质量管理与督导管理

质量管理与督导管理

2011年6月15日第1页，共84页。管理者应具备的素质第2页，共84页。一德：良好的品德；二好：身体好、心态好；三懂：懂管理、懂业务、懂艺术；四能：学习创新能力，组织控制能力，沟通协调能力，攻坚克难能力。第3页，共84页。

意识之一、职业意识意识之二、宾客意识意识之三、服务意识

意识之四、质量意识意识之五、安全与保养意识

意识之六、督导管理意识意识之七、规范意识意识之八：团队意识意识之九：问题意识意识之十：服从意识意识之十一：时间意识意识之十二：忧患意识第4页，共84页。质量意识第5页，共84页。思考：管理者在工作中要管理、监督哪些方面的质量？第6页，共84页。酒店服务质量:

环境质量设施质量产品质量服务水平第7页，共84页。一、酒店的服务水平主要是指酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。第8页，共84页。服务水平包括:

服务态度服务技能服务方式服务效率礼节礼貌安全卫生第9页，共84页。1、服务态度服务态度的体现：主动热情耐心周到第10页，共84页。服务态度的好坏取决于员工主动性创造性积极性责任感素质第11页，共84页。2、服务技能

技巧 专业知识 灵活应用能力 操作技术第12页，共84页。3、服务方式

规范如：优美 站立的姿势得体 接递物品的方式符合礼仪 斟酒的方式第13页，共84页。4、服务效率

第14页，共84页。你部门或班组的员工服务效率如何？思考：第15页，共84页。清扫一间走客房30分钟；开夜床服务5分钟；宴会摆台15分钟；总台入住登记每位宾客不超过3分钟；收银员办理结帐离店手续不超过3分钟；租借物品服务5分钟内送至客人房间；接听电话铃响不超过三声。第16页，共84页。酒店应做到十二快:1、入住登记快2、结帐收银快3、报修维修快4、客房送餐快5、客人呼叫快6、行李入房快7、上首道菜快8、请示反应快9、投诉处理快10、接听电话快11、回答询问快12、沟通协调快第17页，共84页。5、礼貌礼节

要求全体员工：

端庄的仪表仪容文雅的语言谈吐得体的行为举止良好的服务意识第18页，共84页。度假村的全体员工在客人视线范围内是一道很亮丽的风景线。第19页，共84页。6、安全卫生安全：是指酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。第20页，共84页。卫生：环境卫生用品卫生食品卫生第21页，共84页。二、酒店的产品质量无形的产品——服务有形的产品——实物第22页，共84页。

菜肴酒水的质量客用品的质量商品的质量服务用品的质量第23页，共84页。三、酒店的设施质量

设施齐全结构合理舒适美观性能良好第24页，共84页。四、酒店的环境质量是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。第25页，共84页。▲、要遵循服务质量“黄金标准”环境标准产品标准人员标准第26页，共84页。环境标准：

凡是宾客看到的都是整洁美观的第27页，共84页。整洁——整齐清洁美观——给人以美的享受第28页，共84页。整洁美观体现在酒店的店容店貌上第29页，共84页。你的部门或班组是否是整洁美观的？思考：第30页，共84页。

度假村的霓虹灯是否经常缺胳膊少腿；度假村内各类POP牌是否缺乏整体设计；停车场的车辆停放，是否做到车头一致，整齐划一，即节省停车空间，有给宾客美好的视觉受；各服务台上的服务是否按标准放置物品、摆放是否整齐；会议室内的会议桌是否前后一条线，桌上的茶杯、矿泉水是否呈一条线，会议椅背后面的蝴蝶花是否统一悬挂；各类用品是否缺乏定位管理，服务用品和操作用品是否随意叠放；OK房空调开关是否调成统一温度；提供给客人的拖鞋是否大小不一；客用毛巾是否完好无损；第31页，共84页。整洁美观还体现在员工的仪容仪表、礼节礼貌上第32页，共84页。

产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的；

安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也是最基本需求。第33页，共84页。思考：你所管辖范围是否存在下列问题？消防通道关闭或者被堆放的杂物堵塞；紧急安全疏散标志安装不规范或失灵；通道高低交界处无明显标志；餐饮、客房、康乐等部门缺少足够的消毒设备；空调系统安装、区域控制设计不合理，往往是要开一起开、要关一起关；会议室内空调噪音过大；不间断电源插座及客用插座安装不合理，使用不方便；行政套房总开关很难找到；……第34页，共84页。酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。例如：安全管理制度、突发事件防范处理预案等第35页，共84页。思考：你所管辖范围提供宾客使用的产品是否安全有效？客房浴衣、拖鞋的大小，枕头的高低都是统一的；水杯的清洁消毒；话筒、温泉池、拖鞋的消毒；酒水饮料超过保质期；冷菜间、明档厨师操作不戴口罩；员工随便将宾客信息告知来访者；……第36页，共84页。人员标准：凡是面对宾客服务的都是热情友好的。第37页，共84页。规范：

酒店的任何一名员工在酒店的任何一个地方遇见任何一名宾客都应该是热情友好的。第38页，共84页。热情友好主要表现在：

员工的面部表情、语言表达、行为举止三方面。第39页，共84页。微笑服务美在仪表仪态贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通第40页，共84页。服务用语1、客人进入时要有迎候语；2、与客人见面时要有问候语；3、提醒客人时要用关照语；4、客人召唤时要用应答语；5、得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；6、客人向我们致谢时要有回谢语；7、由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语；8、要询问客人或要求配合时也要先致歉意；9、客人着急或感到为难时要及时安慰；10、客人离店时要有告别语。第41页，共84页。

要求管理者为员工创造一个互相尊重、相互友好的氛围和轻松快乐的工作环境。第42页，共84页。实现服务质量“黄金标准”关键在于

全体员工必须树立积极的服务心态，做到前台后台、对内对外、上级下级一致。实现了服务质量“黄金标准”，并在此基础上做到个性化、亲情化、超常化服务，才能使我们的服务达到完美，才能为客人创造回去值得回忆和传颂的故事。第43页，共84页。规范：凡是宾客看到的都是整洁美观的；凡是宾客使用的都是安全有效的；凡是面对宾客的都是热情友好的；管理者的检查标准就是员工的工作标准！第44页，共84页。督导管理意识坚持现场督导、走动式管理第45页，共84页。作为部门基层管理人员的主管领班，每天上班时间应该有95%的时间是在现场督导管理和协助各岗员工服务，还有5%的时间是对一天工作的总结、交班及计划明天的工作。因为主管领班是过程的监督执行者而不是结果的注重者。第46页，共84页。督导管理

是酒店各级管理人员必备的管理职能，其管理效果的好坏将直接影响顾客对我们酒店服务产品的满意程度。第47页，共84页。①担负督导管理职能的主要管理层级是哪些管理人员？②如何使督导管理的作用发挥到最佳，这涉及督导者本身对督导工作的正确认识和理解，以及扮演什么样的督导角色和掌握督导所需的技能技巧？思考：第48页，共84页。担负督导职能的主要管理层级——领班、主管第49页，共84页。▲督导的含义

督：监管、查看、督导；导：指引、教导、传教；第50页，共84页。督导管理——指管理者在酒店服务现场或工作现场，如总台、餐厅、温泉区、客房、会议室、夜总会等，对服务员的服务过程（也包括服务产品的生产过程）进行监督、指引、解释、决策等特别是对现场出现的各种意外情况作出敏捷、有效、适当的应变措施，因此督导大多数也是指现场督导。第51页，共84页。现场督导的重要性和作用体现在

以下几方面：

第52页，共84页。督导能直接影响到客人第一视觉印象及对度假村形成初步感觉的方面如：大到度假村的整体环境、村容村貌，小到我们每个部门、每个岗位的物品摆放、员工仪表、举止行为等；第53页，共84页。第一：

事前督导现场督导服务全过程事中督导事后督导第54页，共84页。第二、服务产品的特性

生产与消费同时性现场督导质量监控和把关第55页，共84页。第三、客观环境不确定性 服务生产者不一致性现场督导纠错和补位保证产品质量第56页，共84页。第四、现场督导——培训功能第57页，共84页。如部门的班前、班后例会培训是极为重要的，其效果甚至比上大课培训还好。但组织有效的班前、班后例会有赖于督导层的素养、知识和培训能力。第58页，共84页。督导管理者是酒店中一个十分重要的角色，起着承上启下的作用。第59页，共84页。管理者的角色既会当老师，又会当教练;既能做给员工看，又能带着员工干；既能做监督者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导，又能当好被领导。第60页，共84页。角色转换面对员工，督导者代表着酒店中高层管理者的意志；面对中高层管理者，督导者代表着普通员工的利益。第61页，共84页。督导管理的技能技巧三方面：其一、是实际操作技巧，这是督导完成工作和有效管理员工的必备技巧。第62页，共84页。

其二、人际关系技巧，这涉及许多人际关系方面的理论，包括沟通、领导艺术、了解人们的群体工作意识等。第63页，共84页。与员工六必沟通：第64页，共84页。领导艺术

主管在遇到工作出错误或问题时，通常第一句话：“这是谁做的？这是谁的责任？”而正确的做法应该是：从中学到了什么？怎么解决问题？怎么避免事情再次发生？第65页，共84页。

其三、是宏观管理技巧，它是指督导者通过收集和研究相关有效信息，有机地看待问题，并吸取自我和他人的经验，而且了解所有的管理构成及它们与工作的关系和对工作的影响，以及从宏观的角度出发考虑问题和解决问题，其中决策力就是督导最重要的宏观管理技巧之一。第66页，共84页。另外，作为酒店基层管理者，还必须学会并且养成良好的督导习惯和职业敏锐性。第67页，共84页。

督导在服务现场巡视过程中，要善于发现问题，对服务中的种种可能引起客人不满的不良现象和行为始终要有不舒服感。第68页，共84页。优秀不是一种行为，而是一种习惯。

——爱因斯坦第69页，共84页。

作为一名酒店管理者，如果既具有优秀的实际操作技巧，有效管理能力和与员工相处的技巧，又有良好的职业习惯和敏锐的观察力，既能显现个人的魅力，也能够提高督导的权威性，进而对提高酒店的服务质量产生积极的作用。第70页，共84页。批评与赞扬的艺术

批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守的一个原则。无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。第71页，共84页。管理者一定要学会赞美员工和客人一分钟表扬

对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞。第72页，共84页。管理者应忌当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批评时推卸责任；当顾客面前泄漏酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或员工的隐私；在员工面前批评员工或员工的上级（除非是有意，如开大会等）。第73页，共84页。管理者之大忌

能当好管理者，不能当好被管理者。第74页，共84页。管理智慧

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且赞扬下级每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨地赞美。”第75页，共84页。

企业要做强、做精、做细，管理制度化、工作标准化是基础和前提。第76页，共84页。让员工认真执行标准，必须从养成抓起。

养成，就是从细节入手，从每个动作举止入手，从每天入手，把标准、规范落实到具体工作中去。第77页，共84页。管理目标

管理制度化工作标准化服务规范化