解决问题与创新思维培训课件

问题解决与创新思维1问题解决1课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和团队活动等方式，帮助学员提高以系统的方式解决工作中问题的能力理解决策过程和基中的关键因素学习实施决策和跟踪的实用技巧学会运用有效的团队决策方法学会技巧性地处理工作中的危机2课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和2课程内容1解决问题与决策——引论决策的过程程序化决策与非程序化决策常规性决策与非创意性决策分析问题的根源与确定决策的标准探寻解决方案的有效方法与工具推动决策的实施提高群体决策的效果3课程内容1解决问题与决策——引论3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒70-75年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的4破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝1

解决问题与决策---引论51解决问题与决策---引论5在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人作出了卓越的决策。彼得·

杜拉克6在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人6练习——我工作中经常遇到哪些问题？

我有能力解决的：我无法解决的：7练习——我工作中经常遇到哪些问题？我有能力解决的：7问题涉及到的领域工作目标与业绩员工技能与激励成本与利润客户满意度供货与物流采购8问题涉及到的领域工作目标与业绩员工技能与激励成本与利润客户满对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现问题推动变革解决问题带来机遇9对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现9解决问题的重点运用系统的方法确保决策行动的实施10解决问题的重点运用系统的方法10针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推断的因果关系能观察的，可衡量的能证明的明确地定义问题——解决问题的开端11针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推明确地定义问题——举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病。”

“上星期四我们组有四台收银机每天都发生故障六次以上，导致十多起客户直接投诉。”12明确地定义问题——举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病练习：明确地定义问题起初提出的问题：重新定义的问题：13练习：明确地定义问题起初提出的问题：13问题的复杂性与不确定性高复杂性低不确定性高14问题的复杂性与不确定性高不确定性高14了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的远远不如你想象的那么多15了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知的远远不如你想象的那信息与决策风险筛选信息高信息量低决策风险高要求用系统的方法容易，直接做难度大16信息与决策风险筛选信息高决策风险高要求用系统的方法容易影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职责提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒进17影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职影响决策的两种力量——最优线懦弱迟钝高谨慎低勇气高难度大而平衡简单而平衡轻率匆忙遗憾可能性高最优钱18影响决策的两种力量——最优线懦弱高勇气高难度大简单而轻率现象、原因与后果原因现象后果结果决策行动目标期望19现象、原因与后果原因现象后果结果决策目标19分析问题：原因和后果一个问题可能是由多种原因造成的一种原因可能导致多个问题原因与原因往往是互相联系在一起的后果与后果往往也是互相联系在一起的许多情况下“现象”并不是原因，也不是后果分析问题就是寻找问题的根源，往往需要一步一步深入地探寻“原因-后果-原因-后果”对习以为常和显而易见现象应多加分析20分析问题：原因和后果一个问题可能是由多种原因造成的20分析的作用为决策提供依据使一系列备选方案更明确、更有可比性有助于开发产生新的方案“当你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么

不可能，必定是答案，

华生。”21分析的作用为决策提供依据“当你把其他的都排除了以后，剩下的不解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和

解决问题是一回事。你的看法呢？22解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对解决问题与决策——小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和

解决问题是一回事。你的看法呢？？？？？23解决问题与决策——小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需关于决策的要点决策是一个过程，而不是一个事件决策意味着存在多个选择决策并不总是与直觉相一致的充分认识决策过程中个人价值观评判的作用决策是为了去引导变革，适应变革和领导变革决策总是同一定程度的不确定性相联系的无论何种个性风格的人都有可能成为一个有效的决策者24关于决策的要点决策是一个过程，而不是一个事件242

决策的过程252决策的过程25工作中经常遇到的决策案例（一）

公司或部门的年度会议将在外地某一处举行。如何选择地

点（如大边、厦门、三亚、天山、漓江）。26工作中经常遇到的决策案例（一）公司或部门的年度会议将在外地工作中经常遇到的决策案例（二）

同一种货物（如洗涤剂、酒、服装、家电）确定销售几种

厂家、品牌。27工作中经常遇到的决策案例（二）同一种货物（如洗涤剂、酒、服工作中经常遇到的决策案例（三）

作为一名主管，如何在数名候选人中确定一位新员工。28工作中经常遇到的决策案例（三）作为一名主管，如何在数名候选工作中经常遇到的决策案例（四）

选择开设新店的地点。29工作中经常遇到的决策案例（四）选择开设新店的地点。29决策的5步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析问题有哪些可选择的方案评估可能的解决方案各有何优劣、可行性如何选择与确定方案哪个方案最合适实施解决方案要采取什么行动30决策的5步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析决策的9步骤模式1定义问题情境与边界条件9监督实施过程，评估结果8实施解决方案7选择最佳解决方案6评估解决方案的可行性2确定目标、风险与约束3诊断情境、分析原因4寻找可能的解决方案5建立评估方案的标准与模式31决策的9步骤模式1定义问题情境与边界条件9监督实施过程，决策树模型行动方案结果发生概率退货续销换品牌断货滞销正常销低高高低低高低高32决策树模型行动方案结果小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体会其中解决问题的思路。33小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体影响图进新品牌售价质量广告卖场

促销销量提高导购陈列决策（方案）风险、偶然性结果或后果34影响图进新品牌售价质量广告卖场

促销销量提高导购陈列决策（方3

程序化决策与非程序化决策353程序化决策与非程序化决策35程序化决策

问题的特点重复的日常性的可预测的连续的

前提条件有足够的资源用于数据收集和分析有完整的定量数据稳定的操作流程能够列出全部可选解决方案熟练的职业知识和技能36程序化决策问题的特点前提条件3非程序化决策

问题的特点单独的无固定模式的不连续的不可预测的

对决策者的要求观察力感知力想象力判断力创造力经验37非程序化决策问题的特点对决策者的要练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策

程序化决策

非程序化决策38练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策程序化决策两类决策与两类问题的对应结构完整

性问题结构非完整性问题非程序

化决策程序化

决策39两类决策与两类问题的对应结构完整

性问题结构非完整性问题非程4

常规性决策与创意性决策404常规性决策与创意性决策40人脑的运作模式

常规性

创意性事实数字形式程序过程人际个性情感直觉想象左脑思维右脑思维41人脑的运作模式常规性理性思维与直觉思维理性思维直觉思维使用知识、

技能和经验运用逻辑思

维得出结论分析事物获

得整体认识靠预感

作出判断为情绪和

感觉所左右以形象思维

产生新想法42理性思维与直觉思维理直使用知识、

技能和经验运用逻辑思

维得常规性决策（一）鱼骨分析图43常规性决策（一）43常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试44常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试44创意性决策（一）头脑风暴----练习45创意性决策（一）头脑风暴----练习45创意性决策（一）横向思维----练习46创意性决策（一）横向思维----练习46不同的决策风格推理式高低理性直觉抽象式指令式体验式信息接收量思维方式47不同的决策风格推理式高理性不同的决策风格

推理式要求更多信息考虑最多可能方案严谨逻辑

抽象式视野广阔、思路跳跃善于发挥创造性从长远考虑

指令式高效、务实考注于当前重点善于处理紧急事务

体验式重视直觉感受善于与人合作考虑他人对决策的接受48不同的决策风格推理式5

分析问题的根源与确定决策的标准495分析问题的根源49二类不同的问题

任务性技能时间资源经验外部压力

人员性愿意态度合作精神人际关系问题问题问题问题问题50二类不同的问题任务性人员性问题问题问题问题问练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题51练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题51确定决策的标准

时间因素：长短成本因素：多少技能因素：高低承诺因素：深浅其它资源因素52确定决策的标准52工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策53工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策53工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策54工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策54工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策55工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策556

探寻解决方案的有效方法与工具566探寻解决方案的有效方法与工具56探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案问题57探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决57全部可能性排列法

可以有哪些解决方案？每一种方案的可行性是怎样的？每一种方案所需要的资源是什么？每一种方案的风险是什么？

……方案1方案2方案3方案4方案5问题58全部可能性排列法方案1方案2方案3方案4方案5问题58历史追溯法

以前遇到过这样的问题吗？当初的情况是怎样的？曾经提出过哪些解决方案？在这过程中有哪些人参与？最后做了什么决策？实施后的结果如何？问题59历史追溯法问题59个人经验法

谁有相似的经历？谁听说过、知道或参与过这样的事件？谁直接或间接地解决过这样的问题？谁有这方面的体验，无论失败还是成功？问题60个人经验法问题60标杆借鉴法

在哪些人（部门、公司、组织）处存在同样的问题？其中哪些与我们有相同或相似的处境、条件？他们是如何解决问题的？具体方案是什么？每一种方案所达到的效果是怎样的？哪一种方案效果最好？成本最低？时间最快？问题环境决策环境决策环境决策环境决策61标杆借鉴法问题环境环境环境环境61分离你的经验与智慧我曾经成功地……62分离你的经验与智慧我曾经成功地……627

推动决策的实施637推动决策的实施63实施决策是为了：

获得结果排除故障消除困难完成目标改善处境引导变革适应竞争

……有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策，

一旦实施时往往会得不再正确合理了。64实施决策是为了：有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策实施决策过程中的关键因素

上级或权威部门的批准

可能需要相关的资源和工具

需要说服员工和其他相关人员一起采取行动

需要持续的跟踪、评估

需要准备应争措施以处理紧急情况65实施决策过程中的关键因素65制定行动计划的步骤与要点：

将决策分解为一系列的行动每一行动都有一责任人去执行每一个人都明确自己的行动、目标和期望的结果寻求并确保上下一致对决策的认可和承诺寻求并确认你具备执行决策的权限设定时间表并定期检查决策进程准备对被证明为不可行的步骤作调整66制定行动计划的步骤与要点：66应争计划与风险防范措施

列出可能产生的问题、

困难并作评估根据问题发生的可能性

和严重性将问题排列制订相应的防范与应对

措施可能性严重性12534667应争计划与风险防范措施列出可能产生的问题、

困难并作评如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权68如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权6为赢得支持应该……

明确阐述决策的重要意义说明决策实施后能带来的益处并提供证据说明实施决策时需要的资源说明可能涉及的成本确保采取的行动易于使人理解解释如何对结果进行评估容许在决策实施过程中有一定的灵活性69为赢得支持应该……69练习：你是如何强化你的影响力的？70练习：你是如何强化你的影响力的？70权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力71权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力7为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通

与人际关

系技能，

促进与

同事间

的合作

影响力强化自己

的领导技

能和品格

修养以增

强人格

魅力

不断

学习，

提升自己

的职业知

识和技能

72为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通

与人际关

系技能分析阻力力的来源主管或上级没认可相关部门

不支持外部环境制约资源不充足下属没有

接受与承诺阻力73分析阻力力的来源主管或上级相关部门

不支持外部环境制约资源不8

提高群体决策的效果748提高群体决策的效果74练习：哪些情况运用群体决策最有效？75练习：哪些情况运用群体决策最有效？75群体决策的价值

群体决策的优势更全面的信息和知识见解更多样化决策被认同与接受的可能

性提高决策的规范性（合法性）

提高

群体决策的弱点耗费更多时间个人屈从的可能性增加趋向于个别或少数人操纵职责不明确活动重复76群体决策的价值群体决策的优势群体决策的弱点7练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1.2.3.4.77练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1.77如何提高群体决策的有效性

选择恰当的人员全体成员明确任务和目标激发并保持全体成员的承诺控制群体的规模在合适的范围内使全体成员理解决策的过程在决策过程中协调群体关系78如何提高群体决策的有效性78打破思维定式的游戏一在桌面上放一张一元纸币，纸币正中压着一把刀刃向下竖直放着的刀；

刀的左右两面各用一小木条支撑着以保持平衡而不使刀倒下。现在要求游戏参加者在刀保持平衡、不倒下的情况下把纸币取出来。要成功的完成这一任务，需要有大胆创新的思路。因为不管怎样小心，

抽出纸币总会使刀倒下。79打破思维定式的游戏一79打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于25厘米的球，如何用一把长度为20厘米左右的直

尺一次量出其直径的大小？80打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于25厘米的球，如何用打破思维定式的游戏五——多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序拼成最简单的图形。4512381打破思维定式的游戏五——多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序打破思维定式的游戏五——立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三刀

分成八等分。问题二：将下面排列的十枚硬币移

动数枚的位置，使得不论横着数还

是竖着数时都是六枚。82打破思维定式的游戏五——立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三打破思维定式的游戏六——立体思维问题三：用12根火柴拼出6个正方形：用6根火柴拼出4个三角形：用4根火柴拼出一个田字：用3根火柴摆出一个大于3小于4的数字83打破思维定式的游戏六——立体思维问题三：83打破思维定式的游戏七——立体思维问题四：有三只喝水用的塑料杯，将11枚硬币分别投入杯中，要求每只杯中的硬币

是奇数。这容易办到，只要分别入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十

枚硬币，同样的要求能否办到呢？13710

？10

？84打破思维定式的游戏七——立体思维问题四：13710

？10

九点连接问题85九点连接问题85跳出经验的束缚问题：给你一张很大的正方形纸，让你把它从正中折叠一次，纸的面积

减少一半，厚度则增加一倍。然后再从正中折叠第二次，纸的面积又减

少一半，而厚度又增加一倍；如此连续地进行下去。一直折叠50次。请

问，这张纸的厚度将达到多少？86跳出经验的束缚问题：给你一张很大的正方形纸，让你把它从正中折以具体化方式思考问题，去寻找解决方案问题：一个正方形桌面有4个角，切去1个角还科几个角87以具体化方式思考问题，去寻找解决方案问题：一个正方形桌面有4联想、想象与创造性思考的一个实例

--立鸡蛋的方法--不倒翁动作站立能完成上面动作的事物完成这个动作的道理从道理获得启发想出立鸡蛋的方法冰在雪地上的人没有手脚留着长胡子重心在下面地面有气压上面

有

东西

吸高速旋转底下

放些东西冻在冰上底部注入水银用嘴叼着放在牙刷上用风吹产生风压用胶粘吸往像陀螺一样转88联想、想象与创造性思考的一个实例--立鸡蛋的方法-超载逻辑的局限问题：有A、B与C三人，A在B的左边，B在C的左边。问：那么A是否

在C的左边？89超载逻辑的局限问题：有A、B与C三人，A在B的左边，B在C的理发师悖论某山村有一位理发师声称：他将给所有不给自己刮脸的人刮脸，不给那些

给自己刮脸的人刮脸。这在逻辑上并没有漏洞。但是当他考虑是否应该给自己刮脸时，却处于自

相矛盾的两难之中。因为如何他不给自己刮脸，那么他将属于自己声明不给自己刮脸的那一类

人，因此他可以给自己刮脸。反之，如果他给自己刮脸，那么他不属于自

己声称的要让他来刮脸的那一类人，他将不能给自己刮脸。90理发师悖论某山村有一位理发师声称：他将给所有不给自己刮脸的人解决问题与决策——案例讨论古经理是一家自选商场（超市）的营业经理，负责整个超市的日常经营业务，如采购

、供货、货架管理、收银台管理、营业员工作管理、超市安保管理、客户投诉管理等等工作。虽然每个货区也有班组长负责一些具体的事务，但是他们并没有实际决策权，遇到新问题时应该对方法就是向古经理汇报，让古经理拿出一个解决办法或方案。超市的地理位置比较好，附近有学校、医院、住宅小区、办公楼。每天的客流量比较

稳定。超市的营业面积有近八百平方米，八个收银台，除收银员外还有商场营业员三

十多名。上海星期的业务例会上，有人反映，他们发现货架上一引起塑料袋或纸盒包装的产品

有被故意打开过的痕迹，里面的物品了也有所缺失。但这些被打开的包装放在货架上

时看不出有什么异亲，只有当顾客准备购买而拿在手上细看时才会发现。食品货区也

反映，在他们清点货架时往往发现小包装食品中附赠的“小玩意儿”（是能吸引孩子们

的东西）被拿掉了，留下的食品很难再卖出了。今天，古经理上班没多久，就接手处理一件顾客投诉。据顾客称，他昨天晚上在超市

买了一个不锈钢电烧锅，回家打开纸盒后发现里面没有电线，无法使用，要求退货。

最后古经理满足了该顾客的要求。当他回到办公桌上时，他想着这一连串的事，觉得

确实该考虑一个解决方法来减少和避免同类事件的发生。

* * * * * * * * *现在，作为古经理的同行，就请你们一起来替古经理出谋划策，用比较系统的方法来

全面地分析问题、寻找可能的原因、建议可以采取的备选方案以及行动措施。同时还

应当充分考虑到所需要的资源与投入。91解决问题与决策——案例讨论古经理是一家自选商场（超市）的营业逻辑难题普罗老师有一位学生瓦特，教他诉讼和辩护术。关于学费，两人订立的合

约是：瓦特学成后第一次出庭辩护胜诉后再支付。但由于学生学成后一直不肯向老师支付学费，无奈中老师要向法庭起诉自

己的学生。他对学生说：“如果你在我们的案件中胜诉，你就应该按照合

约的规定交付学费，因为这你第一次出庭胜诉；如果你败诉，那么你应就

应该按照法院的判决付我学费。总之，不管你胜诉还是败诉，你都要付给

我学费”学生笑着回答道：“你错了，老师。恰恰相反，如果我胜诉了，那

么根据法院判决，我当然不用付学费；如果我败诉了，那么我也不用付，

因为合约规定要我第一次出庭胜诉后才付学费的呀。”92逻辑难题普罗老师有一位学生瓦特，教他诉讼和辩护术。关于学费，阿基里斯追龟难题阿基里斯是古代跑的最快的人，他让乌龟先跑一上段，然后再开始追赶。

从经验和常识中我们知道，阿基里斯用不了多久就能追止乌龟。但是古希腊的哲学大师芝诺认为：当阿基里斯追到乌龟的出发点时，乌龟

已向前又爬行了一段距离。当阿基里斯每一次到达在他前的乌龟的位置时，

乌龟总是在原来的位置的基础上又向前爬行了一点距离。所以，阿基里斯

将永远不上乌龟。93阿基里斯追龟难题阿基里斯是古代跑的最快的人，他让乌龟先跑一上

问题解决与创新思维94问题解决1课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和团队活动等方式，帮助学员提高以系统的方式解决工作中问题的能力理解决策过程和基中的关键因素学习实施决策和跟踪的实用技巧学会运用有效的团队决策方法学会技巧性地处理工作中的危机95课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和2课程内容1解决问题与决策——引论决策的过程程序化决策与非程序化决策常规性决策与非创意性决策分析问题的根源与确定决策的标准探寻解决方案的有效方法与工具推动决策的实施提高群体决策的效果96课程内容1解决问题与决策——引论3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒70-75年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的97破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝1

解决问题与决策---引论981解决问题与决策---引论5在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人作出了卓越的决策。彼得·

杜拉克99在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人6练习——我工作中经常遇到哪些问题？

我有能力解决的：我无法解决的：100练习——我工作中经常遇到哪些问题？我有能力解决的：7问题涉及到的领域工作目标与业绩员工技能与激励成本与利润客户满意度供货与物流采购101问题涉及到的领域工作目标与业绩员工技能与激励成本与利润客户满对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现问题推动变革解决问题带来机遇102对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现9解决问题的重点运用系统的方法确保决策行动的实施103解决问题的重点运用系统的方法10针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推断的因果关系能观察的，可衡量的能证明的明确地定义问题——解决问题的开端104针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推明确地定义问题——举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病。”

“上星期四我们组有四台收银机每天都发生故障六次以上，导致十多起客户直接投诉。”105明确地定义问题——举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病练习：明确地定义问题起初提出的问题：重新定义的问题：106练习：明确地定义问题起初提出的问题：13问题的复杂性与不确定性高复杂性低不确定性高107问题的复杂性与不确定性高不确定性高14了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的远远不如你想象的那么多108了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知的远远不如你想象的那信息与决策风险筛选信息高信息量低决策风险高要求用系统的方法容易，直接做难度大109信息与决策风险筛选信息高决策风险高要求用系统的方法容易影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职责提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒进110影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职影响决策的两种力量——最优线懦弱迟钝高谨慎低勇气高难度大而平衡简单而平衡轻率匆忙遗憾可能性高最优钱111影响决策的两种力量——最优线懦弱高勇气高难度大简单而轻率现象、原因与后果原因现象后果结果决策行动目标期望112现象、原因与后果原因现象后果结果决策目标19分析问题：原因和后果一个问题可能是由多种原因造成的一种原因可能导致多个问题原因与原因往往是互相联系在一起的后果与后果往往也是互相联系在一起的许多情况下“现象”并不是原因，也不是后果分析问题就是寻找问题的根源，往往需要一步一步深入地探寻“原因-后果-原因-后果”对习以为常和显而易见现象应多加分析113分析问题：原因和后果一个问题可能是由多种原因造成的20分析的作用为决策提供依据使一系列备选方案更明确、更有可比性有助于开发产生新的方案“当你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么

不可能，必定是答案，

华生。”114分析的作用为决策提供依据“当你把其他的都排除了以后，剩下的不解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和

解决问题是一回事。你的看法呢？115解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对解决问题与决策——小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分。你们都错了。决策和

解决问题是一回事。你的看法呢？？？？？116解决问题与决策——小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需关于决策的要点决策是一个过程，而不是一个事件决策意味着存在多个选择决策并不总是与直觉相一致的充分认识决策过程中个人价值观评判的作用决策是为了去引导变革，适应变革和领导变革决策总是同一定程度的不确定性相联系的无论何种个性风格的人都有可能成为一个有效的决策者117关于决策的要点决策是一个过程，而不是一个事件242

决策的过程1182决策的过程25工作中经常遇到的决策案例（一）

公司或部门的年度会议将在外地某一处举行。如何选择地

点（如大边、厦门、三亚、天山、漓江）。119工作中经常遇到的决策案例（一）公司或部门的年度会议将在外地工作中经常遇到的决策案例（二）

同一种货物（如洗涤剂、酒、服装、家电）确定销售几种

厂家、品牌。120工作中经常遇到的决策案例（二）同一种货物（如洗涤剂、酒、服工作中经常遇到的决策案例（三）

作为一名主管，如何在数名候选人中确定一位新员工。121工作中经常遇到的决策案例（三）作为一名主管，如何在数名候选工作中经常遇到的决策案例（四）

选择开设新店的地点。122工作中经常遇到的决策案例（四）选择开设新店的地点。29决策的5步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析问题有哪些可选择的方案评估可能的解决方案各有何优劣、可行性如何选择与确定方案哪个方案最合适实施解决方案要采取什么行动123决策的5步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析决策的9步骤模式1定义问题情境与边界条件9监督实施过程，评估结果8实施解决方案7选择最佳解决方案6评估解决方案的可行性2确定目标、风险与约束3诊断情境、分析原因4寻找可能的解决方案5建立评估方案的标准与模式124决策的9步骤模式1定义问题情境与边界条件9监督实施过程，决策树模型行动方案结果发生概率退货续销换品牌断货滞销正常销低高高低低高低高125决策树模型行动方案结果小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体会其中解决问题的思路。126小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体影响图进新品牌售价质量广告卖场

促销销量提高导购陈列决策（方案）风险、偶然性结果或后果127影响图进新品牌售价质量广告卖场

促销销量提高导购陈列决策（方3

程序化决策与非程序化决策1283程序化决策与非程序化决策35程序化决策

问题的特点重复的日常性的可预测的连续的

前提条件有足够的资源用于数据收集和分析有完整的定量数据稳定的操作流程能够列出全部可选解决方案熟练的职业知识和技能129程序化决策问题的特点前提条件3非程序化决策

问题的特点单独的无固定模式的不连续的不可预测的

对决策者的要求观察力感知力想象力判断力创造力经验130非程序化决策问题的特点对决策者的要练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策

程序化决策

非程序化决策131练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策程序化决策两类决策与两类问题的对应结构完整

性问题结构非完整性问题非程序

化决策程序化

决策132两类决策与两类问题的对应结构完整

性问题结构非完整性问题非程4

常规性决策与创意性决策1334常规性决策与创意性决策40人脑的运作模式

常规性

创意性事实数字形式程序过程人际个性情感直觉想象左脑思维右脑思维134人脑的运作模式常规性理性思维与直觉思维理性思维直觉思维使用知识、

技能和经验运用逻辑思

维得出结论分析事物获

得整体认识靠预感

作出判断为情绪和

感觉所左右以形象思维

产生新想法135理性思维与直觉思维理直使用知识、

技能和经验运用逻辑思

维得常规性决策（一）鱼骨分析图136常规性决策（一）43常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试137常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试44创意性决策（一）头脑风暴----练习138创意性决策（一）头脑风暴----练习45创意性决策（一）横向思维----练习139创意性决策（一）横向思维----练习46不同的决策风格推理式高低理性直觉抽象式指令式体验式信息接收量思维方式140不同的决策风格推理式高理性不同的决策风格

推理式要求更多信息考虑最多可能方案严谨逻辑

抽象式视野广阔、思路跳跃善于发挥创造性从长远考虑

指令式高效、务实考注于当前重点善于处理紧急事务

体验式重视直觉感受善于与人合作考虑他人对决策的接受141不同的决策风格推理式5

分析问题的根源与确定决策的标准1425分析问题的根源49二类不同的问题

任务性技能时间资源经验外部压力

人员性愿意态度合作精神人际关系问题问题问题问题问题143二类不同的问题任务性人员性问题问题问题问题问练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题144练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题51确定决策的标准

时间因素：长短成本因素：多少技能因素：高低承诺因素：深浅其它资源因素145确定决策的标准52工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策146工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策53工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策147工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策54工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策148工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策556

探寻解决方案的有效方法与工具1496探寻解决方案的有效方法与工具56探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案问题150探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决57全部可能性排列法

可以有哪些解决方案？每一种方案的可行性是怎样的？每一种方案所需要的资源是什么？每一种方案的风险是什么？

……方案1方案2方案3方案4方案5问题151全部可能性排列法方案1方案2方案3方案4方案5问题58历史追溯法

以前遇到过这样的问题吗？当初的情况是怎样的？曾经提出过哪些解决方案？在这过程中有哪些人参与？最后做了什么决策？实施后的结果如何？问题152历史追溯法问题59个人经验法

谁有相似的经历？谁听说过、知道或参与过这样的事件？谁直接或间接地解决过这样的问题？谁有这方面的体验，无论失败还是成功？问题153个人经验法问题60标杆借鉴法

在哪些人（部门、公司、组织）处存在同样的问题？其中哪些与我们有相同或相似的处境、条件？他们是如何解决问题的？具体方案是什么？每一种方案所达到的效果是怎样的？哪一种方案效果最好？成本最低？时间最快？问题环境决策环境决策环境决策环境决策154标杆借鉴法问题环境环境环境环境61分离你的经验与智慧我曾经成功地……155分离你的经验与智慧我曾经成功地……627

推动决策的实施1567推动决策的实施63实施决策是为了：

获得结果排除故障消除困难完成目标改善处境引导变革适应竞争

……有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策，

一旦实施时往往会得不再正确合理了。157实施决策是为了：有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策实施决策过程中的关键因素

上级或权威部门的批准

可能需要相关的资源和工具

需要说服员工和其他相关人员一起采取行动

需要持续的跟踪、评估

需要准备应争措施以处理紧急情况158实施决策过程中的关键因素65制定行动计划的步骤与要点：

将决策分解为一系列的行动每一行动都有一责任人去执行每一个人都明确自己的行动、目标和期望的结果寻求并确保上下一致对决策的认可和承诺寻求并确认你具备执行决策的权限设定时间表并定期检查决策进程准备对被证明为不可行的步骤作调整159制定行动计划的步骤与要点：66应争计划与风险防范措施

列出可能产生的问题、

困难并作评估根据问题发生的可能性

和严重性将问题排列制订相应的防范与应对

措施可能性严重性125346160应争计划与风险防范措施列出可能产生的问题、

困难并作评如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权161如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权6为赢得支持应该……

明确阐述决策的重要意义说明决策实施后能带来的益处并提供证据说明实施决策时需要的资源说明可能涉及的成本确保采取的行动易于使人理解解释如何对结果进行评估容许在决策实施过程中有一定的灵活性162为赢得支持应该……69练习：你是如何强化你的影响力的？163练习：你是如何强化你的影响力的？70权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力164权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力7为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通

与人际关

系技能，

促进与

同事间

的合作

影响力强化自己

的领导技

能和品格

修养以增

强人格

魅力

不断

学习，

提升自己

的职业知

识和技能

165为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通

与人际关

系技能分析阻力力的来源主管或上级没认可相关部门

不支持外部环境制约资源不充足下属没有

接受与承诺阻力166分析阻力力的来源主管或上级相关部门

不支持外部环境制约资源不8

提高群体决策的效果1678提高群体决策的效果74练习：哪些情况运用群体决策最有效？168练习：哪些情况运用群体决策最有效？75群体决策的价值

群体决策的优势更全面的信息和知识见解更多样化决策被认同与接受的可能

性提高决策的规范性（合法性）

提高

群体决策的弱点耗费更多时间个人屈从的可能性增加趋向于个别或少数人操纵职责不明确活动重复169群体决策的价值群体决策的优势群体决策的弱点7练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1.2.3.4.170练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1.77如何提高群体决策的有效性

选择恰当的人员全体成员明确任务和目标激发并保持全体成员的承诺控制群体的规模在合适的范围内使全体成员理解决策的过程在决策过程中协调群体关系171如何提高群体决策的有效性78打破思维定式的游戏一在桌面上放一张一元纸币，纸币正中压着一把刀刃向下竖直放着的刀；

刀的左右两面各用一小木条支撑着以保持平衡而不使刀倒下。现在要求游戏参加者在刀保持平衡、不倒下的情况下把纸币取出来。要成功的完成这一任务，需要有大胆创新的思路。因为不管怎样小心，

抽出纸币总会使刀倒下。172打破思维定式的游戏一79打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于25厘米的球，如何用一把长度为20厘米左右的直

尺一次量出其直径的大小？173打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于25厘米的球，如何用打破思维定式的游戏五——多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序拼成最简单的图形。45123174打破思维定式的游戏五——多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序打破思维定式的游戏五——立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三刀

分成八等分。问题二：将下面排列的十枚硬币移

动数枚的位置，使得不论横着数还

是竖着数时都是六枚。175打破思维定式的游戏五——立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三打破思维定式的游戏六——立体思维问题三：用12根火柴拼出6个正方形：用6根火柴拼出4个三角形：用4根火柴拼出一个田字：用3根火柴摆出一个大于3小于4的数字176打破思维定式的游戏六——立体思维问题三：83打破思维定式的游戏七——立体思维问题四：有三只喝水用的塑料杯，将11枚硬币分别投入杯中，要求每只杯中的硬币

是奇数。这容易办到，只要分别入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十

枚硬币，同样的要求能否办到呢？13710

？10

？177打破思维定式的游戏七—