课件推销技巧与商务谈判（项目七）

项目七售后服务与管理知识目标掌握售后服务的类型和内容掌握提高售后服务质量的技巧掌握账款回收的基本技巧掌握顾客回访的技巧掌握顾客档案的建立掌握顾客关系维系的技巧掌握顾客服务管理能力目标提升售后服务能力具备成功催缴货款的能力具备顾客服务管理能力培养与顾客建立长期稳定的良好关系的能力素质目标有助于学生形成良好的服务意识有助于学生建立诚实守信的职业道德并培养良好的人际关系有助于学生提升顾客维护意识

黄新宇接受了从离职同事转过来的客户Ｂ公司，该客户曾在一年前购买过他们的产品。黄新宇约访了Ｂ公司的李主管，想向其推销一款新产品。在交流中黄新宇发现李主管对他态度冷淡，爱答不理，黄新宇只得怏怏而回。黄新宇回去之后找熟人侧面打听了一下，了解到李主管是因为之前推销员未认真处理其投诉而心存不满。

思考：黄新宇应该如何处理这件事情？【案例导入】任务一推销服务一、认识推销服务

推销服务的特征复杂性无形性竞争性易消失性异质性不可分割性商品性任务一推销服务二、推销服务的作用0提高竞争力全面满足顾客的需求增加产品的销量密切产需关系，赢得顾客信任提高企业的经济效益和社会效益推销服务的作用任务一推销服务三、推销服务的分类推销服务按服务的时间顺序分类按服务的性质分类按服务的地点分类按服务是否收费分类按服务时间的长短分类长期服务短期服务免费服务收费服务售前服务售中服务售后服务定点服务流动服务技术性服务非技术性服务任务一推销服务四、推销服务的内容“三包”服务送货上门安装服务包装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立顾客档案妥善处理顾客的投诉其他服务任务一推销服务五、推销服务的要求服务要热情、周到、细致服务要一视同仁服务要符合顾客的期望任务一推销服务六、影响服务质量的差距分析差距分析管理层认识差距质量方面的标准差距服务供给差距供方信息传播差距服务质量感知差距任务一推销服务七、采取提高服务质量的措施树立“以顾客为中心”的服务观念提高服务质量的方法服务中体现体验营销的理念任务二货款回收一、顾客信用限度和风险控制信用标准——顾客获得企业商业信用所需的最低条件信用条件——企业接受顾客信用订单时所提出的付款要求指标信用标准信用好信用差流动比率2.5∶11.6∶1资产负债率0.5∶10.9∶1应收账款周转率149总资产报酬率35%20%赊购付款履约情况及时拖欠任务二货款回收一、顾客信用限度和风险控制信用调查报告A类顾客每半年撰写一次信用调查报告B类顾客每3个月撰写一次信用调查报告C类顾客每月撰写一次信用调查报告任务二货款回收二、应收账款管理应收账款管理图任务二货款回收二、应收账款管理解决拖欠货款的办法有两种：协商解决诉讼或仲裁解决任务二货款回收三、讨债策略与技巧讨债的一般手段：利用行政干预手段帮助讨债利用金融机构的监督职能帮助讨债运用经济抗衡手段帮助讨债运用中断合作关系手段帮助讨债运用对债务人实施“输血”扶植帮助讨债任务二货款回收三、讨债策略与技巧选择讨债策略对付强硬型债务人的策略对付阴谋型债务人的策略对付合作型债务人的策略沉默策略软硬兼施策略反车轮战策略兵临城下策略假设条件策略私下接触策略任务二货款回收三、讨债策略与技巧选择讨债策略对付感情型债务人的策略对付固执型债务人的策略对付虚荣型债务人的策略恭维策略在不失礼节的前提下保持进攻态度试探策略先例策略顾全面子策略制约策略以弱为强的策略以熟悉的事物展开话题任务二货款回收三、讨债策略与技巧制定讨债技巧:兵马慎动,策略先行多说少写,文武兼施抓住把柄,攻其薄弱环节预防行情多变,保本舍末,勿苛求计较出其不意,以快制胜,防止意外法理情义,同步相逼任务三顾客维系一、顾客回访电话回访的流程及注意事项电话回访的流程为：充分准备→寒暄致意→自我介绍→说明意图→具体说明→事后沟通。电话回访的注意事项如下：设计结构合理、精心编排的问卷要有针对性地选择回访时间礼貌的语言任务三顾客维系一、顾客回访电话回访的模式——“333”服务模式顾客买走产品后的第三天要进行第一次电话回访三周后进行第二次售后跟踪三月之后进行第三次销售再跟进电话回访的话术注意流失顾客的回访任务三顾客维系二、顾客档案建立顾客档案的内容和管理原则顾客档案的内容基础资料:主要包括顾客的名称、地址、电话、网址,所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、特长,创业时间、与本企业交易时间,企业的组织形式、经营种类与资产等。顾客特征:主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模与经营特点等。业务状况:主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。交易现状:主要包括顾客的销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用现状、交易条件以及出现的信用问题等任务三顾客维系二、顾客档案建立顾客档案的内容和管理原则顾客档案的管理原则动态管理突出重点灵活运用专人负责任务三顾客维系二、顾客档案建立顾客分析收集、整理资料销售业绩分析划分顾客等级登记顾客名册对顾客进行路序分析确定访问计划顾客资料管理任务四顾客投诉处理一、处理顾客投诉的目的消除不满恢复信誉确立品质保证体制收集信息加以利用转变视角发现需求任务四顾客投诉处理二、顾客投诉的内容购销合同投诉服务投诉货物运输投诉商品质量投诉任