导游提供心理服务的技巧课件

导游提供心理服务的技巧导游业务导游提供心理服务的技巧导游业务了解游客的心理0102调整游客的情绪03激发游客的游性04把握心理服务的要领目录了解游客的心理0102调整游客的情绪03激发游客的游性04把2（一）从人口统计特征

区域性格思维方式西方人开放、感情外露，喜欢直接了当地表明意愿思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象东方人含蓄、较内向，往往委婉地表达意愿思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近

从国籍的角度看，同是西方人，在个性和思维方式上也存在一些差异。如英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意、重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活。1.区域和国籍（一）从人口统计特征区域性格思维方式西方人开放、感情外露，喜3（2）所属社会阶层所属阶层性格特点上层社会严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解；一般游客喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解。（3）年龄和性别

游客类别性格特点年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣。男性游客多看重旅游的总体安排；女性游客更注重细节，尤其喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。（2）所属社会阶层所属阶层性格特点上层社会严谨持重，发表意见4（二）从分析所处的地理环境来了解游客

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

如北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光。（二）从分析所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地5（三）从参团和出游动机了解游客

人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的旅游动机表现形式文化动机观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融社会动机考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根经济动机考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品身心动机休闲度假、康体健身、消遣娱乐（三）从参团和出游动机了解游客人们旅游行为的形成有其6（四）从不同的个性特征了解游客类型特点接待意见和建议活泼型游客爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目对这类游客，导游人员既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地安排他们帮助活跃气氛、协助照顾年老体弱者等。急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。稳重型游客稳重，不轻易发表见解；不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心静气，认真对待其意见和建议忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。对这类游客，导游人员要格外小心，要尊重、理解他们；既要亲近、关心他们，但又不能过分表示亲热；既要主动与其谈些愉快的话题，但又不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。（四）从不同的个性特征了解游客类型特点接待意见和建议活泼型游7（五）从分析心理变化了解游客旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理旅游后期阶段：忙于个人事务（五）从分析心理变化了解游客旅游初期阶段：求安全心理、求新心8转移注意法0302分析法补偿法01（一）补偿法

是指导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。（二）分析法

是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的一种方法。（三）转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。二、调整游客的情绪转移注意法0302分析法补偿法01（一）补偿法是指导9三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游兴：如山岳景观雄、奇、险、秀、幽的形态特征……三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游兴：如山岳景观雄、10（二）通过语言艺术激发游兴：可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意境来激发。（二）通过语言艺术激发游兴：可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句11（三）通过组织文娱活动激发游兴：组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。（三）通过组织文娱活动激发游兴：组织起丰富多彩的文娱活动，动12（四）通过声像导游手段激发游兴：去景点游览前、游客没能看到全貌、在车上讲解。（四）通过声像导游手段激发游兴：去景点游览前、游客没能看到全13（一）尊重游客（四）与游客建立“伙伴关系”（五）提供个性化服务

一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，面对每一位游客的，决不能厚此薄彼。另一方面，导游人员与游客交往时应把握正确的心态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。（三）使用柔性语言（二）微笑服务添加标题四、把握心理服务的要领（一）尊重游客（四）与游客建立“伙伴关系”（五）提供个性化服14THANKYOU谢谢观看THANKYOU谢谢观看导游提供心理服务的技巧导游业务导游提供心理服务的技巧导游业务了解游客的心理0102调整游客的情绪03激发游客的游性04把握心理服务的要领目录了解游客的心理0102调整游客的情绪03激发游客的游性04把17（一）从人口统计特征

区域性格思维方式西方人开放、感情外露，喜欢直接了当地表明意愿思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象东方人含蓄、较内向，往往委婉地表达意愿思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近

从国籍的角度看，同是西方人，在个性和思维方式上也存在一些差异。如英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意、重实利；法国人浪漫，追求华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活。1.区域和国籍（一）从人口统计特征区域性格思维方式西方人开放、感情外露，喜18（2）所属社会阶层所属阶层性格特点上层社会严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解；一般游客喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解。（3）年龄和性别

游客类别性格特点年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣。男性游客多看重旅游的总体安排；女性游客更注重细节，尤其喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解。（2）所属社会阶层所属阶层性格特点上层社会严谨持重，发表意见19（二）从分析所处的地理环境来了解游客

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

如北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光。（二）从分析所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地20（三）从参团和出游动机了解游客

人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：省心，不用做决定；节省时间和金钱；有伴侣、有团友；有安全感；能正确了解所看到的旅游动机表现形式文化动机观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融社会动机考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根经济动机考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品身心动机休闲度假、康体健身、消遣娱乐（三）从参团和出游动机了解游客人们旅游行为的形成有其21（四）从不同的个性特征了解游客类型特点接待意见和建议活泼型游客爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目对这类游客，导游人员既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地安排他们帮助活跃气氛、协助照顾年老体弱者等。急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不与之计较，待其冷静后再商量。稳重型游客稳重，不轻易发表见解；不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。这类游客容易交往，导游人员要尊重他们，不要怠慢、冷淡他们；要主动接近他们，尽量满足其要求；交谈时要客气、诚恳；讨论问题要平心静气，认真对待其意见和建议忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。对这类游客，导游人员要格外小心，要尊重、理解他们；既要亲近、关心他们，但又不能过分表示亲热；既要主动与其谈些愉快的话题，但又不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。

这四种类型的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型的特征。（四）从不同的个性特征了解游客类型特点接待意见和建议活泼型游22（五）从分析心理变化了解游客旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理旅游后期阶段：忙于个人事务（五）从分析心理变化了解游客旅游初期阶段：求安全心理、求新心23转移注意法0302分析法补偿法01（一）补偿法

是指导游人员从物质或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。（二）分析法

是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客得失关系的一种方法。（三）转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上去。二、调整游客的情绪转移注意法0302分析法补偿法01（一）补偿法是指导24三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游兴：如山岳景观雄、奇、险、秀、幽的形态特征……三、激发游客的游兴（一）通过直观形象激发游兴：如山岳景观雄、25（二）通过语言艺术激发游兴：可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句、制造意境来激发。（二）通过语言艺术激发游兴：可通过讲解历史故事、朗诵名诗佳句26（三）通过组织文娱活动激发游兴：组织起丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。（三）通过组织文娱活动激发游兴：组织起丰富多彩的文娱活动，动27（四）通过声像导游手段激发游兴：去景点游览前、游客没能看到全貌、在车上讲解。（四）通过声像导游手段激发游兴：去景点游览前、游客没能看到全