物流质量管理内容

第2章物流质量管理内容1、物流的定义物流是一个复杂系统，是运输、仓储、配送、包装、装卸搬运，流通加工和信息七大功能的有机结合，它贯穿于生产、分配、流通和消费的整个过程。

第1页，共25页。2、物流质量管理的定义物流质量管理是通过制定科学合理的基本标准对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。3、物流质量管理的基本特点（1）全员参与（2）全程控制（3）全面管理，整体发展第2页，共25页。4、物流运作体系的质量考核指标（1）运作质量指标（2）仓储服务质量指标（3）信息服务质量指标（4）客户满意度监控指标第3页，共25页。5、物流质量管理的内容（1）物流商品质量管理一是保护商品质量；二是通过物流加工和物流过程改善商品质量。（2）物流服务质量管理适应环境变化，如绿色物流，逆向物流，国际化物流等；（3）物流工作质量管理是企业内部对物流质量的控制（4）物流工程质量管理对人员素质、体制因素、设备性能、工艺方法、计量与测试等环境因素的稳定性等控制和调整。第4页，共25页。6、物流质量管理的特征（1）系统性（2）全员性（3）目的性（4）先进性(5)广泛性（6）全面性第5页，共25页。7、企业物流质量管理的基本途径

（1）树立企业物流整体质量管理思想

①真正形成物流整体质量管理的认识。②认真做好物流服务过程的整体质量管理③整体考核企业物流服务质量管理水平第6页，共25页。（2）建立有效的物流质量管理信息系统

①计量顾客对物流质量的期望。②强调信息质量。③实时监控物流质量状况。（3）加强企业物流质量管理的主要措施

①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。第7页，共25页。8、物流质量管理的原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）用过程的方法进行质量管理（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）互利的供需方关系第8页，共25页。9、物流质量管理的目标及实现（1）物流质量管理的目标在“向用户提供满足要求的质量服务”和“以最经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。具体目标：物品的质量保证物品的质量改善物流的有效性物流的经济性第9页，共25页。物流质量管理的控制因素（1）人员因素（2）体制因素（3）设备因素（4）工艺方法因素（5）计量与测试因素（6）环境因素第10页，共25页。第2节物流服务质量管理（1）物流服务的内涵1、站在货主角度：物流客户服务2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品3、物流客户服务的概念、最终目标、表现形式、衡量标准、基本特点、性能指标第11页，共25页。（2）物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的表现形式主要为：首先，物流客户服务体现为一种具体活动；其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平；第三，物流客户服务表现为一种经营理念。第12页，共25页。（3）物流客户服务的基本特点物流客户服务的基本特点主要有：产品可得性、运作绩效和服务的可靠性。产品的可得性要考虑缺货频率、满足率和发出订单的完成情况三个性能指标；运作绩效主要运用运作速度、持续性、灵活性和故障的补救等四个方面来衡量；服务的可靠性体现了综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。除了货物的可得性和运作绩效以外，服务的可靠性还表现为以下特征：完好无损的到货、结算准确无误、货物准确的运抵目的地、到货货物的数量完全符合订单的要求、企业是否有能力或是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息。第13页，共25页。企业物流服务的内容与含义

商品库存服务率：商品库存满足订货的程度。接受订货截止时间：接受订货截止时间。交货日期：交货的时间。订货单位：订货单位数量的大小。交货频率：商品配送频率。交货时间指定：按照指定的时间交货。紧急交货：采取特别的方式紧急交货。物流质量：商品在物流过程中的质量保证。信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。交货条件：按照指定条件交货。第14页，共25页。物流服务水平的决定因素企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等，其中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。第15页，共25页。物流服务对企业竞争力的重要性

（1）物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环；（2）物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响；（3）物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响；（4）物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。第16页，共25页。物流服务1、物流服务的本质物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。第17页，共25页。2、物流服务产品物流服务包括核心服务、便利性服务和支持性服务。（1）核心服务围绕输送、保管、装卸搬运、包装及相关信息活动进行服务。（2）便利性服务用来方便核心服务使用的附加的服务(3)支持性服务用来提高服务价值或者使服务与其他竞争对手相区别的服务。第18页，共25页。第3节物流工作质量一、工作质量的涵义及特点

工作质量，是指与质量相关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量的特点是难以直接、定量地描述和衡量，可以通过制定工作标准，把“需要”予以定量。第19页，共25页。2、物流工作质量体系从物流企业项目运作出发，来制定考评供应链运行绩效的关键业绩指标KPI（keyProcessIndication）。ＫＰＩ是通过对组织内部流程的输入端＼输出端的关键参数进行设置，取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。KPI绩效指标系统分为五大块：运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。第20页，共25页。物流工作质量管理（1）定义：所谓物流工作质量管理，就是针对物流各环节、各工种、各岗位具体工作质量的管理，确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施管理职能的所有活动。（2）基本条件：物流工作质量管理必须由企业的最高管理者领导，同时也对最高管理者的工作质量进行管理。第21页，共25页。第4节物流工程质量

（1）工程的特征：工程是有原理的；工程是有特定目标的；工程是通过建造实现的；工程是要与环境协调一致的；工程是在一定边界条件下集成和优化的。第22页，共25页。（2）工程质量工程质量不是检验出来的，更不是宣传出来的，而是工程建设全过程实现的结果。第23页，共25页。物流工程质量管理（1）预防为主，不断改进（2）严于律己，用户至上（3）用事实和数据说话（4）质量第一（5）以人为本，科学管理（6）质量与经济的统一第24页，共25页。内容梗概第2章物流质量管理内容。物流是一个复杂系统，是运输、仓储、配送、包装、装卸搬运，流通加工和信息七大功能的有机结合，它贯穿于生产、分配、流通和消费的整个过程。物流质量管理是通过制定科学合理的基本标准对物流活动实施的全对象、全过程、全员参与的质量控制过程。适应环境变化，如绿色物流，逆向物流，国际化物流等。①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。在“向用户提供满足要求的质量服务”和“以最经济的手段来提供”两者之间找到一条优化的途径。2、站在专业物流企业服务经营的角度：物流企业产品销售的范畴，即物流商品。（2）物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。物流客户服务的