终端店面服务礼仪课程讲义3578

终端店面服务礼仪服务礼仪观点：就是服务人员在工作场合合用的礼仪规范和工作艺术，是表现服务的详细过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。礼仪的三因素：语言、行为表情、衣饰。礼仪包含：政务礼仪；商务礼仪；服务礼仪；交际礼仪；涉外礼仪。店面服务礼仪：售前服务礼仪：售中服务礼仪：售后服务礼仪：1、售前服务礼仪：以形象礼仪为主，上班时店面职工的工装、工牌、佩饰要一致。男导购：黑皮鞋、矮根、不可以露脚趾，皮鞋要光明、整齐。女导购：裙装需配深色长筒袜。穿西裤时，男女导购均需穿深色袜子，裤子应遮住脚面。裤兜不该装厚重物件。笔不该任意卡在衣服上。女导购：头花、丝巾要一致，不宜复杂明丽，以隆重、大方为宜。丝巾佩带方式应简短得体，形状要一致、项链、金饰数目要少，不该超出2件，应以简短大方的戒指、项链为主。切忌戴独特、个性饰品。不得将钥匙挂在腰间。发型：女导购长发一定盘起，不得披垂或留马尾辫。短发可是肩，不遮眼，不得染独特发型。男导购不得留长发，独特发型或染成其余颜色。化妆：女导购须化淡妆，不该化艳妆或独特妆、不留长指甲，不涂浓重独特指甲油。男导购：面部须洁净，每天刮胡子，不得戴耳饰及独特饰品。迎宾礼仪：站姿、表情：精神饱满笑盈盈；挺胸收腹略提臀；低头收颌向上顶；两眼平视很和蔼；平肩直颈勿摇晃；两臂自然手放松；也可交错在体前；右手放在左手上；肘部稍微向外张；两腿要直膝盖松；大腿稍紧向上提；重心落于前脚掌；双脚呈V仪态妆；膝和脚根应靠紧；身体重心要提升；可爱你我万人迷。忌：面无表情，眼神漂移。歪脖、斜腰、挺腹、含胸。抖腿、颤脚、两手插兜、身体晃动、重心不稳。迎宾语：“您好，欢迎莅临”。建议同时行鞠躬礼：鞠躬宝典：发自心里需真挚，溢于言表心坦荡。目视对方表情意，规行矩步不乱动。双腿并拢脚摆正，手于体前要自然。15、30、均能够，只动半身为重点。后背不弯也不翘，经常用用不吃亏。举止高雅人人爱，仪态万方显鲜明。2、售中服务礼仪：引领礼仪（规范）：引领手势要求：四指并拢，手掌自然张开，虎口开合30度，拇指伸直不上翘，掌心向内50度。正常状况下引领过程中走在顾客左边，与顾客保持不大于1米的距离，身体与客户保持150角度，保持随时用余光察看到客户的行为。碰到阻碍物时要提早提示客户。转弯时尽量让客户走内侧；上楼时应走在楼梯扶手一侧，站在顾客的侧前面身体斜侧向顾客，下楼时也应在顾客的侧前面引导。使用电梯时，应站在电梯控制按钮一侧，面对顾客让顾客先进先出。引领的行姿：走路时仰头挺胸、步履轻快、眼光前视、步幅适中、双手和身体随步履自然摇动。切忌：驼背、低头、扭腰、背部正对顾客前行。介绍礼仪：介绍手势：四指并拢，拇指轻轻张开，掌心向上内侧50度，内侧自然伸出，切忌用食指指向产品。介绍中的语言：吐字清楚，音色中要带有热忱，音量和语速适中或附和着顾客的语速与音量。介绍中的口气：这里所提到的“口气”主假如指大家在工作过程中切忌吃带有异味的食品，（如：葱、姜、蒜、韭菜等）时刻保持口腔的卫生和清新的口气。介绍中的蹲姿：穿裙装的女导购代表下蹲时可用手向下梳理裙边，这里总结了蹲姿《三字经》：腿带腰、重心稳、臀向下，莫弓背、左腿高、右腿低。介绍中与客户保持大于等于80CM距离，并肩时大于等于40CM距离。人员介绍：介绍礼仪中间的人员介绍先后次序：从高职位到低职位、从年长辈到年少者、先女士后男士。介绍过程中的称号用语：“您”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”。恰谈礼仪：男导购上身正直、微向前倾、双手交握放于腿上或放于桌上。坐椅子2/3。女导购着裙装双腿并拢、双膝侧向一方。切忌：翘二郎腿、瘫坐在坐椅上。治商落座时，引领顾客坐在右首位。递物：起身站立、用双手与顾客交递物件、正面朝向顾客。为了表现差别化服务一般用：玻璃杯取代纸杯有色饮料取代清水成交礼仪：成交的语气：口吻真挚、热忱。成交的语言：一复三唱。一复三唱：一复：订单内容及要求事宜。三唱：应收金额；实收金额；找零金额。名片礼仪：名片的准备：名片不要和钱包、笔录本放在一同，原则上应使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不行放在裤兜里）要保持名片和名片夹洁净、平坦。名片的接收：一定起身接收名片，应双手接收。接收的名片不要在上边做标志或写字。接收的名片不行往返摆弄。接收名片刻要仔细看一遍。不要将对方的名片忘记在坐位上，防止寄存时落在地上。递名片：双手拇指按名片两边上角，正面朝向客户，身体微前倾递给客户。交换名片刻，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。交换名片刻，也要看一遍对方的职务、姓名等。碰到难认字，应预先咨询。握手礼仪：伸手的先后次序是上司在先、主人在先、长辈在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带浅笑。3、售后礼仪送客礼仪：成交后：“感谢莅临，请慢走，有疑问可随时与我电话联系“。B.未成交的送客语“请慢走。欢迎再次莅临，这是我的名片，有需要您能够给我打电话“。送客地点：独立店面：店面门口台阶下方。建材市场：店面门口通道处，目送5米。