客户信用信息管理课件

能力目标和知识目标能力目标：能够分析客户信用信息，能够采集客户信用信息，建立客户信用档案 知识目标：明确客户信用信息的内容，熟悉客户信用信息的采集渠道和客户信用档案的建立方法能力目标和知识目标能力目标：1豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的，每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有50%的概率会还钱，他就应该提供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的2由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。

由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有3任务一识别客户信用信息的内容任务一4“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源”要防守好“大门”，首先要对客户进行严格的管理，是客户真正变成财富的来源，而不是灾难的来源“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源”5案例2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司，帐目上逾期一年以上的应收账款，高达2300多万元。在深刻总结以往盲目赊销的教训后，公司认识到：现代市场经济本质上是一种信用经济。随着中国加入WTO，成品油的终端零售、批发市场逐渐开放，赊销已成为所有成品油供应商扩大市场份额的现实选择。在这种选择中，企业必须不断地扩展信用销售，即“理性赊销”。同时，企业防范信用交易风险不能只寄希望于客户，而更应该引入“信用管理”理念，控制交易环节的信用风险，建立规范化、制度化的赊销程序，以增强企业防御风险能力，加强应收账款管理，减少企业呆坏账损失，在扩大销售与控制风险之间求得最佳平衡和实现盈利最大化。案例2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司，帐目6中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法一、建立完整的信用管理与控制体系。2002年3月，公司聘请国内颇具权威的新华信商业信息咨询有限公司有关专家，对公司信用管理的制度和政策、客户信用授权流程、应收账款管理等项目，进行了会诊。诊断发现，由于公司没有完整的客户信用档案，没有对赊销客户进行分类管理，致使风险预警能力不足；由于应收账款、赊销管理、合同管理之间的协调严重不足，致使营销信用管理漏洞百出；由于应收账款管理不明晰，致使公司平均收账期呈明显上升趋势，赊销比率的均值增加了100％。针对上述问题，公司确立了实施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出台了公司《信用管理办法》。公司成立了专门的信用管理委员会和信用管理部。“信管委”为公司信用管理的最高决策机构，“信管部”是信用管理的执行部门。与此同时，公司还明确了各有关部门的职能和职责。中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法一、建立完整的信用7中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法二、准确而细致的客户信息管理公司建立了信用管理的机构和规章制度，又抓紧建立客户信用信息动态数据库，按信用级别、授信额度、赊销期限等分类进行管理。油站站长、经营部业务员必须实地考察、了解客户的企业性质、生产规模、设备及人员配置等基本情况，并填写《赊销评分表》，递交《赊销申请表》，且须附上客户的营业执照、税务登记证、法人授权证明书、个体经营者身份证复印件等资料。

信息管理员审核经营单位所递交的资料时，更要通过网络了解客户实体是否存在、客户历史沿革和组织机构、有否偷漏税及诉讼等不良记录等；利用已建立的客户信用信息数据库，了解客户有否延迟付款、与公司发生纠纷、在公司多个经营单位赊销等；利用《客户信用评估报告》提供的行业信息掌握相关行业的发展状况、平均水平和前景的主要财务指标，为评价同行业的其他客户提供借鉴；还要定期向经营部门通报付款有不良记录、法律纠纷等客户的“黑名单”。

中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法二、准确而细致的客8信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经营即将期满，于是及时告知与之交易的公司经营部、营销人员密切关注客户经营状况，核实客户是否延续工商登记。结果避免了以往因没有密切监控客户而导致大量清欠款项发生后“找不到人”、“企业失踪”、“欠款单位破产、停业”而无法追收的现象。某经营部上报广州某运输公司车队35万元、50天赊销期限的申请，并附上该车队权属的大型货运车证照复印件。信管部人员从客户档案了解到，该客户曾因拖欠加油站1万多元货款而被起诉，于是及时通知营销人员，避免了新的赊销风险。至2003年2月底，公司全辖区共有4054个客户记录在案，其中核心客户160户，重要客户583户，普通客户1240户，小型客户2071户。除少数外地客户外，大部分都能通过广州信用网掌握其工商登记情况。信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经营即将期满，于是9知识归纳

客户基本信息包括： 成立日期、企业名称、企业性质、注册资本、经营范围、 其他相关信息如企业经营场所及其变更、特殊行业的经营许可证 知识归纳 客户基本信息包括：10成立日期和注册日期成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来说，时间越长相对信用越好注册日期是指最近变更副本内容的日期成立日期和注册日期成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来11企业名称名称一般由四部分依次组成：行政区划＋字号＋行业特点＋组织形式或者字号＋(行政区划)＋行业特点＋组织形式，如：杭州中萃食品有限公司

1、企业名称中的行政区划是本企业所在地县级以上行政区划的名称或地名；

2、具备下列条件的企业法人，可以将名称中的行政区划放在字号之后，组织形式之前：

①使用控股企业名称中的字号；

②使用外国(地区)出资企业字号的外商独资企业，可以在名称中间使用“(中国)”字样企业名称名称一般由四部分依次组成：行政区划＋字号＋行业特点＋12企业名称如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况：

-该企业为历史悠久、字号驰名的企业或外商投资企业，如：可口可乐公司

-企业名称中使用“中国”、“中华”或冠以“国际”字词，一般为：全国性公司、国务院或其授权的机关批准的大型进出口企业、国务院或授权的机关批准的大型企业集团或国家工商管理局规定的其他企业，如：诺基亚(中国)投资有限公司如果一个企业的名称中使用“总”字样，表明该企业一定有3个以上的分支机构企业的名称中缀以“分公司”、“分厂”、“分店”等字词，说明该企业不能独立承担民事责任的分支机构，且企业名称中要冠以其所从属企业名称企业名称如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况：13企业名称合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者要完全相符公司地址通常是指公司负责人、职员日常办公和承接业务的地点在与国外公司交易过程中，要重视其提供的公司地址，避免该地址是寄送地址企业名称合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者14注册资本是公司制企业章程规定的全体股东或发起人认缴的出资额或认购的股本总额，并在公司登记机关依法登记。

1、注册资本，可以一次或分次缴足到位，但首次出资额不得低于20%，其余部份在公司成立日起两年内缴足（投资公司可以在5年内缴足）。

2、注册资本，可以用货币、实物、无形资产出资，但货币出资额不得低于30%，其余70%可以是无形资产或者实物资产。注意事项： 擅自更改注册资金数额 介绍材料里写的注册资金与实际的情况不符 企业资金是否如期按规定到位

注册资本是公司制企业章程规定的全体股东或发起人认缴的出资额或15经营范围一般企业不能经营国家专项规定的产品股份有限公司一般无自营进出口权经营范围太广泛的小企业信用可能有问题经营范围一般企业不能经营国家专项规定的产品16客户经营管理信息

公司治理机构 关联企业情况 对外投资情况 企业经营情况客户经营管理信息 公司治理机构17主营产品或服务种类是否突出原材料的采购情况、生产情况：品质、价格、供应商配合度、付款条件、往来方式销售渠道、销售方式、促销情况：产品品牌、贸易方式、销售范围、有无配额限制、销售能力收款情况及惯例经营状况主营产品或服务种类是否突出经营状况18经营状况执行的税收政策人力资源：

--公司及主要子公司的从业人员人数（注意大量裁员情况）

--高管、专业技术人员的流动性

--从业人员的薪金、福利待遇

--员工的培训情况经营状况执行的税收政策19客户财务信息资产负债表：突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收账款结构损益表财务比率分析：偿债能力、营运能力、获利能力识别虚假财务报表客户财务信息资产负债表：突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和20识别虚假财务报表报表种类是否齐全是否有财务人员、企业负责人签字和公章是否注明单位名称和日期是否注明币别和单位是否有附注说明财务状况说明书是否经过审计报表格式是否正规，有无涂改痕迹重要财务指标可信程度：收入、利润和借款等账面存货与实际库存是否基本相符识别虚假财务报表报表种类是否齐全21行业与经营环境信息行业发展政策行业竞争程度：了解行业内主要企业区域性行业信息行业重大法律法规的颁布国家和区域宏观政策的调整行业与经营环境信息行业发展政策22其他相关信息经济周期产业因素公共政策国际经济环境信用记录 银行往来情况、诉讼记录、不良公共记录 以往付款情况、在同行业中的口碑其他相关信息经济周期23案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。 请同学们考虑：为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。24知识链接销售客户：购买企业产品或服务的企业和消费者个人信用管理部门的客户：对企业构成经济损失或潜在经济损失者买方销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是知识链接销售客户：购买企业产品或服务的企业和消费者个人买方销25客户的分类分类标准客户类别基本分类企业客户和个人客户交易结算方式赊销客户和非赊销客户交易额度或客户潜在的贡献能力核心客户和普通客户客户办公地点所在地国内客户和国外客户客户交往的性质交易类客户和公关类客户企业内部管理制度主动接触类客户和被动接触类客户客户的分类分类标准客户类别基本分类企业客户和个人客户交易结算26讨论根据给定的资信评估报告，分析报告所涉及的信用信息讨论根据给定的资信评估报告，分析报告所涉及的信用信息27知识归纳标准的信用报告包含的内容客户概况客户的发展历史客户的组织状况主要管理者简历经营状况财务状况行业分析实地考察综合评价

知识归纳标准的信用报告包含的内容28案例：销售业务中的信息风险1997年12月，陕西龙台电器厂与广东中山的一家公司开始业务接洽，中山公司希望陕西龙台电器厂能够提供一批购买金额达135万元人民币的电器产品，因为交易金额较大加之中山公司是新客户，龙台厂本应对该客户进行详细的了解，但由于中山路途遥远，如派人去详细调查要花费大量时间，费用也较高。企业领导仅凭对该客户的简单了解及销售人员对该客户的良好印象，就决定促成此笔交易。对于该客户提出的放帐30天的付款要求，并没有过多考虑，也没有进一步调查该客户的信用状况。双方很快签订了购买合同，并认可了赊销30天的付款条件。企业按时交货后，在30天的等待中，没有与该客户进行任何的沟通。但在货款到期日，中山公司却没有按约付款，并解释说由于东南亚经济危机的影响，货物销售不畅，资金占压严重，暂时无法偿还货款。双方交涉近3个月，厂家先后数次派人赶赴中山进行追讨，但始终无法拿回货款，工厂由于资金周转困难，生存与发展受到严重威胁。通过专业机构调查得来的信用资料发现，该公司的大部分资产早在1997年9月就已抵押给银行，而无法得到相应补偿。陕西龙台电器厂前后损失达160万元。案例：销售业务中的信息风险1997年12月，陕西龙台电器厂与29任务二采集客户信用信息任务二30个人征信系统的使用

人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础数据库（以下简称“个人征信系统”）2006年开始运行，截至2007年1月底，共收录自然人4.86亿。正式运行后，受到商业银行的热烈欢迎和社会各界的高度关注。目前，各商业银行已建立了依托该系统的信用风险审查制度，将查询申请人信用报告作为审查办理消费信贷和信用卡的固定程序。

与此同时，全国统一的企业信用信息基础数据库开始投入试点运行。

个人征信系统的使用 人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础31案例某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查询发现，该借款人信用记录良好，未发生逾期。银行同意发放个人住房贷款，并执行贷款利率下浮政策，使该客户降低了购房成本。

案例某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查32案例客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本身无贷款且收入稳定，具备一定还款能力。但是，通过个人征信系统的查询，发现其未婚夫作为本笔贷款的参贷人（所购房产同属两人名下）在异地建行的一笔国家助学贷款，截至2005年11月，已累计逾期20期。该行判定其未婚夫的个人信誉存在问题，提出拒贷意见。案例客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本33案例分析A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体空调器，其客户主要是各地的家用电器销售商和空调专卖商。与大多数国内企业的客户管理方式相同，A公司对客户的管理完全通过其销售部进行的。销售部门与新老客户保持联系，确定赊销的范围，签订合同，安排工厂发货并催收货款。应该说公司发展的最初几年，这种客户管理方式未发生太严重的问题，尽管客户拖欠货款或拒绝付款也偶有发生。

随着销售力量的加强，A公司的客户越来越多，到1997年底，全国的客户数量达到了创记录的500多家。但另一方面，随着市场经济改革的深入，宏观经济形势发生了很大的变化，市场竞争愈加激烈。A公司的一部分客户的经营状况很不理想。越来越多的客户不能按时将货款汇入A公司的帐户，部分客户甚至长期拖欠货款，严重影响着A公司的资金周转，增加了A公司的经营成本。应该说，A公司并不是没有一点赊销和应收帐款管理方面的规定：比如，对不同客户赊销的范围，销售人员对坏帐损失的责任等。但这些规定比较粗放，很多规定的实施主要凭有关人员的经验和感觉。随着逾期帐款和坏帐问题越来越严重，A公司的财务总监发现沿用以前的仅凭经验和感觉进行赊销管理的作法已不适应公司发展的需要。经过调查研究，A建立了一个独立的信用管理部门。案例分析A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体34思考问题假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销售部门最近新联系了一家分销商（B公司）。按照A公司信用管理的规定，销售部门向信用管理部提出与B公司建立信用关系的申请。由于B公司是一家新客户，您需要搜集关于B公司的详细资料，您准备怎么搜集？请设计相关调查表格。思考问题假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销35知识归纳内部渠道企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息外部渠道企业从独立于本企业及客户之外的机构（或组织）处采集的各种信息客户信用信息的采集渠道知识归纳内部渠道外部渠道客户信用信息的采集渠道36客户信用信息的内部来源历史信息销售部门信息信用管理部门实地走访收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息客户信用信息的内部来源历史信息37重视与客户的初次接触

一般与客户的初次接触是通过信函、电话、电报、电传等方式进行的。需要留意的是：客户所使用的信签、信封是否规整？客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复？客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备？客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣？ 如果在与客户发生任何实质接触之前，单就上述问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳，令人产生不良印象，其实也就表明了这个客户将来可能会给企业带来麻烦。重视与客户的初次接触 一般与客户的初次接触是通过信函、电话、38对客户的实地走访“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：

--客户的厂房及办公楼的外观、新旧程度（间接反映了客户的盈利状况）；

--仓库里积压产品的数量、种类及构成（有助于了解客户当前及未来的现金流转状况）；

--客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏）；

--观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、工人及职工士气低落，而客户领导人员却乘坐高级轿车出入，这种客户能够守信用是令人怀疑的）；

--了解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格。对客户的实地走访“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”39积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查： ①客户的注册资料,如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本 ②制造许可证 ③产品质量认证和其他相关认证文件积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户40信用管理部门采集的信用信息作用：补充销售人员采集的信息、交互验证现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息注意的问题：

-明确信用管理部门采集信用信息的主导权

-妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾 掌握以下原则： 经常性的沟通 定期培训 充分解释信用管理部门采集的信用信息作用：补充销售人员采集的信息、交互41“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表现场调查表客户相关方调查表资产负债表和利润表资信调查公司提供的信用调查报告“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表42客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息公关媒体发布的信息金融机构提供的信息征信机构提供的信息客户其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息43工商局的资料法人登记证主要领导人简历、委托书公司章程、组织机构人事、人员方面资料其他批文年检报告书：注册资料、经营情况、亏损原因、开户行情况、财务报表工商局的资料法人登记证44专业信用机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部门行业协会银行法院信息收集专业信用评估机构被调查对象汇总分析客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级企业数据库各类文献专业信用机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部45操练租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱包等行业的企业和个体工商户，他们身处于严峻的外部环境中,受本身固定资产少、资金薄弱、利润空间小、抵御市场风险低等问题的影响，拖欠职工工资、奖金或将职工工资奖金移作他用的现象时有发生,甚至有些企业主会欠薪逃逸。2006年，平湖市发生的28件企业经营者欠薪逃逸事件中，就有19家是租赁企业，占总数的67.86%。在2008年这样严峻的外部环境中,这些租赁企业的生存状况到底如何,成为平湖市企业信用管理的重点关注内容。为此,受平湖市企业信用办公室的委托,浙江某资信评估公司组成了平湖市租赁企业风险评估小组,对平湖经济开发区的22家箱包、服装等企业进行调研,本次调研的目的是从信用管理的角度,研究这些企业的生存状况,判断企业的生存能力的大小,以便于政府部门在企业主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操练租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱46操练假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的信用信息的收集工作？操练假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的47案例2008年9月13日，百度贴吧费县吧中出现一则传闻称：“比三鹿牛奶更恐怖的是费县许家崖镇的剧毒花生，费县许家崖搞拆迁的老姜摔花生后十指溃烂，生不如死，挂了一星期吊瓶。另传闻：一家四口，刨花生时吃了些，结果全部中毒而死。”随后有跟帖说:“上冶镇和新庄镇都有吃花生吃死的”、“平邑县地方镇5名受雇收花生民工食用毒花生三死两伤”。消息一出，在社会上造成一定恐慌。针对这一情况，临沂市公安机关高度重视，按照上级的要求，立即配合农业、卫生等有关部门迅速展开调查。至10月22日，调查结果表明，有关传闻均系造谣，“毒花生”子虚乌有：一是所称“许家崖镇搞拆迁的老姜”此人根本不存在，而且周围姓姜的114人中均无剧毒花生致病致死情况发生;二是经查全县25家医疗卫生单位自8月20日刨收花生以来均未接收过因食用花生中毒的就诊者;三是费县公安机关没有发生此类警情;四是经对费县花生样品检测，均未检出农药残留。经过细致侦查，查明了王永立、闵庆存、李厚永、王光奎4名在网上随意编造、故意传播虚假恐怖信息的犯罪嫌疑人。经过审讯，王永立等承认他们所发帖子均没有事实根据，都是故意编造或者道听途说来的谣言。目前，王永立、闵庆存、王光奎等4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留，案件正在进一步审理之中。案例2008年9月13日，百度贴吧费县吧中出现一则传闻称：“48知识链接客户经营管理信息的核实核实基本组织架构及执行力客户生产规模客户销售能力及资金控制力相关荣誉和处罚

知识链接客户经营管理信息的核实49知识链接客户财务信息的核实真实性合法性完整性公允性 核实方式除了实地调查外，主要还有电话核实和利用公务信息开发政策和渠道核实知识链接客户财务信息的核实50

客户信用信息的质量评价客观性准确性完整性及时性一致性性能价格比知识链接 客户信用信息的质量评价知识链接51不同信息渠道的客户信用信息质量对比

质量特点渠道分类信息的客观性信息的真实性信息的完整性信息的时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各职能部门提供较差较强一般不确定企业信用管理部门提供较强一般强强外部提供的公共信息或调查资料较强一般不确定较差不同信息渠道的客户信用信息质量对比质量特点信息52不同信息渠道产生的信息风险可能性对比外部信息源可靠程度（%）完整程度和状态（%）费用客户介绍资料10-6080，静态无中介机构介绍平均5590，动态低企业网站平均5070，半动态低直接同客户接触（初步）30-7050，动态中等偏低直接同客户接触（长期）60-9090，动态非常高领导介绍平均3060，静态无驻外机构调查50-7070，静态低银行提供的报告平均8090，静态中等偏低征信公司提供的报告平均8095，动态中等程度委托政府机构调查平均7097，静态高律师取证90100，动态高不同信息渠道产生的信息风险可能性对比外部信息源可靠程度（%）53任务三建立和管理客户信用信息档案任务三54案例讨论2004年5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向当地信用社申请贷款。信用社不了解企业信息，拒绝了贷款申请，致使该公司错过商机。2006年，国际、国内市场蚕茧价格上涨，该公司再次向信用社贷款300万元，并声明已建立“信用档案”。信用社查询“档案”后，发现该公司无负面信用记录，无违法违规记录，加之贷款项目前景良好，于是同意放贷，该公司这回终于抓住了商机。 讨论问题：为什么该蚕业公司能够获得贷款？案例讨论2004年5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向55案例案例1：2007年2月5日，宁夏某建筑公司到农行申请贷款。农行发现该公司“信用档案”中有拖欠农民工工资的记录，于是拒绝了贷款申请。此事对该公司触动很大，公司决定，在2007年2月15日前如数发还被拖欠的农民工工资。案例2：安徽省某运漕酒厂向中行申请贷款1000万元，通过“信用档案”，中行了解到该企业2004年扩大生产规模时，没有经过环保部门环评审批，也没有污水处理设施，于是拒绝了贷款申请。 分析：利用“信用档案”能推动企业更好地履行环保、劳动用工等责任。目前，已有900多家企业拖欠职工和农民工工资的信息、1.5万多户企业的环境违法信息被记入“信用档案”。 请同学们考虑：企业在建立自己的客户信用档案过程中，信用档案中应包括哪些内容？案例案例1：2007年2月5日，宁夏某建筑公司到农行申请贷款56

建立客户信用档案的原则集中管理原则长期积累、动态管理原则分类管理原则相关知识链接 建立客户信用档案的原则相关知识链接57客户信用档案应包括反映客户基本情况的资料 营业执照复印件、税务登记证复印件、各种证书复印件、各种许可证复印件、各种荣誉证书复印件反映客户信用申请和相关调查的资料 信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等财务报表客户信用档案应包括反映客户基本情况的资料58批准资料 每次授予额度后的授信额度表及通知函赊销后的管理资料 与客户通话记录、催帐电话记录本、对账单、付款承诺等客户其他相关资料 企业宣传资料、网页资料、名片等资料批准资料591、整理客户信用档案资料2、编制客户信用档案的档号

-编制全宗号：可按照客户的行业进行分类，用汉语拼音字母标识行业属性，用阿拉伯数字标识某一属类全宗的顺序号，如：jindian001 -编制案卷目录号：根据全宗内档案整理状况设置制作客户信用档案的步骤1、整理客户信用档案资料制作客户信用档案的步骤603、归集客户信用档案原始资料，制作档案文件夹在归集的过程中，需要注意各类文件的摆放顺序，请思考：档案文件夹该使用何种顺序？3、归集客户信用档案原始资料，制作档案文件夹611、客户基本帐户2、客户基本帐户修改表3、授信额度通知函、授信额度表4、催收记录或催收情况报告5、客户应收账款分析报告6、信用申请表7、财务报表8、现场调查表9、信用相关方调查表10、客户资信调查报告11、定单或赊销合同复印件12、货物验收凭证复印件13、其他反映客户身份和资质的证明文件客户信用档案夹客62客户信用档案的授权管理客户分级管理

1.按帕累托法则划分

2.按信用风险的大小划分

3.按追帐的成本和难易程度划分客户信用档案的授权管理客户分级管理63客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时效与内容从时效上看，客户信用档案的更新分为定期更新和不定期更新

-实践中，客户信用档案最常见的更新时间一般定为上一次更新信用档案后的3-6个月

-如客户的信用信息发生变化，信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应核实这些新去的的资料数据，并将这些变化录入档案中客户信用档案的更新客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时效与内容客户信用档64客户信用档案的更新客户信息的更新包括客户基本资料的更新和财务报表的更新： 企业名称、注册资本、注册地址和办公地址、经营范围、经营期限的变更、法定代表人的变更、企业联系方式、财务报表实务操作：如何进行客户信用档案更新的具体工作？客户信用档案的更新客户信息的更新包括客户基本资料的更新和财务65更新客户信用档案具体工作档案管理人员通知相关人员采集信息信息采集人员与客户联系 信息采集人员接到通知后，应首先与客户取得电话联系，告知需要采集的相关内容，并向客户发出一份正式的客户信用信息更新通知书通过其他渠道采集更新客户信用档案 如新采集的信息与原始档案所包括的内容发生改变，应制作信用信息更新表，并与原始档案一并存档更新客户信用档案具体工作档案管理人员通知相关人员采集信息66客户信用档案的文件删除工作定义：经过一定的手续，将确实已失去保存价值的档案剔除或销毁实务操作技巧：

1、了解客户信用档案的保存期限

2、鉴定客户信用档案价值

3、销毁客户信用档案文件客户信用档案的文件删除工作定义：经过一定的手续，将确实已失去67文本档案保管期限列表文本档案内容保管期限更新频率国家有关信用管理方面的相关法律和法规永久当有新法律时补充行业的相关法律法规和管理制度长期当有新政策时补充信用申请表短期客户提交新申请时更新客户的财务报表短期采集到新报表时更新客户基本信息调查表短期采集到新报告时更新客户现场调查表短期采集到新报告时更新客户信用相关方调查表短期采集到新报告时更新商业资信证明书和客户开户银行资信证明书短期采集到新报告时更新企业资信调查报告短期采集到新报告时更新交易记录短期采集到新信息时补充客户宣传资料、网页资料。名片等公开资料短期采集到新信息时补充文本档案保管期限列表文本档案内容保管期限更新频率国家有关信用68销毁客户信用档案资料递送档案销毁清册注意事项

1、交易网络客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快将其从交易往来客户档案中删除，但仍保留该各客户的基本信息

2、具有临时查考价值的文件可不归档

3、不归档但还具有临时查考价值的文件必须在信用管理部门保存3年才可销毁销毁客户信用档案资料递送档案销毁清册69客户信用档案的保管选定保管客户信用档案的场所 选定库房建筑的3点要求： （1）足够的使用面积 （2）屋顶、墙壁、地面要绝对防水渗漏，并具有良好的隔热、防潮、防尘的性能 （3）库房门窗应紧密、牢固耐火，窗户应具有防强光与防风沙的功能选择装具，如：档案箱、档案架、档案柜等选择包装材料：卷皮、卷盒和包装纸建立和维护客户信用档案的存放秩序客户信用档案的保管选定保管客户信用档案的场所70维护客户信用档案纸质档案的维护 预防档案文件的损坏，如防盗窃、防火、防水、防尘、防潮、防虫等电子档案的维护 建立相应的维护管理档案，对电子档案的检测、维护、复制等操作过程进行记录维护客户信用档案纸质档案的维护71提供客户信用档案的服务定义：通过一定的程序和方法，调查和查阅客户信用档案资料，为企业信用评估和决策提供信息支持的服务工作时机：进行信用决策时；非常规交易时；客户的基本情况发生重大变化时 方式：阅览服务；外借服务；制发客户信用档案复制本提供客户信用档案的服务定义：通过一定的程序和方法，调查和查阅72信用信息数据库的建立程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次新到位逐步投资配置硬件设备根据资金到位情况订购报告逐步购买设备分步完成数据库建设订购客户资信调查报告配置信用风险管理软件建立资信评级系统建立检索系统联通企业内部信息管理系统信用信息数据库的建立程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数73信用信息数据库的改造步骤确定信用档案的格式诊断旧档案信息的利用价值确定订购资信报告的数量确定应添置的软硬件设备数据录入信用信息的采集、采购信用信息数据库的改造步骤确定信用档案的格式诊断旧档案信息的确74能力目标和知识目标能力目标：能够分析客户信用信息，能够采集客户信用信息，建立客户信用档案 知识目标：明确客户信用信息的内容，熟悉客户信用信息的采集渠道和客户信用档案的建立方法能力目标和知识目标能力目标：75豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的，很多村民都到他那里买豆腐吃，但大部分人都是赊账的，每月或每半年结一次账。豆腐坊老板应不应该接受农民的信用呢？问题的关键是看老板在多大程度上相信农民会偿还债务。如果他认为农民有50%的概率会还钱，他就应该提供信用，因为他这样做肯定比不接受信用或农民不付帐时收益大。如果农民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不还钱。另外，如果老板知道农民会这样的话，他就不会赊账给农民了。豆腐坊的故事：

关于信息与信用的关系村里有一个农民是卖豆腐的76由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。

由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有77任务一识别客户信用信息的内容任务一78“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源”要防守好“大门”，首先要对客户进行严格的管理，是客户真正变成财富的来源，而不是灾难的来源“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源”79案例2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司，帐目上逾期一年以上的应收账款，高达2300多万元。在深刻总结以往盲目赊销的教训后，公司认识到：现代市场经济本质上是一种信用经济。随着中国加入WTO，成品油的终端零售、批发市场逐渐开放，赊销已成为所有成品油供应商扩大市场份额的现实选择。在这种选择中，企业必须不断地扩展信用销售，即“理性赊销”。同时，企业防范信用交易风险不能只寄希望于客户，而更应该引入“信用管理”理念，控制交易环节的信用风险，建立规范化、制度化的赊销程序，以增强企业防御风险能力，加强应收账款管理，减少企业呆坏账损失，在扩大销售与控制风险之间求得最佳平衡和实现盈利最大化。案例2002年初，拥有2000多员工的中石化广州分公司，帐目80中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法一、建立完整的信用管理与控制体系。2002年3月，公司聘请国内颇具权威的新华信商业信息咨询有限公司有关专家，对公司信用管理的制度和政策、客户信用授权流程、应收账款管理等项目，进行了会诊。诊断发现，由于公司没有完整的客户信用档案，没有对赊销客户进行分类管理，致使风险预警能力不足；由于应收账款、赊销管理、合同管理之间的协调严重不足，致使营销信用管理漏洞百出；由于应收账款管理不明晰，致使公司平均收账期呈明显上升趋势，赊销比率的均值增加了100％。针对上述问题，公司确立了实施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出台了公司《信用管理办法》。公司成立了专门的信用管理委员会和信用管理部。“信管委”为公司信用管理的最高决策机构，“信管部”是信用管理的执行部门。与此同时，公司还明确了各有关部门的职能和职责。中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法一、建立完整的信用81中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法二、准确而细致的客户信息管理公司建立了信用管理的机构和规章制度，又抓紧建立客户信用信息动态数据库，按信用级别、授信额度、赊销期限等分类进行管理。油站站长、经营部业务员必须实地考察、了解客户的企业性质、生产规模、设备及人员配置等基本情况，并填写《赊销评分表》，递交《赊销申请表》，且须附上客户的营业执照、税务登记证、法人授权证明书、个体经营者身份证复印件等资料。

信息管理员审核经营单位所递交的资料时，更要通过网络了解客户实体是否存在、客户历史沿革和组织机构、有否偷漏税及诉讼等不良记录等；利用已建立的客户信用信息数据库，了解客户有否延迟付款、与公司发生纠纷、在公司多个经营单位赊销等；利用《客户信用评估报告》提供的行业信息掌握相关行业的发展状况、平均水平和前景的主要财务指标，为评价同行业的其他客户提供借鉴；还要定期向经营部门通报付款有不良记录、法律纠纷等客户的“黑名单”。

中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法二、准确而细致的客82信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经营即将期满，于是及时告知与之交易的公司经营部、营销人员密切关注客户经营状况，核实客户是否延续工商登记。结果避免了以往因没有密切监控客户而导致大量清欠款项发生后“找不到人”、“企业失踪”、“欠款单位破产、停业”而无法追收的现象。某经营部上报广州某运输公司车队35万元、50天赊销期限的申请，并附上该车队权属的大型货运车证照复印件。信管部人员从客户档案了解到，该客户曾因拖欠加油站1万多元货款而被起诉，于是及时通知营销人员，避免了新的赊销风险。至2003年2月底，公司全辖区共有4054个客户记录在案，其中核心客户160户，重要客户583户，普通客户1240户，小型客户2071户。除少数外地客户外，大部分都能通过广州信用网掌握其工商登记情况。信管部通过查询客户档案得知广州某农机公司的经营即将期满，于是83知识归纳

客户基本信息包括： 成立日期、企业名称、企业性质、注册资本、经营范围、 其他相关信息如企业经营场所及其变更、特殊行业的经营许可证 知识归纳 客户基本信息包括：84成立日期和注册日期成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来说，时间越长相对信用越好注册日期是指最近变更副本内容的日期成立日期和注册日期成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来85企业名称名称一般由四部分依次组成：行政区划＋字号＋行业特点＋组织形式或者字号＋(行政区划)＋行业特点＋组织形式，如：杭州中萃食品有限公司

1、企业名称中的行政区划是本企业所在地县级以上行政区划的名称或地名；

2、具备下列条件的企业法人，可以将名称中的行政区划放在字号之后，组织形式之前：

①使用控股企业名称中的字号；

②使用外国(地区)出资企业字号的外商独资企业，可以在名称中间使用“(中国)”字样企业名称名称一般由四部分依次组成：行政区划＋字号＋行业特点＋86企业名称如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况：

-该企业为历史悠久、字号驰名的企业或外商投资企业，如：可口可乐公司

-企业名称中使用“中国”、“中华”或冠以“国际”字词，一般为：全国性公司、国务院或其授权的机关批准的大型进出口企业、国务院或授权的机关批准的大型企业集团或国家工商管理局规定的其他企业，如：诺基亚(中国)投资有限公司如果一个企业的名称中使用“总”字样，表明该企业一定有3个以上的分支机构企业的名称中缀以“分公司”、“分厂”、“分店”等字词，说明该企业不能独立承担民事责任的分支机构，且企业名称中要冠以其所从属企业名称企业名称如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况：87企业名称合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者要完全相符公司地址通常是指公司负责人、职员日常办公和承接业务的地点在与国外公司交易过程中，要重视其提供的公司地址，避免该地址是寄送地址企业名称合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者88注册资本是公司制企业章程规定的全体股东或发起人认缴的出资额或认购的股本总额，并在公司登记机关依法登记。

1、注册资本，可以一次或分次缴足到位，但首次出资额不得低于20%，其余部份在公司成立日起两年内缴足（投资公司可以在5年内缴足）。

2、注册资本，可以用货币、实物、无形资产出资，但货币出资额不得低于30%，其余70%可以是无形资产或者实物资产。注意事项： 擅自更改注册资金数额 介绍材料里写的注册资金与实际的情况不符 企业资金是否如期按规定到位

注册资本是公司制企业章程规定的全体股东或发起人认缴的出资额或89经营范围一般企业不能经营国家专项规定的产品股份有限公司一般无自营进出口权经营范围太广泛的小企业信用可能有问题经营范围一般企业不能经营国家专项规定的产品90客户经营管理信息

公司治理机构 关联企业情况 对外投资情况 企业经营情况客户经营管理信息 公司治理机构91主营产品或服务种类是否突出原材料的采购情况、生产情况：品质、价格、供应商配合度、付款条件、往来方式销售渠道、销售方式、促销情况：产品品牌、贸易方式、销售范围、有无配额限制、销售能力收款情况及惯例经营状况主营产品或服务种类是否突出经营状况92经营状况执行的税收政策人力资源：

--公司及主要子公司的从业人员人数（注意大量裁员情况）

--高管、专业技术人员的流动性

--从业人员的薪金、福利待遇

--员工的培训情况经营状况执行的税收政策93客户财务信息资产负债表：突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收账款结构损益表财务比率分析：偿债能力、营运能力、获利能力识别虚假财务报表客户财务信息资产负债表：突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和94识别虚假财务报表报表种类是否齐全是否有财务人员、企业负责人签字和公章是否注明单位名称和日期是否注明币别和单位是否有附注说明财务状况说明书是否经过审计报表格式是否正规，有无涂改痕迹重要财务指标可信程度：收入、利润和借款等账面存货与实际库存是否基本相符识别虚假财务报表报表种类是否齐全95行业与经营环境信息行业发展政策行业竞争程度：了解行业内主要企业区域性行业信息行业重大法律法规的颁布国家和区域宏观政策的调整行业与经营环境信息行业发展政策96其他相关信息经济周期产业因素公共政策国际经济环境信用记录 银行往来情况、诉讼记录、不良公共记录 以往付款情况、在同行业中的口碑其他相关信息经济周期97案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。 请同学们考虑：为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。98知识链接销售客户：购买企业产品或服务的企业和消费者个人信用管理部门的客户：对企业构成经济损失或潜在经济损失者买方销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是知识链接销售客户：购买企业产品或服务的企业和消费者个人买方销99客户的分类分类标准客户类别基本分类企业客户和个人客户交易结算方式赊销客户和非赊销客户交易额度或客户潜在的贡献能力核心客户和普通客户客户办公地点所在地国内客户和国外客户客户交往的性质交易类客户和公关类客户企业内部管理制度主动接触类客户和被动接触类客户客户的分类分类标准客户类别基本分类企业客户和个人客户交易结算100讨论根据给定的资信评估报告，分析报告所涉及的信用信息讨论根据给定的资信评估报告，分析报告所涉及的信用信息101知识归纳标准的信用报告包含的内容客户概况客户的发展历史客户的组织状况主要管理者简历经营状况财务状况行业分析实地考察综合评价

知识归纳标准的信用报告包含的内容102案例：销售业务中的信息风险1997年12月，陕西龙台电器厂与广东中山的一家公司开始业务接洽，中山公司希望陕西龙台电器厂能够提供一批购买金额达135万元人民币的电器产品，因为交易金额较大加之中山公司是新客户，龙台厂本应对该客户进行详细的了解，但由于中山路途遥远，如派人去详细调查要花费大量时间，费用也较高。企业领导仅凭对该客户的简单了解及销售人员对该客户的良好印象，就决定促成此笔交易。对于该客户提出的放帐30天的付款要求，并没有过多考虑，也没有进一步调查该客户的信用状况。双方很快签订了购买合同，并认可了赊销30天的付款条件。企业按时交货后，在30天的等待中，没有与该客户进行任何的沟通。但在货款到期日，中山公司却没有按约付款，并解释说由于东南亚经济危机的影响，货物销售不畅，资金占压严重，暂时无法偿还货款。双方交涉近3个月，厂家先后数次派人赶赴中山进行追讨，但始终无法拿回货款，工厂由于资金周转困难，生存与发展受到严重威胁。通过专业机构调查得来的信用资料发现，该公司的大部分资产早在1997年9月就已抵押给银行，而无法得到相应补偿。陕西龙台电器厂前后损失达160万元。案例：销售业务中的信息风险1997年12月，陕西龙台电器厂与103任务二采集客户信用信息任务二104个人征信系统的使用

人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础数据库（以下简称“个人征信系统”）2006年开始运行，截至2007年1月底，共收录自然人4.86亿。正式运行后，受到商业银行的热烈欢迎和社会各界的高度关注。目前，各商业银行已建立了依托该系统的信用风险审查制度，将查询申请人信用报告作为审查办理消费信贷和信用卡的固定程序。

与此同时，全国统一的企业信用信息基础数据库开始投入试点运行。

个人征信系统的使用 人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础105案例某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查询发现，该借款人信用记录良好，未发生逾期。银行同意发放个人住房贷款，并执行贷款利率下浮政策，使该客户降低了购房成本。

案例某客户向分行申请个人住房贷款，信贷人员通过个人征信系统查106案例客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本身无贷款且收入稳定，具备一定还款能力。但是，通过个人征信系统的查询，发现其未婚夫作为本笔贷款的参贷人（所购房产同属两人名下）在异地建行的一笔国家助学贷款，截至2005年11月，已累计逾期20期。该行判定其未婚夫的个人信誉存在问题，提出拒贷意见。案例客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本107案例分析A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体空调器，其客户主要是各地的家用电器销售商和空调专卖商。与大多数国内企业的客户管理方式相同，A公司对客户的管理完全通过其销售部进行的。销售部门与新老客户保持联系，确定赊销的范围，签订合同，安排工厂发货并催收货款。应该说公司发展的最初几年，这种客户管理方式未发生太严重的问题，尽管客户拖欠货款或拒绝付款也偶有发生。

随着销售力量的加强，A公司的客户越来越多，到1997年底，全国的客户数量达到了创记录的500多家。但另一方面，随着市场经济改革的深入，宏观经济形势发生了很大的变化，市场竞争愈加激烈。A公司的一部分客户的经营状况很不理想。越来越多的客户不能按时将货款汇入A公司的帐户，部分客户甚至长期拖欠货款，严重影响着A公司的资金周转，增加了A公司的经营成本。应该说，A公司并不是没有一点赊销和应收帐款管理方面的规定：比如，对不同客户赊销的范围，销售人员对坏帐损失的责任等。但这些规定比较粗放，很多规定的实施主要凭有关人员的经验和感觉。随着逾期帐款和坏帐问题越来越严重，A公司的财务总监发现沿用以前的仅凭经验和感觉进行赊销管理的作法已不适应公司发展的需要。经过调查研究，A建立了一个独立的信用管理部门。案例分析A公司是一家股份制企业，从1992年开始专业生产分体108思考问题假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销售部门最近新联系了一家分销商（B公司）。按照A公司信用管理的规定，销售部门向信用管理部提出与B公司建立信用关系的申请。由于B公司是一家新客户，您需要搜集关于B公司的详细资料，您准备怎么搜集？请设计相关调查表格。思考问题假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销109知识归纳内部渠道企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息外部渠道企业从独立于本企业及客户之外的机构（或组织）处采集的各种信息客户信用信息的采集渠道知识归纳内部渠道外部渠道客户信用信息的采集渠道110客户信用信息的内部来源历史信息销售部门信息信用管理部门实地走访收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息客户信用信息的内部来源历史信息111重视与客户的初次接触

一般与客户的初次接触是通过信函、电话、电报、电传等方式进行的。需要留意的是：客户所使用的信签、信封是否规整？客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复？客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备？客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣？ 如果在与客户发生任何实质接触之前，单就上述问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳，令人产生不良印象，其实也就表明了这个客户将来可能会给企业带来麻烦。重视与客户的初次接触 一般与客户的初次接触是通过信函、电话、112对客户的实地走访“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”。销售人员亲自上门访问客户，还可能有机会直接与客户的经理、董事或其它管理人员交谈，这样就会增强销售人员的感性认识和直觉判断力。利用实地访问的机会，销售人员要了解和注意以下信息：

--客户的厂房及办公楼的外观、新旧程度（间接反映了客户的盈利状况）；

--仓库里积压产品的数量、种类及构成（有助于了解客户当前及未来的现金流转状况）；

--客户的生产看上去是否活跃（反映客户当前接获的订单数量多少及其产品销售前景的好坏）；

--观察一下客户领导人员使用的车辆（如果厂房陈旧、机器老化、工人及职工士气低落，而客户领导人员却乘坐高级轿车出入，这种客户能够守信用是令人怀疑的）；

--了解客户管理层的构成、弄清其董事会成员及各部门主管的姓名、履历乃至工作风格。对客户的实地走访“有关客户的最重要的信息应该来自客户自身”113积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查： ①客户的注册资料,如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本 ②制造许可证 ③产品质量认证和其他相关认证文件积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户114信用管理部门采集的信用信息作用：补充销售人员采集的信息、交互验证现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息注意的问题：

-明确信用管理部门采集信用信息的主导权

-妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾 掌握以下原则： 经常性的沟通 定期培训 充分解释信用管理部门采集的信用信息作用：补充销售人员采集的信息、交互115“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表现场调查表客户相关方调查表资产负债表和利润表资信调查公司提供的信用调查报告“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表116客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息公关媒体发布的信息金融机构提供的信息征信机构提供的信息客户其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息客户信用信息的外部来源来自政府部门的信息117工商局的资料法人登记证主要领导人简历、委托书公司章程、组织机构人事、人员方面资料其他批文年检报告书：注册资料、经营情况、亏损原因、开户行情况、财务报表工商局的资料法人登记证118专业信用机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部门行业协会银行法院信息收集专业信用评估机构被调查对象汇总分析客户概况历史背景组织管理经营状况信用记录财务状况实地考察行业分析信用评级企业数据库各类文献专业信用机构的业务运作工商管理部门统计部门税务部门行业管理部119操练租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱包等行业的企业和个体工商户，他们身处于严峻的外部环境中,受本身固定资产少、资金薄弱、利润空间小、抵御市场风险低等问题的影响，拖欠职工工资、奖金或将职工工资奖金移作他用的现象时有发生,甚至有些企业主会欠薪逃逸。2006年，平湖市发生的28件企业经营者欠薪逃逸事件中，就有19家是租赁企业，占总数的67.86%。在2008年这样严峻的外部环境中,这些租赁企业的生存状况到底如何,成为平湖市企业信用管理的重点关注内容。为此,受平湖市企业信用办公室的委托,浙江某资信评估公司组成了平湖市租赁企业风险评估小组,对平湖经济开发区的22家箱包、服装等企业进行调研,本次调研的目的是从信用管理的角度,研究这些企业的生存状况,判断企业的生存能力的大小,以便于政府部门在企业主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操练租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱120操练假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的信用信息的收集工作？操练假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的121案例2008年9月13日，百度贴吧费县吧中出现一则传闻称：“比三鹿牛奶更恐怖的是费县许家崖镇的剧毒花生，费县许家崖搞拆迁的老姜摔花生后十指溃烂，生不如死，挂了一星期吊瓶。另传闻：一家四口，刨花生时吃了些，结果全部中毒而死。”随后有跟帖说:“上冶镇和新庄镇都有吃花生吃死的”、“平邑县地方镇5名受雇收花生民工食用毒花生三死两伤”。消息一出，在社会上造成一定恐慌。针对这一情况，临沂市公安机关高度重视，按照上级的要求，立即配合农业、卫生等有关部门迅速展开调查。至10月22日，调查结果表明，有关传闻均系造谣，“毒花生”子虚乌有：一是所称“许家崖镇搞拆迁的老姜”此人根本不存在，而且周围姓姜的114人中均无剧毒花生致病致死情况发生;二是经查全县25家医疗卫生单位自8月20日刨收花生以来均未接收过因食用花生中毒的就诊者;三是费县公安机关没有发生此类警情;四是经对费县花生样品检测，均未检出农药残留。经过细致侦查，查明了王永立、闵庆存、李厚永、王光奎4名在网上随意编造、故意传播虚假恐怖信息的犯罪嫌疑人。经过审讯，王永立等承认他们所发帖子均没有事实根据，都是故意编造或者道听途说来的谣言。目前，王永立、闵庆存、王光奎等4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留，案件正在进一步审理之中。案例2008年9月13日，百度贴吧费县吧中出现一则传闻称：“122知识链接客户经营管理信息的核实核实基本组织架构及执行力客户生产规模客户销售能力及资金控制力相关荣誉和处罚

知识链接客户经营管理信息的核实123知识链接客户财务信息的核实真实性合法性完整性公允性 核实方式除了实地调查外，主要还有电话核实和利用公务信息开发政策和渠道核实知识链接客户财务信息的核实124

客户信用信息的质量评价客观性准确性完整性及时性一致性性能价格比知识链接 客户信用信息的质量评价知识链接125不同信息渠道的客户信用信息质量对比

质量特点渠道分类信息的客观性信息的真实性信息的完整性信息的时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各职能部门提供较差较强一般不确定企业信用管理部门提供较强一般强强外部提供的公共信息或调查资料较强一般不确定较差不同信息渠道的客户信用信息质量对比质量特点信息126不同信息渠道产生的信息风险可能性对比外部信息源可靠程度（%）完整程度和状态（%）费用客户介绍资料10-6080，静态无中介机构介绍平均5590，动态低企业网站平均5070，半动态低直接同客户接触（初步）30-7050，动态中等偏低直接同客户接触（长期）60-9090，动态非常高领导介绍平均3060，静态无驻外机构调查50-7070，静态低银行提供的报告平均8090，静态中等偏低征信公司提供的报告平均8095，动态中等程度委托政府机构调查平均7097，静态高律师取证90100，动态高不同信息渠道产生的信息风险可能性对比外部信息源可靠程度（%）127任务三建立和管理客户信用信息档案任务三128案例讨论2004年5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向当地信用社申请贷款。信用社不了解企业信息，拒绝了贷款申请，致使该公司错过商机。2006年，国际、国内市场蚕茧价格上涨，该公司再次向信用社贷款300万元，并声明已建立“信用档案”。信用社查询“档案”后，发现该公司无负面信用记录，无违法违规记录，加之贷款项目前景良好，于是同意放贷，该公司这回终于抓住了商机。 讨论问题：为什么该蚕业公司能够获得贷款？案例讨论2004年5月，某小型蚕业公司为筹集鲜茧收购资金，向129案例案例1：2007年2月5日，宁夏某建筑公司到农行申请贷款。农行发现该公司“信用档案”中有拖欠农民工工资的记录，于是拒绝了贷款申请。此事对该公司触动很大，公司决定，在2007年2月15日前如数发还被拖欠的农民工工资。案例2：安徽省某运漕酒厂向中行申请贷款1000万元，通过“信用档案”，中行了解到该企业2004年扩大生产规模时，没有经过环保部门环评审批，也没有污水处理设施，于是拒绝了贷款申请。 分析：利用“信用档案”能推动企业更好地履行环保、劳动用工等责任。目前，已有900多家企业拖欠职工和农民工工资的信息、1.5万多户企业的环境违法信息被记入“