酒店客房服务基础知识

宾馆客房服务

授课讲师：郝永杰

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宾馆客房服务教学内容：宾馆客房服务基本知识客房服务人员职业道德及职业要求客房部的地位与工作任务客房清洁服务客房物品配备教学目标：掌握客房部对客服务程序与标准掌握客房清洁卫生的原则、程序及检查标准了解客房物品配备的种类及规格实践教学目标：中式铺床第2页，共41页。第一单元客房服务员基本职业素质 和职业道德一、宾馆客房服务基本知识1.宾馆：从经济学角度讲，宾馆就是销售客房和服务的场所。2.客房：是宾馆向客人提供住宿、休息、工作和进行社交活动的基本设施，是以出租和劳务获得经济收入的特殊产品。3.客房服务：就是为满足住宿客人的需求，服务人员与客人接触的活动和服务工作所产生的结果。4.服务的基本理念：1）服务是人与人之间的一种基本关系；服务于人是以对方接受服务为前提。2）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质；服务是展示服务人员个人才华的舞台。3）只有先尊重客人才能得到客人的尊重。第3页，共41页。二、客房服务员基本素质和职业道德职业素质：文明礼貌、优质服务； 讲究信誉、真诚待客； 以客为尊、热情友好； 钻研业务、提高技能； 顾全大局、团结协助； 遵纪守法、加强自律。职业道德：热爱本职工作，遵守劳动纪律，坚持自洁自律；树立集体观念，加强团结协作，爱护公共财物；全心全意为客服务，诚挚待客知错就改，对待客人一视同仁。服务意识:1）做好“可见”服务； 2）注重效率服务； 3）做好随时服务的准备； 4）树立全员推销意识。第4页，共41页。第二单元客房部地位与

工作任务一、客房部地位与作用：客房部是饭店收入的主要来源客房部是节省投资降低成本的部门客房工作是体现宾馆水准的一个重要窗口二、客房部的工作任务：清洁保养对客服务改善管理、提高效率、增收节支为其他部门提供服务第5页，共41页。三、客房部与其他部门的关系（一）客房部与前厅部

的关系：

前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在未得到客房部确认之前，不得将房子出租出去。

为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信息是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以期达到最高出租率。

前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。第6页，共41页。（二）客房部与工程部的关系：

一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修。客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告。除此以外，每年在淡季或出租率许可的情况下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工程部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施、设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。第7页，共41页。（三）客房部与餐饮部的协作关系：

客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，一定要考虑来宾存衣问题：存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，人员如何安排等，都在事先做好准备。客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。第8页，共41页。（四）客房部与保安部密切合作关系

：安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有酒店业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作；对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育；并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例,提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响,一旦发现可疑情况及时通报安全部.第9页，共41页。第三单元客房清洁服务一、客房的清洁保养1.客房清洁原则2.客房清洁顺序3.客房清洁保养规范二、公共区域主要部位的清洁工作1。大堂清洁2.公共卫生间清洁3.PA物品摆放标准4.餐厅、舞厅和多功能厅清洁5.店外公共区域清洁保养6.饭店垃圾处理7.员工洗澡间、厕所清洁8.员工更衣室清洁第10页，共41页。一、客房清洁保养

1、客房清洁（做房）原则做房三项工作内容：1）.清洁整理客房2）.更换补充物品3）.检查保养设施设备客房清洁原则1）.从上到下原则2）.从里到外原则3）.环形清理原则4）.干湿分开原则5）.先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别6）.注意墙角的原则第11页，共41页。2、客房清洁的顺序1）做好准备工作2）了解并分析房态3）确定清扫顺序第12页，共41页。（一）、准备工作 （1）到岗前的准备工作：1、更衣：要求：换上工作服，并按规定穿着；配戴好工牌，整理仪容仪表；将私人物品存放在自己的更衣柜内。2、接受检查：检查内容：仪容仪表。如发现仪容仪表不符合要求，不允许进入工作岗位。3、签到：登记上班时间。签到方式：机器打卡和客房部签字报到。4、接受任务：值班经理或主管给每位服务员分配具体工作任务。方法：口头和书面。5、领取钥匙和呼机：领取所在楼层的钥匙和呼机，收发时要填表签名。6、进入楼层：进入楼层必须乘工作电梯或通过步行楼梯，不能乘客用电梯。第13页，共41页。准备好房务工作车准备吸尘器了解核实房态确定客房清扫的程序（2）到岗后的工作准备：第14页，共41页。到岗后的工作准备：1、准备好房务工作车。主要是看用品是否齐全。工作车的整理要求：A、清洁整齐（工作车要擦拭干净，用品摆放整齐）B、物品摆放有序（遵守重物在下，轻物在上的原则）C、贵重物品不能过于暴露D、布件袋挂牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、准备吸尘器检查吸尘器是否清洁、电线及插头是否完好，洗尘袋是否倒空或换过，附件是否完好，同时要把电线饶好，不可散乱。第15页，共41页。（二）、了解核实房态住客房（OCC）客人正在住用的房间。走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房。空房（V）昨日暂时无人租用的客房。未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因不愿服务人员打扰。贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。加床（E）表示该客房有加床。第16页，共41页。（三）、确定清扫顺序（1）请求即刻打扫的房间（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）长住房需考虑因素：A、满足住客需要B、利于客房销售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房设备用品的维护。第17页，共41页。3、客房清洁保养规范客房清扫12字诀走客房清扫卫生间清扫住客房清扫空房整理客房小整理开夜床客房周期大清洁第18页，共41页。1）客房清扫12字诀敲开撤扫铺抹摆洗吸（拖）看关填第19页，共41页。2）走客房清扫确认客房可以清扫进房撤布草、垃圾做床抹尘补充房间物品洗卫生间吸尘（拖地）检查出房第20页，共41页。3）卫生间清扫开灯及换气扇冲洗坐厕取走用过的毛巾，清理垃圾袋清理烟灰缸清洁浴缸清洁脸盆及化妆台擦净配备的物品并检查擦干镜面清洁垃圾桶消毒补充卫生间用品拉好浴帘清洁排水管抹地面——从里到外吸尘（拖地）检查第21页，共41页。4）住客房清扫注意事项进房要规范问清客人要求客人物品整理文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品（提醒客人自己收好）等更换开水空调离开第22页，共41页。5）空房整理进房准备抹尘放水吸尘（拖地）检查出房第23页，共41页。6）客房小整理确认需整理客房进房撤换垃圾袋整理房间整理卫生间补充酒水检查出房第24页，共41页。7）开夜床准备进入房间开灯拉窗帘清理杂物检查开夜床清理浴室离开房间第25页，共41页。8）客房周期大清洁换洗布草及装饰品清理电器清理电镀件、铜件刷窗户、擦玻璃保养房间设施设备铺床家具上蜡清洁卫生间吸尘（拖地）第26页，共41页。二、公共区域主要部位的清洁工作

1.大堂的清洁工作大堂地面清洁扶梯、电梯清洁大堂内其他设施及物品清洁门及拉手、扶手灯饰、烟感器、灯罩客人使用频繁的设施烟灰缸电话、电脑大堂植物标牌装饰品乐器、水池、鱼缸垃圾箱等第27页，共41页。2.公共卫生间清洁日常清洁配备物品补充及摆放经常擦拭，保持清洁适当种植、摆放绿色植物清香球确保无异味彻底清洁时间选择清洁内容第28页，共41页。3.PA物品摆放标准管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐清洁用具，用时才能出现易燃易爆品及清洁剂须标识清楚，放于专门区域物品摆放不能妨碍消防通道及设施物品摆放应方便客人PA不得乱贴，乱画，乱划不得擅自改变物品摆放位置第29页，共41页。4.餐厅、舞厅和多功能厅清洁餐厅清洁：清除餐椅上污渍清洁餐椅腿、窗沿及通风口清洁吧台、账台及电话擦亮金属器件地面吸尘或磨光计划清洁家具、灯具计划清洁座椅及墙面第30页，共41页。5.店外公共区域清洁保养庭院清洁清扫擦尘保洁花草养护地下车库/停车场室外露天营业场所第31页，共41页。6.宾馆垃圾的管理垃圾存放：放在指定地点的垃圾箱内。垃圾收集清运：由专门人员或环卫部门负责。垃圾房卫生标准注意事项第32页，共41页。7.员工用房清洁员工洗澡间员工厕所员工更衣室第33页，共41页。第四单元客房物品配备一、客房物品类型

客用固定物品

客用消耗物品二、客房物品内容

卧室内物品

卫生间内物品第34页，共41页。一、客房物品种类1.客房固定物品：1）起居活动区：靠近窗前有沙发、茶几等。2）睡眠休息区:床、床头柜，床头柜要带各种开关和按钮。书写梳妆区：行李柜（台、架）、写字化妆台、电视柜。3）盥洗区：浴缸或淋浴器、浴巾架、便器、洗脸池台架等。4）存储区：壁柜、酒柜等。5）其它设备:电视机、电脑、电话、灯具等电器设备；房门安全装置、消防装置、空调。第35页，共41页。2.客用消耗品：1）一次性消耗品：香皂、浴液、洗发液、牙刷、牙膏、卫生纸等。2）多次性用品：经清洗消毒后可多次使用的消耗品，床单、被子、被套、枕头、枕套、毛巾、浴巾、口杯等。第36页，共41页。二、客房物品内容及配备1.普通标准间卧室用品配置：（见p.49-52一览表）2.普通标准间卫生间用品配置：（见p.52一览表）第37页，共41页。第五单元客房服务用语一、口头语言要讲究语言的文雅性；要讲究语言的艺术性；1）巧妙得体.2)委婉灵活.3）幽默风趣.3.口头语言的规范要求：一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达义.二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会.三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷.四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗.五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云.六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈.七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调.八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知.第38页，共41页。二、人体语言表情语言：通过人的面部表情变化所传递出的语言。比如，眼睛说话、眉目传情，表达不同情感和意念的“笑”等。动作语言：通过人的身体各部分所做动作来表达出的语言。比如，点头、鞠躬、握手、指引和最常用的手语等。物饰语言：是指人的仪容、服