管理信息系统在汽车4S店的应用

世建工必瓮科技与艺术学院学年论文题目管理信息系统在汽车4S店的应用系别经管系专业班级姓名学号指导老师系主任2013年1月18日管理信息系统在汽车4S店的应用摘要：随着WTO的不断深入，中国的汽车工业面临很多的来自国内外激烈的市场竞争，然而传统的管理方式已经远远不能适应发展的需要，激烈的竞争要求企业必须采用新的管理方式和管理工具才能继续生存。特别对于像汽车销售服务4S店这种既有复杂的日常工作管理流程，又有繁多的企业内部管理数据，同时还要面对庞大的客户群体的企业，迫切需要一套全新的、适应自身需求的管理软件作为工具来提高自己的市场竞争力。结合管理信息系统（MIS，ManagementinformationSystern）理论，从客户关系管理入手，通过客户信息的采集、跟踪、汇总、分析等，来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等相应业务的自动化、信息化管理，从而帮助企业提高管理与决策水平，帮助企业管理客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值、发现销售机会、提升客户满意度、深化企业的管理。关键词：汽车4S店、管理信息系统、核心竞争力1引言何谓汽车4S店？汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4S是指整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）o汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一家或为数不多的几家专卖店。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。4S店是汽车销售渠道的一种模式。到了20世纪90年代中期，汽车厂商开始建立自己的销售渠道，并逐渐形成了四种汽车渠道模式，总代理制、区域代理制、特许经销制以及品牌专卖制。品牌专卖制是1999年发展起来的销售渠道模式。主要以“三位一体”（包括整车销售、零配件供应、售后服务）专卖店和“四位一体”（整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈）专卖店（4S店）为表现形式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店。在这种渠道模式下，各个厂家之间建立了紧密的产销关系，因此4S店受到了各个制造商的青睐。98年后，大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖店，短短5年内，品牌专卖店如雨后春笋般遍布于全国各大城市。4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。[1]然而目前由于我国盲目的跟风现象严重，许多4S店不考虑任何问题，一拥而上建立4S店，导致社会资源浪费，同时也增加了自身的竞争压力。现在随着利润空间不断压缩，有很多4S店面临生存危机，降低成本运营的问题迫在眉睫。信息管理系统在4S店的运用，可以解决诸如问题。系统建立令整车销售、配件供应、接待服务以及业务财务管理等系统结合联网。加强整体店面的信息建设，使4S店发挥其优势，缩小劣势。其中发挥了系统的整体互动和管理功能，减少管理者的工作量，也使错误率降到最低。汽车销售以及服务管理在计算机上的运用顺应着时代发展，是信息化的大势所趋，也是降低企业运营成本、提高整体竞争力的有效方法。2用户需求分析2.1原有的手工操作方式存在的主要问题：（1）现行系统基本上是“静态”管理，手工模式下的工作劳动强度高、效率低、失误多、处理速度慢，不适应企业发展的需求。（2）在具体的工作中，存在着大量数据的保存、汇总、查询等工作，手工模式速度慢而有不利于数据的分析，已不适应现代管理模式。（3）不能及时提供现状信息和报警信息，难以对产品以及客户信息进行实时控制。2.2系统要求：（1）实现4S管理的“动态化”，能及时地提供产品库存、销售状况、客户信息等动态信息，配以报警功能。（2）具有强大的统计分析功能，利用计算机工具以及各种方式统计出汽车维修业务等情况，以便于整体策略的调整。（3）具有方便的查询功能，能快速实现对客户信息的查询，对各种配件的入库等状况。3企业组织结构以及相关业务分析4S店的4S是指整车销售、零配件销售、售后服务以及信息反馈。其中，汽车4S店具体的业务包括以下几个方面：汽车采购、整车销售、零配件管理、三包理赔、维修美容等3.1汽车采购汽车采购业务从汽车采购订单开始。汽车4S店与汽车供应商签订采购订单协议，然后汽车供应商给汽车4S店供应汽车。汽车入库并进行检验，检验不合格的汽车将退回供应商。汽车检验合格入库后，对汽车4S店来说将产生采购应付账。因此汽车入库将使汽车库存增加，采购应付账增加。如果存在供应商的采购应付账，汽车4S店可以开付款单，以现金或银行存款转账的形式给供应商付款。付款单入账后，对于汽车4S店来说，供应商应付账减少，现金或银行存款减少，整个汽车采购流程结束。如图1.3.2整车销售整车销售由客户的购车协议开始。客户在汽车4S店看中了心仪的汽车并决定购买时，汽车4S店将与客户签订一份购车协议，详细记录客户的需求信息，包括汽车型号、颜色、配件、销售价格等等。有了销售协议，仓库就可以进行汽车出库的处理。汽车出库将使汽车库存减少，同时产生客户购车应收账。客户可凭销售协议进行付款，客户付款后可以领车，同时客户购车应收账减少。如图2.3.3零配件管理零配件方面的业务主要包括采购、销售以及其它业务三个方面。（1）零配件采购零配件采购由零配件采购订单开始。汽车4S店与零件供应商签订零件采购订单，供应商向汽车4S店供应零件。当零件入库之后，零件库存增加并产生零件供应商应付账。根据供应商应付账开具付款单向零件供应商付款，同时现金或银行存款减少，供应商应付账也相应地减少。零件采购结束⑵[3。

零配件销售客户到汽车4S店购买汽车零配件，汽车4S店将根据客户的需求开出零配件购买收款单。客户凭收款单付款。汽车4S店根据收款单收款情况进行零配件的出库处理以及相关的财务处理。如图3。图13.4图13.4工具管理汽车的组装、维修、美容等工作必需借助特定的工具，而这些工具一般都是比较昂贵的，如果对这些工具管理不善而造成丢失或损坏，将会对汽车4S店造成巨大的损失。由于汽车4S店管理的这一特殊性，在汽车4S店信息管理系统中我们不得不考虑汽车4S店的工具管理。工具管理包括：工具入库、工具借出、工具报废和工具归还。具体业务流程从工具入库开始。汽车4S店向工具供应商采购工具，向供应商付款后，工具入库。工具库存增加。当维修业务发生并需要使用工具，维修小组必须开出工具借出单

然后才能从工具库存中领取工具。当维修工作完成，维修小组需要归还工具并填写工具归还单。工具在使用的过程中难免出现损坏的情况，当工具不能再正常使用了，必须进行工具的报废并填写工具报废单，同时减少工具库存。图23.5三包理赔汽车三包服务是汽车供应商对其产品质量的承诺，是对消费者的一种保障。对于汽车4S店来说，汽车的三包有着另一层的含义。由于汽车4S店是处于生产商与消费者之间的经销商，因此汽车4S店扮演者一个中间人的角色。汽车生产商对客户的三包许诺是通过汽车4S店实现的。汽车4S店一方面直接面对客户，对客户实施的三包服务；另一方面，汽车4S店面对汽车生产商，向生产商索取

三包服务的必要的成本开支，汽车4S店的三包理赔业务由此产生。三包理赔业务由客户要求三包索赔开始。汽车4S店将客户要求索赔的三包件入库，然后向生产商上报索赔，同时用新的三包件与客户更换，生产商审核索赔后将给汽车4S店支付相应三包费用。3.6维修美容维修美容业务是汽车4S店主要的主要盈利业务。其业务流程如下：客户把汽车交付汽车4S店维修或美容，工作人员根据客户需求开出维修美容委托单，然后汽车4S店根据委托单派工、领料、修理、美容，接着进行完工检查，检查通过的开出结算单，最后客户根据结算单进行付款并取车。[4]4系统设计目标4.1长期战略目标公司企业的根本目的是实现效益的最大化。汽车4S店使用信息系统的目的正是如此。因此，适应激烈的市场竞争环境，满足汽车4S店信息化需求，实现汽车4S店的效益最大化是本文汽车4S店信息系统设计的长期战略目标。4.2近期预期目标用户对信息系统的需求是发展的、变化的、不确定的。本文的汽车4S店信息系统设计本着长远规划，重点建设，分步实施的原则，在这次的解决方案中，一方面规范汽车4S店主要的业务流程，同时开发客户服务中心、库存管理等子系统以实现基本业务的信息化；另一方面，从整体架构上规划出充足的扩展空间，保证系统日后能够不断地自我完善，满足未来用户对系统的更强大的功能应用的要求。本文的汽车4S店信息系统解决方案期望能实现如下的近期预期目标：（1）从追求社会效益最大化的角度分析：提高汽车4S店的公司形象。建立汽车4S店现代化信息管理体制，提升整个行业的管理水平。（2）从追求环境效益最大化的角度分析：实现无纸化办公。（3）从追求经济效益最大化的角度分析：规范汽车4S店的管理流程。规范数据存储格式，为日后进行客户需求分析、市场需求分析、决策支持系统的开发等奠定基础。明晰员工工作权责，降低管理成本。提高工作效率，提升汽车4S店的服务质量，提高客户满意度。5汽车4S店信息系统解决方案特色及评价5.1汽车4S店信息系统解决方案特色汽车4S店信息系统解决方案有着鲜明的特色。它不同于一般的通用进销存信息系统，它有很强的行业针对性。本文的汽车4S店信息系统是专门为汽车4S店设计的，因此它不仅仅对采购、销售、仓库存储等一般的业务进行处理，它还针对汽车4S店的行业特点，在功能上实现了汽车维修、汽车美容、工具管理、三包服务等一系列特色功能，使得汽车4S店信息系统能真正满足汽车4S店管理的需求。另外，由于汽车4S店的核心竞争力是服务，本文的汽车4S店信息系统在设计的过程中一直都围绕如何提高服务质量这一中心环节而展开。系统中的准客户管理、客户管理、客户回访等，就是分别针对售前服务、售中服务以及售后服务而设计的。这种服务理念与汽车4S店的宗旨是统一的。与其他的客户关系系统比较，这样的客户管理模式更适合汽车4S店的实际情况。除了以上提到的一些特色功能外，本系统中还有许多很有特色的设计。比如说：维修知识管理、节日预定义等。汽车4S店信息系统除了功能上的特色外技术上同样有自身的特点。一方面，汽车4S店信息系统采用了严格的开发规范，使得代码编写犯错率大大降低，同时也使得代码美观，易于维护。另一方面，正如总体设计上写到的，本信息系统应用了第三方控件，大大提高了开发效率，同时也使得软件功能更强大。汽车4S店信息系统所应用的管理理念也是很有特色的。与一般的任务型信息系统不同，汽车4S店信息系统不仅仅是把手工作业任务电子化。在实现日常业务任务的基础上，汽车4S店信息系统还致力于实现按需作业的功能。这是一个需求型信息系统的设计概念。软件中实现的销售跟进、销售意向管理等功能就是依据需求型信息系统概念设计的。现在是一个个性化的年代，千篇一律的产品已经不能迎合客户的需求。客户需求的个性化决定了商家必需采取需求型的营销策略。汽车4S店信息系统能很好地帮助汽车4S店了解客户需求，实现按需作业。5.2汽车4S店信息系统效益性分析实施汽车4S店信息系统将会给汽车4S店带来巨大的效益。首先，应用汽车4S店信息系统将提高汽车4S店运作效率，降低成本。通过实施汽车4S店信息系统，可以明晰汽车4S店的业务流程，可以实现汽车4S店内部业务流程自动化。电子化的作业一方面使得工作变得简单、明了，减轻员工工作负担，提高工作效率，另一方面减少了许多人为操作的失误，大大降低管理成本。第二，实施汽车4S店信息管理系统将提高汽车4S店对市场的响应速度。借助汽车4S店强大的功能，汽车4S店的管理人员可以随时监看库存状况、监看各种车型的销售情况、监看各个员工的业务表现、监看各类客户的消费模式等等。这有助于汽车4S店管理者结合汽车4S店自身实际情况，分析市场需求，及时调整业务手段及经营策略，使汽车4S店保持良好的竞争优势。第三，实施汽车4S店信息系统将提高客户服务水平。正如前文所述，汽车4S店的核心竞争力就在于服务。提高服务质量是汽车4S店不懈的追求。实施汽车4S店信息系统一方面提高了日常业务工作效率，减少客户等待时间，另一方面汽车4S店信息系统的准客户管理、销售意向管理、客户管理、客户回访、销售跟进等一系列强大的售前、售中及售后服务功能将大大提高客户满意水平，有利于培养忠诚的客户群。最后，实施汽车4S店信息系统将使汽车4S店面貌一新，提升汽车4S店的公司形象。实施汽车4S店信息系统，使得汽车4S店业务井然有序，员工权责分明，工作迅速高效，实现客户满意、供应商满意、经营者满意。5.3汽车4S店信息系统拓展性分析因特网的出现改变了整个世界，未来的日子将是属于网络的。汽车4S店信息系统目前还只是基于局域网的设计。正如前面章节中所述，汽车4S店信息系统的设计是一个长期规划，分步实现的原则，下一个版本的汽车4S店信息系统将是基于网络的、分布式的应用程序，以实现汽车4S店的电子商务功能。电子商务，是指实现整个贸易过程中各个阶段的贸易活动的电子化⑸。这样的改变将使得汽车4S店能够接触更多的客户，能够更好地了解客户需求，能够更好地宣传品牌。同时，网络应用还可以实现产业链上数据的交流，汽车4S店可以同步地查看供应商的生产计划、销售计划、库存情况等信息，使得汽车4S店能够把供应商与客户连接在一起，以更快的速度响应市场需求。上文中汽车4S店信息系统设计中有一个维修知识管理功能，目的是作一个知识管理的尝