度、规定、要求拿证据——流程记录、会议记录、考核记录拿数据——把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手,写下来法则（五）：实证化法则实证化的基础是信息化。法则（五）：实证化法则72这是一个宇宙发则，在植物和动物的基因里都隐藏着这个法则，也正是这个法则，才使我们生活的这个星球和社会变得如此丰富多彩。管理出效益，管理就是要把资源变成效益法则（六）：效益最大化法则把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？这是一个宇宙发则，在植物和动物的基因里都隐藏着这个法则，也正73管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得到发展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的激励机制法则（七）：有效化法则管理不以完善为目标，而以有效为目标法则（七）：有效化法则74使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、计划、进度，理清思路，思路决定出路3、培训、训练、示范4、制定激励机制5、加强考核、监督、反馈6、落实奖惩使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标75任何事物都会逐渐从无序走向有序秩序化首先是制度化。管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华法则（八）：秩序化法则任何事物都会逐渐从无序走向有序法则（八）：秩序化法则76

1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化——必须做什么（没有做会有什么结果）不能做什么，做了不能做的是将会得到什么惩罚把必须做的事情做到最好将得到什么奖励2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。——要把制度融入《岗位手册》，让员工学习、参照、遵守。——学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；——学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。1、完善制度或加强制度本身的建设：2、加强制度学习：要遵守773、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度的权威性，逐步走上制度化管理4、加强考核、建立监督机制：不定期监督——走动式管理定期考核两者相结合3、强化制度意识：4、加强考核、建立监督机制：785、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，也可能是形成的压力和恐惧不够大5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要79资源、时间、精力的分配法则把80%的资源投入到20%效益最高的事情上去用80%的时间和精力去解决20%最关键的问题用80%的注意力去关注20%最关键客户的需求，20%忠诚的顾客创造80%的利润要事优先、大事第一法则（九）：2/8法则资源、时间、精力的分配法则法则（九）：2/8法则80用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情做什么都要形成独特的系统管理效果不理想的最常见原因是系统化不够法则（十）：系统化法则用系统管医院，而不是用人、用手段、用经验、用人情法则（十）：81管理是一个系统系统是一个有机整体整体由部分构成整体不等于部分之和整体的特性在于部分之间的相互联系和相互作用及其结果和目的要充分认识部分与部分、部分与整体的相互联系、相互作用要形成一个管理系统，必须有一个整合各项管理的平台——全面绩效管理管理是一个系统82医院管理的平台——全面绩效管理产能（素质和能力）产程（岗位管理）产出（结果或绩效）制度管理质量管理文化建设目标管理目标与愿景管理系统医院管理的平台——全面绩效管理产能（素质和能力）产程（岗位管83管理系统图——大系统与小系统管理系统图——大系统与小系统84管理金字塔——层级管理（执行力的首要影响因素）1、明确每个管理层的上下关系2、明确每个管理层的职责3、开展上下互动的考核、沟通和奖惩高层中层基层操作层管理金字塔——层级管理（执行力的首要影响因素）1、明确每个管85用系统管医院的涵义建立完整有效的管理系统让系统自动运行，少一些人为干预形成严格的层级管理，明确各层级的责权利整合各项管理，形成一个互动的整体形成管理的模型，大系统和小系统完全一致用激励机制来驱动系统的运行用系统管医院的涵义建立完整有效的管理系统86习惯信念态度心态第五、积极心智模式的五项重要修练观念观念决定一切心态决定命运态度决定结果信念决定人生习惯决定成败观念的修炼心态的修炼态度的修炼信念的修炼习惯的修炼五项修炼习惯信念态度心态第五、积极心智模式的五项重要修练观念观念87人最难学会的不是方法和技术而是做人和做事的理念与精神有了好的做人和做事的理念与精神要学会做事的方法和技术易如反掌否则,不仅很难学会做事的方法和技术就是学会了也没有用观念决定一切（一）观念的修炼人最难学会的不是方法和技术观念决定一切（一）观念的修炼881、人类在宏观世界和微观世界的研究中中都取得了辉煌的成就，唯独对自己的研究还非常粗浅。2、人类对自身躯体的认识比较深入，但对心灵的认识却非常原始。3、人类越来越热衷于追求物质的享受，却忽视了更高级的享受——精神的享受4、在物质文明高度发达的今天，必然会出现精神文明滞后的尴尬。稻盛和夫:人活着的意义在于不断修炼自己的心灵,渐趋完美。1、人类在宏观世界和微观世界的研究中稻盛和夫:人活着的意89人是什么？身为人不知何谓人。做人的游戏：每组两个人，由队长安排。全队得星。做人的体会：人是什么？身为人不知何谓人。做人的游戏：每组两个人，由队长安90《尚书》：惟天地万物之母,惟人万物之灵。先秦的儒家思想家荀子曾经把天地万物分成四类：水火有气而无生，草木有生而无知，禽兽有知而无义，人有气有生有知，亦且有义，故最为天下贵也。《荀子﹒王制》《尚书》：惟天地万物之母,惟人万物之灵。91义是人与动物的区别，

那义是什么？见义勇为，舍生取义。见利思义，以义取利。以利他而达利已。利者,义之和也;义者,利之和也。义是人与动物的区别，

那义是什么？见义勇为，舍生取义。92对“人不为己,天诛地灭”“人为财死,鸟为食亡”你是如何认识的?不能唯利是图,见利忘义。君子爱财,取之有道。财富有三大责任:道德责任;社会责任;增长的责任。大讨论:(自由发言)你认为做人应该讲究什么样的义?对“人不为己,天诛地灭”大讨论:(自由发言)93应该做一个什么样的人？中国是一个礼义之邦，应该做一个懂礼义的人。富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。《周易》：天行健，君子以自强不息地势坤，君子以厚德载物应该做一个什么样的人？中国是一个礼义之邦，应该做一个懂礼义的94礼有三本：天地者，生之本也；先祖者，类之本也；君师者，治之本也。无天地恶生？无先祖恶出？无君师恶治？三者偏亡，焉无安人。故礼，上事天下事也，尊先祖而隆君师，是礼之三本也。《荀子﹒礼论》礼有三本：95有三种人用自燃物质造就的人用可燃物质造就的人用不燃物质造就的人有三种人用自燃物质造就的人96毛泽东：《纪念白求恩》做一个高尚的人做一个纯粹的人做一个有道德的人做一个脱离低级趣味的人做一个有益于人民的人大爱造就大医毛泽东：《纪念白求恩》做一个高尚的人大爱造就大医97做人要有义人与人之间要有礼做一个好的医务人员心中得有大爱有大爱才有强烈的责任感一个成熟的人是有强烈社会责任感的人集体演讲题：你想做一个什么样的人？做人要有义98人是需要修炼的你修炼到什么程度就成功到什么程度如果修炼不足却成功了，摔下来更惨你的心有多大，事业就有多大你的心胸有多宽，道路就有多宽不珍惜已经得到的，就将失去所有的人是需要修炼的99世界上没有人因为做事情而成功世界上所有人的成功，首先是做人的成功所以，做事之前要学会做人世界上没有人能一个人成功世界上所有人的成功，都是他背后的那个团队帮助他成功的所以，要学会团队合作世界上没有人因为做事情而成功世界上没有人能一个人成功100成功者与失败者之间只有一念之差你想成功谁也挡不住挡住你成功的是你自己

是你的观念，观念是最大的敌人失败者总在找客观的借口成功者总在找成功的方法成功者与失败者之间只有一念之差失败者总在找客观的借口101做人的理念忠诚第一，能力第二（人财、人材、人债、人渣）忠诚是个人品牌的核心，是诚信的基础忠诚才会有责任心、爱心、同情心、热心忠诚才能宽容、感恩做人要积极向上，帮助他人，成就自己做人要有理想、有追求，珍惜生命的价值做人一定要学会反省自己、改变自己做人的理念忠诚第一，能力第二（人财、人材、人债、人渣）102心态决定命运！任何事物都是一分为二的既有积极的一面，又有消极的一面因此，人的心态也有两种：积极的心态和消极的心态我们无法改变客观事物，却可以改变心态心态不同，一切就不同；心态变了，事情就变了。秀才的三个梦（二）心态的修炼心态决定命运！任何事物都是一分为二的（二）心态的修炼103积极的心态我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容积极的心态我不能决定生命的长度104我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力我不能控制别人105我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己我不能控制全局106平衡的心态得到与失去（舍得）索取与给予吃亏与吃补（吃亏就是吃补，要吃得起亏）付出与回报（付出一定有回报）分享与分担创造与享受平衡的心态得到与失去（舍得）107负责任的心态一个成熟的社会成员是一个有社会责任感的人决不推卸责任机遇总是穿着责任的外衣国家兴亡匹夫有责医院兴亡有我的一份责任既然难逃责任还不如主动负责为什么缺乏责任心？为什么习惯于推卸责任？负责任的心态一个成熟的社会成员是一个有社会责任感的人108回零的心态不要怕，不要悔只要心中还有爱，一切都可以从头再来过去不等于未来及时把自己回复到起点《从头再来》回零的心态不要怕，不要悔109空桶的心态决不骄傲自满、固步自封山外有山，天外有天，楼外有楼，海外有海。活到老，学到老。和尚与空桶的故事：先装大石头，然后，装沙子，最后，装水。石头、沙子、水分别是什么？空桶的心态决不骄傲自满、固步自封110石头——大事、要事、战略，战略决定成败沙子——细节，细节决定成败水——水是人力资源，人是黄河之水天上来水是财富、资源，人只能暂时拥有资源水是人际关系，君子之交淡如水水是人的心态，心如止水上善若水，水是人的心灵修炼石头——大事、要事、战略，战略决定成败111感恩的心态——常怀感恩之心感激生我养我的父母感激恩师的培育感激帮助我的贵人感激单位提供了这么好的岗位感激领导的重视感激同事的合作感激老百姓给我们机会感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓励。。。。。。感恩的心态——常怀感恩之心感激生我养我的父母112凡事感激感激伤害你的人因为他磨炼你的心志感激欺骗你的人因为他增进你的智慧感激中伤你的人因为他砥砺你的人格感激鞭打你的人因为他激发你的斗志凡事感激113感激遗弃你的人因为他教导你该独立感激绊倒你的人因为他强化你的双腿感激斥责你的人因为他提醒你的缺点感激所有使你坚强的人凡事感激！感激遗弃你的人114这个世界上我们最应该感激的人是父母父母给了我们生命也寄予我们创造生命价值的厚望母爱是最无私的,可以倾其所有爸爸妈妈是棵苹果树积极的心智模式训练课件115百善孝为先孝心不能等待培训歌曲\张强_烛光里常回家看看-MTV.avi感恩活动：全体感恩活动：全体116态度决定结果(敬业精神)

有什么样的态度就有什么样的结果对待生活的态度决定声誉的高度对待工作的态度决定成就的高度对事不能全力以赴对物不知爱护珍惜对人不知感恩换位对己不知修炼克制对事全力以赴对物爱护珍惜对人感恩换位对己修炼克制人生的两种态度（三）态度的修炼态度决定结果(敬业精神)有什么样的态度就有什么样的结果对117人应该如何活着？人活着的意义是什么?人应该怎么活着才有意义?你的人生目标是什么?你希望自己成为什么样的人?人应该如何活着？人活着的意义是什么?118每天都要思考：——我究竟为什么而工作？——我为谁工作？——我应该如何工作？——我每天工作的意义是什么？人应该如何工作？每天都要思考：人应该如何工作？119工作是什么?工作是带薪学习工作是上帝交给我们的使命工作是体现生命价值的唯一途径工作是你对生命价值的承诺工作是你活着的真正目的工作不是苦役,不是劳动工作不是维持生存的手段工作是什么?工作是带薪学习120工作是每个人要用生命和心血去做的事情工作是一个施展自己才能的舞台工作是一个充实自我\表达自我的机会工作是我们活着的理由工作的质量往往决定生活的质量工作的态度决定成就的高度工作蕴含着强烈的个人使命感工作是每个人要用生命和心血去做的事情121把每一天都看成生命中的最后一天把每一件事都当成生命中的最后一件事像对待信仰那样对待自己的工作没有信仰就找不到力量像热爱生命那样去热爱自己的工作因为生命的价值是要用工作来体现的带着使命感去工作没有任何借口自动自发自觉创造性地工作用心去作，充满激情把每一天都看成生命中的最后一天122信念决定人生有什么样的信念就有什么样的人生信念是一种坚定不移的观念和信心通过不断实践和验证,得到不断证实和确定最后,就很难再动摇信念也有积极和消极\正确和错误之分消极的信念是一直失败的原因（四）信念的修炼信念决定人生有什么样的信念就有什么样的人生信念是一种坚定不移123决定一生成就的15个信念：1、我是最棒的，我一定会成功2、我自己可以创造一切，我要主宰自己的命运，命运在自己手里，而不是在别人嘴里世上没有什么救世主一切全靠我们自己3、我期望自己成为什么样的人我就能成为什么样的人决定一生成就的15个信念：1244、成功100%都是因为态度和心态今天的态度决定明天的成功现在就开始调整自己的态度和心态5、过去不等于未来6、没有失败，只是暂时还没有成功7、不是不可能成功，只是暂时还没有找到方法8、失败者总是在找借口，成功者总是在找方法9、失败一定有原因，成功一定有方法10、人因为梦想而伟大4、成功100%都是因为态度和心态12511、你越努力，运气就会越好你天天都在努力，天天都有好运气12、决心决定成功，你下定决心一定要成功只能成功不能失败，你一定能成功成功的欲望越强烈越容易取得成功13、每天读一点书，每天进步一点点成功就是每天进步1%14、人人都可以取得成功，但成功属于付诸行动的人不要做言语上的巨人、行动上的矮子有效的行动决定成功15、成功就是坚持到底，永不放弃11、你越努力，运气就会越好126习惯决定成败（养成好的习惯）要做就做到最好，用心去做凡事先确立目标画出蓝图，理清思路（思路决定出路）掌握最好的方法坚定地相信自己一定会成功马上行动学会控制自己的情绪（提高情商）（五）成功习惯的修炼习惯决定成败（养成好的习惯）要做就做到最好，用心去做（五）成127个性决定命运个性就是在后天养成的言行习惯和思维习惯。成功就是一种习惯，如果养成了成功所需要的习惯，马上就可以走上成功的道路.成功还需要摈除消极、失败的不良习惯，所以，每个人都要与不良习惯告别，每天养成一个好习惯，七天养成七个好习惯,人生从此而改变!养成成功习惯的过程是：不断地在内心默念一些成功的信念，不断按照这些信念去做，久而久之就可以形成一系列成功的习惯。个性决定命运每天养成一个好习惯，养成成功习惯的过程是：128习惯七：控制自己的情绪习惯六：马上行动习惯五：成功一定有方法习惯四：画出宏伟蓝图，思路决定出路习惯三：坚定地相信自己一定会成功习惯二：凡事要先确立目标习惯一：要做就做到最好七个习惯就像迈向成功的七个阶梯坚持方式：把七个习惯贴在每天最容易看到的地方，周一重点强化第一个习惯，周二重点强化第二个习惯……，周日重点强化第七个习惯。周而复始，月复一月，年复一年……，最终，使这些习惯不断得到强化、深化。要坚持写成功日记，把每天的实践和感受写下来，同时，强化每天相对应的习惯习惯七：控制自己的情绪七个习129第一个习惯：要做就做到最好做什么都应付、对付、凑乎，就会成为失败者天底下没有做不好的事，只有做事不用心的人不管做什么，都要全力以赴，都要做到最好第一次就做到最好！每一次都做到最好！没有以后，只有现在！把简单的事情做好就是不简单！把平凡的事情做好就是不平凡！能把小事做到最好的人才能成就大事。做什么都要认真、执着、细致、坚持到底！知道自己要成为什么样的人，要做最好的自己！第一个习惯：要做就做到最好做什么都应付、对付、凑乎，就会成为130第二个习惯：凡事要先确立目标人因为梦想而伟大！人首先要明确自己今生的目标，要使自己的目标清晰可见！用目标来激励自己，始终对目标充满激情！做什么事都要紧紧围绕目标！不管做什么事都要先明确目标，以终点作为起点。从目标开始一直分解到今天，知道今天要做什么。朝着自己的目标一直往前走，决不往两边看！不轻易修正自己的目标，只调整达到目标的手段！第二个习惯：凡事要先确立目标人因为梦想而伟大！131第三个习惯：坚定地相信自己一定会成功我是最棒的，我一定会成功。成功就是要全力以赴地达到目标！没有失败，只是暂时尚未成功！不是不可能成功，而是没有找到成功的方法！失败者总是在找借口，而成功者总是在找成功的方法！失败加上反省等于成功之母！我想成为什么样的人，我就一定能成为什么样的人！第三个习惯：坚定地相信自己一定会成功我是最棒的，我一定会成功132第四个习惯：画出宏伟蓝图思路决定出路，画出达成目标的路径！列出每条路径上的程序和步骤，形成一个可行的计划。不要光用脑子想，一定要用笔来画。画出图来才看得见，理得清！做事先有清晰的思路！凡事得有周全的计划，计划要对准目标！第四个习惯：画出宏伟蓝图思路决定出路，画出达成目标的路径！133第五个习惯：成功一定有方法成功最有效的方法是学习；学习最基本的方法是读书；读书要分清精读和泛读。总结经验是成功的捷径，要总结每一次行动。向专家学习！拜专家为师！骑上专家的“人头马”，马上成功！学会使用头脑风暴，利用别人的智慧，把复杂的事情简单化！第五个习惯：成功一定有方法成功最有效的方法是学习；134第六个习惯：马上行动行动决定结果。不做言语上的巨人、行动上的矮子。有了目标和计划，就要马上行动。要采取大量、有效的行动！行动胜于雄辩！没有行动，一切都是空谈！不要让自己停留在空想上！决不放弃行动！第六个习惯：马上行动行动决定结果。135第七个习惯：控制自己的情绪千万不要让消极的情绪左右自己！要做事情先调整自己的心情。失去理智的时候，要等三天以后再说。牢牢控制自己的情绪，主宰自己的命运！成功85%决定于情商。始终用积极的心态面对一切！第七个习惯：控制自己的情绪千万不要让消极的情绪左右自己！136第六、五项重要管理技能训练第六、五项重要管理技能训练137精彩演讲训炼管理的第一个技能——演讲精彩演讲训炼管理的第一个技能——演讲138成功演讲的16条黄金法则1、尽可能地收集有关的资料和信息2、熟悉演讲场所的准确位置及能够利用的各种辅助设备3、三思后，再动笔写4、动笔之前组织好讲稿的结构5、以说话的语气写讲稿6、反复改稿直到满意7、在好朋友面前预先演讲一遍8、反复练习9、学会一套自我放松的方法10、穿适合自己的衣服11、留有充足的时间赶到现场12、开始前检查所有的装置13、事先不喝酒少吃饭14、走上台时，面带微笑15、坚持用眼睛与听众交流16、将演讲如生命一样去表现—激情成功演讲的16条黄金法则1、尽可能地收集有关的资料和信息139高效沟通—人际与小组沟通管理的第二个技能——沟通沟通五原则之一：友善原则沟通五原则之二：诚信原则沟通五原则之三：积极主动原则沟通五原则之四：互惠互利原则沟通五原则之五：相容原则高效沟通—人际与小组沟通管理的第二个技能——沟通沟通五原则之140

沟通习惯一：沟通重在情而非理沟通习惯二：维护自尊、提升自信的习惯沟通习惯三：倾听的习惯沟通习惯四：确认的习惯沟通习惯五：善用语言技巧沟通习惯六：有效反馈的习惯沟通习惯七：非语言沟通的习惯沟通习惯八：进程推进沟通习惯九：学会自我克制

沟通习惯一：沟通重在情而非理141管理的第三个技能——赞美管理的第三个技能——赞美142管理的第四个技能——激励激励的类型：1、内激励与外激励2、正向激励与负向激励3、物质激励与精神激励摆脱自我束缚超越自己管理的第四个技能——激励激励的类型：143一、领导力修炼二、目标与愿景三、培养团队精神四、制度确立案例.doc管理的第五个技能——团队建设一、领导力修炼管理的第五个技能——团队建设144何为礼仪礼：是一种道德规范：尊重。礼者敬人也。仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式礼仪:是人际交往的一门艺术；是有效沟通的技巧；是约定俗成的行为规范。教养体现于细节，细节展示了素质。内强素质,外树形象.形为心之门，相由心生！三分长相，七分打扮，十分修炼！第七、服务礼仪的修炼何为礼仪礼：是一种道德规范：尊重。礼者敬人也。礼仪:是人际145礼仪三大理念讲究礼仪的三种情况礼仪的五种类型礼仪的六大要求礼仪三大理念讲究礼仪的三种情况146电话礼仪

问候礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

座次礼仪

乘车礼仪

用餐礼仪电话礼仪

问候礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

座次礼仪

乘车礼仪

147伸手次序1、尊者居前（职务高向低、年长向年幼、女性向男性）2、在迎客时主人向客人、在送客时客人向主人）握手九忌握手礼仪1、忌左手握。2、忌戴手套握。3、忌戴帽子握。4、忌带墨镜握。5、男忌双手与女性握。6、忌交叉握。7、忌用自己的脏手去握。8、忌先于尊者先行（领导、长辈在场时）。9、忌握手时目光左顾右盼。伸手次序握手礼仪1、忌左手握。2、忌戴手套握。3、忌戴帽子握148时尚握手提法：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等拥抱：嘉奖庆贺时委屈安慰时拥抱要领：左脚在前、重心左移、左手在下（腰部）、右手在上（越过右肩）、胸部贴近、右脸相贴、双手抱住背部时尚握手提法：149引领\指示礼仪横摆式（小请）---请！---请的手势，手位高45度。斜摆式（中请）--请坐！---请对方入座手势，坐在哪里手应指向哪里。直臂式（大请）---引导手势，用手给对方指引方向，手臂伸直与肩同宽。双臂式（多请）---先出右手，再出左手，稍鞠躬，双臂指引。用于众多人做请手势。清点人数：手指并拢，掌心向上，指向指引方；向人招呼：手指并拢，竖着朝上轻摇。引领\指示礼仪横摆式（小请）---请！---请的手势，手位高150递、接名片分发：有来有往、位高到低、由近而远按序发给、起立双手谦恭、正面朝向对方。交换名片礼仪如何索取：（交易法、明示法、谦恭法、联络法）接受名片：（言谢、读取、合适放置、不得放在裤袋）递、接交换名片礼仪如何索取：151注意:1、没有名片者可讲用完或没带（最好不讲没有）2、不得在名片上随意涂改3、忌随意摆弄对方名片4、忌先于上司发放名片5、忌在对方名片上书写积极的心智模式训练课件152人际距离私人距离（亲密距离）：0.5米以内常规距离(交际距离)：0.5-1.5米尊重距离(礼仪距离)：1.5-3.5米公共距离（有距离的距离）：3.0-3.5米以上交谈时的目光视线软和，不要紧盯，切忌斜视或光顾他人他物。与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。交谈时看人时间宜在1/3---2/3之间人际距离视线软和，不要紧盯，切忌斜视或光顾他人他物。153职场交谈六忌：非议国家和政府；涉及国家、行业机密；背后议论领导、同事、同行；交谈内部事务；格调不高问题；涉及私人问题。私人问题五不问：不问收入；不问年龄；不问婚否；不问健康；不问个人经历。积极的心智模式训练课件154仪容礼仪远看头，近看脚，不远不近看腰女士看包男士看表（鞋）女士看头男士看腰头发：不能有屑，短不能为零男：长不超过7公分（前不附额，侧不掩耳，后不及领）女：不披肩发（束或盘起来）仪容礼仪头发：不能有屑，短不能为零155服饰礼仪办公场合：庄重保守社交场合：时尚个性休闲场合：舒适自然

商务、服务人士：

两类不宜戴1.珠宝首饰不戴；2.展示性别魅力不戴（如胸针）

商务、服务人士：

两类不宜戴1.珠宝首饰不戴；156化妆：自然；协调；避人（特别不在街上化妆）三色原则：全身不超过三种颜色三个禁忌：1、忌没去掉商标；2、忌袜子破；3、忌领带不配。西装口袋1、少数几张名片2、手帕（故事：一支笔有学问，两支笔卖钢笔，三支笔修钢笔，四支笔收破烂）化妆：自然；协调；避人（特别不在街上化妆）三色原则：全157鞋子、腰带、公文包统一颜色，黑色首选三一定律女士正式职业活动五不穿1、黑色皮裙；2、袜子脱丝或有洞；3、鞋袜不配套；4、袜子低于裙子下缘（三节腿）；5、不能光腿。鞋子、腰带、公文包统一颜色，黑色首选三一定律女士正式职业活动158职业场合着装六大禁忌：1.过分杂乱2.过分鲜艳3.过分暴露4.过分透视5.过分短小6.过分紧身职业场合着装六大禁忌：159站姿\坐姿\蹲姿\行姿训练男性站姿：A式双脚靠拢成90度，双手自然下垂半握拳置于裤线；B式双脚自然打开，与肩同宽，双手交叉放背后。女性站姿：A式双脚靠拢成30-45度，双手下垂置于裤线；B式双脚靠拢，成丁字步，双手交叉握于腹前（拇指指向肚脐上下1公分）。如左脚在后，左手则在前。坐如钟从椅子左侧入座，右侧出来坐1/3—2/3挺胸昂首收腹平视微笑站姿\坐姿\蹲姿\行姿训练坐如钟从椅子左侧入座，右侧出来160女性入座七步法

椅子左侧：1、迈左脚平或略超椅子2、弧步迈右脚到椅子右前3、收拢左脚4、扶下裙摆5、坐下（1/3—2/3）6、手扶下衣服下摆并双手置于其上（两腿间）7、双脚并拢斜置（一般不叉腿，如换姿势叉腿鞋尖一定要朝下）女性入座七步法

椅子左侧：161离开坐位：1、先收起双脚移到中间，2、起身3、右侧迈右脚4、向左后弧形迈左脚5、右脚后退与左脚齐平6、把椅子归位离开坐位：162蹲姿高低蹲位（侧面朝人）交叉蹲位（注意脚尖朝下）行似风女性走一字步男性直行两脚间距一拳左右单位内一般俯视15度；逛商场上扬15度，路上行走平视。行似风女性走一字步1631.接待三声：来时迎、声问时答声、走时送声2.文明用语：问候语---早！您好！请示语---请！感谢语---谢谢！抱歉语---不好意思让你久等了！对不起请稍等！道别语---您慢走！3.热情三到：眼到（友善注视对方）、口到（普通话、因人而异、微笑露上排六颗牙齿）、意到（平等之意、热情之意、友善之意）医院文明服务规范文明服务三要素1.接待三声：来时迎、声问时答声、走时送声医院文明服务规范164

医院员工行为规范

仪容仪表

A．医院员工上岗一律着规定工作服（裤、鞋、帽）。B．工作服熨烫平整、保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。C．着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显个人衣裙不外露，没有脱落的钮扣。

医院员工行为规范

仪容仪表

A．医院员工上岗一律着规定工作165D．不佩戴外露手饰：如耳环、戒指、手链和脚链等。E．女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前流海不过眉眼;男同志头发整洁，不留长发。F．淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指、（趾）甲油。医院内不得穿拖鞋、背心、短裤。H.外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。D．不佩戴外露手饰：如耳环、戒指、手166举止文明规范A.举止端庄，行走大方;不勾肩搭背，不打闹;不边走边吃食品;不干私活;不吃零食;不打瞌睡或扎堆聊天;不看杂志、报纸及工作无关的书类等物品;不大声喧哗（说话声音以三米以内为宜）;保持良好的工作环境。B.接班前十分钟到达工作岗位，不得擅离职守;工作主动热情，为病人提供优质医疗、优质服务。C.见到领导、来宾、同事及外单位客人时，应主动礼节性示意或问候;对来宾讯问要热情解答并给予指引;遇病人发生意外时，应主动帮助运送抢救。D.除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者、来宾先行;在行进过程中要礼让，不能强行超越。举止文明规范C.见到领导、来宾、同事及外单位客人时，应主动167欢迎光临！欢迎再来！再见！“4”、“死”等称谓“呼床号”、“老头子”、“老太婆”总是直言直语（如，直接对病人说患恶性肿瘤！）在医院不宜说或慎重说的话欢迎光临！在医院不宜说或慎重说的话168医师接诊十步曲：1.招呼（起立、招呼）2.让座（拉下凳子、搽下凳子）3.问（人、问题、病痛）4.接触（目光、手）5.看人(抑郁质、胆汁质、多血质、粘液质)6.检查7.协商8.解释9.教育10.告别医师接诊十步曲：169xiexie!谢谢！xiexie!谢谢！170积极的心智模式训练——核心理念与技能修炼班积极的心智模式训练——核心理念与技能修炼班171第一：感恩心态修练“受人滴水之恩，当涌泉相报”是中国人的传统美德。我们应该常怀感恩之心。想得到什么，就感谢什么。我们是不是经常忘记说：谢谢！我们是不是经常忘记：及时感恩！想一想：有多少该感谢却没有感谢的人？第一：感恩心态修练“受人滴水之恩，当涌泉相报”是中国人的传统172感恩的心态——常怀感恩之心首先，要谢天谢地！然后，感激生我养我的父母的养育之恩百善孝为先感激恩师的培育之恩感激领导的重视——知遇之恩感激帮助我的贵人感激单位提供了这么好的岗位感激同事的合作感激老百姓给我们生存和发展的机会感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓励。。。。。。感恩的心态——常怀感恩之心首先，要谢天谢地！173凡事感激感激伤害你的人，因为他磨炼你的心志感激欺骗你的人，因为他增进你的智慧感激中伤你的人，因为他砥砺你的人格感激鞭打你的人，因为他激发你的斗志

感激遗弃你的人，因为他教导你该独立感激绊倒你的人，因为他强化你的双腿感激斥责你的人，因为他提醒你的缺点

感激所有使你坚强的人凡事感激！凡事感激感激遗弃你的人，因为他教导你该独立174感恩活动感恩视频说一说感恩的故事现场给学员10分钟，发一个感恩的短信，看一看回复的短信。布置作业：今天晚上，列出需要感恩的人尽快打电话或发短信，表示感谢。懂得感恩是做人最基本的品质感恩活动感恩视频175第二：赞美的训练上帝给我们这双眼睛，是让我们去发现美的上帝给我们这张嘴巴，除了吃饭是让我们去赞美的。赞美具有神奇的力量：可以改善人际关系，可以激发对方的热情可以挖掘个人的潜能，可以加深别人对你的印象可以得到身边人的喜欢，可以提高工作效率第二：赞美的训练上帝给我们这双眼睛，是让我们去发现美的176赞扬的前提是审美看到别人的优点，真诚赞扬；有辨别力，不瞎吹乱捧；赞美区别于拍马：发现与创造；具体；言行一致；大优点和小缺点；引用他人的话；写信或短信；递进式：不但……而且……更难得的是赞美的基本规则赞扬的前提是审美赞美的基本规则177慧语

奥黛丽赫本若想拥有魅力之唇，必须说亲切的话语。若想拥有可爱之眼，必须在人群中发现美。若想拥有苗条的体形，必须分给饥饿者食物。若想拥有美丽的头发，必须每天让孩子抚摩你的头。若想保持稳健的脚步，必须记住你不是独自行走。不仅事物，人也必须日新月异，重新发现，充满活力。谁都不能遭到漠视。当你需要援助之手的时候，必须记住你的胳膊上也有手。随着年龄的增长，你会懂得，你有两只手：一只手用来帮助自己，另一只手用来帮助他人。慧语178第三：心智模式修炼心智模式是什么？是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。第三：心智模式修炼心智模式是什么？179是什么在左右我们的命运？首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引力法则生命法则=基因法则心智模式宇宙法则与基因法则是人类无法改变的，我们能改变的只有自己的心智模式。改变自己的心智模式就能改变命运！上帝之手自己的手是什么在左右我们的命运？首先是宇宙法则：能量+基本粒子+吸引180心智模式是我们看事物的角度看事物的角度决定了我们利用外界的方式一、用积极的角度看待事物我们一定要用积极的角度看问题而不能用消极的角度看问题这样才能积极地利用外界的资源改变不了客观事物，可以改变对客观事物的看法心智模式是我们看事物的角度一、用积极的角度看待事物我们一定要181如何看待个人的得失成长比一时的得失更重要不要因为一时的得失而

自断经脉——停止成长自毁前程不要认为这样你就惩罚了别人其实你是在惩罚自己经历才是一笔财富！如何看待个人的得失成长比一时的得失更重要182我们总是习惯性地抱怨：为什么我的树没有别人的高？结的果没有别人的多？但我们很少去深思：我们栽的是什么树，施了多少肥？人们都过分重视可见的结果。我们总是习惯性地抱怨：为什么我的树没有别人的高？183你是如何看待自己的工作的？工作究竟为了什么？你究竟为谁在工作？工作的意义是什么？我们究竟应该如何工作？讨论后演讲你是如何看待自己的工作的？工作究竟为了什么？184心智模式是表述问题的一种语法结构。例如，一般人的语法是：别人对我不好！所以我不可能善待他人！我很想成功，但领导不重视我。我做不好，是因为别人不配合。（写下你周围的人说的话，看看有没有语法结构错误。纠正语法结构错误，是避免找理由、找借口的基本方法）二、改变表述问题的语法结构心智模式是表述问题的一种语法结构。二、改变表述问185人是能够被自己的语言洗脑的动物，因为我们说的话会渗透到潜意识，对我们的思维方式产生巨大的影响。语言具有改变人的命运的力量语言改变了，就是思想改变了，思想改变了，就是心智模式改变了。语言可以改变潜意识里的东西，语言也可以进入潜意识。人是能够被自己的语言洗脑的动物，因为我们说的话会渗透到186

积极的思想积极的语言积极的行动积极的结果吸引力法则积极的思想积极的语言积极的行动积极的结果吸187语法结构的改变把消极的语法结构改成积极的语法结构把主宾互换——他不爱我了，我爱他吗？否定句改成肯定句：我不要失败，我要成功我不想失败，我想成功心智模式不接受“不”这个字，在句子中的“不”字都会被删除例如，“我不想失败”，就变成“我想失败了”语法结构的改变把消极的语法结构改成积极的语法结构188把被动语法变成主动语法把贬低语法变成赞美语法把祈求语法变成感恩语法把命令语法变成激励语法把被动语法变成主动语法189凡是经历过的，都会在潜意识里留下痕迹潜意识里储存的信息与意识里储存的信息的比例是10000：7潜意识里的能力是现在能力的3万倍力量就在你的心中给自己积极的暗示，就能激发潜意识里的能力三、利用潜意识的力量凡是经历过的，都会在潜意识里留下痕迹三、利用潜意识的力量190心智模式是一种精神神经反应的模式，是一种思维定势和习惯（条件反射——潜意识的模式——习惯）。学会使用潜意识的力量在下丘脑刻槽、挖沟，不断强化，铺设轨道，最后自动自发。改变旧的习惯就是在旧的习惯的旁边挖新的沟，把旧的沟废除，建立新的习惯。心智模式是一种精神神经反应的模式，是一种思维定势和习惯191语言思想行动思想强化行动强化习惯自发行动自动思想习惯性思维习惯性行为意识潜意识潜意识的工作机制语言思想行动思想强化行动强化习惯自发192心智模式是判断事物的一种理论假设

或核心价值观！假设不一样，命运就不一样要学会分析每一件事物背后的假设假设付出一定有回报，付出不一定有回报行动就不一样四：改变潜意识里的理论假设心智模式是判断事物的一种理论假设

或核心价值观！假设不一样，193你的价值观决定了你的选择你3年前的选择，