汽车4S店服务经理绩效考核指标及标准

2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准权种类核查指标核查目标重

核查标准1、本期客户保持率与上期客户保持率持平，40分；

数据来计算公式源1、以新协力系统中抽取数据为

核查得分供应备注部门本单位客户保持率牢固、客户保持不下降，力求有所增加；率（新建新建店按2009年各售后单店：进厂40%位与公司公司签订的《台次目标2009年维修经营目标任务完成率）书》上的“入厂维修台次”为核查标准。

2、本期客户保持率比上期客户保持率每提高0.1%，加1分，加分至50封顶；3、本期客户保持率比上期客户保持率每下降0.1%，按对应季度分值扣分，扣完为止；1季度：0.5分、2季度：1.0分、3季度：1.5分、4季度：2.0分4、新建售后单位12个月之内不核查保持率，只核查进厂台次目标完成率：a.完成率101%-109%核查得分为42分；完成率110%-119%核查得分为44分；完成率≥120%核查得分为46分；b.完成率100%核查得分为40分；c.完成率95%-99%核查得分为35分；完成率90%-94%核查得分为30分；完成率85%-89%核查得分为25分；完成率＜85%核查得分为10分。

准。营运部统计员每个月初抽取以上月月尾为截止期的、以此前个月为统计周期的客户保持率数据并存档。每个月保持率数据与上月数据比较，核查增减幅度。2、进厂台次目标完成率=结算金额大于零的已结算维修委托单数量/入厂维修台次目标数*100%

营运部12(保持率)财务部(进厂台次)

1、客户保持率：在12个月的统计周期内，进厂客户数与客户档案总数的比值。保持率数据提取路径：新协力系统/维修管理/报表解析/进厂台次统计/盘问进厂客户数。2、入厂维修台次目标数：由经营单位按月分解到12个月的每个月入厂维修台次，必定由营运部审察赞同才能见效；营运部3、如对目标任务进行了调整，以最新的“入厂维修台次”指标为准调整核查目标的标准；4、维修台次统计数据直接取自“新协力售后系统”，抽取结算金额大于零的已结算非重复维修委托单数量，与分解到月的“入厂维修台次”目标比较。统计数据由财务部供应。效益杠杆由工时配件比率和配件毛利率两项指标构成，它决定了最后毛利率的水平，核查目标为保证效益杠杆30%每个单位时间的毛利率都在吻合估量水平，并激励高出估量水平获取更高的毛利率。

1、当月实绩与标准比较，每增加1%，加1分，20分封顶；2、当月实绩与标准比较，每减1、标准见估量书中“工时配件比”及“配件毛利率”；少1%，扣2分，扣完为止；财务部营运部2、总分30分，“工时配件比”及“配件毛利率”各占15分。3、“工时配件比”与“配件毛利比”分别与对应标准比较计算分数后，相加形成“效益杠杆”最后得分。1、单位当月理赔交单率×10分=单位当月理赔交单率核查得分，如某单位当月理赔交单率为80%，则其核查得分为80%×10分=8分理赔交单率=单位当月交案回执2、检查当年数据存在车辆出厂高出2个月后未交案情况的单位,每单扣2数÷(当月各单位发生的理赔业理赔交单率核查占10%分，扣完为止；存在高出3个月未交案的，扣10分；务量-当月最后7日发生的理赔业3、存在退案从保险科退案日起高出1个月未重新交案或未上报办理情务量+当月以前发生未上交的理况的单位，每单扣2分，扣完为止。赔业务量)*100%4、存在拒赔、免赔案：从保险科宣告拒赔、免赔数据日起高出2个月未上报办理情况的单位，扣10分

稽核部稽核部保险业保险业务科/营务科/营运部运部

1、保险业务科的交单规准时间详见粤新协力财字(2005)第048第五项第七点规定.2、大佛山地区的交案回执数指经营单位交案到保险业务科的确认数；非大佛山地区的指经营单位交案到保险公司的确认数。3、保险业务科采集数据时以各单位当月业务发生案件的时间确认可否属当月核查范围；各单位当月开票数以财务开票录入新协力售后系统确认数为准。4、供应核查数据时,将超1个月未交案件列清单上报营运部.1、当月应收款单数，在次月1日起计算高出60天未回收款项部分，每单数扣0.5分，扣完为止。高出90天未回收款项部分，每单数扣1分，扣理赔未回收款单数=单位当月应要点理赔应收款核查占5%5分为止;（只对非大佛山地区单位）收款单数—应收当月的回款单数2、<理赔应收款>报表提交时间为每个月18日前,每推迟1天扣2分,扣完为（未回收款单位只对非大佛山地业绩理赔索赔止;3、经发区）核查30%规范现核实单位存在瞒报、虚报数据情况,扣5分.1、服务经理经人力资源部任命三个月内,按服务经理任内的应收款数据进行核查;2、服务经理经人力资源部任命高出三个月,按该单位所有的营运部营运部应收款数据进行核查;3、车辆完工出厂高出1个月,未有交案回执的车辆理赔款都属于当月应收款范围.第1页，共3页业绩索赔种类核查指标核查规范设备管理配件管理安全管理

权核查目标重索赔申报率核查占10%索赔应收款核查占5%1、设备点检合格率10%=100%2、设备圆满率=100%3、设备管理制度落实1、库存周转率达到季度10%目标（各单位季度目标见备注）2、配件制度执行防备在经营单位内发生安5%全事故

2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准数据来核查得核查标准计算公式分供应备注源部门1、申报率：向厂家申报率核查得分=向厂家申报率×10分；索赔申报率=（当月向厂家申报1、核查采集的数据以录入新协力售后系统的数据为准；2、检查新协力系统历史数据，若是存在车辆完工出厂后，高出2个月2、向厂家申报数据正确性的核查：抽查新协力售后系统内数÷当月新协力售后录入索赔营运部营运部未申报的单位，扣10分。反响的索赔数据与上报厂家申报数可否吻合；数）×100%3、经发现、核实存在瞒报、虚报数据的单位，扣10分。3、索赔报表以09年实质操作的索赔报表为准。1、及时性：报表提交时间为每个月18号前，每推迟1天扣2分，扣完为1、财务部采集数据时以各单位当月业务发生数的时间确认可否属当月核查范围；各单位当月发生业务量以财务结算开止；票录入新协力售后系统确认数为准2、应收款：当月应收款单数依次月1日起计算，高出90天未回收款项索赔未收款单数=单位当月应收营运部营运部2、服务经理经人力资源部任命三个月内,按服务经理任内的部分，每单扣0。5分，扣完为止。高出120天未收款部分，每单扣2款单数—应收当月的回款单数应收款数据进行核查;分，扣完为止。3、服务经理经人力资源部任命高出三个月,按该单位所有的3、经发现、核实存在瞒报、虚报数据的单位，扣5分。应收款数据进行核查;1、设备点检合格率占5分。点检合格设备占统计设备总数的百分比，点检不合格设备当天安排维修的记为合格。设备点检合格率得分=设备点检2、设备圆满率占5分。圆满设备占统计设备总数的百分比。合格率×5分3、设备报表每个月5日前上报，每延缓上报1天扣1分营运部营运部设备圆满率得分=设备圆满率×4、现场检查发现违反设备管理制度的行为或设备报表与实质设备情况5分不符或报表编制存在错误，每发现一处扣2分5、设备报表弄虚作假，当月核查分全扣。1.当月库存周转率达到本季度目标得10分；每低于目标1%扣1分，扣完为止;库存周转率=当期出库成本÷当营运部2.若当月发生违反备件管理制度的行为，则依照情节由营运部扣当月该营运部期平均库存×100%项考评分2~10分。安全事故范围：经营单位内发生的违规操作、交通、消防及现场检查发现违反安全操作规程的行为,每发现一宗扣1分;现场检查发因违规操作造成工伤等事故。事故案件等级的划分：一般性事故案件：不影响正常的经营现事故隐患未获取整改的,每发现一宗扣2分;当月每发生一宗安全事营运部或未造成人身伤害，经济损失在1万元以下；重要事故案故，扣2分；当月事故损失累计高出500元，则该项为营运部0分。发生重要安件：严重影响正常的经营，或造成人员伤残，经济损失在1全事故实行一票反对,总经理、服务经理要点业绩得分为0分。万元以上，10万元以下；特大事故案件：生产经营不能够进行，或造成人员伤亡，经济损失在10万元以上。第2页，共3页2009年度营运系统服务经理月度考评指标及标准权数据来核查得种类核查指标核查标准计算公式分供应核查目标源重部门

备注以签订的《2009年维修经营目标任务书》耗资性花销节约奖励内规定的其他耗资性花销目标作为月度考评标准。专项核查以签订的《2009年维服务经理毛利修经营目标任务书》目标完成奖罚内含税毛利额为目标。

耗资性花销与目标对照，每节约10%奖励200元，奖励至节约30%为止。最高个人奖励金额为600元/月。实质当月耗资性花销毛利比高于目标花销毛利比，每高出1%扣15元。超10%必定书面报告原因及整改措施，次月整改无效则加倍扣罚。▲当月含税毛利额任务完成率在90%以上（含90%）至100%（含100%）的，目标完成奖=当月含税毛利额×计奖系数,最高个人奖励金额为1000元/月.▲当月含税毛利额任务完成率在85%（含85%）～90%之间不奖不罚；85%的每降低1%，扣100元，扣罚至1000元为止不再扣罚。▲新建售后经营单位开业6个月内只奖不罚。

耗资性花销节约百分比=（月累计花销支出目标－实质累计发生花销）/月累计花销支出目标×100%财务部财务部花销毛利比=（实质发生耗资性花销÷当月实质毛利）×100%目标完成奖=当月含税毛利额×计奖系数(计奖系数分档标财务部财务部准见备注)。

月其他耗资性花销目标由经营单位按月分解到12个月,必定由营运部审察赞同后才能见效；1、含税毛利额的定义：售后折扣后所有营业实质收入(包含：维修批发零件收入、优选收入、维修工时收入、代办业务收入等)减去销售成本(包括:维修批发零件成本、优选成本、代办业务成本和维修折扣等），不包括配件外销收入。厂家返利暂不纳入核查，按有关规定单独办理。2、由营运部依照各经营单位年度含税毛利额目标任务分解为12个月的月含税毛利额任务，经各单位责任人签字确认后执行；3、如对《2009年维修经营目标任务书》进行了调整，以最新的“含税毛利额”指标为准调整核查标准。4、年含税毛利额总数＞2000万元的单位，计奖系数：万分之四；2000万元≥年含税毛利额目标总数＞1000万元的单位，计奖系数：万分之六；1000万元≥年含税毛利额目标总数＞500万元的单位，计奖系数：万分之六点二；年含税毛利额目标总数≤500万元的单位，计奖系数：万分之六点五；1、行为核查得分在90分及以上按满分计算；85~90分按95分计算，行为核查售后单位的得分在90分及80~85分按90分计算，75~80分按85分计算，70~75分按80分计算，审计部25%60~70分按70分计算，60分以下按60分计算。审计部以上。2、行为核查得分在90分及以上且在售后单位前10%，增加5分奖励得分。1、按月客户综合满意度实质得分在92分及以上按满分计算；85~92分按95分计算，80~85分按90分计算，75~80分按85分计算，70~75分按80行为分计算，60~70分按70分计算，60分以下按60分计算。满意度实质得分核查在90分及以上且在售后单位前10%，增